DB2301_T 99-2021 亚布力滑雪旅游度假区餐饮服务规范.docx

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1、ICS03.080.30CCSA12DB2301黑龙江省哈尔滨市地方标准DB2301/T992021亚布力滑雪旅游度假区餐饮服务规范2021-12-20发布2022-01-20实施哈尔滨市市场监督管理局发布DB2301/T992021前言本文件按照GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由哈尔滨市亚布力管理委员会提出并归口。本文件起草单位：哈尔滨市标准化研究院、哈尔滨市亚布力管理委员会本文件主要起草人：赵玉明、刘伟华、高宁、姜春霞、张传龙、曹艳。IDB2301/T992021亚布力滑雪旅游度假区餐饮服务规范1范围本文件规定了亚布力滑雪旅游度假

2、区餐饮服务的术语和定义、基本要求、服务人员、用餐服务及监督与改进。本文件适用于哈尔滨市亚布力管理委会所辖区域内为游客提供餐饮服务的餐饮企业。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB3096声环境质量标准GB5749生活饮用水卫生标准GB8978污水综合排放标准GB14930.1食品安全国家标准洗涤剂GB14930.2食品安全国家标准消毒剂GB14934食品安全国家标准消毒餐（炊）具（发布稿）GB17242投诉处理指南GB18483饮

3、食业油烟排放标准GB31654食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范JGJ64饮食建筑设计标准3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1餐饮服务通过即时加工制作成品或半成品食品，进行商业销售、网络销售和服务性劳动等，向消费者提供食品的经营行为。3.2餐饮服务场所与食品加工制作、供应直接或间接相关的区域，包括食品处理区、就餐区和辅助区等。3.3专间处理或短时间存放直接入口食品的专用加工制作间，包括冷食间、生食间、裱花间、中央厨房等。4基本要求1DB2301/T9920214.1资质要求4.1.1餐饮企业的建筑、附属设施和运行管理应符合市场监管、消防、安全、卫生、环境保护等有关行政主管部门的法律

4、法规、规章和强制性标准的规定，并具备如下证明文件：a)营业执照；b)食品经营许可证；c)其他有关证明。4.1.2在经营场所醒目位置公示营业执照及食品经营许可证。4.2制度管理要求4.2.1餐饮企业宜根据自身状况、经营项目、供餐对象、供餐数量等建立健全如下管理制度：a）食品安全管理人员制度；b）从业人员培训考核制度；c)食品安全自查、进货查验记录，食品召回等食品安全管理制度；d)食品添加剂使用制度；e）食品安全事故处置方案；f）投诉处理制度；g）应急预案；h）其他相关制度。4.2.2主体状况、经营项目等事项应与食品经营许可证一致。4.2.3监督检查结果记录表公示的时间、位置等应符合相关要求。4.

5、2.4在经营场所醒目位置公示量化等级标识。4.2.5在经营场所醒目位置公示食品添加剂采购使用情况。4.2.6设立食品安全管理机构，配备专职或兼职食品安全管理人员。4.3经营场所要求4.3.1建筑物应符合JGJ64的规定。4.3.2经营场所设置、布局、分隔和面积应与食品经营许可条件一致。4.3.3餐饮服务场所应设置与食品加工制作、供应直接或间接相关的区域，包括食品处理区、就餐区和辅助区。4.4设施设备要求4.4.1厨房各种炊具、设备整洁卫生，摆放位置应便于操作、清洁、维护和杜绝交叉感染。4.4.2设置原料和半成品贮存、切配和备餐的场所，成品通道与使用后的餐具回收通道应分开设置。4.4.3专间内配

6、备专用的消毒、冷藏、冷冻、空调等设施，且要保证设施运转正常。4.4.4制作食品的设施及加工工具、容器等具有显著标识，按标识区分使用。4.4.5餐具使用、食品加工设备应符合GB14934的相关规定。4.4.6清洗消毒餐饮具应放置在固定场所和专门区域，清洗池和冲洗池不与配菜、烹调等加工场所相混用。4.4.7食品处理区配备带盖的餐厨废弃物存放容器。4.4.8烹调场所应安装排风设施，对产生油烟的设备安装高效油烟净化装置。4.4.9消防器材的配备应位置适当、数量合理。4.4.10设置足够数量的采光照明设施，有应急照明设备。2DB2301/T9920214.4.11分设男、女公共卫生间，设置非手动洗手设施

