门店危机管理手册.docx

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1、目录一、危机管理 2二、危机的分类 2-3三、危机的处理原则 3四、危机事件处理要点 3-5五、危机事件范例及处理程序 5附录一： 6-16附录二（日常消防管理须知） 16附录三（危机发生时问与答） 17第 19 页 共 17 页一危机管理门店不仅要为我们的顾客提供一种安全可靠的环境，而且要为我们门店的员工、供应商和其他 来访者创造同样一种安全场合。许多危机虽不可防范，但都可以得到有效地处理。当危机发生时， 几乎没有时间和机会能够商讨处理方案，因此作为门店店长或管理人员，当面对突发危机事件时， 必须及时应对和处理危机，需要通过沟通交流让对方接受你的观点、认可你的见解，从而达到控制 事态、解决问

2、题、达成共识的目的。1 .危机的定义任何有可能（无论事实上是否发生）对企业或品牌的有形及无形资产、员工或顾客等产生一定 程度损伤的事件；任何会迫使门店关闭或阻碍正常营业的事情均应视为危机。2 .危机管理目的提高避免危机的意识，确保及时有效地做出反应，把门店与顾客的损失降到最低，维护门店的 声誉及利益；提升门店员工对“公共关系、食品及服务质量抱怨、受伤、谣言、意外事故、自然灾 害等”相关问题的识别能力及处理能力。3 .我们的使命把每一次危机都转化为公司的良机！二、危机的分类依据处理权限的划分可以分为以下三类：一类危机：服务员或管理组可以自行处理的危机；例如：对服务速度、上错餐、空调太热等此类可以

3、由门店员工即时解决处理并确认顾客满意度 的抱怨。对于此类问题员工解决后，必须及时向上一级人员报备。当然在处理此类危机抱怨时要注 意方式方法与处理人员的态度，不然第一类危机如果没有及时正确地解决会立即上升到第二危机。 第二类危机：店长可以处理的危机或未能解决的一类危机；例如：食品卫生投诉、政府部门上门例行检查、顾客要求要求免单等 第三类危机：需要公司部门协助的危机或者未能解决的二类危机；示威、游行、抗议、暴乱、投毒、爆炸、恐吓勒索食物中毒等涉及到严重食品安全的问题顾客在门店严重受伤/意外死亡、员工严重工伤、死亡媒体负面报道、采访员工投诉/申诉；员工提起劳动仲裁/诉讼、员工向媒体投诉、员工向劳动监

4、察等政府职能部门举报政府职能部门检查（检查结果超标，政府职能部门将进行处罚）火灾/水灾、重大盗窃、抢劫车辆重大交通事故任何第二类事件被处理后,未能使顾客满意的事件其他重大、紧急事件。三、危机的处理原则1 .遵循LAST 原则Listen （聆听） 专心倾听，收集信息保持冷静，用亲切和善的态度表现出你的关心不要想急于解释而试图打断顾客的话，要有礼貌， 并表现出接受对方的意适时提问，以确定知道问题是什么，如四周有许多客人，尽可能引导顾客到人 少的地方Apologize（致歉） 表示关心，致歉并认同顾客感受表示了解对方的感受，对顾客造成的不方便、不舒服、不愉快致歉，不要与顾客争辩事情的对 与错Sat

5、isfy（满足顾客需要） 采取行动，使投诉的顾客满意在你的能力范围内，满足他的要求。如超出你能力范围，或你无法确认该怎么做时，向顾客做 适当的说明，之后立刻找人通知店长或者公司，请他们来解决Thanks（致谢） 感谢投诉顾客，并欢迎他再次光临感谢顾客愿意告诉我们他的不满，让我们有机会可以改进1.1 立即反应，保持镇静1.2 店长负责处理1.3 收集详细的信息并有记录1.4 采取行动，当日解决1.5 不得提供门店的相关资料和信息（如财务报表、电脑信息等）1.6 第一时间汇报至门店管理群并电话通知执行股东四、危机事件处理要点1 .安全第一我们一切以内外顾客（即员工及顾客）的安全为第一优先。如果顾客

