4项目集成管理.pptx

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1、李维李维北京林业大学北京林业大学 信息管理系信息管理系IT IT项目管理项目管理ProjectManagement目录目录集成管理的概念及内涵集成管理的概念及内涵什么是项目集成管理？核心内涵是什么？什么是项目集成管理？核心内涵是什么？管理过程管理过程包括哪些管理过程？包括哪些管理过程？北京林业大学信息学院北京林业大学信息学院 李李维维 IT项目管理项目管理2 2项目集成管理项目集成管理projectIntegrationmanagement在整个项目的生命周期中在整个项目的生命周期中 协协 调调 所有其所有其他领域项目管理。确保项目的所有因素能他领域项目管理。确保项目的所有因素能在正确时间聚集

2、在一起成功地完成任务。在正确时间聚集在一起成功地完成任务。也称项目综合管理、整体管理、整合管理。也称项目综合管理、整体管理、整合管理。和谐一致，配合得当coordinate协调协调北京林业大学信息学院 李维 IT项目管理4权衡权衡项目集成管理的内涵项目集成管理的内涵项目管理的各个过程相互关联、相互作用。某一项目管理的各个过程相互关联、相互作用。某一领域的项目管理工作的成败通常会影响到其它领领域的项目管理工作的成败通常会影响到其它领域。某一领域的绩效的提高通常以降低其它领域域。某一领域的绩效的提高通常以降低其它领域的绩效为代价。的绩效为代价。成功的项目管理需要积极地管理这些过程的相互成功的项目管

3、理需要积极地管理这些过程的相互作用，在不同的项目目标之间做出权衡。作用，在不同的项目目标之间做出权衡。北京林业大学信息学院北京林业大学信息学院 李李维维 IT项目管理项目管理5 5权衡权衡项目任务列表不全，遗漏了重要任务，会影响项目任务列表不全，遗漏了重要任务，会影响成本核算、人员分配。成本核算、人员分配。各个过程相互作用各个过程相互作用要提高质量，要么增加人，要么延长时间。甘要提高质量，要么增加人，要么延长时间。甘蔗没有两头甜蔗没有两头甜某方面绩效提高以牺牲其它某方面绩效提高以牺牲其它为代价。为代价。是追求卓越的质量？是保证按期完工？是控制是追求卓越的质量？是保证按期完工？是控制成本确保利润

4、？成本确保利润？项目经理要权衡。项目经理要权衡。北京林业大学信息学院北京林业大学信息学院 李李维维 IT项目管理项目管理6 6协调协调项目集成管理的内涵项目集成管理的内涵项目管理存在许多方面和许多局部的工作，分别项目管理存在许多方面和许多局部的工作，分别由不同组织、不同部门和不同的人员来完成。在由不同组织、不同部门和不同的人员来完成。在整个项目周期中，这些工作需要协调和统一。整个项目周期中，这些工作需要协调和统一。北京林业大学信息学院北京林业大学信息学院 李李维维 IT项目管理项目管理7 7集成集成项目集成管理的内涵项目集成管理的内涵项目成员完成各自的工作，而项目经理是综合全项目成员完成各自的

5、工作，而项目经理是综合全局，把项目的各项工作集成为一个整体。甚至包局，把项目的各项工作集成为一个整体。甚至包括项目范围与产品范围的集成、项目工作与组织括项目范围与产品范围的集成、项目工作与组织的日常工作的集成等等。的日常工作的集成等等。北京林业大学信息学院北京林业大学信息学院 李李维维 IT项目管理项目管理8 8项目集成管理的重要性项目集成管理的重要性项目集成管理的重要性伴随着项目规模的项目集成管理的重要性伴随着项目规模的扩大、作业活动的复杂而日益明显。扩大、作业活动的复杂而日益明显。奠基者第奠基者第16集剧情集剧情人手不够，车辆不够，粮食不够，物资不够，人手不够，车辆不够，粮食不够，物资不够

6、，上下不通气，会战局面完全失控。上下不通气，会战局面完全失控。北京林业大学信息学院北京林业大学信息学院 李李维维 IT项目管理项目管理9 9如何开展项目集成管理？如何开展项目集成管理？简单来说：制订项目章程；制订项目计划；指导和管理项目执行；监控项目工作，实施整体变更控制；结束项目或者阶段。北京林业大学信息学院北京林业大学信息学院 李李维维 IT项目管理项目管理1111制定项目章程制定项目管理计划指导和管理项目执行监控项目工作实施整体变更控制结束项目或阶段发起项目工作绩效信息项目集成管理贯穿项目集成管理贯穿5个过程组个过程组启启动过程程组计划划过程程组实施施过程程组监控控过程程组收尾收尾过程程

