城市轨道交通服务礼仪课件.pptx

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1、城市轨道交通服务礼仪城市轨道交通服务礼仪单元单元4 城际轨道交通客运服务城际轨道交通客运服务城市轨道交通服务礼仪课件第1页教学目标：教学目标：n n掌握城际轨道交通安检服务、问询服务、车站售掌握城际轨道交通安检服务、问询服务、车站售掌握城际轨道交通安检服务、问询服务、车站售掌握城际轨道交通安检服务、问询服务、车站售检票服务、候车服务关键点和细节。检票服务、候车服务关键点和细节。检票服务、候车服务关键点和细节。检票服务、候车服务关键点和细节。n n掌握乘际轨道交通迎送乘客服务和列车服务关键掌握乘际轨道交通迎送乘客服务和列车服务关键掌握乘际轨道交通迎送乘客服务和列车服务关键掌握乘际轨道交通迎送乘客

2、服务和列车服务关键点和细节。点和细节。点和细节。点和细节。城市轨道交通服务礼仪课件第2页4.1 4.1 城际轨道交通车站服务城际轨道交通车站服务1 1 1 1、客运服务人员基本素质要求、客运服务人员基本素质要求、客运服务人员基本素质要求、客运服务人员基本素质要求（1 1 1 1）身体健康，五官端正，持有健康证。）身体健康，五官端正，持有健康证。）身体健康，五官端正，持有健康证。）身体健康，五官端正，持有健康证。（2 2 2 2）上岗前应经过安全、技术业务培训，经理论、实作考）上岗前应经过安全、技术业务培训，经理论、实作考）上岗前应经过安全、技术业务培训，经理论、实作考）上岗前应经过安全、技术业

3、务培训，经理论、实作考试合格，持证上岗。试合格，持证上岗。试合格，持证上岗。试合格，持证上岗。（3 3 3 3）熟知岗位职责和作业标准，技术业务熟练，并了解其）熟知岗位职责和作业标准，技术业务熟练，并了解其）熟知岗位职责和作业标准，技术业务熟练，并了解其）熟知岗位职责和作业标准，技术业务熟练，并了解其它岗位作业标准，具备与其它岗位联劳协作能力。它岗位作业标准，具备与其它岗位联劳协作能力。它岗位作业标准，具备与其它岗位联劳协作能力。它岗位作业标准，具备与其它岗位联劳协作能力。（4 4 4 4）认真执行规章、制度、作业标准，具备妥善处理突发）认真执行规章、制度、作业标准，具备妥善处理突发）认真执行

4、规章、制度、作业标准，具备妥善处理突发）认真执行规章、制度、作业标准，具备妥善处理突发事件能力。事件能力。事件能力。事件能力。（5 5 5 5）掌握基本手语、英语语言沟通方式，具备为聋哑旅客）掌握基本手语、英语语言沟通方式，具备为聋哑旅客）掌握基本手语、英语语言沟通方式，具备为聋哑旅客）掌握基本手语、英语语言沟通方式，具备为聋哑旅客和外籍旅客服务能力。和外籍旅客服务能力。和外籍旅客服务能力。和外籍旅客服务能力。城市轨道交通服务礼仪课件第3页2、客运服务人员基本礼仪要求：（1 1 1 1）仪容要求：）仪容要求：）仪容要求：）仪容要求：n n制服穿着统一规范，职务标志、肩章，胸牌、徽章佩戴齐制服穿

5、着统一规范，职务标志、肩章，胸牌、徽章佩戴齐制服穿着统一规范，职务标志、肩章，胸牌、徽章佩戴齐制服穿着统一规范，职务标志、肩章，胸牌、徽章佩戴齐全。全。全。全。n n胸牌及徽章应佩戴在左胸上方；臂章应佩戴在上衣左袖肩胸牌及徽章应佩戴在左胸上方；臂章应佩戴在上衣左袖肩胸牌及徽章应佩戴在左胸上方；臂章应佩戴在上衣左袖肩胸牌及徽章应佩戴在左胸上方；臂章应佩戴在上衣左袖肩下四指处。精神饱满，仪容整齐，举止大方，表情自然。下四指处。精神饱满，仪容整齐，举止大方，表情自然。下四指处。精神饱满，仪容整齐，举止大方，表情自然。下四指处。精神饱满，仪容整齐，举止大方，表情自然。n n穿着与制服同色系鞋子，不赤足

6、穿鞋，不穿露趾鞋。女客穿着与制服同色系鞋子，不赤足穿鞋，不穿露趾鞋。女客穿着与制服同色系鞋子，不赤足穿鞋，不穿露趾鞋。女客穿着与制服同色系鞋子，不赤足穿鞋，不穿露趾鞋。女客运人员应淡妆上岗，佩戴首饰应简练大方，长发应盘起，运人员应淡妆上岗，佩戴首饰应简练大方，长发应盘起，运人员应淡妆上岗，佩戴首饰应简练大方，长发应盘起，运人员应淡妆上岗，佩戴首饰应简练大方，长发应盘起，不然彩色指甲、头发，保持仪容清新整齐。不然彩色指甲、头发，保持仪容清新整齐。不然彩色指甲、头发，保持仪容清新整齐。不然彩色指甲、头发，保持仪容清新整齐。城市轨道交通服务礼仪课件第4页2 2、客运服务人员基本礼仪要求、客运服务人员

