ISO9000：2000标准知识培训基础原理和要求（PPT 140页）.pptx

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1、 ISO9000ISO9000：20002000标准知识培训标准知识培训基础原理和要求基础原理和要求本简介课时为七课时，内容如下：本简介课时为七课时，内容如下：第一章第一章第一章第一章 ISO9000 ISO9000 ISO9000 ISO9000族标准开展进程族标准开展进程族标准开展进程族标准开展进程第二章第二章第二章第二章 ISO9000 ISO9000 ISO9000 ISO9000基础和术语基础和术语基础和术语基础和术语第三章第三章第三章第三章 2000 2000 2000 2000版标准八大原则版标准八大原则版标准八大原则版标准八大原则第四章第四章第四章第四章 ISO9001 ISO

2、9001 ISO9001 ISO9001标准解析标准解析标准解析标准解析第一章第一章 ISO9000 ISO9000族标准开展进程族标准开展进程198719942000198719942000核心标准核心标准ISO9000：2000质量管理体系基础和术语ISO9001：2000质量管理体系要求ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南ISO19001:质量环境管理体系审核指南质量管理开展历程质量管理开展历程标准起源与开展标准起源与开展PC QCQATQMISO9000（2000年12月15日公布）2000版本 ISO9000 ISO9000族标准开展进程族标准开展进程ISO9000系列标

3、准系列标准2000版简介版简介技术报告技术报告核心标准核心标准其他标准其他标准小册子小册子ISO9000:2000ISO9001:2000ISO9004:2000ISO190011第一章第一章 ISO9000 ISO9000族标准开展进程族标准开展进程 2000 2000版核心标准：版核心标准：l lISO9000ISO9000：2000 2000 质量管理体系质量管理体系-基础和术语基础和术语l lISO9001ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系-要求要求l lISO9004ISO9004：2000 2000 质量管理体系质量管理体系-业绩改进指南业绩改进指南l l

4、ISO19011ISO19011：200?200?质量和环境审核指南质量和环境审核指南20002000版标准的优点版标准的优点1.1.适用于各种组织适用于各种组织2.2.满足多个行业满足多个行业3.3.易于使用、易于翻译、容易理解易于使用、易于翻译、容易理解4.4.减少了强制性的减少了强制性的“程序程序”5.5.将管理体系过程联系起来将管理体系过程联系起来6.6.强调了持续改进强调了持续改进7.7.强调了顾客满意强调了顾客满意8.8.与与ISO14000ISO14000具有更好的兼容性具有更好的兼容性9.9.考虑了相关方利益考虑了相关方利益第一章第一章 ISO9000 ISO9000族标准开展

5、进程族标准开展进程WD3WD2WD1CD2CD1DISFDISGB/T19000ISO97年年98年年99年年2000.72000.12.15 2000.12.28ISO9000ISO9000：9494版标准存在的问题：版标准存在的问题：n n主要是生产硬件企业；主要是生产硬件企业；n n针对规模较大的组织；针对规模较大的组织；n n三种质量保证模式，有一定的局限性；三种质量保证模式，有一定的局限性；n n2020项质量体系要素，要素间的相关性不好；项质量体系要素，要素间的相关性不好；n n1717项程序文件限制了改进的时机；项程序文件限制了改进的时机；n n过多地强调了质量体系的符合性；过多

6、地强调了质量体系的符合性；n n缺少对顾客满意或不满意信息的监视；缺少对顾客满意或不满意信息的监视；n n标准没有建立标准没有建立ISO9001ISO9001与与ISO9004ISO9004的联系；的联系；n n标准没有考虑与其他管理体系的相容性；标准没有考虑与其他管理体系的相容性；n n标准的通用性差，数量太多，应用的很少。标准的通用性差，数量太多，应用的很少。质量管理体系基础质量管理体系基础1.1.质量管理体系的理论说明质量管理体系的理论说明质量管理体系的理论说明质量管理体系的理论说明2.2.质量管理体系要求和产品要求的分别质量管理体系要求和产品要求的分别质量管理体系要求和产品要求的分别质

7、量管理体系要求和产品要求的分别3.3.质量管理体系方法质量管理体系方法质量管理体系方法质量管理体系方法4.4.过程方法过程方法过程方法过程方法5.5.质量方针和质量目标质量方针和质量目标质量方针和质量目标质量方针和质量目标6.6.最高管理者的作用最高管理者的作用最高管理者的作用最高管理者的作用7.7.文件文件文件文件8.8.管理体系评价管理体系评价管理体系评价管理体系评价9.9.持续改进持续改进持续改进持续改进10.10.统计技术统计技术统计技术统计技术11.11.质量管理体系与其它管理体系的关注点质量管理体系与其它管理体系的关注点质量管理体系与其它管理体系的关注点质量管理体系与其它管理体系的

