5商务礼仪及员工行为规范.pptx
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1、2023/12/31商务礼仪及员工行为规范商务礼仪及员工行为规范 讲师：陈正苗前提前提-大环境大环境 适：适：适：适：万达及万千百货公司办公职场环境万达及万千百货公司办公职场环境一切商务沟通环境：一切商务沟通环境：服务、谋面、电话沟通、会晤会谈、会议、谈判、签约、服务、谋面、电话沟通、会晤会谈、会议、谈判、签约、出行、宴会、商务休闲娱乐等出行、宴会、商务休闲娱乐等所有正式场合所有正式场合 非：非：非：非：日常家居环境日常家居环境个人休闲、娱乐、运动环境个人休闲、娱乐、运动环境亲属、朋友、同学、战友、邻居和同好相处环境亲属、朋友、同学、战友、邻居和同好相处环境规范员工行为的原因和意义规范员工行为
2、的原因和意义商务礼仪，严格地说，就是商务礼仪，严格地说，就是我们在商务活动中，应该遵守的我们在商务活动中，应该遵守的交往艺术交往艺术。意义：意义：提升个人素质；提升个人素质；维护企业形象；维护企业形象；人际关系的润滑剂，人际关系的润滑剂，方便交际应酬；方便交际应酬；企业竞争的附加值。企业竞争的附加值。原因：原因：万达集团的企业文化；万达集团的企业文化；万千百货的行业特征；万千百货的行业特征；团队职业化塑造的需要；团队职业化塑造的需要；职业人的基本要求；职业人的基本要求；内容提要：内容提要：员工仪容仪表员工仪容仪表 语言规范语言规范 行为规范行为规范一、员工仪容仪表一、员工仪容仪表一、员工仪容仪
3、表一、员工仪容仪表塑造基本万千员工形象：整洁、得体、大方。塑造基本万千员工形象：整洁、得体、大方。要保持干净整洁和良好的卫生习惯要保持干净整洁和良好的卫生习惯 ；注意仪容仪表，确保自己的姿态、声音、举止注意仪容仪表，确保自己的姿态、声音、举止和态度都能给人留下积极向上的印象。和态度都能给人留下积极向上的印象。基本要求基本要求头发头发整洁无头屑，不染彩色和奇整洁无头屑，不染彩色和奇异发型异发型男士男士定期修剪，前不压眉、侧不盖耳、定期修剪，前不压眉、侧不盖耳、后不过领，最短不为零，禁板寸后不过领，最短不为零，禁板寸女士女士留长发的女员工应将头发固定留长发的女员工应将头发固定在耳后，佩戴统一头花，
4、刘海不在耳后，佩戴统一头花，刘海不得过长，不能遮挡脸部得过长，不能遮挡脸部；发夹、；发夹、发圈应为黑色、褐色发圈应为黑色、褐色。眼睛眼睛清洁、无分泌物，清洁、无分泌物，避免布满血丝避免布满血丝 鼻子鼻子别让鼻毛探头探脑，不能有污垢，勿当众别让鼻毛探头探脑，不能有污垢，勿当众抠鼻子抠鼻子 嘴巴嘴巴口腔清洁无异味、无食品残留物口腔清洁无异味、无食品残留物指甲指甲清洁、定期修剪清洁、定期修剪不宜留长指甲不宜留长指甲勿涂彩色指甲油勿涂彩色指甲油胡子胡子-每日一理，刮干净，不蓄须。每日一理，刮干净，不蓄须。饰品配件饰品配件检查是否有损坏、污染或歪斜检查是否有损坏、污染或歪斜长短：平视掌心，不应看到指甲长