7、基本礼仪要求：（2 2 2 2）仪态要求：）仪态要求：）仪态要求：）仪态要求：车站客运人员站姿要给旅客留下挺拔、舒缓、车站客运人员站姿要给旅客留下挺拔、舒缓、车站客运人员站姿要给旅客留下挺拔、舒缓、车站客运人员站姿要给旅客留下挺拔、舒缓、健美印象；行姿要健美印象；行姿要健美印象；行姿要健美印象；行姿要“轻、稳、灵轻、稳、灵轻、稳、灵轻、稳、灵”，不要给旅客，不要给旅客，不要给旅客，不要给旅客留下忙乱无章、慌慌张张感觉；坐姿要稳，并注留下忙乱无章、慌慌张张感觉；坐姿要稳，并注留下忙乱无章、慌慌张张感觉；坐姿要稳，并注留下忙乱无章、慌慌张张感觉；坐姿要稳，并注意手脚空间位置，要表示对客人尊重。意手

8、脚空间位置，要表示对客人尊重。意手脚空间位置，要表示对客人尊重。意手脚空间位置，要表示对客人尊重。城市轨道交通服务礼仪课件第5页3 3、客运服务人员基本服务要求：、客运服务人员基本服务要求：（1 1 1 1）服务语言要求：）服务语言要求：）服务语言要求：）服务语言要求：n n 使用普通话服务，服务语言表示规范、准确，口齿清楚。使用普通话服务，服务语言表示规范、准确，口齿清楚。使用普通话服务，服务语言表示规范、准确，口齿清楚。使用普通话服务，服务语言表示规范、准确，口齿清楚。n n利用利用利用利用“请、您好、谢谢、对不起、再见请、您好、谢谢、对不起、再见请、您好、谢谢、对不起、再见请、您好、谢谢

9、、对不起、再见”等文明用语。等文明用语。等文明用语。等文明用语。n n对旅客称呼得体。统一称呼时为对旅客称呼得体。统一称呼时为对旅客称呼得体。统一称呼时为对旅客称呼得体。统一称呼时为“各位旅客各位旅客各位旅客各位旅客”；个别称呼；个别称呼；个别称呼；个别称呼时为时为时为时为“同志同志同志同志”、“儿童儿童儿童儿童”、“先生先生先生先生”、“女士女士女士女士”等。等。等。等。城市轨道交通服务礼仪课件第6页3 3、客运服务人员基本服务要求：、客运服务人员基本服务要求：（2 2 2 2）面对旅客问询要先打招呼，并面向旅客站立回答。要）面对旅客问询要先打招呼，并面向旅客站立回答。要）面对旅客问询要先打

10、招呼，并面向旅客站立回答。要）面对旅客问询要先打招呼，并面向旅客站立回答。要尊重旅客民族习俗和宗教信仰。尊重旅客民族习俗和宗教信仰。尊重旅客民族习俗和宗教信仰。尊重旅客民族习俗和宗教信仰。（3 3 3 3）处理旅客投诉时，应以公正、老实、守信标准，按要）处理旅客投诉时，应以公正、老实、守信标准，按要）处理旅客投诉时，应以公正、老实、守信标准，按要）处理旅客投诉时，应以公正、老实、守信标准，按要求及时妥善处理，并向旅客做好反馈工作。求及时妥善处理，并向旅客做好反馈工作。求及时妥善处理，并向旅客做好反馈工作。求及时妥善处理，并向旅客做好反馈工作。（4 4 4 4）列车晚点要及时通告，保持信息透明通

11、畅，严格执行）列车晚点要及时通告，保持信息透明通畅，严格执行）列车晚点要及时通告，保持信息透明通畅，严格执行）列车晚点要及时通告，保持信息透明通畅，严格执行晚点道歉制度，并主动为旅客做好服务工作。晚点道歉制度，并主动为旅客做好服务工作。晚点道歉制度，并主动为旅客做好服务工作。晚点道歉制度，并主动为旅客做好服务工作。城市轨道交通服务礼仪课件第7页二、车站主要服务项目二、车站主要服务项目1 1 1 1、安全检验服务、安全检验服务、安全检验服务、安全检验服务 城际轨道交通车站采取是封闭式候车厅，含有高密度人城际轨道交通车站采取是封闭式候车厅，含有高密度人城际轨道交通车站采取是封闭式候车厅，含有高密度

12、人城际轨道交通车站采取是封闭式候车厅，含有高密度人流聚集特点，城际线运行列车也是全列封闭车厢，所以对流聚集特点，城际线运行列车也是全列封闭车厢，所以对流聚集特点，城际线运行列车也是全列封闭车厢，所以对流聚集特点，城际线运行列车也是全列封闭车厢，所以对旅客携带物品安全性提出很高要求。尤其是近年来世界各旅客携带物品安全性提出很高要求。尤其是近年来世界各旅客携带物品安全性提出很高要求。尤其是近年来世界各旅客携带物品安全性提出很高要求。尤其是近年来世界各国恐怖活动频发发生，为确保旅客旅行过程中生命财产不国恐怖活动频发发生，为确保旅客旅行过程中生命财产不国恐怖活动频发发生，为确保旅客旅行过程中生命财产不

