物业客服培训.pptx

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1、物业客服培训Property C ustom er Servi ce M anagem ent客户服务（Customer Service），主要体现了一种以客户满意为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。演讲人：演讲时间：202X.01物业客服应具备的素质要求02物业客服的职责与日常03物业客服的基本礼仪04客户档案管理要求05物业费催收和技巧目录CONTENTS物业客服应具备的素质要求PART.01客户服务（Customer Service），主要体现了一种以客户满意为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。.物业

2、客服应具备的素质要求物业客服应具备的素质要求为客户服务的人员接受客户的咨询，帮助客户解答疑惑，或者承担客户服务的机构。客客服服服服务务的的涵涵义义：心里素质要求心里素质要求:l“处变不惊”的应变能力l挫折打击的承受能力l情绪的自我掌控及调节能力l满负荷情感付出的支持能力l积极进取、永不言败的良好态度客客 服服 人人 员员 的的 素素 质质 要要 求求品格素质要求品格素质要求：l忍耐与宽容l不轻易承诺，了解清楚再给答复l说错了，勇于和人说道歉l真诚待人物业客服应具备的素质要求物业客服应具备的素质要求技能素质要求技能素质要求l良好的语言表达能力l丰富的行业知识及经验l熟练的专业技能l优雅的形体语言

3、表达技巧l思维敏捷、洞察力强l良好的人际关系沟通能力l良好的倾听能力l专业的客服服务电话接听技巧物业客服应具备的素质要求物业客服应具备的素质要求综合素质要求综合素质要求l客户至上”的服务观念l工作的独立处理能力l各种问题的分析解决能力l人际关系的协调能物业客服的职责与日常PART.02客户服务（Customer Service），主要体现了一种以客户满意为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。.物业客服的职责物业客服的职责1.负责配合工程部对小区物业之水、电数据抄取汇总至财务，负责每季度业户单元费用的核算及通知单和催缴单的发放和催缴。2.负责记录报修的工

4、程维修单内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。3.负责接待小区业户咨询的有关天燃气、有线电视、电话、宽带等项目办理的相关事项，并负责跟进落实。4.负责实施托管钥匙、空置房、出租单元、公共娱乐休闲设施的日常管理。物业客服的职责物业客服的职责5.受理业户之电话、书面及口头之投诉事项，做好记录，并对事项记录、整理分类，并及时通知相关部门，重大事件及时上报。6.向业户解释说明物业服务中心的有关管理工作细则、业主临时公约、业户手册等。7.认真完成客服部主管、项目经理等交代的工作。8.负责管理处办公区日常管理，办理业户收楼和二次装修手续，跟进落实有关审批手续，并对有关装修单位的申请做好记录

5、、整理分类、存档，实施装修施工竣工验收，主动与客户联系，提高服务品质。物业客服的职责物业客服的职责9.负责对业户档案的日常管理，进行分类，定期进行全面整理，房屋产权人转让后及时对档案进行更新。10.熟悉物业服务中心工作管理的流程，对违规及不规范操作及时予以纠正，协助上级进行业户违章事件的处理，接受客服主管指派，协调与客户的关系。11.协助项目经理作好与居委会、环保、城管等有关部门的沟通、协作关系。12.积极组织开展社区文化活动,完成上级领导或物业服务中心临时安排的其他工作.日常工作日常工作认真执行早会制度，听取早会中从公司领导到部门主管再到员工提出的工作要求、布置的工作内容和需配合协调的工作事

6、项；01整理办公桌面，保持办公桌面干净、物品摆放整齐，桌面上不留有与工作无关的物品；核对往日未完成的工作事项，当日继续跟进完成；礼貌接待来访或致电服务中心的客户；02办理业主交房或装修手续，思路清晰，填写不遗漏，不给业主添麻烦；收取业户缴纳的物业相关费用，现金当面点清开票，每日将收取的费用移交给财务（做好费用入账和费用移交表）；03每日检查装修单元的装修现场，发现有与二次装修日检表上要求相悖之项，及时予以制止，联系业主告知相关事项并要求整改，拒不整改的向上级汇报；02日常工作日常工作05配合内务对业户的日常信件投递至信箱（切勿投放错）；06配合内场张贴宣传、通知、公告等；07对小区楼道照明、楼