6、的健康或生命、财产安全有任 何危险，我们应在第一时间内立即解决，包括必要时暂停某项食品或全部门店之营业。2 .当发生危机时注意事项你应该：2.1 保持冷静：冷静会帮助你更好地处理每一件事2.2 收集事实：根据事实而不是猜测来做出合理的决定,建议需要收集的具体情况：-发生了什么事？何 时何地发生的？目前的进展状况如何？涉及到哪些人？主要需要查明相关人员电话、姓名、地址；涉 及员工、管理组等2.2.1 开始沟通/报告：向执行股东汇报有关事件，同时将事件详情发到门店管理群2.2.2 提醒有关人员注意：如果影响到其他门店，那么应提醒公司及其他门店注意2.2.3 在必要时立即采取解决危机的行动2.2.4

7、 有清楚的档案记录：详细地记录下事件的经过、细节和人物，完善档案记录有利于进行事件追 踪，预防再次发生及索取赔偿2.2.5 整理并保存证据（文件、照片及物件等）2.2.6 无论采取任何行动时，都应确保自身的安全。你不应该：（1）不要等危机自动消失：危机不会自动消失，应主动予以解决（2）不要尝试独自处理危机：与其他部门共同处理危机，打开沟通渠道（3）不要给顾客留下书面证明；不要将门店内部信息资料（如财务资料、电脑报表信息等） 交予顾客、 相关媒体及政府相关部门（4）除非不得已，不要把公司牵扯进任何可能触发危机的事件或谣言中- -避免卷入他人的事件- -危机发生的很多时候当我们立即表态时，情况往往

8、会变得更糟，更不利于公司- -尽量低调处理，避免引起媒体注意- -没必要与不良或负面的事件拉上关系（5）不要让员工与其他公司人员或顾客谈论该事件（6）在获悉真相之前，不要假定公司是导致事故的原因，先不要承认责任3 .处理顾客不满、抱怨或投诉时的步骤3.1 仔细聆听，是指顾客向你抱怨或投诉的时候，你作为服务人员，不要急于去辩解，而是应该耐心倾 听顾客的叙述，不遗漏细节地倾听，确认问题所在；在倾听的过程中要注意微笑、关注的神态；不 要打断顾客叙述；仔细聆听能够有效的缓解顾客的不满情绪，因为顾客能够 感受到你的关注与关心。3.2 当顾客抱怨时，你应该及时地向顾客表示歉意；在顾客叙述的过程中，你要向顾

9、客表示同情和理解， 让他感到你是站在他的立场上，在顾客情感上才能引起共鸣。但注意保持平静的心情和合适的语速、 语调；不要主动承担责任或承诺承担责任。4 .危机沟通注意事项4.1 我们务求让内外部顾客满意，才能惠及整体营运.4.2 与顾客接触之第一原则是先倾听，不要急于辩论.4.3 聆听的技巧应经过专门训练，平时也要多加磨练，主要原则不外是：-努力进入对方的世界.-运用语言或非语言的鼓励，让对方清楚知道你在他的世界里，并带领你进入他更深层的思想. 注： 倾听时不只是要听表面的言语，更应尽力多了解其说话的出发点，他为什么要提出这样的要求？如果我们能知道越多关于他的信息，就更有助于我们找出他的需求，

10、有助于找出让他满意 的处理方式，使双方更容易形成共识。4.3.1 双方有异议时，千万不要急着与顾客争论。应先把所有的背景资料弄清楚了，才开始做双向的沟 通，无的放矢是大忌.4.3.2 所有有关顾客的事件，应坚持与当事人（如果当事人是未成年的小孩应由其父母相陪同） 直接沟通。我们要明确表达我们维护顾客权益、遵循法律的原则及决心，必要时可请在场人见证进行沟通. 注：顾客方的任何其他人只可以陪伴，但不可代表发言，这样才能弄清楚事情真相，了解顾客的确切 意见。4.3.3沟通过程应有耐心，千万不要急躁。如果我们在沟通过程中不仅表现出我们的关心、尊重，而且 又能坚持原则及双方（非仅一方）的权利，就能赢取对

