泊车员、门童服务培训.pptx

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1、泊车员、门童服务培训目录第一章 礼仪篇 1、仪容仪表及着装规范 2、行为举止 3、握手礼仪 4、名片礼仪第二章 服务篇 1、接待服务 2、引领服务 3、开车门服务 4、雨天服务第三章 接送客人服务篇（接机服务）1、接机准备 2、接客人需要做的工作 3、返程中的注意事项 4、突发情况的处理及解决方案 前言 泊车员、门童是示范区展示的第一窗口，在整个售场的日常运作中，泊车员、门童的工作不仅仅是形象展示，更担负着接待客人、迎来送往等重要任务。如何以良好、专业的形象为客户提供最优质的服务？这就要求泊车员和门童不仅要有基本的专业技能，还要有良好的职业形象和接人待物的基本礼仪。礼仪篇 1、仪容仪表及着装规

2、范 2、行为举止 3、握手礼仪 4、名片礼仪1、仪容仪表及着装规范礼仪篇形象大师罗伯特.庞德说过：7秒钟就决定第一印象，永远没有第二次机会给对方留下第一印象部位部位 统一一规范范 不允不允许整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。微笑是服务人员最起码应有的表情。精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。头发头发要经常清洗，保持整齐清洁，自然色泽，切勿标新立异。有头油、头皮屑和异味。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发、光头、不少于1CM的寸头。张扬、散乱。染烫怪异发型。面容脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。胡须拉渣身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持

3、清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。异味、污垢、擦香味浓的香水。1、仪容仪表及着装规范礼仪篇部位部位 统一一规范范不允不允许手保持双手清洁及指甲干净。留长指甲，指甲内有污垢。衣服1.工作时间按规定着岗位制服、制服应保持干净整洁。2.制服外不得显露个人物品。衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。3.西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁干净。4.裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。1.制服有明显皱褶、污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。2.衣服不合身。3.擅自改变制服的穿着形式，私自增减服装佩饰。饰物领带平整、端正领带应看上去职业、严肃。鞋深

4、色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹泥巴。袜着黑色或深色不透明的中筒棉袜。棉袜有破洞、袜筒根露在外。工牌工牌佩带在左胸显眼处（上衣口袋正中上方约1CM处位置）1.工牌放在上衣口袋中。2.工牌有破损或字面有磨损。1、仪容仪表及着装规范2、行为举止礼仪篇项目目 统一一规范范整体姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，行走或搬拿物品时，尽量不发出物品相互碰撞的声音。站姿1.保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立。2.两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后。走姿两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带

5、微笑、保持平衡、协调、精神。行走时1.在工作中行走一般须靠右行，与客户相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2.与客户同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客户，应先口头致歉“对不起”、“请过一下”，然后再加紧步伐超越。3、握手礼仪礼仪篇 一般情况下，工作人员不得主动与客人握手，只有当客人主动握手时，才可伸手相握。宜：握手时据对方约一步远，上身稍向前倾，两腿立正，伸出右手，五指并拢，虎口相交。握手时间不宜过长，3-5秒即可。忌：握手不要太用力，切忌漫不经心、随便握一下，以免给客户造成不良感受。不可带墨镜手套与人握手3、握手礼仪礼仪篇3、握手礼仪礼仪篇不合适

6、的握手方式4、名片礼仪礼仪篇不得向客人索要名片，当客人主动递上时，身体要主动向前倾，两足立正，面带微笑，双手迎接。接过名片后，要从头至尾认真默读一遍，可以说：“很高兴认识您”，“希望为您提供最好的服务”等。小心的把客人的名片放到口袋里，不得随意丢到旁边，更不得在名片上写字或做记录。服务篇 1、接待服务 2、引领服务 3、开车门服务 4、雨天服务1、接待服务服务篇五.三.一原则；离客人五米时面带微笑表示关注；离客人三米时保持微笑，问候；离客人一米时上前迎接，询问并引领客人进入；女士优先原则；如果知道客人的姓名或职务，应以姓名及职务尊称客人；接待客人时面带微笑，吐字清晰，声音适中：“xxx先生/女

7、士，上午/中午/晚上好。”p过多地使用手势，用手指或手中物品在客户面前比划、或直指客户；p当着客户面接电话，大声说话；p接待客户时，做别的事情或与别人谈话；p挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤等2、引领服务服务篇提臂式引领 引领客人至目的地，走在客人左前方约1.5米处，提臂引领，行走时关注到客人，拐弯或有楼梯的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“请注意楼梯”等知道引领至目的地。直臂式引领 不能/不用引领客人至目的地，只能告知客人大致方向，伸直手臂，指引方向，切忌用手指或者对讲机指出方向（提臂式指引）（直臂式指引）2、引领服务服务篇为客户提供指引服务时应面向客户微笑示意。左手伸出

