移动金融客户端应用软件无障碍设计指南(T-NIFA 27—2023).pdf

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1、 ICS 03.060 CCS A 11 团 体 标 准 T/NIFA 272023 移动金融客户端应用软件无障碍设计指南 Financial mobile application softwareAccessibility design guide 2023-11-10 发布 2023-11-10 实施 中国互联网金融协会 发布 T/NIFA 272023 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语与定义.1 4 指南框架.3 5 设计原则.3 5.1 设计原则概述.3 5.2 通用设计原则.3 5.3 无障碍设计原则.4 6 开发设计.5 6.1 用户使用模式.

2、5 6.2 组件要素.6 6.3 功能要素.8 6.4 界面要素.9 6.5 安全要素.12 7 使用辅助.13 7.1 用户使用模式适配.13 7.2 使用引导.13 7.3 智能交互.14 7.4 客户服务.15 7.5 预警提示.15 8 流程优化.16 8.1 启动页设计.16 8.2 登录注册设计.16 8.3 实名绑卡.17 8.4 查询页面.17 8.5 个人信息查询修改.17 8.6 消费交易.17 8.7 投诉反馈.18 参考文献.19 T/NIFA 272023 II 前 言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则和GB/T

3、20004.12016团体标准化 第1部分：良好行为指南给出的规则起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由中国互联网金融协会提出。本文件由中国互联网金融协会归口。本文件起草单位：中国互联网金融协会、重庆农村商业银行股份有限公司、贵阳银行股份有限公司、湖南三湘银行股份有限公司、长沙银行股份有限公司、兰州银行股份有限公司、深圳前海微众银行股份有限公司。本文件主要起草人：单强、陆书春、朱勇、王新华、田成志、杨峰、卢华玮、魏鑫、胡元瑞、邓康、何欣、王欣、刘佳、谢经纬、廖植群、吴益婷、吕伊疆、朱文发、刁珍。T/NIFA 272023 1 移动金融客户端应用

4、软件无障碍设计指南 1 范围 本文件提供了适合老年人、乡村地区百姓、残障人士和少数民族等特殊需求人群的移动金融客户端应用软件无障碍设计指南。本文件适用于指导移动金融客户端应用软件在用户视图、开发设计、使用辅助、运营保障、流程优化等方面的无障碍设计。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 115332011 标准对数视力表 JR/T 01712020 个人金融信息保护技术规范 ISO/IEC Guide 71:2014 Gu

5、ide for addressing accessibility in standards ISO/IEC 291381:2018 Information technology User interface accessibility Part 1:User accessibility needs 3 术语与定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 移动金融客户端应用软件 financial mobile application software 在移动终端上为用户提供金融交易服务的应用软件。注：包括但不限于可执行文件、组件等。来源：JR/T 00922019，2.1 3.2 无障碍设计 ac

6、cessible design 将移动金融客户端应用软件标准设计扩展到具有某些技能缺陷的特殊人群，最大限度地增加易于使用金融产品、服务的潜在客户数量，例如：设计大多数使用者无需任何修改就能很容易使用的产品、服务和环境；让产品或服务适合不同使用者（适合用户界面）；具有兼容为残疾人设计的特殊产品的标准化界面。注1：为所有人群的设计、无障碍设计、相容性设计和为各年龄段人群的设计等术语虽然用法接近，但却具有不同的含义。注2：无障碍设计是通用设计的一个分支，其产品和环境可以供所有人在最大范围内使用，而无需适应或特殊设计。T/NIFA 272023 2 来源：GB/T 32632.22016，3.1.6，

7、有修改 3.3 读屏软件 screen reader 通过操作软件给定的无障碍接口获取到用户当前操作界面的UI元素信息，并将这些信息通过文本转语音或盲文点字显示器（一种通过电子技术控制点阵变化的盲文输出设备）实时输出给视障用户的一类辅助软件的总称。3.4 焦点 focus 计算机操作软件或应用程序需要获得鼠标、键盘或者其他类型的输入设备（比如手写笔）在屏幕（或窗口）上输入信息的位置。3.5 热区 hot area 组件可交互范围，交互后会引发事件，如链接跳转、弹出对话框、文本输入框。3.6 替代文本 text alternative 可以编程式确定、用于替代非文本内容的文本，或用于补充非文本内

8、容并可以通过编程式确定的文本中进行引用的文本。3.7 非文本链接 non-text link 任何非字符序列的链接。3.8 组件 software component 包含业务功能的软件单元。组件提供其作为服务的功能，既可以在内部使用，也可以通过提供的服务接口在组件外部使用。来源：ISO 18202:2015，1.4.1，有修改 3.9 生物特征 biometric 反映独特个人特征的特定属性，如指纹、眼睛血管纹或声纹，用于识别登记者的身份，或者确认其所声称的已登记身份。来源：ISO 209441:2013，3.11.6.5，有修改 3.10 智能语音服务 intelligent voice

