DB23∕T 2709-2020 钟表维修服务技术规程.docx

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1、ICS03.080.30/39.040.01A12/Y11DB23黑龙江省地方标准DB23/T27092020钟表维修服务技术规程Technicalregulationsforclocksandwatchesmaintenanceservice2020-11-02发布2020-12-01实施黑龙江省市场监督管理局发布DB23/T27092020目次前言.III1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14维修服务点的要求.24.1维修服务点的配置资源.24.1.1场地要求.24.1.2从业人员.24.1.3设备配置.34.2服务项目.34.3服务管理.35维修服务准则.35.1总则.35.2

2、承诺.35.3可靠性.35.4技能.35.5责任.35.6资源.45.7顾客服务质量.45.8反馈沟通体系.46维修服务要求.46.1维修服务时间.46.2维修零配件的供应.46.3维修服务程序.46.3.1服务接待流程.46.3.2维修服务流程.56.3.3维修后校对.56.3.4维修后校验要求.66.4维修质量.76.5维修注意事项.77维修后服务跟踪.77.1顾客回访.77.2持续改进.77.3维修服务评价.7IDB23/T27092020附录A（规范性）钟表维修注意事项.8参考文献.9IIDB23/T27092020前言本标准按照GB/T1.12020给出的规则起草。本标准由黑龙江省仪

3、器仪表专业标准化技术委员会提出。本标准由黑龙江省市场监督管理局归口。本标准起草单位：黑龙江省仪器仪表专业标准化技术委员会、哈尔滨市道里区聚贤斋钟表维修中心、飞亚达精密科技股份有限公司、黑龙江省商务厅、哈尔滨工业大学机电工程学院计时仪器研究所、深圳市飞亚达科技发展有限公司、北京超金达钟表有限公司哈尔滨松雷大厦店、黑龙江环宇钟表有限公司、哈尔滨市南岗区站前钟表配件商店、鹏鑫表行钟表维修中心。本标准主要起草人：王喆、郭迪迪、陈健翼、周畅、刘英才、刘胜勇、朱应林、张云、朱锦山、陈国华、张伯贵、朱显鹏IIIDB23/T27092020钟表维修服务技术规程1范围本文件规定了钟表维修服务的术语和定义、维修服

4、务点的要求、维修服务准则、维修服务要求、维修后服务跟踪。本文件适用于钟表销售服务型企业和独立钟表维修者的维修服务和经营、管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T4028计时仪器的检验位置标记GB/T4032具有摆轮游丝振荡系统的精密手表GB/T6044指针式石英手表GB/T6887计时仪器零部件分类、名称和编号机械手表机心零部件分类、名称和编号GB/T9820.2计时学术语第2部分：技术和商业用定义GB/T22772机械摆钟

5、GB/T22774机械闹钟GB/T30106钟表防水手表GB/T31896计时仪器零部件分类、名称和编号手表外观件GB/T32485电池驱动手表的电池寿命的评估方法GB/T33724钟表评定石英手表精度的步骤QB/T1249机械手表3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1钟表维修clocksandwatchesmaintenance运用必要的检测手段，通过维修人员的服务技能，对带有故障或损坏的钟表进行调校、装配、加工制作使钟表恢复到约定的使用功能，同时运用清洗、润滑等手段对钟表进行保养使钟表保持良好运行状态，延长钟表使用寿命。3.2服务service存在于接触过程之中，是满足顾客要求的接

6、触活动及内部活动共同产生的结果。1DB23/T27092020来源：SB/T103822004，3.43.3顾客customer能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人或组织。示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、内部过程的产品或服务的接收人、受益者和采购方。来源：GB/T190002016，3.2.43.4独立钟表维修者clockandwatchrepairer从事钟表维修服务的组织或个人。3.5产品product企业生产或销售的有形产品，其质量水平符合相关标准和法律法规要求，允许在中华人民共和国境内销售。来源：SB/T104012006，2.13.6质量quality