13、国恐怖活动频发发生，为确保旅客旅行过程中生命财产不受威胁，作为旅客出行首发地受威胁，作为旅客出行首发地受威胁，作为旅客出行首发地受威胁，作为旅客出行首发地车站安全检验工作必须严车站安全检验工作必须严车站安全检验工作必须严车站安全检验工作必须严格、规范。格、规范。格、规范。格、规范。城市轨道交通服务礼仪课件第8页1 1、安全检验服务、安全检验服务（1 1 1 1）检验前，应主动向乘客问好：）检验前，应主动向乘客问好：）检验前，应主动向乘客问好：）检验前，应主动向乘客问好：“您好，请您接收安检。您好，请您接收安检。您好，请您接收安检。您好，请您接收安检。”（2 2 2 2）大型行李包裹应使用）大型

14、行李包裹应使用）大型行李包裹应使用）大型行李包裹应使用X X X X光透视机检验仪，对于旅客随身光透视机检验仪，对于旅客随身光透视机检验仪，对于旅客随身光透视机检验仪，对于旅客随身携带手包及珍贵物品应使用手持金属探测器，特殊时期或携带手包及珍贵物品应使用手持金属探测器，特殊时期或携带手包及珍贵物品应使用手持金属探测器，特殊时期或携带手包及珍贵物品应使用手持金属探测器，特殊时期或有特殊需要，应由公安携警犬加强检验力度。有特殊需要，应由公安携警犬加强检验力度。有特殊需要，应由公安携警犬加强检验力度。有特殊需要，应由公安携警犬加强检验力度。（3 3 3 3）检验过程中，假如乘客行李过多，应主动伸手帮

15、助旅）检验过程中，假如乘客行李过多，应主动伸手帮助旅）检验过程中，假如乘客行李过多，应主动伸手帮助旅）检验过程中，假如乘客行李过多，应主动伸手帮助旅客把行李放到检测仪上。客把行李放到检测仪上。客把行李放到检测仪上。客把行李放到检测仪上。（4 4 4 4）检验后应向乘客表示感激：）检验后应向乘客表示感激：）检验后应向乘客表示感激：）检验后应向乘客表示感激：“给您添麻烦了，谢谢您给您添麻烦了，谢谢您给您添麻烦了，谢谢您给您添麻烦了，谢谢您合作，再见。合作，再见。合作，再见。合作，再见。”城市轨道交通服务礼仪课件第9页（5 5 5 5）假如安检时发觉违禁品，应耐心向乘客指出哪些是违）假如安检时发觉违

16、禁品，应耐心向乘客指出哪些是违）假如安检时发觉违禁品，应耐心向乘客指出哪些是违）假如安检时发觉违禁品，应耐心向乘客指出哪些是违禁品并说明违禁品处理方法。注意自己说话语气和态度，禁品并说明违禁品处理方法。注意自己说话语气和态度，禁品并说明违禁品处理方法。注意自己说话语气和态度，禁品并说明违禁品处理方法。注意自己说话语气和态度，防止让乘客感到难堪。防止让乘客感到难堪。防止让乘客感到难堪。防止让乘客感到难堪。（6 6 6 6）当碰到乘客不耐烦时，要学会使用）当碰到乘客不耐烦时，要学会使用）当碰到乘客不耐烦时，要学会使用）当碰到乘客不耐烦时，要学会使用“对不起对不起对不起对不起”。毕竟。毕竟。毕竟。毕

17、竟安检工作会给乘客带来麻烦，要主动道歉，并对乘客配合安检工作会给乘客带来麻烦，要主动道歉，并对乘客配合安检工作会给乘客带来麻烦，要主动道歉，并对乘客配合安检工作会给乘客带来麻烦，要主动道歉，并对乘客配合表示感激。表示感激。表示感激。表示感激。（7 7 7 7）假如乘客拒绝接收安检，服务人员切记不能大喊大叫，）假如乘客拒绝接收安检，服务人员切记不能大喊大叫，）假如乘客拒绝接收安检，服务人员切记不能大喊大叫，）假如乘客拒绝接收安检，服务人员切记不能大喊大叫，更不能蛮横无理。要耐心说服乘客：更不能蛮横无理。要耐心说服乘客：更不能蛮横无理。要耐心说服乘客：更不能蛮横无理。要耐心说服乘客：“为了您和他人

18、生命为了您和他人生命为了您和他人生命为了您和他人生命财产安全，请您配合我们检验，谢谢合作。财产安全，请您配合我们检验，谢谢合作。财产安全，请您配合我们检验，谢谢合作。财产安全，请您配合我们检验，谢谢合作。”城市轨道交通服务礼仪课件第10页想一想：想一想：想一想：想一想：安检工作中经常会碰到旅客携带工艺安检工作中经常会碰到旅客携带工艺安检工作中经常会碰到旅客携带工艺安检工作中经常会碰到旅客携带工艺刀具纪念品，属于管制刀具，工作人刀具纪念品，属于管制刀具，工作人刀具纪念品，属于管制刀具，工作人刀具纪念品，属于管制刀具，工作人员应怎样处理？员应怎样处理？员应怎样处理？员应怎样处理？城市轨道交通服务礼

