T_JSAS 037.9-2023 放心消费创建示范建设 第9部分：酒店.docx

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1、学兔兔标准下载ICS03.080.99CCSA12JSAS团体标准T/JSAS037.92023放心消费创建示范建设第9部分：酒店DemonstrationconstructionofrestassuredconsumptionPart9:Hotel2023-05-30发布2023-05-30实施江苏省标准化协会发布学标准兔兔下载学兔兔标准下载T/JSAS037.92023目次前言.II引言.III1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14创建内容.15创建要求.16创建指标.1参考文献.3I学兔兔标准下载T/JSAS037.92023前言本文件按照GB/T1.12020标准化工作导则第

2、1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件是T/JSAS037放心消费创建示范建设的第9部分。T/JSAS037已经发布了以下部分：第1部分：通则；第2部分：商超；第3部分：网店；第4部分：零售药店；第5部分：通信服务经营者；第6部分：餐饮服务经营者；第7部分：厂商一体化企业；第8部分：快递服务经营者；第9部分：酒店；第10部分：商业综合体；第11部分：乡村；第12部分：街区；第13部分：景区。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由江苏省质量和标准化研究院提出。本文件由江苏省质量和标准化协会归口。本文件起草单位：江苏省质量和标准化研究院、江

3、苏省市场监督管理局、南通市市场监督管理局、南京云水涧休闲文化有限公司。本文件主要起草人：杨济如、张秀晨、曹思齐、徐光新、田丰、周倩耘、邵倩、李彬、陈银龙、韩玉坤、刘银、贾健林。II学兔兔标准下载T/JSAS037.92023引言放心消费创建示范是由与生活消费密切相关的单位、行业、区域等参与，通过完善创建工作机制、提高消费维权水平，发挥示范引领作用，带动消费环境整体优化的活动。本文件旨在规范放心消费创建示范工作开展，持续营造安全放心的消费环境，拟由十三个部分构成。第1部分：通则。目的在于明确放心消费创建示范相关工作的基本原则、基本要求、创建流程、申报创建、创建认定、长效机制、动态管理等。第2部分

4、：商超。目的在于明确放心消费创建示范商超的创建内容、要求和指标等。第3部分：网店。目的在于明确放心消费创建示范网店的创建内容、要求和指标等。第4部分：零售药店。目的在于明确放心消费创建示范零售药店的创建内容、要求和指标等。第5部分：通信服务经营者。目的在于明确放心消费创建示范通信服务经营者的创建内容、要求和指标等。第6部分：餐饮服务经营者。目的在于明确放心消费创建示范餐饮服务经营者的创建内容、要求和指标等。第7部分：厂商一体化企业。目的在于明确放心消费创建示范厂商一体化企业的创建内容、要求和指标等。第8部分：快递服务经营者。目的在于明确放心消费创建示范快递服务经营者的创建内容、要求和指标等。第

5、9部分：酒店。目的在于明确放心消费创建示范酒店的创建内容、要求和指标等。第10部分：商业综合体。目的在于明确放心消费创建示范商业综合体的创建内容、要求和指标等。第11部分：乡村。目的在于明确放心消费创建示范乡村的创建内容、要求和指标等。第12部分：街区。目的在于明确放心消费创建示范街区的创建内容、要求和指标等。第13部分：景区。目的在于明确放心消费创建示范景区的创建内容、要求和指标等。在十三个部分中，第1部分适用于整体放心消费创建示范工作，其余十二个部分对应十二个与大众生活密切相关的重点消费细分领域，用于引导各类市场主体开展放心消费创建示范建设工作。围绕商品质量、交易行为、交易价格、经营场所、

6、管理服务、售后服务、投诉处理等售前、售中、售后管理和服务活动，明确放心消费创建活动的创建内容、创建要求等，为放心消费创建示范工作规范化奠定基础。III学标准兔兔下载学兔兔标准下载T/JSAS037.92023放心消费创建示范建设第9部分：酒店1范围本文件规定了放心消费创建示范酒店的创建内容、创建要求、创建指标等。本文件适用于放心消费创建示范酒店的建设工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。T/JSAS037.1放心消费创建示范建设

7、第1部分：通则3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。酒店hotel以间（套）夜为单位出租客房，以提供住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施。4创建内容放心消费示范酒店从创建参与度、消费安全度、经营规范度、消费满意度4个方面进行创建。5创建要求参与放心消费创建示范的酒店符合T/JSAS037.1中5.1的要求。除T/JSAS037.1中5.4所列情形以外，被媒体曝光，且在酒店行业造成不良影响的酒店不应参与放心消费创建示范建设。6创建指标参与放心消费创建示范的酒店应结合自身情况，对照表1中的指标开展创建活动。1序号一级指标二级指标三级指标指标内容1创建参与度组织领导机构设