11、方的尊重.4.3.4 在危机事件仍未有调查结果前，请不要向顾客主动提出赔偿程序.5.危机处理实务5.1 面对危机当危机发生时，当时在现场的店内最高级别管理者是危机处理的第一责任人。要让员工知道，发生 危机事件时要第一时间向上级主管通报，当第一责任人预判无法处理时，同样要通报上级主管寻求 解决方案或现场支援5.2 换位思考危机的出现不是我们双方希望发生的，所以，我们要本着解决问题的根本出发点去处理危机，而不 是去激化矛盾，在不损害公司利益的前提下，真诚地面对当事人，要学会换位思考如果换成自己面 对这样的问题该会有如何的心境5.3 处理危机的结果没有有效地控制局面，会让危机升级。有效控制局面，会让

12、危机平复有效地解决了危机，并像塞翁 失马一样取得意外收获，使坏事变成好事。5.4 防患未然时刻保持敏锐的神经，及时发现危机隐患并将它及时解决，避免危机的发生；门店要张贴店长的联系方式；及时倾听顾客心声；门店所有管理人员应了解本店电源总阀和水源总阀的位置；所有员工熟悉门店的紧急疏散路线和疏散后集合地点；门店每月进行紧急疏散练习；列出所有需要紧急报告事项及紧急联络人联系方式。五、危机事件范例及处理程序参照门店营运的实际情况，结合日常处理危机的经验编写而成。内容包括食品异物、顾客财物失窃、 顾客人身伤害、火灾/水灾、停水/停电、政府部门临时检查、媒体采访、门店服务、勒索/恐吓及其它 公众关心的问题等

13、常见问题。附录一：一、食品卫生（或异物）抱怨1、食品卫生抱怨的应对和处理。处理流程具体方法应该在可能的情况下收回有问题的产品，并妥善保存，以便公司追查原因，制 定整改方案，也可减少媒体渣染的机会。但如收回有困难则不应勉强，以免顾客误解。需要注意的是,如果事件已经解决，双方达成谅解，则应由门店收回问题产 品。对于问題产品，必须追踪源头，找出相关责任人。不应该收回问题产品后就随手扔掉。2、如果顾客坚持写事件的书面说明，怎么办？处理流程具体方法态度我们并不主张为顾客提供书面的东西，即便是顾客意见联系单，其主要目 的也应当是记录顾客的要求和联系方式，而不是事件过程的描述。应该“如果您有任何的意见或要求

14、，您随时都可以与我们联系。今天，我们对 这件事情已经有了一个良好的共识，作为一个有若良好信誉的企业，我们之 间可以随时针对此事进行洶通，我们对顾客非常信任,正是因为相互信任才是 解决问題的前提。”如果顾客坚持要写,你需要请示运营部、门店管理群，得到允许后，方可提 供，但内容必须简要、客观，例如顾客投诉称/据顾客称等 。不应该未经上级同意，不得私自给顾客书面说明。3、如果顾客要到相关部门去投诉怎么办？处理流程具体方法应该 如果您觉得有必要的话，您也可以到消协（卫生防疫、媒体）咨询，这也 是您拥有的权利。但我认为如果事情经过我们之间的良好沟通取得解决，岂 不更好，也不会牵扯您的精力和时间，希里我们

15、保持联系。如果顾客要投诉到以上部门，请立即报备运营部和门店管理群。不应该您想去就去吧，我也拦不住您。那不是您的权利吗？4、如果上述部门到门店或打电话询问事件经过，怎么办？处理流程具体方法应该“您好，请问您是哪个部门？”一了解对方真是身份。“非常感谢您对我们的关注，我们公司已经有专人负责这件事，您能否留 下您的联系方式，我会尽快通知我的领导和此事的负责人，他们会尽快与您 取得联系,并给您作好相关的解释工作，谢谢！不应该 对，有这回事，事情是这样的。”（不了解对方的背景，并且 随便发表言论）。无论任何时候都应牢记，你所发表的言论都代表了公司的态度和立场，并 且是给相关部门的第一解释。5、如果卫生防

