DB1305∕T 80-2023 医养结合机构 志愿服务管理规范(邢台市).pdf

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1、ICS 03.080.99CCS A 12B1305邢 台 市 地 方 标 准DB1035/T 802023医养结合机构 志愿服务管理规范202371-05 发布2023-11-10 实施邢台市市场监督管理局 发布DB103 5/T 802023目 次前言.II1范围.32规范性引用文件.33术语和定义.34基本要求.35服务管理.46服务评价与改进.10附录A（资料性）志愿者登记表.11附录B（资料性）志愿服务组织登记表.12附录C（资料性）志愿者服务记录表.13附录D（资料性）志愿服务组织服务记录表.14附录E（资料性）志愿活动记录表.15附录F（资料性）志愿服务满意度调查表.16IDB1

2、03 5/T 802023y i 1刖 B本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定 起草。本文件由邢台市信都区市场监督管理局提出。本文件起草单位：邢台市爱晚红枫医养服务有限公司、邢台市公共资源交易中心。本文件主要起草人：张福伟、孙兆元、梁文亚、赵春梅、吴丹、许雪芬。IIDB103 5/T 802023医养结合机构志愿服务管理规范1范围本文件规定了医养结合机构志愿服务基本要求、服务管理、服务评价与改进的要求。本文件适用于医养结合机构志愿服务管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文

3、件,仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。GB/T17242投诉处理指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1医养结合机构medical and nursing insititutions医养结合机构是兼具医疗卫生和养老服务资质与能力的医疗卫生与养老服务相融合的机构。3.2志愿月艮务voluntary work志愿者、志愿服务组织和其他合法组织自愿、无偿向社会或者他人提供的公益服务。3.3志愿服务组织voluntary organization依法成立，以开展志愿服务为宗旨的非营利性组织。志愿服务组织可以采取社会团体、社会服务

4、机 构、基金会等组织形式。3.4志愿者volunteer以自己的时间、知识、技能、体力等从事志愿服务（3.2）的自然人。4基本要求4.1志愿服务组织4.1.1 志愿服务组织应建立志愿服务对象档案，掌握重点人群（孤寡老人、残疾老人、空巢老人等）的服务要求，根据服务对象需求及志愿者服务意向，建立志愿者和服务对象项目对接制度，确保对象明 3DB103 5/T 802023确、人员稳定、项目具体、工作到位。4.1.2 志愿服务组织在开展志愿服务活动时宜使用志愿服务标志。4.1.3 志愿服务组织应联合医养结合机构对志愿者开展志愿服务理论、志愿服务相关技能、沟通技巧 等培训。4.1.4 志愿服务组织宜根据

5、医养结合机构的实际需要，提供力所能及的志愿服务。4.2志愿者4.2.1应遵守国家法律、法规，做文明志愿者。4.2.2应具备一定的护理知识、沟通技巧。4.2.3应尊重服务对象的生活习惯、宗教信仰，保护服务对象的隐私。4.2.4应按照约定，为服务对象提供切实需要的服务。4.2.5在为服务对象服务时，应先与服务对象交流解释，征得服务对象同意后再提供服务。4.2.6提供服务时应服饰得体、语言文明、细致周到、微笑服务。5服务管理5.1服务需求5.1.1 识别服务需求识医养结合机构确立志愿服务项目名称或主题时应综合考虑以下因素：a）评估实施环境条件，考虑：1）是否需要相关机构的支持；2）是否适应自然条件变

6、化需要，包括气象条件、地质条件、场所设施、交通、公共安全等；3）是否满足服务对象的特殊需求；4）是否满足公共安全的需要，考虑根据活动规模、活动区域和活动性质等因素可能带来的社 会影响或潜在风险，需要与行业管理部门以及交通、公共安全、应急管理等相关部门的沟 通并获得相关支持。b）分析服务项目社会背景，包括：1）项目与政府主管部门关系；2）项目与社会和服务对象关系；3）项目的优势和独特性；4）项目创新性及可操作性。c）确立项目的基本思路与原则:4DB103 5/T 8020231）体现实用性、科学性、先进性、创新性；2）充分考虑与服务对象的需求相结合；d）明确项目与志愿服务提供者的关系应符合下列要