8、置设立放心消费创建机构，组织领导制度健全，明确内部管理机构的工作职责，创建工作有计划、实施方案和相关工作文件。有专（兼）职人员负责统一组织协调放心消费创建各项工作落实。2氛围营造宣传培训创建氛围浓厚。开展创建工作动员、宣传，并有创建工作培训记录；营业场所有创建宣传标语、提示语等；工作人员对创建工作知晓度达100。3公开承诺主动向社会主动公示本酒店所售商品质量和服务承诺。4消费安全度管理安全机制健全建立健全安全预防、安全管理、应急处置、信息报告等制度。5人员配备有专门的安全管理机构和职责明确的专职人员。6信息保护有完善的个人信息保护机制，严格执行住房实名登记制度，实施入住动态管理可溯源，依法严格

9、保护入住宾客个人信息。7场所安全环境卫生整洁有序、舒适宜人，定期进行通风消毒、卫生清洁。8应急设置建立紧急救援机制，有完善的自然灾害、火灾、食品安全、公共卫生、治安事件、设施设备故障等各项突发事件应急预案。9医疗配置为消费者提供常用医疗用品、提供清洁消毒用品。10设施配备建立公共区域及客房区域设施设备管理制度，各类设施设备齐全、功能良好、运行安全，日常维护和保养到位；消防通道、安全通道通畅无障碍，各类标识设置位置合理、醒目规范。11安全管理落实安全生产主体责任，设立安全管理机构并有专人负责；消防安全等各项安全管理制度健全，职责分工明确；落实从业人员安全教育培训，有培训记录。12经营规范度经营放

10、心依法经营自觉亮证亮照经营，在显著位置公示营业执照等国家规定的各类证照，有与经营规模相适应的经营场所。餐饮服务提供者应当依法取得食品经营许可证或小餐饮备案，严格落实食品安全主体责任，建立并执行食品安全管理制度。13管理规范有服务和专业技术人员岗位工作说明书。14客房预订接受包括电话传真或网络等渠道的24h客房预订。网络宣传提供的服务应与酒店实际情况一致。15质量放心服务质量服务热情规范，尽量满足消费者合理需求；有完善的客房、餐饮、会务等管理制度，规范执行清洁消毒等标准工作程序，保障服务品质，建立客房、会务等服务体系。16产品质量销售的商品、纪念品等产品符合国家有关质量标准和行业管理规范的要求。

11、17服务规范员工熟练掌握并运用相应的业务能力和服务技能。统一着工装、配工牌上岗，主动热情、微笑服务，礼仪规范，对宾客提出的问题应予耐心解释,不推诿和应付。18消费满意度服务放心服务便利有足够泊位的停车场，为老人、幼儿、残障人士、孕妇等特殊人群提供必要的无障碍设施和服务。19前台服务设置服务中心，位置合理，配备引导员，为消费者提供24h响应服务，包括但不限于预订、接待、信息咨询、结账、寄存行李、叫醒、错峰用餐、送餐等。20售后服务建立完善的售后服务制度，公示服务维权电话，主动接受消费者的监督。积极践行线下实体店购物无理由退货承诺，有退货处理机构并有专人负责。有AI智能客服的，应提供便捷、有效客户

12、服务，优化消费者体验感。21维权放心维权保障建立维权服务机构，配备专门工作人员与硬件设施，建立消费者投诉协调处理机制，对消费维权和投诉举报处理及时有效，有效投诉处理率达到100，按期办结率达到100以上。22处理质量设有意见箱（簿）等，对投诉问题、处理措施、处理结果等信息全面收集并建立台账，有完整、真实的投诉处理记录。学兔兔标准下载T/JSAS037.92023表1酒店创建指标有完善的规章制度、服务标准管理规范和操作程序，有完善的部门化运作规范，2学兔兔标准下载T/JSAS037.92023参考文献1中华人民共和国消费者权益保护法（2013年修正）2中华人民共和国产品质量法（2018年修正）3中华人民共和国食品安全法（2021年修正）4中华人民共和国反不正当竞争法（2019年修正）5江苏省放心消费创建示范认定管理办法（试行）6江苏省放心消费创建示范认定评估认定细则（2022年版）7GB/T14308-2010旅游饭店星级的划分与评定3