7、道卫生进行全面检查，发现楼道照明有不亮或其他损害，开出工程维修单，跟进完成，发现楼道卫生不到位，协调保洁人员整改，对楼道不应该存在的进行协调清理，并做好详细检查和处理措施记录；日常工作日常工作对小区公共设施、小区绿化、公共区域卫生、店面卫生、车库卫生进行全面检查;主要检查路面透水砖有无缺少或破损，井盖有无损坏，儿童游乐设施是否牢固，路沿石是否有松动，各梯入户门和可视对讲是否正常使用，电梯是否有明显晃动、按键失灵、轿厢表面或电梯灯具损坏等现象；小区绿化是否有枯枝、死苗、黄土裸露、树枝折断等现象；发现卫生不到位，协调保洁人员整改，需要工程维修及时协调工程技工维修，需要协调相关单位的，及时联系相关单

8、位整改，并做好详细检查和处理措施记录；08日常工作日常工作09对保安门岗通知需要审批通过的装修材料进场，第一时间赶赴现场了解是否能通过，不能通过的通知内务联系协调业主，协调不了的及时上报；10整理二次装修日检表，将完成的日检表按顺序存放于业主档案盒，对于已经办理完装修手续可以施工的单元，入户门上张贴的空置房屋检查表需要归档至相关单元的档案；11跟踪装修单元的卫生间、厨房、阳台防水施工情况，防水施工工艺是否达到要求，闭水试验是否达到48小时，检查相邻单元是否有漏水，填写过程记录；日常工作日常工作12熟练操作收费软件，懂得怎样使用收费软件收费和计算费用；13配合工程部每月抄录住户和公共水电表读数，

9、熟悉水电表位置，掌握怎样读取和基础送水送电；14每月对空置房屋进行检查，检查门窗有无关闭、有无损坏、能否灵活开关，套内水电是否关闭，阳台有无垃圾或堵塞，套内配套设施有无缺损，有无漏水、渗水，填写检查记录；物业客服的基本礼仪PART.03客户服务（Customer Service），主要体现了一种以客户满意为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。.着装要求着装要求物业客户服务人员上岗前需穿戴公司统一的服饰佩带公司身份牌。男性男性：需佩带领带；女性女性：需佩带领结，时刻保持制服和整洁。忌忌不系纽扣，穿着带有污渍的制服。仪容礼仪仪容礼仪发型要求发型要求男性男性

10、：确保发部整洁、无异味、不染彩发，如金、灰、红等颜色。保持发型的长短适中，前发不覆额头、侧发不掩耳、后发不触领；女性女性：确保发型整洁、无异味，不染彩发，如金、灰、红等色。长发不过肩，上岗前需将长发束起，忌披散。仪容礼仪仪容礼仪男性男性：上岗前保持面部整洁、无油腻、无胡须、无鬓角、无过长的鼻毛；女性女性：需“淡妆上岗”擦适当的粉底，注意眉毛眼线、口红的修饰。忌用浓妆、彩妆及浓郁的香水。面部要求面部要求保持口腔卫生，忌食气味过于刺鼻的食物如蒜、韭菜等。应在适当的时候使用口气清新剂，以保持口气清新。口腔要求口腔要求不蓄长指甲，不涂抹彩色指甲油，不佩带过分夸张的饰品。“养成三天一修剪、一天一检查”的