8、关注点12.12.质量管理体系与优秀模式之间的关系质量管理体系与优秀模式之间的关系质量管理体系与优秀模式之间的关系质量管理体系与优秀模式之间的关系第二章第二章 ISO9000 ISO9000基础和术语基础和术语1.1.概念图概念图是术语分组的基础是术语分组的基础是术语分组的基础是术语分组的基础三种联系形式：属种关系、附属关系、关联三种联系形式：属种关系、附属关系、关联三种联系形式：属种关系、附属关系、关联三种联系形式：属种关系、附属关系、关联关系关系关系关系季季 节节年年阳阳 光光夏夏 天天春春夏夏秋秋春春夏夏秋秋属种关系属种关系附属关系附属关系关联关系关联关系ISO9000：2000基础和术

9、语n n八项管理原则和遵循这些原则所开展的典型活八项管理原则和遵循这些原则所开展的典型活动；动；n n组织贯彻八项管理原则带来的好处；组织贯彻八项管理原则带来的好处；n nISO9000ISO9000：20002000的适用范围；的适用范围；n n质量管理体系基础；质量管理体系基础；n n1010大类大类8080个术语，重要术语的解释。个术语，重要术语的解释。1、质量质量定义：一组固有特性满足要求的程度定义：一组固有特性满足要求的程度n n固固有有特特性性是是在在某某事事或或某某物物中中本本来来就就有有的的，尤尤其其是那种永久的特性。是那种永久的特性。n n要要求求包包括括明明确确的的、隐隐含

10、含的的及及必必须须履履行行的的需需求求和和期望。期望。n n在在合合同同情情况况下下，或或是是在在法法律律法法规规要要求求的的情情况况下下，如如在在核核平平安安性性领领域域中中，需需要要是是明明确确规规定定的的；而而在在其他情况下，隐含的需要则应加以识别并确定。其他情况下，隐含的需要则应加以识别并确定。ISO9000ISO9000术语介绍术语介绍2、顾客满意顾客满意定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受n n任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体意见任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体意见n n组织获取顾客满意信息的方法包括：组织获取顾客满意信息的方法包

11、括：设计顾客调查表设计顾客调查表去顾客那里访问去顾客那里访问开座谈会开座谈会托付中介组织托付中介组织通过消费者协会、媒体反响信息通过消费者协会、媒体反响信息n n顾客既可以是组织内部的，也可以是外部的顾客既可以是组织内部的，也可以是外部的3、质量管理体系质量管理体系定义：在质量方面指挥和操作组织的管理体系。定义：在质量方面指挥和操作组织的管理体系。n n质质量量管管理理体体系系的的内内容容应应以以满满足足质质量量目目标标的的需需要要为为准则。准则。n n一一个个组组织织建建立立的的质质量量管管理理体体系系应应以以满满足足顾顾客客的的需需要及公司内部管理而设计。要及公司内部管理而设计。4、最高管

12、理者最高管理者n n是指在最高层指挥和操作组织的一个人或一组人是指在最高层指挥和操作组织的一个人或一组人n n 或一个人或一个人n n职责职责制定质量方针制定质量方针管理评审管理评审制定质量目标制定质量目标提供资源提供资源向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性指定管理者代表指定管理者代表5、持续改进持续改进定义：增强满足要求的能力的循环活动定义：增强满足要求的能力的循环活动组织不断对质量管理体系各过程的改进组织不断对质量管理体系各过程的改进 识别过程识别过程确定过程确定过程过程的有效动作过程的有效动作监控过程监控过程测量分析过程测量分析过程到达持续改进

13、到达持续改进6、组织组织n n职责权限和相互关系得到安排的一组人员及设施职责权限和相互关系得到安排的一组人员及设施n n组组织织可可以以是是公公有有的的，也也可可以以是是私私有有的的包包括括公公司司、集集团团、企企事事业业单单位位、研研究究机机构构、慈慈善善机机构构、代代理理商商、社团或上述组织的局部或组合。社团或上述组织的局部或组合。7、相关方相关方n n与组织的业绩或成就有利益关系的团体或个人与组织的业绩或成就有利益关系的团体或个人n n可包括内部员工、顾客、供方、所有者、银行等可包括内部员工、顾客、供方、所有者、银行等n n团体可由一个组织或其一局部或几个组织构成团体可由一个组织或其一局