19、仪课件第11页2 2、问询和人工引导服务、问询和人工引导服务 车站为旅客提供服务中最主要是信息服务，即向车站为旅客提供服务中最主要是信息服务，即向车站为旅客提供服务中最主要是信息服务，即向车站为旅客提供服务中最主要是信息服务，即向旅客提供相关出行一切信息，并将旅客对信息接旅客提供相关出行一切信息，并将旅客对信息接旅客提供相关出行一切信息，并将旅客对信息接旅客提供相关出行一切信息，并将旅客对信息接收程度以及对服务感知程度搜集并进行反馈，从收程度以及对服务感知程度搜集并进行反馈，从收程度以及对服务感知程度搜集并进行反馈，从收程度以及对服务感知程度搜集并进行反馈，从而不停地对本身服务进行完善，更加好

20、满足旅客而不停地对本身服务进行完善，更加好满足旅客而不停地对本身服务进行完善，更加好满足旅客而不停地对本身服务进行完善，更加好满足旅客需求。所以车站必须为旅客提供良好问询、解答需求。所以车站必须为旅客提供良好问询、解答需求。所以车站必须为旅客提供良好问询、解答需求。所以车站必须为旅客提供良好问询、解答以及人工引导服务。以及人工引导服务。以及人工引导服务。以及人工引导服务。城市轨道交通服务礼仪课件第12页（1）设置旅客服务台n n主要提供问询服务及旅客意见反馈。主要提供问询服务及旅客意见反馈。主要提供问询服务及旅客意见反馈。主要提供问询服务及旅客意见反馈。n n在车站候车大厅中央部位设置旅客服务

21、在车站候车大厅中央部位设置旅客服务在车站候车大厅中央部位设置旅客服务在车站候车大厅中央部位设置旅客服务台，设置业务熟练经验丰富服务人员一台，设置业务熟练经验丰富服务人员一台，设置业务熟练经验丰富服务人员一台，设置业务熟练经验丰富服务人员一名，主要为旅客提供出行信息问询服务，名，主要为旅客提供出行信息问询服务，名，主要为旅客提供出行信息问询服务，名，主要为旅客提供出行信息问询服务，列车到发信息查询服务，本市交通查询列车到发信息查询服务，本市交通查询列车到发信息查询服务，本市交通查询列车到发信息查询服务，本市交通查询服务，人工引导服务，大件行李运输服服务，人工引导服务，大件行李运输服服务，人工引导

22、服务，大件行李运输服服务，人工引导服务，大件行李运输服务，简易医疗处理问题，外籍旅客及残务，简易医疗处理问题，外籍旅客及残务，简易医疗处理问题，外籍旅客及残务，简易医疗处理问题，外籍旅客及残障旅客帮助，旅客意见反馈等服务。障旅客帮助，旅客意见反馈等服务。障旅客帮助，旅客意见反馈等服务。障旅客帮助，旅客意见反馈等服务。城市轨道交通服务礼仪课件第13页（2 2）设置值班室及值班电话）设置值班室及值班电话主要解答旅客疑问及处理旅客投诉。主要解答旅客疑问及处理旅客投诉。主要解答旅客疑问及处理旅客投诉。主要解答旅客疑问及处理旅客投诉。车站普通应设置值班室并配置值班员一名、值班车站普通应设置值班室并配置值

23、班员一名、值班车站普通应设置值班室并配置值班员一名、值班车站普通应设置值班室并配置值班员一名、值班电话一台。值班室二十四小时接听旅客电话，值电话一台。值班室二十四小时接听旅客电话，值电话一台。值班室二十四小时接听旅客电话，值电话一台。值班室二十四小时接听旅客电话，值班员必须具备良好业务能力和沟通技巧，随时解班员必须具备良好业务能力和沟通技巧，随时解班员必须具备良好业务能力和沟通技巧，随时解班员必须具备良好业务能力和沟通技巧，随时解答旅客疑问，并对旅客投诉给予及时处理。答旅客疑问，并对旅客投诉给予及时处理。答旅客疑问，并对旅客投诉给予及时处理。答旅客疑问，并对旅客投诉给予及时处理。城市轨道交通服

24、务礼仪课件第14页（3 3）加强引导设施建设以及人工辅助引导）加强引导设施建设以及人工辅助引导合理引导能够帮助旅客简化合理引导能够帮助旅客简化合理引导能够帮助旅客简化合理引导能够帮助旅客简化在车站乘车过程，缩短乘在车站乘车过程，缩短乘在车站乘车过程，缩短乘在车站乘车过程，缩短乘降时间。引导设施设置必降时间。引导设施设置必降时间。引导设施设置必降时间。引导设施设置必须人性化，简易易懂，设须人性化，简易易懂，设须人性化，简易易懂，设须人性化，简易易懂，设置位置需满足旅客乘降最置位置需满足旅客乘降最置位置需满足旅客乘降最置位置需满足旅客乘降最正确线路，到达旅客乘降正确线路，到达旅客乘降正确线路，到达

25、旅客乘降正确线路，到达旅客乘降便捷化，快速化。便捷化，快速化。便捷化，快速化。便捷化，快速化。城市轨道交通服务礼仪课件第15页3 3、售票服务、售票服务（1 1 1 1）自助查询、售票设施）自助查询、售票设施）自助查询、售票设施）自助查询、售票设施 旅客出行首要关注问题就是怎样能快捷得到旅客出行首要关注问题就是怎样能快捷得到旅客出行首要关注问题就是怎样能快捷得到旅客出行首要关注问题就是怎样能快捷得到出行信息和购置车票。城际轨道交通高密度公交出行信息和购置车票。城际轨道交通高密度公交出行信息和购置车票。城际轨道交通高密度公交出行信息和购置车票。城际轨道交通高密度公交化发车频率，使得旅客需要一个能

