5城市轨道交通服务礼仪之仪态礼仪.pptx

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1、第四讲：仪态礼仪第四讲：仪态礼仪 2知识回顾：知识回顾：知识回顾：知识回顾：仪表礼仪1.城市轨道交通人员的仪表礼仪（制服穿着）2.面试的仪表礼仪 3教学目标：教学目标：教学目标：教学目标：通过教学对仪态礼仪的规范进行详细的讲解引导轨道交通服务人员正确掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求，并能在工作中熟练应用。4仪态规仪态规范范仪态的含义仪态的含义仪态，是指一个人举止的姿态和风度。姿态是指一个人身体显现出来的样子，如：站立、行走、弓身、就座、眼神、手势、面部表情等。而风度则是一个人内在气质的外在表现。仪态属于人的行为美学范畴。它既依赖于人的内在气质的支撑，同时又取决于个人是否接受过规范和严格的

2、体态训练。仪仪仪仪态态态态的的的的美美美美丑丑丑丑，往往往往往往往往还是鉴别一个人的高雅还是粗俗、是严谨还是轻浮的标准之一。还是鉴别一个人的高雅还是粗俗、是严谨还是轻浮的标准之一。还是鉴别一个人的高雅还是粗俗、是严谨还是轻浮的标准之一。还是鉴别一个人的高雅还是粗俗、是严谨还是轻浮的标准之一。5仪态规仪态规范范一、表情礼仪一、表情礼仪二、站姿二、站姿三、坐姿三、坐姿四、步态四、步态五、蹲姿五、蹲姿 6仪态规仪态规范范表情礼仪表情礼仪在与乘客交往中，工作人员的面部表情可以给人们最直接的感觉和情绪体验。当表情与语言、行为一致时，就会拉近工作人员与乘客间的距离。因此，表情在人际交往的过程中起到了非常重

3、要的作用。7仪态规仪态规范范表情礼仪表情礼仪作为窗口行业的员工，好的表情才会给乘客带来好的心情和良好的沟通。在构成表情的要素中，目光和微笑是至关重要的因素。8仪态规仪态规范范表情礼仪表情礼仪基本原则基本原则在与乘客进行交流时，表情的应用要遵循以下四个原则：谦谦谦谦恭恭恭恭 谦恭是工作人员主动向客人表示尊敬的一种方式，是服务都对象是首要的心理需求，也是评价服务水平的重要标准。友友友友好好好好友好是服务人员主动向客人表示希望与之沟通和欢迎的表现形式，是顺利完成交流的重要基础。9仪态规仪态规范范表情礼仪表情礼仪基本原则基本原则适适适适时时时时 适时是要求工作人员的表情神态，要与所处的场合和工作情景协

4、调恰当，要求工作人员要有较强的应变能力和情景气氛的感受。真真真真诚诚诚诚所有的语言和行为，如果不是建立在真诚的基础上，都会背离服务目标走向虚伪，而虚伪必将导致失败。10仪态规仪态规范范表情礼仪表情礼仪作为城市轨道交通的服务人员保持美好的微微微微笑笑笑笑表情是良好服务的基础。11仪态规仪态规范范世界微笑日世界微笑日 12仪态规仪态规范范第一次世界大战后，战争给世界各国人民带来巨大的灾难和痛苦，欧洲捷克斯洛伐克红十字会提出倡议每年举行3天的“红十字休战日”活动，以借机宣传红十字会的人道主义思想，增进各国人民的相互了解、友谊和合作。这个倡议历经波折，1948年，国际红十字会正式确定：以国际红十字会创

5、始人亨利杜南的生日5 5月月月月8 8日日日日为为为为世世世世界界界界红红红红十十十十字字字字日日日日，也即“世界微笑日”。13仪态规仪态规范范今天你微笑了吗？今天你微笑了吗？视频视频1 视频视频2视频视频3 14仪态规仪态规范范今天你微笑了吗？今天你微笑了吗？请各位同学回去收集你身边的微笑表情，微笑可是来自家人、朋友、同学、路人/（老年人、小孩子、青年人），大家做一个微笑集合图或者是视频，（不少于8个微笑。（推荐软件：拼立得、足迹拼立得、足迹拼立得、足迹拼立得、足迹）15仪态规仪态规范范表情礼表情礼仪仪1 1.微笑微笑（1 1）微笑的魅力）微笑的魅力1 有效沟通。人的感情是非常复杂的，表现在

6、面部有喜、怒、哀、乐等多种形式，其中，“笑”在人际交往中有着突出的作用。微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方带来美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围。3 2 化解矛盾。微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。16仪态规仪态规范范表情礼表情礼仪仪1 1.微笑微笑（2 2）微笑的种类）微笑的种类温馨的微笑只牵动嘴角肌，两侧嘴角向上高于唇心，但不露出牙齿。适用于和陌生乘客打招呼。17仪态规仪态规范范表情礼表情礼仪仪1 1.微笑微笑（2 2）微笑的种类）微笑的种类会心的微笑嘴角肌、颧骨肌与其他笑肌同时运动，牙齿变化不大但要有眼神交流和致意的配合。适用于肯定