16、疫部门要求提供书面情况或进行笔录调査，如何应对？处理流程具体方法应该立即报备运营部和门店管理群。在上级主管的指导下，接受询问或进行笔录，不要简单地回答是与非，表 达力求详细。不应该不可以未经上级主管允许，便提供书面情况说明。6、如何顾客要求精神赔偿，如何答复？处理流程具体方法应该 我想,给您带来的不便我们确实感到遗憾和抱歉，在此我代表门店再次向您 表示歉意。 我也了解您对此事很有解决的诚意,从门店来说,自始至终的做法也充分体 现了我们对这件事的遗愧和解决问题的真诚心愿。 我们还是站在更现实的角度看待和解决这个问题，更有利于事情的解决。 我想您也了解目前国内法律对精神赔偿有着相当严格的限定。所以

17、,我还是建 议您考虑一下我提出的方案。有必要的话，您可以先回去，我们保持联 络。”7、如果有关政府部门来店对产品进行检测，应该如何应对？处理流程具体方法应该您好!请问您是哪个部门?礼貌的确认来人的身份。在确认对方身份后做好接待及配合工作。若其需对门店食品进行检测，请牢记所检测的产品。8、针对发生的这种投诉，应该做好哪些善后工作？具体方法妥善保存问題产品,以便于追査原因，找出责任人,进行整改。事件处理如果超岀你的权限范围，请立即报备运营部和门店管理群。我们不主张出具书面的说明。任何情况下与顾客沟通,都要保持良好、耐心和真诚的态度。当顾客岀现抱 怨时，感同身受非常重要，切记”不要让顾客，投诉你的态

18、度”。任何投诉都是你的门店进行改善的机会点，事后追踪原因，进行门店整 改。二、顾客人身伤害1、有顾客或员工向你报告有顾客受伤，你该如何处理?处理流程具体方法应该 立即了解情况，表示高度关切和有所行动。 视情况需要，立即主动提出协助送医检査。必要时，为顾客联络亲友。立即报备运营部及门店管理群,取得指导。 如果能够确认顾客受伤是门店的责任。应考虑为顾客垫付治疗费用。 应在事发后的第二天与顾客联系问候病情,或到家中进行探望。不要争论是 非过错，但可对此事件发生表示歉意和遗憾。不应该 我可以协助您去医院检査，但受伤是因为您不慎造成的,与门店没有责 任。”即使你能够确认受伤是因为顾客不慎造成，也不能与顾

19、客划分贵任,应当在 第一时间内给顾客提供最好的协助。事发后没有进行积极追踪。2、如果你能确认顾客受伤很轻微，如何处理？具体方法了解相关情况，并询问顾客是否需要协助送医检查，或是否需要别的帮 助。留下顾客的联系方式，并在第二天问候顾客。3,如果顾客受伤严重（出现其他症状），如何正确处理?具体方法 立即了解情况,并主动协助送医治疗,必要时抜打120急救电话。 为伤者联络亲友，必要时，为顾客垫付医疗费。 立即报备运营部及门店管理群，取得指导。 询问顾客是否有个人随身财物，提醒顾客作好保管。4、发生此事,你所能为顾客提供的协助有哪些？具体方法 协助就医。 为顾客联络亲友。 提醒受伤顾客保管好自己的随身

20、财物。 留下顾客的联系方式，积极追踪并问候顾客。5、处理上述事件的同时，你还应该做好哪些工作？貝体方法立即检査造成伤害的原因，（必要时）寻找责任人，进行整改。对事件经过做完整、及时的记录。并争求见证人（顾客、员工或其他在场 人员），应尽可能留下证人名字、联系地址和电话，必要时清其出具书面证 词。立即报备运营部及门店管理群，并完成详细的危机事件报告单。如果因为食品引起腹泻，则应立即报备采购部并检査同一供应商是否存在质量 问題。6、如果顾客自行去医院就诊，你应做哪些工作？具体方法告诉顾客如果需要协助请随时联系。留下顾客的联系方式，以便于第二天进行追踪和问候。报备运营部及门店管理群,填写危机事件报告