26、够随到随走购化发车频率，使得旅客需要一个能够随到随走购化发车频率，使得旅客需要一个能够随到随走购化发车频率，使得旅客需要一个能够随到随走购票方式，大量自动查询机，自动售票机投入使用票方式，大量自动查询机，自动售票机投入使用票方式，大量自动查询机，自动售票机投入使用票方式，大量自动查询机，自动售票机投入使用满足了旅客这一需求。满足了旅客这一需求。满足了旅客这一需求。满足了旅客这一需求。城市轨道交通服务礼仪课件第16页（2 2 2 2）人工售票）人工售票）人工售票）人工售票 因为车票是有价证券，假如旅客因为车票是有价证券，假如旅客因为车票是有价证券，假如旅客因为车票是有价证券，假如旅客因购置车票发

27、生问题，会对旅客出行因购置车票发生问题，会对旅客出行因购置车票发生问题，会对旅客出行因购置车票发生问题，会对旅客出行造成严重影响，经济上也会有所损失。造成严重影响，经济上也会有所损失。造成严重影响，经济上也会有所损失。造成严重影响，经济上也会有所损失。所以售票员在工作中不但应按照服务所以售票员在工作中不但应按照服务所以售票员在工作中不但应按照服务所以售票员在工作中不但应按照服务标准进行良好服务，还应该加强售票标准进行良好服务，还应该加强售票标准进行良好服务，还应该加强售票标准进行良好服务，还应该加强售票过程中重复问询和核实，并嘱咐旅客过程中重复问询和核实，并嘱咐旅客过程中重复问询和核实，并嘱咐

28、旅客过程中重复问询和核实，并嘱咐旅客查对手中票、款，防止发生因误售、查对手中票、款，防止发生因误售、查对手中票、款，防止发生因误售、查对手中票、款，防止发生因误售、误购造成旅客上错车，下错站或耽搁误购造成旅客上错车，下错站或耽搁误购造成旅客上错车，下错站或耽搁误购造成旅客上错车，下错站或耽搁乘车时间。乘车时间。乘车时间。乘车时间。城市轨道交通服务礼仪课件第17页4 4、候车服务、候车服务 城际轨道交通采取全封闭式候车厅，所以城际轨道交通采取全封闭式候车厅，所以城际轨道交通采取全封闭式候车厅，所以城际轨道交通采取全封闭式候车厅，所以对候车区域划分必须合理。依据客流量，每对候车区域划分必须合理。依

29、据客流量，每对候车区域划分必须合理。依据客流量，每对候车区域划分必须合理。依据客流量，每个检票口必须对应一个至两个候车区域。候个检票口必须对应一个至两个候车区域。候个检票口必须对应一个至两个候车区域。候个检票口必须对应一个至两个候车区域。候车座椅排列应便于旅客看到引导显示器及检车座椅排列应便于旅客看到引导显示器及检车座椅排列应便于旅客看到引导显示器及检车座椅排列应便于旅客看到引导显示器及检票信息通告牌。针对老、弱、病、残、孕等票信息通告牌。针对老、弱、病、残、孕等票信息通告牌。针对老、弱、病、残、孕等票信息通告牌。针对老、弱、病、残、孕等重点旅客设置候车区域还应尽可能设置在洗重点旅客设置候车区

30、域还应尽可能设置在洗重点旅客设置候车区域还应尽可能设置在洗重点旅客设置候车区域还应尽可能设置在洗手间，开水间，室内商业场所附近，便于其手间，开水间，室内商业场所附近，便于其手间，开水间，室内商业场所附近，便于其手间，开水间，室内商业场所附近，便于其行动。针对高端客户设置行动。针对高端客户设置行动。针对高端客户设置行动。针对高端客户设置VIPVIPVIPVIP服务区服务区服务区服务区。城市轨道交通服务礼仪课件第18页5 5、检票服务、检票服务检票口应依据普通客流需求设置对应数量检票闸机，闸机检票口应依据普通客流需求设置对应数量检票闸机，闸机检票口应依据普通客流需求设置对应数量检票闸机，闸机检票口

31、应依据普通客流需求设置对应数量检票闸机，闸机间距应考虑到普通旅客身材及携带行李大小。间距应考虑到普通旅客身材及携带行李大小。间距应考虑到普通旅客身材及携带行李大小。间距应考虑到普通旅客身材及携带行李大小。提前检票时间应依据列车停靠时间、客流量，以及普通旅提前检票时间应依据列车停靠时间、客流量，以及普通旅提前检票时间应依据列车停靠时间、客流量，以及普通旅提前检票时间应依据列车停靠时间、客流量，以及普通旅客自检票进站至上车走行时间来设定。并设置一个人工检客自检票进站至上车走行时间来设定。并设置一个人工检客自检票进站至上车走行时间来设定。并设置一个人工检客自检票进站至上车走行时间来设定。并设置一个人