7、组项目集成管理的过程项目集成管理的过程启启动过程程组计划划过程程组实施施过程程组监控控过程程组收尾收尾过程程组制订项目章程制订项目章程制定项目章程制定项目章程developprojectcharter项目章程是开始一个项目或项目阶段的正项目章程是开始一个项目或项目阶段的正式授权文件。式授权文件。在项目阶段授权的情况不常见。在项目阶段授权的情况不常见。项目章程体现项目方向。项目章程体现项目方向。项目章程的内容项目章程的内容项目目标项目目标项目背景项目背景/商业价值、商业价值、交付物、成本、时间、可能风险、里程碑交付物、成本、时间、可能风险、里程碑项目经理及其职权。项目经理及其职权。项目章程项目章

8、程-例子例子 在以后的在以后的4个月里，我们将为北京吴裕个月里，我们将为北京吴裕泰公司开发库存管理信息系统，为他们日后的泰公司开发库存管理信息系统，为他们日后的全面信息化做前期准备。全面信息化做前期准备。张岩被任命为项目经理，直接向我汇报。张岩被任命为项目经理，直接向我汇报。张岩将负责组建项目团队，负责所有为了完成张岩将负责组建项目团队，负责所有为了完成项目所必须进行的项目活动，他将对项目的技项目所必须进行的项目活动，他将对项目的技术、进度、成本等方面的绩效负责。术、进度、成本等方面的绩效负责。公司副总裁：公司副总裁：XXX制订项目章程的制订项目章程的ITTO北京林业大学信息学院北京林业大学信

9、息学院 李李维维 IT项目管理项目管理1717依据1项目工作说明书2商业案例3协议、合同4组织环境因素5组织过程资产工具与技术1专家判断2辅助方法成果1项目章程编制依据之一：组织环境因素编制依据之一：组织环境因素组织环境因素境因素enterpriseenvironmentalfactors存在于存在于项目周目周围，对项目的成功有影响的目的成功有影响的环境因素和政策。包括：境因素和政策。包括：公司的组织结构、组织文化行业标准人力资源管理政策：例如员工招聘和解雇政策、员工绩效评估政策项目管理信息系统：例如进度管理软件、配置管理软件、信息收集和分发系统编制依据之一：组织过程资产编制依据之一：组织过程

10、资产组织过程程资产organizationalprocessassets项目相关目相关组织的方的方针、程序、程序、标准和原准和原则。包括：。包括：组织中的工作流程与程序。标准流程（标准项目生命周期）、组织程序（原则与要求）、模板（如WBS模板、进度网络图模板）、质量管理流程、风险管理流程、变更控制流程、财务控制流程等。知识库项目档案、过程数据、配置管理知识库、经验教训等。编制依据之一：项目工作说明书编制依据之一：项目工作说明书SOWStatementofwork。对项目产品的叙述性。对项目产品的叙述性描述。由项目发起人提供。包括：描述。由项目发起人提供。包括：做什么：产品范围描述。做什么：产品

11、范围描述。我们为什么需要这个项目：商业需要。我们为什么需要这个项目：商业需要。哪一个项目比较好：说明项目与组织战略目标哪一个项目比较好：说明项目与组织战略目标的紧密程度。的紧密程度。制订项目章程的数据流制订项目章程的数据流北京林业大学信息学院北京林业大学信息学院 李李维维 IT项目管理项目管理2121复习一下复习一下项目章程至少应该项目章程至少应该A.描述项目经理和职能经理的职责和权利描述项目经理和职能经理的职责和权利B.探讨项目的风险和限制条件，以及针对探讨项目的风险和限制条件，以及针对这些问题的计划这些问题的计划C.指定项目的组织结构指定项目的组织结构D.说明执行组织的商业目标说明执行组织

12、的商业目标北京林业大学信息学院北京林业大学信息学院 李李维维 IT项目管理项目管理2222A解析解析项目章程是开始一个项目段的正式项目章程是开始一个项目段的正式授授权文权文件。件。从定义来看，选从定义来看，选A最妥当。最妥当。北京林业大学信息学院北京林业大学信息学院 李李维维 IT项目管理项目管理2323练习一下练习一下“2008年是太空年，本公司将制作一部与年是太空年，本公司将制作一部与太空有关的动画片，融合科幻、童话、冒太空有关的动画片，融合科幻、童话、冒险、武打等元素，以险、武打等元素，以6-12岁青少年为目标岁青少年为目标客户，估计市场前景不错。客户，估计市场前景不错。”这是项目章这是

13、项目章程吗？程吗？项目章程和项目立项理由是一回事吗？项目章程和项目立项理由是一回事吗？北京林业大学信息学院北京林业大学信息学院 李李维维 IT项目管理项目管理2424讨论讨论为什么要颁发项目章程？为什么要颁发项目章程？表明项目得到了组织的认可。表明项目得到了组织的认可。激发项目干系人的热情。激发项目干系人的热情。谁来签发项目章程？谁来签发项目章程？组织的内部高管，或者组织外部的项目发起人、出资组织的内部高管，或者组织外部的项目发起人、出资人、高层管理人员都可以签发项目章程。人、高层管理人员都可以签发项目章程。项目章程能不能变更？项目章程能不能变更？能。但是这意味着对项目的重大变更。能。但是这意