14、部或几个组织构成 8、程序程序为进行某项活动或过程所规定的途径为进行某项活动或过程所规定的途径程序可以形成文件，也可以不形成文件程序可以形成文件，也可以不形成文件书书面面或或文文件件化化程程序序中中通通常常包包括括活活动动的的目目的的和和范范围围；做做什什么么和和谁谁来来做做，何何时时、何何地地和和如如何何做做；应应使使用用什什么么材材料料、设设备备和和文文件件；如如何何对对活活动动进进行行操作和记录。操作和记录。9、产品产品过程的结果，诸如：原材料、中间产品和最终产品；过程的结果，诸如：原材料、中间产品和最终产品；通通用用产产品品可可以以分分为为四四大大类类别别：硬硬件件、软软件件、流流程程

15、性性材料和服务；材料和服务；n n教教育育机机构构为为国国家家、纳纳税税人人（社社会会）提提供供的的教教育育培培训训服服务的过程和结果也是产品；务的过程和结果也是产品；n n产产品品的的范范围围包包括括预预期期的的（有有效效产产品品、合合格格品品）和和非非预预期的（废品、不合格品）。期的（废品、不合格品）。1010、过程、过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动用的活动n n一个过程的输入通常是另一个过程的输出；一个过程的输入通常是另一个过程的输出；n n组织为了增值通常需要对过程进行筹划并使其在受控组织为了增值通常需要对过程进行筹划并使其在受控

16、条件下运行；条件下运行；n n对产品的是否合格情况不易或不能经济地进行验证的对产品的是否合格情况不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为特殊过程。过程，通常称之为特殊过程。1111、顾客、顾客接受产品的组织或个人。接受产品的组织或个人。n n消费者、采购方、最终使用者等；消费者、采购方、最终使用者等；n n顾客可以是组织内部的或外部的；顾客可以是组织内部的或外部的；各类组织的顾客包括：各类组织的顾客包括：n n纳税人；纳税人；n n相关各类组织；相关各类组织；n n上级各类组织；上级各类组织；n n国家。国家。12、供方提供产品的组织或个人。提供产品的组织或个人。例如：例如：n n制造商、批

17、发商、产品的零售商、服务或信息的提供制造商、批发商、产品的零售商、服务或信息的提供方；方；n n可以是组织内部的也可以是外部的；可以是组织内部的也可以是外部的；各类组织的供方包括在上述定义之中。各类组织的供方包括在上述定义之中。第三章第三章 2000 2000版标准八大原则版标准八大原则原则一：以顾客为关注焦点原则一：以顾客为关注焦点原则二：领导作用原则二：领导作用原则三：全员参与原则三：全员参与原则四：过程方法原则四：过程方法原则五：管理的系统方法原则五：管理的系统方法原则六：持续改进原则六：持续改进原则七：基于事实的决策方法原则七：基于事实的决策方法原则八：互利的供方关系原则八：互利的供方

18、关系一：以顾客为关注焦点一：以顾客为关注焦点市场经济市场经济市场经济市场经济货币货币商品商品货币货币增值增值(顾客满意顾客满意)不增值（顾客不满意）不增值（顾客不满意）二：领导作用二：领导作用质量质量质量质量人人培训培训领导领导绩效绩效技能技能干劲干劲0100%0%00%100%三：全员参与三：全员参与 产品出现问题、服务质量出现问题：产品出现问题、服务质量出现问题：80%80%以上是管理者可以操作的，操作者是无以上是管理者可以操作的，操作者是无可奈何。可奈何。四：过程方法四：过程方法ISO9001ISO9001PDACISO9004五：管理的系统方法五：管理的系统方法相互作用的诸要素的综合体

19、就是系统系统分析系统工程系统管理六：持续改进六：持续改进正常情况正常情况正常情况正常情况75-95%用于维持用于维持5-25%用于改进用于改进冰山问题冰山问题海平面海平面持续改进持续改进永无止境永无止境七：基于事实的决策方法七：基于事实的决策方法n n每个人、每个级别都要有决策每个人、每个级别都要有决策每个人、每个级别都要有决策每个人、每个级别都要有决策n n应用统计技术应用统计技术应用统计技术应用统计技术（情况不明决心大）（情况不明决心大）（方法不多胆子大）（方法不多胆子大）南京航空航天大学南京航空航天大学八：互利的供方关系八：互利的供方关系n n增强双方创造价值的能力增强双方创造价值的能力