32、工检票口，作为客流较大或部分闸机出现故障时，进行人工检票口，作为客流较大或部分闸机出现故障时，进行人工检票口，作为客流较大或部分闸机出现故障时，进行人工检票口，作为客流较大或部分闸机出现故障时，进行人工检票通道。票通道。票通道。票通道。工作人员在检票过程中应注意为不会使用自动检票机旅客工作人员在检票过程中应注意为不会使用自动检票机旅客工作人员在检票过程中应注意为不会使用自动检票机旅客工作人员在检票过程中应注意为不会使用自动检票机旅客提供帮助。提供帮助。提供帮助。提供帮助。当需要进行人工检票时，切记注意查对票面信息后加剪，当需要进行人工检票时，切记注意查对票面信息后加剪，当需要进行人工检票时，切

33、记注意查对票面信息后加剪，当需要进行人工检票时，切记注意查对票面信息后加剪，防止发生误剪，造成旅客坐错车。并严格执行停检制度，防止发生误剪，造成旅客坐错车。并严格执行停检制度，防止发生误剪，造成旅客坐错车。并严格执行停检制度，防止发生误剪，造成旅客坐错车。并严格执行停检制度，保障旅客人身安全。保障旅客人身安全。保障旅客人身安全。保障旅客人身安全。城市轨道交通服务礼仪课件第19页想一想：想一想：想一想：想一想：车站停顿检票时间应车站停顿检票时间应车站停顿检票时间应车站停顿检票时间应该怎样来要求该怎样来要求该怎样来要求该怎样来要求？城市轨道交通服务礼仪课件第20页6 6、重点旅客服务、重点旅客服务

34、重点旅客通常指老、弱、病、残、孕等出行时缺乏行为能力，需要工重点旅客通常指老、弱、病、残、孕等出行时缺乏行为能力，需要工重点旅客通常指老、弱、病、残、孕等出行时缺乏行为能力，需要工重点旅客通常指老、弱、病、残、孕等出行时缺乏行为能力，需要工作人员帮助旅客。作人员帮助旅客。作人员帮助旅客。作人员帮助旅客。针对这类旅客我们应提供对应无障碍设施，比如在车站设置重点旅客针对这类旅客我们应提供对应无障碍设施，比如在车站设置重点旅客针对这类旅客我们应提供对应无障碍设施，比如在车站设置重点旅客针对这类旅客我们应提供对应无障碍设施，比如在车站设置重点旅客候车区域，盲道，直梯，提供带有盲文查询设施，及轮椅、担架

35、等，候车区域，盲道，直梯，提供带有盲文查询设施，及轮椅、担架等，候车区域，盲道，直梯，提供带有盲文查询设施，及轮椅、担架等，候车区域，盲道，直梯，提供带有盲文查询设施，及轮椅、担架等，针对孕妇和儿童，还可设置母婴候车区，儿童欢乐园地等。针对孕妇和儿童，还可设置母婴候车区，儿童欢乐园地等。针对孕妇和儿童，还可设置母婴候车区，儿童欢乐园地等。针对孕妇和儿童，还可设置母婴候车区，儿童欢乐园地等。工作人员应该注意观察，发觉有需要帮助重点旅客，主动问询，热情工作人员应该注意观察，发觉有需要帮助重点旅客，主动问询，热情工作人员应该注意观察，发觉有需要帮助重点旅客，主动问询，热情工作人员应该注意观察，发觉有

36、需要帮助重点旅客，主动问询，热情提供帮助。提供帮助。提供帮助。提供帮助。工作人员还应具备手语、抢救常识等能力，了解重点旅客普通心理需工作人员还应具备手语、抢救常识等能力，了解重点旅客普通心理需工作人员还应具备手语、抢救常识等能力，了解重点旅客普通心理需工作人员还应具备手语、抢救常识等能力，了解重点旅客普通心理需求，尽可能做好服务。求，尽可能做好服务。求，尽可能做好服务。求，尽可能做好服务。城市轨道交通服务礼仪课件第21页7 7、做好安全防护工作、做好安全防护工作n n城际线路列车运行速度普通在城际线路列车运行速度普通在城际线路列车运行速度普通在城际线路列车运行速度普通在200200200200

37、公里以上，公里以上，公里以上，公里以上，所以列车在进、出车站时瞬间速度改变交大，所以列车在进、出车站时瞬间速度改变交大，所以列车在进、出车站时瞬间速度改变交大，所以列车在进、出车站时瞬间速度改变交大，给站台客流组织安全性带来很大威胁。给站台客流组织安全性带来很大威胁。给站台客流组织安全性带来很大威胁。给站台客流组织安全性带来很大威胁。n n车站应依据旅客乘降走行路线设置安全警示车站应依据旅客乘降走行路线设置安全警示车站应依据旅客乘降走行路线设置安全警示车站应依据旅客乘降走行路线设置安全警示标志，安全提醒语，危险地段应设置安全护标志，安全提醒语，危险地段应设置安全护标志，安全提醒语，危险地段应设

38、置安全护标志，安全提醒语，危险地段应设置安全护栏，站台要设置安全线和防滑设施，客运人栏，站台要设置安全线和防滑设施，客运人栏，站台要设置安全线和防滑设施，客运人栏，站台要设置安全线和防滑设施，客运人员应加强安全宣传和安全巡视，在客流密度员应加强安全宣传和安全巡视，在客流密度员应加强安全宣传和安全巡视，在客流密度员应加强安全宣传和安全巡视，在客流密度较高时应确保道路通畅，加强客流疏导，防较高时应确保道路通畅，加强客流疏导，防较高时应确保道路通畅，加强客流疏导，防较高时应确保道路通畅，加强客流疏导，防止发生踩踏跌落事件，保障旅客乘降安全止发生踩踏跌落事件，保障旅客乘降安全止发生踩踏跌落事件，保障旅

