8-价格谈判技巧.pptx
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1、三菱汽车经销商营业基础培训三菱汽车经销商营业基础培训 应对客户杀价技巧应对客户杀价技巧培训讲师培训讲师培训讲师培训讲师 :张进老师:张进老师:张进老师:张进老师受训经销商:江西地区受训经销商:江西地区受训经销商:江西地区受训经销商:江西地区培训日期培训日期培训日期培训日期 :2007200720072007年年年年2 2 2 2月月月月1 1课程大纲课程大纲一、客户杀价的心理一、客户杀价的心理二、产品价值的创造二、产品价值的创造三、谈判之前的准备三、谈判之前的准备四、谈判战术与技巧四、谈判战术与技巧2 2各位应该都有遇到这样的情况吧!各位应该都有遇到这样的情况吧!有顾客进来展厅门后,用很强硬的
2、口气问:有顾客进来展厅门后,用很强硬的口气问:“这车怎么这么贵?这车怎么这么贵?”“这辆车空间很小这辆车空间很小”“怎么没有怎么没有EBDEBD?”“”“油耗怎么这么大油耗怎么这么大”请问各位请问各位:你们觉得这是一位好顾客吗?你们觉得这是一位好顾客吗?3 3一、顾客杀价的心理一、顾客杀价的心理n有没有遇到过不杀价的客户?有没有遇到过不杀价的客户?不论结果如何,大部分客户都会去试试杀不论结果如何,大部分客户都会去试试杀n顾客为什么要买车?顾客为什么要买车?MANn顾客到底要买什么?顾客到底要买什么?产品、品牌、服务、尊重、价值、感觉产品、品牌、服务、尊重、价值、感觉n顾客真的只为了降价而杀价吗
3、?顾客真的只为了降价而杀价吗?贪小便宜、爱面子、要周边、要回扣、要平衡贪小便宜、爱面子、要周边、要回扣、要平衡4 4正因为客户对我们的产品关注才会抱怨正因为客户对我们的产品关注才会抱怨!正确处理客户抱怨正确处理客户抱怨价格谈判就赢了一半价格谈判就赢了一半!客户杀价的起点:客户杀价的起点:抱抱 怨怨5 5(一)应对客户抱怨的流程:(一)应对客户抱怨的流程:消除客户抱怨消除客户抱怨倾听客户的抱怨倾听客户的抱怨不要与客户争辩不要与客户争辩分析客户抱怨的类型分析客户抱怨的类型6 6(二)客户抱怨的类型:(二)客户抱怨的类型:怀疑怀疑误解误解缺点缺点7 71 1、客户抱怨的类型:、客户抱怨的类型:怀疑怀
4、疑误解误解缺点缺点当客户不相信你所介绍的当客户不相信你所介绍的某一种特征或利益时某一种特征或利益时8 8消除消除怀疑怀疑表示了解表示了解客户的心情客户的心情给予相关给予相关的的证据证据询问客户意见询问客户意见方法方法9 9可利用的证据数据有哪些?可利用的证据数据有哪些?测试数据测试数据报章杂志报章杂志名人证言名人证言示范示范证明书证明书合约合约样本样本照片照片市调结果市调结果专业期刊专业期刊1010报纸、软文、杂志、名人报纸、软文、杂志、名人第一名第二名第三名最后一名富利卡 猎豹帕拉丁长城赛弗在在J.D.Power 2004年新车品质满意度调年新车品质满意度调查中查中256285296500P
5、P100:1111案例案例客户抱怨:客户抱怨:“好像你们这部蓝瑟不省油啊?好像你们这部蓝瑟不省油啊?”销售人员:销售人员:大多数的回答:大多数的回答:谁说不省油啊,我们这辆车采用了三菱高效低耗的发动机,百公里油耗只有谁说不省油啊,我们这辆车采用了三菱高效低耗的发动机,百公里油耗只有4.6L,4.6L,非常省油的。非常省油的。比较好的回答:比较好的回答:看来您对我们的车子有了一定的了解了,确实正如您所关心的一样,我们买车看来您对我们的车子有了一定的了解了,确实正如您所关心的一样,我们买车不能只看车价,还要考虑使用的成本,尤其是这个油价飞涨的时代,省油是每不能只看车价,还要考虑使用的成本,尤其是这