20、增强双方创造价值的能力增强双方创造价值的能力n n对市场或顾客的需求和期望的变化，对市场或顾客的需求和期望的变化，对市场或顾客的需求和期望的变化，对市场或顾客的需求和期望的变化，联合做出灵活快速的反映联合做出灵活快速的反映联合做出灵活快速的反映联合做出灵活快速的反映n n优化本钱和资源优化本钱和资源优化本钱和资源优化本钱和资源第四章第四章 标准条款解析标准条款解析0 0 0 0 引言引言引言引言1 1 1 1 范围范围范围范围2 2 2 2 引用标准引用标准引用标准引用标准3 3 3 3 术语和定义术语和定义术语和定义术语和定义4 4 4 4 质量管理体系质量管理体系质量管理体系质量管理体系5

21、 5 5 5 管理职责管理职责管理职责管理职责6 6 6 6 资源管理资源管理资源管理资源管理7 7 7 7 产品实现产品实现产品实现产品实现8 8 8 8 测量、分析和改进测量、分析和改进测量、分析和改进测量、分析和改进第四章第四章 标准条款解析标准条款解析(1)(1)n n1 1 1 1 范围范围范围范围 1.1 1.1 总则总则总则总则 1.2 1.2 应用应用应用应用n n2 2 2 2 引用标准引用标准引用标准引用标准n n3 3 3 3 术语和定义术语和定义术语和定义术语和定义n n4 4 4 4 质量管理体系质量管理体系质量管理体系质量管理体系 4.1 4.1 总要求总要求总要求

22、总要求 4.2 4.2 文件要求文件要求文件要求文件要求vv4.2.1 4.2.1 总则总则总则总则vv4.2.2 4.2.2 质量手册质量手册质量手册质量手册vv4.2.3 4.2.3 文件操作文件操作文件操作文件操作vv4.2.4 4.2.4 记录操作记录操作记录操作记录操作第四章第四章 标准条款解析标准条款解析(2)(2)n n5 5 5 5 管理职责管理职责管理职责管理职责 5.1 5.1 管理承诺管理承诺管理承诺管理承诺 5.2 5.2 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 5.3 5.3 质量方针质量方针质量方针质量方针 5.4 5.4 筹划筹划筹划筹划

23、5.4.1 5.4.1 质量目标质量目标质量目标质量目标5.4.2 5.4.2 质量管理体系筹划质量管理体系筹划质量管理体系筹划质量管理体系筹划 5.5 5.5 职责、权限与沟通职责、权限与沟通职责、权限与沟通职责、权限与沟通5.5.1 5.5.1 职责和权限职责和权限职责和权限职责和权限5.5.2 5.5.2 管理者代表管理者代表管理者代表管理者代表5.5.3 5.5.3 内部沟通内部沟通内部沟通内部沟通 5.6 5.6 管理评审管理评审管理评审管理评审5.6.1 5.6.1 总则总则总则总则5.6.2 5.6.2 管理评审输入管理评审输入管理评审输入管理评审输入5.6.3 5.6.3 管理

24、评审输出管理评审输出管理评审输出管理评审输出第四章第四章 标准条款解析标准条款解析(3)(3)n n6 6 6 6 资源管理资源管理资源管理资源管理 6.1 6.1 资源提供资源提供资源提供资源提供 6.2 6.2 人力资源人力资源人力资源人力资源6.2.1 6.2.1 总则总则总则总则6.2.2 6.2.2 能力、意识和培训能力、意识和培训能力、意识和培训能力、意识和培训 6.3 6.3 基础设施基础设施基础设施基础设施 6.4 6.4 工作环境工作环境工作环境工作环境第四章第四章 标准条款解析标准条款解析(4)(4)n n7 7 产品实现产品实现 7.1 7.1 产品实现的筹划产品实现的筹

25、划 7.2 7.2 与顾客有关过程与顾客有关过程7.2.1 7.2.1 与产品有关要求确实定与产品有关要求确实定7.2.2 7.2.2 与产品有关要求的评审与产品有关要求的评审7.2.3 7.2.3 顾客沟通顾客沟通 7.3 7.3 设计和开辟设计和开辟qq7.3.17.3.1设计和开辟筹划设计和开辟筹划qq7.3.27.3.2设计和开辟输入设计和开辟输入qq7.3.37.3.3设计和开辟输出设计和开辟输出qq7.3.47.3.4设计和开辟评审设计和开辟评审qq7.3.57.3.5设计和开辟验证设计和开辟验证qq7.3.67.3.6设计和开辟确认设计和开辟确认qq7.3.77.3.7设计和开辟