5、短：平视掌心，不应看到指甲男士忌讳男士忌讳:留小指长指甲留小指长指甲基本要求基本要求头发头发眼睛眼睛鼻子鼻子嘴巴嘴巴指甲指甲胡子胡子饰品配件饰品配件化淡妆化淡妆一、员工仪容仪表一、员工仪容仪表基本仪容基本仪容衬衫衬衫白色或浅色，单色、细条纹，花色不夸张白色或浅色，单色、细条纹，花色不夸张领带领带正挺，色调不鲜艳，不用领带夹，长度适中正挺，色调不鲜艳，不用领带夹，长度适中皮鞋皮鞋深色（黑色、深棕色），擦拭亮净干净深色（黑色、深棕色），擦拭亮净干净腰带腰带与西装颜色搭配与西装颜色搭配袜子袜子坐姿不露袜口，黑、深兰、灰色，无破损抽丝坐姿不露袜口，黑、深兰、灰色，无破损抽丝饰品饰品只限于手表、结婚戒指
6、（关于宗教饰品）只限于手表、结婚戒指（关于宗教饰品）西服西服套装，合体、熨烫挺括，不能出现斑点、污渍，无少扣、开线、套装，合体、熨烫挺括，不能出现斑点、污渍，无少扣、开线、撕破和拉链破损等情况撕破和拉链破损等情况 特殊：特殊：制式工装制式工装一、员工仪容仪表一、员工仪容仪表男士着装男士着装1254西装基本要求：西装基本要求：毛料，套装毛料，套装合身合身熨烫平整，保持干净熨烫平整，保持干净花色：花色：黑色、深兰色、深灰色、黑色、深兰色、深灰色、灰色灰色可以有不明显的条纹，不可以有不明显的条纹，不应有其它装饰和花色应有其它装饰和花色款式：款式：单排扣，最下面一粒扣不系，最上单排扣，最下面一粒扣不系
7、，最上面一粒扣可以不系，单粒扣正式场面一粒扣可以不系，单粒扣正式场合要系合要系双排扣（不推荐，一般适合体型偏双排扣（不推荐，一般适合体型偏胖人士），所有扣子都系上。胖人士），所有扣子都系上。注意事项：注意事项：拆除衣袖上的商标拆除衣袖上的商标要不卷不挽要不卷不挽口袋尽量不装东西口袋尽量不装东西西服和衬衫间可以穿西服和衬衫间可以穿马甲，不能穿长袖毛衫马甲，不能穿长袖毛衫男士西装男士西装3关于商务休闲装：关于商务休闲装：概念；质地、款式、色概念；质地、款式、色调、搭配调、搭配非正式交际场合，旅途，非正式交际场合，旅途，休闲活动休闲活动一、员工仪容仪表一、员工仪容仪表男士西装的穿着男士西装的穿着禁忌
8、及注意事项禁忌及注意事项斜纹斜纹圈点、方格圈点、方格不规则图案不规则图案果断权威，稳重理果断权威，稳重理性性适合在谈判、主持适合在谈判、主持会议、演讲的场合会议、演讲的场合勿打明黄、明蓝颜色的领带勿打明黄、明蓝颜色的领带隆重正规场合，不能穿半袖衫打领带隆重正规场合，不能穿半袖衫打领带不能穿夹克配领带不能穿夹克配领带领带夹、领口夹领带夹、领口夹中规中矩、按部就中规中矩、按部就班班适合初次见面和见适合初次见面和见长辈上司时用长辈上司时用活泼、有个性、创活泼、有个性、创意和朝气，较随意意和朝气，较随意适合酒会、宴会和适合酒会、宴会和约会约会一、员工仪容仪表一、员工仪容仪表男士男士领带的选用领带的选用
9、三色原则三色原则三一原则三一原则不不“斑马配斑马配”1 12 23 3其他注意事项：其他注意事项：1.1.领带与领口、袖口：内衣外露，松松垮垮，领带过长过短，颈后领带外领带与领口、袖口：内衣外露，松松垮垮，领带过长过短，颈后领带外露；内衣颜色过深、有字迹或图案；露；内衣颜色过深、有字迹或图案；2.2.搭配不合理：色调夸张、不配套或者缺乏对比，休闲与商务混搭；搭配不合理：色调夸张、不配套或者缺乏对比，休闲与商务混搭；3.3.皮鞋腰带：忌讳头重脚轻，系带式较为庄重，正式场合不得穿凉鞋；皮鞋腰带：忌讳头重脚轻，系带式较为庄重，正式场合不得穿凉鞋；不得使用运动、休闲或军用腰带；忌讳腰间挂、缠物品；不得