14、味着对项目的重大变更。复习一下复习一下项目经理要参与项目章程的制订。为了进一步形项目经理要参与项目章程的制订。为了进一步形成自己对项目的理解和判断，他最好是（）：成自己对项目的理解和判断，他最好是（）：A.会见项目发起人会见项目发起人B.收集组织关于类似项目的资料、文档收集组织关于类似项目的资料、文档C.参考项目工作说明书参考项目工作说明书projectstatementofworkD.参考合同工作说明书参考合同工作说明书contractstatementofwork北京林业大学信息学院北京林业大学信息学院 李李维维 IT项目管理项目管理2626C复习一下复习一下项目章程应该由谁发布。项目章程

15、应该由谁发布。A.项目经理项目经理B.项目执行组织的领导项目执行组织的领导theheadoftheperformingorganizationC.项目外部的一定级别的负责项目投资的经理项目外部的一定级别的负责项目投资的经理D.高层高层theseniormanagement北京林业大学信息学院北京林业大学信息学院 李李维维 IT项目管理项目管理2727D网帖网帖-刚接手项目该干什么刚接手项目该干什么项目经理刚接手收一个新项目时，要尽可能了解项目情况。项目经理刚接手收一个新项目时，要尽可能了解项目情况。了解情况的工作越详细，后面的惊讶就越少，项目的风险就了解情况的工作越详细，后面的惊讶就越少，项目

16、的风险就越小。越小。这个项目是什么项目，大概做什么事情，是谁提出来的，目这个项目是什么项目，大概做什么事情，是谁提出来的，目的是解决什么问题。的是解决什么问题。这个项目里牵涉哪些方面的人，如投资方、具体业务干系方、这个项目里牵涉哪些方面的人，如投资方、具体业务干系方、项目建成后的运营方、技术监督方等等。很多项目里除了业项目建成后的运营方、技术监督方等等。很多项目里除了业主单位的结构很复杂以外，还有一些其他单位也会牵涉进来，主单位的结构很复杂以外，还有一些其他单位也会牵涉进来，如项目监理公司、业主的行业主管机构等。如项目监理公司、业主的行业主管机构等。北京林业大学信息学院北京林业大学信息学院 李

17、李维维 IT项目管理项目管理2828网帖网帖-刚接手项目该干什么刚接手项目该干什么项目经理需要了解每个方面的人对这个项目的看法和期望是项目经理需要了解每个方面的人对这个项目的看法和期望是什么。事先了解各个方面的看法和期望，可以让你在做项目什么。事先了解各个方面的看法和期望，可以让你在做项目碰到问题的时候，就每件事情分析哪些人会在什么方面支持碰到问题的时候，就每件事情分析哪些人会在什么方面支持你，哪些人会出于什么目的反对你，从而提前准备联合朋友你，哪些人会出于什么目的反对你，从而提前准备联合朋友去对抗敌人，让事情向你所希望的方向发展。去对抗敌人，让事情向你所希望的方向发展。基本了解了客户的情况后

18、，下面的事情就是了解自己公司各基本了解了客户的情况后，下面的事情就是了解自己公司各方面对这个项目的看法。首先是高层领导是否重视，这个决方面对这个项目的看法。首先是高层领导是否重视，这个决定了你在需要资源的时候，公司是否会根据你的要求提供最定了你在需要资源的时候，公司是否会根据你的要求提供最有力的支持。有力的支持。北京林业大学信息学院北京林业大学信息学院 李李维维 IT项目管理项目管理2929网帖网帖-刚接手项目该干什么刚接手项目该干什么领导口头肯定是说支持的，你需要做的是了解公司对这个领导口头肯定是说支持的，你需要做的是了解公司对这个项目的实际期望，是想把项目越做越大还是想赚钱？是想项目的实际

19、期望，是想把项目越做越大还是想赚钱？是想做样板工程还是干脆想敷衍了事，公司领导对项目的态度做样板工程还是干脆想敷衍了事，公司领导对项目的态度决定了你做这个项目的战略，而这个战略方针将对你做项决定了你做这个项目的战略，而这个战略方针将对你做项目计划产生直接的影响。目计划产生直接的影响。网帖网帖北京林业大学信息学院北京林业大学信息学院 李李维维 IT项目管理项目管理3030项目集成管理的过程项目集成管理的过程启启动过程程组计划划过程程组实施施过程程组监控控过程程组收尾收尾过程程组项目管理计划项目管理计划项目管理计划的作用项目管理计划的作用执行的行的基基础监控的控的基基础过程改程改进依据依据项目管理