26、更改设计和开辟更改第四章第四章 标准条款解析标准条款解析(5)(5)7.4 7.4 采购采购7.4.1 7.4.1 采购过程采购过程7.4.2 7.4.2 采购信息采购信息7.4.3 7.4.3 采购产品的验证采购产品的验证 7.5 7.5 生产和服务的提供生产和服务的提供7.5.1 7.5.1 生产和服务的提供的操作生产和服务的提供的操作7.5.2 7.5.2 生产和服务的提供过程确实认生产和服务的提供过程确实认7.5.3 7.5.3 标识和可追溯性标识和可追溯性7.5.4 7.5.4 顾客财产顾客财产7.5.5 7.5.5 产品防护产品防护 7.6 7.6 监视和测量装置的操作监视和测量装

27、置的操作第四章第四章 标准条款解析标准条款解析(6)(6)n n8 测量、分析和改进8.1 8.1 总则总则8.2 8.2 监视和测量监视和测量8.2.1 8.2.1 顾客满意顾客满意8.2.2 8.2.2 内部审核内部审核8.2.3 8.2.3 过程的监视和测量过程的监视和测量8.2.4 8.2.4 产品的监视和测量产品的监视和测量8.3 8.3 不合格品操作不合格品操作8.4 8.4 数据分析数据分析第四章第四章 标准条款解析标准条款解析(7)(7)8.5 8.5 改进改进vv8.5.1 8.5.1 持续改进持续改进vv8.5.2 8.5.2 纠正措施纠正措施vv8.5.3 8.5.3 预

28、防措施预防措施持持 续续 改改 进进 顾顾 客客 要要 求求顾顾客客满满意意输入输入输出输出资源管理资源管理管理职责管理职责测量分析改进测量分析改进产品实现产品实现产品产品0 0 引言引言 0.1 0.1 总则总则 0.2 0.2 过程方法过程方法 0.3 0.3 与与ISO9004ISO9004的关系的关系 0.4 0.4 与其他管理体系的相容性与其他管理体系的相容性 前言与引言前言与引言1)1)1)1)不再用不再用不再用不再用“质量保证质量保证质量保证质量保证”。2)2)2)2)采用采用采用采用“质量管理体系质量管理体系质量管理体系质量管理体系”一词，与其他管理体一词，与其他管理体一词，与

29、其他管理体一词，与其他管理体系兼容。系兼容。系兼容。系兼容。3)3)3)3)强调过程方法，提出了新的过程模式。强调过程方法，提出了新的过程模式。强调过程方法，提出了新的过程模式。强调过程方法，提出了新的过程模式。4)4)4)4)与与与与ISO9004ISO9004ISO9004ISO9004标准协调一致。标准协调一致。标准协调一致。标准协调一致。1.1 1.1 总则总则 本标准为有以下需求的组织规定了质量管理本标准为有以下需求的组织规定了质量管理本标准为有以下需求的组织规定了质量管理本标准为有以下需求的组织规定了质量管理体系要求：体系要求：体系要求：体系要求：a.a.a.a.需要证实其有能力稳

30、定地提供满足顾客和需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；适用的法律法规要求的产品；适用的法律法规要求的产品；适用的法律法规要求的产品；b.b.b.b.通过体系的有效应用，包括体系持续改进的通过体系的有效应用，包括体系持续改进的通过体系的有效应用，包括体系持续改进的通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增进顾客满意。旨在增进顾客满意

31、。旨在增进顾客满意。旨在增进顾客满意。注：在本标准中，术语注：在本标准中，术语注：在本标准中，术语注：在本标准中，术语“产品产品产品产品”仅适用于预期仅适用于预期仅适用于预期仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品提供给顾客或顾客所要求的产品提供给顾客或顾客所要求的产品提供给顾客或顾客所要求的产品1.2 1.2 应用应用 本本本本标标标标准准准准规规规规定定定定的的的的所所所所有有有有要要要要求求求求是是是是通通通通用用用用的的的的，旨旨旨旨在在在在适适适适用用用用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。于各

