第一章酒店公共关系概述.pptx

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1、酒店公共关系王培俊王培俊课程引入案例：看酒店如何树立形象为什么要学习酒店公共关系？如何学习酒店公共关系什么是酒店公共关系？123思考总课时：36理论课时2228实训环节814 酒店公共关系原理酒店公共关系实务酒店公共关系能力课课程引入程引入如何如何学学习习酒店公共酒店公共关关系系课课程引入程引入如何如何学学习习酒店公共酒店公共关关系系技能操作技巧礼节礼貌日常工作实务职业形象塑造新闻发布会模拟公关工作与新闻媒介商务谈判与演讲处理公关危机社交礼仪第一章酒店公共关系导论第一节公共关系概念第二节酒店公共关系的基本特征第三节酒店公共关系的职能第四节酒店公共关系的发展学习目标和重点知识目标了解公共关系发展

2、的3个阶段。理解酒店公共关系的职能。明确公共关系和酒店公共关系的定义和内涵。掌握酒店公共关系与酒店营销区别联系。把握酒店公共关系的特色。能力目标具有一定的公共关系知识。能够宏观地把握酒店公共关系的职能。具有运用公共关系手段树立企业形象的基础能力。第一节公共关系概念一、公共关系与酒店公共关系的定义一、公共关系与酒店公共关系的定义1、公共关系定义、公共关系定义“公共关系”一词来源于英文的PublicRelations。单从中文的词意来说，“公共关系”与“公共关系学”应该是两个含义不相同的词，前者指的是一种“抽象状态”，后者指的是一门“研究学科”，但作为这一专门领域学术名称，这两个词在中文的解释中已

3、具有完全相同的含义，即“公共关系”就是“公共关系学”。20世纪80年代，当我国学者在引入PublicRelations这个词时，普遍采用了“公共关系”的中文译法。国际上将PublicRelations简称为“PR”，我国将“公共关系”简称为“公关”。我们平时所说的“公关经理”、“公关小姐”等即由此衍生而来。青岛海尔集团前身是一个集体企业，青岛海尔集团前身是一个集体企业，青岛海尔集团前身是一个集体企业，青岛海尔集团前身是一个集体企业，1983198319831983年亏空年亏空年亏空年亏空147147147147万万万万,濒濒濒濒临倒闭。临倒闭。临倒闭。临倒闭。1984198419841984年

4、引进德国海尔电冰箱生产技术，在总裁年引进德国海尔电冰箱生产技术，在总裁年引进德国海尔电冰箱生产技术，在总裁年引进德国海尔电冰箱生产技术，在总裁张瑞敏张瑞敏张瑞敏张瑞敏“名牌战略名牌战略名牌战略名牌战略”思想思想思想思想指导下指导下指导下指导下，20202020年间年间年间年间，海尔从无到有，发展壮大。，海尔从无到有，发展壮大。，海尔从无到有，发展壮大。，海尔从无到有，发展壮大。2005200520052005年年年年被国际权威机构评为中国最具发展潜力的品牌，品牌价被国际权威机构评为中国最具发展潜力的品牌，品牌价被国际权威机构评为中国最具发展潜力的品牌，品牌价被国际权威机构评为中国最具发展潜力的

5、品牌，品牌价值值值值530530530530亿亿亿亿人民币。人民币。人民币。人民币。2006200620062006年年年年进入世界进入世界进入世界进入世界500500500500强。目前，海尔产品已成强。目前，海尔产品已成强。目前，海尔产品已成强。目前，海尔产品已成为世界家喻户晓的名牌产品为世界家喻户晓的名牌产品为世界家喻户晓的名牌产品为世界家喻户晓的名牌产品。什么是什么是什么是什么是“公共关系学公共关系学公共关系学公共关系学”？名牌战略名牌战略名牌战略名牌战略“公共关系学公共关系学公共关系学公共关系学”就是就是就是就是研究组织研究组织研究组织研究组织与与与与公众关系公众关系公众关系公众关系

6、的一门学科的一门学科的一门学科的一门学科，它它它它涉及到涉及到涉及到涉及到组织组织组织组织怎样怎样怎样怎样才能与公众才能与公众才能与公众才能与公众建立良好关系，怎样建立良好关系，怎样建立良好关系，怎样建立良好关系，怎样才能才能才能才能扩大扩大扩大扩大组织组织组织组织知名度，知名度，知名度，知名度，提高美誉度提高美誉度提高美誉度提高美誉度等问题等问题等问题等问题。还涉及。还涉及。还涉及。还涉及到各种到各种到各种到各种工作方法工作方法工作方法工作方法和和和和技巧。技巧。技巧。技巧。公众中的知名度、美誉度公众中的知名度、美誉度公众中的知名度、美誉度公众中的知名度、美誉度.2 2、名牌是什么？、名牌是

