肯德基麦当劳的神秘顾客(1).ppt

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1、麦当劳的神秘顾客麦当劳的神秘顾客目目录录本公司实施本公司实施结论结论其他公司的神秘顾客实施其他公司的神秘顾客实施神秘顾客神秘顾客前言前言SM10204469 SM10204469 朱茜朱茜前前言言“神秘顾客神秘顾客”（MysteryCustomer）神秘顾客是由经过严格神秘顾客是由经过严格培训培训的调查员，在规定或的调查员，在规定或指定的时间里扮演成指定的时间里扮演成顾客顾客，对事先设计的一系列，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认认“神秘顾客

2、神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。准确地反映客观存在的实际问题。SM10204469 SM10204469 朱茜朱茜神秘顾客神秘顾客-由来由来神秘顾客的监督方法最早是由肯德基、诺基亚、飞神秘顾客的监督方法最早是由肯德基、诺基亚、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部服务利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部服务的。在中国大家都为的。在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步将大象装进冰箱里要分几步”这这样的故事而可笑，但西方人的做事标准就是如此：把自样的故事而可笑，但西方人的做事标准就是如此：把自己当成己当成“笨蛋笨蛋”

3、，不论看似简单或者复杂的事情，都会，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。有了严谨的标准，即制度，就分成若干步骤逐一完成。有了严谨的标准，即制度，就需要客观的检查。麦当劳就表态，它们在全世界主要的需要客观的检查。麦当劳就表态，它们在全世界主要的市场都有被称之为神秘顾客的项目，即影子顾客，中国市场都有被称之为神秘顾客的项目，即影子顾客，中国也同样有相同的项目在进行之中。也同样有相同的项目在进行之中。SM10204469 SM10204469 朱茜朱茜神秘顾客神秘顾客-由来由来这项活动旨在从普通顾客的角度来考核麦当劳餐厅的这项活动旨在从普通顾客的角度来考核麦当劳餐厅的食品食品品质品

4、质、清洁度以及服务素质的整体表现。、清洁度以及服务素质的整体表现。麦当劳麦当劳还还表示，神秘顾客项目帮助麦当劳表示，神秘顾客项目帮助麦当劳管理者管理者和餐厅经理设立和餐厅经理设立对表现杰出员工的鼓励及奖励机制。一些对表现杰出员工的鼓励及奖励机制。一些市场市场的反馈显的反馈显示这些奖励机制对于鼓舞示这些奖励机制对于鼓舞员工士气员工士气及对员工的工作表现及对员工的工作表现非常有益。由于影子顾客来无影、去无踪，而且没有时非常有益。由于影子顾客来无影、去无踪，而且没有时间规律，这就使连锁卖场的间规律，这就使连锁卖场的经理经理、雇员时时感受到某种、雇员时时感受到某种压力，不敢有丝毫懈怠，从而时刻保持饱满

5、的工作状态，压力，不敢有丝毫懈怠，从而时刻保持饱满的工作状态，提高了员工的提高了员工的责任心责任心和服务质量。和服务质量。SM10204469 SM10204469 朱茜朱茜神秘顾客神秘顾客-由来由来KFC的神秘顾客并不是由随意的人员扮演，而是必的神秘顾客并不是由随意的人员扮演，而是必须经过须经过KFC培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定的的“消费计划消费计划”进行检查。对检查的情况按照标准进行进行检查。对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，最后各店根据评比的经过进行比较检客观的分值评述，最后各店根据评比的经过进行比较检讨。讨。SM10204469 S

6、M10204469 朱茜朱茜神秘顾客神秘顾客-优缺点优缺点优点：优点：可以对窗口行业中的各项服务项目进行质量控制；被调查者可以对窗口行业中的各项服务项目进行质量控制；被调查者没有意识被调查，故反映的情况准确性、真实性较高。没有意识被调查，故反映的情况准确性、真实性较高。缺点：缺点：调查员的心理状态、综合素质以及对考核指标的理解等往往调查员的心理状态、综合素质以及对考核指标的理解等往往存在一定差异，可能会对考核结果产生一定的反面影响；调存在一定差异，可能会对考核结果产生一定的反面影响；调查同时无法做记录，难免有遗漏；无法观察到内在因素，有查同时无法做记录，难免有遗漏；无法观察到内在因素，有时需做