39、客乘降安全止发生踩踏跌落事件，保障旅客乘降安全 城市轨道交通服务礼仪课件第22页8 8、提供含有车站文化特色服务、提供含有车站文化特色服务 城际轨道交通车站运行模式和设施设备设置大同小城际轨道交通车站运行模式和设施设备设置大同小城际轨道交通车站运行模式和设施设备设置大同小城际轨道交通车站运行模式和设施设备设置大同小异，所以不一样车站应提供带有车站企业文化或所在城异，所以不一样车站应提供带有车站企业文化或所在城异，所以不一样车站应提供带有车站企业文化或所在城异，所以不一样车站应提供带有车站企业文化或所在城市文化色彩特色服务，让车站之间各具特色，让旅客每市文化色彩特色服务，让车站之间各具特色，让旅

40、客每市文化色彩特色服务，让车站之间各具特色，让旅客每市文化色彩特色服务，让车站之间各具特色，让旅客每抵达一个城市就会经过车站服务对该城市文化有所感知。抵达一个城市就会经过车站服务对该城市文化有所感知。抵达一个城市就会经过车站服务对该城市文化有所感知。抵达一个城市就会经过车站服务对该城市文化有所感知。同时，含有文化底蕴服务，如同知识渊博人士，会被人同时，含有文化底蕴服务，如同知识渊博人士，会被人同时，含有文化底蕴服务，如同知识渊博人士，会被人同时，含有文化底蕴服务，如同知识渊博人士，会被人们以敬仰心态对待。们以敬仰心态对待。们以敬仰心态对待。们以敬仰心态对待。城市轨道交通服务礼仪课件第23页想一

41、想：想一想：想一想：想一想：哪些车站含有特色服务？假如哪些车站含有特色服务？假如哪些车站含有特色服务？假如哪些车站含有特色服务？假如你是一名客运人员，你会为自你是一名客运人员，你会为自你是一名客运人员，你会为自你是一名客运人员，你会为自己车站设计怎样特色服务？己车站设计怎样特色服务？己车站设计怎样特色服务？己车站设计怎样特色服务？城市轨道交通服务礼仪课件第24页4.2 4.2 城际轨道交通列车基本服务城际轨道交通列车基本服务一、迎送乘客服务一、迎送乘客服务一、迎送乘客服务一、迎送乘客服务（1 1 1 1）旅客上下车时，需要在车门前立岗接待旅客，并主动）旅客上下车时，需要在车门前立岗接待旅客，并

42、主动）旅客上下车时，需要在车门前立岗接待旅客，并主动）旅客上下车时，需要在车门前立岗接待旅客，并主动点头问好、再见：点头问好、再见：点头问好、再见：点头问好、再见：“您好，欢迎乘车。您好，欢迎乘车。您好，欢迎乘车。您好，欢迎乘车。“期待您下次乘车，期待您下次乘车，期待您下次乘车，期待您下次乘车，再见再见再见再见”。（2 2 2 2）上、下车旅客较拥挤时，应礼貌提醒旅客：）上、下车旅客较拥挤时，应礼貌提醒旅客：）上、下车旅客较拥挤时，应礼貌提醒旅客：）上、下车旅客较拥挤时，应礼貌提醒旅客：“您好，您好，您好，您好，请您按次序上下车，谢谢。请您按次序上下车，谢谢。请您按次序上下车，谢谢。请您按次序

43、上下车，谢谢。”切忌不可大喊大叫训斥旅切忌不可大喊大叫训斥旅切忌不可大喊大叫训斥旅切忌不可大喊大叫训斥旅客。客。客。客。（3 3 3 3）当碰到老年旅客或行动不便或行李较多旅客时，应主）当碰到老年旅客或行动不便或行李较多旅客时，应主）当碰到老年旅客或行动不便或行李较多旅客时，应主）当碰到老年旅客或行动不便或行李较多旅客时，应主动提供帮助。动提供帮助。动提供帮助。动提供帮助。城市轨道交通服务礼仪课件第25页一、迎送乘客服务一、迎送乘客服务城市轨道交通服务礼仪课件第26页二、车厢服务二、车厢服务1 1 1 1、引导旅客入座、引导旅客入座、引导旅客入座、引导旅客入座 很多旅客乘车经验较少，上了车以后

44、会因为人多拥挤很多旅客乘车经验较少，上了车以后会因为人多拥挤很多旅客乘车经验较少，上了车以后会因为人多拥挤很多旅客乘车经验较少，上了车以后会因为人多拥挤或找不到自己位置而心情烦躁，乘务员应该进行必要引导。或找不到自己位置而心情烦躁，乘务员应该进行必要引导。或找不到自己位置而心情烦躁，乘务员应该进行必要引导。或找不到自己位置而心情烦躁，乘务员应该进行必要引导。当碰到找不到自己座位旅客时：当碰到找不到自己座位旅客时：当碰到找不到自己座位旅客时：当碰到找不到自己座位旅客时：（1 1 1 1）要主动上前：）要主动上前：）要主动上前：）要主动上前：“您好，您座次号是多少？您好，您座次号是多少？您好，您座

