DB11_T 2145-2023 残疾人温馨家园服务规范.docx

《DB11_T 2145-2023 残疾人温馨家园服务规范.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《DB11_T 2145-2023 残疾人温馨家园服务规范.docx（28页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、ICS03.080.99CCSA12DB11北京市地方标准DB11/T21452023残疾人温馨家园服务规范Servicespecificationfordisabledpersonssweethome2023-09-25发布2024-01-01实施北京市市场监督管理局发布DB11/T21452023目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14服务原则.25场所要求.26服务类型.37服务对象及服务内容.38服务流程及要求.39服务管理要求.510评价与改进.6附录A（资料性）功能区设置示例.7附录B（资料性）标志牌图标样式示意图.8附录C（规范性）服务类型目录.9附录D（资

2、料性）各类残疾人不同场景下服务内容目录示例.12附录E（资料性）各类服务对象的具体服务需求指引示例.16附录F（资料性）需求评估表.19参考文献.23IDB11/T21452023前言本文件按照GB/T1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由北京市残疾人联合会提出并归口。本文件由北京市残疾人联合会组织实施。本文件起草单位：北京市残疾人联合会、北京市标准化研究院。本文件主要起草人：王响平、杨泰峰、史菁培、张劲松、王海虹、张克。IIDB11/T21452023残疾人温馨家园服务规范1范围本文件给出了残疾人温馨家园的服务原则，规定了场所要求、服务类型、服务

3、对象及服务内容、服务流程及要求、服务管理要求、评价与改进。本文件适用于残疾人温馨家园的服务和管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.9公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB13495.1消防安全标志第1部分：标志GB/T15566.1公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：总则GB15630消防安全标志设置要求GB/T

4、18883室内空气质量标准GB/T19095生活垃圾分类标志GB/T26341残疾人残疾分类和分级GB37488公共场所卫生指标及限值要求GB/T37516就业年龄段智力、精神及重度肢体残疾人托养服务规范GB50016建筑设计防火规范GB50140建筑灭火器配置设计规范GB50222建筑内部装修设计防火规范GB50763无障碍设计规范GB55019建筑与市政工程无障碍通用规范DB11/T856门牌、楼牌设置规范DB11/T1550残疾人社区康复站服务规范DB11/1950公共建筑无障碍设计标准3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1残疾人温馨家园disabledpersonssweeth

5、ome依托本辖区公共服务资源建立的，以各类残疾人为服务对象，提供就业、康复、日间照料、文化娱乐、体育健身等公益性服务的综合性服务载体。1DB11/T214520234服务原则4.1政府主导，多元参与政府将残疾人事业纳入国民经济和社会发展规划，加强领导，综合协调；鼓励和支持社会力量参与家园建设，动员社会理解、尊重、关心、帮助残疾人。4.2尊重生命，以人为本尊重差异、尊重残疾人的固有尊严、自身特性和自主选择；坚持男女平等，尊重残疾儿童逐渐发展的能力，做符合残疾儿童最佳利益的选择。4.3维护权益，赋权赋能维护残疾人政治、经济、文化、社会和家庭生活等方面享有的平等权利，团结、激励残疾人自尊、自信、自强

6、、自立。4.4融合发展，全面覆盖构建包容性社区，不歧视（无差别待遇），促进机会均等、残疾人切实参与和融入社会。5场所要求5.1服务环境5.1.1残疾人温馨家园（以下简称“家园”）应按功能要求、服务流程和残疾人特点要求设置各类功能区域，包括但不限于康复、就业、康复辅助器具、文体活动等功能区，以及管理、设备、仓库等辅助用房，相关功能区设置示例见附录A。消防设施的配置应符合GB50140的要求。5.1.2家园宜选择在低层建筑。与其他建筑合并建设的，应设置在合建建筑的低层部分。当与相关服务残疾人或其他类型的建筑合建时，宜有独立的出入口。5.1.3室内外应符合无障碍建设要求，设置无障碍卫生间，二层及以上