11、习惯，勤洗手。手部要求手部要求符合身份，以少为妙，区分品种，佩带有方。首饰要求首饰要求1、基本站姿基本站姿：头部抬起，面部朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立，双肩自然下垂两脚呈“V”字型分开。l男性男性：可以将双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后；l女性女性：可以将双手相握或叠放于腹前。双脚可以在以一条腿为中心的前提下，稍许叉开的正确姿势。l为客户服务时的站姿为客户服务时的站姿：头部可微微侧向自己服务对象，保持一定的面部微笑。l不良站姿不良站姿：身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠，双腿交叉，手位不当，双手插袋、浑身乱动等。接待礼仪接待礼仪2、坐姿要求坐姿要求：轻

12、轻走到座位正面，轻轻落座，建议落座于椅子的三分之一处。避免动作太大引起椅子发出响声。两手可平放在两腿上，忌插入腿间，托腮或玩弄任可物品。两腿自然弯曲，不得翘二郎腿，女性应腿并拢，离位时，要将坐椅轻轻抬起至原位，忌拖或推椅子。接待礼仪接待礼仪3、接待及递送物品的规范接待及递送物品的规范：l接待规范接待规范：当有客户进入接待区域需服务时，员工应及时起身迎接，并用眼神与客户做及进交流，致问候语。l递接物品规范递接物品规范：双手为宜、递于手中、应主动上前，方便客户接拿、目视对方。忌单手递送、特别是用左手，被视作不礼貌之举，注视物品、急不可待抢夺物品。做好移交物品的记录。接待礼仪接待礼仪4、接待客户接待

13、客户：员工在接待客户时，应主动热情，起身相迎，面带微笑，亲切招呼。配合住户落座。5、乘电梯礼仪乘电梯礼仪：员工在电梯厅如遇到客户时，应主动礼让，以单手阻挡梯门后，以另一手及语言表示让客户先行。接待礼仪接待礼仪7、拜访客户拜访客户：员工在拜访客户前需预约，在得到客户许可后按时到达见面处，可随身携带鞋套以备用。在进入客户住所前，需按门铃一次，等15秒后如无人应答则再按铃。结束拜访，推出房门时，需面向客人，并轻轻关上房门。接待礼仪接待礼仪8、行走规范行走规范：员工在行走时应保持良好之仪态，抬头挺胸，目视前方。两人同行时，可并排行走，但需保持适当距离，切忌勾肩搭背，大声说笑。三人及以上人员在园区行走时

14、，应成列队形。员工如遇客户要及时招呼，做到五步之内用眼神示意，三步之内亲切问候，遇到道路狭窄要主动礼让。接待礼仪接待礼仪1、如何接听电话如何接听电话：接听电话之员工需有正确的站姿或坐姿，保持微笑，利用单手接听。请在铃响三声内接听，接听后自报姓名，“您好，XXX物业服务中心，请问有什么可以帮助您”。电话礼仪电话礼仪2、如何让客户等待如何让客户等待：遇电话忙音或无法接通时，请询问来电者是否愿意等候。等待客户回复，告诉客户让他们等候的原因。在可能的情况下，提供时间信息，回到这条线路后，要对客户的等候表示感谢。注意请将等候时间控制在三分种内，并隔少许时间帮他试接或询问客户是否愿意继续等候。3、如何记录

15、留言如何记录留言：请从积极的方面解释你同事不在的原因。在询问致电人姓名前，请先告诉他要找的人是否在位置上。如要找的人不在位置上，请向致电人说出你同事回来的大概时间，记下所有重要的信息并附上有关文件。电话礼仪电话礼仪4、结束通知结束通知：向来电人复述你要采取的任何行动步骤。询问客户是否需要你为他/她做其他事。感谢来电者打来电话。让来电者先挂电话。挂上电话后，请立即记下有关信息客户档案管理要求PART.04客户服务（Customer Service），主要体现了一种以客户满意为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。.目的目的：规范业主档案的管理工作适用范围适

