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1、第十章第十章 沟通沟通第一节第一节 沟通的原理沟通的原理第二节第二节 组织沟通组织沟通第三节第三节 沟通管理沟通管理第四节第四节 组织冲突与谈判组织冲突与谈判沟通及其作用沟通及其作用概念：借助一定手段把可理解的信息、思想和情概念：借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程过程三层含义：三层含义：沟通是双方的行为，必须有信息的发送者和接受者沟通是双方的行为，必须有信息的发送者和接受者沟通是一个传递和理解的过程沟通是一个传递和理解的过程要有信息内容要有信息内容沟通在管理中的作用：沟通在管理中的作用：l沟通是协调各

2、个体、各要素，使企业成为一个整体沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂的凝聚剂l沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径l沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁沟通的原理沟通的原理沟通及其作用沟通及其作用沟通的过程沟通的过程沟通的类别沟通的类别组织沟通组织沟通沟通管理沟通管理组织冲突与谈组织冲突与谈判判思考题思考题2沟通的目的沟通的目的 人们希望通过沟通实现的主要目的：人们希望通过沟通实现的主要目的：l通过沟通向交往对象提供行为建议通过沟通向交往对象提供行为建议l通过沟通以积极或消极的方式激励或

3、约束他人行为通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人行为l通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策制定通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息或执行有关的各种信息l通过沟通获得选择或组织进行与自己的活动相关的通过沟通获得选择或组织进行与自己的活动相关的各种信息各种信息沟通的原理沟通的原理沟通及其作用沟通及其作用沟通的过程沟通的过程沟通的类别沟通的类别组织沟通组织沟通沟通管理沟通管理组织冲突与谈组织冲突与谈判判思考题思考题3沟通的过程沟通的过程沟通的原理沟通的原理沟通及其作用沟通及其作用沟通的过程沟通的过程沟通的类别沟通的类别组织沟通组织沟通沟通管理沟通管理组织冲突与谈组

4、织冲突与谈判判思考题思考题4沟通四要素：沟通四要素：l信息源：信息沟通的发送者。信息源：信息沟通的发送者。l信息内容：即沟通的内容。信息内容：即沟通的内容。l信息的接受者信息的接受者 l沟通渠道沟通渠道噪音噪音反反 馈馈发送者发送者信信 道道译码译码信息信息2接收者接收者信息信息1编码编码通道通道春秋时期有一位名医叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“

5、国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。再过十几天，桓公出巡，扁鹊远远地望见他，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。”桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了你认为扁鹊的沟通存在什么问题？故事案例故事案例沟通的原理沟通的原理沟通及其作用沟通及其作用沟通的过程

6、沟通的过程沟通的类别沟通的类别组织沟通组织沟通沟通管理沟通管理组织冲突与谈组织冲突与谈判判思考题思考题可以说，是由于沟通障碍造成了蔡桓公的死亡可以说，是由于沟通障碍造成了蔡桓公的死亡:1.1.蔡桓公有心理上的障碍，双方缺乏信任。蔡桓公有心理上的障碍，双方缺乏信任。2.2.扁鹊所提供的信息不够清晰、准确与完整。扁鹊所提供的信息不够清晰、准确与完整。3.3.扁鹊不善于营造良好的沟通氛围，不善于恰扁鹊不善于营造良好的沟通氛围，不善于恰当选择沟通用语。当选择沟通用语。教教 师师 评评 论论沟通的原理沟通的原理沟通及其作用沟通及其作用沟通的过程沟通的过程沟通的类别沟通的类别组织沟通组织沟通沟通管理沟通管