6、个油价飞涨的时代,省油是每个专业人士买车时考虑的一个重要因素。个专业人士买车时考虑的一个重要因素。我们这款车采用了我们这款车采用了您看这是您看这是杂志、报纸、网站对我们真实油耗的评测,都证明了我们蓝瑟是一杂志、报纸、网站对我们真实油耗的评测,都证明了我们蓝瑟是一款非常省油的车子,是您的理想之选。款非常省油的车子,是您的理想之选。您觉得怎么样呢?还有其它的疑问吗?如果可以的话,我们去签单吧。您觉得怎么样呢?还有其它的疑问吗?如果可以的话,我们去签单吧。12122 2、客户抱怨的类型:、客户抱怨的类型:怀疑怀疑误解误解缺点缺点当客户认为你不能提供某一项当客户认为你不能提供某一项特征或利益,而其实你
7、是可以时特征或利益,而其实你是可以时1313消除误解消除误解确定抱怨背后的需要确定抱怨背后的需要 说服该需要说服该需要表示了解该需要表示了解该需要介绍相关的特征和利益介绍相关的特征和利益询问客户意见询问客户意见方法方法1414案例案例客户抱怨:客户抱怨:“你们蓝瑟的雾灯这么小,不够美观你们蓝瑟的雾灯这么小,不够美观”销售人员:销售人员:大多数的回答:大多数的回答:很多车的雾灯都很小啊,这要仁者见仁啊,我觉得不会不好看。很多车的雾灯都很小啊,这要仁者见仁啊,我觉得不会不好看。比较好的回答:比较好的回答:您的观察可真细心啊,雾灯确实是个不可或缺的配备,而且一定要与整个车子您的观察可真细心啊,雾灯确
8、实是个不可或缺的配备,而且一定要与整个车子的相搭配;不知道你对最近上市的一些新车有没有注意,象大众的辉腾、奔驰的相搭配;不知道你对最近上市的一些新车有没有注意,象大众的辉腾、奔驰的的C320C320和丰田的凯美瑞都是搭配的比较小的雾灯,这是个潮流。和丰田的凯美瑞都是搭配的比较小的雾灯,这是个潮流。您看我们蓝瑟的雾灯与大灯整车的流线型都十分协调,十分美观,整体的协调您看我们蓝瑟的雾灯与大灯整车的流线型都十分协调,十分美观,整体的协调才是真正的美观。才是真正的美观。您现在觉得怎么样呢?还有其它的疑问吗?如果可以的话,我们去签单吧。您现在觉得怎么样呢?还有其它的疑问吗?如果可以的话,我们去签单吧。1
9、5153 3、客户抱怨的类型:、客户抱怨的类型:怀疑怀疑误解误解缺点缺点当客户因为你的产品或公当客户因为你的产品或公司多了或欠缺某一种特征司多了或欠缺某一种特征或利益而感到不满意或利益而感到不满意1616克服缺点克服缺点表示了解表示了解客户心情客户心情把把焦点转移到总体利益上焦点转移到总体利益上重提先前已接受的利益以淡化缺点重提先前已接受的利益以淡化缺点询问客户意见询问客户意见方法方法1717选择要重提的利益时,哪些利益最能淡化缺点?选择要重提的利益时,哪些利益最能淡化缺点?能满足客户最优先需要的利益能满足客户最优先需要的利益能满足客户需要背后需要的利益能满足客户需要背后需要的利益竞争对手不能