9、service 以语音识别、语义理解、语音合成等全部或部分人工智能技术为基础，由智能软硬件组成，具备智能人机交互能力的语音交互系统提供的服务。来源：GB/T 36464.12020，3.5，有修改 T/NIFA 272023 3 4 指南框架 移动金融客户端应用软件无障碍设计指南框架包括设计原则、无障碍开发设计、使用辅助、流程优化四部分内容，具体见图1。图1 移动金融客户端应用软件无障碍设计指南框架图 5 设计原则 5.1 设计原则概述 按照ISO/IEC Guide 71中6用户无障碍需求，制定以下设计原则。5.2 通用设计原则 移动金融客户端应用软件通用设计原则内容如下：a)文字采用通俗易

10、懂的说明词汇，尽量避免专业术语、生僻名词，保障内容易阅读，表达清晰易懂；b)同一产品在不同渠道的基本流程一致；c)在同一渠道同类或相似场景中采用一致的交互方式；d)可根据不同智能机型对页面进行适配；e)在用户进行录入和选择操作时提供错误预防，任务失败后提供正确引导选项或有效解决方案，引导用户操作至正确页面；f)在用户进行有风险操作时，提供简洁必要的二次确认服务；g)在用户完成任务时，结合实际需求为用户提供针对非实时生效交易的撤销功能，以避免用户因操作失误而导致错误发生；h)在用户进行容易发生错误或有风险的操作时，对操作提出限制性要求，以减少失误；i)支持操作过程状态适时保存，减少因错误操作而重

11、新开始的可能性；j)在用户进行含多步骤任务时提供逐步返回修改的功能，避免重复填写已填写内容；T/NIFA 272023 4 k)提供记忆功能，自动跳转至上一次关闭软件时焦点所带的功能模块，如从后台返回、软件非正常关闭时，再次打开软件，焦点仍能停留在切换前界面；5.3 无障碍设计原则 5.3.1 简洁性 移动金融客户端应用软件功能简洁、界面清晰、业务流程简明顺畅，具体内容如下：a)结合场景、使用习惯等预判用户需求，为用户推荐最可能需要的功能入口；b)控制与主要业务无关的分支入口的展现；c)合理规划页面顺序，避免流程中的折返；d)减少注意力干扰，使用户注意力不会被分散；e)在满足功能需求的同时尽量

12、避免复杂任务，多任务时聚焦当前任务；f)提供清晰的步骤反馈提醒用户最终目标。5.3.2 易用性 移动金融客户端应用软件操作简单便利，信息易读、易理解，具体要求如下：a)提供多感官通道的信息传达和反馈方式，帮助不同类型用户理解内容和进行操作；b)提供更加直观的导航方式，并通过视觉反馈、触觉反馈、详细的词汇描述、高对比度和放大视觉呈现等方式，帮助用户更加明确地获取到层次和结构的信息；c)对仅能依靠视觉、听觉感知的信息，提供相应的文本描述、文本替代描述、语音描述等有效的解释信息；d)对语音读屏信息，增加语音播放调节功能，语音播放速度、音量通过系统自带音量调节功能实现或软件设计的调节功能实现。5.3.

13、3 兼容性 移动金融客户端应用软件宜与读屏软件、助听器等设备保持兼容，通过蓝牙或有线方式与客户端连接的助听器能正常输出音频、语音语调无明显变形，通过麦克风收听的助听器无嘈杂噪音和“啸叫”声。5.3.4 智能化 移动金融客户端应用软件提供包括智能语音、搜索、使用辅助等功能在内的多项智能化服务，具体内容如下：a)针对特定交易为用户提供智能语音服务，同时提供人工语音服务供客户选择；b)为用户提供搜索服务；c)针对用户可能出现理解或操作困难的场景设计求助功能，如查询账户交易明细，包括但不限于：1)提供说明引导提示信息；2)设计动画、动图、电话指导等多种方式；3)设计向客服、亲属咨询求助功能，求助形式包

14、括但不限于提供功能截图、生成操作路径，同时可提供便捷方式将截图上传客服或转发给亲属，可采用双手机或多手机的技术方案，保证安全性。d)当用户处于边远地区，无网络环境时，提醒用户没有网络连接，暂停使用其功能；e)针对嘈杂或网络较差的环境，为用户提供自动保存用户输入信息的服务，防止信息丢失，自动保存时效支持用户设置；f)根据用户日常操作模式判断识别出用户异常交易操作，如异常时段大额、频繁交易等，及时进行风险提示和操作限制；T/NIFA 272023 5 g)在充分尊重用户隐私权和自主权的基础上，根据客户预留信息自动判断用户年龄、民族、常住地等，并给出可用视图的提示和建议。6 开发设计 6.1 用户使