7、理组织冲突与谈组织冲突与谈判判思考题思考题沟通的基本原则沟通的基本原则互相信任的原则互相信任的原则清晰准确的原则清晰准确的原则完整性原则完整性原则适时性原则适时性原则 “换位思考换位思考”沟通过程中不能忘记沟通过程中不能忘记“文化背景文化背景”沟通中要注重沟通中要注重“质量设计质量设计”沟通的原理沟通的原理沟通及其作用沟通及其作用沟通的过程沟通的过程沟通的类别沟通的类别组织沟通组织沟通沟通管理沟通管理组织冲突与谈组织冲突与谈判判思考题思考题沟通的类别沟通的类别沟通的原理沟通的原理沟通及其作用沟通及其作用沟通的过程沟通的过程沟通的类别沟通的类别组织沟通组织沟通沟通管理沟通管理组织冲突与谈组织冲突

8、与谈判判思考题思考题8 依据不同的标准可以有不同的划分：依据不同的标准可以有不同的划分：l按功能划分：按功能划分：工具式沟通和感情式沟通工具式沟通和感情式沟通l按行为主体来划分：按行为主体来划分：个体间沟通与群体间沟通个体间沟通与群体间沟通l按所借助的中介或手段划分：按所借助的中介或手段划分：口头沟通、书面口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介沟通等沟通、非语言沟通、电子媒介沟通等l按组织系统划分：按组织系统划分：正式沟通和非正式沟通正式沟通和非正式沟通l按方向划分：按方向划分：下行沟通、上行沟通和平行沟通下行沟通、上行沟通和平行沟通l按是否进行反馈：按是否进行反馈：单向沟通和双向沟通单向沟

9、通和双向沟通各种沟通方式比较各种沟通方式比较沟通方式沟通方式举例举例优点优点缺点缺点口头口头交谈、讲座、交谈、讲座、讨论会、电话讨论会、电话快速传递、快速反快速传递、快速反馈、信息量很大馈、信息量很大传递中经过层次愈多传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核信息失真愈严重、核实愈困难实愈困难书面书面报告、备忘录、报告、备忘录、信件、文件、信件、文件、内部期刊内部期刊持久、有形，可以持久、有形，可以核实核实效率低、缺乏反馈效率低、缺乏反馈非语言非语言声、光信号、声、光信号、体态、语调体态、语调信息意义十分明确，信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐内涵丰富，含义隐含灵活含灵活传递距离有限。界限传递距离有

10、限。界限模糊。只能意会，不模糊。只能意会，不能言传能言传电子媒介电子媒介传真、闭路电传真、闭路电视、计算机网视、计算机网络、电子邮件络、电子邮件快速传递、信息容快速传递、信息容量大、远程传递一量大、远程传递一份信息同时传递多份信息同时传递多人、廉价人、廉价单向传递，电子邮件单向传递，电子邮件可以交流，但看不见可以交流，但看不见表情表情10单向沟通与双向沟通的比较单向沟通与双向沟通的比较因素因素结果结果时间时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和理解信息和理解的准确程度的准确程度在在双双向向沟沟通通中中，接接受受者者理理解解信信息息和和发发送送者者意意图图的准确

11、程度大大提高的准确程度大大提高接受者和发送接受者和发送者的置信程度者的置信程度在在双双向向沟沟通通中中，接接受受者者和和发发送送者者都都比比较较相相信信自自己对信息的理解己对信息的理解满意满意接接受受者者比比较较满满意意双双向向沟沟通通，发发送送者者比比较较满满意意单单向沟通向沟通噪音噪音由由于于与与问问题题无无关关的的信信息息较较易易进进入入沟沟通通过过程程，双双向沟通的噪音比单向沟通要大得多向沟通的噪音比单向沟通要大得多个体间沟通个体间沟通组织中的个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递相组织中的个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过

12、关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程程个体间沟通在组织中是最基本的协调工作个体间沟通在组织中是最基本的协调工作影响人际沟通的个体因素：影响人际沟通的个体因素：能能力力。指指个个体体在在某某些些方方面面具具备备和和潜潜在在具具备备的的完完成成任任务务的的力力量和技巧。量和技巧。态态度度。对对相相关关的的目目标标、人人或或事事件件的的看看法法和和采采取取行行动动的的心心理理倾倾向。向。个性个性。是一个人整体心理素。是一个人整体心理素质质的的综综合。合。角角色色。是是对对占占据据社社会会组组织织中中特特定定位位置置上上的的人人所所期期待待的的一一套套行行为为模式。模式。沟通的原理沟