7、建筑的设置无障碍电梯或残疾人专用坡道等。无障碍设计应符合GB50763、GB55019和DB11/1950相关要求。5.1.4装修装饰材料防火要求符合GB50222和GB50016相关燃烧性能等级要求；装修材料应环保无害，符合国家强制性标准相关规定。5.1.5应根据辖区特色、服务对象特点进行环境布置。室内外活动场所地势平坦、通风、采光良好。室内应适于残疾人行走和使用，地板平整，房间整洁，通道和门口宽敞畅通。5.1.6保持室内外活动场所干净、整洁、无异味，垃圾日产日清，场所卫生应符合GB37488的要求。室内空气质量应符合GB/T18883的要求。5.1.7应按照场所功能区划配备办公设施设备、多

8、媒体设备和应急物资，并配备适合日常服务和活动所需的器材、辅具、教具等设施设备，设施设备应状态良好，功能正常、有效。5.1.8应设置完善且明显的标识系统，宜设置指导视力残疾人和听力残疾人的触摸式语音提示系统、光学识别提示系统等。5.2标识标志5.2.1家园命名为“区名称+地域+温馨家园”，同一辖区有两个以上同类型家园的，命名为“区名称+地域+第X温馨家园”，门楣、门牌、标志牌等标识应统一规范,门牌标识符合DB11/T856的规定，标志牌图标样式见附录B。2DB11/T214520235.2.2开放时间、办事指南、服务项目、服务对象、服务流程、服务标准、人员资质等内容应在显著位置予以公示。5.2.

9、3家园内功能区域应设置公共信息标志及导向系统、安全标志及无障碍标志，设置要求如下：a)公共信息标志及导向系统应符合GB/T10001.1、GB/T19095的要求,设置应符合GB/T15566.1要求；b)安全标志应符合GB2894、GB13495.1的要求，消防安全标志设置应符合GB15630的规定；c)无障碍标识应符合GB/T10001.9的要求。5.2.4标识和标志完整、清晰，便于服务对象辨认。6服务类型6.1家园应根据服务对象需求、结合自身条件开展相关服务，服务类型如下：基础服务：家园日常运营最基本的内容，包括但不限于需求调查和响应、政策咨询及帮办、行政事项办理、网络、阅览服务和健康安

10、全宣传等；赋能服务：提升残疾人生活和生计能力、建立信心的服务，包括但不限于生活照料服务技能培训、培育自助小组等；照料服务：支持残疾人自理和从事家务方面的服务，包括但不限于生活照料服务、生活事项代办、重度残疾人日间照料服务等；项目服务：结合现有政策和项目资源可实现的服务，包括但不限于职业康复劳动项目、帮扶性就业基地项目、支持性就业培训项目、康复服务项目、辅具服务项目、心理健康项目、法律维权项目等；其他服务：根据本地特色和残疾人特点设计的其他服务，包括但不限于个案服务、家庭服务、无障碍服务、社会服务、志愿服务、其他因地制宜的服务等。6.2各项服务类型的服务类型目录应符合附录C的要求。7服务对象及服

11、务内容7.1服务对象应以服务本辖区残疾人为主，面向视力、听力、言语、肢体、智力、精神等各类别、各等级残疾人提供相关服务，残疾人的分类分级应符合GB/T26341的规定。7.2服务内容7.2.1为残疾人提供服务应遵循如下礼仪要求：进行入户访视前应先征得对方同意；提供服务前，应先向监护人了解基本情况；碰触服务对象身体或物品前，需提前征得同意；不代替服务对象做和他们有关的决定；保护残疾人隐私和信息安全，进行合影和拍照前先征得服务对象同意，并预留适当的位置，避免对伤残部位做特写拍摄。7.2.2各类服务对象不同场景下的具体服务内容见附录D，具体服务需求指引见附录E。8服务流程及要求3DB11/T2145