7、什么？、名牌是什么？、名牌是什么？问题：问题：问题：问题：1 1、海尔成长靠的是什么战略？、海尔成长靠的是什么战略？、海尔成长靠的是什么战略？、海尔成长靠的是什么战略？见P34(1)公共关系直观的定义(2)国际著名公共关系专家学者对公共关系的界定(3)国际著名公共关系组织对公共关系的界定(4)国内著名公共关系学者对公共关系的界定 公共关系是组织与公众之间的交流、理解、认可与合作；公共关系是组织与公众之间的交流、理解、认可与合作；公共关系是组织与公众之间的交流、理解、认可与合作；公共关系是组织与公众之间的交流、理解、认可与合作；它参与处理各种与此相关的事件；帮助管理部门了解民意，它参与处理各种与

8、此相关的事件；帮助管理部门了解民意，它参与处理各种与此相关的事件；帮助管理部门了解民意，它参与处理各种与此相关的事件；帮助管理部门了解民意，并对之作出反应。并对之作出反应。并对之作出反应。并对之作出反应。苏轼题西林壁苏轼题西林壁苏轼题西林壁苏轼题西林壁“横看成岭侧成峰，远近高低各不同横看成岭侧成峰，远近高低各不同横看成岭侧成峰，远近高低各不同横看成岭侧成峰，远近高低各不同”。同一问题，从不同的角度看，会得出不同的答案。同一问题，从不同的角度看，会得出不同的答案。同一问题，从不同的角度看，会得出不同的答案。同一问题，从不同的角度看，会得出不同的答案。“公共关系公共关系公共关系公共关系”也是这样，

9、美国也是这样，美国也是这样，美国也是这样，美国哈罗博士收集哈罗博士收集哈罗博士收集哈罗博士收集472472种，不同国家有不同解释。种，不同国家有不同解释。种，不同国家有不同解释。种，不同国家有不同解释。公共关系的含义公共关系的含义l l 英国英国英国英国l l 美国美国美国美国 公共关系是一种积极、有计划、持久的努力，以建立和维公共关系是一种积极、有计划、持久的努力，以建立和维公共关系是一种积极、有计划、持久的努力，以建立和维公共关系是一种积极、有计划、持久的努力，以建立和维系一个机构与他的公众之间的良好关系。系一个机构与他的公众之间的良好关系。系一个机构与他的公众之间的良好关系。系一个机构与

10、他的公众之间的良好关系。英国强调组织与公众的双向交流；美国既有前者，英国强调组织与公众的双向交流；美国既有前者，英国强调组织与公众的双向交流；美国既有前者，英国强调组织与公众的双向交流；美国既有前者，还强调公共关系的管理职能。还强调公共关系的管理职能。还强调公共关系的管理职能。还强调公共关系的管理职能。1978年年8月，世界公共关系学协会在墨西哥月，世界公共关系学协会在墨西哥城召开大会，经过协商，大会对城召开大会，经过协商，大会对“公共关系公共关系”一词的含义达成如下共识：一词的含义达成如下共识：公共关系是分析趋势、预测后果、向组织公共关系是分析趋势、预测后果、向组织领导人提供建议、履行一连串

11、有计划的行动、领导人提供建议、履行一连串有计划的行动、以服务于本组织和公共利益的一种以服务于本组织和公共利益的一种行为艺术行为艺术和和社会科学社会科学。有没有共识？有没有共识？1、楚汉之争、楚汉之争 2、明末的李自成起义、明末的李自成起义 吃他娘，穿他娘，打吃他娘，穿他娘，打吃他娘，穿他娘，打吃他娘，穿他娘，打开城门迎闯王，闯王开城门迎闯王，闯王开城门迎闯王，闯王开城门迎闯王，闯王来了不纳粮来了不纳粮来了不纳粮来了不纳粮。杀人者死，伤杀人者死，伤人及盗抵罪。人及盗抵罪。刘邦刘邦刘邦刘邦1 1、这是一种什么、这是一种什么、这是一种什么、这是一种什么活动？活动？活动？活动？2 2、希望达到什么、希

12、望达到什么、希望达到什么、希望达到什么目的？目的？目的？目的？塑造形象塑造形象塑造形象塑造形象的活动，的活动，的活动，的活动，美化形象美化形象美化形象美化形象的目的。的目的。的目的。的目的。2、公共关系的本质属性P45(1)公共关系的“关系”性质(2)公共关系的“职能”性质(3)公共关系的“学科”性质组织、公众、传播是公共关系的3个基本 要素。3、酒店公共关系定义(P5)酒店以特定公众为对象，利用各种传播沟通手段，通过信息的双向交流，为实现协调内外关系，塑造组织形象，获得良好社会效益的一种管理科学和艺术。4、酒店公共关系要素P5(1)酒店公共关系主体酒店企业(2)酒店公共关系客体酒店企业相关公

13、众(3)酒店公共关系手段传播沟通(4)酒店公共关系目的塑造酒店企业形象二、公共关系的相关概念 P671)公共关系状态2)公共关系活动日常性公共关系活动专题性公共关系活动3)公共关系管理4)公共关系学第二节 酒店公共关系基本特征一、酒店公共关系基本特征（一、酒店公共关系基本特征（P811）1)公众至上公共关系是一个社会组织与其相关公众之间的相互关系，公共关系事实上就是公众关系。2)传播为本传播是公共关系的主体和客体之间的一座桥梁。3)形象是根塑造形象是公关活动的根本目的。4)平等互惠在经济活动中，商品交换是基础，商品交换的原则就是相互获利。5)长远方针6)诚实信条7)创意创新8)防治结合二、酒店