7、和感谢。18仪态规仪态规范范表情礼表情礼仪仪1 1.微笑微笑（2 2）微笑的种类）微笑的种类灿烂的微笑嘴角肌、颧骨肌同时运动，露出牙齿，一般露出6-8颗牙齿为宜，适用于进行交谈。19仪态规仪态规范范表情礼表情礼仪仪1 1.微笑微笑（3 3）微笑的要求）微笑的要求 表现和谐。表现和谐。表现和谐。表现和谐。从直观上看，笑就是人们的眉、眼、鼻、口、齿以及面部肌肉和声音所进行的协调动作。声情并茂。声情并茂。声情并茂。声情并茂。笑的时候，要做到表里如一，使笑容与自己的举止、谈吐有很好的呼应。气质优雅。气质优雅。气质优雅。气质优雅。笑要讲究适时、尽兴，更要讲究精神饱满、气质典雅。发自内心。发自内心。发自内

8、心。发自内心。笑的时候要自然大方。20仪态规仪态规范范表情礼表情礼仪仪1 1.微笑微笑（3 3）微笑的要求）微笑的要求 21仪态规仪态规范范表情礼表情礼仪仪1 1.微笑微笑（4 4）微笑的禁忌）微笑的禁忌假笑假笑假笑假笑，即笑得虚假，皮笑肉不笑。冷冷冷冷笑笑笑笑，即含有怒意、讽刺、不满、无可奈何、不屑一顾、不以为然等意味，是容易使人产生敌意的笑。怪怪怪怪笑笑笑笑，即怪里怪气、令人心里发麻的笑，多含有恐吓、嘲讽之意。媚媚媚媚笑笑笑笑，即有意讨好别人，而非发自内心，具有一定功利和目的的笑。22仪态规仪态规范范表情礼表情礼仪仪1 1.微笑微笑（4 4）微笑的禁忌）微笑的禁忌 怯怯怯怯怯怯笑笑笑笑笑笑

9、，即即害害羞羞、怯怯场场，不不敢敢与与他他人人交交流流视视线线，甚甚至至会会面面红红耳耳赤赤的笑。的笑。窃笑窃笑窃笑窃笑窃笑窃笑，即偷偷地洋洋自得或幸灾乐祸的笑。，即偷偷地洋洋自得或幸灾乐祸的笑。怪怪怪怪怪怪笑笑笑笑笑笑，即即怪怪里里怪怪气气、令令人人心心里里发发麻麻的的笑笑，多多含含有有恐恐吓吓、嘲嘲讽讽之之意。狞笑，即面容凶恶的笑，多表示愤怒、惊惧、恐吓。意。狞笑，即面容凶恶的笑，多表示愤怒、惊惧、恐吓。23仪态规仪态规范范表情礼表情礼仪仪1 1.微笑微笑九个一样九个一样（1 1）领导在场不在场一个样；）领导在场不在场一个样；）领导在场不在场一个样；）领导在场不在场一个样；（2 2）内宾外

10、宾一个样；）内宾外宾一个样；）内宾外宾一个样；）内宾外宾一个样；（3 3）本地客与外地客一个样；）本地客与外地客一个样；）本地客与外地客一个样；）本地客与外地客一个样；（4 4）生客熟客一个样；）生客熟客一个样；）生客熟客一个样；）生客熟客一个样；（5 5）大人、小孩一个样；）大人、小孩一个样；）大人、小孩一个样；）大人、小孩一个样；24仪态规仪态规范范表情礼表情礼仪仪1 1.微笑微笑九个一样九个一样（6 6）生意大小一个样；）生意大小一个样；）生意大小一个样；）生意大小一个样；（7 7）买与不买一个样；）买与不买一个样；）买与不买一个样；）买与不买一个样；（8 8）购物与退货一个样；）购物与

11、退货一个样；）购物与退货一个样；）购物与退货一个样；（9 9）主观心境好坏一个样。）主观心境好坏一个样。）主观心境好坏一个样。）主观心境好坏一个样。25仪态规仪态规范范表情礼表情礼仪仪1 1.微笑微笑微笑实训方法：微笑实训方法：微笑实训方法：微笑实训方法：1.发“一”、“茄子”、“威士忌”等音，使嘴角露出微笑；2.手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，使脸部充满笑意；3.将筷子夹在嘴上，练习微笑。26仪态规仪态规范范表情礼表情礼仪仪1 1.微笑微笑 27仪态规仪态规范范表情礼表情礼仪仪2 2.目光目光目光与微笑一样，在商务交往中具有重要的作用。工作场合中，在向对方问候、致意、道别或与对方交谈时，都

12、要面带微笑，同时要用柔和的目光注视对方，以示尊敬和礼貌。28仪态规仪态规范范表情礼表情礼仪仪2 2.目光目光眼神主要由视视视视线线线线接接接接触触触触时时时时间间间间、视视视视线线线线接接接接触触触触的的的的方方方方向向向向以以以以及及及及眼眼眼眼神神神神的的的的变变变变化化化化三个方面组成。29仪态规仪态规范范表情礼表情礼仪仪2 2.目光目光接触时间据心理学研究表明，人们视线相互接触的时间，通常占交谈时间的30%-60%。时长超过60%，表示彼此对对方的兴趣大于交谈的内容，特殊情况下，表示对尊者或长者的尊敬。30仪态规仪态规范范表情礼表情礼仪仪2 2.目光目光接触时间如果时长低于30%，表示