16、用范围：适用于物业服务中心业主档案的动态管理职责职责：各区域主管负责监控业主档案保管与跟踪工作。前台接待客服负责具体实施业主档案的保管与跟踪业户档案管理业户档案管理1.入伙通知书、业主入伙确认单、业主交房确认单2.业主身份复印件、房屋验收确认书3.单元钥匙托管承诺书4.区域防火责任协议书5.前期物业服务协议、管理规约、用户手册交房资料交房资料l房屋装修申请表l房屋装修承诺书l房屋装修注意事项告知书l房屋装修许可证l房屋装修费用一览表l房屋装修进场前检查表l装修图纸l单元二次装修管理日检巡查表l房屋二次装修设计变更申请表l房屋装修临时出入证申请表l房屋装修竣工验收表l装修工人身份证复印件l房屋装

17、修闭水试验、管道测压确认表交房资料交房资料l资料按一户一档，分区、分楼号存放，贴上清晰标签，以便查找；l档案盒内的资料按顺序编号排列，有缺页应跟踪原因，记录并尽快补充缺页；l档案内页资料每页有需要填写部分均需要填写完整；l客服助理办理完单元交付手续后，应将业户资料输入电脑，按楼名整理存档；业户档案规范要求业户档案规范要求l客服每季度进行一次全面整理，发现问题及时整改，不能解决的上报主管及时采取补救措施，确保档案的安全性及准确性；l销毁档案有关文件必须从严掌握，慎重从事；对经鉴定无保存价值的资料，须向客服主管上报后销毁。l查阅人如需查阅/印取业户档案资料，须与客服进行登 记，并说明原由报服务中心

18、项目经理审批同意后，内务客服取出相应业户档案，抽取有关业户资料；l属查阅资料的，由内务客服陪同进行现场查阅；l属印取资料的，前台服务人员严格按审批意见进行印取。业户档案规范要求业户档案规范要求物业费催收和技巧PART.05客户服务（Customer Service），主要体现了一种以客户满意为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。.l对象对象：未缴费的全体业主l招数说明招数说明：由于工作生活繁忙，通过短信、电话等形式不断提醒业主，给业主紧迫感，让其明白是否按时缴纳物管费是有人管控的，打消客户“迟交无所谓”的念头。预付金用完的客户一定要和按月缴纳的业主分别

19、发送短信，避免业主产生“他只是群发，不是在提醒我”的想法，耽误缴纳时间。第一招第一招：适时提醒适时提醒对象对象：满口答应，却总不出现的业主招数说明招数说明：l如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方式，并确定转账的时间。l如果业主一直含糊其辞说”最近”“这两天会来交”则要和业主约定一个有效的时间，到了时间之后再次提醒业主，这样，不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到有效催费的目的。l确定时间后一定要按着时间持续跟进l在谈话中要向其透露，如果他没得按时缴纳，下次一定会准时再联系他的信息第二招第二招：断其后路断其后路对象对象：欠费

20、较短，平日联系多，有交情，心软有同情心的业主。招数说明招数说明：l了解掌握对方性格，善于区分类型，避免表现过度引起业主反感，此招不建议在性格暴躁，没有耐心的业主前使用。l面对此类业主，可以把自己的难处、尴尬、责任、时限等情况告知业主，以获得理解l与业主建立良好关系，使其信任你l利用业主与个人关系套近乎，态度诚恳，表现出为难，甚至引人怜悯的样子，让对方知道催费对你、对你的工作绩效影响何其重要。第三招第三招:苦肉计苦肉计对象对象：无法取得联系的业主招数说明招数说明：l可与地产联系，获得业主初期买房时在地产公司留下的电话号码，或获得购房时身份证复印件上的地址；l利用中介：新老业主通过中介进行房屋买卖

21、交易时必定留下联系电话；第四招第四招：地毯搜索地毯搜索对象对象：因房屋问题拒交物管费的客户（整改户）招数说明招数说明：l因整改拒交物管费的客户，首先应通过服务让业主感受到物业的服务，进而获得认可和信任。l对于谈费色变的客户，可从其它角度切入。如通知业主收取邮件、通知参加社区活动、或提供其他增值服务等方式联系业主，注意在与业主的联络中一定要让业主记住并认识你，这是培养信任的基础条件。l涉及到赔付的客户，可请地产公司给予一定支持，将结清物管费作为赔付协议的处理项之一，以此促进业主缴费。对于整改过程已建立客情关系的客户，必要时可表达难处，获得业主同情。第五招第五招：统一战线统一战线招数说明招数说明：