45、次号是多少？您好，您座次号是多少？”（2 2 2 2）引导旅客对号入座：）引导旅客对号入座：）引导旅客对号入座：）引导旅客对号入座：“我带您到座位上好吗？请跟我我带您到座位上好吗？请跟我我带您到座位上好吗？请跟我我带您到座位上好吗？请跟我来。来。来。来。”城市轨道交通服务礼仪课件第27页（3 3 3 3）假如有旅客坐错位置了，需要礼貌提醒：）假如有旅客坐错位置了，需要礼貌提醒：）假如有旅客坐错位置了，需要礼貌提醒：）假如有旅客坐错位置了，需要礼貌提醒：“您好，麻您好，麻您好，麻您好，麻烦您核实一下车票座位号，谢谢。烦您核实一下车票座位号，谢谢。烦您核实一下车票座位号，谢谢。烦您核实一下车票座位

46、号，谢谢。”或：或：或：或：“您好，我能够您好，我能够您好，我能够您好，我能够看一下您车票吗？看一下您车票吗？看一下您车票吗？看一下您车票吗？”绝不能直接埋怨旅客。绝不能直接埋怨旅客。绝不能直接埋怨旅客。绝不能直接埋怨旅客。（4 4 4 4）假如车站售票出现重号，造成一方无坐时，首先需要）假如车站售票出现重号，造成一方无坐时，首先需要）假如车站售票出现重号，造成一方无坐时，首先需要）假如车站售票出现重号，造成一方无坐时，首先需要代表企业道歉，请求旅客原谅，并及时处理旅客座位问题，代表企业道歉，请求旅客原谅，并及时处理旅客座位问题，代表企业道歉，请求旅客原谅，并及时处理旅客座位问题，代表企业道歉

47、，请求旅客原谅，并及时处理旅客座位问题，必要时能够将旅客引导到餐车。绝不能置之不理，更不能必要时能够将旅客引导到餐车。绝不能置之不理，更不能必要时能够将旅客引导到餐车。绝不能置之不理，更不能必要时能够将旅客引导到餐车。绝不能置之不理，更不能推卸责任：推卸责任：推卸责任：推卸责任：“这是车站问题，你们自己协调，我没法处理。这是车站问题，你们自己协调，我没法处理。这是车站问题，你们自己协调，我没法处理。这是车站问题，你们自己协调，我没法处理。”城市轨道交通服务礼仪课件第28页2 2、送水服务、送水服务（1 1 1 1）乘务员送水时，要注意）乘务员送水时，要注意）乘务员送水时，要注意）乘务员送水时，

48、要注意安全，不要将旅客烫伤。安全，不要将旅客烫伤。安全，不要将旅客烫伤。安全，不要将旅客烫伤。（2 2 2 2）倒水前，需要征求旅客）倒水前，需要征求旅客）倒水前，需要征求旅客）倒水前，需要征求旅客意见，看其是否需要。意见，看其是否需要。意见，看其是否需要。意见，看其是否需要。（3 3 3 3）倒水时，切记不要握着）倒水时，切记不要握着）倒水时，切记不要握着）倒水时，切记不要握着杯口，这么会让旅客感觉很杯口，这么会让旅客感觉很杯口，这么会让旅客感觉很杯口，这么会让旅客感觉很不卫生。不卫生。不卫生。不卫生。城市轨道交通服务礼仪课件第29页（4 4 4 4）给中式茶杯倒水时，杯柄与旅客右手边成）给

49、中式茶杯倒水时，杯柄与旅客右手边成）给中式茶杯倒水时，杯柄与旅客右手边成）给中式茶杯倒水时，杯柄与旅客右手边成45 45 45 45 度角。度角。度角。度角。（5 5 5 5）不要倒过满，预防开水溅出烫伤旅客。）不要倒过满，预防开水溅出烫伤旅客。）不要倒过满，预防开水溅出烫伤旅客。）不要倒过满，预防开水溅出烫伤旅客。（6 6 6 6）倒完水后，要将旅客杯子放到原来位置，以防旅客拿）倒完水后，要将旅客杯子放到原来位置，以防旅客拿）倒完水后，要将旅客杯子放到原来位置，以防旅客拿）倒完水后，要将旅客杯子放到原来位置，以防旅客拿错水杯。拿水杯时，应该一手握住水杯把（无把手水杯应错水杯。拿水杯时，应该一

50、手握住水杯把（无把手水杯应错水杯。拿水杯时，应该一手握住水杯把（无把手水杯应错水杯。拿水杯时，应该一手握住水杯把（无把手水杯应拿水杯下拿水杯下拿水杯下拿水杯下1/31/31/31/3处），一手轻托水杯底部。处），一手轻托水杯底部。处），一手轻托水杯底部。处），一手轻托水杯底部。（7 7 7 7）假如不小心将水溅到旅客身上或物品上，应马上擦拭）假如不小心将水溅到旅客身上或物品上，应马上擦拭）假如不小心将水溅到旅客身上或物品上，应马上擦拭）假如不小心将水溅到旅客身上或物品上，应马上擦拭洁净，并向旅客道歉。洁净，并向旅客道歉。洁净，并向旅客道歉。洁净，并向旅客道歉。城市轨道交通服务礼仪课件第30页二