20、计划的内容项目管理计划的内容项目管理计划项目管理计划projectmanagementplan：确：确定项目执行、监控、收尾的方式和方法的文件。定项目执行、监控、收尾的方式和方法的文件。包括：包括：项目管理计划的内容项目管理计划（1）范围管理计划范围规划（5.1）的成果进度管理计划包含在项目管理计划成本管理计划包含在项目管理计划质量管理计划过程改进计划质量规划（8.1）的成果人员配置管理计划人力资源规划（9.1）的成果沟通管理计划沟通规划（10.1）的成果风险管理计划风险管理规划（11.1）的成果采购管理计划采购规划（12.1）的成果项目管理计划的内容项目管理计划（2）：其它组件里程碑清单活动

21、定义（6.1）的成果主里程碑在项目章程和项目范围说明书中。进度基准制定进度表（6.5）的成果成本基准成本预算（7.2）的成果质量基准质量规划（8.1）的成果风险登记册风险管理过程的成果没有列举，但是你认为有必要的项目管理计划项目管理计划项目管理计划是一个集合名词。项目管理计划是一个集合名词。项目管理计划项目管理计划=范围管理计划，进度管理计划范围管理计划，进度管理计划里程碑清单里程碑清单不是简单列举，而是有机整体不是简单列举，而是有机整体需要充分考虑项目管理的各个领域之间的相互需要充分考虑项目管理的各个领域之间的相互影响。影响。制定项目管理计划的ITTO过程依据1项目章程2项目管理各过程的输出

22、3组织环境因素4组织过程资产工具与技术1专家判断2辅助方法成果1项目管理计划项目立项背景项目立项背景AKE公司是一家汽车销售企业，经过多年的销售，积累了一公司是一家汽车销售企业，经过多年的销售，积累了一批潜在的客户群。现委托批潜在的客户群。现委托BBN公司以标准的客户关系管理理公司以标准的客户关系管理理论为指导，结合公司的营销经验，开发客户管理管理软件论为指导，结合公司的营销经验，开发客户管理管理软件(简简称称CRM)。例：例：CRM系统开发项目的项目管理计划系统开发项目的项目管理计划例：例：CRM系统开发项目的项目管理计划系统开发项目的项目管理计划项目目标项目目标 从从2006.5.30日起

23、，日起，6个月的时间内，应用个月的时间内，应用.net平台，完成包含平台，完成包含客户管理，市场管理，销售管理，服务管理，统计分析和客户管理，市场管理，销售管理，服务管理，统计分析和CallCenter六大功能的六大功能的CRM软件系统的开发，并通过客户的验收。软件系统的开发，并通过客户的验收。预算控制在预算控制在50万以内。万以内。例：例：CRM系统开发项目的项目管理计划系统开发项目的项目管理计划例：例：CRM系统开发项目的项目管理计划系统开发项目的项目管理计划北京林业大学信息学院北京林业大学信息学院 李李维维 IT项目管理项目管理4141项目管理计划（1）范围管理计划 鉴于时间紧，任务重，

24、要严格控制项目范围。明确：开发方不负责数据的提供、整理；不负责客户管理的组织机构及流程设置。进度管理计划 鉴于时间紧，模块多，考虑：以往模块的重用；部分模块的外包；设定严格的里程碑；采用倒推方法制订进度表成本管理计划 鉴于成本预算紧张，考虑派驻小组进驻客户公司，现场开发。客户方承担部分费用。例：例：CRM系统开发项目的项目管理计划系统开发项目的项目管理计划北京林业大学信息学院北京林业大学信息学院 李李维维 IT项目管理项目管理4242项目管理计划（1）质量管理计划过程改进计划鉴于项目具体情况，要避免追求完美导致失败。在用户需求调研阶段，测试组长和开发组长共同参与，制订测试用例计划。和客户达成最

25、终验收标准的共识。人员配置管理计划视公司现有人力资源而定。调配好高级员工和初级员工的比例，兼顾成本和质量。沟通管理计划重视用户需求，避免后期返工。风险管理计划例：例：CRM系统开发项目的项目管理计划系统开发项目的项目管理计划小结小结总之，项目管理计划类似于作战方案。必须周总之，项目管理计划类似于作战方案。必须周密。密。北京林业大学信息学院北京林业大学信息学院 李李维维 IT项目管理项目管理4343制订计划的注意事项制订计划的注意事项全员参与不断修订图文并茂不要低估困难制订计划的注意事项制订计划的注意事项包括技术人员在内的实际操作者，一定要参与计划制定。包括技术人员在内的实际操作者，一定要参与计

