信息化系统运维服务投标文件(模板).docx

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1、（正本）系统运维投标文件招标编号：XXXXXXXX项目名称：XXXXXXXX投标人全称：（盖章）法定代表人或委托代理人签字或盖章：年月日目录商务标书4第1章投标函4第2章法定代表人授权书5第3章开标一览表6技术标书7第1章技术偏离表7第2章运维服务方案82.1 项目概述82.2 运维服务范围82.3 运维服务时间92.4 运维服务方式92.5 运维服务内容102.5.1 常规服务102.5.2 增值服务142.5.3 应急事件处理152.5.4 项目配合16第3章运维服务保障措施173.1 运维服务保障173.2 服务责任173.3 服务文档18第4章服务承诺19第5章运维团队建设20第6章服

2、务质量216.1 故障定义216.2 响应要求226.3 服务指标25XXX有限公司第23页共27页商务标书第1章投标函本页无正文，见下页。第2章法定代表人授权书本页无正文，见下页。第3章开标一览表见单独封装。技术标书第1章技术偏离表招标编号：XXXXXXXXXXXX项目名称：XXXX系统XXXXXXXXXXXX年运维序号招标文件条款号招标文件技术要求投标文件技术响应条款是否响应1第四部分用户需求书三、运维内容第2章运维服务方案2.5满足2第四部分用户需求书四、服务方式第2章运维服务方案2.4满足3第四部分用户需求书五、服务保障第3章服务保障满足4第四部分用户需求书六、服务质量第6章服务质量满

3、足5第五部分评标办法及细则六、评审因素-需求理解第2章运维服务方案2.1满足6第五部分评标办法及细则六、评审因素-系统维护服务方案第2章运维服务方案满足7第五部分评标办法及细则六、评审因素-维护服务机构的设备及人员配置情况第5章运维团队建设满足8第五部分评标办法及细则六、评审因素-维护服务第2章运维服务方案满足9第五部分评标办法及细则六、评审因素-质保措施第6章服务保障满足10第五部分评标办法及细则六、评审因素-服务承诺第4章服务承诺满足投标人：（盖章）法定代表人（或委托代理人）：（签字或盖章）日期：第2章运维服务方案2.1 项目概述XXXX系统已建设经过几年的发展，为更好的提高XXXX系统运

4、营质量和技术服务水平，有效地控制管理信息系统运营成本，确保系统安全、稳定、可靠、高效地运行，需要专业的IT运维服务。针对XX现状，XXXX系统已经通过验收、并完成了合同维护期的维护，为了有效地控制和管理信息系统运营，确保信息系统安全、稳定、可靠、高效地运行，并及时响应和处理XX用户在应用系统过程中提出的各种服务请求和事件，有必要组织外部专业运维团队，提供专业的运维服务支持，提高信息系统运营的质量和服务请求的响应及技术支持。2.2 运维服务范围主动保障XXXX公司XXXX系统日常应用为目标，具体为以下三类：1. 技术支持服务为保证系统在项目建设过程中的顺利进行，对系统日常运行维护和故障解决、软件

5、使用应用指导、软件应用模板调整、报表模板设计、应用操作培训、数据安全检查和备份，负责应用问题处理、汇总服务报告、申请后台资源、协调反馈项目问题等提供全面、及时、有效的技术支持。因此，技术支持服务的目标就是，保证系统正常运转，确保项目建设的顺利进行。2. 培训服务培训服务要求在整个项目建设过程中，全程为XXXX提供全面的培训服务。3. 售后服务售后服务的目标是通过维持系统安全、稳定地运转来保证业务功能应用，满足用户业务需求。2.3 运维服务时间三年。2.4 运维服务方式为了满足XXXX系统项目过程中的各种服务需求，我公司提供了多样的服务方式。1、724小时服务响应在应用系统故障的情况下，根据应用