7、长时间的观察。这样，经验不足或者组织流程不严密时需做长时间的观察。这样，经验不足或者组织流程不严密紧凑时，会导致考核结果失偏，缺乏公正和准确性。紧凑时，会导致考核结果失偏，缺乏公正和准确性。SM10204469 SM10204469 朱茜朱茜神秘顾客神秘顾客-适用范围适用范围了解各种类型窗口行业营业了解各种类型窗口行业营业/服务的环境、服务人员的服务的环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能等情况，广泛应用到如电信、银服务态度、业务素质和技能等情况，广泛应用到如电信、银行、超市、连锁店、医院等窗口服务性行业。行、超市、连锁店、医院等窗口服务性行业。作为竞争对手调查，了解竞争对手商铺的销售货物商

8、品作为竞争对手调查，了解竞争对手商铺的销售货物商品的种类、品牌、价格、摆放情况等信息。的种类、品牌、价格、摆放情况等信息。SM10204469 SM10204469 朱茜朱茜神秘顾客神秘顾客-实施方法实施方法观察法：观察法：（Observationalsurvey）调查者对被调）调查者对被调查者的情况直接观察、记录，以取得必要的信息。查者的情况直接观察、记录，以取得必要的信息。问卷法：问卷法：（Questionnairesurvey）用事先准备好）用事先准备好的调查表和询问提纲对接触过被调查者的人群进行询问，的调查表和询问提纲对接触过被调查者的人群进行询问，得到相应的评价。得到相应的评价。询问

9、法：调查者根据调查的要求对被调查者，有目的的提询问法：调查者根据调查的要求对被调查者，有目的的提出问题进行询问。出问题进行询问。在实际的现场操作中，各种方法是相互穿插运用的，在实际的现场操作中，各种方法是相互穿插运用的，其作用也是相辅相成的其作用也是相辅相成的SM10204469 SM10204469 朱茜朱茜神秘顾客实施情况神秘顾客实施情况v苏宁电器是中国家电连锁零售企业的领先者。也在使用苏宁电器是中国家电连锁零售企业的领先者。也在使用类似神秘顾客的方法来了解员工的工作情况。但是神秘顾类似神秘顾客的方法来了解员工的工作情况。但是神秘顾客由公司新进入的大学生员工扮演，一般是在十一、五一客由公司

10、新进入的大学生员工扮演，一般是在十一、五一等较为繁忙的时间段实施调查。没有对调查者进行详细的等较为繁忙的时间段实施调查。没有对调查者进行详细的全面的培训。此种方法仅仅是一种辅助考评方法。全面的培训。此种方法仅仅是一种辅助考评方法。SM10204469 SM10204469 朱茜朱茜神秘顾客实施情况神秘顾客实施情况v中国电信下属许多分公司都聘请在校学生、下岗职工、中国电信下属许多分公司都聘请在校学生、下岗职工、政府工作人员和企事业单位职工作为政府工作人员和企事业单位职工作为“神秘顾客神秘顾客”，监督，监督窗口服务。方式为询问营业员简短问题、用半小时观察营窗口服务。方式为询问营业员简短问题、用半小

11、时观察营业员的整体表现，然后填写有关监测问卷，按月度整理后业员的整体表现，然后填写有关监测问卷，按月度整理后反馈给有关部门。有关部门据此对营业员进行考核，决定反馈给有关部门。有关部门据此对营业员进行考核，决定是否继续予以聘任。短时间内营业人员服务态度和热情，是否继续予以聘任。短时间内营业人员服务态度和热情，有了极大的改观，基本杜绝了过去应付检查的现象。有了极大的改观，基本杜绝了过去应付检查的现象。SM10204469 SM10204469 朱茜朱茜结结论论以本公司目前的情况来看，神秘顾客制度很适合在本公司以本公司目前的情况来看，神秘顾客制度很适合在本公司进行推广。进行推广。SM10204469