13、对对方或者交谈的话题没什么兴趣，有时也是疲倦、乏力的表现。双方视线接触时，一般连续注视对方的时间最好在3s以内。在许多文化背景中，长时间的凝视、直视、侧面斜视或上下大量对方，都是很失礼的一种表现。31仪态规仪态规范范表情礼表情礼仪仪2 2.目光目光接触方向接触方向可以分为视线接触三区。上三角区（眼角至额头）：处于仰视角度，常用于下级对上级的场合，表示敬畏、尊敬、期待和服从等。32仪态规仪态规范范表情礼表情礼仪仪2 2.目光目光接触方向中三角区（眼角以下面部）：处于平时、正视的角度，表示理性、坦诚、平等、自信等。33仪态规仪态规范范表情礼表情礼仪仪2 2.目光目光接触方向下三角区（胸前）：属于隐

14、私区、亲密区，不能乱盯，视线向下，处于俯视，表示爱护、宽容。（父母对孩子一种俯视）34仪态规仪态规范范表情礼表情礼仪仪2 2.目光目光眼神的变化美国心理学家赫斯经过长期研究得出如下结论：瞳孔的收缩与放大，既与光线刺激的强弱有关，也与心理活动机制有关，而且瞳孔的变化是无法自觉地和有意识地加以控制的。不能死盯着对方，也不要躲躲闪闪、飘忽不定或眉来眼去，更应避免瞪眼、斜视、逼视、白眼、窃视等不礼貌的眼神。35仪态规仪态规范范表情礼表情礼仪仪2 2.目光目光客运人员眼神运用的具体要求客运人员眼神运用的具体要求客运人员眼神运用的具体要求客运人员眼神运用的具体要求1.注视的频率时间。交谈中，应经常与对方目

15、光保持接触，长长长长时时时时间间间间回回回回避避避避对方的目光或左顾右盼，是对对方不感兴趣的表现。但一直用直直直直勾勾勾勾勾勾勾勾的的的的目目目目光光光光盯着对方，也是失礼的表现。36仪态规仪态规范范表情礼表情礼仪仪2 2.目光目光客运人员眼神运用的具体要求客运人员眼神运用的具体要求客运人员眼神运用的具体要求客运人员眼神运用的具体要求1.注视的频率时间。如果不不不不只只只只一一一一人人人人在场，说话时要不时用目光扫视一下其他人，以示尊重和平等。当别别别别人人人人说说说说错错错错话话话话或或或或拘拘拘拘谨谨谨谨时时时时，不要直视对方，以免给对方造成压力。37仪态规仪态规范范表情礼表情礼仪仪2 2

16、.目光目光访谈视频 视频视频1.1.专访新加坡两代总理专访新加坡两代总理 38仪态规仪态规范范表情礼表情礼仪仪2 2.目光目光客运人员眼神运用的具体要求客运人员眼神运用的具体要求以热情柔和的目光正视的乘客眼部，向乘客行注目礼；接待乘客时，无论是问话答话、接递物品、收找钱，都必须以热情柔和的目光正视乘客的眼部，向乘客行注目礼。39仪态规仪态规范范表情礼表情礼仪仪2 2.目光目光客运人员眼神运用的具体要求客运人员眼神运用的具体要求视线要与乘客保持相应的高度正视、平视的视线更能引起人的好感；显得礼貌和诚恳，应避免俯视和斜视。俯视会使对方感到傲慢不恭，斜视易被误解为轻佻。40仪态规仪态规范范表情礼表情

17、礼仪仪2 2.目光目光客运人员眼神运用的具体要求客运人员眼神运用的具体要求视线要与乘客保持相应的高度如站着服务员和坐着的乘客说话，应稍微弯下身子，以求拉平视线；侧面有人问话，应先侧过脸去正视乘客答话。41仪态规仪态规范范表情礼表情礼仪仪2 2.目光目光客运人员眼神运用的具体要求客运人员眼神运用的具体要求运用目光向乘客致意，距离较远或人声嘈杂，言辞不宜传达时，服务人员应运用亲切的目光致意。42仪态规仪态规范范表情礼表情礼仪仪2 2.目光目光补充知识：补充知识：补充知识：补充知识：职场交际时的目光要求：目光注视区间目光注视区间分为公务凝视区、额眼三角区、社交凝视区、唇公务凝视区、额眼三角区、社交凝

18、视区、唇公务凝视区、额眼三角区、社交凝视区、唇公务凝视区、额眼三角区、社交凝视区、唇眼三角区。眼三角区。眼三角区。眼三角区。公务注视区间(公务凝视区)是指在进行业务洽谈，贸易谈判或磋商问题时所采的注视区间。这这这这一一一一区区区区间间间间的的的的范范范范围围围围一一一一般般般般是是是是以以以以两两两两眼眼眼眼为为为为底底底底线，以上额或或额中为顶点所连接成的区域。线，以上额或或额中为顶点所连接成的区域。线，以上额或或额中为顶点所连接成的区域。线，以上额或或额中为顶点所连接成的区域。43仪态规仪态规范范表情礼表情礼仪仪2 2.目光目光补充知识：补充知识：补充知识：补充知识：职场交际时的目光要求：