21、单。7、如果顾客提岀赔偿要求，如何答复？具体方法视情况需要，如果在你的权限范围内不能给予顾客満意的解决。请 运营部及门店管理群进行处理。立即报备三、顾客人身伤害（食物）1、如果顾客投诉用餐后腹泻或有其它不适，如何应对？具体方法 细心聆听顾客叙述事件过程，井做好记录，委婉地请顾客出示相关证明。 了解当天顾客投诉情况,看是否有类似案例发生。 检查同一供应商的产品,有无问题。2、顾客投诉若与食品有关，你该做好哪些工作？具体方 法检查同批次产品有无问题。立即报备运营部及门店管理群，以便于及时追踪厂商。3、如果顾客提岀赔偿或承担相关责任，如何答复？具体方法视情况需要，如果在你的权限范围内不能给予顾客满意

22、的解决，请 部及门店管理群进行处理立即报备运营四、媒体采访询问1、如何正确应对媒体的电话采访？具体方立即将电话交给店长接听。礼貌对答，了解采访者的身份（电视/电台/报纸名称及部门）及采访目的法和顾客投诉的内容，并取得对方的联系方法，告知回复时间。报备运营部及门店管理群，以便及时回复。2若媒体的电话采访，是因为有顾客投诉引起，应如何应对？处理流 程具体方法应该“您好，请问您是哪个报社/电视台/电台的？” 非常感谢您对门店的关注，我们公司有专人负责这件事，您能否留下您的 联系方式，我会尽快报备我的主管和此事的负责人，他会尽快与您取得联 系，并给您作好相关的解释工作。立即通知运营部及门店管理群。不应

23、该“对，有这回事，事情是这样的 ”（不了解对方的背景,并且随便发表 言论）3、接到电话采访后，应及时做好哪些工作？具体方法留下对方的身份及联系方式。填写媒体采访联系单，了解采访目的（正面或负面）报备运营部及门店管理群,及时给予媒体回复。五、媒体现场采访1、若媒体到门店进行采访（不篇是因为顾客投诉还是日常的采访活动）如何正确接待?具体方法热情接待，提供饮料、食品。礼貌地征询媒体的联系资料（媒体名称、栏目、记者姓名）及并对媒体给予门店的关注表示感谢。立即报备运营部及门店管理群，取得指导。采访目的，2、如何正确了解媒体的采访意图井及时答真？具体方法如果媒体是因为顾客投诉而来的，更应该引起你的注意。委

24、婉地向记者表示，如果能正确了解记者此行的真正意图，更有利于采访 工作的开展。作为商家，我们希里能够确认记者的身份和联系方式，以便于我们能够保 持沟通。给记者一个准确的回复时间，并在承诺的时间内给予回复。6、如果有电视或电影的拍撮现场在门店附近或在门店内取景，应注意哪些问题？具体方法做好接待，了解并确认剧组的背景和身份。了解剧本内容，必要或可能的话备份复印件。报备运营部及门店管理群审核剧本。在接到公司相关职能部门负责人确认后，给予相应拍摄的配合。六、门店服务1、如果顾客在拿去产品后提出找零疑问（找零不够）,如何接待？具体方法 如果顾客是在购买产品时提出疑问，前台服务员可以及时纠正或进行确 认。

25、如果是在买单并离开收银台后提出疑问，应对顾客所购买产品的收银机进 行清机，确认无误后给予顾客回复。如果顾客坚持员工少找钱，可明确向顾 客说明：“我们对收银员工已进行清机并且确认没有超出的钱款，员工在收 款时也提醒您确认找零这一项工作，但现在您认为找零不对缺乏足够的依 据。 如果顾客仍然坚持的话，找零疑问的额度又不大，可以在请示运营部及门 店管理群后赠送其等值的食品或者代金券以示关爱。2、如果顾客在用餐后投诉称找零中有假币，如何接待？具体方法如果顾客是在购买产品时提出找零中有假币,在店长进行确认后可以为其更 换。如果顾客离开收银台后提出投诉，应向顾客解释： 员工收银时会提醒您对 找零的钱款进行确