7、产品和服务满足要求的程度。来源：SB/T103822004，3.44维修服务点的要求4.1维修服务点的配置资源4.1.1场地要求维修服务点应有专用场地或场所展开维修服务。应满足以下要求：卫生整洁、光线明亮，并具有良好的视觉形象；以适合的方式明示企业证照、服务项目、服务承诺、维修人员的从业资质、收费标准、咨询电话等；有放置修理零配件的储存柜或储存室；有满足维修服务的接待、维修区域。4.1.2从业人员维修服务人员应保证服务质量的需求，并满足下列要求：举止文明礼貌、善于倾听、热情大方；能够站在顾客的立场上帮助解决顾客的实际需求；经过专业培训机构钟表专业技术和服务的培训，掌握钟表专业知识和技能，并取得

8、相应的从业证书，符合上岗资格。2DB23/T27092020维修服务人员在与顾客交流时应使用符合GB/T31896、GB/T6887、GB/T9820.2规定的专业词汇。4.1.3设备配置钟表维修所需的通用、专用维修和辅助工具、设备及相关检测仪器等。4.2服务项目维修服务点应按照钟表产品的不同功能，全面周到地为顾客提供以下服务项目：保养、检修；安装、调试；提供合格的修理配件；解答顾客的咨询；指导顾客正常使用产品。4.3服务管理维修服务点应建立健全管理制度并有效实施。管理制度应包括：顾客管理（包括顾客档案管理）；服务质量；人员培训；零配件管理；通用、专用设备养护管理；信息反馈；回访顾客；安全管理

9、等。5维修服务准则5.1总则钟表维修服务是钟表销售后服务中的一个重要组成部分，以下准则的采用对于实现有效、持续和可靠的维修服务是非常重要的。5.2承诺维修服务点应向顾客提供有效的服务承诺，这种承诺从维修服务点的最高层管理者开始。5.3可靠性承诺应得以履行，维修服务应按照协议要求按时交付。5.4技能维修服务点的员工应具有其工作岗位所需的技能、知识和态度。5.5责任维修服务点的顾客服务责任应由赋予员工的必要责任来识别和分配。3DB23/T270920205.6资源维修服务点应具有充足的资源以保证维修服务的正常运作。5.7顾客服务质量维修服务点应从顾客角度出发，不断检查和改进与其运行相关的顾客服务的

10、质量。5.8反馈沟通体系应建立和保持对顾客和员工的有效反馈体系。应建立持续改进体系，以保证维修服务水平是适度的或超出顾客的期望值。6维修服务要求6.1维修服务时间在国家部分商品修理更换退货责任规定(以下简称“三包”)规定的有效期内的钟表修理，修理时间及修理后保证正常使用的时间应符合国家“三包”有效期的相关规定；超出“三包”有效期的钟表修理,维修服务所需的时间应满足服务承诺的要求。6.2维修零配件的供应独立钟表维修者应及时通过正规渠道采购符合出厂技术要求的所需零配件。具有品牌企业授权的维修服务点应定期向所授权企业申购维修钟表时所需的零配件。6.3维修服务程序钟表维修人员应坚持先议后修的原则，向消

11、费者提供服务的真实信息，并对消费者的询问作出明确答复。6.3.1服务接待流程6.3.1.1外观件检查6.3.1.1.1钟的外观件检查钟的外观件检查,主要是检查钟壳、钟盘及玻璃等,看塑料钟壳或木壳是否有裂縫,铁壳是否有锈斑,漆皮是否有脱落,钟壳是否有碰伤痕迹,外表污垢程度,玻璃是否破裂或有划痕,钟盘或指针是否损坏,外观固定螺钉、钥匙对针匙及其他附件是否齐全等。6.3.1.1.2表的外观件检查手表的外观件包括表壳、表盘、表带、表玻璃、表带环、柄头以及按钮等。外观件重点检查表壳上是否有划痕、碰伤,表壳上镀层磨损程度;表玻璃是否有裂缝,和表壳间配合有无空隙,表玻璃内是否有水珠、雾气等壳内进水现象;表带

12、有无损伤,柄头是否歪斜,柄头拨针三针间是否相擦;表盘是否变色,表盘上字块、商标、夜光有无松脱;表后盖有无开启过的痕迹等。6.3.1.2机心检查6.3.1.2.1钟的机心检查4DB23/T27092020去掉后盖的固定螺钉,打开后盖或者去掉指针和钟盘,可直接观察到钟机心的污垢程度,是否缺润滑油,发条是否损坏,摆轴榫是否折断,游丝有无变形以及其他情况。6.3.1.2.2表的机心检查打开后盖时应小心,选用开表匙要合适,以防滑脱划伤后盖。揿压式后盖是用撬刀插入在后盖的撬开口,应用杠杆原理撬开后盖。6.3.1.2.2.1机械手表检查重点检查上条拨针是否正常,摆轮摆动是否正常,游丝是否平、圆,有无粘连,防