13、通的原理组织沟通组织沟通个体间沟通个体间沟通团队沟通团队沟通组织间沟通组织间沟通沟通管理沟通管理组织冲突与谈组织冲突与谈判判思考题思考题11团队沟通团队沟通指组织中以工作团队为基础单位对象进指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式行的信息交流和传递的方式团队的沟通结构既影响团队绩效又影响团队的沟通结构既影响团队绩效又影响员工的满意度员工的满意度对团队沟通的研究集中在两个方面：对团队沟通的研究集中在两个方面：l团队沟通集权的程度团队沟通集权的程度l团队任务的性质团队任务的性质沟通的原理沟通的原理组织沟通组织沟通个体间沟通个体间沟通团队沟通团队沟通组织间沟通组织间沟通沟通管理沟通

14、管理组织冲突与谈组织冲突与谈判判思考题思考题12组织间沟通组织间沟通组织间沟通组织间沟通简单地说就是组织之间如何加强有简单地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程组织间沟通的组织间沟通的目的目的在于，通过协调共同的资源在于，通过协调共同的资源投入活动，实现各方的共同利益投入活动，实现各方的共同利益组织间沟通的重要组织间沟通的重要基础基础，一般不是建立市场交，一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系互惠关系沟通的原理沟通的原理组织沟通组织沟通个体间沟通个体间

15、沟通团队沟通团队沟通组织间沟通组织间沟通沟通管理沟通管理组织冲突与谈组织冲突与谈判判思考题思考题13组织沟通类型组织沟通类型正式沟通正式沟通正式沟通是指在正式沟通是指在组织组织系系统统内，依据正内，依据正规规的的组织组织程序，程序，按按权权力等力等级链进级链进行的沟通。行的沟通。优优点是：沟通效果好、点是：沟通效果好、严肃严肃可靠、可靠、约约束力束力强强、易于保、易于保密、沟通信息量大，并且具有密、沟通信息量大，并且具有权权威性。威性。缺点是：沟通速度一般缺点是：沟通速度一般较较慢。慢。非正式沟通非正式沟通即即“小道消息小道消息”，它主要是由，它主要是由组织组织成成员员的感情和的感情和动动机上

16、机上的需要而形成的，涉及的需要而形成的，涉及组织组织内的各种社会关系，内的各种社会关系，这这种关系种关系超越了部超越了部门门、单单位以及位以及层层次。次。沟通的原理沟通的原理组织沟通组织沟通个体间沟通个体间沟通团队沟通团队沟通组织间沟通组织间沟通沟通管理沟通管理组织冲突与谈组织冲突与谈判判思考题思考题组织中的正式沟通形式组织中的正式沟通形式 下行沟通下行沟通 上行沟通上行沟通 平行沟通平行沟通 斜向沟通斜向沟通 沟通的原理沟通的原理组织沟通组织沟通个体间沟通个体间沟通团队沟通团队沟通组织间沟通组织间沟通沟通管理沟通管理组织冲突与谈组织冲突与谈判判思考题思考题1 1、下行沟通、下行沟通优点：优点

17、：带有命令性和权威性。带有命令性和权威性。有利于增强合作意识，有助于管理者的决有利于增强合作意识，有助于管理者的决策和控制。策和控制。缺点缺点速度一般较慢，容易被曲解和贻误。速度一般较慢，容易被曲解和贻误。沟通的原理沟通的原理组织沟通组织沟通个体间沟通个体间沟通团队沟通团队沟通组织间沟通组织间沟通沟通管理沟通管理组织冲突与谈组织冲突与谈判判思考题思考题下行沟通信息损失实例下行沟通信息损失实例最初的信息最初的信息董事会董事会 100%副副总裁总裁 63%部门主管部门主管 56%工厂经理工厂经理 40%第一线工长第一线工长 30%职工职工 20%最终的信息最终的信息沟通的原理沟通的原理组织沟通组织