26、认，并且门店所使用的零钱都是由银行提供。您已经离开 收银台，现在发现找零中有假币，缺乏足够的依据。3、如果顾客对服务员的促销服务产生反感和抱怨，如何取得顾客的理解？具体方法对于新产品或正在促销期的产品进行促销时，应坚持一次促销的原则，不 要反复或对多种产品依次向顾客建议促销，以免引起顾客的反感。如果引起顾客的抱怨，向顾客表示真诚的歉意并告诉顾客，我们促销的目 的，只是让顾客尽快品尝到门店的新产品或在销售服务中给予顾客最大的优 惠。4、如果顾客要求门店开具发票时发生疑问，具体该如何解释?具体方法提供消费发票是企业的义务，也是顾客享有的权利。根据顾客的实际消费金额，给予足额的发票。严禁私开、多开超

27、过实际消费金额的发票。若顾客有任何不合理的要求，应由店长向顾客解释。5、如果顾客在门店快打烽前到门店购买产品，而恰怡你又没有所点的产 品，如何取得顾客的理解并达到顾客満意？具体方法若顾客所需要的产品已经卖完，请建议顾客点购柜台内其它现有产品。若顾客执意需要，出于追求顾客满意的原则，应尽量为顾客提供，但需要 告诉顾客准确的等待时间。做好相关的顾客解释工作，也可婉转地请顾客改日再来消费。6、如果打烊时间已到，而顾客执意要购买产品，如何取得顾客的理解?委婉地向顾客作好解释 真对不起，门店打烊时间已到，并且不再制作和售卖产品，不能为您提供服务，向您表示歉意。可以的话，改天一定为您提供更 具体方法 好的

28、服努。如果顾客蛮不讲理,影响门店打烽，立即上报运营部及门店管理群。7、如果顾客因为某一事件的抱怨或其他原因引起的顾客与门店员工之间发 生冲突或纠纷，应该如何及时、正确地处理？具体方法顾客并不永远都是对的，但顾客永远是顾客。无论顾客多么的无理、蛮横,我们都要通过正当的渠道逬行解决，或者报 警，或者诉诸法律，但决不能与顾客斤斤计较，发生冲突。8、如果顾客的衣物因为门店设施问题受损（挂破、划痕）,如何处理？具体方法立即表示关注，并致歉。询问顾客的要求，并报备运营部及门店管理群。必要的话，给予顾客合理的补偿。9、如果顾客对员工服务提出抱怨，并要求开除员工，如何处理?具体方法了解情况,当事员工当面致歉，

29、店长应代表门店向其表示歉意。委婉告知顾客，对于员工，门店/公司会有相应的教育和处理方式。我们希望通过加强培训，让员工改善自己的工作和服务质量，以期为消费 者提供更好的服务。七、电话恐吓勒索/其他恐怖事件1、如果门店接到恐吓或勒索电话，如何应对？具体方法任何人接到电话，应礼貌的清对方稍待，立刻请店长接听。接电话的人员必须保持冷静，尽可能拖延通话时间，了解对方意图。接听 时，语气要平和，不要打断对方，更不要激怒对方。如果可能的话，记住打电话人说话的特征或其他特点，并留意电话中的背 景声音，以便于向公安部门提供尽可能多的线索。可能的话，留下对方的联络方式。不要尝试与对方谈判或进行处理。立即报备运营部

30、及门店管理群，由公司相关职能部门岀面解决。2、如何做好此事的善后工作？具体方法 必要的话，安装电话录音设备，再接到此类电话时作好录音。 不要在门店内对员工或顾客宣扬此事，以免造成不良影响。 门店打烊或员工下班后，提醒注意安全。3、如果有歹徒对门店持械抢劫，如何应对?具体方法 尽量配合歹徒，避免自身及门店员工、顾客的人身安全受到伤害。 立即拨打110电话报警，寻求警方支援。 报备运营部及门店管理群。 必要时疏散顾客和员工，保持冷靜，尽暈控制局面。 保护现场，协助警方调查，尽可能提供劫匪特征。八、突发事件（停电、停水、火灾）1、突发停电处理程序具体方法 确定消息来源的正确性与恢复电力时间。 报告上

