第章物流客户服务和物流客户管理.pptx

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1、第一章 物流客户服务与物流客户管理o第一节 物流客户服务主要性o第二节 物流客户管理o第三节 物流客户服务与物流客户管理第1页第一节 物流客户服务主要性o客户服务概念和内涵o物流客户服务基本理论o物流服务内容o物流客户服务作用第2页第1章物流客户服务概论案例导入:一家不应关闭酒吧想一想：想一想：卡尔是否尽力做了全部能够做事情？卡尔对客户十分敏感，快速意识到生意开始下滑，查找了原因，并采取了一定办法，不过，为何结局依然如此？第3页第4页第5页1客户服务概念和内涵o1.1客户服务概念客户服务概念o客户服务客户服务：发生在买方、卖方及第三方之间一个过程，这个过程使交易中产品或服务增值。o是企业与客户

2、交互一个完整过程，包含听取客户问题和要求，对客户需求做出反应并探询客户新需求。o客户服务不但仅包含了客户和企业客户服务部门，实际上包含了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动对象。第6页1.2客户服务基本内涵客户服务基本内涵第7页1.2客户服务基本内涵客户服务基本内涵第8页1.2客户服务基本内涵客户服务基本内涵第9页2、物流客户服务基本理论、物流客户服务基本理论2.1物流客户服务:物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务销售,发生在客户与物流企业之间相互活动。2.2物流客户服务特点:物流客户服务是为了满足客户需求所进行一项特殊工 作，而且是经典客户服务活动。物流客户服务是一整套业绩评价

3、。订单处理；技术培训；处理客户投诉；服务咨询；产品可得性评价、存货百分比、无货损百分比、订货周期和可靠性评价、从客户订货到送货时间、仓库备货时间、仓库收到订单到发货百分比 第10页2.3物流客户服务要素物流客户服务要素交易前要素交易中要素交易后要素交易前要素是指在将产品从供给方向客户实际运输过程前各种服务要素。交易前要素是指在将产品从供给方向客户实际运输过程中各种服务要素。交易后要素是产品销售和运输后过程中各项服务要素。第11页2.3物流客户服务要素物流客户服务要素第12页2.4 7R客户服务标准o在适当时间(right time)、适当场所(right place)，以适当价格(right

4、price)，经过适当渠道(right channel/way)，为适当客户(right customer)提供适当产品或服务(right product/service)，使客户适当需求(right want/wish)得到满足，价值得到提升活动过程。第13页2.5物流客户服务基本能力o从接收客户订单开始到将商品送到客户手中位置所发生全部服务活动 1、可得性：缺货比率、供给比率、订货完成率2、作业完成：速度、一致性、灵活性、故障与恢复3、可靠性：第14页2.6物流客户服务理念2.6.1 树立以客户为中心服务理念 案例：王永庆是著名台商大王、华人首富，被誉为华人经营之神2.6.2 建立有效物流

5、客户服务管理制度（1）退货制度（2）返款制度（3）及时回复客户投诉信第15页o2.6.3 良好物流客户服务对于企业赢得竞争优势主要性（1）服务品牌牢靠树立（2）好客户能够预防客户流失第16页3.物流服务内容o运输与配送：生产商-零售商-用户o保管：生产消费时间差o装卸搬运o包装o流通加工o物流信息 第17页4.客户服务作用客户服务作用 提升销售收入提升销售收入。提升客户满意程度提升客户满意程度。留住客户留住客户。关键产品关键产品是指产品提供给用户基本效用或利益，这是客户要求中心内容。形式产品形式产品即产品本体，是指产品向市场提供实体和外观，是扩大化了关键产品，也是一个实质性东西.延伸产品延伸产

6、品（也称增值产品），是指客户购置产品时得到其他利益总和，这是企业另外附加上去东西，它能给客户带来更多利益和更大满足。第18页案例o河南焦作某家庭于1995年购置了一台名为“卡斯特”热水器。这家男主人在洗澡时不幸被电击伤，住院费用达8000元以上。这对于一个双下岗家庭来讲无疑是很沉重负担。他们怀疑是热水器漏电造成了人体伤害，投诉到厂家，但厂家已经停产并撤消了。于是他们找到了商家河南亚细亚商场。商场家电部经理说：这不是产品质量问题，而是使用问题。对于经理回答，这个家庭准备做产品质量判定，但高昂判定费让他们止步不前。o问题：商场经理这番话与客户服务基本要求、内涵相符吗？第19页相关问题处理路径：o（