19、目光注视区间社交注视区间(社交凝视区域)是指人们在一般的社交场合（聚会、酒会、舞会）中采用的注视区间。这这这这一一一一区区区区间间间间的的的的范范范范围围围围是是是是以以以以两两两两眼眼眼眼为上线，以唇部为顶角所形成的倒三角区域。为上线，以唇部为顶角所形成的倒三角区域。为上线，以唇部为顶角所形成的倒三角区域。为上线，以唇部为顶角所形成的倒三角区域。44仪态规仪态规范范表情礼表情礼仪仪2 2.目光目光眼神诠释的魅力眼神诠释的魅力 著著名名演演员员蒋蒋雯雯丽丽当当年年在在考考电电影影学学院院时时有有这这样样一一个个故故事事。那那年年面面试试出出的的小小品品题题目目是是：唐唐山山大大地地震震时时，你

20、你正正在在外外地地出出差差，得得知知你你的的家家被被夷夷为为平平地地，所所有有的的亲亲人人全全部部遇遇难难，可可是是你你却却不不能能马马上上回回家家。一一个个月月之之后后，你你终终于于回回到到家家乡乡，现现在在你你来来到到了了你你们们家家的的废废墟墟前前，脚脚下下是是一一片片瓦瓦砾砾。开开始始表表演演！其其他他的的考考生生都都寻寻寻寻觅觅觅觅走走上上来来，看看到到 废废墟墟 便便扑扑上上去去嚎嚎啕啕大大哭哭，边边哭哭边边用用手手在在 瓦瓦砾砾 里里刨刨着着。而而蒋蒋蒋蒋雯雯雯雯丽丽丽丽却却却却一一一一动动动动不不不不动动动动地地地地坐坐坐坐在在在在地地地地上上上上，目目目目光光光光呆呆呆呆滞滞

21、滞滞。半半半半晌晌晌晌，她她她她慢慢慢慢慢慢慢慢地地地地抬抬抬抬起起起起头头头头，仰仰仰仰望望望望天天天天空空空空，两两两两行行行行热热热热泪泪泪泪流流流流了了了了下下下下来来来来这这个个令令人人心心灵灵震震撼撼的的表表演演，至至今今仍仍在在电电影影学学院院内内被被认认为为是是经经典典！多多数数的的演演员员竭竭力力用用声声音音来来表达自己的意思。而蒋雯丽那里突发的表达自己的意思。而蒋雯丽那里突发的“无声无声”，使考官们体验到一种更撼动的力，使考官们体验到一种更撼动的力!45仪态规仪态规范范表情礼表情礼仪仪观看视频观看视频杨澜访谈录杨澜访谈录学习，主持人在访谈时的仪容、仪表和仪态。学习，主持人在

22、访谈时的仪容、仪表和仪态。视频视频2.2.王力宏王力宏 20140609 20140609 杨澜访谈录杨澜访谈录_ _标清标清 46仪态规仪态规范范站姿站姿 站姿是人的最基本的姿势，也是其他姿势的基础，是我们日常生活中正式或非正式场合中第一个引人注意的姿势。“站站站站如如如如松松松松”是说人的站立姿势要像青松一样的端庄挺拔。这是一种静态美，是培养优美典雅仪态的起点，也是发展不同质感动态美的起点和基础。47仪态规仪态规范范站姿站姿 种类种类 注意事项注意事项 正步 站姿 两脚并拢，两膝并严，双手自然下垂。适用于正式场合示礼前或者各种训练前的预备姿态。分腿 站姿 两腿左右分开，与肩同宽，脚尖朝前且

23、两脚平行，手交叉于前腹，也可交叉于后背，此站姿适合男士“T”字部、站姿 两脚尖略展开，一脚向前将脚跟靠于另一脚内侧中间位置，男士可一手前抬，一手侧放；也可一手侧放，一手后放，显得自然大方。女士可双手交叉于腹前，身体的重心可在两脚上。V形 站姿 两脚跟并拢，脚尖是45度-60度，身体的重心在两脚上，男女士均可适用。站姿种类以及注意事项表 48仪态规仪态规范范站姿站姿 正步站姿 两脚并拢，两膝并严，双手自然下垂。适用于正正正正式式式式场场场场合合合合示示示示礼礼礼礼前前前前或或或或者者者者各各各各种种种种训训训训练练练练前前前前的的的的预预预预备备备备姿姿姿姿态。态。态。态。49仪态规仪态规范范站

24、姿站姿 分腿站姿 两腿左右分开，与肩同宽，脚尖朝前且两脚平行，手交叉于前腹，也可交叉于后背，此站姿适合男士适合男士适合男士适合男士 50仪态规仪态规范范站姿站姿 “T”字步站姿 两脚尖略展开，一脚向前将脚跟靠于另一脚内侧中间位置，男士可一手前抬，一手侧放；也可一手侧放，一手后放，显得自然大方。女士可双手交叉于腹前，身体的重心可在两脚上。51仪态规仪态规范范站姿站姿 “V”字步站姿 两脚跟并拢，脚尖是45度-60度，身体的重心在两脚上，男女士均可适用。52仪态规仪态规范范站姿站姿正正正正确确确确的的的的站站站站姿姿姿姿，从整体上给人以挺、直、高的感觉。标准站姿的基本要领如下：（1）头正，劲挺直。