10、使用运动、休闲或军用腰带；忌讳腰间挂、缠物品；4.4.袜子：忌讳白色袜子，花色忌鲜艳、夸张。袜子：忌讳白色袜子，花色忌鲜艳、夸张。5.5.饰品、气味：婚戒、手表和钢笔，佩戴非运动腕表；注意体味，使用须饰品、气味：婚戒、手表和钢笔，佩戴非运动腕表；注意体味，使用须后水。后水。一、员工仪容仪表一、员工仪容仪表男士服装的搭配及禁忌男士服装的搭配及禁忌套装套装黑色、深兰色、灰色套裙，毛料，合身，熨烫平黑色、深兰色、灰色套裙，毛料，合身，熨烫平整，保持干净整，保持干净衬衫衬衫颜色、花色与外衣协调颜色、花色与外衣协调皮鞋皮鞋制式皮鞋，黑色，不能穿过高的高跟鞋，走路制式皮鞋，黑色，不能穿过高的高跟鞋，走路声
11、音不要太大声音不要太大丝袜丝袜肉色或颜色更深些的丝袜，长腿袜，不能残破抽肉色或颜色更深些的丝袜，长腿袜，不能残破抽丝，不能三节腿丝，不能三节腿饰品饰品不超过不超过3件，最好配套，一般不用珠宝；营业员工作件，最好配套，一般不用珠宝；营业员工作时间内不得佩戴除婚戒、手表和大小不超过耳垂的时间内不得佩戴除婚戒、手表和大小不超过耳垂的耳钉、耳环以外的其他饰物，包括异形戒指和项链、耳钉、耳环以外的其他饰物，包括异形戒指和项链、别花、手镯和手链、耳环和耳坠、纪念章、挂链手别花、手镯和手链、耳环和耳坠、纪念章、挂链手机等。机等。特殊：特殊：制式工装制式工装一、员工仪容仪表一、员工仪容仪表女士着装女士着装工作
12、场合化淡妆，要自然，工作场合化淡妆，要自然，避免过重的眼影、不贴假避免过重的眼影、不贴假睫毛睫毛力戒自己的化妆出现残力戒自己的化妆出现残缺缺时刻注意补妆，补妆时刻注意补妆，补妆不应在公众场合进行不应在公众场合进行口红颜色淡雅，宴会口红颜色淡雅，宴会上应先去掉口红上应先去掉口红一、员工仪容仪表一、员工仪容仪表女士化妆女士化妆三色原则三色原则三一原则三一原则忌花哨、性感忌花哨、性感1 12 23 3其他注意事项：其他注意事项：1.1.领、袖和内衣：领口不得过低，不穿无袖上衣、鲜艳或可明显看到的内衣；领、袖和内衣：领口不得过低，不穿无袖上衣、鲜艳或可明显看到的内衣；2.2.搭配不合理：颜色对比过分强
13、烈，裙装长短不适宜；（颜色弥补身材）搭配不合理：颜色对比过分强烈，裙装长短不适宜；（颜色弥补身材）3.3.皮鞋、手表、包：忌讳头重脚轻，不得穿露跟和露趾的凉鞋，不得穿拖鞋；勿佩皮鞋、手表、包：忌讳头重脚轻，不得穿露跟和露趾的凉鞋，不得穿拖鞋；勿佩戴非运动或休闲手表；包的颜色与衣装协调，大小适中，忌花色夸张；戴非运动或休闲手表；包的颜色与衣装协调，大小适中，忌花色夸张；4.4.袜子：连裤袜，忌讳白色、网眼、花纹、半截或吊带袜。袜子：连裤袜，忌讳白色、网眼、花纹、半截或吊带袜。5.5.饰品：忌过多、大尺寸、耀眼、珠光宝气；也不要一件都没有，至少戴手表饰品：忌过多、大尺寸、耀眼、珠光宝气；也不要一件
14、都没有，至少戴手表,饰品饰品佩戴不超过佩戴不超过3 3件。件。6.6.香水：清新淡雅，适量，正确掌握喷洒位置；忌浓烈、刺激。香水：清新淡雅，适量，正确掌握喷洒位置；忌浓烈、刺激。一、员工仪容仪表一、员工仪容仪表女士服装的搭配及禁忌女士服装的搭配及禁忌换装等规定换装等规定春、秋、冬季（每年春、秋、冬季（每年“十十一一”后至次年后至次年“五五一一”前）；前）；夏季（每年夏季（每年“五五一一”后至后至“十十一一”前），前），长江以南的公司员工夏季着装每年可提前至四月一日，延长江以南的公司员工夏季着装每年可提前至四月一日，延长至十一月一日，长至十一月一日，各地公司行政部负责；各地公司行政部负责；出差时