14、公共关系与酒店营销区别联系二、酒店公共关系与酒店营销区别联系1、酒店公共关系与酒店营销的区别(1)任务不同(2)对象不同(3)功能不同2、酒店公共关系与酒店营销的联系(1)观念的相融(2)策略的相融(3)方法的相融第三节 酒店公共关系的职能一、搜集信息，咨询建议一、搜集信息，咨询建议(P15)1、搜集信息(1)搜集信息的内容酒店硬件形象信息。酒店软件形象信息。第一，服务质量。第二，管理水平。第三，酒店信誉。第四，酒店文化。市场信息。政治环境信息。竞争者信息。(2)搜集信息的方法现场收集法。问卷征询法。调查专访法。资料摘录法。2、咨询建议(1)公关咨询的主要内容(2)咨询建议的基本过程第一步，搜

15、集信息。第二步，分析研究。第三步，咨询评议。第四步，评估决策方案。(3)咨询建议的方法编写酒店企业动态专刊。组织视听材料。定期举行信息反馈会。论证会与论辩会。二、传播沟通，协调关系1、协调内部关系，增强组织的凝聚力(1)协调管理层与员工的关系(2)协调酒店内部各部门之间的关系2、协调外部关系，建立和谐的公众环境(1)协调酒店与宾客的关系(2)协调酒店与政府部门的关系(3)协调酒店与竞争者的关系3、沟通协调作用的表现图1.1 公共关系在酒店管理中的沟通协调作用三、建立信誉，树立形象1)扩大知名度(1)抓住时机(2)有效传播2)提高美誉度(1)形成特色硬件形象(2)形成特色软件形象(3)支持社会福

16、利事业(4)参与社会公益活动(5)妥善处理突发事件第四节 酒店公共关系的发展一、一、现代公共关系的起源与发展现代公共关系的起源与发展P24251、公共关系的思想萌芽阶段(1)组织对公众力量的认识(2)组织对自身形象价值的认识(3)组织对传播作用的认识(4)组织对协调关系的认识n n 公共关系学最早产生在公共关系学最早产生在19世纪的美国。世纪的美国。公共关系学在美国的产生也经历了三个阶公共关系学在美国的产生也经历了三个阶段，即段，即宣传、反思、革新宣传、反思、革新三阶段，也有人把三阶段，也有人把这三个阶段称为美化宣传、丑化宣传和深刻这三个阶段称为美化宣传、丑化宣传和深刻反省。反省。公共关系学产

17、生的过程公共关系学产生的过程1、宣传阶段、宣传阶段 宣传阶段是以世界上第一份大众化廉价报纸宣传阶段是以世界上第一份大众化廉价报纸美国便士报的诞生而开始的。美国便士报的诞生而开始的。简介：简介：简介：简介：便士报是纽约太阳报的别称，因只卖便士报是纽约太阳报的别称，因只卖便士报是纽约太阳报的别称，因只卖便士报是纽约太阳报的别称，因只卖1 1 1 1便士（便士（便士（便士（1 1 1 1美分）美分）美分）美分）而得名。低价格、民众感兴趣的信息，发行量很快超过其它报而得名。低价格、民众感兴趣的信息，发行量很快超过其它报而得名。低价格、民众感兴趣的信息，发行量很快超过其它报而得名。低价格、民众感兴趣的信

18、息，发行量很快超过其它报纸，到纸，到纸，到纸，到1883188318831883年达到纽约所有报纸发行量的总和。由此，便士报年达到纽约所有报纸发行量的总和。由此，便士报年达到纽约所有报纸发行量的总和。由此，便士报年达到纽约所有报纸发行量的总和。由此，便士报受到新兴广告商的特别关照，他们代表企业在便士报上大量刊受到新兴广告商的特别关照，他们代表企业在便士报上大量刊受到新兴广告商的特别关照，他们代表企业在便士报上大量刊受到新兴广告商的特别关照，他们代表企业在便士报上大量刊登广告，宣传企业的产品和形象。宣传阶段。登广告，宣传企业的产品和形象。宣传阶段。登广告，宣传企业的产品和形象。宣传阶段。登广告，

19、宣传企业的产品和形象。宣传阶段。不过，当时的商品宣传带有强烈的虚假成分。因此被历史不过，当时的商品宣传带有强烈的虚假成分。因此被历史不过，当时的商品宣传带有强烈的虚假成分。因此被历史不过，当时的商品宣传带有强烈的虚假成分。因此被历史学家戏称为学家戏称为学家戏称为学家戏称为“美化宣传美化宣传美化宣传美化宣传”或或或或“公众受愚弄时期公众受愚弄时期公众受愚弄时期公众受愚弄时期”。A A A A、月球上发现蝙蝠人、月球上发现蝙蝠人、月球上发现蝙蝠人、月球上发现蝙蝠人资料：资料：资料：资料：18321832年，年，年，年，为提高纽约马戏团的知名度，为提高纽约马戏团的知名度，新闻记者新闻记者新闻记者新闻

