拜访客户细节训练(41个关键细节决定销售成败).ppt

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1、拜访客户细节训练拜访客户细节训练4141个关键细节决定销售成败个关键细节决定销售成败墨菲定律：墨菲定律：凡事只要有可能出错，那就一定会出错。凡事只要有可能出错，那就一定会出错。只有通过对每一个拜访细节细致入微只有通过对每一个拜访细节细致入微的把握，才能最终战胜竞争对手和客户。的把握，才能最终战胜竞争对手和客户。细节的完美是整体出众的前提，细节成就完美。细节的完美是整体出众的前提，细节成就完美。拜访细节决定拜访成败，谁做好了拜访细节谁就会成功。拜访细节决定拜访成败，谁做好了拜访细节谁就会成功。昨天怎么样已经无所谓，重要的是，今天你有提高的机昨天怎么样已经无所谓，重要的是，今天你有提高的机会，而明

2、天美好的生活则由你今天对机会的把握而变为会，而明天美好的生活则由你今天对机会的把握而变为现实！现实！第一章第一章 确定拜访目标确定拜访目标细节一：寻找准客户细节一：寻找准客户（一）什么是（一）什么是“准客户准客户”所谓准客户，就是指可能购买的客户。准客户至少具备所谓准客户，就是指可能购买的客户。准客户至少具备以下三个条件：以下三个条件：1 1、有购买力（、有购买力（MONEYMONEY）这是最为重要的一点。销售员分析一个客户时一定要分析：他有支这是最为重要的一点。销售员分析一个客户时一定要分析：他有支付能力吗？他买得起这些东西吗？付能力吗？他买得起这些东西吗？2 2、有购买决策权（、有购买决策

3、权（AUTHORITYAUTHORITY）他有决定购买的权力吗？找一个没有购买权的人销售，是很多销售他有决定购买的权力吗？找一个没有购买权的人销售，是很多销售员最后未能成交的原因。员最后未能成交的原因。3 3、有需求（、有需求（NEEDNEED）除了购买能力和决定权之外，还要看你销售的对象除了购买能力和决定权之外，还要看你销售的对象有没有需求。有没有需求。只有具备以上三个条件的人才是我们要找的准客户。只有具备以上三个条件的人才是我们要找的准客户。但在实际操作中，会碰到以下状况，应根据具体情况采但在实际操作中，会碰到以下状况，应根据具体情况采取具体对策：取具体对策：购买能力购买能力购买决定权购买

4、决定权需求需求M M（有）有）A A（有）有）N N（有）有）m m（无）无）a a（无）无）n n（无）无）其中：其中：M+A+NM+A+N：是理想的销售对象。是理想的销售对象。M+A+nM+A+n：运用熟练的销售技术，有成功的希望。运用熟练的销售技术，有成功的希望。M+a+NM+a+N：可以接触，但应设法找到具有可以接触，但应设法找到具有A A之人。之人。m+A+N:m+A+N:可以接触，需调查其信用条件、业务状况等给予融资。可以接触，需调查其信用条件、业务状况等给予融资。m+A+nm+A+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。m+

5、a+Nm+a+N：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。M+a+nM+a+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。m+a+nm+a+n：不是客户，应停止接触。不是客户，应停止接触。由此可见：潜在客户有时欠缺了某一条件（如购买力或购买决由此可见：潜在客户有时欠缺了某一条件（如购买力或购买决定权等）的情况下，仍然可以开发，只要应用适当的策略，便能使定权等）的情况下，仍然可以开发，只要应用适当的策略，便能使其成为新客户。其成为新客户。（二）寻找准客户的基本思路（二）寻找准客户的基本思路 寻找

6、准客户的基本思路是：寻找准客户的基本思路是：应用市场细分理论，分析销售应用市场细分理论，分析销售品的基本要素与特点，确定终端客户的范围和销售区域，然后品的基本要素与特点，确定终端客户的范围和销售区域，然后根据企业营销方案中的销售渠道策略要点，确定销售渠道和中根据企业营销方案中的销售渠道策略要点，确定销售渠道和中间商以及客户种类，最后，运用寻找准客户的基本方法，找出间商以及客户种类，最后，运用寻找准客户的基本方法，找出具体的准客户，这个准客户可能是个人，也可能是企业。具体的准客户，这个准客户可能是个人，也可能是企业。市场细分理论是市场营销理论中最具现实指导性的重要理市场细分理论是市场营销理论中最

7、具现实指导性的重要理论，能帮助营销人员在众多的可能的准客户中找出对本企业产论，能帮助营销人员在众多的可能的准客户中找出对本企业产品的需要、欲望购买行为等方面具有基本相同或极为相似的客品的需要、欲望购买行为等方面具有基本相同或极为相似的客户群体。户群体。（三）寻找准客户的基本方法（三）寻找准客户的基本方法 市场是最大的教室，客户是最好的老师。要懂得在实践中多听多市场是最大的教室，客户是最好的老师。要懂得在实践中多听多看多思考。寻找准客户的方法主要有以下三种：看多思考。寻找准客户的方法主要有以下三种：1 1、企业内部搜索法、企业内部搜索法 在多数情况下，一个销售员要搜索准客户，首先是从本企业内部在

