肯德基KFC服务流程分析(1).ppt

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1、KFC服务流程分析第二小组 组长：何婉依组内成员：张凯丽、付丽、张欢欢、张雅奇、赵丽PPT制作、汇报人：何婉依目录directory 1、目前服务流程图2、分析存在的问题3、服务流程再造4、顾客等待和易失误的环节WPS OfficeSimple,Powerful and free5、建议方法1、目前服务流程图WPS OfficeSimple,Powerful and free动作动作1WW前台服务次序引导服务点餐服务标准欢迎辞令、确定引导成功时间、欢迎辞令、答询内容、准确上餐、接受新订实体证据声音和语调、友善程度、人员仪表声音和语调、友善程度、人员仪表、F食物准备互动线服务人员进行引导、欢迎顾

2、客欢迎顾客、接受订餐、F确认点餐内容、F收费找零、F呈递餐饮后台可见线服务人员无送订单给厨房、制作顾客所需的餐饮、包装产品内部互动线支持服务无菜单备份、制作顾客所需的餐饮、厨具维护、食品保温系统、技术互动线信息互动无点餐计价、存货购料21秒1、目前服务流程图WPS OfficeSimple,Powerful and free动作动作2WW前台服务次序用餐使用洗手间服务标准确认餐饮干净、充分供料、检查次数、等候时间实体证据/物理证据F食物品味、F食物质量容量设计、干净度互动线服务人员满意确认无后台可见线服务人员无无内部互动线支持服务无F检查次数、干净维护、卫生间服务器的购买补充技术互动线信息互动

3、无无WPS OfficeSimple,Powerful and free2、分析存在的问题环节缺失了吗？失误点?顾客等候点?WPS OfficeSimple,Powerful and free3、服务流程再造动作动作1WW前台服务次序点餐就座服务标准时间、欢迎辞令、答询内容、准确上餐、接受新订座位安排实体证据声音和语调、友善程度、人员仪表、F食物准备用餐服务、人员仪态、座椅摆设、其他顾客互动线服务人员欢迎顾客、接受订餐、F确认点餐内容、F收费找零、F呈递餐饮引导落座后台可见线服务人员送订单给厨房、制作顾客所需的餐饮、包装产品无内部互动线支持服务菜单备份、制作顾客所需的餐饮、厨具维护、食品保温系

4、统、F维持桌面之间距与整洁技术互动线信息互动点餐计价、存货购料无WPS OfficeSimple,Powerful and free建议suggest 1、食物准备需两个工作人员进行确认。（1、后台餐饮服务人员 2、前台点餐服务人员。）2、收费找零，顾客在柜台前清点。若发现错误，服务人员及时纠正。3、针对食物品味问题，KFC规定对应不同的食物，其摆放保存时间有规定。凡是超出了，一律不准出售给顾客。4、食品质量问题，加强食品监管局对KFC的调查以及媒体曝光力度。其自身可建造安全养殖场，向消费者做信誉担保。5、洗手间卫生检查次数，在餐厅规范章程上明确化标准化。针对失误环节。汉堡15分钟、米花20分钟、卷10分钟、蛋挞90分钟、鸡90、炸翅90、烤翅45、上校20、玉米3个小时、豆泥4个小时。沙拉24小时。WPS OfficeSimple,Powerful and free建议suggest 1、引导服务。距离门口5米以内的服务员看见顾客进入，要及时引导，展现笑容。2、点餐。加快点餐速度，食物包装效率加强，呈递餐饮正确性提高。3、就座。服务人员及时清除餐桌上的残留垃圾，保持座位整洁。4、用餐。无需等待。5、使用洗手间。服务人员及时清理更换垃圾，清新空气。针对等待环节。WPS OfficeSimple,Powerful and freeTHANKS