32、种类型、不同规模和提供不同产品的组织。当当当当标标标标准准准准的的的的任任任任何何何何要要要要求求求求由由由由于于于于组组组组织织织织及及及及其其其其产产产产品品品品的的的的特特特特点点点点不适用时，可以考虑对其进行删减。不适用时，可以考虑对其进行删减。不适用时，可以考虑对其进行删减。不适用时，可以考虑对其进行删减。除除除除非非非非删删删删减减减减仅仅仅仅限限限限于于于于本本本本标标标标准准准准第第第第7 7 7 7章章章章中中中中那那那那些些些些不不不不影影影影响响响响组组组组织织织织提提提提供供供供满满满满足足足足顾顾顾顾客客客客和和和和适适适适用用用用法法法法律律律律法法法法规规规规要要

33、要要求求求求的的的的产产产产品品品品的的的的能能能能力或责任的要求，否则不能声称符合本标准。力或责任的要求，否则不能声称符合本标准。力或责任的要求，否则不能声称符合本标准。力或责任的要求，否则不能声称符合本标准。1 1 条文解析条文解析1.1.1.1.1.11.11.11.1总则总则总则总则QMSQMSQMSQMS要求组织到达具备满足顾客和法要求组织到达具备满足顾客和法要求组织到达具备满足顾客和法要求组织到达具备满足顾客和法规要求相一致的产品能力。旨在增进顾客满规要求相一致的产品能力。旨在增进顾客满规要求相一致的产品能力。旨在增进顾客满规要求相一致的产品能力。旨在增进顾客满意并强调了持续改进。

34、意并强调了持续改进。意并强调了持续改进。意并强调了持续改进。2.2.2.2.1.21.21.21.2允许的删减。是替代允许的删减。是替代允许的删减。是替代允许的删减。是替代ISO9002ISO9002ISO9002ISO9002、ISO9003ISO9003ISO9003ISO9003的的的的具体方法。具体方法。具体方法。具体方法。1)1)1)1)理解允许删减的范围。理解允许删减的范围。理解允许删减的范围。理解允许删减的范围。2)2)2)2)理解允许删减的三个条件。理解允许删减的三个条件。理解允许删减的三个条件。理解允许删减的三个条件。思思 考考2 引用标准引用标准 以以以以下下下下标标标标准

35、准准准所所所所包包包包含含含含的的的的条条条条文文文文通通通通过过过过在在在在本本本本标标标标准准准准中中中中引引引引用用用用而而而而构构构构成成成成为为为为本本本本标标标标准准准准的的的的条条条条文文文文。本本本本标标标标准准准准出出出出版版版版时时时时，所所所所示示示示版版版版本本本本均均均均为为为为有有有有效效效效。所所所所有有有有标标标标准准准准都都都都会会会会被被被被修修修修订订订订，使使使使用用用用本本本本标标标标准准准准的各方探讨使用以下标准最新版本的可能性。的各方探讨使用以下标准最新版本的可能性。的各方探讨使用以下标准最新版本的可能性。的各方探讨使用以下标准最新版本的可能性。G

36、B/TI9000-2000 GB/TI9000-2000 GB/TI9000-2000 GB/TI9000-2000质量管理体系质量管理体系质量管理体系质量管理体系基础和术语基础和术语基础和术语基础和术语3 3 术语和定义术语和定义 本标准采用本标准采用本标准采用本标准采用GB/TI9000GB/TI9000GB/TI9000GB/TI9000中的术语和定义。中的术语和定义。中的术语和定义。中的术语和定义。本本本本标标标标准准准准描描描描述述述述供供供供给给给给链链链链所所所所使使使使用用用用的的的的以以以以下下下下术术术术语语语语如如如如经经经经过过过过了更改，以反映当前的使用情况：了更改，

37、以反映当前的使用情况：了更改，以反映当前的使用情况：了更改，以反映当前的使用情况：供方供方供方供方 组织组织组织组织 顾客顾客顾客顾客 本本本本标标标标准准准准中中中中的的的的术术术术语语语语“组组组组织织织织”取取取取代代代代GB/TI9001-GB/TI9001-GB/TI9001-GB/TI9001-1994199419941994所所所所使使使使用用用用的的的的术术术术语语语语“供供供供方方方方”，术术术术语语语语“供供供供方方方方”取取取取代代代代术语术语术语术语“分承包方分承包方分承包方分承包方”。本本本本标标标标准准准准中中中中所所所所出出出出现现现现的的的的术术术术语语语语“产