8、，指示方向，右手自然下垂或置于小腹前。伸出手掌指示方向 掌心向外 四指并拢 拇指内扣（标准指引手势）2、引领服务服务篇上下楼梯引领 上楼时让客人先上，自己跟在左后方，下楼时自己先下，以起到保护作用。进出电梯引领 始终保持客人先进先出原则，右手控制电梯按钮，请客人先进；出电梯时，同样控制按钮请客人先出。3、开车门服务服务篇客户车辆停放好后，泊车员上前打开车门，左手拉车门，右手护顶，可提醒“当心碰头”，尽量大幅度地打开门并保持该状态，直到客人从车中出来。客人下车后要向客人问候：早上好/下午好，欢迎参观！注意观察车内，遵循女士优先、老人优先原则。对携带小孩的客人，更要加倍留心，协助他们安全下车。（切

9、记佩戴白手套）3、开车门服务（车辆座次礼仪）服务篇主人亲自驾驶：以驾驶座右侧为尊，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席。（主人驾车）（司机驾车）专职司机驾驶：以后排右侧位为尊，左侧次之，中间座位再次之，前座右侧为末席。3、雨天服务服务篇u下雨天需准备的基本物料3、雨天服务服务篇客人自己携带雨伞 客人到示范区携带湿的雨伞，如现场有雨伞套袋机，门童需将帮助客人把雨伞套好再双手递还予客人；若无雨伞套袋机，则建议客人将雨伞放置于准备好的伞筐内。客人未打伞 客人到示范区未打伞时，要及时撑伞迎接客人。客人借雨伞 客人离开时，向门童借雨伞，则需要在“雨伞借用记录表”上做好详细登记并存档接送客人服务篇

10、（接机服务）1、接机准备 2、接客人需要做的工作 3、返程中的注意事项 4、突发情况的处理及解决方案1、接机准备接送客人服务篇（接机服务）Where:确定两边目的地，重庆江北机场 远洋.高尔夫 5W+HWhen:确定客人航班到达时间Who:姓名、随行人数、行李数、长相特征、客人电话号码等Why：（为什么去接？）体现公司领导对客人的重视程度，促进主客之间的关系What:大致了解客人此行目的，例如公事、走亲访友、建立新的某种关系等How（怎样做）：车况检查-清洗、汽油、车辆安全彻查1、接机准备接送客人服务篇（接机服务）车内物资准备轻柔舒缓的音乐提前调节车内空调温度，营造舒适的乘车环境接机牌内容：客

11、人姓名或公司名称、航班号1、接机准备接送客人服务篇（接机服务）线路策划：2-3条及以上、线路时间、堵车程度个人准备：着装、仪容仪表、欢迎说辞到达时间：根据对方到达时间，必需提前1个小时到达机场2、接客人需要做的工作（到达机场后）接送客人服务篇（接机服务）确定时间：到达机场再次确定客人航班着陆时间是否提前或延误，随时待命客人到达：准备好接机牌，站立于显眼位置，确保客人一眼就能看到取行李：尽量不让客人自己拿行李，除非客人强烈要求回程：依客人需要，为客人提供我们已经准备好的物资，根据当前道路情况选择一条安全、快捷的回程路线反馈信息：当接到客人以后及时向上级领导反馈信息3、返程中的注意事项接送客人服务

12、篇（接机服务）u当客人主动和你交流时，注意把握言谈尺度，要诚恳、热情而不失礼节u切忌在车上大声的用手机（不使用耳机）接听私人电话；u当客户在车上接电话时，要做到不该听的不听，不该说的不说，不该问的不问，更不能胡乱插话或打断；u不得与客人闲聊有关公司重大内容的话题，更不能肆意传播公司高层领导谈话内容。3、突发情况的处理及解决方案接送客人服务篇（接机服务）l飞机延时及时和机场沟通，随时待命并及时通知上级领导；l行李拿错及时与客户沟通并与机场协调；l车祸安抚客户，做好解释工作，根据具体情况拨打相应的紧急电话，并及时通知上级领导；l堵车及时改变线路，选择我们的后备线路，并及时通知领导线路的变化及到达时间的更改；l改变目的地与领导及时沟通，通过上级与客人协商后，确定行驶路线；l突发疾病根据实际情况，或利用车上医药箱，严重者直接送往就近医院，并及时通知领导；l接错人及时与公司取得联系，并请上级领导与客人直接联系，请客人在某一个地点稍作休息，返程回去接待结语 接机是接送服务中较为复杂的一类，它不仅要求接机人要有较为高端的商务礼仪，更需要具备全局的统筹能力、处理突发事件及处理应急预案的能力，这就要求接机人不仅要提高自身修养、注意仪容仪表，还要提升服务质量、遵守礼节礼貌，多想多做，为客人提供优质、体贴周到的服务，提供温馨、舒适、安全放心的乘车环境，同时展现公司的品牌文化及企业形象！感谢聆听！