25、双肩展开下沉。人体有向上的感觉。（2）收腹挺胸、立腰、提臀。（3）两腿并拢，膝盖挺直，小腿往后发力，人体的重心在前脚掌。（4）女士四指并拢，虎口张开，双臂自然放松，将右手搭在左手上，拇指交叉，体现女性线条的流畅美。脚跟并拢，脚尖分开呈“V”字形 53仪态规仪态规范范站姿站姿正确的站姿正确的站姿正确的站姿正确的站姿（5）男士可将两脚分开与肩同宽，也可呈“V”字形，双手放在臀部上，塑造好男性轮廓的美。（6）女士穿旗袍时，可站成“T”字形，下颌略收，双手交叉置于肚脐位置上。（7）站立时应保持面带微笑。54仪态规仪态规范范站姿站姿 站姿注意事项站姿注意事项站姿注意事项站姿注意事项（1）站立时，切忌东倒

26、西歪，无精打采，懒散地倚靠在 墙上、桌子上。（2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。（3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体。（4）身体不要下意识地做小动作。55仪态规仪态规范范站姿站姿站姿注意事项站姿注意事项站姿注意事项站姿注意事项（5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交叉抱在胸前，或是双手叉腰。（6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过大，不要挺腹翘臀。（7）不要两腿交叉站立。56仪态规仪态规范范站姿站姿站姿微视频学习站姿微视频学习站姿微视频学习站姿微视频学习 57仪态规仪态规范范站姿站姿 58仪态规仪态规范范站姿站姿站姿训练站姿训练站姿训练站姿训

27、练头正、颈直，两眼向前平视，下颚微收双肩要平，微向后张挺胸收腹，上体自然挺拔身体重心穿过脊柱，落在两腿正中头顶一本书，保持头上的稳定性女生双脚成”T”字步，两臂屈肘，握手并置于腹前，右手握左手手指部，两手交叉在衣扣垂直直线应用范围。男生分开与肩同宽，双手交叉与后背。59仪态规仪态规范范坐姿坐姿（二）坐姿（二）坐姿所谓坐有坐相，是指坐姿要端正。1、坐姿的规范要求、坐姿的规范要求入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。立腰、挺胸、上体自然挺直。双膝自然并拢，双腿正放或侧放。至少坐满椅子的，

28、脊背轻靠椅背。60仪态规仪态规范范坐姿坐姿（二）坐姿（二）坐姿所谓坐有坐相，是指坐姿要端正。1、坐姿的规范要求、坐姿的规范要求起立时，右脚向后收半步而后起立。谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。于座位前站好，就坐前，先于座位前以正确、优雅的姿势站好。此时可稍用小腿肚往后轻轻确认椅子的存在，或者干脆坦率转身确认亦可。61仪态规仪态规范范坐姿坐姿（二）坐姿（二）坐姿所谓坐有坐相，是指坐姿要端正。1、坐姿的规范要求、坐姿的规范要求一边以双手顺裙摆、一边坐下，一边以双手顺裙摆、一边缓缓坐下。注意坐下时，椅子不能坐满，国际礼仪虽规定只能坐位置的1/2，但基于东方女人天生骨盆大的特质，因此不妨可坐

29、到位置的2/3。双膝靠拢、挺胸坐好。62仪态规仪态规范范坐姿坐姿（二）坐姿（二）坐姿所谓坐有坐相，是指坐姿要端正。1、坐姿的规范要求、坐姿的规范要求 2、女子坐姿、女子坐姿 （1）落座与起座）落座与起座 （2）女子的八种优美坐姿）女子的八种优美坐姿 标标准准式式：轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座。前前伸伸式式：在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要翘起。63仪态规仪态规范范坐姿坐姿图2-7 前交叉式 前交叉式前交叉式在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。64仪态规仪态规范范坐姿坐姿 屈直式屈直式右

30、脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一条直线上。图2-9 曲直式 65仪态规仪态规范范坐姿坐姿 后点式后点式两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。图2-8 后点式 66仪态规仪态规范范坐姿坐姿 侧点式侧点式两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，头和身躯向左斜。注意大腿小腿要成90度，小腿要充分伸直，尽量显示小腿长度。图2-6 测点式 67仪态规仪态规范范坐姿坐姿 侧挂式侧挂式在侧点式基础上，左小腿后屈，脚绷直，脚掌内侧着地，右脚提起，用脚面贴住左踝，膝和小腿并拢，上身右转。图2-10 侧挂式 68仪态规仪态规范范坐姿坐姿 重叠式重叠式重叠式也叫“二郎腿”

31、或“标准式架腿”等。在标准式坐姿的基础上，两腿向前，一条腿提起，腿窝落在另一腿的膝关节上边。要注意上边的腿向里收，贴住另一腿，脚尖向下。图2-11重叠式 69仪态规仪态规范范坐姿坐姿 重叠式重叠式二郎腿一般被认为是一种带有不严肃，不庄重的坐姿，尤其是女子不宜采用。其实，这种坐姿常常被采用，因为只要注意上边的小腿往回收，脚尖向下这两个要求，不仅外观优美文雅，大方自然，富有亲近感，而且还可以充分展示女子的风采和魅力。70仪态规仪态规范范坐姿坐姿3、男子的六种优美坐姿、男子的六种优美坐姿（1）标准式：）标准式：上身正直上挺，双肩平正，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直地落在地面，两脚自然分开成