18、沟通个体间沟通个体间沟通团队沟通团队沟通组织间沟通组织间沟通沟通管理沟通管理组织冲突与谈组织冲突与谈判判思考题思考题2 2、上行沟通、上行沟通优点：优点：管理者可以广泛地听取下级的意见，发管理者可以广泛地听取下级的意见，发现问题及时更正，并且通过给员工参与决现问题及时更正，并且通过给员工参与决策的机会来提高他们的满意度和积极性。策的机会来提高他们的满意度和积极性。缺点缺点速度一般较慢，容易被曲解和贻误。速度一般较慢，容易被曲解和贻误。沟通的原理沟通的原理组织沟通组织沟通个体间沟通个体间沟通团队沟通团队沟通组织间沟通组织间沟通沟通管理沟通管理组织冲突与谈组织冲突与谈判判思考题思考题上行沟通的信息

19、失真过程实例上行沟通的信息失真过程实例 沟通的原理沟通的原理组织沟通组织沟通个体间沟通个体间沟通团队沟通团队沟通组织间沟通组织间沟通沟通管理沟通管理组织冲突与谈组织冲突与谈判判思考题思考题 3 3平行沟通平行沟通它是指组织结构中处于同一层次上的成员或群体之间的沟通。平行沟通的主要目的是谋求相互之间的理解和工作中的配合，因此，它通常带有协商性。有效地加强平行沟通，可以增进相互之间的了解，克服本位主义。沟通的原理沟通的原理组织沟通组织沟通个体间沟通个体间沟通团队沟通团队沟通组织间沟通组织间沟通沟通管理沟通管理组织冲突与谈组织冲突与谈判判思考题思考题 4.4.斜向沟通斜向沟通 它是指非属同一组织层次

20、上的个人或群体之间的沟通。它时常发生在职能部门和直线部门之间。斜向沟通的目的是为了加快信息的传递。沟通的原理沟通的原理组织沟通组织沟通个体间沟通个体间沟通团队沟通团队沟通组织间沟通组织间沟通沟通管理沟通管理组织冲突与谈组织冲突与谈判判思考题思考题组织中的非正式沟通组织中的非正式沟通非正式沟通几乎存在于所有的正式组织之中，一个非正式沟通几乎存在于所有的正式组织之中，一个组织的正式沟通渠道越是有限，小道消息越可能盛行。组织的正式沟通渠道越是有限，小道消息越可能盛行。通常这种信息传播是以口头方式进行，不留证据，通常这种信息传播是以口头方式进行，不留证据，不负责任，因此，信息传播速度快且易迅速扩散，信

21、息不负责任，因此，信息传播速度快且易迅速扩散，信息往往是不完整的。往往是不完整的。由于人们所感兴趣的信息常常带有感情的色彩，通由于人们所感兴趣的信息常常带有感情的色彩，通常易受到人们的重视。常易受到人们的重视。非正式沟通不受管理层控制，且大多数在无意中进非正式沟通不受管理层控制，且大多数在无意中进行，它可以发生于任何地方，任何时间，其内容也不受行，它可以发生于任何地方，任何时间，其内容也不受限定。限定。沟通的原理沟通的原理组织沟通组织沟通个体间沟通个体间沟通团队沟通团队沟通组织间沟通组织间沟通沟通管理沟通管理组织冲突与谈组织冲突与谈判判思考题思考题非正式沟通的积极作用非正式沟通的积极作用 非正