15、用模式 6.1.1 用户使用模式概述 移动金融客户端应用软件根据业务开展情况，结合实际提供关怀模式、语音模式、民族语言模式、方言语音模式、视频模式。6.1.2 关怀模式 关怀模式，具有以下功能：a)具备大字体、大图标、文字高对比度等显示特征；b)实现一键操作、文本输入提示等多种功能；c)界面布局结构元素简洁、视觉清晰，满足常用功能需求，完整功能可通过版本切换获得；d)提供对于视觉障碍（如色盲、色弱）用户的指引，如提供色彩滤镜，针对红色盲提供红/绿滤镜、针对绿色盲提供绿/红滤镜、针对蓝色盲提供蓝/黄滤镜等，避免由于颜色差异带来的困扰；e)宜为盲人提供服务，提供或兼容系统读屏功能；f)宜支持数字人

16、服务功能，以降低界面操作的难度；g)宜支持自定义手势，简化交互操作。注：f）中数字人指存在于非物理世界中，由计算机图形学、图形渲染、动作捕捉、深度学习、语音合成等计算机手段创造及使用，并具有多重人类特征（外貌特征、动作表情能力、人类交互能力等）的综合产物。6.1.3 语音模式 语音模式，参照ISO/IEC 291381:2018中6.5.4，以听觉形式呈现信息，具有以下功能：a)集成语音识别、语义理解、语音合成等全部或部分人工智能技术，兼容方言语音、民族语言模式所包含的默认语言识别；b)支持语音导航，以智能语音交互技术简化操作路径，通过引导或直接跳转，快速定位用户需要的产品和功能。6.1.4

17、方言语音模式 当支持方言语音模式时，具有以下功能：a)可由低到高提供以下几个等级普通话/方言适应能力：1)在发起语音交互时，由客户选择接受方言或普通话服务；2)系统自动判断客户使用方言/普通话，提供相应语种服务；3)系统自适应提供方言/普通话服务，支持客户方言/普通话混用。b)宜支持方言片、小片语音识别，采集方言小片音频数据，训练方言识别模型，或者在方言区、次方言通用模型基础上，采集方言片、小片音频数据进行增量训练；c)宜支持方言语音导航、方言语音填单、方言对话交互功能；d)宜提供方言语音控制功能，模拟移动金融客户端应用软件触摸、物理按键等操作，提供无障碍服务；e)宜支持方言语音命令接入人工服

18、务、远程视频服务。T/NIFA 272023 6 注1：方言区指中国十大主要方言区，包括官话方言、晋方言、吴方言、闽方言、客家方言、粤方言、湘方言、赣方言、徽方言、平话土话。注2：次方言指方言区内细分方言，如官话方言可分为东北官话、北京官话、冀鲁官话、胶辽官话、中原官话、兰银官话、江淮官话、西南官话八种次方言。注3：方言片、方言小片指方言区内细分方言，如西南官话可分为川黔型、云南型、湖广型、贵柳型等六种方言片，川黔型方言片又可分为成渝亚型、泸州亚型、泸定亚型、自贡亚型、贵阳亚型、汉中亚型等方言小片。6.1.5 民族语言模式 民族语言模式，具有以下功能：a)宜支持服务语言的选择或切换至用户设备上

19、的默认语言；b)宜提供使用民族语言进行阅读及书写的功能，民族语言书写可通过系统或第三方输入法实现；c)宜根据地域特征自主选择支持的语言模式；d)宜支持使用民族语言进行人机交互；e)文字排版模式符合民族语言文字书写习惯。6.1.6 视频模式 当支持视频模式时，具有以下功能：a)采用实时音视频通信技术，融合人脸识别、声纹识别、语音合成、语音识别、自然语言处理等多种人工智能技术，为特殊人群提供非接触式“面对面”服务；b)提供“一键接入”、语音命令接入等便捷视频服务接入途径；c)以人工服务为主要模式，降低用户操作难度，除敏感信息输入外，无需客户操作；d)视频模式支持大部分常用、高频业务办理；e)可提供

20、视频咨询服务，辅助客户完成移动金融客户端应用功能操作。6.2 组件要素 6.2.1 页面（标题）、文本 支持页面（标题）、文本的准确朗读。6.2.2 输入框控件 输入框控件设计内容如下：a)设计输入框时具有关联文本；b)关联文本与输入框只设置一个焦点，且输入框焦点宜设置闪烁或反色等标识，以便用户确认输入焦点的位置；c)输入框内有预设文本时，聚焦时能朗读出预设文本的内容；d)用户地址输入时，宜采用省（区、市）、地（市）、县（区）、乡镇（街道）关联选择。6.2.3 按钮控件 6.2.3.1 按钮控件概述 在设计按钮控件时，区分单独按钮控件和按钮组控件。6.2.3.2 单独按钮控件 单独按钮控件设计