20、记者菲尔斯菲尔斯巴纳姆编造故事说：纽约马戏团中有一位高龄的黑人女奴，巴纳姆编造故事说：纽约马戏团中有一位高龄的黑人女奴，100年前曾经做过美国第一任总统乔治年前曾经做过美国第一任总统乔治华盛顿的奶妈。结果，吸华盛顿的奶妈。结果，吸引了大量观众到马戏团观看演出，这个宣传为该马戏团带来每引了大量观众到马戏团观看演出，这个宣传为该马戏团带来每周上千美元的票房收入。则使成千上万的公众受骗。周上千美元的票房收入。则使成千上万的公众受骗。1830年，纽约太阳报为提高知名度，登载了一则虚假年，纽约太阳报为提高知名度，登载了一则虚假新闻。说科学家通过望远镜，发现了月球人，并描述月球人有新闻。说科学家通过望远镜

21、，发现了月球人，并描述月球人有翼能飞、状如蝙蝠，成千上万的人信以为真，由此，太阳报发翼能飞、状如蝙蝠，成千上万的人信以为真，由此，太阳报发行量猛增，并吸引了更多的广告商。行量猛增，并吸引了更多的广告商。B B、黑人老妈妈养育了美国总统乔治、黑人老妈妈养育了美国总统乔治、黑人老妈妈养育了美国总统乔治、黑人老妈妈养育了美国总统乔治 华盛頓华盛頓华盛頓华盛頓 无原则的美化宣传愚弄了公众，导致公众对广无原则的美化宣传愚弄了公众，导致公众对广告的不信任。于是。在告的不信任。于是。在19世纪末，人们发起了一场世纪末，人们发起了一场揭露广告的虚假和阴暗面的运动。据统计，当时几揭露广告的虚假和阴暗面的运动。据

22、统计，当时几乎每天都有揭露虚假广告的文章刊登在报纸上，并乎每天都有揭露虚假广告的文章刊登在报纸上，并持续了将近持续了将近10年。年。揭丑文章沉重打击了当时新兴的广告业和利用揭丑文章沉重打击了当时新兴的广告业和利用广告作宣传的企业，迫使他们进行反思，从而把公广告作宣传的企业，迫使他们进行反思，从而把公共关系带到一个新的时期共关系带到一个新的时期深刻反思阶段。深刻反思阶段。2、反思阶段、反思阶段3、革新阶段、革新阶段思想认识：思想认识：时间和发起人：时间和发起人：通过反思，企业家们认识到必须纠正过去的传播通过反思，企业家们认识到必须纠正过去的传播观念，必须对公众讲真话，才能使组织真正在公众中观念，

23、必须对公众讲真话，才能使组织真正在公众中树立良好形象。树立良好形象。这个阶段开始于这个阶段开始于2020世纪初期，是由被命名为世纪初期，是由被命名为“公公共关系之父共关系之父”的美国人艾维的美国人艾维 李发起的。李发起的。艾维艾维艾维艾维 李生于李生于李生于李生于1877187718771877年，是美国佐治亚洲一位牧师的年，是美国佐治亚洲一位牧师的年，是美国佐治亚洲一位牧师的年，是美国佐治亚洲一位牧师的儿子，毕业于普林斯顿大学，又在哈佛大学学习过一段儿子，毕业于普林斯顿大学，又在哈佛大学学习过一段儿子，毕业于普林斯顿大学，又在哈佛大学学习过一段儿子，毕业于普林斯顿大学，又在哈佛大学学习过一段

24、时间。他早期在纽约时报当记者，后在纽约世界时间。他早期在纽约时报当记者，后在纽约世界时间。他早期在纽约时报当记者，后在纽约世界时间。他早期在纽约时报当记者，后在纽约世界报当记者。报当记者。报当记者。报当记者。1906 1906 1906 1906年，年，年，年，他提出了他提出了他提出了他提出了“说真话说真话说真话说真话”的公共关系基本思想的公共关系基本思想的公共关系基本思想的公共关系基本思想和和和和“公众必须被告知公众必须被告知公众必须被告知公众必须被告知”的公共关系基本原则。的公共关系基本原则。的公共关系基本原则。的公共关系基本原则。他还和朋友合作开办了世界上第一家公关公司他还和朋友合作开办

25、了世界上第一家公关公司他还和朋友合作开办了世界上第一家公关公司他还和朋友合作开办了世界上第一家公关公司新新新新闻宣传事务所，成为世界上第一位职业公关人士。闻宣传事务所，成为世界上第一位职业公关人士。闻宣传事务所，成为世界上第一位职业公关人士。闻宣传事务所，成为世界上第一位职业公关人士。艾维艾维李简介李简介1）学科化阶段）学科化阶段基本理论的形成基本理论的形成2、现代公共关系的形成阶段公共关系学的发展也经历了三个阶段公共关系学的发展也经历了三个阶段 使使“公共关系公共关系”成为一门学科，并在大学成为一门学科，并在大学教育中成为正式课程的人，是美国著名的公共教育中成为正式课程的人，是美国著名的公共