26、划制定。只有他们才真正了解整个项目的总体框架和具体细节，了只有他们才真正了解整个项目的总体框架和具体细节，了解需要做哪些详细的活动和每项活动需要花费多长时间。解需要做哪些详细的活动和每项活动需要花费多长时间。项目经理闭门造车，然后要求大家执行计划，不可取。项目经理闭门造车，然后要求大家执行计划，不可取。项目经理起总体协调作用，与项目干系人进行深入的交流项目经理起总体协调作用，与项目干系人进行深入的交流和沟通，如向技术人员请教具体技术问题，征求业主的意和沟通，如向技术人员请教具体技术问题，征求业主的意见等。见等。制订计划的注意事项制订计划的注意事项经常召开会议来讨论项目计划：以便针对各种新经常召

27、开会议来讨论项目计划：以便针对各种新出现的问题提出防范措施，要么修正计划、要么出现的问题提出防范措施，要么修正计划、要么安排加班计划，以确保进度。安排加班计划，以确保进度。信息传递与反馈十分重要。项目计划在分发、内信息传递与反馈十分重要。项目计划在分发、内容和格式上要保持一致。容和格式上要保持一致。光用一张图纸来表示计光用一张图纸来表示计划是不完整的，要有相关的说明划是不完整的，要有相关的说明 避免过于乐观的估计、尤其是在项目初期。避免过于乐观的估计、尤其是在项目初期。北京林业大学信息学院北京林业大学信息学院 李李维维 IT项目管理项目管理4646复习一下复习一下项目管理计划对于变更控制非常重

28、要，这项目管理计划对于变更控制非常重要，这是因为：是因为：A.它是进行变更控制的基准计划它是进行变更控制的基准计划B.它提供了项目绩效的信息它提供了项目绩效的信息C.提醒项目团队将可能出问题的事项提醒项目团队将可能出问题的事项D.它肯定在整个项目期间内变动它肯定在整个项目期间内变动北京林业大学信息学院北京林业大学信息学院 李李维维 IT项目管理项目管理4747A项目集成管理的过程项目集成管理的过程启启动过程程组计划划过程程组实施施过程程组监控控过程程组收尾收尾过程程组积极极领导团队协作作与高与高层的的沟通沟通文档文档管理管理指导和管理项目执行指导和管理项目执行指导和管理项目执行指导和管理项目执

29、行directandmanageprojectwork北京林业大学信息学院北京林业大学信息学院 李李维维 IT项目管理项目管理4949指导和管理项目执行的数据流指导和管理项目执行的数据流北京林业大学信息学院北京林业大学信息学院 李李维维 多媒体演示多媒体演示5050知识点链接：项目文档管理知识点链接：项目文档管理文档贯穿项目整个周期，种类众多。文档贯穿项目整个周期，种类众多。文档管理的作用文档管理的作用个人知识组织化、显性化，减少人员流动给项个人知识组织化、显性化，减少人员流动给项目造成的不良影响。目造成的不良影响。促进和保证项目质量促进和保证项目质量增进用户好感、提高产品可用性增进用户好感、

30、提高产品可用性知识点链接：项目文档管理知识点链接：项目文档管理文档管理制度：文档管理制度：制作各种文档模板，例如表格式模板。制作各种文档模板，例如表格式模板。制定文档编写的统一风格与格式。制定文档编写的统一风格与格式。制定文档命名规则。制定文档命名规则。制定文档变更的相应管理措施，维护文档一致制定文档变更的相应管理措施，维护文档一致性。性。制定文档借阅规则。制定文档借阅规则。制定文档编写的统一风格与格式制定文档编写的统一风格与格式采用由一般到具体的层次结构法。采用由一般到具体的层次结构法。1；1.1；1.1 .1编号，以便编号，以便迅速查到所需要的内容。迅速查到所需要的内容。图表放在它所解释的

31、文字附近，以便在阅读正文的同时也能看到图表放在它所解释的文字附近，以便在阅读正文的同时也能看到图表。图表。宜采用活页装订，以便可以随时宜采用活页装订，以便可以随时 增删。增删。文档页码编号。在文档页码编号。在4-29页和页和4-30页之间插入一页，那么其编号应页之间插入一页，那么其编号应为为4-29.1。为了便于查阅，在每页的页眉上标以出版日期、文档名称，或章、为了便于查阅，在每页的页眉上标以出版日期、文档名称，或章、节名称。节名称。文档命名规则文档命名规则文档名称文档命名某IT项目需求报告1_需求报告_正文_20030108.doc1_需求报告_图表1_20030108.vsd1_需求报告_

32、图表2_20030108.doc1_需求报告_幻灯片_20030108.ppt某IT项目最终用户手册25_最终用户手册_第1章_20030218.doc25_最终用户手册_第2章_20030218.doc有时应加上版本号！有时应加上版本号！文档管理的几个误区文档管理的几个误区 项目中的文档项目中的文档 =编写开发文档。编写开发文档。错！通常项目文档错！通常项目文档=用户文档、开发文档、管理文档。用户文档、开发文档、管理文档。除编写外，还有文档的整理、装订、存储、检索等。除编写外，还有文档的整理、装订、存储、检索等。编写文档时写的越多越好编写文档时写的越多越好 错！简洁明了，图文并茂。错！简洁明