7、及有效排气装置。4.5环保要求4.5.1应使用符合环境保护要求的材料与原料。4.5.2建有环保宣传和符合环保要求的处理废弃物的措施。具备符合环保要求的排污、消烟、消音、除尘设备。油烟排放达到GB18483的规定。4.5.3污水排放应符合GB8978的规定，确保不造成对环境的污染。减少污染物排放浓度和排放总量，按照当地环境目标减排直至达到零排放。采取措施减少固体废弃物的排放量，固体废弃物实施分类收集，储运不对周围环境产生危害，危害废物及特定的回收物料交有资质机构处理、处置。4.5.4对安装空调器、排风装置产生噪音和热污染的，应采取措施进行防治；噪音质量达到GB3096的规定。4.5.5不应以提供

8、违反法律规定的野味来吸引和招揽游客，不出售以野生动物、珍稀植物为原材料的食品。4.6消防要求4.6.1餐饮服务场所搭建、装修、装饰采用阻燃、不燃、难燃材料。4.6.2经营服务人员应掌握消防安全知识，经营者应定期开展消防器材使用演练。4.6.3消防设施齐全，定期对消防设施和器材进行检查和维护，确保消防设施和器材完好、有效。4.6.4易燃易爆物品的储存和管理、餐饮服务仓储场所都应符合消防安全的相关规定。4.6.5有安全通道和安全出口。4.7卫生要求4.7.1从业人员应接受与其岗位相适应的食品安全有关法规、卫生知识及操作技能的培训，自觉遵守相关法规，具备食品安全的控制能力，信守职业道德。4.7.2从

9、业人员的健康管理与卫生要求应按照GB31654的规定执行。4.7.3食品经营场所保持清洁、卫生。4.7.4食品工具、设备用洗涤剂卫生标准应符合GB14930.1的相关规定，消毒剂卫生标准应符合GB14930.2的相关规定。4.7.5饮用水应符合GB5749的要求。4.7.6加工食品使用添加剂应符合GB31654的规定。4.7.7餐饮经营者应严把原料采购、菜点制作、贮存冷藏、清洗消毒、凉菜间管理等重要环节的卫生质量关。采购的原料、食品、饮品等，应符合食品安全标准，证件齐全；严禁购进、使用未经检疫、腐烂变质、超过保质期限的原料、食品；用于原料、半成品、成品加工的厨具、用具及冷藏设备要坚持生熟分开，

10、严防交叉污染；涨发原料、肉品加工严禁使用有损人体健康、破坏原料营养成分的化学物质。4.7.8餐饮经营者应建立完善食品卫生管理制度和事故处理预案。发现食品中毒现象应立即救护中毒人员，并保护现场与涉嫌有毒食品，同时立即上报相关管理部门，并积极协助调查，妥善处理。5服务人员5.1上岗条件a)初中及以上学历，五官端正；b)经过培训，考核合格；3DB2301/T992021c)持有效健康证明。5.2仪容仪表5.2.1服务人员仪容仪表端庄、大方、整洁，佩戴工牌，符合上岗要求。5.2.2服务人员应表情自然、和蔼、亲切，提供微笑服务。5.3举止姿态举止文明，姿态端庄，主动服务，符合岗位规范。5.4语言要求5.

11、4.1语言文明、礼貌、简明、清晰。5.4.2使用普通话提供服务。5.5服务业务能力与技能要求服务人员应具有相应的礼仪、业务知识和技能，并能熟练运用。6就餐服务6.1迎宾服务6.1.1顾客进入应主动问候，引导顾客到餐位。6.1.2在遇清洁卫生、雨雪天气等出现地面湿滑情况时，应设置防滑警示牌、防滑设施。6.1.3如提供停车服务，应在停车和出车时对顾客进行引导。6.1.4设置等候区域，应提供座椅，宜提供饮用水、非暴露性零食、杂志或报纸，以方便顾客等候。6.2餐前准备6.2.1用餐环境准备应包括：a)就餐区保持通风，温度适宜，照明良好；b)检查就餐区的设备设施，确保正常运行。6.2.2摆台按摆放转盘、