38、产产产品品品品”，也也也也可可可可指指指指“服务服务服务服务”。3 3 条文解析条文解析理解新的供给链：理解新的供给链：理解新的供给链：理解新的供给链：供方供方供方供方-组织组织组织组织-顾客（顾客（顾客（顾客（2000200020002000版）版）版）版）分供方分供方分供方分供方-供方供方供方供方-顾客（顾客（顾客（顾客（94949494版）版）版）版）4 4 质量管理体系质量管理体系 4.1 4.1 4.1 4.1 总要求总要求总要求总要求 组组组组织织织织应应应应按按按按本本本本标标标标准准准准的的的的要要要要求求求求建建建建立立立立质质质质量量量量管管管管理理理理体体体体系系系系，形

39、形形形成成成成文文文文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织应：组织应：组织应：组织应：a)a)a)a)识识识识别别别别质质质质量量量量管管管管理理理理体体体体系系系系所所所所需需需需的的的的过过过过程程程程及及及及其其其其在在在在组组组组织织织织中中中中应应应应用用用用（见（见（见（见1 1 1 1、2 2 2 2）b)b)b)b)确定这些过程的顺序和相互作用；确定这些过程的顺序和相互作用；确定这些过程的顺序和相互作用；确定这些过程的顺序和相互作用；c)c)c)c)确

40、确确确定定定定为为为为确确确确保保保保这这这这些些些些过过过过程程程程的的的的有有有有效效效效运运运运作作作作和和和和操操操操作作作作所所所所需需需需的的的的准准准准则和方法；则和方法；则和方法；则和方法；d)d)d)d)确确确确保保保保可可可可以以以以获获获获得得得得必必必必要要要要的的的的资资资资源源源源和和和和信信信信息息息息，以以以以支支支支持持持持这这这这些些些些过过过过程的运作和监视；程的运作和监视；程的运作和监视；程的运作和监视；e)e)监视、测量和分析这些过程；监视、测量和分析这些过程；f)f)实实施施必必要要的的措措施施，以以实实现现对对这这些些过过程程所所筹筹划划的结果和对

41、这些过程的持续改进。的结果和对这些过程的持续改进。组织应按本标准的要求管理这些过程。组织应按本标准的要求管理这些过程。注注：上上述述质质量量管管理理体体系系所所需需的的过过程程应应当当包包括括与与管管理理活活动动、资资源源提提供供、产产品品实实现现和和测测量量有有关关的的过过程程。针针对对组组织织所所外外包包的的任任何何影影响响产产品品符符合合性性的的过过程程，组组织织应应确确保保对对其其实实施施操操作作。对对此此类类外外包包过过程程应应在在质质量量管理体系中加以识别。管理体系中加以识别。4.1 4.1 4.1 4.1 条文解析条文解析条文解析条文解析n n 了解、鉴别我们有哪些过程（环节）了

42、解、鉴别我们有哪些过程（环节）了解、鉴别我们有哪些过程（环节）了解、鉴别我们有哪些过程（环节）n n 过程相互作用过程相互作用过程相互作用过程相互作用n n 过程操作标准过程操作标准过程操作标准过程操作标准n n 过程所需要的资源过程所需要的资源过程所需要的资源过程所需要的资源n n 过程评价标准过程评价标准过程评价标准过程评价标准4.2 4.2 4.2 4.2 文件要求文件要求文件要求文件要求4.2.1 4.2.1 4.2.1 4.2.1 总则总则总则总则质量管理体系文件应包括：质量管理体系文件应包括：质量管理体系文件应包括：质量管理体系文件应包括：a)a)a)a)形成文件的质量方针和质量目

43、标的声明；形成文件的质量方针和质量目标的声明；形成文件的质量方针和质量目标的声明；形成文件的质量方针和质量目标的声明；b)b)b)b)质量手册；质量手册；质量手册；质量手册；c)c)c)c)本标准所要求的形成文件的程序；本标准所要求的形成文件的程序；本标准所要求的形成文件的程序；本标准所要求的形成文件的程序；d)d)d)d)组织为确保其过程有效筹划、运作和操作所需的文件；组织为确保其过程有效筹划、运作和操作所需的文件；组织为确保其过程有效筹划、运作和操作所需的文件；组织为确保其过程有效筹划、运作和操作所需的文件；e)e)e)e)本标准所要求的记录（见本标准所要求的记录（见本标准所要求的记录（见

44、本标准所要求的记录（见4.2.44.2.44.2.44.2.4）。）。）。）。注：注：注：注：1 1 1 1、本本本本标标标标准准准准出出出出现现现现“形形形形成成成成文文文文件件件件的的的的程程程程序序序序”之之之之处处处处，即即即即要要要要求求求求建建建建立立立立该该该该程程程程序序序序，形形形形成成成成文文文文件，并加以实施和保持。件，并加以实施和保持。件，并加以实施和保持。件，并加以实施和保持。2 2 2 2、不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于：、不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于：、不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于：、不同组织的质量管理体系