32、45。图2-12 标准式 71仪态规仪态规范范坐姿坐姿（2）前伸式：）前伸式：在标准式的基础上，两小脚前伸一脚的长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。图2-13 前伸式 72仪态规仪态规范范坐姿坐姿（3）前交叉式：）前交叉式：小腿前伸，两脚踝部交叉。图2-14前交叉式 73仪态规仪态规范范坐姿坐姿（4）后交叉式：）后交叉式：小腿向后，两脚踝部交叉。图2-15交叉后点式 74仪态规仪态规范范坐姿坐姿（5）屈直式：）屈直式：左小腿回屈，前脚掌着地，右脚前伸，双膝并拢。图2-15 屈直式 75仪态规仪态规范范坐姿坐姿（6）重叠式：）重叠式：右腿叠在左腿膝上部，右小腿内收、贴向左腿，脚尖自然地向下垂。图2

33、-17重叠式 76仪态规仪态规范范坐姿坐姿4、坐姿手臂位置的摆放、坐姿手臂位置的摆放（1）放在两条大腿上）放在两条大腿上双手各自放在一条大腿上双手叠放双手相握（2）放在一条大腿上）放在一条大腿上侧身与人交谈时，宜将双手置自己所侧一方的那条大腿上双手叠放双手相握 77仪态规仪态规范范坐姿坐姿（3）放在皮包文件上）放在皮包文件上（4）放在身前桌子上）放在身前桌子上双手平扶在桌子边沿上双手相握置于桌上双手叠放在桌上。（5）放在身旁的扶手上）放在身旁的扶手上正身而坐时，宜将双手扶在两侧扶手上；侧身而坐时，则应将双手叠放或相握后，置身一侧的扶手上 78仪态规仪态规范范坐姿坐姿5、坐姿注意事项、坐姿注意事

34、项（1）入座轻缓，起座稳重。（2）女子落座双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖和大腿上。（3）不要坐满椅子。（4）切忌脚尖朝天。（5）切忌坐椅时前俯后仰、东倒西歪。（6）不可摇腿、抖脚。坐立时，腿部不可上下抖动，左右摇晃。79仪态规仪态规范范坐姿坐姿（7）忌双脚直伸出去。（8）忌以手触摸脚部。（9）忌以脚自脱鞋袜。（10）忌脚放上桌椅。（11）忌手部置于桌下。双手应在身前有桌时置于其上。80仪态规仪态规范范坐姿坐姿坐姿微视频学习坐姿微视频学习坐姿微视频学习坐姿微视频学习 81仪态规仪态规范范步步态态（走姿）（走姿）（一）礼（一）礼仪仪知知识识 走姿是人体所呈走姿是人体所呈现现出的一种出的一种动态

35、动态，是站姿的延，是站姿的延续续。走姿是展。走姿是展现现人的人的动态动态美的美的重要形式。走路是重要形式。走路是“有目共睹有目共睹”的肢体的肢体语语言。言。（二）（二）标标准走姿准走姿 行走行走时时要防止要防止八字步八字步八字步八字步，低，低头驼头驼背，不要背，不要摇摇晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆摆臀，臀，左左顾顾右盼，脚不要擦地面。右盼，脚不要擦地面。步位直步位直头正头正步幅适当步幅适当步速平步速平稳稳肩平肩平躯挺躯挺标准标准走姿走姿 82仪态规仪态规范范步步态态（走姿）（走姿）后退步后退步引导步引导步前行前行前行前行转身步转身步转身步转身步 与人告与人告别时别

36、时，应应当先后退两三步，再当先后退两三步，再转转身离去，退步身离去，退步时时脚脚轻轻擦地面，步幅要小，先擦地面，步幅要小，先转转身后身后转头转头。引引导时导时要尽可能走在要尽可能走在宾宾客左客左侧侧前方，整个身体半前方，整个身体半转转向向宾宾客方向，保持两步的距离，遇到上下客方向，保持两步的距离，遇到上下楼梯楼梯楼梯楼梯、拐弯、拐弯、进门进门时时，要伸出左手示意，并提示，要伸出左手示意，并提示请请客人上楼、客人上楼、进门进门等。等。在前行中要拐弯在前行中要拐弯时时，要在距所，要在距所转转方向方向远侧远侧的一脚落地的一脚落地后，立即以后，立即以该该脚掌脚掌为轴为轴，转过转过全身，然后全身，然后迈