31、级停电原因，并请示停止营业。 若决定停业，接着进行以下处理：（1）张贴海报告知顾客停电讯息。（2）停电当天检示所有电源是否关闭。（3）停业期间员工班表须重新调整。（4）随时掌握与停电有关之讯息。2、临时停水处理程序具体方法检查门店入水口，确定入水口开关维持开启。按照门店布局启动水箱供水，或就近借水、买水。打电话给自来水公司，查明停水原因及时间。报告运营部及门店管理群。停水后关闭门店内与水相关运行的设备以广播或口头方式婉转告知顾客中停水情况及因而造成部份饮料停卖及厕 所、洗手间暂停使用等不便。设法引进水源（例如：借水、买水）。恢复供水后，请检査所有电器设备确已进水后才开启电源，以免设备空 转。3

32、、事先通知的停水处理具体方法报告运营部及门店管理群，综合有关部门的专业意见，订立可行的解决方 案。4、大火应对程序具体方法 保持镇靜，切断火灾附近的煤气或电源开关（在确保自身安全的情况 下），致电119消防队，并立即通知运营部及门店管理群。 判断当时情况,决定下一步行动，在确保自身安全的情况下将所有收银机和 保险柜锁好。 如果出现人员伤亡，则立即拨打120急救电话。 如有需要立即根据紧急疏散路线图疏散顾客及员工，将顾客及员工安置到 安全场所 于安全地方清点人数，确保没有失踪的员工和其他人员后，可按指示疏散 员工。 无论什么情况，都不要再次进入门店，不要打开任何电源及煤气开关。 不要私自接受新闻

33、媒体的采访，如有需要可通知公司相关部门岀面协调。 报告运营部及门店管理群,综合有关部门的专业意见，订立可行的解决方 案。九、政府职能部门检查1、食品抽样检查具体方法确认样本抽检人员的身份，要求对方岀示身份证明文件和抽检通知书等， 并记录来人姓名、电话及所属部门。 抽检人员有可能抽取食物、食物接触面、员工的手部或鼻孔的分泌物等作 样本，因此，各员工须保持个人及环境清洁卫生。确保消毒水的浓度合乎要求。彻底消毒双手及有关器皿。如抽取饮料时，须先消毒瓶口，并不可加入冰块。 如抽取原材料或半成品时，须提供冷藏（冻）柜内未开封的产品，于开封 前须先将有关器具、产品开封位置及负责员工之双手消毒；并且须将产品

34、的 数据进行记录，如生产日期、批号等有关资料同时，须保留多一份相同的样 本，按效期表将冷（冻）的食物妥善贮存于冰箱内。 立即通知运营部及门店管理群。2、消防检查具体方法 面带微笑，热情接待，由店长陪同检査人员看现场 在检查人员巡查现场时，门店陪同人员不要就门店的现状做任何评价。不 太好回答的事情可以回答说“我不太清楚，我刚到这个门店不久。“这个 我不太懂，要不我联系公司问一下。 在检査人员提出某些事项需要整改时，能现场解决的就立即解决，不能现 场操作的，应答复“通知公司，立即整改，体现积极配合态度。 安全出口通道上不要堆放任何物品。万一有这种情况给检查人员看到，答 复只是临时性放置，马上就会归

35、位的，井立即进行改进。 在通道上门拆除的情况下。可以说：“门坏了，公司维修工修不了，已经 在厂家维修了。” 在消防检查人员开具整改单以后，第一时间把检查人员的联系电话留下， 并连同整改单一起发给公司相应部门。 如遇用餐时段，可安排检査人员进行就餐，尽可能取得对方好感。 尽可能在检查当日和检查人员对处理意见达成共识，避免因立案无法撤销 造成罚款 检查人员离开后，立即联系运营部及门店管理群，填写门店特殊事件报 告单记录有关结果及需整改事宜,并上传整改单。3、劳动监察部门检査具体方法 热情接待，并表示公司对用工情况非常重视，立即通知运营部及门店管理 群。 立即联系公司人力资源部门负责人，在负责人的指

