客户关系管理绪论.pptx

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1、绪论绪论一、客户关系管理的概念客户关系管理是指企业按照客户分类的情况有效组织资源，培养以客户为客户关系管理是指企业按照客户分类的情况有效组织资源，培养以客户为中心的经营行为，以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高中心的经营行为，以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的营利能力和客户满意度。企业的营利能力和客户满意度。二、客户关系管理的内容客户关系管理包括三方面的内容：建立与客户的关系、维护与客户的关系、客户关系管理包括三方面的内容：建立与客户的关系、维护与客户的关系、在客户关系破裂情况下修复和重建客户关系。在客户关系破裂情况下修复和重建客户关系。三、客户关系管理的发

2、展历程最早实施客户关系管理的国家是美国，在最早实施客户关系管理的国家是美国，在1980 年美国提出年美国提出“接触管理接触管理（Contact Management）”。后来，为了降低成本、提高效率、增强企业竞。后来，为了降低成本、提高效率、增强企业竞争力，许多企业采用了企业资源计划（争力，许多企业采用了企业资源计划（ERP，Enterprise Resource Planning）系统。）系统。20 世纪世纪90 年代后期，网络技术的普及和运用，使得年代后期，网络技术的普及和运用，使得CRM 系统在企业中得系统在企业中得到了广泛的推广和运用。到了广泛的推广和运用。四、客户关系管理的特征1.客户关系管理代表着一种管理理念客户关系管理代表着一种管理理念2.客户关系管理依靠技术手段客户关系管理依靠技术手段3.客户关系管理反映商业策略客户关系管理反映商业策略4.客户关系管理体现企业文化客户关系管理体现企业文化五、客户关系管理的重要性1.客户关系管理是重要的管理工具客户关系管理是重要的管理工具2.客户关系管理是发现商机的重要途径客户关系管理是发现商机的重要途径3.客户关系管理为企业获得重要的资源客户关系管理为企业获得重要的资源4.客户关系管理是提高企业经济效益的重要手段客户关系管理是提高企业经济效益的重要手段