13、震器防震簧是否完整,机心的污垢程度及是否缺润滑油,零件有无脱落或其他损伤。如是自动手表还要査看自动锤转动是否灵活,有无与其他零部件相碰擦现象。建议有条件的用校表仪测试来判断机心故障。6.3.1.2.2.2石英电子表检查重点通过检验仪器检查电池是否有电,电路板是否有输出信号,线圈是否断路不通等,并检查正负极通路是否锈蚀、折断。机心进水使电路受潮,机心固定螺钉松动,转子及传动轮系有污物卡死,或者机心能明显地看出灰尘污垢较多,均会影响石英电子表的走动。6.3.1.3注意事项手表检查应注意机心型号、商标与表壳、表盘、表带商标品牌是否一致,是否是原装手表,因为市场上有假冒名牌手表,应仔细检查判断并提前进

14、行说明和书面注明,以免日后造成纠纷。6.3.2维修服务流程6.3.2.1手表机心清洗维修服务应满足下列要求。6.3.2.1.1钟表清洗后外观应清洁无污垢，镶嵌物不应脱落。6.3.2.1.2机心各部位、钟表盘面、指针应无异物、指印。6.3.2.1.3各种钟表应使用合格的溶剂、油品进行清洗和注油，注油应适量，不得溢出油槽，不应漏注，擒纵叉的叉口、叉轴及圆盘钉、摆轮、游丝等部位不应沾油。6.3.2.2石英手表更换电池服务的流程如下：a)检查手表防水功能；b)打开手表后盖；c)检查其他部件是否完好；d)通过参照GB/T32485、GB/T33724相关要求检测电池以及石英手表机心参数；e)清理、清洗手

15、表外观件；f)更换电池；g)关闭手表后盖并检查防水功能。6.3.3维修后校对6.3.3.1维修后校对应满足下列要求。6.3.3.1.1摆轮振荡时不偏摆，游丝圆、平、匀，螺丝松紧适度，上条柄正，时、分、秒针间隙均匀。6.3.3.1.2多功能盘面的窗口应对准，指针应对准刻度。6.3.3.1.3当时针与时符中心重合时，分针偏离“12”时符中心的角度不应超过30。5DB23/T270920206.3.3.2维修后走时校对位置按照GB/T4028的要求进行校对，并应满足下列要求。6.3.3.2.1机械手表上满条后，延续走时应满足QB/T1249的要求；机械钟上满条后，延续走时应满足GB/T22772的要

16、求。6.3.3.2.2机械手表走时误差应满足QB/T1249的要求；机械钟走时误差应满足GB/T22772的要求；具有摆轮游丝振荡系统的精密手表走时误差应满足GB/T4032的要求。6.3.3.2.3指针式石英表走时误差应满足GB/T6044的要求。6.3.3.2.4有报时装置的机械钟和表，报时精度误差应满足GB/T22772、GB/T22774、QB/T1249的要求。6.3.3.2.5日历表换历以夜间12点为准，误差不超过15min，星期换历完毕时间允许滞后5h。6.3.3.2.6自动表自动上条延续走时应满足QB/T1249的要求。6.3.3.3修配钟表零配件应满足下列要求：6.3.3.3

17、.1修配使用的各种零配件、原材料、辅料应符合使用要求。6.3.3.3.2配钟表摆轴应平、圆、正、铆紧，双圆盘不变形。6.3.3.3.3修配游丝静态时应处于同一平面，间隙均匀，无硬弯。6.3.3.3.4改制柄轴方子要正，长短合适，与夹板配合间隙适当，转动灵活，工作可靠。6.3.3.3.5配发条应与原发条的长度、宽度、厚度相一致。6.3.3.3.6配钟表玻璃和表盘要光亮，无杂点、无划痕、不蹭针，牢固。6.3.3.3.7石英表更换的电池，其外径、厚度、电压等应与原表使用的电池相一致，安装后不松动，正负极接触良好。6.3.3.4其他应满足的要求如下：6.3.3.4.1有防水标记的手表应符合GB/T30