7、求：1）公益岗位型或基础型服务，可侧重考虑志愿者的工作时长、体力以及数量配置等问题，关 注服务内容的普适性、岗位的相对固定和服务供给的大众化；2）项目活动型或专家型服务，可更多需要考虑志愿者的知识、专业、社会背景等因素，关注 活动所带来的社会影响力、可持续性和可推广性等品牌或示范效应。e）明确项目服务对象所要达到的预期效果；f）确立衡量和判断项目预期效果的评价体系，包括：1）确定服务对象的范围和数量；2）衡量项目的社会影响力；3）判断项目的可持续性和影响力。5.1.2 确定服务提供者对医养结合机构志愿服务提供者的来源进行识别，包括但不限于：a）志愿服务组织；b）志愿者。5.1.3 制定项目计划

8、医养结合机构志愿服务项目计划或方案的制定，明确以下内容：a）项目的内容提要；b）项目与志愿服务提供者之间的关系；c）项目管理和志愿服务提供者之间的角色分配与责任；d）项目内容类型（生活类/教育类/文化类/人文关怀类等）和项目方式类型（岗位型/活动型）；e）项目的规模、服务内容；f）服务对象安全性；g）志愿者的配置；h）志愿者的责任与目标；i）项目时间及进度安排；j）项目保障条件。5.1.4 落实项目保障5DB103 5/T 8020235.1.4.1医养结合机构应为志愿服务提供者提供保障，包括但不限于：a）参与活动的基本保障，如场所、设施、设备等；b）完成任务所需的医养服务方面知识和技能培训；

9、c）安全保障机制，包括：1）有效的沟通途径与方式；2）与服务相关的环境安全和措施；3）编制志愿服务安全应急预案；4）明确责任与保险。5.1.4.2医养结合机构应拓宽渠道，整合不同资源，包括：a）政府提供给志愿者的支持；b）志愿组织提供给志愿者的支持；c）志愿者所在机构提供的支持；d）其它志愿者提供的资源。5.1.5审核服务项目5.1.5.1医养结合机构应根据自身需要进行志愿服务项目需求评估并审核，包括服务项目主题、活动 规模、活动内容、服务对象、服务方式、预期效果等，对志愿服务项目的计划及保障措施中的相关内容，进行合理性、符合性、可操作性审核。5.1.5.2大型活动方案应报相关部门审核同意。5

10、.2招募5.2.1招募方式5.2.1.1志愿者服务提供者招募可通过推荐招募和公开招募两种形式开展。5.2.1.2推荐招募时，被推荐的志愿者可来自于：a）与养老机构工作建立有长期合作关系的志愿者服务提供者；b）可信赖的固定志愿者服务提供者。5.2.1.3公开招募是志愿服务提供者招募的主要形式，招募须明确以下信息：a）志愿服务项目名称、项目任务、项目时间、所需志愿者人数、服务技能、服务地点、服务时 长、联系信息等。b）志愿者所需提供的服务类型、资源、性质与执行时间；c）志愿者的登记程序；d）志愿者应具备知识和技能要求；6DB103 5/T 802023e）志愿服务组织应提供的知识资源及要求。5.3

11、 审核5.3.1医养结合机构应根据志愿服务需求对志愿服务提供者进行如社会层面、知识结构、技能与养老 服务任务的匹配、可提供的资源、执行能力、服务动机及潜在风险因素等方面审核沟通，确定能否接受。5.3.2医养结合机构应对不符合志愿服务项目需求的志愿服务提供者在招募结束后5d内进行告知,并 说明理由；并对符合志愿服务项目需求的志愿服务提供者进行岗前培训后方可开展志愿。5.3.3医养结合机构宜采用线上、线下方式开展对接活动,医养结合机构与志愿服务提供者实行平等、自愿、安全原则。5.4 登记5.4.1医养结合机构应根据养老机构志愿服务特点，对志愿服务提供者进行遴选，遴选时应：a）优先考虑有服务经验的志

12、愿服务提供者；b）考核基本道德素养和基本素养；c）评估其通过培训、实践所获得的经验、基本技能及其与预期任务的匹配性；d）审核已具有医养结合机构服务专业技能的志愿服务提供者的专业和社会背景。5.4.2对满足录用要求的志愿服务提供者，有下列情形之一的，医养结合机构应与其签订书面协议：a）任何一方要求签订书面协议的；b）对人身安全、身心健康有较高风险的。5.5岗前培训|5.5.1医养结合机构应举办志愿服务岗前培训，培训内容应包括服务行为规范、服务内容和要求、应 急和突发事件处置、心理知识、安全防护及实操演练等。5.5.2每场志愿服务活动开展前应做服务安全培训，服务安全培训应包括可能发生的服务安全说明