7、1）对于产品出现质量问题，消费者能够直接找厂家或商家。o（2）按照我国产品质量判定相关法规：产品质量判定义务在厂家或商家，厂家或商家若想排除干系，究应主动进行质量判定。o（3）从商场经理这番话中能够看出：企业客户服务理念存在问题，没有按客户服务基本要求正确对待客户投诉和理赔第20页第二节 物流客户管理o当代客户观念o当代客户分类o客户管理o物流客户管理第21页1.正确认识客户内涵、深入了解服务精华1.2.1当代客户观念当代客户观念客户是指企业全部服务对象（企业股东、雇客户是指企业全部服务对象（企业股东、雇员、用户、合作者、政府官员、小区居民）。员、用户、合作者、政府官员、小区居民）。客户客户内

8、涵客户不全是产品或服务最终接收者。客户不一定是用户。客户不一定在企业之外.第22页第23页客户分类客户分类按时间分类：过去型现在型末来型所外地理位置：内部客户外部客户按市场营销：经济型道德型个性化方便型适当客户物流角度：普通客户关键客户分类意义 资源有限尽可能满足适当客户关键客户依据关键客户适当客户需要进行针对性服务第24页2.当代客户分类2.1客户分类方式有许各种，常见分类方式有以下几个：2.1.1 按时间进行分类o过去型客户：过去曾经购置过产品和服务人o现在型客户：就是指正在和某企业进行交易人。o未来型客户：未来有可能会购置企业产品和服务人 第25页2、当代客户分类2.1.2 按所处地理位

9、置进行分类o（1）内部客户：指企业内部从业人员、主管甚至股东都包含在内。可细分为水平支援型、上下源流型和小组合作型三种。o（2）外部客户：是普通所习惯称呼“用户”，基本上能够分为显性型客户和隐性型客户两类；o显性型客户具备以下条件：含有足够消费能力；对某种商品含有购置需求；了解商品购置渠道；能够带来现实收入。o隐性型客户含有以下特征：o当前预算不足，暂时不具备消费能力；o可能拥有消费能力，但暂时没有购置需求；o有消费能力和需求，但缺乏商品信息渠道。第26页2、当代客户分类o2.1.3 市场营销角度进行分类o经济型客户：图“廉价”，他们只关心商品或服务价格。商场打折（普通消费者：价格）o道德型客

10、户：光临社会责任感强企业，客户忠诚度高。比如，麦当劳面向住院治疗儿童计划帮助麦当劳树立了良好形象。o个性化客户：要求个性化服务o方便型客户：客户选择主要标准是“方便”，比如：铁通、顺丰快递；残疾人第27页2、当代客户分类o2.1.4 从物流客户角度进行分类o常规客户常规客户：这类客户主要希望从企业那里取得直接好处，取得满意客户价值。他们是上面所介绍经济型客户，追求实惠；这类客户占到客户80%，但给企业带来利润仅占5%。消费随机，考究实惠o适当客户适当客户：这类客户希望从企业关系中增加价值，从而取得附加收益，是物流企业与客户关系关键。占企业客户数15%，并创造15%左右利润。良好关系o关键客户关

11、键客户；这类客户除希望从企业那里取得直接利益外，还希望取得其它间接利益，从而实现精神需求。是企业稳定客户，占客户5%，但企业80%左右利润自于他们。结构性关系第28页2、当代客户分类o2.2客户分类意义o企业资源有限，以有限资源求得最大化客户价值与企业价值平衡o衡量一个企业有限资源能不能为客户提供满意产品或服务o有利于企业依据关键客户和适当客户需要，进行客户化设计制造和服务，最大化客户价值第29页3、客户管理o3.1客户管理含义：在客户信息搜集和分析基础上对客户状态进行把握最终目标是培养能够给企业带来价值好客户。o3.2客户管理基本内容 3.2.1 管理营销过程：重营销过程，过程决定结果第30

12、页3、客户管理o海尔集团海尔集团“三三E管理管理”，即管理到每个营销人员（Everyone）每一天（Everyday）每一件事（Everything）。对营销人员过程管理，最基本要求是控制到“每个营销人员天天每件事”。将营销人员过程管剪发挥到极致企业是，他们对营销人员控制称为笔者咨询一家企业也采取了“三E管理”，总部营销管理人员多达8名，这四名营销管理人员任务就是对营销人员全部营销过程进行控制。天天早晨八点钟，总部管理人员都要打电话对大多数营销人员进行检验，看他们是否按时抵达指定客户（或工作地点）开展营销工作；天天黄昏五点至六点，营销人员都要按时与总部管理人员联络，汇报当日工作，包含到什么地方