37、迈出另一脚。出另一脚。1.1.变变向走姿向走姿 83仪态规仪态规范范步步态态（走姿）（走姿）2.2.穿不同鞋子的走姿穿不同鞋子的走姿 穿平底鞋走姿穿平底鞋走姿 穿平底鞋走路比较自然、随便，要脚跟先落地，前行力度要均匀，走起路显得轻松大方。由于穿平底鞋不受拘束，往往容易过分随意，步幅时大时小，速度时快时慢速度时快时慢速度时快时慢速度时快时慢还容易因随意而给人以松懈的印象，应当注意防止。穿高跟鞋走姿穿高跟鞋走姿由于穿上高跟鞋后，脚跟提高了，身体重心就自然地前移，为了保持身体平衡，膝关节要绷直，胸部自然挺起，并且收腹、提臀、直腰。使走姿更显挺拔，平添几分魅力。84仪态规仪态规范范步步态态（走姿）（走

38、姿）并行并行蹦蹦哒哒蹦蹦哒哒手乱放手乱放摇晃摇晃张望张望八字步八字步不良走姿不良走姿（四）不良走姿（四）不良走姿 85仪态规仪态规范范步步态态（走姿）（走姿）（五）不同工作情况下的步（五）不同工作情况下的步态标态标准准与与乘乘客客迎迎面面相相遇遇时时，工工作作人人员员应应放放慢慢脚脚步步，面面带带微微笑笑目目视视乘乘客客表表示示致致意意，并并实实时时伴伴随随礼礼貌貌的的问问候候语语。以以规规范范的的“右右侧侧通通行行”原则，让乘客先行。原则，让乘客先行。陪陪同同引引领领乘乘客客时时，如如果果乘乘客客同同行行，应应遵遵循循“以以右右为为尊尊”的的原原则则，工工作作人人员员应应走走在在乘乘客客的的

39、左左侧侧。引引领领乘乘客客时时应应走走在在乘乘客客的的左前方二三步的位置。行进步速需与乘客步幅保持一致。左前方二三步的位置。行进步速需与乘客步幅保持一致。86仪态规仪态规范范步步态态（走姿）（走姿）（五）不同工作情况下的步（五）不同工作情况下的步态标态标准准进进出出升升降降式式电电梯梯时时，无无人人驾驾驶驶电电梯梯时时，乘乘客客后后进进先先出出，有有人人驾驶电梯时，乘客先进先出。驾驶电梯时，乘客先进先出。搀搀扶扶帮帮助助他他人人时时，注注意意步步速速与与对对方方保保持持一一致致。在在行行进进过过程程中中适当停顿，询问乘客的身体情况。适当停顿，询问乘客的身体情况。87仪态规仪态规范范步步态态（走

40、姿）（走姿）走姿微视频学习走姿微视频学习走姿微视频学习走姿微视频学习 88仪态规仪态规范范步步态态（走姿）（走姿）（六）步（六）步态态的的训练训练方法方法1.画直线或沿着地面砖的直线缝隙进行直线行走练习画直线或沿着地面砖的直线缝隙进行直线行走练习2.顶顶书书练练习习，练练习习者者以以立立正正姿姿势势站站好好，出出左左脚脚时时脚脚跟跟着着地地，落落于于离离直直线线5cm处处，迅迅速速过过渡渡到到脚脚尖尖，脚脚尖尖稍稍向向外外，右右脚动作同左脚，注意立腰、挺胸、展肩。脚动作同左脚，注意立腰、挺胸、展肩。89仪态规仪态规范范蹲姿蹲姿（一）礼（一）礼仪仪知知识识 俗俗话说话说：“蹲要雅蹲要雅”，蹲姿是

41、人的身体在低，蹲姿是人的身体在低处处取物、拾物、整理物品、整理鞋取物、拾物、整理物品、整理鞋 袜袜时时所呈所呈现现的姿的姿势势，它是人体静，它是人体静态态美与美与动态动态美的美的综综合。蹲姿要合。蹲姿要动动作美作美观观，姿，姿势优势优雅。雅。90仪态规仪态规范范蹲姿蹲姿标准蹲姿标准蹲姿1.1.下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。2.2.下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。3.3.下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。4.4.女士无论采用哪种蹲

42、姿，都要将腿靠紧，臀部向下。女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。91仪态规仪态规范范蹲姿蹲姿标准蹲姿标准蹲姿5.5.弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。6.6.下蹲时注意内衣下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透不可以露，不可以透”。92仪态规仪态规范范蹲姿蹲姿（三）蹲姿的种（三）蹲姿的种类类 1.1.交叉式蹲姿交叉式蹲姿 交叉式交叉式交叉式交叉式蹲姿通常适用于女性，尤其是穿短裙的蹲姿通常适用于女性，尤其是穿短裙的人员，它的特点是造型优美典雅。基

43、特征是蹲下后人员，它的特点是造型优美典雅。基特征是蹲下后以腿交叉在一起。如图以腿交叉在一起。如图2-192-19所示。所示。这种蹲姿的要求是：下蹲时，右脚在前，左脚这种蹲姿的要求是：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地右腿在上，左在后，右小腿垂直于地面，全脚着地右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地；两脚前后靠近，合力左脚跟抬起，并且脚掌着地；两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾，臀部朝下。支撑身体；上身略向前倾，臀部朝下。93仪态规仪态规范范蹲姿蹲姿 2.2.高低式蹲姿高低式蹲姿 男性