26、关系专家关系专家爱德华爱德华 伯纳斯伯纳斯。1 1、19231923年年，出版历史上，出版历史上第一部公共关系专著第一部公共关系专著舆论明鉴舆论明鉴 2 2、当年，在、当年，在纽约大学纽约大学开设了开设了“公共关系学公共关系学”一课一课 3 3、19251925年年，编写了，编写了公共关系学教材公共关系学教材,使使“公共关系学公共关系学”正式成为正式成为正式成为正式成为大学中的大学中的一门学科一门学科一门学科一门学科。综上可见，综上可见，综上可见，综上可见，伯纳斯伯纳斯伯纳斯伯纳斯解决了解决了解决了解决了公共关系学的公共关系学的公共关系学的公共关系学的原则、原则、原则、原则、职能、功用职能、功

27、用职能、功用职能、功用等理论问题，学科的等理论问题，学科的等理论问题，学科的等理论问题，学科的基本理论形成基本理论形成基本理论形成基本理论形成。爱德华爱德华伯纳斯伯纳斯是公关发展史上的是公关发展史上的集大成者集大成者。20世纪世纪50年代，美国著名的公共关系专家年代，美国著名的公共关系专家卡特卡特利普利普和和森特森特两位博士对公共关系学进行了更深入的两位博士对公共关系学进行了更深入的研究，出版了以有效公共关系学为代表的一大研究，出版了以有效公共关系学为代表的一大批著作，并解决了公共关系学中的批著作，并解决了公共关系学中的许多深层次理论许多深层次理论问题问题，使其走向成熟。，使其走向成熟。从此，

28、公共关系学有了一套严整的理论体系，从此，公共关系学有了一套严整的理论体系，因此，历史上把这个时期称为公共关系学中因此，历史上把这个时期称为公共关系学中系统理系统理论形成时期论形成时期。2）理论化阶段）理论化阶段系统理论的形成系统理论的形成3）普及化阶段）普及化阶段应用理论的发展应用理论的发展（1 1）公共关系自身的职业化和行业化）公共关系自身的职业化和行业化）公共关系自身的职业化和行业化）公共关系自身的职业化和行业化。第一，从业者数第一，从业者数量众多，已形成了一支职业化的队伍。第二，从事公关工作的量众多，已形成了一支职业化的队伍。第二，从事公关工作的机构也发展成社会认可的行业之一。机构也发展

29、成社会认可的行业之一。（2 2）公共关系在理论上的规范化和国际化）公共关系在理论上的规范化和国际化）公共关系在理论上的规范化和国际化）公共关系在理论上的规范化和国际化。第一，随第一，随着国际交流的发展，各国公共关系学的着国际交流的发展，各国公共关系学的理论体系开始规范化理论体系开始规范化，例如：教科书体系上，均采用历史、理论、实务三个版块构成例如：教科书体系上，均采用历史、理论、实务三个版块构成体系。第二，随着国际公共关系协会的成立，公关工作的行业体系。第二，随着国际公共关系协会的成立，公关工作的行业要求也走向要求也走向标准化和规范化标准化和规范化。主要表现在三个方面：主要表现在三个方面：（3

30、 3 3 3）公关主体公关主体公关主体公关主体的多元化的多元化的多元化的多元化。过去，公关主体以企业为主，现过去，公关主体以企业为主，现在，已扩大到政府机构、事业团体、金融机构、宗教部门、慈在，已扩大到政府机构、事业团体、金融机构、宗教部门、慈善机构、公众人物等方方面面。善机构、公众人物等方方面面。中国的公共关系事业发展过程 (一一)拿来主义时期（拿来主义时期（8080年代初年代初19861986年）年）1.1.公关部挂牌公关从业人员出现公关部挂牌公关从业人员出现 2.2.国际著名公关公司抢先登陆中国市场国际著名公关公司抢先登陆中国市场 (二二)自主发展时期（自主发展时期（19861986年年

31、19931993年）年）1.1.行业协会辈出，职业网络出现行业协会辈出，职业网络出现 2.2.公关出版物丰硕，学术成果推广快公关出版物丰硕，学术成果推广快 3.3.公关培训活跃，教育层次多样化公关培训活跃，教育层次多样化 4.4.公共关系科学研究和实践运作空前繁荣公共关系科学研究和实践运作空前繁荣 5.5.国内外公关市场开始交流，国际公关职业市场正在开辟国内外公关市场开始交流，国际公关职业市场正在开辟 (三三)进入成熟发展时期（进入成熟发展时期（19931993年至今）年至今）1.1.公关职能部门渗透到各行各业公关职能部门渗透到各行各业 2.2.职业公关公司开始成熟发展职业公关公司开始成熟发展

32、 3.3.外资公关公司纷纷抢滩中国市场外资公关公司纷纷抢滩中国市场 4.4.公关教育立体化任重道远公关教育立体化任重道远 (1)巴纳姆时期现代公共关系的发端(2)艾维李时期现代公共关系职业化的开始(3)爱德华伯纳斯时期现代公共关系学科化的成熟图1.2 艾维李(1)公共关系在美国的 发展(2)公共关系在主要发达资本主义国家和地区的发展(3)公共关系在发展中国家和地区的发展 图1.3 爱德华伯纳斯3、现代公共关系的发展阶段1、政治条件2、经济条件3、科学技术条件 4、人性管理背景二、二、现代公共关系产生发展的社会条件现代公共关系产生发展的社会条件P29三、公共关系与中国酒店业P301、公共关系在中