22、式沟通是自然发生又必不可少的，因为，它一方非正式沟通是自然发生又必不可少的，因为，它一方面满足了员工的需要，另一方面也补充了正式沟通系统的面满足了员工的需要，另一方面也补充了正式沟通系统的不足。作用有：不足。作用有：满足员工的心理需求。满足员工的心理需求。代替正式沟通渠道的功能。代替正式沟通渠道的功能。传递正式沟通所不愿传送的消息。传递正式沟通所不愿传送的消息。将上级的正式命令变成基层人员较易了解的语言。将上级的正式命令变成基层人员较易了解的语言。可以防止某些管理者滥用正式沟通，有效防止正式沟可以防止某些管理者滥用正式沟通，有效防止正式沟通中的信息通中的信息“过滤过滤”现象。现象。沟通的原理沟

23、通的原理组织沟通组织沟通个体间沟通个体间沟通团队沟通团队沟通组织间沟通组织间沟通沟通管理沟通管理组织冲突与谈组织冲突与谈判判思考题思考题非正式沟通的性质非正式沟通的性质非正式沟通的性质具有两重性非正式沟通的性质具有两重性一方面领导者通常可以从非正式沟通中一方面领导者通常可以从非正式沟通中了解正式沟通渠道中所不能了解得情况，可了解正式沟通渠道中所不能了解得情况，可通过其来了解下属的心态。通过其来了解下属的心态。另一方面非正式沟通中带有明显的失真另一方面非正式沟通中带有明显的失真现象以及浓厚的感情色彩，容易在组织中增现象以及浓厚的感情色彩，容易在组织中增加矛盾，影响群体的团结。加矛盾，影响群体的团

24、结。沟通的原理沟通的原理组织沟通组织沟通个体间沟通个体间沟通团队沟通团队沟通组织间沟通组织间沟通沟通管理沟通管理组织冲突与谈组织冲突与谈判判思考题思考题非正式沟通的信息传递形式非正式沟通的信息传递形式沟通的原理沟通的原理组织沟通组织沟通个体间沟通个体间沟通团队沟通团队沟通组织间沟通组织间沟通沟通管理沟通管理组织冲突与谈组织冲突与谈判判思考题思考题有效沟通的障碍有效沟通的障碍所谓所谓有效沟通有效沟通，简单的说就是传递和交流，简单的说就是传递和交流信息的可靠性和准确性高信息的可靠性和准确性高它还表示组织对内外噪音的抵抗能力强它还表示组织对内外噪音的抵抗能力强沟通的有效性和组织的智能是连在一起的沟通

25、的有效性和组织的智能是连在一起的沟通的有效性越明显，则说明组织智能越沟通的有效性越明显，则说明组织智能越高高沟通的原理沟通的原理组织沟通组织沟通沟通管理沟通管理有效沟通的障碍有效沟通的障碍有效沟通的实现有效沟通的实现组织冲突与谈组织冲突与谈判判思考题思考题28有效沟通的障碍有效沟通的障碍 沟通的原理沟通的原理组织沟通组织沟通沟通管理沟通管理有效沟通的障碍有效沟通的障碍有效沟通的实现有效沟通的实现组织冲突与谈组织冲突与谈判判思考题思考题29 地位差别地位差别 信息传递链信息传递链 团体规模团体规模 空间约束空间约束沟通双方的相互信任沟通双方的相互信任信息来源的可靠性度信息来源的可靠性度发送者与接

26、收者之间发送者与接收者之间的相似程度的相似程度 语言语言 非语言暗示非语言暗示 媒介的有效性媒介的有效性 信息过量信息过量有选择地接受有选择地接受沟通技巧的差异沟通技巧的差异个人个人因素因素人际人际因素因素技术技术因素因素结构结构因素因素有效沟通的实现有效沟通的实现克服沟通中的障碍一般有以下准则克服沟通中的障碍一般有以下准则 ：l明了沟通的重要性，正确对待沟通明了沟通的重要性，正确对待沟通l培养培养“听听”的艺术的艺术l创造一个相互信任，有利于沟通的小环境创造一个相互信任，有利于沟通的小环境l缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性畅通无