12、20238.1服务流程图家园服务流程如图1所示。图1服务流程图8.2需求调研8.2.1通过现场接待、上门走访等方式，从辖区整体情况、残疾人人口情况、保障情况、健康、收入等方面收集相关信息，了解残疾人及其生活情况。8.2.2对残疾人存在的障碍进行评估，与残疾人及其家庭确定优先响应的需求。并填写需求评估表（见附录F）。8.2.3分析残疾人及其家庭、社区、社会力量的责任和可提供的支持。8.2.4分析残疾人及其家庭面临的现实问题和产生问题的原因及影响，明确工作目标。8.2.5分析满足残疾人需求的可利用资源，包括但不限于人力资源、信息资源、物质资源（基础设施、建筑、交通、设备、经济资源）。8.3社区动员

13、和资源整合8.3.1动员残疾人走出家门，参与社区活动、扩大社交范围，参与社会生活。8.3.2动员社区居民参与家园活动，了解残疾人并提供支持；动员商户（菜店、理发店、食堂等）、辖区单位等向残疾人开放，提供合理便利和无障碍服务。8.3.3获取并整合各类助残服务资源，建立志愿服务团体。8.4服务转介8.4.1在社区动员和资源整合基础上，及时针对残疾人的需求开展对应的转介服务。8.4.2了解供需双方的意愿和条件，做好沟通和转介记录并追踪转介后的情况。8.5项目设计8.5.1现有资源和转介无法响应、且具有共性的需求，应设计服务项目；不同项目兼顾各残疾类别、性别、年龄。8.5.2制定项目实施计划，内容包括

14、但不限于：目的、预期结果、需要做的工作；质量、进度、服务人数、覆盖范围、费用、风险分析；4DB11/T21452023监督和评估计划；所需的人员、场地、技术、设备、器材等。预算。8.6项目实施8.6.1服务项目实施可通过直接组织实施或购买专项服务的形式开展。8.6.2项目资金单独建账，即时更新，向资方公开。8.6.3招募和培训工作人员，并符合以下要求：优先招募本社区人员、残疾人及其家庭成员；招募的人员具备胜任工作任务的能力和经验；针对工作人员开展培训，包括残障意识、残疾人权益保护、残疾人政策与服务、小组活动、职业伦理、心理、社工知识等，开展同行交流，并提供继续教育和支持。8.6.4完成计划内活

15、动，并定期对各阶段信息进行收集和分析，并将相关资料归档管理。8.6.5应定期对服务情况进行分类统计分析，及时上报主管部门。9服务管理要求9.1运营管理9.1.1承接家园空间托管方应依法登记注册，具有3年及以上的助残服务实践经验。9.1.2每周提供服务的时间应不少于5天，节假日按需开放。9.1.3应建立健全规章制度。包括但不限于一次性告知、代办服务、安全值守、投诉处理等服务管理制度，以及人员管理、资产管理、档案管理、学习培训、岗位责任、自我评价等内部管理制度。9.1.4应根据需要与服务对象签订协议，明确双方的权利和义务。9.1.5各项服务应有服务规范、操作规程等，明确服务内容、时间、地点、流程、

16、质量要求等。9.1.6应采取电话、面谈等方式进行服务随访，做好相关记录并存档。9.1.7应建立投诉处理机制，并公布投诉电话。9.2服务人员9.2.1服务人员包括1名及以上专职管理人员和2名及以上综合服务人员，按服务项目配置相应的专业服务人员。9.2.2应具备服务残疾人相应的专业知识和技能，根据服务需要提供健康证明和相关职业资质。9.2.3应接受过残疾人基本生理、心理知识、手语、服务知识、安全等培训，鼓励有条件的服务人员参与社会工作师培训。每年业务培训应不少于1次，培训课时不少于16学时。9.2.4服务人员仪容仪表整洁、言行举止大方得体。9.3安全管理9.3.1应建立健全设备设施、人身与财产、消

17、防安全、食品安全、卫生、康复、信息、应急管理等相关安全管理制度。9.3.2应以适合残疾人特性的方式，告知灾害信息、应对方式，并提供必要援助。9.3.3应定期进行安全和消防检查，组织应急演练。9.3.4服务过程中观察残疾人的身体状态和情绪变化，出现异常时应及时采取相应措施。9.3.5应预留残疾人监护人或联系人的联系方式，确保联系畅通。5DB11/T214520239.4记录与档案管理9.4.1应建立完善的记录和档案，包括但不限于联系服务台账、服务对象档案、培训和服务、活动记录档案、安全管理档案等。各类档案应齐全，分类成册，及时更新，动态管理。9.4.2联系服务台账包括但不限于日期、联系服务对象姓