21、内容如下：T/NIFA 272023 7 a)设计单独的按钮控件时，使用明显的按钮框和背景颜色；b)按钮具有明显的按下与未按下的状态；c)按钮上显示的文本内容能准确表达出按钮的功能；d)如使用图片按钮，宜使用简单易理解的图片，并设置可被朗读的文本标签。6.2.3.3 按钮组控件 按钮组控件设计内容如下：a)在使用按钮组时，按钮组的组名需要设置焦点；b)对于按钮组中的每个按钮需要有独立焦点；c)通过属性设置，使读屏软件能够朗读出按钮组中按钮的选中状态。6.2.3.4 日期选择控件 日期选择控件设计内容如下：a)滑动控件提示用户可滑动查看上下不同的年、月、日，每个日期有独立焦点，可被单独选中，同时

22、提供日期直接输入功能；b)选择起始日期、结束日期时，正确提示操作已选中。对于不可点击的日期部分，提示日期不可选；c)起始日期、结束日期选择进行自动关联比较，避免倒置选择。6.2.3.5 安全键盘 安全键盘控件设计内容如下：a)金额键盘、数字键盘、交易密码键盘、登录密码键盘等都有明确标识；b)各类键盘输入值提交，均进行相应长度等校验。6.2.4 上传控件 上传控件设计内容如下：a)上传控件具有独立焦点，用户点击后能准确告知用户需要上传文件的类型和大小等限制条件，如上传不满足要求时准确告知问题原因；b)对于需要用户实时拍照并上传的情况，告知用户需要拍摄的对象内容，并在屏幕上显示对应的取像框以方便用

23、户按比例对焦。6.2.5 闪现提示 闪现提示设计内容如下：a)对于一闪而过的闪现提示（Toast），无须设置焦点，但需要保证提示文本可被读屏软件朗读，以保证用户在看不清或没有完全阅读的情况下，也可了解到提示的内容。若使用闪现提示，支持设置闪现提示保留阅读，不自动消失；b)对于系统返回错误提示以及输入要素不合理的温馨提示，尽量使用对话弹框（dialog）方式进行展示，保证用户能够完全阅读，了解到提示的内容，并予以点击确定按钮；c)读屏软件需能自动定位至闪现提示位置，以保证全盲用户也可了解到提示的内容。注：闪现提示（Toast）是指显示1-2s后会自动消失的提示信息。6.2.6 滑动开关 滑动开关

24、设计内容如下：T/NIFA 272023 8 a)对滑动开关的使用给予文字提示；b)在使用滑动开关时，开关元素与其关联文本设置为一个焦点，双击该焦点可实现对开关的开启/关闭。6.2.7 防范诱导控件 组件设计避免广告及诱导，具体内容如下：a)提供适老化服务的页面中不出现广告内容及插件，也不随机出现广告或临时性的广告弹窗；b)提供适老化服务的页面中无诱导下载、诱导付款等诱导式按键。6.2.8 组件大小适配 在放大文字时，组件相应适配调整，可参照以下适配规则：a)组件随文字放大而放大；b)同一容器内所有元素的相对间距始终保持固定；c)元素、文本当宽度到达极值情况下，自动换行，对齐方式遵循原本的对齐

25、方式；d)文本信息保持完整展示。6.2.9 组件焦点大小 组件焦点大小设计参照以下内容：a)适老版界面中的主要组件可点击焦点区域尺寸不小于 4848dp/pt，其他页面下的主要组件可点击焦点区域尺寸不小于 4444dp/pt；b)单独的适老版 APP 中首页主要组件可点击焦点区域尺寸不小于 4848dp/pt，其他页面下的主要组件可点击焦点区域尺寸不小于 4444dp/pt。6.3 功能要素 6.3.1 验证码 6.3.1.1 验证码替代表现形式 对于非文本验证码，提供可被不同类型感官（视觉、听觉、触觉等）接受的替代表现形式。具体内容如下：a)体感验证码。当视障用户使用时，语音提示完成指令动作

26、，如通过摇晃手机或空中手势完成验证；b)屏幕手势验证码。根据语音提示，在屏幕上操作如手指按住向某个方向划动、按压屏幕，或划出事先录入的图形；c)语音验证码。事先录入客户语音信息，根据语音提示，复述随机文字或预设文本，进行声纹验证。6.3.1.2 验证码设计 验证码设计参照以下内容：a)验证码长度。语音验证码或短信验证码，长度不宜超过六位；b)短信验证码在保证安全性的前提下，可实现短信验证码的自动填充；c)图形验证码、短信验证码使用之后销毁，不重复使用；d)生成验证码随机数 API 宜使用具有不可预测性的安全随机数，不宜使用普通随机数；e)验证码不返回前端，不形成数据请求环路；T/NIFA 27