15、、节假日或休息日因工作需要（如必要的外事谈判、出差时、节假日或休息日因工作需要（如必要的外事谈判、接待等）出勤，员工应穿职业装接待等）出勤，员工应穿职业装 ；集团及股份公司年会、半年会等会议和大型商务谈判，按集团及股份公司年会、半年会等会议和大型商务谈判，按会务要求着装会务要求着装。一、员工仪容仪表一、员工仪容仪表关于工装关于工装各地公司百货商场须统一制式工服，面客工作人员须统一各地公司百货商场须统一制式工服，面客工作人员须统一穿着工装，后台办公人员可不统一着装，但必须严格按公穿着工装，后台办公人员可不统一着装，但必须严格按公司规定着职业装。司规定着职业装。工装要求剪裁合体、穿着整洁，领带、领
16、花、工牌佩带端工装要求剪裁合体、穿着整洁，领带、领花、工牌佩带端正，以便于进出管理与识别，工牌不得涂抹或转借。正，以便于进出管理与识别，工牌不得涂抹或转借。工作时间内，不得穿工装在商场购物。工作时间内，不得穿工装在商场购物。工装不收取押金；员工转正后，工装即视为公司提供给员工装不收取押金；员工转正后，工装即视为公司提供给员工的个人工作物品；员工应爱护工装，定时清洗；员工离工的个人工作物品；员工应爱护工装，定时清洗；员工离职时，经批准，可将个人工装留作纪念。职时，经批准，可将个人工装留作纪念。一、员工仪容仪表一、员工仪容仪表过分杂乱过分杂乱过分鲜艳过分鲜艳过分暴露过分暴露过分透视过分透视过分短小
17、过分短小过分紧身过分紧身一、员工仪容仪表一、员工仪容仪表职场着装六不准职场着装六不准内容提要内容提要 员工仪容仪表员工仪容仪表 语言规范语言规范 行为规范行为规范称行政职务，如称行政职务，如“经理经理”、“总工总工”等等称技术职称，称技术职称，“工工”行业称呼，特定的行业称呼，特定的“老师老师”叫法叫法泛尊称，泛尊称，“先生先生”、“女士女士”称呼方式称呼方式无称呼无称呼替代性称呼替代性称呼不适当的地方性称呼不适当的地方性称呼不适当的简称不适当的简称称兄道弟，姐妹相称称兄道弟，姐妹相称称呼五不用称呼五不用二、语言规范二、语言规范电话接打礼仪接听电话开开开开 头头头头 语语语语三声之内三声之内三
18、声之内三声之内接听电话接听电话接听电话接听电话（注意代接电话）（注意代接电话）（注意代接电话）（注意代接电话）热情应答热情应答热情应答热情应答需要转接电话需要转接电话需要转接电话需要转接电话请对方留言请对方留言请对方留言请对方留言感谢对方来电，感谢对方来电，感谢对方来电，感谢对方来电，结束对话，请对方先挂机结束对话，请对方先挂机结束对话，请对方先挂机结束对话，请对方先挂机电话记录的五个电话记录的五个“W”W”Who,Who,谁打来的谁打来的WhereWhere，从什么地方，从什么地方或单位打来的或单位打来的When,When,什么时间打来什么时间打来的的Why,Why,为什么打来的为什么打来的
19、How,How,如何处理如何处理谁先挂断电话？谁先挂断电话？身份、地位高者身份、地位高者客户客户主叫（发起通话者）主叫（发起通话者）电话接打礼仪注意事项选择恰当时机和谈话对象选择恰当时机和谈话对象打好腹稿，表达准确，简明打好腹稿，表达准确，简明扼要扼要精神饱满，保持微笑和良好精神饱满，保持微笑和良好的态度的态度打电话给他人时不要先问对打电话给他人时不要先问对方姓名方姓名有原因需要中断电话，要解有原因需要中断电话，要解释说明，并告知重新回电话的释说明，并告知重新回电话的时间时间如谈论机密或敏感问题，应如谈论机密或敏感问题，应在接通后先询问对方是否方便在接通后先询问对方是否方便礼貌对待拨错的电话，