36、导下回答劳动监察部门 提岀的问题。 尽量不要提供资料给对方，例如班表、考勤记录、人员资料等等。十、自然灾害1、水灾找到发水的原因，如果有可能，应堵住源头（在确保自身安全的情况下）, 并立即通知运营部及门店管理群如有需要立即根据紧急疏散路线图疏散顾客及员工，将顾客及员工安置到安全 场所。准备好所有的应急设备（如：电池、手电筒、应急灯、沙袋等）。在确保自身安全的情况下将所有收银机和保险柜锁好。具体方法把行政文件封装在塑料袋中，并存放于安全地方。将所有货品存放进冷库、冰箱和库房并上锁，尽量将货品远离地面。如存有潜在的危险，在确保自身安全的情况下关闭所有电源，在情况未恢 复正常前不要打开电源。事后须检

37、査有否设备损坏，上报运营部及门店管理群。附录二（日常消防管理须知）1 .通道门上原有闭门器的，如有损坏或拆除的，应上报修复。2 .门店的消防喷淋：主要是暗藏式的，外观是一个直径大概在 10 公分的盖子， 吸附在吊顶上。在 脱落的情况下，立即报修，但不要用封箱带粘或用胶水固定。一旦有这种情况，消防检查看到直接 罚款。3 .定时查看各区域灭火器的保质期，如快过期，及时联系当地合作商予以更换。同样，灭火器箱有损 坏无法维修的，也要联系合作商更换。4 .门店的应急电源（如有）及安全指示牌，如有损坏的，立即维修。5 .消防巡检记录，门店做好整理归档，以备检查人员查阅。附录三（危机发生时问与答）1 .这种

38、事情经常发生吗?可以回答：“不是经常发生，我们非常关心品质/服务/清洁/顾客的满意度和安全等方面的问题。” （根据当时的情况选择适当的内容）2 .我怎么可以从公司得到赔偿? 你或公司如何对我进行赔偿? 我需要 xxx 的赔偿费。可以回答：“我们非常关心品质/服务/清洁/顾客的满意度和安全等方面的问题。（根据当时的情况选择适当的内容）。我们将马上进行调查，您能否留下联系电话，我们会尽快与 您取得联系。”3 .我要和你们的总部联系。可以回答：“请告诉我们怎样才可以帮助您，好让我请有关人员与您联系。”如果顾客仍然坚持， 就把营运经理或营运主管或公司营运经理分机（或地区办公室） 的电话号码告诉他，然后

39、立即通知 营运经理或营运主管或办公室的有关人员。4 .我想和负责人谈谈。可以回答：“我就是值班经理，需要帮忙吗？”5 .如果顾客要求出具书面证明，如何处理?我们并不主张为顾客提供书面的东西，即便是顾客意见，其主要目的也应该是记录顾客的要求和联 系方式，而不是事件过程的描述。可以回答：“如果您有任何的意见或要求，您随时都可以与我们联系。作为一个有良好信誉的企业, 我们之间可以随时针对此事件进行沟通,并且提供给您最大的帮助。”6 .如果顾客投诉到消协或媒体，如何正确应对?可以回答：“如果您觉得有必要的话，您也可以到消协咨询，这也是您拥有的权利。希望我们继续 保持联系。”如果顾客要投诉到以上部门，请立即报备你的上级。7 .如果消协或媒体到门店或打电话询问事件经过。可以回答：“您好，请问您是哪个政府部门?”“非常感谢您对我们公司的关注，我们公司有专人负 责这件事,您能否留下您的联系方式，我会尽快通知到我的上级和此事的负责人，他会尽快与您取得 联系，并给您作好相关的解答。