27、阻和完整性l建立特别委员会，定期加强上下级的沟通建立特别委员会，定期加强上下级的沟通l非管理工作组非管理工作组l加强平行沟通，促进横向交流加强平行沟通，促进横向交流沟通的原理沟通的原理组织沟通组织沟通沟通管理沟通管理有效沟通的障碍有效沟通的障碍有效沟通的实现有效沟通的实现组织冲突与谈组织冲突与谈判判思考题思考题30“聽聽”的艺术的艺术要：要：不要：不要：表现出兴趣表现出兴趣争辩争辩全神贯注全神贯注打断打断该沉默时必须沉默该沉默时必须沉默从事与谈话无关的活动从事与谈话无关的活动选择安静的地方选择安静的地方过快地或提前做出判断过快地或提前做出判断留适当的时间用于辩论留适当的时间用于辩论草率地给出结

28、论草率地给出结论注意非语言暗示注意非语言暗示让别人的情绪直接影响你让别人的情绪直接影响你当当你你没没有有听听清清楚楚时时，请请以以疑疑问问的的方方式式重复一遍重复一遍当你发觉遗漏时，直截了当地问当你发觉遗漏时，直截了当地问31沟通的原理沟通的原理组织沟通组织沟通沟通管理沟通管理有效沟通的障碍有效沟通的障碍有效沟通的实现有效沟通的实现组织冲突与谈组织冲突与谈判判思考题思考题听力模型听力模型听他们说出来的；听他们想说又表达不出来的；听他们不想说出来的。听而不闻听而不闻虚应地听虚应地听选择地听选择地听专注地听专注地听设身处设身处地地听地地听史蒂芬史蒂芬柯维听力模型柯维听力模型沟通的原理沟通的原理组织

29、沟通组织沟通沟通管理沟通管理有效沟通的障碍有效沟通的障碍有效沟通的实现有效沟通的实现组织冲突与谈组织冲突与谈判判思考题思考题组织内冲突的原因组织内冲突的原因冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态或争斗的对立状态产生冲突的有因主要有以下三类：产生冲突的有因主要有以下三类：l沟通差异沟通差异l结构差异结构差异l个体差异个体差异 沟通的原理沟通的原理组织沟通组织沟通沟通管理沟通管理组织冲突与谈组织冲突与谈判判组织内冲突的原组织内冲突的原因因冲突的管理冲突的管理有效谈判的实现有效谈判的实现思考题思考题33冲突的管理冲突的管理对对“组织冲突组织冲突”

30、的三种观点：的三种观点：l冲突的传统观点冲突的传统观点认为冲突对组织无益，认为冲突对组织无益，是有害的是有害的l冲突的人际关系观点冲突的人际关系观点冲突客观存在，主冲突客观存在，主张接纳冲突，使冲突的存在合理化，并希望将张接纳冲突，使冲突的存在合理化，并希望将冲突转化为有利于组织的程序冲突转化为有利于组织的程序l冲突的相互作用观点冲突的相互作用观点冲突是组织保持活冲突是组织保持活力的一种有效手段力的一种有效手段沟通的原理沟通的原理组织沟通组织沟通沟通管理沟通管理组织冲突与谈组织冲突与谈判判组织内冲突的原组织内冲突的原因因冲突的管理冲突的管理有效谈判的实现有效谈判的实现思考题思考题34冲突的管理