8、多数情况下，一个销售员要搜索准客户，首先是从本企业内部获得有关客户的信息资料，这样做，既准确快捷，又省时省力，往往获得有关客户的信息资料，这样做，既准确快捷，又省时省力，往往能收到事半功倍之效。能收到事半功倍之效。2 2、人际连锁效应法、人际连锁效应法（1 1）介绍法：）介绍法：通过已有客户来挖掘潜在客户，这是建立在良好的人通过已有客户来挖掘潜在客户，这是建立在良好的人缘关系基础之上，所以成功率比较大。缘关系基础之上，所以成功率比较大。（2 2）交换法：）交换法：与其他产品行销人员交换客户名单。与其他产品行销人员交换客户名单。3 3、市场调查走访法、市场调查走访法 从市场调查走访中寻找准客户是

9、在更大的区域和更广的视野从市场调查走访中寻找准客户是在更大的区域和更广的视野内实现销售战略的方法。内实现销售战略的方法。市场调查走访法要求我们做到以下几点：市场调查走访法要求我们做到以下几点：（1 1）随时随地寻找准客户。）随时随地寻找准客户。一个优秀的销售员会随时随地地寻找准客户，而各类社会活一个优秀的销售员会随时随地地寻找准客户，而各类社会活动就是寻找准客户的最佳时机。动就是寻找准客户的最佳时机。（2 2）陌生拜访。）陌生拜访。寻找好拜访对象，直接上门拜访，这种方法是销售员的长期寻找好拜访对象，直接上门拜访，这种方法是销售员的长期生存之道，挫折感很强，但也最能锻炼人。生存之道，挫折感很强，

10、但也最能锻炼人。（3 3）广发名片法）广发名片法 每一位销售员都应设法让更多的人知道他是干什么的，销售的每一位销售员都应设法让更多的人知道他是干什么的，销售的是什么商品。这样，当他们需要他的商品时，就会想到他。名片一是什么商品。这样，当他们需要他的商品时，就会想到他。名片一定要有特色。定要有特色。（4 4）邮寄法邮寄法 制作经过特别创意设计的、具有吸引力与感染力的宣传资料，制作经过特别创意设计的、具有吸引力与感染力的宣传资料，大量寄发给准客户，或者为一些特定的准客户亲笔写促销信函，包大量寄发给准客户，或者为一些特定的准客户亲笔写促销信函，包括亲戚好友以及他们的姻亲。括亲戚好友以及他们的姻亲。（

11、5 5）电话）电话 电话最能突破时间与空间的限制，是最经济、有效率的搜索准电话最能突破时间与空间的限制，是最经济、有效率的搜索准客户的工具，方便、迅速是它的最大优势。与盲目的冒昧登门拜访客户的工具，方便、迅速是它的最大优势。与盲目的冒昧登门拜访相比，巧妙地运用打电话的技巧更容易与客户沟通，是非常值得学相比，巧妙地运用打电话的技巧更容易与客户沟通，是非常值得学习和借鉴的。习和借鉴的。细节二：找到购买决策者细节二：找到购买决策者 从上到下的销售是可行的，但是，更多的销售是从组织的较低层从上到下的销售是可行的，但是，更多的销售是从组织的较低层次开始的，这说明从下到上的销售同样是可行的。次开始的，这说

12、明从下到上的销售同样是可行的。（一）拜访客户高层法（一）拜访客户高层法 当接洽新客户时，拜访高层有许多优势，但同时也存在一些风险。当接洽新客户时，拜访高层有许多优势，但同时也存在一些风险。拜访客户高层的首要优势是高层拥有决策权。拜访高层也能够创造一些拜访客户高层的首要优势是高层拥有决策权。拜访高层也能够创造一些强有力的相关联系。强有力的相关联系。拜访高层的风险是：当所接触的高层人员还需要更高层的权威来做决定拜访高层的风险是：当所接触的高层人员还需要更高层的权威来做决定时，更高层就很难接触到了。另一个高风险是彻底的拒绝。时，更高层就很难接触到了。另一个高风险是彻底的拒绝。（二）拜访客户低层法（二

13、）拜访客户低层法 最大优点是低层管理者更容易接近，可以探察和收集有价值信息，而最大优点是低层管理者更容易接近，可以探察和收集有价值信息，而且有助于发展内部拥护者。且有助于发展内部拥护者。最大风险是被没有权力做决策的人所阻挠。另一风险是有一定权限的低最大风险是被没有权力做决策的人所阻挠。另一风险是有一定权限的低层人员由于受工作职责范围的影响，他们不可能围绕公司的战略或预期购买层人员由于受工作职责范围的影响，他们不可能围绕公司的战略或预期购买时间做决定。时间做决定。一些销售者认为在组织中由上至下销售更好，另一些人则认为应该自下而上。无论选择哪种销售方式，关键都是要找到能够做购买决策的人。（三）电话