10、提供的利益竞争对手不能提供的利益1818客户抱怨:客户抱怨:“你们这部车没有你们这部车没有EBDEBD,驾驶起来会不安全,驾驶起来会不安全”销售人员:销售人员:大多数的回答:大多数的回答:这个是厂家的标配,我们也没有办法。不过我们配备了这个是厂家的标配,我们也没有办法。不过我们配备了ABSABS、高刚性车体、可溃、高刚性车体、可溃缩式方向机柱,安全性很好。缩式方向机柱,安全性很好。比较好的回答:比较好的回答:看来您对我们这款车很了解了,你是一位汽车专家我们蓝瑟确实没有配备看来您对我们这款车很了解了,你是一位汽车专家我们蓝瑟确实没有配备EBDEBD刚才您已经看到我们这款车十分省油,每年可以帮您节
11、省刚才您已经看到我们这款车十分省油,每年可以帮您节省20002000多的使用成本,多的使用成本,又是日本轿车五小生之一,无论从经济性、操控性、品牌价值方面都非常适合又是日本轿车五小生之一,无论从经济性、操控性、品牌价值方面都非常适合您这样的成功人士。虽然我们这部车没有配备您这样的成功人士。虽然我们这部车没有配备EBDEBD,但是对于普通的家庭小型轿,但是对于普通的家庭小型轿车来说,车来说,EBDEBD的功能不明显,因为小型轿车四轮的承载重力差异不大,而且我们的功能不明显,因为小型轿车四轮的承载重力差异不大,而且我们的的ABSABS是四回路四传感器的,分别侦测四个轮子的重力进行作业,包含了是四回
12、路四传感器的,分别侦测四个轮子的重力进行作业,包含了EBDEBD的的功能。我们减掉了并不是必不可少的配备来降低成本回馈消费者。功能。我们减掉了并不是必不可少的配备来降低成本回馈消费者。另外我们车还配备了另外我们车还配备了,全方位的保障了您的行驶安全性。,全方位的保障了您的行驶安全性。您觉得怎么样呢?还有其它的疑问吗?如果可以的话,我们去签单吧。您觉得怎么样呢?还有其它的疑问吗?如果可以的话,我们去签单吧。案例案例1919你卖便宜一点,我就会考你卖便宜一点,我就会考虑虑客户客户价格降低了,就会成交吗?价格降低了,就会成交吗?业代业代回去向主管请示回去向主管请示最低价格?最低价格?二、产品价值的创
13、造二、产品价值的创造2020想一想想一想.客户要的只有价客户要的只有价格?格?降价是推销唯一降价是推销唯一的方法?的方法?产品可以产品可以“价格价格”一言以蔽之?一言以蔽之?如何才能让客户如何才能让客户不那么重视价格不那么重视价格呢?呢?2121换一种思考方式:换一种思考方式:产品价值产品价值100产品价值产品价值100竞争力竞争力90顾客期望顾客期望成交价成交价110增加产品的价值来应对顾客杀价!增加产品的价值来应对顾客杀价!92实际成交价实际成交价97实际成交价实际成交价竞争力竞争力90顾客期望顾客期望成交价成交价2222从哪里会创造出产品的价值呢从哪里会创造出产品的价值呢?业代本人业代本
14、人SEM/MMCSEM/MMC经销商经销商产品本身产品本身品牌品牌服务服务其它其它2323创造产品价值创造产品价值产品本身产品本身顾客心里清楚了解到的产品本身的配备。顾客心里清楚了解到的产品本身的配备。顾客心里清楚了解到的产品本身的配备。顾客心里清楚了解到的产品本身的配备。1.1.1.1.实用价值:各产品的功能、配备。实用价值:各产品的功能、配备。实用价值:各产品的功能、配备。实用价值:各产品的功能、配备。2.2.2.2.心理价值:品牌和外观心理价值:品牌和外观心理价值:品牌和外观心理价值:品牌和外观2424创造产品价值创造产品价值业代本人业代本人我是我是我是我是xxxxxxxxxxxx经销商