6、系统故障等级，我公司及时安排人员，提供技术和业务指导与支持。在应用系统发生严重故障的情况下，承诺在4小时内赶赴现场，承诺到达现场后24个小时排除故障。严重故障是指因应用系统本身的原因导致业务不能正常运行。2、热线电话服务在项目组现场，设有现场服务热线，XXXXXXXX。在研发中心总部设有直拨电话，配有系统相关的研发人员负责接收和处理XXXX提出的支持。4、远程登录处理服务联机维护是有效服务支持方式，通过广域网与远地的XX公司进行计算机联接，或者直接通过拨号网络连接到合作方指定的主机上，在研发中心总部就可直接处理合作方提出的问题。5、E-Mail、传真服务通过发送E-mail和传真获得服务，可以

7、将事件、服务请求及日常碰到的问题通过邮件及时处理。6、巡检服务定期到XXXX现场巡检，进行应用系统全面的检测和维护，巡访时间每一季度为单位进行，根据XXXX实际情况需要，可进行适当调整。2.5 运维服务内容我公司根据XXXX提出的软件服务请求及服务内容，根据服务需求层次的不同设计了标准服务、定制服务、升级服务、专项服务等四类服务类别，满足不同阶段的服务需求。XXXX可最大化享受我公司提供的细致、专业的个性化服务。2.5.1 常规服务标准服务主要包括：我公司软件安装、软件应用指导、软件故障诊断、软件故障修复、软件版本更新等常规软件服务支持。定制服务主要为XXXX提供非常规软件服务类的其他服务，如

8、报表应用、软件初始化、软件二次开发、第三方数据导入导出、服务器或软件安装、网络或硬件维护等扩展服务支持。具体如下：2.5.1.1 服务器运行服务1、服务器使用技术支持服务。2、现场故障分析排除服务。3、服务器应用管理服务。4、服务器巡检服务。5、服务器安全管理服务。6、服务器设备系统备份、恢复与健康监控服务。7、特殊时期保障。2.5.1.2应用软件运行服务1、系统使用技术支持服务。2、现场故障分析排除服务。3、现场应用软件测试服务。4、系统运行性能检测与健康监控服务。5、系统参数配置管理服务。6、应用软件与数据备份服务。7、对系统中数据质量一致性排查内容：单据表两级一致性、统计表两级一致性等。

9、8、对系统间数据下发与接收进行日常监控。2.5.1.3 数据服务1、更新系统组织结构代码等基本信息代码，保持系统基础代码为最新状态。2、跟踪检查系统数据准确性完整性。3、协助XXXX做数据核对与差异原因分析。2.5.1.4 用户培训向XXXX提供必要的设备和软件技术培训，包括两类，集中培训和现场培训。集中培训是由技术支持提供教材、讲师、所需实验设备或软件，培训学员由XXXX统一安排。现场培训将由技术支持在巡检、现场服务等过程中，对客户技术人员进行的培训，技术支持提供教材和讲师，客户提供场地和必要的设施。（1）现场培训对于现场培训，技术支持将根据XXXX要求，就现场服务中故障发生的原因、处理过程

10、、以及类似故障的预防和处理经验对XXXX提供必要的培训；（2）集中培训对于集中培训，技术支持将根据客户的实际需要，在维保期内分别提供集中培训服务。集中培训每半年举行1次，培训内容由技术支持与客户共同确定。培训将技术支持经验丰富的讲师进行讲解，采用讲课、练习、互动等手段开展内容传授。教材由技术支持与讲师共同确定，免费发放给学员。1、服务器的日常维护、保养、常见故障排除培训。2、操作系统的日常维护、常见故障的排除培训。3、应用系统的使用和管理、常见故障的排除培训。4、面向日常业务操作层面为相关用户提供系统操作培训（包括新增用户）。5、综合测试台数据采集XXXX端的使用和维护、常见故障的排除培训。6