14、访谈法（三）电话访谈法 1 1、首先，必须明确此次电话访谈的目的，要知道你想通过此次电话访谈、首先，必须明确此次电话访谈的目的，要知道你想通过此次电话访谈中有效引导客户，获得你想要的信息，实现找到决策者的小技巧。中有效引导客户，获得你想要的信息，实现找到决策者的小技巧。2 2、在拨打电话之前，应该对达到预期目标的过程进行设计，可以准备一、在拨打电话之前，应该对达到预期目标的过程进行设计，可以准备一张问题列表，并对可能得到的答案有所准备。张问题列表，并对可能得到的答案有所准备。3 3、可以给一个公司或组织的多个部门打电话，这不仅可以帮你找到正确、可以给一个公司或组织的多个部门打电话，这不仅可以帮

15、你找到正确的访谈对象，还可以帮助了解该公司的组织运行模式。的访谈对象，还可以帮助了解该公司的组织运行模式。4 4、选择一家公司的较高行政部门开始进行电话访谈，是一个较好的选择。、选择一家公司的较高行政部门开始进行电话访谈，是一个较好的选择。5 5、如果从一个较高在职位获得一个较低职位的联系信息，在开始访谈时，、如果从一个较高在职位获得一个较低职位的联系信息，在开始访谈时，你应该说出较高职位人的姓名或职位，以提高访谈的可信度和重要性。你应该说出较高职位人的姓名或职位，以提高访谈的可信度和重要性。6 6、在进行完个人和公司的简短介绍后，应首先征询受访者的许、在进行完个人和公司的简短介绍后，应首先征

16、询受访者的许可，然后再进入电话访谈的正式内容。可，然后再进入电话访谈的正式内容。7 7、如果受访者此时很忙，尽可能与受访者约定下次访谈的时间。、如果受访者此时很忙，尽可能与受访者约定下次访谈的时间。8 8、电话访谈进行中要注意倾听电话中的背景音，此时应询问受、电话访谈进行中要注意倾听电话中的背景音，此时应询问受访者是否需要离开处理，这表明你对受访者的尊重。访者是否需要离开处理，这表明你对受访者的尊重。9 9、提高你提问和听话的能力。、提高你提问和听话的能力。10 10、最后一点，也是最重要的。一定要有信心和恒心，坚持下去，、最后一点，也是最重要的。一定要有信心和恒心，坚持下去，你一定能够找到那

17、个向你提供信息或购买产品的人。你一定能够找到那个向你提供信息或购买产品的人。第二章第二章 预约客户预约客户细节三：预约的内容细节三：预约的内容（一）约见的时间（一）约见的时间 一般情况下，约见的时间应该客随主便，什么时候会见，最好由客户决定，一般情况下，约见的时间应该客随主便，什么时候会见，最好由客户决定，对于约定的时间，销售员应准时赴约，万一因故而不能赴约，应事先向客户表对于约定的时间，销售员应准时赴约，万一因故而不能赴约，应事先向客户表示歉意，同时再约另一个时间会面。示歉意，同时再约另一个时间会面。只有准客户最空闲的时刻，才是访问最理想的时间。只有准客户最空闲的时刻，才是访问最理想的时间。

18、（二）约见的地点（二）约见的地点约见的事由、对象不一样，约见的地点也应有些讲究。一般可以选择在客户工约见的事由、对象不一样，约见的地点也应有些讲究。一般可以选择在客户工作单位、客户的家里、社交场所等。具体选择在哪里，应视情况而定。作单位、客户的家里、社交场所等。具体选择在哪里，应视情况而定。细节四：了解客户拒绝约见的理由细节四：了解客户拒绝约见的理由 你约见的请求经常会遭到回绝，这时你应该搞清对方拒绝的原因，努力为下次约见铺路。客户拒绝的原因主要有如下几种：F 资金紧张F 没有时间F 对原供应商比较满意F 换了新的负责人细节五：电话预约的技巧细节五：电话预约的技巧 电话预约是最常见、最经济、方

19、便的方法。用电话电话预约是最常见、最经济、方便的方法。用电话约见的优点很多：约见的优点很多：(可以直接与客户约定见面时间。可以直接与客户约定见面时间。(访问之前先通过电话联系一下，以免客户因临时有事访问之前先通过电话联系一下，以免客户因临时有事 不能接见而扑空。不能接见而扑空。(应用电话联系，可以不受上班时间的限制，增加了联应用电话联系，可以不受上班时间的限制，增加了联 系的机会。系的机会。（一）打电话预约的绝招（一）打电话预约的绝招1 1、字斟句酌地编写打电话的用词，并将之烂熟于心，而且会在、字斟句酌地编写打电话的用词，并将之烂熟于心，而且会在 打电话之前演习多遍。打电话之前演习多遍。2 2