18、名、联系方式、联系服务的具体内容等。9.4.3服务对象档案内容包括但不限于服务对象个人基本情况、需求评估情况、服务计划、服务过程记录、状态改善情况（服务效果）等。9.4.4培训和服务、活动记录档案内容包括但不限于培训，服务、活动方案、签到表、活动照片和信息、总结等。9.4.5安全管理档案内容包括但不限于安全检查表、风险评估记录、应急预案、应急物资目录、应急演练记录等。9.4.6应加强档案信息安全管理，实施服务信息化管理。10评价与改进10.1应建立评价制度，定期开展评价。10.2评价可采用问卷、访谈、个案评价、座谈、查看档案等方式进行。10.3评价包括但不限于问题解决、效率、效果、影响、供需匹

19、配程度和可持续性等内容。10.4应根据评价结果进行分析、整理、汇总，形成服务改进方案，持续改进和提高服务质量。6功能区设置功能设置康复功能区以康复业务为主导，运用医疗、教育、职业、社会、工程、心理等康复手段，使残疾人的身心功能得到补偿或替代，职业能力和社会生活能力得到改善。辅具功能区以辅助器具展示、租借、维修为主。职业康复劳动功能区为就业困难但有一定劳动能力和劳动愿望的智力残疾人、稳定期精神残疾人，提供简单劳动、技能训练、康复训练和托管养护等综合性、公益性服务，提供包括生产性、生活性、服务性劳动项目，应符合职业安全健康相关要求。DB11/T21452023附录A（资料性）功能区设置示例表A.1

20、给出了家园各类功能区设置示例。表A.1功能区设置示例表7DB11/T21452023AB附录B（资料性）标志牌图标样式示意图图B.1给出了标志牌图标样式示意图。图B.1标志牌图标样式示意图8服务类型基本项目服务内容参考适用范围基础服务需求调查和响应在提供服务前，对服务对象需求、服务市场等相关信息进行调查，并对服务对象诉求做出回应。包括定期入户、观察了解残疾人的情况，并记入档案；根据残疾人的实际需求和主观愿望，实施服务对接，并对对接结果进行跟踪等服务。结合服务对象需求设置服务内容，扩大本区域内服务对象人群覆盖率。政策咨询及帮办对服务对象提出的各项惠残政策疑问进行解答，根据服务对象的申请，协助办理

21、各项惠残业务，包括为服务对象提供相关政策咨询、帮助办理残疾人证、一卡通激活、辅具网上申请等服务。网络、阅览服务为残疾人提供图书借阅、互联网访问服务，包括为服务对象提供图书阅览和免费上网等服务。健康安全宣传向残疾人及家属普及残疾预防、健康维护、护理和辅具、安全知识等，内容包括但不限于残疾和残疾加重预防、疾病预防、慢性病、疼痛、睡眠、服药管理、防疫及其他健康安全知识普及等。赋能服务技能培训在家园开展的提高残疾人生活和生计能力的培训，包括生活技能培训、就业技能培训和其他促进独立生活、融入社会的培训等。培训内容包括但不限于：烘焙、理发、美容、美甲培训，出行、订餐等生活软件（App）使用培训等。结合服务

22、对象需求设置服务内容，扩大本区域内服务对象人群覆盖率。培育自助小组支持需求相同的残疾人及其家人组成自助小组，相互支持，相互帮助，解决面临的共同问题，包括兴趣小组和功能小组。兴趣小组包括体育类、文化类、手工类和其他类兴趣小组。功能小组包括生计发展、志愿服务、宜传倡导和其他类功能小组。照料服务生活照料服务为解决残疾人生活障碍提供的照顾性的支持服务，包括但不限于提供餐食、理发、助浴、体检、家政等。针对不具备相应的生活自理能力、家庭缺乏相应的经济能力和照料能力的，或山区等生活服务资源匮乏辖区的服务对象提供照料服务。生活代办事项服务无偿为残疾人购物、就医、出行、办事等提供协助、陪同、代理等服务，包括但不