11、、系统管理员软硬件使用培训。2.5.1.5 数据容灾备份1、备份系统实施前1）用户备份系统实施前由人工定期进行数据备份与备份集管理。2）提供数据备份需求，配合数据备份方案设计与调研。2、备份系统实施时1）根据备份方案，进行服务器备X份XXX端的安装部署调试。2）进行备份脚本的编写与测试。3）数据库备份调度监控。3、备份系统实施后1）数据备份执行情况监控。2）定期清理历史备份集。3）备份集可用性测试。2.5.1.6 现场服务管理1、检查日常服务记录情况。2、编写巡检报告。3、对系统年度服务情况分析。4、提交数据统计应用项目年度运维服务报告。5、提交系统服务年度计划。6、按时提交服务报告及应急处理

12、情况。2.5.1.7 技术人员交流与培训1、系统内部数据处理流程培训。2、应用系统基础软件使用培训。3、疑难问题交流。2.5.1.8 系统优化咨询1、系统相关的流程优化咨询。2、系统功能变更方案设计与评估。3、系统拓展实施咨询。2.5.2 增值服务升级服务和专项服务是我公司为XXXX提供软件增值服务，主要包括软件更新、软件升级、软件迁移三类服务支持，XXXX通过升级服务不断优化提升XXXX系统应用深度及广度，实现企业经营持续成功。1) 按照XXXX要求，进行系统基础数据维护管理；2) 在不涉及系统功能结构变化情况下，可根据用户提出的改进意见，按照业务提出的新需求进行程序修改或升级；3) 根据业

13、务管理需要，对系统功能及流程进行适度调整；4) 解决业务人员操作失误导致的错误，对出错的单据和数据进行业务指导或修正处理；5) 根据系统运行维护管理的需要，对系统安装、部署调整提供支持与服务；6) 根据系统升级的补丁发布和改善，优化现有系统程序；7) 及时更新程序，使之全面兼容win7、win8、IE9、IE10、OFFICE208)以及新发布的最新版操作系统、浏览器、办公软件等XXXX端应用环境。专项服务主要为XXXX设计的高端服务支持。包括专属网络社区、专署即时通讯、专署服务代表、专人进驻服务、总部专属热线、软件需求反馈绿色通道、专家诊断等特殊服务支持。为保障系统稳定运行和提前发现系统隐患

14、，我们还将提供定期对系统进行巡检的服务，对维护范围内的设备、软件进行全面巡检，确认设备运行状态，检查系统错误记录，排除潜在的隐患，以确保系统能够正常稳定的运行。定期维护主要内容包括：系统故障记录的分析，排除故障隐患系统日志记录的分析，排除软件故障硬件设备的全面诊断体检，排除潜在问题网络环境的检查、测试按需要安装操作系统修正性补丁程序操作系统健康检查存储备份策略的建议系统基本的性能分析、建议向客户提交详细的预防性维护报告和总结2.5.3 应急事件处理拟定突发事件应急处理预案，并协助各单位进行演练，保障突发事件条件下，业务流程能够正常开展。必要时，按约定的服务承诺在第一时间做好应急处理和预处理工作

15、，并赶赴现场解决问题，保证业务能正常运行。应急恢复方案设计与预演服务指我公司负责协助XXXX公司制定应急方案和参与应急预演，其目的在于确保系统发生故障或面对意外灾难时，相关服务能在最短时间内得以恢复以使正常的业务运营继续进行，将损失降低到最小限度。我公司需与XXXX公司一起了解XXXX公司业务需求和服务质量要求，确定应急恢复计划的范围与目标，设计提供应急恢复方案，以保证XXXX公司业务的持续性和可用性。甲乙双方需共同讨论以完成应急恢复方案设计。应急恢复方案设计完成后，甲乙双方应共同参与，完成应急方案的测试预演，以确定其是否满足业务需要和达到设定的恢复目标。我公司应负责对XXXX公司维护人员进行