33、了，图文并茂。项目管理以文档为中心的管理模式项目管理以文档为中心的管理模式 错！产品是用户最期望的结果。错！产品是用户最期望的结果。项目集成管理的过程项目集成管理的过程启启动过程程组计划划过程程组实施施过程程组监控控过程程组收尾收尾过程程组项目集成管理的过程：监控项目集成管理的过程：监控监控项目工作监控项目工作监督全局工作是否符合项目的绩效目标（仪表盘式的绩效监督全局工作是否符合项目的绩效目标（仪表盘式的绩效信息）。给出改进建议或者预防措施。如服务器采购不到信息）。给出改进建议或者预防措施。如服务器采购不到位，将引发位，将引发整体变更控制整体变更控制对变更请求进行批准对变更请求进行批准/拒绝；

34、拒绝；交付物交付物/项目管理计划项目管理计划/项目范围说明书的更新，形成新的基项目范围说明书的更新，形成新的基准。准。案例案例锐朗贸易有限公司是华南区较大型的销售型企业，在华南锐朗贸易有限公司是华南区较大型的销售型企业，在华南各地市下设各地市下设30多个办事处，有营销人员多个办事处，有营销人员500多名。和别的多名。和别的销售型公司一样，客户是公司存在的命脉，也是支撑公司销售型公司一样，客户是公司存在的命脉，也是支撑公司快速发展的基石。快速发展的基石。2007年以前，公司没有建立规范的客户年以前，公司没有建立规范的客户管理体系，客户信息都记在营销人员的脑子里，或者是在管理体系，客户信息都记在营

35、销人员的脑子里，或者是在文档中记录客户的部分信息。文档中记录客户的部分信息。公司无法掌控客户资源，不能挖掘最有价值的客户，而且公司无法掌控客户资源，不能挖掘最有价值的客户，而且在在2006年发生了营销人员离职带走公司核心客户的事件。年发生了营销人员离职带走公司核心客户的事件。2006年末公司决定开发客户关系管理系统。年末公司决定开发客户关系管理系统。北京林业大学信息学院北京林业大学信息学院 李李维维 IT项目管理项目管理5858案例案例开发的重担落在技术部身上，技术部经理张亚舟带领开发开发的重担落在技术部身上，技术部经理张亚舟带领开发团队通宵达旦，在团队通宵达旦，在7月初完成了月初完成了B/S

36、版本客户关系管理系统版本客户关系管理系统（如下简称（如下简称CRM系统）的开发工作。系统验收、上线，系统）的开发工作。系统验收、上线，7月中旬，奋战了几个月的张亚舟终于松了一口气，露出了月中旬，奋战了几个月的张亚舟终于松了一口气，露出了近几个月难得的笑容，但是从开展近几个月难得的笑容，但是从开展CRM系统的培训工作开系统的培训工作开始，张亚舟的心又提了起来。始，张亚舟的心又提了起来。北京林业大学信息学院北京林业大学信息学院 李李维维 IT项目管理项目管理5959案例案例尽管公司高层非常重视，并下发了公文要求各办事处配合。尽管公司高层非常重视，并下发了公文要求各办事处配合。但是，办事处相关人员以

37、工作忙等理由不愿赴总部统一培但是，办事处相关人员以工作忙等理由不愿赴总部统一培训。公司高层协商后，让张亚舟组织实施队伍，严格按照训。公司高层协商后，让张亚舟组织实施队伍，严格按照实施进度表赴各办事处现场培训和实施，要求张亚舟必须实施进度表赴各办事处现场培训和实施，要求张亚舟必须保证每个受训人员都要学会保证每个受训人员都要学会CRM系统的操作。系统的操作。在两个办事处现场培训后，张亚舟初步明白了症结所在：在两个办事处现场培训后，张亚舟初步明白了症结所在：首先是受训人员的电脑使用水平较低，而且习惯的工作方首先是受训人员的电脑使用水平较低，而且习惯的工作方式是在纸质文档上填写信息，再由办事处文员录入

38、电脑提式是在纸质文档上填写信息，再由办事处文员录入电脑提报到总部，受训人员对报到总部，受训人员对CRM系统均有一定抵触情绪。系统均有一定抵触情绪。北京林业大学信息学院北京林业大学信息学院 李李维维 IT项目管理项目管理6060案例案例第三个办事处的现场培训，看着满脸不情愿的几个受训人第三个办事处的现场培训，看着满脸不情愿的几个受训人员，张亚舟的声音提高了八度：员，张亚舟的声音提高了八度：“CRM系统能加强公司对系统能加强公司对客户的精确管理，能提升公司对资源的整合能力，能协助客户的精确管理，能提升公司对资源的整合能力，能协助公司实现营销的精细管理，还能帮助在座各位关注最有价公司实现营销的精细管