22、对象对象：曾经对物业有所误会，发生过不愉快的业主l如果业主对于我们服务的不满是出于我方责任且是可改正的，一定要先将业主不满意的地方更正，并及时将我们的处理结果反馈给业主。l当园区里举办节日送礼等活动的时候，可以优先考虑此类业主，让其重新感到XX大家庭的温暖。l使用此招时，一定要注意适度，避免业主“恃宠而骄”。l给予糖衣炮弹的一定不要是让其有不好感受的人。l对于此类业主的报事等要特别的敏感，片区负责人可上门访谈或者电话访谈，看看业主的报事是不是处理好了，是不是还有其他需要，让其感到我们工作地细致。l当园区里有什么活动的时候可以短信或者电话的方式特别通知此类业主，让其感到自己是备受关注的。第六招第

23、六招:糖衣炮弹糖衣炮弹客户中心客户中心车管员及门岗车管员及门岗朋友朋友、邻居等与业主有联系的人邻居等与业主有联系的人1、凡客户来访，均需打开物管收费软件，确认是否欠费，根据欠费情况判断是否特殊客户,如不是应当面提醒其缴纳,如是，及时提醒客服主管，是否需要当面沟通，以确认收费。2、上门收取对于始终不露面的客户，可将户位及相关信息传递车管员、门岗，遇业主回家时先与业主当面提醒，再及时联系客户中心，由客户中心人员侍机上门沟通收费通过系统软件可以查到与业主有关联人员的相关信息，可通过告知业主朋友或亲人其欠费的信息，进而使其代为传递信息。（此招术的具体使用可参考全面搜索）招数说明招数说明：对象对象：能联

24、系上业主，但业主一直以工作忙、不在家、无时间来前台等为原因拖欠费用，且迟迟不露面，不交费的客户业主非恶意欠费，却迟迟不主动缴纳所欠费用。因电话沟通力度较小，故充分利用各部门资源，利用一切“眼线”，关注业主动向，凡遇到业主均当面提醒，以达到收回欠费目的。第七招第七招：全民总动员全民总动员招数说明招数说明：对象对象：部分业主针对某一个自身认为不公平或不合理的问题拒缴物管费（如房屋久未出租、公摊水电不合理等等），在已经过多次解释沟通（我方无责任时），或已解决该问题（我方有责任时），但对方仍不肯缴纳物管费想借机得到进一步好处或实惠的业主。l和业主统一战线，减轻业主对经办人的敌意以保证说服力l潜台词告诉

25、业主，不要以为拿他没办法，在法律上他是站不住脚的l对于处在交与不交边缘的客户，给与小利推动其缴纳第八招第八招:公司行为公司行为催费函催费函所有关怀、催缴均无效，恶意欠费费用3个月以上，发多2封以上催费函无效的客户对象对象：招数说明招数说明：l当有多人同时符合律师函发放条件时，切勿同时发函，以免“狗急跳墙”多人抱团，应根据具体情况选择几人中较为怕事或领头的人“开刀”，杀鸡儆猴。l发函前，提前以私人名义“透露消息”给业主，让他赶紧前来缴纳l随催费函附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说明，以免业主答应缴纳后再询问查询，耽误缴纳时间。l律师函里的缴纳时间最好定为离发函日2周。第九招第九招:法律途径法律途径律师函律师函1、只针对极少数死硬分子，不要惹众怒；忌记忌记：2、手段要隐蔽，要让其明白怎么回事，但又抓不到把柄；3、同一种手段不要在同一时期反复使用。第十招第十招:歪招歪招物业客服培训Property C ustom er Servi ce M anagem ent客户服务（Customer Service），主要体现了一种以客户满意为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。演讲人：演讲时间：202X.