16、应急方案操作培训以确保需要时可以立即启动。2.5.4 项目配合在服务期内，XXXX如若需要进行机房搬迁、系统迁移或其它项目要求（项目由其他公司承接）时，我公司将主动配合相关工作。同时，在重要节假日保障期间（可由XXXX公司规定），XXXX公司根据需要向我公司提出重要节假日保障服务请求，我公司收到请求后与XXXX公司共同制定重要节假日保障期间的系统保障方案。重要节假日保障期间包括汛期、重大节假日、国家军事、政治活动期间等。在重要节假日保障期间，如有必要，我公司需指定技术支持工程师到现场完成节假日保障服务，此服务按照现场服务标准，我公司不再另行收取费用。在签订合同时双方具体商定此类服务的日期和时间

17、。第3章运维服务保障措施3.1 运维服务保障为保障系统稳定运行和提前发现系统隐患，将提供定期对系统进行巡检的服务，对维护范围内的设备、软件进行全面巡检，确认设备运行状态，检查系统错误记录，排除潜在的隐患，以确保系统能够正常稳定的运行。定期维护主要内容包括：系统故障记录的分析，排除故障隐患系统日志记录的分析，排除软件故障硬件设备的全面诊断体检，排除潜在问题网络环境的检查、测试按需要安装操作系统修正性补丁程序操作系统健康检查存储备份策略的建议系统基本的性能分析、建议向客户提交详细的预防性维护报告和总结3.2 服务责任我公司采取首问责任制，具体细则如下：询问责任。相关用户在向运维商申请技术支持或咨询

18、时，工程师须清楚了解当事人要办理的事项；告知责任。如果相关用户申请技术支持或咨询事项不属于本工程师业务范围时，应明确告知用户相应受理途径；催办责任。相关用户在向运维商申请技术支持或咨询后的进度，由项目经理或首问责任人负责催办，确保在承诺时限内办结；联络责任。项目经理或首问责任人负责运维商内外部的协调。3.3 服务文档服务文档是我公司为XXXX公司提供保证系统正常运行所必需的，除含技术和商业机密外的技术资料。具体包含：(1) 我公司为XXXX公司提供有关产品知识、操作手册和系统运行维护经验的技术文档。资料可以是纸质或电子阅读器可读的文档。(2) 我公司提供技术支持站点访问授权使XXXX公司可以获

19、得更多及时更新的技术信息，并培训XXXX公司掌握访问该电子资源的方法。我公司每年度服务结束后的5个工作日内，向XXXX公司提供年度运维服务报告，以便XXXX公司全面准确的了解运维服务实施情况。第4章服务承诺客户的成功才是我们的成功，我们在技术支持与服务中始终坚持“XXXX至上”的原则。对本项目的售后服务工作，我们郑重承诺：1、在售后服务内，当系统出现运行故障时，我们将在12小时响应时间内提供维护、维修技术服务。保证用户可以得到实时技术支持响应，在出现系统故障的2小时内给予问题的解答。2、系统初验合格后进入试运行期，在为期3个月的试运行期间，运维项目组提供724小时技术支持。3、提供三年724小

20、时的免费维护，并对XXXX所提出的合理、非架构性的修改要求及时响应和提供相应的修改以及系统维护、升级服务。4、设立维护热线电话、EMAIL、传真等，为用户提供724小时的技术咨询服务，（包含法定节假日）随时接受用户方的各类技术咨询。5、提供定期跟踪巡查服务，及时了解存在的问题，并给予解决。第5章运维团队建设我公司通过驻场与远程支持组合方式组建强有力的团队实施本项目，项目团队包括经验丰富的项目经理、具备专业资质的专家和资深的系统架构师及开发、测试、系统工程师。姓名职务专业工作年限项目经理电子信息科学与技术7年现场运维信息管理与信息系统6年架构师计算机应用5年高级开发工程师网络工程7年高级测试工程