20、要立即礼貌对待拨错的电话，要立即道歉道歉除电话会议外，尽量不用免提除电话会议外，尽量不用免提功能功能因自己原因电话中断，再接通因自己原因电话中断，再接通时应先道歉时应先道歉叫对方等待，要说明原因及等叫对方等待，要说明原因及等候时间候时间工作时间尽量不要打私人电话工作时间尽量不要打私人电话不要打电话同时，与他人聊天不要打电话同时，与他人聊天长途电话和手机，要长话短说长途电话和手机，要长话短说电话接打礼仪拨打电话电话接打礼仪移动电话移动电话使用要点移动电话使用要点 不响不响 不听不听 出去与不出去接听出去与不出去接听 不要过晚回复或不回复不要过晚回复或不回复 合理使用短信功能合理使用短信功能内容提
21、要 员工仪容仪表员工仪容仪表 语言规范语言规范 行为规范行为规范三、行为规范三、行为规范1.基本要求基本要求1.1 工作时间必须保持办公区域的安静，不得在办公室内、工作时间必须保持办公区域的安静，不得在办公室内、走廊、电梯间、商场等公共区域高声喧哗、谈笑嬉戏等。走廊、电梯间、商场等公共区域高声喧哗、谈笑嬉戏等。1.2 工作时间，员工应保持良好的坐、站姿及走姿，不得工作时间，员工应保持良好的坐、站姿及走姿，不得在办公区域、商场勾肩搭背、推搡拉扯。在办公区域、商场勾肩搭背、推搡拉扯。基本要求基本要求具体要求具体要求端正端正自然自然亲切亲切稳重稳重上身正直，头正目平，微收上身正直，头正目平，微收下颌
22、，面带微笑。下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直自然下垂，两腿相靠站直,肌肌肉略有收缩感。肉略有收缩感。三、行为规范三、行为规范优美而典雅的站姿优美而典雅的站姿入座入座离座离座从座位的左侧从座位的左侧轻稳入坐，女轻稳入坐，女士入座前要先士入座前要先拢裙子再坐拢裙子再坐右脚或双脚向右脚或双脚向后退半步，再后退半步，再起立，讲究左起立，讲究左入左出入左出基本要求基本要求挺挺胸胸、拔拔背背、上上体体自自然然挺挺直直。坐坐满满椅椅子子2/3 2/3。双双目目平平视视，下下颌颌微微收收，双双肩肩平平正正放放松松，双双臂臂自自然然弯弯曲曲，双双手手掌掌心心
23、向向下下置置于于腿腿部部或沙发扶手上。或沙发扶手上。双双膝膝自自然然并并拢拢，双双脚脚尖尖向向正正前前方方或或交交叠。叠。三、行为规范三、行为规范基本要求基本要求安详庄重的的坐姿安详庄重的的坐姿双手抱在胸前双手抱在胸前倚、靠、躺坐在椅子里面倚、靠、躺坐在椅子里面抖腿抖腿坐时手插腿间坐时手插腿间跷腿时脚尖或脚底朝着对方跷腿时脚尖或脚底朝着对方三、行为规范三、行为规范禁忌仪态禁忌仪态 1.3 办公时间不得串岗聊天办公时间不得串岗聊天,不做与工作无关的事，不在工不做与工作无关的事，不在工位上进餐。位上进餐。1.4 员工应保持个人工作区域的整洁和卫生，电脑设备、员工应保持个人工作区域的整洁和卫生，电脑
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