39、理，还能帮助在座各位关注最有价值的信息和客户。刚开始大家会不习惯，但是使用之后大值的信息和客户。刚开始大家会不习惯，但是使用之后大家就能感受到系统的好处家就能感受到系统的好处”。北京林业大学信息学院北京林业大学信息学院 李李维维 IT项目管理项目管理6161案例案例张亚舟的话还没有说完，就被号称张亚舟的话还没有说完，就被号称公司第一炮筒公司第一炮筒的李的李爽打断了：爽打断了：“张经理，我知道你们开发这个系统也很辛苦，张经理，我知道你们开发这个系统也很辛苦，使用系统来管理客户资料，那还要我们干什么？客户是我使用系统来管理客户资料，那还要我们干什么？客户是我一个一个拉来的，凭什么要共享给别人？况且

40、用系统，没一个一个拉来的，凭什么要共享给别人？况且用系统，没有在纸上写得快，不但没有提高我们的工作效率，反而增有在纸上写得快，不但没有提高我们的工作效率，反而增加了我们的工作量加了我们的工作量”。李爽的话得到其他人的共鸣：。李爽的话得到其他人的共鸣：“我我同意李爽的说法，我们的人脉都贡献给公司，我们的价值同意李爽的说法，我们的人脉都贡献给公司，我们的价值怎么体现怎么体现”，“我觉得现在这样的工作方式就挺好，不需我觉得现在这样的工作方式就挺好，不需要系统要系统”，“用了系统，降低了客户管理的自由度用了系统，降低了客户管理的自由度”北京林业大学信息学院北京林业大学信息学院 李李维维 IT项目管理项

41、目管理6262案例案例张亚舟在给分管领导的报告中写到：张亚舟在给分管领导的报告中写到：“员工觉得使用系统员工觉得使用系统增加了工作量、不愿将自己的信息整合为公司的资源等等增加了工作量、不愿将自己的信息整合为公司的资源等等情况下，不愿意使用系统，感受不到信息系统的效果，就情况下，不愿意使用系统，感受不到信息系统的效果，就更不愿意使用系统，这形成了一个恶性循环。系统开发了更不愿意使用系统，这形成了一个恶性循环。系统开发了7个月，目的是使用系统提升公司管理的规范性，现在我个月，目的是使用系统提升公司管理的规范性，现在我们就像是看到了百米栏的终点，却不知道如何跨越这最后们就像是看到了百米栏的终点，却不

42、知道如何跨越这最后一个障碍栏？一个障碍栏？”北京林业大学信息学院北京林业大学信息学院 李李维维 IT项目管理项目管理6363项目实施的过程中，总是会出现项目实施的过程中，总是会出现各种意外。采取相应的应对措施，各种意外。采取相应的应对措施，则是属于监控过程组的工作范畴。则是属于监控过程组的工作范畴。北京林业大学信息学院 李维 多媒体演示64技术手段难解管理问题技术手段难解管理问题这种实施方式从一开始就犯下国内企业信息化这种实施方式从一开始就犯下国内企业信息化传统性错误传统性错误希望用希望用“技术手段技术手段”解决解决“管管理问题理问题”。应该说，锐朗公司对问题的分析，。应该说，锐朗公司对问题的

43、分析，实施客户管理系统的决策都十分正确，但在实实施客户管理系统的决策都十分正确，但在实现方式和途径上却流于简单，没有意识到解决现方式和途径上却流于简单，没有意识到解决客户资源流失决非上一个系统那么简单，而是客户资源流失决非上一个系统那么简单，而是触及个人利益、改变行为习惯、健全规章制度触及个人利益、改变行为习惯、健全规章制度等一系列等一系列“管理工程管理工程”。正因为没有这种认识，。正因为没有这种认识，致使没有很好的筹划和动员，实施中遇到的问致使没有很好的筹划和动员，实施中遇到的问题和矛盾是在所难免的。题和矛盾是在所难免的。北京林业大学信息学院北京林业大学信息学院 李李维维 IT项目管理项目管

44、理6565中钢集团信息部总经理管理制度先行管理制度先行首先是梳理客户管理的制度体系，根据公司的战首先是梳理客户管理的制度体系，根据公司的战略发展目标，制定相应的客户管理制度，完善客略发展目标，制定相应的客户管理制度，完善客户管理的标准，例如，建立客户的分类分级的标户管理的标准，例如，建立客户的分类分级的标准，从而明确由公司统一管理的客户，需要调动准，从而明确由公司统一管理的客户，需要调动公司高层资源进行拓展的客户等。公司高层资源进行拓展的客户等。其次，要建立客户信息共享的规则体系。比如，其次，要建立客户信息共享的规则体系。比如，规定客户信息录入系统后，一定期限内仍是录入规定客户信息录入系统后，