21、师计算机科学与技术6年中级工程师软件工程4年备用人员高级工程师网络工程5年高级工程师计算机科学与技术6年第6章服务质量严格的制度是运维管理的核心之一，系统运维管理必须建立良好的制度，落实职责，使维护工作做到有章可循，同时对执行情况进行质量考核，确保高质量的完成各项维护支持任务。我公司对服务质量要求如下：一、确保系统的稳定性，在独立主机的环境下，针对运维操作和行为规程严密把关、精密测试，将业务系统的稳定性提升到最高。二、确保系统的安全性，通过专业的技术和一流的运维管理手段，设置应用软件和主机系统权限，检查和跟踪，实现最佳安全性。三、确保故障处理高效性，故障处理的及时迅速是体现运维服务的重要方面，

22、需根据系统故障处理需求，实现快速的尽量不影响业务运行的系统故障综合诊断和处理。四、确保运维流程可视性，运维人员按照规定的流程或要求有序开展运维工作，在运维服务过程中将运维流程情况录入到运维服务平台，实现运维服务流程的痕迹化管理。五、确保运维知识可查性，整个系统的运行维护过程中，逐步建立系统运维知识库，知识库需涵盖系统相关的绝大部分常见故障，共享给运维团队或者XXXX方人员使用，通过查询知识库能够指导相关问题的快速解决。6.1 故障定义内容级别一级XXXX系统出现系统崩溃，业务中断，系统无法正常使用。二级1、XXXX系统能够勉强运行，具体业务不能正常运行2、引起比较大社会影响3、对信息安全已构成

23、直接威胁4、有转化为一级故障的隐患三级其他故障情况。6.2 响应要求我公司根据故障的严重程度和影响程度的不同，在规定时限内恢复或解决。1、服务等级根据系统在XXXX公司业务的作用、承载的业务以及重要性不同，我公司应提供不同服务等级的服务，至少应提供以下三个级别的服务，从服务水平由高到低分为A、B、C三级。A、B、C等级服务的基本区别服务等级服务描述A级(7x24x4h)7x24小时接受申告，4小时现场响应B级（5x9x4h）5x9小时接受申告，4小时现场响应C级(5x9NextDay)5x9小时接受申告，第二天现场响应。2、电话响应我公司设立7*24或5*9小时（根据服务等级）的值班响应电话4

24、00-018-1808，当设备出现故障时，XXXX公司通过我公司指定的值班响应电话进行报障。我公司应保证服务时间内，96%以上的呼叫接通时间小于30秒；当我公司需要查阅相关资料再对XXXX公司的问题进行回复时，应确保在15分钟内回复。值班工程师联系方式：3、远程支持服务对于通过电话指导不能解决的故障，我公司在征得XXXX公司同意后，应通过远程接入手段，登录到故障系统，进行诊断，查找故障出现的原因，指导现场维护人员处理故障。具体要求：(1) XXXX公司应提供必要的远程技术支援的设备。如果远程技术支援的设备由我公司提供，我公司应保证该设备具备安全管理功能，能防止非法登陆以保证设备和承载网络的安全

25、。(2) 我公司服务人员登录到故障设备，通过诊断，分析故障产生的原因，制定故障解决技术方案后，应电话通知XXXX公司，待技术方案经XXXX公司批准后，才能进行故障解决方案的具体实施。(3) 在远程登录过程中，我公司技术人员通过远程登录手段向设备发送的任何指令、报告回显必须形成命令日志文件；故障处理完毕或告一段落，应形成故障处理报告，同命令日志文件一同发送给XXXX公司。(4) 对于不同级别的故障，远程支持服务的响应时限要求(从我公司向XXXX公司确认电话指导不能排除故障，要求远程技术支持到我公司技术人员远程登录到设备的时间)。4、现场服务对于通过电话支持和远程支持都不能解决的故障，我公司应迅速

26、提供现场支持服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。具体如下：(1) 、我公司服务人员在进行现场支持服务前应作好以下准备：A. 查阅XXXX公司用户档案，了解用户设备运行情况及设备以往所发生过的问题及处理办法；B. 准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备板备件及软件。(2) 、我公司服务人员抵达XXXX公司用户现场，首先提交技术服务申请给用户负责人签字确认。(3) 、我公司服务人员在处理故障时不能影响到系统的正常运行，并应有XXXX公司维护人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时，须经XXXX公司维护主管部门批准方可