20、、设想各种各样可能出现的被拒绝理由，针对每一种拒绝想出、设想各种各样可能出现的被拒绝理由，针对每一种拒绝想出 应招，并和同事们讨论这些应招，然后将这些应招烂熟于心。应招，并和同事们讨论这些应招，然后将这些应招烂熟于心。3 3、事先尽可能地了解要打电话的客户背景，并粗略估计一下与、事先尽可能地了解要打电话的客户背景，并粗略估计一下与 之做成生意的可能性有多大。之做成生意的可能性有多大。4 4、在打电话前永远将带有日历的记事本、笔、简要介绍自己公、在打电话前永远将带有日历的记事本、笔、简要介绍自己公 司的说词、对付客户各种异议的方案置放在自己眼前，以便司的说词、对付客户各种异议的方案置放在自己眼前

21、，以便 随时参考。随时参考。我们永远可以做到的是我们永远可以做到的是比客户更有准备。比客户更有准备。（二）电话预约的成功率（二）电话预约的成功率 关键的问题是你必须不断地打电话，不必过于计较这个电话是被拒绝还是被接受。没有数量，哪里有成功的概率？我们可以每周抽出一段时间，专门用来给客户打预约见面的电话。不过，应在打电话之前首先想好在这一周之内希望约见几位客户，然后根据自己可能的成功概率开列需打电话的客户名单。（三）电话预约的准备（三）电话预约的准备 1、概率的规律是有多得也与所失，而绝不是因为你参与了才有了失败。因此，宁肯累己脑也不要伤己心。2、完善准备电话预约的说词，尽力使其清晰、简洁、印象

22、深刻、一环扣一环，并事先准备对付各种人、各种拒绝的方案，使之成为自己成功的招数。3、电话预约的目的，是引起客户和你面谈的兴趣，而绝不是滔滔不绝地介绍公司和产品。4、不宜用过于开放的方法预约客户面谈，比如“您看什么时候方便我们面谈一次”，这种方法易使客户拒绝。5、在电话上要尽力争取面谈，而不要轻易就答应先将资料寄过去。因为面谈永远是销售人员最能够影响客户的销售方式。（四）通话过程中应遵循的步骤 说明身份 说明目的及约请面谈 克服拒绝借口 (五）接打电话的注意事项 通话时一定要保持正确的态度和姿势；自己若要另找时间去电联络，需先求得对方的同意；私人电话应避开晚饭时间；日期、时间应再三确定；视情况请

23、对方重述一遍；面对不解，应换个说法加以说明；要考虑对方的立场；对方不在时，应自己主动联络；一定要念对对方名字及公司名称；即使是熟客户，仍应完整地报出自己公司的名称。（六）电话留言的技巧（六）电话留言的技巧F“只有你能回答只有你能回答”F“有件事让我想到了你有件事让我想到了你”F“纳税记录有什么纳税记录有什么”F“创造相关性联想创造相关性联想”（七）突破客户拒绝的话术（七）突破客户拒绝的话术1、没时间、没时间 对此借口，销售员应该说：对此借口，销售员应该说：“可以理解。我也老是时间不够用。不过，可以理解。我也老是时间不够用。不过，只要给我三分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的产品只要给我三分钟

24、，你就会相信，这是个对你绝对重要的产品”2、现在没空、现在没空 销售员就应该说：销售员就应该说：“我星期二和星期三都会在贵公司附近，所以在星期我星期二和星期三都会在贵公司附近，所以在星期二上午或者星期三下午我可以来拜访你一下！二上午或者星期三下午我可以来拜访你一下！”3、请把资料寄给我、请把资料寄给我 对此，销售员就应该说：对此，销售员就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订。案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订。所以，最好是我星期二或星期三过来看你。你看

25、是上午还是下午比较好？所以，最好是我星期二或星期三过来看你。你看是上午还是下午比较好？”4 4、没兴趣、没兴趣 对此，销售员应该说：对此，销售员应该说：“我完全理解，先生，要你对不晓得有什么好我完全理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难，有疑虑有问题也是十分理所当然的。正处的东西感兴趣实在是强人所难，有疑虑有问题也是十分理所当然的。正因为如此，我才想向你亲自报告或说明。星期一或星期二过来看你，为你因为如此，我才想向你亲自报告或说明。星期一或星期二过来看你，为你解说一下，行吗？解说一下，行吗？5 5、没有钱、没有钱 对此，销售员应该说：对此，销售员应该说：“我知道只有你才最

26、了解自己的财务状况。不我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在先好好做个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期二或周过，现在先好好做个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期二或周末来拜见您吗？末来拜见您吗？”6 6、我要先好好想想、我要先好好想想 对此，销售员应该说：对此，销售员应该说：“先生，先不要担心业务日后的发展，你可以先生，先不要担心业务日后的发展，你可以先参考一下，看看我们的产品优点在哪，是不是可行。我是星期一还是星先参考一下，看看我们的产品优点在哪，是不是可行。我是星期一还是星期二造访你比较好？期二造访你比较好？”7、目前我们还无法确定业务是否需要 对此，销售员应该说：“