15、的经销商的经销商的经销商的“金牌业代金牌业代金牌业代金牌业代”。我销售东南汽车已经我销售东南汽车已经我销售东南汽车已经我销售东南汽车已经3 3 3 3年了,拥有年了,拥有年了,拥有年了,拥有37373737个忠诚客户。个忠诚客户。个忠诚客户。个忠诚客户。我是东南汽车客户满意度最高的业务代表,这是我的奖我是东南汽车客户满意度最高的业务代表,这是我的奖我是东南汽车客户满意度最高的业务代表,这是我的奖我是东南汽车客户满意度最高的业务代表,这是我的奖状状状状承诺:找我买车您就放心吧,以后你的车子有什么问题承诺:找我买车您就放心吧,以后你的车子有什么问题承诺:找我买车您就放心吧,以后你的车子有什么问题承
16、诺:找我买车您就放心吧,以后你的车子有什么问题尽管来找我,随叫随到尽管来找我,随叫随到尽管来找我,随叫随到尽管来找我,随叫随到2525创造产品价值创造产品价值经销商经销商我们我们我们我们XXXXXXXXXXXX经销商在全省有经销商在全省有经销商在全省有经销商在全省有8 8 8 8个经销网点,个经销网点,个经销网点,个经销网点,3 3 3 3个个个个4S4S4S4S店,店,店,店,11111111家家家家维修站。维修站。维修站。维修站。到目前,我们公司已经在全省销售了到目前,我们公司已经在全省销售了到目前,我们公司已经在全省销售了到目前,我们公司已经在全省销售了2000200020002000多
17、辆的东南车多辆的东南车多辆的东南车多辆的东南车了,现有车主对我们公司的服务都相当满意。了,现有车主对我们公司的服务都相当满意。了,现有车主对我们公司的服务都相当满意。了,现有车主对我们公司的服务都相当满意。我们公司被评为我们公司被评为我们公司被评为我们公司被评为04040404年全省十佳汽车经销商。年全省十佳汽车经销商。年全省十佳汽车经销商。年全省十佳汽车经销商。承诺:您的车在全省任何地方出了问题都可以享受我们承诺:您的车在全省任何地方出了问题都可以享受我们承诺:您的车在全省任何地方出了问题都可以享受我们承诺:您的车在全省任何地方出了问题都可以享受我们公司热情而周到的服务。公司热情而周到的服务
18、。公司热情而周到的服务。公司热情而周到的服务。2626创造产品价值创造产品价值SEM/MMCSEM/MMC东南汽车是最大的两岸合资汽车生产企业。东南汽车是最大的两岸合资汽车生产企业。东南汽车是最大的两岸合资汽车生产企业。东南汽车是最大的两岸合资汽车生产企业。在在在在2004200420042004年年年年中国中国中国中国500500500500最具价值品牌最具价值品牌最具价值品牌最具价值品牌排行榜中,列第排行榜中,列第排行榜中,列第排行榜中,列第87878787位,位,位,位,在全国汽车行业排第在全国汽车行业排第在全国汽车行业排第在全国汽车行业排第6 6 6 6位。位。位。位。20032003
19、20032003年,东南汽车被评为中国汽车工业年,东南汽车被评为中国汽车工业年,东南汽车被评为中国汽车工业年,东南汽车被评为中国汽车工业50505050年发展速度最快、年发展速度最快、年发展速度最快、年发展速度最快、成长性最好企业之一。成长性最好企业之一。成长性最好企业之一。成长性最好企业之一。东南汽车现在全国有近东南汽车现在全国有近东南汽车现在全国有近东南汽车现在全国有近600600600600个经销商网点。个经销商网点。个经销商网点。个经销商网点。以东南汽车和戴克为中心的东南汽车城已经形成。以东南汽车和戴克为中心的东南汽车城已经形成。以东南汽车和戴克为中心的东南汽车城已经形成。以东南汽车和
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