33、国的发展2、公共关系与中国酒店业(1)以塑造形象为宗旨(2)以改善环境为目的(3)以促进销售为目标(4)以注重策划为途径(5)以建立关系为基础(6)以重视传播为特色(7)酒店员工的全员公关意识谢谢谢谢大大家家一、酒店公共关系的特点(一)服务性酒店是一种服务性行业，其特点决定了酒店公共关系工作的出发点是为酒店创造各具特色的形象服务。服务质量乃酒店的生命，服务质量的高低最终取决于消费者的切身感受。因此，为公众提供更好的服务是酒店公共关系工作的核心内容和塑造良好形象的基础。(二)营销性酒店作为第三产业，追求经济效益是其基本目标，要实现这一经济目标，酒店必须要在激烈的市场竞争中立足并赢得市场。公共关系

34、之所以在酒店经营管理中广为应用，其主要原因是公共关系能与市场营销相结合，有利于酒店扩大客源市场，从而促进酒店经济效益的提高。(三)全员性每一个员工的言行都直接关系到整个酒店服务的质量，关系到酒店的形象。因此，酒店公共关系必须注重树立“全员公关”的公共关系意识，教育员工自觉遵循公共关系的原则和要求，并牢记：良好的服务会使顾客满意，而质量低劣的服务会使顾客不满，甚至使酒店失去顾客。所以，创造让顾客满意的服务，是酒店公共关系的重要内容，而这是绝对不能背离公关工作的全员性的。(四)情感性现代企业已经进入了“情感化”的经营时代，即“情感”作为一种重要的激励机制，已成为管理的一种重要方式。酒店在经营过程中

35、更加突出这一特点，更集中地表现为人与人的直接交往。酒店公共关系作为一种管理职能，在公共关系活动中把“情感”这一重要因素导入其中，使酒店组织更加富有亲和力。巴黎巴黎里兹饭店里兹饭店的记车牌制度的记车牌制度 法国巴黎的法国巴黎的法国巴黎的法国巴黎的里兹大饭店里兹大饭店里兹大饭店里兹大饭店有这样一条有这样一条有这样一条有这样一条制度，凡是到该饭店居制度，凡是到该饭店居制度，凡是到该饭店居制度，凡是到该饭店居住的客人，住的客人，住的客人，住的客人，接待生接待生接待生接待生在帮顾客在帮顾客在帮顾客在帮顾客打开车门时，都必须为顾客打开车门时，都必须为顾客打开车门时，都必须为顾客打开车门时，都必须为顾客记住

36、记住记住记住每每每每一辆搭载的一辆搭载的一辆搭载的一辆搭载的出租车号码出租车号码出租车号码出租车号码。为什么？。为什么？。为什么？。为什么？经理解释：巴黎有经理解释：巴黎有经理解释：巴黎有经理解释：巴黎有1 1 1 1万万万万4 4 4 4千辆千辆千辆千辆出租车，如客人出租车，如客人出租车，如客人出租车，如客人有物品遗忘有物品遗忘有物品遗忘有物品遗忘在在在在车上，这是帮助客人车上，这是帮助客人车上，这是帮助客人车上，这是帮助客人找回失物最佳找回失物最佳找回失物最佳找回失物最佳的的的的方法方法方法方法。经理还说：接待生经理还说：接待生经理还说：接待生经理还说：接待生还必须记下还必须记下还必须记下

37、还必须记下客人大件客人大件客人大件客人大件行李数目行李数目行李数目行李数目，一旦客，一旦客，一旦客，一旦客人短少行李，能人短少行李，能人短少行李，能人短少行李，能很快查出很快查出很快查出很快查出行李是行李是行李是行李是遗失在机场遗失在机场遗失在机场遗失在机场或是或是或是或是出租车出租车出租车出租车上。上。上。上。结果结果结果结果：凭借这类公关制度凭借这类公关制度凭借这类公关制度凭借这类公关制度，里兹大饭店里兹大饭店里兹大饭店里兹大饭店在顾客中在顾客中在顾客中在顾客中赢得了良赢得了良赢得了良赢得了良好的形象好的形象好的形象好的形象，在竞争激烈的同行中，一直保持，在竞争激烈的同行中，一直保持，在竞

38、争激烈的同行中，一直保持，在竞争激烈的同行中，一直保持很高的入住率很高的入住率很高的入住率很高的入住率。(五)复杂性第一，酒店公众的广泛性和复杂性。第二，酒店组织的多元性和复杂性。第三，酒店行业与社会其他行业和部门关系的复杂性。(六)长远性酒店公共关系所要追求的最终目标是塑造酒店的良好形象、营造酒店的和谐环境、促进酒店与社会公众的共同发展，这是酒店组织的一项长远战略，是酒店公共关系不断努力的方向。实现这一目标需要酒店各组织、各部门及相关人员克服种种障碍，同心协力，持之以恒。美国蓝鸟饭店的形象积累美国蓝鸟饭店的形象积累 美国的蓝鸟饭店以优质服务形象响誉世界。而它的的优质美国的蓝鸟饭店以优质服务形