27、2023 9 f)短信验证码具有有效时间，最长不宜超过 6 分钟，超过有效时间未使用则立即作废；g)短信验证码的接受手机号码从服务端查询获得，不以前端发送的手机号为发送目标；h)限制验证码发送间隔。示例：JAVA语言中，SecureRandom（）为安全随机数，Random（）为普通随机数。6.3.2 跳转链接 跳转链接设计内容如下：a)对跳转链接设置标签，使读屏软件能朗读出标签内容，但不朗读链接地址；b)对于非文本链接，提供替代文本链接说明链接的目的或用途；c)图片链接设计方式如下：1)使用简单的图片来表达跳转链接的主要内容，图片不宜复杂或与链接内容不符；2)对图片链接设置属性标签，使读屏软

28、件在朗读图片跳转链接时朗读出标签内容。6.3.3 弹窗菜单 弹窗菜单设计内容如下：a)菜单内的所有可点击元素都有独立焦点，所有元素可被朗读；b)对于菜单内不包含取消或关闭等功能按钮，需要用户点击空白处才能实现回退的操作，将空白区域设置为一个大焦点，并将该焦点的朗读文案命名为返回或同等意思的文本。6.4 界面要素 6.4.1 布局结构 6.4.1.1 元素简洁 移动金融客户端应用软件界面元素简洁，具体内容如下：a)避免在界面设计时使用过多装饰元素和色彩种类，同一界面装饰元素不宜超过 2 种；b)针对老年人群的设计中，同一界面中不宜超过 5 种色彩，大面积区域采用浅色；c)适当加大色彩对比度；d)

29、文本的视觉呈现以及文本图像至少为 7:1 的对比度；大号文本（字重为 Bold 时大于 9dp/pt，字重为 Regular 时大于 12dp/pt）以及大文本图像至少有 4.5:1 的对比度；e)可使用蓝（#1677FF）白配色、绿（#288F00）白配色与红（#8F2000）白配色方案。注1：b）中内容来自于中国人民银行移动金融客户端应用软件无障碍服务建设方案。注2：d）中字号按1dp/pt=2px换算，即屏幕像素密度约为320-330，可根据实际需要调整。注3：e）中配色方案方案来自于南都大数据研究院联合蚂蚁公益基金会发布的适老化设计与服务参考指南，配色中老年人认为阅读最清晰、舒服的三种

30、配色。6.4.1.2 视觉清晰 移动金融客户端应用软件视觉清晰，具体内容如下：a)减少视觉密度，最大程度降低页面干扰信息，每行 2-3 个功能模块为宜，不宜超过 4 个；b)界面布局整洁有序，功能图标样式简洁明了，采用图标及文字共同展示；c)通过界面元素对齐、排列，体现视觉元素的秩序性；d)利用界面元素间大小、色彩、位置对比，体现视觉平衡感；e)利用元素的重复，形成简单的造型规律；f)布局设计可依照扁平化原则进行，避免阴影、透视、纹理等复杂装饰设计。T/NIFA 272023 10 6.4.2 操作交互 6.4.2.1 操作交互概述 参照ISO/IEC Guide 71中8.2.4，尽量减少不

31、必要的复杂性，并参照以下内容。6.4.2.2 操作简单 移动金融客户端应用软件操作简单，设计参照以下内容：a)避免快速移动、定位困难的手势；b)尽可能避免多于 2 个手指的复杂手势；c)将操作任务化繁为简，参照 ISO/IEC Guide 71 中 8.2.4.4 确保基本功能易于访问，缩短重点功能操作路径，避免信息层级过深，让用户快速触达目标功能或页面，减少不必要任务；d)合理降低页面信息密度，拆分任务步骤；对于跨屏的长任务，提供操作进度引导，告知用户当前进度，明确流程节点；e)最小触摸尺寸，指尖的长度为 810mm，最小触摸目标尺寸宜大于 10mm10mm，便于用户精准快速的触达；f)在移

32、动金融客户端应用软件中，如果限时不是活动的必要部分或关键要素，且不会导致用户发生法律承诺或财务交易，则宜为用户的操作留下充足时间，在用户操作完毕前界面不发生变化；g)交互手势，尽可能设计在屏幕下半部分，保证手指移动最短距离，减少精准度非常高的手势操作。6.4.2.3 操作手势定义 为确保用户操作的流畅，不受到误差影响，可按以下方式定义常用手势操作。a)单击：1)触发规则：单击触摸屏幕，位移在规定热区 5 dp/pt 以内；2)注意事项：在触摸屏幕后立即响应，在完成响应之前，屏蔽其他操作；3)行为定义：触发主操作，如选中/激活，跳转/弹出等。b)长按：1)触发规则：按下和松手间隔超过 500ms