27、先生，先不要担心业务日后的发展，你可以先参考一下，看看我们的产品优点在哪，是不是可行。我是星期一还是星期二造访你比较好？”8、我得先和其他人商量 对此，对此，销售员应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以一起跟其他人谈谈？”9、我们会再跟你联络 对此，销售员应该说：“先生，也许目前你不会需要，不过，我还是很乐意让你了解一下，它对你会大有裨益的！”10、再考虑考虑，下周给你电话 对此，销售员应该说：“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更好些？我星期三上午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？”细节六：当面预约的技巧细节六：当面预约的技巧（一）利益预约法（一）利益预约法 利益预约

28、法的主要方式是陈述和提问，告诉购买者所销售的产利益预约法的主要方式是陈述和提问，告诉购买者所销售的产品给其带来的好处。品给其带来的好处。（二）问题预约法（二）问题预约法 直接向客户提问来引起客户的兴趣，从而促使客户集中精力，直接向客户提问来引起客户的兴趣，从而促使客户集中精力，更好地理解和记忆销售人员发出的信息，为激发购买欲望奠定基础。更好地理解和记忆销售人员发出的信息，为激发购买欲望奠定基础。（三）赞美预约法（三）赞美预约法 销售人员利用人们的自尊和希望他们重视与认可的心理来引起销售人员利用人们的自尊和希望他们重视与认可的心理来引起交谈的兴趣。交谈的兴趣。（四）求教预约法（四）求教预约法 销

29、售人员在使用此法使应认真策划，把要求教的问题与自己的销售人员在使用此法使应认真策划，把要求教的问题与自己的销售工作有机结合起来，以期达到约见的目的。销售工作有机结合起来，以期达到约见的目的。（五）好奇预约法（五）好奇预约法 一般人都有好奇心，销售人员可以利用动作、语言或其他一些一般人都有好奇心，销售人员可以利用动作、语言或其他一些方式引起客户的好奇心，以便吸引客户的兴趣。方式引起客户的好奇心，以便吸引客户的兴趣。（六）馈赠预约法（六）馈赠预约法 销售人员可以利用赠送小礼品给客户，从而引起客户兴趣，进而预约客户。销售人员可以利用赠送小礼品给客户，从而引起客户兴趣，进而预约客户。（七）调查预约法（

30、七）调查预约法 销售人员可以利用调查的机会预约客户，这种方法隐蔽了直接推销产品这销售人员可以利用调查的机会预约客户，这种方法隐蔽了直接推销产品这一目的，比较容易被客户接受，也是在实际中很容易操作的方法。一目的，比较容易被客户接受，也是在实际中很容易操作的方法。（八）连续预约法（八）连续预约法 销售人员利用第一次当面预约时所掌握的情况，实施第二次或更多次当面销售人员利用第一次当面预约时所掌握的情况，实施第二次或更多次当面预约的方法。销售实践证明：许多推销活动都是在销售人员连续多次预约客户预约的方法。销售实践证明：许多推销活动都是在销售人员连续多次预约客户才引起了客户对推销的注意和兴趣，进而为以后

31、的推销成功打下了坚实的基础。才引起了客户对推销的注意和兴趣，进而为以后的推销成功打下了坚实的基础。细节七：间接预约的技巧细节七：间接预约的技巧 间接预约也是一种很有效的预约技巧，多由第三者代为预约。这间接预约也是一种很有效的预约技巧，多由第三者代为预约。这通常是约见客户的较好方式，有时甚至是惟一方式。这种方法是销售通常是约见客户的较好方式，有时甚至是惟一方式。这种方法是销售人员利用与顾客熟悉的第三人，通过电话、信函或当面介绍的方式预人员利用与顾客熟悉的第三人，通过电话、信函或当面介绍的方式预约顾客。这种方式往往会获得顾客的信任湖使顾客碍于情面不得不接约顾客。这种方式往往会获得顾客的信任湖使顾客

32、碍于情面不得不接见销售人员。见销售人员。第三章第三章 留下良好第一印象留下良好第一印象 细节八：心态凸现魅力细节八：心态凸现魅力（一）自信的心态（一）自信的心态 自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有行动的勇气，自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有行动的勇气，也没有良好的心态。如果你充满了自信，你就会充满了干劲，就也没有良好的心态。如果你充满了自信，你就会充满了干劲，就会开始感觉到任何事情都是可以完成的，而且也是我们应该完成会开始感觉到任何事情都是可以完成的，而且也是我们应该完成的。的。可以说，自信心铸就成功。可以说，自信心铸就成功。自信心失去或低落的主要原因：自信心失去或低落的主要原因