39、象响誉世界。而它的的优质美国的蓝鸟饭店以优质服务形象响誉世界。而它的的优质美国的蓝鸟饭店以优质服务形象响誉世界。而它的的优质服务形象则是由一件一件小事垒起来的。服务形象则是由一件一件小事垒起来的。服务形象则是由一件一件小事垒起来的。服务形象则是由一件一件小事垒起来的。1867 1867 1867 1867年，蓝鸟饭店开业时，总经理罗伯特立下一个规矩，年，蓝鸟饭店开业时，总经理罗伯特立下一个规矩，年，蓝鸟饭店开业时，总经理罗伯特立下一个规矩，年，蓝鸟饭店开业时，总经理罗伯特立下一个规矩，员工如有优质服务建议被采纳，饭店奖励员工如有优质服务建议被采纳，饭店奖励员工如有优质服务建议被采纳，饭店奖励员

40、工如有优质服务建议被采纳，饭店奖励30303030美元。美元。美元。美元。100100100100多年过多年过多年过多年过去了，这个规矩仍然保留着，只是奖金增加到去了，这个规矩仍然保留着，只是奖金增加到去了，这个规矩仍然保留着，只是奖金增加到去了，这个规矩仍然保留着，只是奖金增加到100100100100美元。美元。美元。美元。在执行过程中，许多建议被采纳。如服务生早晚对客人礼在执行过程中，许多建议被采纳。如服务生早晚对客人礼在执行过程中，许多建议被采纳。如服务生早晚对客人礼在执行过程中，许多建议被采纳。如服务生早晚对客人礼貌的问候、记住老客户的习惯特点、在大厅设置雨伞取放点、貌的问候、记住老

41、客户的习惯特点、在大厅设置雨伞取放点、貌的问候、记住老客户的习惯特点、在大厅设置雨伞取放点、貌的问候、记住老客户的习惯特点、在大厅设置雨伞取放点、在客房中放置电话簿等等。在客房中放置电话簿等等。在客房中放置电话簿等等。在客房中放置电话簿等等。蓝鸟饭店的优质服务形象就是在这一点一滴的积累中树立蓝鸟饭店的优质服务形象就是在这一点一滴的积累中树立蓝鸟饭店的优质服务形象就是在这一点一滴的积累中树立蓝鸟饭店的优质服务形象就是在这一点一滴的积累中树立起来的。起来的。起来的。起来的。案例：这就是酒店公共关系合肥一家企业的销售部经理秦先生到天津出差，下榻于天津宾馆。没想到，他在这里度过了一次永生难忘的生日。6

42、月6日这天，秦先生奔忙了一天，吃过晚饭便靠在沙发上休息、看电视。忽然，响起一阵清脆的门铃声，秦先生大声说：“请进!”进来的是宾馆的礼仪小姐，她问道：“您是合肥来的秦先生吗?我们经理有请”。秦先生忙站起来跟着礼仪小姐走，一边走一边思忖：我在天津无亲无故，有谁会找我?莫非家里来了长途?电报?噩耗?他不敢往下想了。穿过走廊步入大厅，秦先生听到了热烈的鼓掌声。秦先生看到，大厅里灯光辉煌，礼仪小姐和服务员们整齐地站立两旁微笑鼓掌，一张大圆桌上有一块硕大的蛋糕放在中央，蛋糕上“生日快乐”四个大字，这时天津宾馆的经理走上前来说：“秦先生，我们从您的身份证上得知今天是您的生日，客人能在我们宾馆过生日，我们感到

43、非常荣幸，请允许我代表宾馆全体员工祝您健康、愉快!”秦先生这才记起今天是自己的生日。他没有想到，此刻在异地他乡，天津宾馆竟会为他开生日晚会，激动得不知如何是好。礼仪小姐走过来说：“祝您生日快乐!”并递上餐刀。秦先生眼含着激动的泪花，一口气吹灭了所有的蜡烛，切开大蛋糕请众人分享。此时，大厅里响起了欢快的“祝你生日快乐”的歌声。在天津宾馆过生日的经历给秦先生留下了深刻的印象，从那以后，他常常向人们讲述这件美好的往事。二、酒店公共关系的原则(一)珍惜信誉，注重形象在激烈的市场竞争中，信誉是酒店组织的生命，是酒店组织得以生存和发展的基础。组织的信誉是酒店形象的基础，没有良好的组织信誉，绝对谈不上良好的

44、组织形象。良好的组织形象能赢得公众的信任、支持和信赖，能吸引人才，增强内部员工的凝聚力。塑造美好的组织形象是公共关系所追求的核心目标。因此，珍惜信誉、注重形象是酒店公共关系的最基本原则。看案例，回答问题看案例，回答问题 案例：南京冠生园月饼事件案例：南京冠生园月饼事件案例：南京冠生园月饼事件案例：南京冠生园月饼事件 2001 2001年年年年9 9月月月月3 3日媒体播出日媒体播出日媒体播出日媒体播出“南京冠生园大量使用霉南京冠生园大量使用霉南京冠生园大量使用霉南京冠生园大量使用霉变及退回馅料生产月饼变及退回馅料生产月饼变及退回馅料生产月饼变及退回馅料生产月饼”的报道。报道在全国引起极的报道。