33、，位移小于 5 dp/pt；2)注意事项：长按选择后振动提示，松手后展示菜单；3)行为定义：触发辅助功能，包括选择/复制/拖动选择等功能。c)双击：1)触发规则：连续单击同一区域两次，再次单击间隔不超过 500ms，再次单击距离不超过 5 dp/pt；2)注意事项：视场景，允许第一次单击时先响应单击行为，等第二次单击时再触发双击；3)行为定义：触发常用功能，通常是单击的递进操作。d)长按/拖拽：1)触发规则：按下和松手间隔时间超过 500ms 进入长按拖拽状态，此时移动手指超过 5 dp/pt进入可拖拽状态；2)注意事项：由于拖动通常会与页面滑动冲突，因此多数场景需要长按拖动；3)行为定义：快

34、捷拖动选择内容，或者直接移动页面组件。6.4.2.4 输入简化 输入简化设计参照以下内容：T/NIFA 272023 11 a)通过直接操作界面元素来提升操作效率；b)减少用户需要输入的要素信息；c)通过选择、语音等多种方式来代替常规输入：1)用选择框代替输入框，按使用频率排列选项；2)图像文字识别录入代替手动输入；3)提供语音输入，输入框支持语音识别文本输入，宜支持方言和普通话自适应识别；4)对于某些业务需要进行固定文字输入的，宜采用一键复制方式自动填充，避免输入错误，提升输入效率。d)为用户推荐合理的默认值或其他方式来简化用户的操作复杂度，提升操作效率。6.4.2.5 反馈友好 移动金融客

35、户端应用软件操作反馈友好，参照 ISO/IEC 291381:2018 中 6.2.1，反馈结果具有熟悉性和可预测性，并参照以下内容：a)根据用户人群特征对操作进行相应的反馈，如语音、动画效果、文字、图像等；b)在用户输入过程中进行关联提示；c)对用户的任务进度进行提示，如告知用户在界面中所处的位置、可以执行的操作以及操作后的结果等信息；d)利用动画效果表达系统及页面元素增减、页面间变化。6.4.2.6 错误预防和建议 参照以下内容，预防操作错误，给出操作建议：a)在用户进行录入和选择操作时，及时校验用户录入和选择的信息，并通过语音或放大版文字展示等方式给予相应提示，以提高用户输入的准确性；b

36、)在任务失败后，为用户提示出现错误的原因并说明有效的解决方案。6.4.3 信息阅读 6.4.3.1 文本图片 在显示文本时，文本字体可调整大小。对于显示的图片，设计方法如下：a)界面上的图片能准确表达显示的目的；b)对图片添加可被读屏软件识别的标签，支持读屏软件朗读出启动页或欢迎页等广告图片上的文本内容；c)对于有多幅图片可左右滑动、上下滑动翻页等交互的情况，在开启读屏时，滑动等交互功能不受到影响，例如欢迎页、频道首页广告图等，实现翻页的功能；d)字体缩放，文本字体大小至少可放大至 200%，且没有内容或功能损失；e)字体选择，宜使用黑体类非衬线体字体；f)行距，标题行间距为 1.3 倍，文字

37、行间距为 1.5-1.8 倍；g)字号选择，字号最小视角不小于 0.3 度，可参照以下内容，选用字号：1)50 岁，4.2mm 或 25dp/pt；2)60 岁，4.9mm 或 29dp/pt；3)70 岁，5.6mm 或 33dp/pt；4)80 岁，6.7mm 或 40dp/pt。注1：衬线体（Serif）指有边角装饰的字体，如宋体、楷体。非衬线体（Sans-serif）则与衬线体相反，通常是机械和统一粗细的线条，没有边角的装饰，如黑体。T/NIFA 272023 12 注2：g）中字号来自于南都大数据研究院联合蚂蚁公益基金会发布的适老化设计与服务参考指南。6.4.3.2 特殊字符或术语

38、对于特殊字符或术语，参照以下内容设计：a)界面显示时避免出现不易阅读的特殊字符或难以理解的术语；b)对于存在必要的专业字符或术语，能配合图片或文字解释该字符或术语的意思，在朗读时能够传达字符和术语所表示的含义。示例1：术语交互式语音应答系统（IVR），可采用“电话银行”、“语音客服”等替代表述形式。示例2：术语“双录”对于普通客户较难理解，可直接表述为录音、录像。6.5 安全要素 6.5.1 语音朗读安全 语音朗读包括无障碍读屏功能、页面语音朗读功能，语音朗读安全设计内容如下：a)具有独立的语音朗读功能开关；b)在开启朗读功能前，提示用户确认当前环境，并对用户身份进行二次确认，在用户同意后开启