31、（续）冲突的管理（续）冲突管理的两个方面：冲突管理的两个方面：l管理者要设法消除冲突产生的负面效应管理者要设法消除冲突产生的负面效应l管理者要激发冲突，利用和扩大冲突对组织产管理者要激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应生的正面效应优秀管理者管理冲突的方法：优秀管理者管理冲突的方法：l谨慎地选择想处理的冲突谨慎地选择想处理的冲突l仔细研究冲突双方的代表人物仔细研究冲突双方的代表人物l深入了解冲突的根源深入了解冲突的根源l妥善地选择处理办法：回避、迁就、强制、妥妥善地选择处理办法：回避、迁就、强制、妥协、合作。协、合作。沟通的原理沟通的原理组织沟通组织沟通沟通管理沟通管理组织冲突与谈组织冲

32、突与谈判判组织内冲突的原组织内冲突的原因因冲突的管理冲突的管理有效谈判的实现有效谈判的实现思考题思考题35冲突的管理（续）冲突的管理（续）冲突的管理战略冲突的管理战略沟通的原理沟通的原理组织沟通组织沟通沟通管理沟通管理组织冲突与谈组织冲突与谈判判组织内冲突的原组织内冲突的原因因冲突的管理冲突的管理有效谈判的实现有效谈判的实现思考题思考题36合作程度合作程度妥协妥协武断程度武断程度武断武断谦虚谦虚不合作不合作合作合作强制强制迁就迁就协作协作回避回避有效谈判的实现有效谈判的实现谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程件达成协议的过程谈判的两种基本

33、方法：谈判的两种基本方法：l零和谈判：零和谈判：有输有赢的谈判，一方所得就是另一有输有赢的谈判，一方所得就是另一方所失方所失l双赢谈判：双赢谈判：即谈判要找到一种双方都赢的方案即谈判要找到一种双方都赢的方案实现有效谈判的原则：实现有效谈判的原则：l理性分析谈判的事件理性分析谈判的事件l理解你的谈判对手理解你的谈判对手l抱着诚意开始谈判抱着诚意开始谈判l坚定与灵活相结合坚定与灵活相结合沟通的原理沟通的原理组织沟通组织沟通沟通管理沟通管理组织冲突与谈组织冲突与谈判判组织内冲突的原组织内冲突的原因因冲突的管理冲突的管理有效谈判的实现有效谈判的实现思考题思考题37 美国知名主持人美国知名主持人“林克莱

34、特林克莱特”一天访问一名小朋一天访问一名小朋友，问他说：友，问他说：“你长大后想要当什么呀？你长大后想要当什么呀？”小朋友天真小朋友天真的回答：的回答：“我要当飞机的驾驶员！我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？火了，你会怎么办？”小朋友想了说小朋友想了说：“我会先告诉坐我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特

35、继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？为甚么要这么做？”小孩小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！”。故事案例故事案例沟通的原理沟通的原理组织沟通组织沟通沟通管理沟通管理组织冲突与谈组织冲突与谈判判组织内冲突的原组织内冲突的原因因冲突的

36、管理冲突的管理有效谈判的实现有效谈判的实现思考题思考题我们经常犯这样的错误：在手下还没有来得及讲完自己的我们经常犯这样的错误：在手下还没有来得及讲完自己的事情前，就按照我们的经验大加评论和指挥。事情前，就按照我们的经验大加评论和指挥。启示启示你真的听懂了手下的话了吗？你真的听懂了手下的话了吗？思考题思考题1.1.何谓沟通何谓沟通?管理沟通的功能是什么管理沟通的功能是什么?2.2.试比较不同沟通方式的优点和局限性试比较不同沟通方式的优点和局限性.3.3.何谓团队沟通何谓团队沟通?何谓组织间沟通何谓组织间沟通?如何进行如何进行有效的团队和组织间沟通有效的团队和组织间沟通?4.4.影响有效沟通的障碍有哪些影响有效沟通的障碍有哪些?如何克服这些如何克服这些障碍障碍?5.5.导致组织冲突的原因可能有哪些导致组织冲突的原因可能有哪些?如何有效如何有效管理组织冲突管理组织冲突?沟通的原理沟通的原理组织沟通组织沟通沟通管理沟通管理组织冲突与谈组织冲突与谈判判思考题思考题39