45、文件的多少与详略程度取决于：a)a)a)a)组织的规模和活动的类型；组织的规模和活动的类型；组织的规模和活动的类型；组织的规模和活动的类型；b)b)b)b)过程及其相互作用的复杂程度；过程及其相互作用的复杂程度；过程及其相互作用的复杂程度；过程及其相互作用的复杂程度；c)c)c)c)人员的能力。人员的能力。人员的能力。人员的能力。3 3 3 3、文件可采用任何形式或类型的媒体。、文件可采用任何形式或类型的媒体。、文件可采用任何形式或类型的媒体。、文件可采用任何形式或类型的媒体。4.2.1 4.2.1 条文解析条文解析质量管理体系文件层次质量管理体系文件层次质量管理体系文件层次质量管理体系文件层

46、次质量手册质量手册程序文件程序文件作业文件作业文件记记 录录质量方案质量方案4.2.2 4.2.2 质量手册质量手册 组织应编制和保持质量手册，质量手组织应编制和保持质量手册，质量手册包括：册包括：a)a)质质量量管管理理体体系系的的范范围围，包包括括任任何何删删减减的的细节与合理性（见细节与合理性（见1.21.2）；）；b)b)为为质质量量管管理理体体系系编编制制的的形形成成文文件件的的程程序序或对其引用；或对其引用；c)c)质量管理体系过程的相互作用的表述，质量管理体系过程的相互作用的表述，4.2.3 4.2.3 4.2.3 4.2.3 文件操作文件操作文件操作文件操作质质质质量量量量管管

47、管管理理理理体体体体系系系系所所所所要要要要求求求求的的的的文文文文件件件件应应应应予予予予以以以以操操操操作作作作。记记记记录录录录是是是是一一一一种种种种特特特特殊类型的文件，应依据殊类型的文件，应依据殊类型的文件，应依据殊类型的文件，应依据4.2.44.2.44.2.44.2.4的要求进行操作。的要求进行操作。的要求进行操作。的要求进行操作。应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的操作：应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的操作：应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的操作：应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的操作：a)a)a)a)文件发布前得到批准，以确保是充分与适宜的；

48、文件发布前得到批准，以确保是充分与适宜的；文件发布前得到批准，以确保是充分与适宜的；文件发布前得到批准，以确保是充分与适宜的；b)b)b)b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；c)c)c)c)确保文件的更改和现行修订状态得到识别；确保文件的更改和现行修订状态得到识别；确保文件的更改和现行修订状态得到识别；确保文件的更改和现行修订状态得到识别；d)d)d)d)确保在使用处可获得适用文件的有关版本；确保在使用处可获得适用文件的有关版本；确保在使用处可获得适用文件的有关版本；

49、确保在使用处可获得适用文件的有关版本；e)e)e)e)确保文件保持清楚、易于识别；确保文件保持清楚、易于识别；确保文件保持清楚、易于识别；确保文件保持清楚、易于识别；f)f)f)f)确保外来文件得到识别，并操作其分发；确保外来文件得到识别，并操作其分发；确保外来文件得到识别，并操作其分发；确保外来文件得到识别，并操作其分发；g)g)g)g)防防防防止止止止作作作作废废废废文文文文件件件件的的的的非非非非预预预预期期期期使使使使用用用用，假假假假设设设设因因因因任任任任何何何何原原原原因因因因而而而而保保保保存存存存作废文件时，对这些文件进行适当的标识。作废文件时，对这些文件进行适当的标识。作废

50、文件时，对这些文件进行适当的标识。作废文件时，对这些文件进行适当的标识。4.2.3 4.2.3 条文解析条文解析n n发布发布发布发布批准批准批准批准n n运用运用运用运用评审评审评审评审n n更改更改更改更改识别识别识别识别n n使用者使用者使用者使用者获取获取获取获取n n外来文件外来文件外来文件外来文件鉴别鉴别鉴别鉴别n n作废作废作废作废处理处理处理处理4.2.4 4.2.4 记录的操作记录的操作 应应建建立立并并保保持持质质量量记记录录，以以提提供供符符合合要要求求和和质质量量管管理理体体系系有有效效运运行行的的证证据据。质质量量记记录录应应保保持持清清楚楚、易易于于识识别别和和检检