DB5110∕T 14-2019 乡镇（街道）便民服务中心窗口工作人员岗位规范.docx

《DB5110∕T 14-2019 乡镇（街道）便民服务中心窗口工作人员岗位规范.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《DB5110∕T 14-2019 乡镇（街道）便民服务中心窗口工作人员岗位规范.docx（6页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、ICS03.080.99A12DB5110四川省（内江市）地方标准DB5110/T142019乡镇（街道）便民服务中心窗口工作人员岗位规范2019-12-10发布2020-01-01实施内江市市场监督管理局发布DB5110/T142019目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13职责与权限.13.1职责.13.2权限.14岗位人员资格要求.15工作内容与要求.15.1基本要求.15.2工作规范.25.2.1工作准备.25.2.2工作进行.25.2.3工作结束.25.3特殊事件的处理.35.3.1抱怨处理.35.3.2延时业务办理.35.3.3特殊服务对象接待办理.3IDB5110/T142

2、019前言本标准按照GB/T1.12009给出的规则起草。本标准由内江市政务服务局提出并归口。本标准由资中县行政审批局起草。本标准主要起草人：孙恒树、杨晗、王斌、冷观涛、罗嫚、王燕。本标准为首次发布。IIDB5110/T142019乡镇（街道）便民服务中心窗口工作人员岗位规范1范围本标准规定了内江市行政区域内各乡镇（街道）便民服务中心窗口工作人员岗位的职责与权限、岗位人员资格要求、工作内容与要求。本标准适用于内江市行政区域内各乡镇（街道）便民服务中心窗口工作人员岗位。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，

3、其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB5110/T13政务服务窗口工作人员行为规范3职责与权限3.1职责3.1.1负责相关服务事项的办理。3.1.2负责相关服务事项首问负责、一次性告知、限时办结。3.1.3负责相关资料的录入、整理、归档。3.1.4指导村（社区）便民服务代办点窗口人员的工作。3.1.5开展服务满意度测评和服务改进。3.1.6完成上级交办和相关岗位要求协办的其他工作。3.2权限3.2.1有权办理相关授权的政务服务工作。3.2.2有权对相关工作提出意见和建议。4岗位人员资格要求4.1掌握与自己岗位、专业相关的国家政策、法律法规和行业法规。4.2具有一定的工作经验，熟练掌握

4、相关服务事项办理程序和要求。4.3具有一定的语言沟通表达能力、协调能力和计算机操作能力。5工作内容与要求5.1基本要求5.1.1遵守国家行政许可法保守国家秘密法等国家相关的法律法规规定。1DB5110/T1420195.1.2认真执行考勤规定，准时上、下班，严格请销假规定，服从本单位窗口负责人的管理。5.1.3严格遵守DB5110/T13的规定，维护本单位良好形象。5.1.4认真落实首问负责、一次性告知、限时办结、AB岗代理等基本服务规范，根据工作需要开展延时办理等特殊服务。5.1.5按规定程序正确办理本乡镇（街道）政务服务事项，在工作中不断优化办事规程、创新服务举措。5.1.6按规定运用四川

5、省一体化政务服务平台。5.1.7积极参加本单位组织的会议、培训及其他各项活动。5.1.8严格遵守廉洁自律规定，确保服务工作质量。5.2工作规范5.2.1工作准备5.2.1.1遵守时间，提前到达工作岗位。5.2.1.2自查仪容仪表，持证件上岗（佩戴或摆放相关证件）。5.2.1.3整理柜台、工作台及办公设备，将个人物品放置在指定位置，保持柜台、工作台面和办公区域整洁。5.2.1.4开启日常使用的办公设备，确认设备运行正常，发生故障，及时报修。5.2.1.5检测系统运行情况，确保处于正常状态。5.2.2工作进行5.2.2.1接待服务对象时，应面带微笑，有目光交流，向服务对象问候，主动询问服务对象办理

6、业务种类，规范交接服务对象的单据、证件等物品。5.2.2.2提供相关业务表册，指导服务对象进行填写，并一次性告知服务对象需要准备的全部内容。5.2.2.3交接相关证件，动作要轻，不抛、不掷，并给予必要的提示，对需要帮助的服务对象，要指导其填写表册。5.2.2.4服务对象办结业务时，微笑提示服务对象带好相关证件、物品。服务对象未离开窗口，不得转身做其他事情。5.2.2.5中断服务应及时明示，工作期间，因故离开窗口或中断服务，须及时摆放去向牌，并耐心向服务对象解释。5.2.2.6认真进行咨询、接件、受理、初审工作：申请材料齐全，符合要求的，应当场受理，出具受理通知书；对申请材料不齐全或不符合法定形

7、式的，应当场予以指正，服务对象更正后予以受理；若服务对象不能当场补齐或更正申请材料的，应出具补正材料通知书，一次性告知服务对象需补充的材料及需修改的内容，待申请人补全材料后，再予登记受理；对不属于受理范围的事项，告知申请人向有关单位申请办理。5.2.2.7需移交后台审批的事项，应及时完整移交所受理事项的相关文件资料。5.2.2.8应及时认真做好办件档案的管理工作。5.2.3工作结束5.2.3.1检查当天材料是否收放完毕。5.2.3.2检查次日服务需要的物品是否充足并给予补充。5.2.3.3整理好工作日志，记录待处理事项。2DB5110/T1420195.2.3.4整理桌面，物品归位，重要物品入

8、屉上锁保管，保持桌面环境整洁。5.2.3.5下班须退出一体化政务服务平台业务办理界面，关闭办公设备及电源。5.2.3.6离开座位须将座椅归位摆放整齐。5.3特殊事件的处理5.3.1抱怨处理5.3.1.1服务对象有抱怨时，应热情接待，认真倾听，仔细了解服务对象诉求，分析原因，妥善处置，不激化矛盾，不发生冲突。5.3.1.2处理过程中应语气委婉，有理有节，多使用“请”“对不起”等文明用语。5.3.2延时业务办理5.3.2.1能办理的，及时开展延时服务，耐心为服务对象办好业务。5.3.2.2不能办理的，应耐心向服务对象做好解释，并表示歉意；告知服务对象以后如有类似需求，可提前网上预约或电话咨询，并告知准确网址及电话。5.3.2.3应采用轻柔、缓慢的语调、语速安抚服务对象情绪。5.3.2.4多使用“请”“对不起”等文明用语。5.3.3特殊服务对象接待办理5.3.3.1根据服务对象的特殊性，提供相适应的接待、办理方式。5.3.3.2服务过程中不得歧视，不得急躁，耐心沟通，为服务对象提供便利。A_3