45、报道在全国引起极的报道。报道在全国引起极的报道。报道在全国引起极大影响，市民拒购，各商家纷纷退货。大影响，市民拒购，各商家纷纷退货。大影响，市民拒购，各商家纷纷退货。大影响，市民拒购，各商家纷纷退货。面对媒体的暴光，南京冠生园发布严正声明，称面对媒体的暴光，南京冠生园发布严正声明，称面对媒体的暴光，南京冠生园发布严正声明，称面对媒体的暴光，南京冠生园发布严正声明，称媒体歪曲事实，要与媒体对簿公堂。媒体歪曲事实，要与媒体对簿公堂。媒体歪曲事实，要与媒体对簿公堂。媒体歪曲事实，要与媒体对簿公堂。其后，媒体在电视新闻中公开了所拍摄的实况录其后，媒体在电视新闻中公开了所拍摄的实况录其后，媒体在电视新闻

46、中公开了所拍摄的实况录其后，媒体在电视新闻中公开了所拍摄的实况录象，舆论大哗，南京冠生园信誉大损。象，舆论大哗，南京冠生园信誉大损。象，舆论大哗，南京冠生园信誉大损。象，舆论大哗，南京冠生园信誉大损。2003 2003年年年年3 3月，有月，有月，有月，有7070多年历史的南京冠生园向南京中多年历史的南京冠生园向南京中多年历史的南京冠生园向南京中多年历史的南京冠生园向南京中院申请破产。院申请破产。院申请破产。院申请破产。2004 2004年年年年1 1月月月月1515日，南京冠生园破产，资产被拍卖。日，南京冠生园破产，资产被拍卖。日，南京冠生园破产，资产被拍卖。日，南京冠生园破产，资产被拍卖。

47、问问 题题：一、南京冠生园破产的主要原因是什么？一、南京冠生园破产的主要原因是什么？二、南京冠生园违背了公共关系原则中什么基二、南京冠生园违背了公共关系原则中什么基本原则？为什么？本原则？为什么？三、企业犯了错误，应该怎样正确面对公众，三、企业犯了错误，应该怎样正确面对公众，怎样才能挽回尽可能多的损失，达到新生。怎样才能挽回尽可能多的损失，达到新生。(二)双向沟通，和谐发展双向沟通是公共关系思想的一个重要内容，它体现了公共关系的本质。公共关系为酒店营造良好的和谐环境主要是通过双向沟通来实现的。通过沟通，酒店组织与公众之间可以取得相互的了解和信任；通过沟通，酒店可消除社会公众对自己的误解；通过沟

48、通，可以使酒店组织走出危机，开创新局面；通过沟通，可以使公众对酒店产生好感，从而促进酒店产品和服务的销售。(三)实事求是，一视同仁实事求是是公共关系的根本原则，也是酒店公共关系人员工作时应当遵循的基本准则。在酒店公共关系活动中，公共关系技巧的运用是建立在实事求是的基础上的。同时酒店公众是酒店赖以生存的基础。酒店公众有多种类型，作为酒店公共关系人员，必须认真对待每一类公众，在与公众具体的交往过程中，对待所有的公众应一视同仁。(四)全员公关，服务社会全员公关是公共关系的基本原则之一，这一原则的重要性在酒店公共关系中得到集中的体现。公共关系工作是由酒店组织内部的公关部及其人员承担的，但公共关系的成功

49、开展却需要酒店组织其他岗位工作的配合，需要渗透到组织的每一项活动中。全员公关是以服务社会公众为中心展开的。因此，只有酒店全体员工树立了正确的公共关系意识，将公共关系思想运用于实践，才能建立起全员公关的坚实基础。(五)求新、求美、求未来求新、求美、求未来是对酒店公关工作的一项基本要求，也是酒店公关人员的努力方向。酒店公共关系活动是一个塑造组织形象的活动过程，因此，塑造组织形象必须要有创新意识，创新的同时还要充分考虑公众的审美心理，美好的组织形象无论就其内容还是形式而言，都应该能够给人带来美好的感受，这样才能为人们所欣赏、所接受。此外，组织形象还关系到组织的未来发展。形象塑造是一个持续的工作过程，

50、因此，形象塑造需要放眼未来，考虑长远的利益。第二节酒店公共关系的职能与作用一、酒店公共关系的职能酒店公共关系的职能是指公共关系对酒店及其各类组织所承担的职责和所发挥的直接作用。公共关系的职能是多方面的，就酒店及其各类组织而言，公共关系的职能可以概括为五项职能。(一)搜集信息、分析环境酒店的生存与发展离不开客观现实的环境。这一环境包括国家相关政策规定的宏观环境，地方政府、管理部门的政策或规定的约定环境，组织之间相互交往的环境，组织内部相互协调配合的环境。客观环境对酒店及其组织的运行发挥着导向、促进和制约的作用。酒店组织的内部公众关系和外部公众关系是组织内部环境与外部环境的核心要素。因此，酒店组织