33、：1 1、在这个领域中缺乏经验或者能力、在这个领域中缺乏经验或者能力2 2、过去曾经有过失败的经验、过去曾经有过失败的经验（二）建立自信心（二）建立自信心1 1、对自己自信、对自己自信2 2、对销售职业自信、对销售职业自信3 3、对公司自信、对公司自信4 4、对产品自信、对产品自信 态度决定选择，选择决定行为，行为决定报酬，报酬决定生活。态度决定选择，选择决定行为，行为决定报酬，报酬决定生活。要建立自信，还必须抛弃乞丐心理要建立自信，还必须抛弃乞丐心理 具有乞丐心理的销售员认为销售是乞求，是请别人、求别人帮具有乞丐心理的销售员认为销售是乞求，是请别人、求别人帮助自己办成某项事情，所以在销售时非

34、常害怕客户提出反对意见，助自己办成某项事情，所以在销售时非常害怕客户提出反对意见，害怕客户对产品提出哪怕是一点点的意见。害怕客户对产品提出哪怕是一点点的意见。细节九：信任源于准备细节九：信任源于准备确保能给对方留下良好印象的秘诀就是：做足准备功夫。确保能给对方留下良好印象的秘诀就是：做足准备功夫。（一）（一）产品资料准备产品资料准备熟悉产品的质量和价格熟悉产品的质量和价格熟悉产品的用途及其局限性熟悉产品的用途及其局限性熟悉产品必要的保养方法熟悉产品必要的保养方法以下几方面也是销售员应该着重了解的：以下几方面也是销售员应该着重了解的：产品的工作原理产品的工作原理产品的生产方式产品的生产方式产品的

35、设计特点产品的设计特点产品的原料产品的原料产品的优点产品的优点产品获得的奖励和荣誉产品获得的奖励和荣誉产品在媒体上做的各种广告产品在媒体上做的各种广告产品的上游与下游产品以及配套产品产品的上游与下游产品以及配套产品可能的替代产品可能的替代产品竞争对手的同类产品竞争对手的同类产品（二）客户资料的准备（二）客户资料的准备包括两方面：客户资料的收集与分析包括两方面：客户资料的收集与分析客户资料的收集应包括以下内容：客户资料的收集应包括以下内容：基本情况基本情况健康状况健康状况家庭情况家庭情况经济状况经济状况个人嗜好个人嗜好个人经历个人经历最近的活动，如看过的一场电影、读过的一本书、参加的某个聚会等。

36、最近的活动，如看过的一场电影、读过的一本书、参加的某个聚会等。除此之外，销售员还应充分考虑到销售时客户可能的反应，如：除此之外，销售员还应充分考虑到销售时客户可能的反应，如：客户购买行为特征客户购买行为特征对销售员的态度对销售员的态度销售过程中可能会遇到哪些阻力销售过程中可能会遇到哪些阻力客户会有哪些可能的反对意见客户会有哪些可能的反对意见客户主要的购买动机是什么客户主要的购买动机是什么客户的购买政策客户的购买政策 为了详细把握客户的情况，我们必须从收集来的客户资料中挖掘出一些潜在信息或客户感兴趣的话题。比如和我有共同点可以从以下资料分析中得出判断：F从客户的职业和工作状况中找到行业术语F从他

37、最近看过的电影或小说中找到谈话的焦点F从客户个人嗜好中找到双方共同感兴趣的切入点销售成功的几率与事前准备材料的多少成正比销售成功的几率与事前准备材料的多少成正比（三）小礼品准备（三）小礼品准备 俗语说：手中有粮，心中不慌。有了充分的准备，销售员才俗语说：手中有粮，心中不慌。有了充分的准备，销售员才能满怀信心地去面见客户，才能给客户留下良好的印象。能满怀信心地去面见客户，才能给客户留下良好的印象。细节十：展示良好的外在形象细节十：展示良好的外在形象（一）得体的衣着打扮（一）得体的衣着打扮1 1、穿出翩翩风度、穿出翩翩风度2 2、穿衣要适合场合、穿衣要适合场合3 3、着装档次合适、着装档次合适4

38、4、恰当的形象设计、恰当的形象设计（二）良好的个人卫生（二）良好的个人卫生（三）注意销售礼仪（三）注意销售礼仪1 1、仪态、仪态2 2、礼节、礼节细节十一：恰当使用名片细节十一：恰当使用名片（一）不要随意递出名片（一）不要随意递出名片递名片时，应该以谨慎的态度，恭敬礼貌地递给对方。递名片时，应该以谨慎的态度，恭敬礼貌地递给对方。（二）保持交换名片的良好态度（二）保持交换名片的良好态度（三）礼貌接受名片（三）礼貌接受名片（四）妥善保存名片（四）妥善保存名片细节十二：餐桌上的讲究细节十二：餐桌上的讲究（一）用餐地点的选择 在选择用餐地点之前征求客户的意见，贵客要预约包间，拜访远方客户，需在客户所在