45、一定期限内仍是录入者的个人资源，但是如果超过该期限后没有任何者的个人资源，但是如果超过该期限后没有任何跟进，就由系统转为公共资源，由相关领导进行跟进，就由系统转为公共资源，由相关领导进行资源的再分配。资源的再分配。北京林业大学信息学院北京林业大学信息学院 李李维维 IT项目管理项目管理6666汉普管理咨询（上海）有限公司咨询顾问管理制度先行管理制度先行这样，一方面能够刺激内部竞争，增强业务人员这样，一方面能够刺激内部竞争，增强业务人员的竞争性，另一方面能更好地保持客户，避免客的竞争性，另一方面能更好地保持客户，避免客户的流失。对于业务员而言，虽然某种程度上自户的流失。对于业务员而言，虽然某种程

46、度上自己的客户资源被共享，但是另一方面也可以得到己的客户资源被共享，但是另一方面也可以得到其他业务员的客户资料，其实是增加了业务机会，其他业务员的客户资料，其实是增加了业务机会，提高了员工对使用系统的兴趣。提高了员工对使用系统的兴趣。北京林业大学信息学院北京林业大学信息学院 李李维维 IT项目管理项目管理6767汉普管理咨询（上海）有限公司咨询顾问项目集成管理的过程项目集成管理的过程启启动过程程组计划划过程程组实施施过程程组监控控过程程组收尾收尾过程程组项目的收尾工作项目的收尾工作重要而容易被忽视的工作。主要包括重要而容易被忽视的工作。主要包括合同收尾：核实合同相关产品、服务；处理付合同收尾：

47、核实合同相关产品、服务；处理付款事宜；结清合同。款事宜；结清合同。行政收尾：行政收尾：准备项目正式验收。整理项目文档，建立档案，移准备项目正式验收。整理项目文档，建立档案，移交项目，转移责任。项目后评估，总结经验教训交项目，转移责任。项目后评估，总结经验教训释放项目资源，迎接新项目释放项目资源，迎接新项目总之，项目集成管理主张：总之，项目集成管理主张：全局观全局观方向明确方向明确计划周密计划周密执行彻底执行彻底不断调整不断调整总结提高总结提高北京林业大学信息学院北京林业大学信息学院 李李维维 IT项目管理项目管理7070复习一下复习一下项目经理在实施项目集成管理时，主要应项目经理在实施项目集成

48、管理时，主要应该完成的工作有：该完成的工作有：北京林业大学信息学院北京林业大学信息学院 李李维维 IT项目管理项目管理7171制订项目章程制订项目管理计划指导和管理项目工作监控变更控制收尾复习一下复习一下北京林业大学信息学院北京林业大学信息学院 李李维维 IT项目管理项目管理7272判断：判断：项目管理计划是由项目经理编制的。项目管理计划是由项目经理编制的。错错项目管理计划是项目经理和项目干系人共同编制的。Developing project management is a process of team buy-in.复习一下复习一下项目管理计划应该分发给项目管理计划应该分发给?A.所有项目

49、干系人所有项目干系人.B.项目发起人和项目管理小组成员项目发起人和项目管理小组成员.C.执行组织中的所有干系人执行组织中的所有干系人.D.沟通管理计划中规定的人员沟通管理计划中规定的人员.北京林业大学信息学院北京林业大学信息学院 李李维维 IT项目管理项目管理7373D复习一下复习一下公司要开发一个仓储管理软件，或者提供一次数据备份服公司要开发一个仓储管理软件，或者提供一次数据备份服务，集成一个办公平台务，集成一个办公平台，作为项目经理，你：，作为项目经理，你：不要埋头默默地工作，而要_保持与高层、客户的沟通 不要只关注自己的工作进度和质量，而要_关注所有成员的工作情况 不要仅仅关心任务完成了

50、多少，而要_全面监控进度、成本、风险、质量复习一下复习一下 王可刚刚被任命为办公楼系统集成项目的项目经理。新王可刚刚被任命为办公楼系统集成项目的项目经理。新官上任，工作千头万绪。王可觉得到处都有自己看不顺眼的地方。官上任，工作千头万绪。王可觉得到处都有自己看不顺眼的地方。这不，刚采购回来的设备乱七八糟地堆在大门口。王可赶紧叫了这不，刚采购回来的设备乱七八糟地堆在大门口。王可赶紧叫了几个人，一边通知各单位先来领取设备，一边把暂时不必分下去几个人，一边通知各单位先来领取设备，一边把暂时不必分下去的设备，井井有条地码放到二楼的网络部。这样的事天天都在发的设备，井井有条地码放到二楼的网络部。这样的事天