39、朗读功能；c)以下信息不能被朗读：登录密码；交易密码；查询密码；卡片验证码（CVN 和 CVN2）；其他个人金融敏感信息。d)宜支持设定特定手势立即终止朗读的功能；e)宜支持检测用户是否佩戴耳机的功能。6.5.2 信息展示安全 移动金融客户端应用在展示用户敏感信息时，默认屏蔽展示，允许用户设置为默认不屏蔽展示。在页面中具有明显的明文显示按钮或开关。对于用户开启个人信息完整显示功能的情况下，参照以下内容：a)通过弹窗等方式提醒用户在使用该功能时可能存在的安全风险，如被偷窥的风险；b)提供给用户如何安全使用该功能的建议；c)移动金融客户端应用提示的风险内容、用户安全使用建议等可被准确朗读。6.5.

40、2.1 生物特征安全 参照JR/T 0171 6中内容，合理使用用户生物特征，不以诱导的形式征得特殊群体同意生物信息的授权使用。并参照以下内容：a)在首次使用生物特征时告知用户使用生物特征的目的及范围，告知内容可被准确朗读；b)在使用生物特征过程中，能语音提示用户需要执行的操作，如动作、表情、语音内容等；c)在使用生物特征后及时提示用户识别成功或失败；d)在使用生物特征后，及时隐藏生物特征界面并开启等待层以示完成操作；e)针对视障群体，宜在人脸验证和身份证识别过程中增加语音提示；f)人脸验证宜采用光线活体验证，如采用读数字或动作验证，宜增加数字和动作的语音提示；1)动作活体验证宜采用较为易操作

41、的方式（如眨眼、张嘴）进行校验，检测动作方式不宜超过 2 种；T/NIFA 272023 13 2)人脸验证过程中，宜增加手机位置和人脸或身份证的位置判断，并语音播报应如何移动手机以对准人脸；3)生物特征验证或识别不通过的情况下，宜增加人工服务辅助操作。7 使用辅助 7.1 用户使用模式适配 7.1.1.1 用户使用模式切换 用户使用模式切换设计参照以下内容：a)用户使用模式切换在首次登录时有明确操作指引，操作简易；b)用户使用模式切换支持双向切换，切换过程宜无需重启 APP；c)用户使用模式切换具备智能记录上次客户选择的功能及记录默认用户视图的功能，保障每次开启 APP 视图一致；d)用户使

42、用模式可在非登录状态下进行切换；e)用户使用模式双向切换功能入口，宜置于首页并采用直接操作界面元素的方式实现；f)用户使用模式双向切换功能宜支持语音朗读。7.1.1.2 自动身份识别 自动身份识别设计参照以下内容：a)综合利用数据分析能力自动识别特殊需求的群体；b)在识别特殊群体后，自动推荐用户切换到相应版本，同时支持切换回普通版本功能；c)客服电话支持身份识别，特殊群体拨打客服电话时，宜自动接入特殊人群服务通道；d)采用的身份验证要素相互独立，保护个人信息安全；e)如客户已预留身份信息，宜根据身份信息判断，超过 60 岁的客户在首次登录操作指引时，推荐选择无障碍版本并支持一键确认功能；f)客

43、服电话身份识别特殊群体呼入，宜建立独立的特殊人群服务通道。7.2 使用引导 7.2.1 使用引导概述 参照ISO/IEC 291381:2018中6.2.4，为用户提供使用引导，并参照以下内容。7.2.2 流程引导 流程引导简明、清晰、明确，包括但不限于：a)流程引导包括高频常用功能；b)优化实名绑卡流程，并提供实名绑卡引导流程；c)引导流程步骤清晰，宜采用步骤图或音视频提供引导。7.2.3 操作引导 操作引导设计参照以下内容：a)提供常用功能帮助文档，常用功能帮助文档在首页醒目位置显示；b)操作指引采用清晰、明确的步骤表达，必要时采用图片或音视频方式；c)分析特殊人群可能遇到的复杂场景，并在

44、复杂场景入口设置操作指引；T/NIFA 272023 14 d)宜联动电话银行等系统，对特殊人群提供语音操作引导辅助；e)宜采用视频人工坐席的方式，对特殊人群提供操作引导辅助；f)常用功能帮助文档支持智能交互检索及模糊检索功能，宜根据进入帮助文档的来源功能自动定位到相关的知识库词条。7.2.4 知识普及 知识普及设计参照以下内容：a)移动金融客户端应用的首页可展示无障碍方面知识普及的音视频或文字内容；b)设置独立的知识宣传普及模块，用于发布金融知识、金融信息、新功能上线操作说明等内容；c)知识普及版块不宜对无障碍服务主要功能造成视觉密度集中等干扰效果。7.3 智能交互 7.3.1 信息展示 信