39、地宴请对方，结帐时要主动诚恳。（二）吃饭的礼仪（1）不要让同桌的人产生不快的感觉，更不要因激动而把食物喷出。（2）不要在满口事物的时候张嘴说话。（3）不要狼吞虎咽。（4）吃饭或喝汤等不要弄出声响。（5）一定要用手帕或纸巾擦嘴，不要用手抹嘴。（三）饮酒的礼仪 吃饭喝不喝酒，喝什么酒一定要顺从客户的意思。喝酒的量也要有客户决定。细节十三：精彩的开场白细节十三：精彩的开场白（一）说明身份（一）说明身份 在开场白的第一阶段，让客户了解你是他的顾问和参在开场白的第一阶段，让客户了解你是他的顾问和参谋，而不要被所代表的公司缚住手脚。谋，而不要被所代表的公司缚住手脚。（二）吸引客户的注意力（二）吸引客户的注

40、意力 初次谈话抓住客户心理，直接使客户感受到你能给他初次谈话抓住客户心理，直接使客户感受到你能给他带来满足欲望的机会，使你能够增加成功的机会。带来满足欲望的机会，使你能够增加成功的机会。（三）快刀斩乱麻，迅速推进（三）快刀斩乱麻，迅速推进 推进过程就是一个交流过程，注意时间把握，表达清推进过程就是一个交流过程，注意时间把握，表达清楚我们的产品和服务是什么，能给客户带来什么就可以楚我们的产品和服务是什么，能给客户带来什么就可以了。了。开场白不是即兴发挥，而是有所准备，具体做法：开场白不是即兴发挥，而是有所准备，具体做法：称呼对方的名称呼对方的名等待招呼等待招呼自我介绍自我介绍感谢对方的接见感谢对

41、方的接见寒暄寒暄表达拜访的理由表达拜访的理由顺利交换名片顺利交换名片细节十四：客户不良销售习惯细节十四：客户不良销售习惯1、体态上的不良习惯 体态是指人们的身体姿态，要求“站有站相，坐有坐相。人们之所以十分重视体态，因为人们除了用语言表达思想感情以外，还要借助于体态加强传情达意的效果。2、迟到3、目光不集中4、探人隐私5、敲东西6、面见客户前饮酒7、经常用“我”8、不随身带笔9、摆弄小东西切记：销售商品前先销售自己，其实是要获得客户的信任。第四章第四章 在沟通中明确客户的需求在沟通中明确客户的需求 细节十五：判定客户的类型细节十五：判定客户的类型（一）不同个性的客户（一）不同个性的客户1 1、

42、冷静思考型、冷静思考型 最好的办法是很注意地听取他说的每句话并铭记在心，然后再从他最好的办法是很注意地听取他说的每句话并铭记在心，然后再从他的言语中，推断出他的想法。的言语中，推断出他的想法。2 2、借故拖延型、借故拖延型 应寻求其不做决定的真正原因，然后对症下药。应寻求其不做决定的真正原因，然后对症下药。3 3、先入为主型、先入为主型 客户先发客户先发 制人说制人说“只看不买只看不买”，对于他的抵抗话语先不予理会，只，对于他的抵抗话语先不予理会，只要你以热诚的态度亲近他，便很容易成交。要你以热诚的态度亲近他，便很容易成交。4 4、好奇心强烈型、好奇心强烈型 这是一种属于冲动购买的典型，不过必

43、须看商品是否合他的心意。这是一种属于冲动购买的典型，不过必须看商品是否合他的心意。只要你能引发他的购买动机，便很容易成交。只要你能引发他的购买动机，便很容易成交。5、心怀怨恨型 销售员应巧妙地查明这种怨恨的原由，然后缓解这种怨恨，平息怨气之后的客户也许从此会对销售员有了认同感。6、滔滔不绝型 销售员首先要有耐心，要给他一定时间来发泄。然后巧妙把话题引入 销售，且要善于倾听客户的谈话内容，或许能发现销售良机。7、大吹大擂型 采用让客户“先付订金，余款改日再付”发放，一方面要顾全他的面子，一方面也可让他有周转的时间。8、情感冲动型 销售员首先要让对方接受自己，然后说明产品能给他带来的好处，并做成功

44、演示，最后及时诱导他下决心达成交易。9、忧郁不决型 销售员首先要自信，并把自信传达给对方，同时尽可能地使谈话围绕销售核心与重点，而不要设定太多，太复杂的问题。10、内向含蓄型 你必须谨慎而慎重，细心地观察他，称赞他的优点，与他建立值得信赖的友谊。11、沉默寡言型 首先要用询问的技巧探求其内心活动，并且着重以理服人，以情动人，提高自己在客户心中的地位。12、思想保守型 必须寻求其对现状不满的地方，然后针对此仔细分析自己的产品或服务的实惠和价值，劝其接受新的交易对象和产品。13、虚情假意型 鉴别这类客户需要经验和功力，避免花费大量时间和精力，劳而无获。14、自以为是型 面对这种客户，你不妨布个小小