23、限于为服务对象提供包括办理相关证件或手续，代购日常用品、药品，陪同出行和就医，及其他生活代办等。重度残疾人日间照料服务为符合条件的智力、精神和重度肢体残疾人，在社区中以日间照看的方式，主要提供生活照料、生活自理能力和社会适应能力训练、职业康复和劳动技能训练，以及运动功能训练等服务，服务应符合GB/T37516的要求。项目服务职业康复劳动项目为就业困难但有一定劳动能力和劳动愿望的智力残疾人、稳定期精神残疾人，提供简单劳动、技能训练、康复训练和托管养护等综合性、公益性服务的项目，提供包括生产性、生活性、服务性劳动项目，符合北京市残疾人职业康复劳动项目基本条件的要求。宜按照相关政策开展项目服务，并接

24、受行政主管部门指导。DB11/T21452023BCC附录C（规范性）服务类型目录表C.1给出了家园的服务类型目录。表C.1服务类型目录9服务类型基本项目服务内容参考适用范围项目服务帮扶性就业基地项目依托残疾人温馨家园设施，为有就业意愿的残疾人提供培训和转介服务，为用人单位推荐残疾人就业，为通过岗位定制实现就业的残疾人提供岗位适应性训练等服务，包括帮扶职康站站内残疾人就业、辐射帮扶所在街道、乡镇未就业残疾人实现就业、创业等内容。宜按照相关政策开展项目服务，并接受行政主管部门指导。支持性就业培训项目针对残疾人的特殊就业困难，通过动员社会力量提供就业辅导服务，为残疾人和用人单位提供个性化、专业化就

25、业支持，帮助残疾人实现按比例就业的一种就业服务模式，包括通过动员社会力量提供就业辅导服务，为残疾人和用人单位提供个性化、专业化就业支持，帮助残疾人实现按比例就业。支持性就业培训应符合北京市残疾人支持性就业服务办法（试行）相关规定。康复服务项目在残疾发生后综合运用医学、教育、职业、社会、心理和辅助器具等措施，帮助残疾人恢复或者补偿功能，减轻功能障碍，增强生活自理和社会参与能力。温馨家园组织开展的康复服务项目应符合DB11/T1550、北京市残疾人基本康复目录及北京市残疾儿童少年基本康复训练服务目录的要求。辅具服务项目通过提供相关用品用具，预防、代偿、减轻或降低残疾人的身体损伤、活动受限和参与限制

26、，包括辅具信息咨询，评估适配，使用指导，个性化改造，借用、展示、体验，回收利用，创新研发等服务，应符合北京市残疾人辅助器具服务管理办法（试行）的要求。心理健康项目运用心理学及医学的理论和方法，预防或减少残疾人各类心理行为问题，促进心理健康，提高生活质量，包括心理咨询、心理疏导和慰藉及其他心理服务，依托市残疾人心理健康热线项目和辖区心理健康资源开展。法律维权项目整合各类法律维权服务及专业支持资源，维护残疾人群体合法权益，包括开展法律宣传、法制教育等普法工作，提供相关法律法规及政策的咨询、转介服务，配合开展法律援助、法律救助相关工作等。依托市残联庭院式法律服务项目和辖区司法资源开展。DB11/T2

27、1452023表C.1服务类型目录（续）10服务类型基本项目服务内容参考适用范围开展其他服务个案服务组成专业团队围绕残疾人个体开展综合评估，并制定个性化支持方案，通过社区动员、资源整合、服务转介、小组活动等，支持残疾人自立并融入社会，定期进行跟踪回访。宜根据本辖区资源、残疾人实际需求和服务专业性要求选择性开展家庭服务促进残疾人获得家庭支持，改善残疾人家庭成员知识、技能、态度，提升残疾人家庭生活质量的相关服务，包括家属喘息支持、心理支持、家属培训和教育等。无障碍服务配备必要的设备设施（如爬楼机，折叠坡道等）或采取购买服务的方式，为辖区出行不便的残疾人提供上下楼、辅助出行等相关服务或为交流沟通、获