13、、针对可能发生服务安全问题的现场处置原则和程序、发生安全意外的处置程序、自我保护要点等内容。5.5.3医养服务机构应配合志愿服务组织根据5.4.1及5.4.2规定的内容对培训对象进行考核，对培 训目标达成情况进行评估。只准许经培训后符合上岗要求的志愿服务提供者开展服务。5.6服务管理过程5.6.1 服务内容医养结合机构应了解服务对象的服务需求，根据服务对象的身心功能、自理能力、环境和服务风险 制定服务内容，服务内容包括但不限于：5.6.1.1 生活类包括理发、修剪指甲、洗头洗衣、餐饮服务、打扫卫生等。5.6.1.2医疗类7DB103 5/T 802023包括免费体检、健康咨询、医疗保健、义诊等

14、。5.6.1.3 教育类包括政策法规咨询、法律援助、专题知识讲座、老年教育等。5.6,1.4 文化类包括文艺演出、户外健身运动、趣味活动等。5.6.1.5 交流类包括心理咨询、看望慰问、陪聊、情感互动等。5.6.1.6其他服务根据服务对象需求和志愿者个人申请，开展的其他志愿服务。5.6.2服务现场5.6.2.1志愿服务现场布置应与志愿服务内容相协调，主题鲜明。5.6.2.2志愿服务现场应设置明显的志愿服务识别标识。5.6.2.3志愿服务提供者提供服务时：a）宜按照志愿服务识别要求统一着装，佩带或放置志愿服务证、卡；b）使用服务对象易懂的语言，语气语调符合受众对象接受服务的特点。5.6.2.4关

15、注服务现场各相关方言论及行为：a）对不文明行为进行提醒、教育、纠正；b）对发生以下情形时应及时制止：具有危险性的或恶意的；因生理、心理状况异常不适合进行 相关活动的，对有特异体质、特定疾病、异常心理状况或行为举止的，需特别关注。5.6.2.5医养结合机构应跟踪检查志愿服务活动过程,检查内容包括志愿服务提供者穿戴、礼仪礼态、服务内容、服务时长、服务行为等。5.6.2.6医养结合机构应在服务过程中，督促志愿服务提供者按照服务方案开展服务，不进行与服务 内容无关的活动，不得单独决定终止服务。5.6.2.7医养结合机构应在服务过程中，如出现设备，用品等不符合安全要求等不适合继续服务的情 况，志愿服务提

16、供者应中断服务并及时联系医养结合机构。5.6.2.8志愿服务提供者可根据自身服务能力选择志愿服务项目，对无法参加或不满意的志愿服务项 目，应在24h内告知医养结合机构，医养结合机构应为志愿服务提供者调整服务项目或按照志愿服务提 供者退出机制办理退出。5.7投诉处理5.7.1应在线上线下公开投诉电话、意见箱或电子邮箱等投诉渠道，公示投诉处理过程。5.7.2应建立服务质量投诉机制，对服务质量投诉的处理程序应按照GB/T17242的规定执行。8DB103 5/T 8020235.7.3应有专人及时处理投诉并进行反馈。5.8 奖励机制5.8.1宜定期举办优秀志愿服务项目和优秀志愿服务提供者的评选，根据

17、服务时长、服务满意度、服 务质量评价、服务档案建立情况等维度评选优秀志愿服务提供者。5.8.2应及时确认志愿服务“时间银行”的服务储蓄行为。5.9 服务效果展示5.9.1对志愿服务通过网络、新媒体、志愿者平台等形式进行效果展示。5.10记录5.10.1 志愿服务记录遵循及时、完整、准确、安全原则。5.10.2 医养结合机构、志愿服务提供者应安排专门人员对志愿服务记录进行确认、录入、储存、更新 和保护，任何单位和个人不得用于商业交易或者营利活动，也不得侵犯志愿者个人隐私。5.10.3 医养结合机构、志愿服务提供者应对志愿服务过程及其结果进行有文字和/或影（音）像记录，真实、全面、及时、准确记录志

18、愿服务情况，填写附录A附录D。5.10.4 医养结合机构应定期开展志愿服务满意度调查，抽选服务对象填写附录E,并采用多种形式听 取服务对象及相关第三方对志愿服务的建议或意见，服务满意度测评每年不少于1次。5.11 退出5.11.1 服务过程中有下列行为之一者，应退出服务：a）身体原因不适合继续提供志愿服务的；b）服务技能经培训考核后不符合志愿服务技能要求的；c）服务过程中态度恶劣、行为不端的；d）拒不穿戴志愿服务标识的；e）服务对象要求退出的；f）志愿者主动要求退出的；g）服务评价结论为不合格者，应退出服务；h）服务满意度未达到80%（含本数）以上者，应退出服务；i）接到有效投诉累计超过3次（

