公共关系 4——公关危机.pptx

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1、公共关系公共关系公关危机公关危机 危机公关危机公关与与公公关危机关危机危机公关危机公关l危机公关是由于危机公关是由于企业的管理不善企业的管理不善、同行竞争同行竞争甚至甚至遭遇恶意破坏或者是遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件外界特殊事件的影响，而给的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列系列自救行动自救行动，包括，包括消除影响消除影响、恢复形象恢复形象，就是，就是危机公关。危机公关。l危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。公关危机公关危机l公关危机则是企业在进行公共关系活动的时候，公关危机则是企业在

2、进行公共关系活动的时候，由于由于执行操作不当执行操作不当而引起的对企业有负面影响甚而引起的对企业有负面影响甚至带来灾难的事件和因素。至带来灾难的事件和因素。区别区别：l前者是指企业在面对危机时应采取的公关前者是指企业在面对危机时应采取的公关措施措施，后者指企业在公关过程中所遇到的后者指企业在公关过程中所遇到的危机危机。第一节第一节 公共关系危机管理原则公共关系危机管理原则危机公共关系管理过程危机公共关系管理过程l危机预防 危机准备 危机确认 危机处理 危机总结公关危机的原因公关危机的原因l公关危机：公关危机：是各种危机中的一种特殊类型，是各种危机中的一种特殊类型，它是由组织内外的某种非常性因素

3、所引发的它是由组织内外的某种非常性因素所引发的公共公共关系失常事态关系失常事态，也是一种特殊的公共关系状态。，也是一种特殊的公共关系状态。l原因分类：原因分类：1.人为因素人为因素：经营管理不善、内部公众素质低、市场信经营管理不善、内部公众素质低、市场信 息不足、同行恶性竞争、公关行为失策、恶意破坏息不足、同行恶性竞争、公关行为失策、恶意破坏2.非人为因素非人为因素：环境灾害、地质灾害、信息灾害、重大环境灾害、地质灾害、信息灾害、重大危险源危险源公关危机的类型公关危机的类型分类分类危机危机类型类型危机状态及处置建议危机状态及处置建议空间空间范围范围内部内部危机危机组织与员工之间出现的矛盾、对立

4、和冲突，直接危及组织的生存和组织与员工之间出现的矛盾、对立和冲突，直接危及组织的生存和发展。常使组织行为处于瘫痪状态，组织的正常工作蒙受巨大损失，发展。常使组织行为处于瘫痪状态，组织的正常工作蒙受巨大损失，会进一步引发外部公共关系的事件。需调查核实，跟进解决。会进一步引发外部公共关系的事件。需调查核实，跟进解决。外部外部危机危机组织与外部公众之间出现了冲突，通常表现为不利舆论急剧扩散，组织与外部公众之间出现了冲突，通常表现为不利舆论急剧扩散，组织在公众中信誉、形象急剧恶化、组织的外部行为、活动失灵；组织在公众中信誉、形象急剧恶化、组织的外部行为、活动失灵；组织的生存和发展受到严重威胁，甚至遭受

5、灭顶厄运。需告知公众、组织的生存和发展受到严重威胁，甚至遭受灭顶厄运。需告知公众、引发舆论、措施迅速。引发舆论、措施迅速。形成形成范围范围已经已经已经已经出现出现出现出现危机危机正在危机公共关系，对组织已造成不同伤害的公共关系事件。正在危机公共关系，对组织已造成不同伤害的公共关系事件。需迅速开展有效处理。需迅速开展有效处理。即将即将即将即将形成形成形成形成危机危机虽未对组织造成伤害，但很快就要出现某种伤害的公共关系虽未对组织造成伤害，但很快就要出现某种伤害的公共关系事件。需严阵以待、花大力气进行化解，使危机消灭于萌芽事件。需严阵以待、花大力气进行化解，使危机消灭于萌芽之中。之中。未来未来未来未

6、来危机危机将来注定要给组织带来伤害的公共关系事件。需用战略眼光将来注定要给组织带来伤害的公共关系事件。需用战略眼光加以有效预防，变潜在危机为有利发展的契机。加以有效预防，变潜在危机为有利发展的契机。分类分类危机类型危机类型危机状态及处理建议危机状态及处理建议危害危害程度程度严重严重危机危机事关大局，危及组织存亡的公共关系事关大局，危及组织存亡的公共关系事件。这是投入的重点事件。这是投入的重点一般一般危机危机应相距不活影响不大的公共关系事件。应相距不活影响不大的公共关系事件。对一般危机可分而治之对一般危机可分而治之影响影响范围范围影响范围影响范围大大的危机的危机对组织有知名危害的公共关系事件。对