27、实施。若因我公司服务人员误操作或擅自行事等主观原因给XXXX公司带来损失的，XXXX公司有权向我公司提出索赔。(4) 、我公司服务人员在处理故障后，要向XXXX公司维护人员解释故障原因和解决方法，以及在日常维护中的预防措施。(5) 、我公司服务人员在处理故障时，要认真填写故障处理报告，并在离开现场前交XXXX公司XXXX主管部门存档，同时加入我公司的用户故障处理数据库。(6) 、现场支持响应时间是指在从用户提出现场支持请求到我公司服务人员到达用户故障系统现场所需要的时间，根据XXXX公司系统离我公司服务点的距离不同，服务响应时间要求见下表。5、对故障恢复和故障解决时限的要求对于影响业务的一、二

28、级故障，在进行故障处理时，我公司应优先考虑业务恢复，然后再彻底解决故障。以下是对故障恢复和修复时限的要求。故障级别服务级别A服务级别B服务级别C一级故障恢复小于2小时小于2小时小于12小时一级故障解决小于12小时小于12小时小于24小时二级故障恢复小于12小时小于12小时小于24小时二级故障解决小于24小时小于24小时小于72小时三级故障解决小于48小时小于48小时小于72小时6.3服务指标服务小类服务细类服务指标常规服务电话热线电话热线提供统一接口受理、跟踪、协调服务需求（包括故障申告）的处理过程并反馈，当需要查阅相关资料再进行回复时，在15分钟内响应。故障服务电话响应设立值班响应电话，并安

29、排有经验的工程师接受申告。当需要查阅相关资料再对问题进行回复时，在10分钟内响应。故障解决一级故障10分钟内响应，2小时内解决，根据需要判断是否增派人员去现场。二级故障15分钟内响应，2小时内安排解决计划。三级故障20分钟内响应，根据需要安排解决计划。服务分类常规服务咨询服务电话响应提供7*8小时的值班响应电话。巡检与回访服务电话回访不定期对系统管理员进行电话沟通现场系统巡检及备份对关键系统，提供每周现场巡检及备份工作文档管理文档管理文档系统紧急重启提供系统宕机时紧急处理文档重大事项报告维护结束后，两个工作日内内提交问题分析报告制定和修订技术规范按需制定新的技术规范，定期修订已有技术规范。投诉

30、服务投诉服务投诉服务投诉处理0、5小时响应，3个工作日内将处理结果反馈给投诉人，并抄报相关方。针对以上服务指标，我公司一直以来秉承“主动服务、快速响应”的服务方针，以顾客为中心，不断提升服务质量，坚持服务创新，十几年来一直保持着良好的服务口碑。我公司服务有以下特点：最便捷的服务：我公司拥有庞大的服务网络，通过网络服务、热线服务、远程服务、送修服务、现场服务等多种服务形式及专业服务团队，全方位快速响应并解决XXXX的服务请求，让XXXX无论身处何地，均可快速、方便地享受我公司标准、专业的软件运营维护。个性化的服务：我公司运营维护将个性化软件产品与个性化服务紧密结合，根据XXXX软件应用方式、应用成熟度及应用规模，为XXXX提供相应的服务方案供XXXX选择，最大化满足XXXX对管理软件的个性化服务需求。高质量的服务：XXXX系统应用可长达10-15年甚至企业的终身，服务在软件生命周期中占据着至关重要的作用。我公司根据多年来运营维护经验总结，以个性化的服务产品和量身定做的服务方案、标准化的专业服务流程、严格的服务质量监督体系为XXXX提供高性价比的软件运营维护，得到了广大XXXX的依赖和认可，并多次在行业XXXX满意度调查中获奖。当服务质量没有达到XXXX公司所选择的服务所规定的服务质量指标时，XXXX公司有权要求我公司持续提供服务，直到问题解决为止。XXX有限公司第25页共27页