19、含本数）以上者，应退出服务。5.11.2 志愿服务提供者主动提出退出服务的，应及时确认有效服务时长，办理退出手续，并在医养结 合机构内进行公示。5.12安全管理与应急处置5.12.1 医养结合机构应建立开展志愿服务安全风险评估制度，制定志愿服务活动应急处置预案。9DB103 5/T 8020235.12.2 志愿服务提供者应参加志愿服务安全培训、安全演练活动。5.12.3 志愿服务过程中，志愿服务提供者一旦发现安全隐患，应立即停止服务。5.12.4 志愿服务过程中，志愿服务提供者应观察服务对象的身体和情绪变化，服务对象出现异常时,应停止操作并采取相应措施。5.12.5 志愿服务提供者使用服务工

20、具应征得服务对象或相关第三方的许可，同时检查完好性，按照操 作规程使用，并做好记录。6服务评价与改进6.1 应定期听取服务对象或相关第三方的意见和建议。6.2 应定期开展志愿服务质量检查与考核，采取日常检查、专项抽查等方式进行内部评价。每个项目 不少于1次自我检查，并形成检查报告。6.3 宜通过召开工作例会、座谈会、网络会议等方式，查找问题，分析原因，总结经验，提出改进建 议、制定改进方案。10DB103 5/T 802023附录A（资料性附录）志愿者登记表表A.1给出了志愿者登记表的样式。表A.1志愿者登记表填表时间：年 月 日姓名性别出生年月籍贯民族文化程度政治面貌健康状况职业工作单位联系

21、方式身份证号码家庭住址服务意向可提供服务的时间：（请用J标明）星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日上午（8：0012：00）下午（12：0017：00）晚上（17：0021：00）个人简历专业特长备注注1：表内项目己注明内容的，只需在方框内打J即可。注2：为保持资料完整性，表内栏目请详细填写，我单位承诺对内容保密。11DB103 5/T 802023附录B（资料性附录）志愿服务组织登记表表B.1给出了志愿服务组织登记表的样式。表B.1志愿服务组织登记表填表时间：年 月日组织名称组织人数负责人联系方式固定电话：邮箱：服务时间节假日非节假日组织类型口企业 口事业单位 机关 社会团体 民办非企

22、业单位 口基金会 其他地址邮编服务意向组织简介专业特长备注注1：表内项目己注明内容的，只需在方框内打。即可。注2：为保持资料完整性，表内栏目请详细填写，我单位承诺对内容保密。12DB103 5/T 802023附录C（资料性附录）志愿者服务记录表表C.1给出了志愿者服务记录表的样式。表C.1志愿者服务记录表填表日期：年 月日姓名性别职业服务时间段年月至年月联系方式政治面貌编号日期服务内容服务认定123456注1：本记录秉持公平、公正原则陈述记录。注2：由项目负责人填写，服务对象认定。13DB103 5/T 802023附录D（资料性附录）志愿服务组织服务记录表表D.1给出了志愿活动记录表的样式

23、。表D.1志愿服务组织记录表填表日期：年 月日组织名称组织人数负责人服务时间段年月至年月联系方式编号日期服务内容服务认定123456注1：本记录秉持公平、公正原则陈述记录。注2：由项目负责人填写，服务对象认定。14DB103 5/T 802023附录E（资料性附录）志愿活动记录表表E.1给出了志愿活动记录表的样式。表E.1志愿活动记录表填表时间：年 月日活动主题活动时间活动地点服务人员服务对象活动内容简介（附活动照片2张，并注文字说明）15DB103 5/T 802023附录F（资料性）志愿服务满意度调查表表F.1给出了志愿服务满意度调查表的样式。表F.1志愿服务满意度调查表为了进一步提高医养

24、结合机构的服务质量和水平，请协助完成这份调查，谢谢您的配合支持！填表时间：年 月日志愿服务组织/志愿者工作表现出席率口非常满意口满意口基本满意口不满意守时情况口非常满意口满意口基本满意口不满意责任感口非常满意口满意口基本满意不满意乐助性口非常满意口满意基本满意口不满意主动性口非常满意口满意基本满意口不满意投入感口非常满意口满意口基本满意不满意工作效率口非常满意口满意口基本满意口不满意与服务对象关系口非常满意口满意口基本满意不满意项目培训方面口非常满意口满意口基本满意不满意服务安排方面口非常满意口满意口基本满意口不满意服务对象受益方面口非常满意口满意口基本满意口不满意项目总体表现口非常满意口满意口基本满意口不满意其他建议志愿服务对象签名：16