45、的陷阱，在介绍完商品之后，告诉他：“我不想打扰您了，您可以自行考虑，不妨与我联系。15、斤斤计较型 要创造一种紧张气氛，比如现货不多、不久要涨价已有人上门订购等，然后再强调商品或服务的实惠，使其无法锱铢必较，争着与你成交。16、精明理智型 很难用感情打动的方法来达到目的，必须从熟知商品或服务的特征入手，使商品和服务给其带来的好处得到令人信服的说明。17、固执己见型 如能持之以恒，真诚相待，适时恭维，时间长了，就能博得好感，甚至被认同。18、生性多疑型 应以一种友好的关切口气询问他：“我能帮助你吗？”等他完全心平气和，再按一般方法与他洽谈。（二）不同年龄的客户（二）不同年龄的客户1、老年客户 对

46、待这类客户必须耐心，必须让他相信你的为人。2、中年客户 可通过向其暗示商品的附加价值，让他们感到该产品的确物有所值，引导他们实施商品的选择和购买。3、年轻夫妇 对于这种客户，你应该表现出自己的热诚，同时刺激一他们的购买欲望。在交谈时，不妨谈一谈彼此的生活背景、未来、情感等问题，这种亲切的方式非常有助于销售的成功。4、时尚青年 必须阐述产品的前沿性，以唤起他们的购买欲望。细节十六：激发客户的好奇心细节十六：激发客户的好奇心（一）激发好奇心的最简便方式（一）激发好奇心的最简便方式 创造创造“迷你氛围迷你氛围”，可以问，可以问“猜猜发生了什么？猜猜发生了什么？”或或“我能问你一个问我能问你一个问题吗

47、？题吗？”等来激发好奇心。等来激发好奇心。（二）激发客户好奇心的五种策略（二）激发客户好奇心的五种策略q 刺激性问题刺激性问题q 只提供部分信息只提供部分信息q 显露价值的冰山一角显露价值的冰山一角q 新奇的东西新奇的东西q 利用趋同效用利用趋同效用细节十七：细节十七：引导客户说需求引导客户说需求（一）尽量提出启发性的问题 这种提问方式，也是需要有所节制的，并非越开放越好，否则客户会不知从何说起。（二）用问题来引导客户 开放式的提问方式与封闭式的方式相配合才能获得最好的效果，经验丰富的销售人员往往是运用这种方法相得益彰的人。（三）建立对话的氛围 建立对话式的讨论氛围的关键是要有一定的耐心，通过

48、开放式的问题引导客户多说一些，自己多倾听一些，然后不断有意识地将客户向自己的方向引导，最终达到自己的目的完成销售过程。细节十八：进行有效的倾听细节十八：进行有效的倾听（一）倾听的三个层次（一）倾听的三个层次层次一：听者完全没有注意说话人所说的话，假装在听，其实却在考试其他毫无关联的事情，或在想着如何进行辩驳。销售者更感兴趣的是说。这种层次上的倾听，将导致的是关系的破裂、冲突的出现和成交的无望。层次二：实现的关键是对字词的理解，听者主要倾听说的字词和内容，大很多时候却错过了讲话者的通过语调、动作表情所表达的意思。这将导致误解、时间的浪费和对细微情感的忽略。另外，因为听者是通过点头同意来表示正在倾

49、听，而不用询问澄清问题，所以说话人可能误以为自己说的话被完全听懂了。层次三：处于这种层次的倾听者喜欢在说话者的信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获得新的有用信息的契机。这种倾听者清楚自己的个人喜好和态度，能够更好地避免对说话者做出的武断评价或是受过激言语的影响。他们能够设身处地地看待事物，询问而不是辩解。处于这一层次的人表现出一个优秀倾听者的特征。（二）倾听的障碍（二）倾听的障碍（1 1）对说话者的行为、形象或习惯反感）对说话者的行为、形象或习惯反感（2 2）对客户的谈话主题怀有偏见）对客户的谈话主题怀有偏见（3 3）对客户意见相左或故意刁难）对客户意见相左或故意刁难（4 4）不满意所处的环

50、境）不满意所处的环境（5 5）觉得客户的话太平淡或很乏味）觉得客户的话太平淡或很乏味（6 6）倾听者理解能力太差，不能很好理解客户的话）倾听者理解能力太差，不能很好理解客户的话（三）学会听的艺术（三）学会听的艺术v表示出兴趣表示出兴趣v以共鸣的态度倾听以共鸣的态度倾听v全神贯注全神贯注v表现得已经充分理解表现得已经充分理解v使用简单的口语使用简单的口语v避免先入为主避免先入为主v不可随意插话或接话不可随意插话或接话v重点问题要做笔记重点问题要做笔记v分析与评估分析与评估v观察购买信息观察购买信息细节十九：观察客户可见的非语言信号细节十九：观察客户可见的非语言信号（一）观察一下周围环境（一）观察