45、息展示简洁清晰易读，包括但不限于：a)停留时间：文字提示停留时间支持用户设置，同时支持用户跳过或者取消文字提示；b)在适老化模式下，默认字体、图标、按钮比普通模式放大 1.4 倍以上，元素间距始终保持固定不变；c)字体、图标、按钮放大后不影响页面整体布局，如换行导致的文字展示不全等；d)信息展示中需要客户重点关注和确认的信息，宜采用高亮、高对比度等方式进行展示。7.3.2 语音朗读 语音朗读确保朗读准确、语速及停顿时间适中，包括但不限于：a)朗读准确：朗读内容与显示保持一致。APP 朗读的内容与 APP 的实际业务功能以及界面显示的内容保持一致，且能正确识别特殊文本（如计量单位、英文缩写）的语

46、义，并转换为合理的语音表达；b)朗读语速：移动金融客户端应用在提供朗读功能时，语速宜支持用户调节，同时支持重复朗读功能；c)停顿时间：朗读内容做到简洁、易懂。朗读停顿时间宜支持用户设置；d)宜支持选择男声版或女声版朗读模式；e)语音朗读速度适当放缓，提供慢速、正常、快速 3 档语速，让客户选择适合自己的速度，慢速、正常、快速可分别设置为 0.75 倍速、1 倍速、1.25 倍速；f)语音朗读客户的交易敏感信息（包括但不限于户名、账号、交易金额、缴费户号）时，宜支持脱敏朗读，脱敏字段采用“*”或“某”替代。7.3.3 智能搜索 智能搜索设计参照以下内容：a)提供模糊搜索，智能化提供客户倾向性搜索

47、功能供客户选择；b)智能搜索提供文字和语音搜索。其中语音搜索支持搜索结果通过文字和语音形式对客户展现；c)智能搜索服务，宜支持对全量金融服务的搜索。7.3.4 语音指令 语音指令设计参照以下内容：a)包括常用功能；T/NIFA 272023 15 b)宜支持通过语音反馈或文字反馈完成交易，宜无需跳转界面；c)宜支持语音多轮会话方式完成交易；d)模糊语音指令处理可以参照以下方式：1)通过多轮对话引导，明确客户意图；2)对于语音指令搜索宜返回意图识别最接近的三条数据供客户选择，并将客户的选择作为样本存储并通过标注等方式对意图识别模型进行二次校准。e)如根据本机构现状难于完成多轮对话交易，可采用功能

48、跳转的方式实现语音指令，前序对话中已识别的交易信息由系统自动回填至交易页面；f)宜支持方言语音指令识别。7.3.5 错误提示 对客户输入语音指令、输入内容进行智能分析，如发现操作错误，或者语音输入有错误，给予相应提示，并提供一些正确引导选项或有效的解决方案。7.4 客户服务 7.4.1 呼叫客服 移动金融客户端应用软件提供呼叫客服功能，如通过电话、短信、语音、视频等通道，为老年人等具有特殊需求的群体提供专属的智能服务。智能呼叫功能包括但不限于：a)限定在主页面或顶级菜单；b)可在任意界面直接使用；c)可通过非按键如语音等形式呼出；d)提供清晰醒目的按钮或图标；e)采用简单有效的服务流程；f)将

49、智能客服和人工客服明确划分，以便用户选择；g)采用通俗易懂的方式解答用户问题，并提供图文、语音、视频等形式协助用户进一步操作。7.4.1.1 专属人工座席 移动金融客户端应用软件提供专属人工座席无障碍服务，如通过电话、短信、语音、视频等通道，为老年人等具有特殊需求的群体提供专属人工服务，包括但不限于：a)专属人工座席不宜与正常的客户服务混用，专用坐席仅在空闲时提供其他服务；b)可建立排队回拨机制，在坐席繁忙时，无需保持通话等待；c)如根据本机构现状确需采用混用服务通道的方式，宜采用加权优先的方式复用常规服务通道；d)对专属人工座席的请求及时进行反馈，间隔时间不宜超过 24 小时，可在工单开始处

50、理后及时反馈处理进展，待处理结束后继续反馈，提升服务体验；e)能为老年人等具有特殊需求的群体提供便捷的解决方案，如远程一对一、视频演示等。7.5 预警提示 7.5.1 预警提示概述 移动金融客户端应用建立健全无障碍服务的风险预警模型、风险控制策略，提供及时、智能的风险提示。7.5.2 风险预警 T/NIFA 272023 16 移动金融客户端应用无障碍服务在高风险环节提供充分的事前风险告知与预警。为保障正常使用，参照以下内容：a)针对使用者的使用习惯，对不同的操作进行预警提示，形成动态知识库；b)对使用者操作不当、误操作等行为进行预警提醒；c)预警信息简单明了，提供相应的解决方案说明。7.5.