18、106的密封防水要求。6.3.3.4.2残、老等特殊钟表的维修效果，其走时精度、延续走时及防水要求应与消费者事先商定并确认。6.3.4维修后校验要求6.3.4.1外观检验在8W日光灯下，距被检表30cm处用正常视力观察清洗后的钟表应符合6.3.2.1.1、6.3.2.1.2、6.3.3.1.2、6.3.3.3.6的要求。6.3.4.2机心检验在8W日光灯下，用3倍放大镜观察机心各部位应符合6.3.2.1.3、6.3.3.1.1、6.3.3.3.2、6.3.3.3.3、6.3.3.3.7的要求。6.3.4.3时、分针协调差的检验在8W日光灯下，手动拨针目测观察，时、分针协调差应符合6.3.3.1

19、.3的要求。6.3.4.4日历换历指示差的检验目测观察时分针指示差应符合6.3.3.2.6的要求。6.3.4.5走时误差的检验用日差测试仪检验，机械手表应达到6.3.3.2.3的要求，石英表应达到6.3.3.2.4的要求。6DB23/T270920206.3.4.6自动表延续走时的检验手表经过模拟上条满条后,放置观察延续走时应符合6.3.3.2.7的要求。6.3.4.7配制柄轴在手表上使用应符合6.3.3.3.4的要求。6.3.4.8机械手表、机械钟延续走时的检验机械手表、机械钟上满条后，放置观察延续走时应符合6.3.3.2.2的要求。6.3.4.9防水表的防水测试手表使用防水测试仪进行测试，

20、应符合6.3.3.4.1的要求。6.4维修质量6.4.1保修期外的钟表产品经维修后，其维修项目的质量应符合双方约定的质量水平，并保修三个月以上。6.4.2保修期内的钟表产品经维修后，其维修项目的质量应符合出厂标准的要求。6.5维修注意事项钟表维修注意事项见附录A。7维修后服务跟踪7.1顾客回访维修服务人员宜定期或根据需要对接受过维修服务的顾客进行回访，并记录回访结果的信息，以持续改进维修服务质量。7.2持续改进钟表维修人员应利用有效方式对维修服务管理、服务质量进行评价，并对维修质量进行持续改进，提升顾客满意度。7.3维修服务评价如需对整个钟表维修服务进行评价，可按照SB/T10401规定的评价

21、体系。7DB23/T27092020AA附录A（规范性）钟表维修注意事项A.1维修工作台应干净整洁，配有相应的防尘、防静电措施，并应有相应防护措施防止微小零部件在拆装和修理过程中丢失。A.2维修人员应穿戴工作服、工作帽和手指套，防止灰尘进入修理中的钟表。A.3如维修过程中的操作或维修用品等可能对人身或健康造成伤害，修理人员还应采取相应的防护措施，如配戴防护眼镜、戴口罩等。A.4维修过程中所用的维修用品，如酒精灯、汽油等，应为达标合格产品。A.5金属修理工具，如镊子、螺丝刀等，应经过退磁处理。A.6除钟表电池外，需要更换的其他钟表零部件在条件允许的情况下应使用钟表生产厂家所指定机心厂出产的同型号

22、产品的原配零部件。A.7如需使用非原配零部件，零部件的质量应满足相关标准的质量要求。A.8应小心对待维修钟表过程中的机械性动作，如磨、锉、去毛刺、弯曲等，如因动作不当造成需要更换零部件的，相应费用应由维修方承担。A.9应对修理后钟表产品所标识的主要功能进行测试，如防水、走时精度等，符合相关标准要求或双方约定的质量水平后方可交付顾客。A.10维修钟表的相关测试仪器应按规定定期校准、检定。A.11特殊钟表，如公共用大钟时间同步系统、船舶子母钟等，因专业性较强，应由生产厂家负责相应的维修服务工作。8DB23/T27092020参考文献1GB/T190002016质量管理体系基础和术语2SB/T103822004服务管理体系规范及实施指南3SB/T104012006商品售后服务评价体系_9