28、取信息困难的残疾人提供交流无障碍和其他无障碍服务。社会服务通过募捐、动员等，使有需要的残疾人享受到来自基金会、社会各界的帮助，包括扶危济困及实现残疾人全面发展和社会融合的社会服务项目。志愿服务志愿者、志愿服务组织和其他组织自愿、无偿向残疾人提供的公益服务。家园应通过社区动员，招募、培训、管理志愿者，组织志愿者为服务对象提供志愿服务。其他因地制宜的服务指针对本地具有代表性的某残疾人群体、本地资源特点或本地残疾人在入学、就业等方面面临的障碍，设计开展的相关服务。DB11/T21452023表C.1服务类型目录（续）11残疾人类别/场景见面语言交流助行会议和活动助餐视力残疾人距离对方1m2m远时，应

29、主动问候，不在对方毫无准备时触碰身体、握手、拥抱。离开或结束谈话时，应及时告知视力残疾人，不将视力残疾人单独留在大的空旷空间。代管视力残疾人随身物品时应取得同意，未经同意不得随意拿走盲杖、改变物品摆放位置。未经允许，不抚摸、不投喂、不分散导盲犬的注意力。www.b与视力残疾人沟通不需要经第三人传话；交流时用声音，一般不使用动作或表情；避免用“瞎”等词汇，不避讳“看”、“瞧”等词汇；采取视觉讲述方法补偿视觉信息，尽可能多告知对方关于自己的信息、物品的信息、环境的信息。应事先询问对方习惯的牵引方法，主动让视力残疾人握zfxw.自己肘部；使用“前、后、左、右”等明确的方位词，尽可能详细的向其描述周围

30、的景物、人员等；开门时，应把门完全打开，避免磕碰；行走中保持避险意识（车流、低矮的树枝、电线、地毯卷边等），防止意外。狭窄地段应将手臂移向身后，提示视力残疾人紧跟在身后。在坐席、卫生间、手扶梯等陌生环境，应引导视力残疾人将手放置到方便定位的位置。日光下活动时，应采取适当的避光措施，保护畏光的视力残疾人；在光线昏暗的环境中活动时，com应时刻关注低视力残疾人安全；会前提前介绍领导和嘉宾；使用易读的字体，三号-小二字号，并有足够的行距；用加粗或大字体强调关键信息，使用高对比度的色彩；为使用屏幕阅读器的视力残疾人提供文字版的电子资料，相关PPT演示文稿提前给到视力残疾人，或采取其他替代措施；打印材料

31、使用非光面的纸张，避免反光；洗手间，接待处，登记处等关键地点配有盲文、有声引导等。安装屏幕阅读器，必要时提供人工读写等无障碍支持；提供线上参与会议和活动的方式。就餐时帮助视力残疾人读菜单；餐盘摆好后，用时钟定位法介绍食物摆放位置；用公筷夹菜到对方的碗中，同时报菜名，避免夹菜过多；倒水或者饮料时，不要倒得太满；敬酒碰杯时，应主动迎上去；自助餐时，可询问对方是否一起去取餐；如不同去，可询问对方忌口食物后代为取餐；如同去，可引领对方取餐盘，逐一报菜名后夹菜放入对方盘中。DB11/T21452023附录D（资料性）各类残疾人不同场景下服务内容目录示例表D.1给出了各类残疾人不同场景下服务内容目录示例。

32、表D.1各类残疾人不同场景下服务内容目录示例12残疾人类别/场景见面语言交流助行会议和活动助餐听力残疾人呼唤对方时，可通过挥手、轻轻触碰手臂等方式引起注意。保持专注，面部表情与交谈内容相符；安静环境下，保持发音清晰，音量比平时略高，避免喊叫；面对佩戴助听设备（助听器、人工耳蜗、字幕眼镜、蓝牙麦克风等）的人，宜在有助听设备的一侧讲话，不随便触碰助听设备，不遮挡口型，对话保持1m2m距离；语言直接，应尽量避免使用术语，不用晦涩、幽默或说反话的方式；可采取笔谈、手机打字、邮件进行交流，书面语言尽量简洁，对于较长的内容，可提前提炼要点；不随便打断对方的讲话；进行手语交流应选www.b择光线适当、安静的