12、 SM10204469 朱茜朱茜实施办法实施办法3周3-5周3-6周反反馈馈实实施施培训培训神秘顾客神秘顾客选取神秘顾客选取神秘顾客SM10204469 SM10204469 朱茜朱茜实施实施-选取神秘顾客选取神秘顾客具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力。选取选取神秘顾客神秘顾客请专业的市场调查公司扮演神秘顾客，或者在VIP客户中进行筛选。SM10204469 SM10204469 朱茜朱茜实施实施-培训神秘顾客培训神秘顾客主要培训内容包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常主要培训内容包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、调查的技巧。请专业

13、的市场调查公司进行培训。识、调查的技巧。请专业的市场调查公司进行培训。1)服务质量知识：行业服务质量知识：行业服务质量评估标准服务质量评估标准和礼仪规范。和礼仪规范。2)相关业务知识：对所调查行业的基本业务知识：商品或服相关业务知识：对所调查行业的基本业务知识：商品或服务的名称的含义、功能、基本内容、性能、价格。务的名称的含义、功能、基本内容、性能、价格。3)行为、心理常识：具有了行为学、心理学基础知识的行为、心理常识：具有了行为学、心理学基础知识的“神神秘顾客秘顾客”在调查过程中，表现更自然、不易暴露，另一方面在调查过程中，表现更自然、不易暴露，另一方面更容易了解服务人员的心理，易于发现服务

14、管理中存在的问更容易了解服务人员的心理，易于发现服务管理中存在的问题。题。SM10204469 SM10204469 朱茜朱茜实施实施-培训神秘顾客培训神秘顾客4）调查技巧）调查技巧v“神秘顾客神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。v由于服务质量是由有形实物质量、有形的服务设备和服务设由于服务质量是由有形实物质量、有形的服务设备和服务设施的质量、有形的服务环境的质量和无形的服务劳动的质量构施的质量、有形的服务环境的质量和无形的服务劳

15、动的质量构成的统一体，每一部分都是服务质量不可分割的组成部分。因成的统一体，每一部分都是服务质量不可分割的组成部分。因此此“神秘顾客神秘顾客”进行调查时就要遵循进行调查时就要遵循“眼看、耳听、用心感受眼看、耳听、用心感受”八字方针，使硬件服务和软件服务均得到综合考察。八字方针，使硬件服务和软件服务均得到综合考察。“眼看眼看”就是根据考核的服务质量指标，细心观察服务设施是否齐全、就是根据考核的服务质量指标，细心观察服务设施是否齐全、营业人员的服务形象等内容；营业人员的服务形象等内容；“耳听耳听”就是倾听营业人员服务就是倾听营业人员服务过程中服务用语、业务介绍；过程中服务用语、业务介绍；“用心感受

16、用心感受”：感受营业环境和：感受营业环境和设施，营业人员的服务态度、意识。设施，营业人员的服务态度、意识。SM10204469 SM10204469 朱茜朱茜实施实施-注意事项注意事项1）注意保证身份的神秘性，严格按要求完成任务。）注意保证身份的神秘性，严格按要求完成任务。2）按照所规定的日期和时间，将工作做到细致、责任到人。）按照所规定的日期和时间，将工作做到细致、责任到人。3）工作期间注意积累经验，不断学习所考核的知识。）工作期间注意积累经验，不断学习所考核的知识。4）在工作期间，随时和督导保持联系，方便工作安排。）在工作期间，随时和督导保持联系，方便工作安排。5）强调本行业保密的工作要求

17、，不得随意泄漏本公司的任何）强调本行业保密的工作要求，不得随意泄漏本公司的任何资料内容，在公共场所谈论与工作有关的任何话题或将有关资料内容，在公共场所谈论与工作有关的任何话题或将有关资料传阅他人。所发放的资料、文件，接收、寄送都必须签资料传阅他人。所发放的资料、文件，接收、寄送都必须签字，以便备查；剩余空白或者作废资料都必须交于公司督导。字，以便备查；剩余空白或者作废资料都必须交于公司督导。6）问卷严禁私自复印，或给他人传阅，一经发现立即终止工）问卷严禁私自复印，或给他人传阅，一经发现立即终止工作，并承担法律责任。作，并承担法律责任。SM10204469 SM10204469 朱茜朱茜意见反馈意见反馈将调查结果反馈给部门领导，并进行改进。将调查结果反馈给部门领导，并进行改进。SM10204469 SM10204469 朱茜朱茜