13、，造访什么客户，商谈什么问题，处理了什么问题，还存在什么问题，需要企业提供何种帮助，客户姓名、地址、电话等，以及明天工作计划。总部管理人员将汇报全部信息统计在企业“日清单”上。企业总部将依据汇报信息，定时或不定时进行抽查，调查汇报信息真实性。营销人员天天也要填写“日清单”（相当于行销日志）。营销人员回企业报销、述职时，管理人员要对照“日清单”核定票据真实性，然后才给予报销。第31页3、客户管理o3.2.2 管理客户状态：超市POS系统o3.2.3 管理“客户成本”第32页4、物流客户管理o4.1物流客户管理流程o4.1.1 客户信息资料搜集o4.1.2 客户信息分析o4.1.3 信息交流与反馈

14、管理o4.1.4 服务管理o4.1.5 时间管理第33页四、物流客户管理o4.2怎样实现物流客户管理o4.2.1 市场营销：发觉需求o4.2.2 销售实现：激发潜在消费行为o4.2.3 客户服务：运输车辆跟踪系统o4.2.4 决议分析：管理层次，衡量企业利润与客户价值关系第34页第三节 物流客户服务与物流客户管理o第三方物流客户服务独特征o客户关系即客户服务水平定位o客户投诉处理体系第35页当代客户需求新特点：当代客户需求新特点：客户对本身关注热情连续高涨，个性化消费趋于时尚从卖方市场到买方市场显著改变使客户有了选择权。美东北航空倒闭案例第36页1.2.2当代服务概念服务内涵能够被区分界定，主

15、要为不可感知，却可使欲望得到满足活动，而这种活动并不需要与其它产品或服务出售联络在一起。(美市场营销协会).服务是以无形方式，在客户与服务职员、有形资源产品或服务系统之间发生，能够处理客户问题一个或一系列行为。(鲁诺斯教授)两大要素:服务产品，它满足客户主要需求。功效，它满足客户非主要需求。第37页服务与有形产品 有形原因1纯粹有形产品（如购大米、肥皂）2附加服务有形产品（如购汽车）3混合物（如餐馆就餐）4附带少许有形产品服务（如搭乘飞机）5纯粹服务（如咨询服务）无形原因图1.1服务与有形产品第38页一、第三方物流客户服务独特征o1、作为客户服务部分物流服务 o物流服务是企业物流系统输出，是确

16、保用户对商品可靠性过程。企业物流服务属于客户服务范围，是客户服务主要组成部分。o（1）有用户所期望商品(备货确保)。（2）在用户所期望时间内传递商品(输送确保)。o（3）符合用户所期望质量(品质确保)。第39页一、第三方物流客户服务独特征o2、作为物流企业产品物流服务 o客户服务具备两个含义：o（1）代替客户企业为其客户提供客户服务o（2）针对客户企业客户服务第40页1.3物流服务1.3.1物流服务含义与内容物流服务含义与内容物流服务是指物流企业为其它需要物流服务物流服务是指物流企业为其它需要物流服务机构与个人提供一切物流活动。机构与个人提供一切物流活动。定义内容运输与配送 包装保管 流通加工

17、装卸搬运 物流信息特征：隶属性、即时性、移动性与分散性、需求波动性、替代性。第41页物流服务组成要素：备货确保在库服务率订货截止时间进货周期订货单位订货频率时间指定紧急出货输送确保物理损伤保管中损坏运输中损坏错误输送数量差错品质确保商品利用可能性确保Availability图1-2 物流服务组成要素第42页二、客户关系及客户服务水平定位o（一）双赢标准o客户管理目标：培养能够为企业带来价值好客户 第43页二、客户关系及客户服务水平定位o（二）服务柔性化和个性化o首先，不一样物流消费者存在不一样物流服务要求，第三方物流需要依据不一样物流消费者在企业形象、业务流程、产品特征、用户需求特征、竞争需要

18、等方面不一样要求，提供针对性强个性化物流服务和增值服务。其次，从事第三方物流物流经营者也因为市场竞争、物流资源、物流能力影响需要形成关键业务，不停强化所提供物流服务个性化和特色化，以增强物流市场竞争能力。第44页二、客户关系及客户服务水平定位o案例分析：o星巴克咖啡无线上网服务o麦当劳快速服务o海尔真情到永远第45页二、客户关系及客户服务水平定位o（三）合作战略性o1、每一个客户都是主要：有形产品与服务区分o2、100%服务，卖方、买方，第三方物流企业对应关系，订单完成率 第46页三、客户投诉处理体系第47页三、客户投诉处理体系o（一）客户服务部门职责o（二）客户服务部门投诉处理程序o受理投诉o投诉调查o处理意见o处理结果o客户反馈o项目经理签字第48页