7、组织有知名危害的公共关系事件。需紧急控制事态发展需紧急控制事态发展影响范围影响范围相对狭小相对狭小的危机的危机指只涉及个别类型公众，殊非致命性指只涉及个别类型公众，殊非致命性事件。需开放针对性的补救与沟通事件。需开放针对性的补救与沟通公共关系危机的特征公共关系危机的特征1.突发性与渐进性突发性与渐进性2.必然性与偶然性必然性与偶然性3.破坏性与建设性破坏性与建设性4.急迫性与关注性急迫性与关注性“躲猫猫躲猫猫”事件事件时间时间公开公开公众公众预防预防管理管理原则原则公共关系危机的公共关系危机的管理原则管理原则预防预防第一原则第一原则l要求组织及其成员时刻提高警觉性，善于发现问题，消除危机隐患。

8、l共关危机管理目标：防患于未然防患于未然。l多少可能发生危机事件？各种危机事件的性质？危机造成的影响？公众公众第一原则第一原则l这是达成公共关系协调的根本观念和行动原则，公共关系既已协调，就不可能发生公共关系危机。l“公众必须被告知公众必须被告知”艾维李l最大限度地平衡组织与公众的利益，勇于承担责任，真正把公众的利益放在首位，社会组织就能有效地预防公共关系危机。公开公开第一原则第一原则l真实报道，争取主动真实报道，争取主动。l处理危机事件，谁都要实事求是，切勿遮掩、推托。l坚持公开性原则，可为组织赢得诚实可信形象。时间时间第一原则第一原则l危机出现，组织“四面楚歌”、“众叛亲离”、“风雨俱来”

9、面临极大压力，是“危险期”，赢得时间就赢得时间就意味着减少损失意味着减少损失。l火速出击，引导舆论，稳定人心1.可能出现的：分别制定应急计划和措施反应迟钝反应迟钝2.正在发展的：及时处理，迅速查明事实，及时报告，与媒介联系及时报道行动迟缓行动迟缓3.接待公众时：尽其所能，给于帮助态度暧昧态度暧昧公共关系公共关系危机预防危机预防（危机管理）（危机管理）l是指公共关系危机的隐患进行检测、预控的危是指公共关系危机的隐患进行检测、预控的危机管理活动。机管理活动。l不可预测，但可以预防，转危为安。不可预测，但可以预防，转危为安。危机危机预防预防战略战略l预测分析：预测分析：l制定应急计划：制定应急计划：

10、l搞好内部培训：搞好内部培训：l建立处理危机事件的关系网络建立处理危机事件的关系网络1.培养全体员工的忧患意识；培养全体员工的忧患意识；2.做好危机预警工作；做好危机预警工作；3.要做好危机的预控工作要做好危机的预控工作1.制定计划方案；制定计划方案；2.疾患准备工作；疾患准备工作；1.训练和实战性演习内容；训练和实战性演习内容；2.训练和演习的优势；训练和演习的优势；其中危机传播计划危机传播计划最为重要，它包括：(1)重要媒介有哪些?其联系方式是什么?(2)有关政府部门的联系人有哪些?其联系方式是什么?(3)有关权力机构和重要社会团体的联系人有哪些?其联系方式是什么?(4)新闻发布会有哪些准

11、备计划?(5)组织发言人的发言须掌握哪些要点和技巧?(6)以往危机传播的经验总结是什么?(7)危机传播的主要负责人的职责有哪些?等等。危机危机管理管理树立正确树立正确的危机意的危机意识识 建立预防建立预防危机的信危机的信息监测系息监测系统统 成立危机成立危机管理小组管理小组制定危机制定危机管理计划管理计划 做好危机做好危机传播方案传播方案与执行与执行 公共关系危机的公共关系危机的协调协调工作工作l内部公众内部公众l受害者受害者l新闻媒介新闻媒介l上级主管部门上级主管部门l业务往来单位业务往来单位l消费者及其团体消费者及其团体l社区公众社区公众公共关系危机的公共关系危机的处理处理l采取紧急措施采

12、取紧急措施1.成立临时专门机构成立临时专门机构2.迅速隔离危机险境迅速隔离危机险境3.控制危机蔓延势态控制危机蔓延势态l积极处置危机积极处置危机1.调查情况，收集信息调查情况，收集信息2.辨识危机辨识危机3.确立危机处理基本对策确立危机处理基本对策4.分工协作，实施方案分工协作，实施方案5.评估总结，改进工作评估总结，改进工作课下作业：课下作业：l请同学们下去自己找一则关于社会上成功的公关危机案例；l并说明他们分别使用了我们学过的那些知识来应对危机。l以及应如何对此次危机进行危机预防工作。l作业请于下次上课前发往邮箱：索尼索尼“问题相机问题相机”危机危机宝洁宝洁“SK-II安全危机安全危机”事件事件 戴尔戴尔“邮件门事件邮件门事件”本田雅阁本田雅阁“婚礼门婚礼门”事件事件“芝华士风波芝华士风波”博士伦眼药水风波博士伦眼药水风波 欧典地板风波欧典地板风波 黄宏生黄宏生“被拘事件被拘事件”腾讯腾讯QQ“保钓事件保钓事件”海南航空海南航空“航班延误事件航班延误事件”