33、环境；与读唇语的听力残疾人交流时，应放慢讲话节奏，保持口型清晰；使用手语交流时应遵循手语礼仪，注意区域性和差异性，注意手语的准确性和表情、唇形的配合，手势幅度、手速不应过大、过快。/zfxw.及时转达大家交谈的内容；提供使用手机、笔记本电脑的语音转文字功能的便利；如遇需要保密、不允许携带手机的场合，提前告知听力残疾人；会议和播放视频时，提供同声速录字幕和手语翻译；com举听手力臂残疾人、摇动讲双手话、向演他出们之致后意，可。伸出大拇指或高/言语残疾人/交流距离宜在2m以内；不模仿对方的语气和节奏，不嘲笑对方的发音；听不清对方说话时，可以请对方重复一遍；在对方表达结束时，可重复一遍确认对方的意思

34、；可用书写、手势、提问、图文对照的等方式辅助交流。/提供使用电子设备、写字板等辅助交流工具的便利为咀嚼、吞咽困难的人提供易磨碎、糊状的食物13DB11/T21452023表D.1各类残疾人不同场景下服务内容目录示例（续）残疾人类别/场景见面语言交流助行会议和活动助餐肢体残疾人未经同意，不随意触碰、倚靠、挪动轮椅或者其他辅助设备，不随意触碰轮椅使用者的头或肩。与轮椅使用者、个子矮小的残疾人交谈时间超过一分钟，宜采取坐姿或蹲姿，保持双方目光平视；对于语言表达困难的脑瘫患者，用书写、手势、提问、图文对照的等方式辅助交流。www.b引导、协助拐杖、肘杖和手杖使用者时，重点指示方向和最安全、最短的路线，

35、提前告知路面障碍；为行走有困难的人提供带扶手的椅子，为入座和起身提供支撑。zfxw.为下肢残疾人准备合适的坐椅和坐垫，保证椅间距；为上肢残疾人准备无障碍记录工具，桌面高度可调节；选择方便轮椅使用者的会场，附近应设有无障碍洗手间；地面不打滑，走廊有足够的空间和坡道；门方便开启和固定。在轮椅使用者、身高较低者及无法长时间站立者演讲时，提供无障碍、较高的平台；为到场的残疾人及其辅助器具、支持人员留出空间和席位；所有活动的地点都使用清晰的标识，并以无障碍的方式传递；活动前，安排合适的支持人员，包括志愿者和助手等；确认无障碍交通服务提供者，尽早预com定服务；提前咨询残疾人参会者参加活动内容的时间和休息

36、时间。协助双拐使用者、抓握困难者取餐；为抓握困难者准备吸管。智力残疾人以与智力残疾人实际年龄相应的态度打招呼耐心聆听表达；观察对方身体语言，在身心放松的状态下进行沟通；交谈时语言简单直接，选择单一的话题，把复杂的概念分解为通俗易懂的词语；必要时应放慢语速并作重复；可重复对方的意思，确认对方已经理解交谈内容；对正面行为给予适当的鼓励及赞赏，强化对正面行为的认知。对于无语言或表达不清无法交流的，可通过用书写、手势、提问、图文对照的等方式辅助交流；与成年智力残疾人交流时，以对应对方实际年龄的态度与其交流，避免把成年智力残疾人当作儿童对待。对出行、乘车路线、上下车刷卡进行及时提醒；必要时协助联系监护人。如更换活动、话题，变换环境和人物，应给予足够的时间让对方适应；涉及智力残疾人难以理解的复杂任务，应将任务拆分并反复示范；应时刻关注智力残疾人行为，对不当行为及时制止和引导，避免意外伤害；对癫痫发作应制定预案。适时提醒饮食不要过量DB11/T21452023表D.1各类残疾人不同场景下服务内容目录示例（续）14残疾人类别/场景见面语言交流助行