12、鲜花或花瓶、餐碟、汤碗、汤匙、味碟、饮料杯、色酒杯、白酒杯、筷架、牙签、茶碟、茶杯、椅子的顺序依次进行。要求摆放整齐、美观，并备有公勺、公筷等餐具。6.2.3消毒方巾服务客人入座服务员应及时递上洗净并经消毒的小方巾或一次性湿巾，小方巾应无破损、无污渍、无异味。6.3点菜及酒水服务6.3.1使用服务语言问候顾客。6.3.2必要时可向顾客推荐酒水，但不得强制消费。6.3.3对食品、酒水和服务实行明码标价，价签价目齐全、字迹清晰、标示醒目。价格变动时应及时调整。4DB2301/T9920216.3.4菜单、酒水单真实标明原料，不得虚假、夸大宣传。6.3.5主动向顾客介绍时令菜、特色菜、畅销菜、促销信

13、息，根据顾客年龄、口味偏好、用餐目的等情况，根据荤素、浓淡、营养、多种烹调方法相搭配的原则，为顾客提供参考性意见和建议。6.3.6如菜品烹饪用时较长，应提醒顾客，并告知顾客菜品的预计出菜时间。6.3.7贯彻节约原则，如顾客点菜过多，应及时提醒，避免浪费。6.3.8点菜完毕，应向顾客复述所记录的食品和酒水，请顾客确认。6.4餐中服务6.4.1出菜服务6.4.1.1出菜前应核对菜品名称、餐位号、数量或分量。6.4.1.2托盘应平稳，防止汤汁外溢。6.4.1.3应使用服务语言提醒顾客出菜，并报菜品或酒水名称，宜对口味、温度、食用方法进行介绍。6.4.1.4服务员手不应直接接触菜品和餐盘内壁。6.4.

14、1.5出菜顺序和摆盘位置应考虑风俗、民族习惯、宗教信仰等。6.4.1.6出菜结束应对菜品数量进行核对，并告知顾客。6.4.2巡台服务6.4.2.1巡台应遵循主动服务原则，减少顾客提出要求后服务。6.4.2.2顾客自带的酒水应放在顾客可见的位置。未经顾客允许，不应打开酒水包装。6.4.2.3顾客提出需求，应及时应答。6.4.2.4保持桌面清洁，及时清除垃圾，桌面餐余物占用面积不应超过桌面用餐面积的10%。6.5餐尾服务6.5.1收银服务6.5.1.1收银服务应遵循准确、快速、便捷的原则。6.5.1.2收银前应向顾客出示消费清单，请顾客确认消费项目和价格，价格应与菜单或酒水单明示价格一致。6.5.

15、1.3应提供多种结算方式。6.5.1.4应主动提醒，并按规定开具发票。6.5.1.5消费清单应予以保存，内容包括但不限于收银时间、消费明细、餐位号、负责服务员、收银员等。6.5.2餐后服务6.5.2.1根据顾客要求做好剩余菜品、酒水打包，应对顾客打包菜品、酒水的储存、使用提出建议。6.5.2.2顾客就餐结束，应及时清理就餐房间和餐桌，将餐具、酒具收集后清洗。更换或补充布草、餐具、酒具、纸巾等备用物品。对就餐区进行通风、消毒。6.5.2.3翻台及时规范。7监督与改进7.1顾客满意度5DB2301/T9920217.1.1应采用多种渠道收集顾客对服务、菜品和酒水等的反馈信息，收集方式可包括但不限于

16、顾客留言、顾客满意度调查、网络评价等。7.1.2应记录并保存顾客满意度相关记录，定期对顾客满意度进行汇总、分析。7.2顾客投诉处理7.2.1应依据GB/T17242的规定，制定投诉受理的具体规定和办法，指定专人负责，妥善处理消费纠纷。7.2.2应设立评价制度，定期开展服务质量调查，做到有记录、有分析、有处理。7.3改进7.3.1进行持续改进的依据包括但不限于：a)监督与检查记录；b)员工考核与培训记录；c)服务与菜品信息；d）信息数据分析的结果。7.3.2应针对上述依据，制定改进措施。改进措施应与改进依据相适应。7.3.3应对改进措施的实施过程和结果进行验证。7.3.4持续改进的记录应予以保留并存档。6