44、在选用这一方式时往往更为方便，女士男性在选用这一方式时往往更为方便，女士也可选用这种蹲姿。如图也可选用这种蹲姿。如图2-202-20所示。所示。这种蹲姿的要求是：下蹲时，双腿不并排在这种蹲姿的要求是：下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝内侧可靠于脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上用右腿支撑身体。向下，基本上

45、用右腿支撑身体。94仪态规仪态规范范蹲姿蹲姿 3.3.半蹲式蹲姿半蹲式蹲姿 一般是在行走时临时采用。它的正式程度不及前两种蹲姿，但在需要应急时也采一般是在行走时临时采用。它的正式程度不及前两种蹲姿，但在需要应急时也采用。基本特征是身体半立半蹲。主要要求在下蹲时，上身稍许弯下，但不要和下肢构用。基本特征是身体半立半蹲。主要要求在下蹲时，上身稍许弯下，但不要和下肢构成直角或锐角；臀部务必向下，而不是撅起；双膝略为弯曲，角度一般为钝角；身体成直角或锐角；臀部务必向下，而不是撅起；双膝略为弯曲，角度一般为钝角；身体的重心应放在一条腿上；两腿之间不要分开过大。的重心应放在一条腿上；两腿之间不要分开过大。

46、95仪态规仪态规范范蹲姿蹲姿 4.4.半跪式蹲姿半跪式蹲姿 又又叫叫作作单单跪跪式式蹲蹲姿姿。它它也也是是一一种种非非正正式式蹲蹲姿姿，多多用用在在下下蹲蹲时时间间较较长长，或或为为了了用用力力方方便便时时。双双腿腿一一蹲蹲一一跪跪。主主要要要要求求在在下下蹲蹲后后，改改为为一一腿腿单单膝膝点点地地，臀臀部部坐坐在在脚脚跟跟上上，以以脚脚尖尖着着地地。另另外外一一条条腿腿，应应当当全全脚脚着着地地，小小腿腿垂垂直直于于地地面面。双双膝膝应应同同时时向向外外，双双腿腿应应尽尽力力靠拢。靠拢。96仪态规仪态规范范蹲姿蹲姿（四）（四）不良蹲姿不良蹲姿 突然下蹲突然下蹲离人太近离人太近方位失当方位失当

47、蹲下来时不要蹲下来时不要速度过快。当自速度过快。当自己在行进中需要己在行进中需要下蹲时，要特别下蹲时，要特别注意这一点。注意这一点。在下蹲时，应和身在下蹲时，应和身边的人保持一定距离。边的人保持一定距离。和他人同时下蹲时，和他人同时下蹲时，更不能忽略双方的距更不能忽略双方的距离，以防彼此离，以防彼此“迎头迎头相撞相撞”或发生其他误或发生其他误会。会。在他人身边下蹲在他人身边下蹲时，最好是和他人时，最好是和他人侧身相向。正面他侧身相向。正面他人，或者背对他人人，或者背对他人下蹲，通常都是不下蹲，通常都是不礼貌的。礼貌的。97仪态规仪态规范范蹲姿蹲姿毫无遮掩毫无遮掩蹲在凳子或椅子上蹲在凳子或椅子上

48、在大庭广众面前，尤在大庭广众面前，尤其是身着裙装的女士，其是身着裙装的女士，一定要避免下身毫无遮一定要避免下身毫无遮掩的情况，特别是要防掩的情况，特别是要防止大腿叉开。止大腿叉开。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活有些人有蹲在凳子或椅子上的生活习惯，但是在公共场合这么做的话，习惯，但是在公共场合这么做的话，是不能被接受的。是不能被接受的。98仪态规仪态规范范蹲姿蹲姿 99仪态规仪态规范范蹲姿蹲姿 100仪态规仪态规范范蹲姿蹲姿蹲姿微视频学习蹲姿微视频学习蹲姿微视频学习蹲姿微视频学习 101仪态规仪态规范范蹲姿蹲姿 总总之之，下下蹲蹲时时一一定定不不要要有有弯弯腰腰、臀臀部部向向后后撅撅起起的的动动

49、作作；切切忌忌两两腿腿叉叉开开，两两腿腿展展开开平平衡衡下下蹲蹲，以以及及下下蹲蹲时时，露露出出内内衣衣裤裤等等不不雅雅的的动动作作，以以免免影影响响你你的的姿姿态态美美。因因此此，当当要要捡捡起起落落在在地地上上的的东东西西或或拿拿取取低低处处物物品品的的时时候候，不不可可有有只只弯弯上上身身、翘翘臀臀部部的的动动作作，而而是首先走到要捡或拿的东西旁边，再使用正确的蹲姿，将东西拿起。是首先走到要捡或拿的东西旁边，再使用正确的蹲姿，将东西拿起。102仪态规仪态规范范手手势势 手势是人们交往不可缺少的动作，是最有表现力的一种手势是人们交往不可缺少的动作，是最有表现力的一种“体态语言体态语言”。手

50、势美是。手势美是一种动态美，能够恰当地运用手势来表情达意，定会为交际形象增辉。一种动态美，能够恰当地运用手势来表情达意，定会为交际形象增辉。（二）规范的手势要求（二）规范的手势要求 使用手势的总体要求是使用手势的总体要求是准确、规范、适度。准确、规范、适度。准确、规范、适度。准确、规范、适度。1.1.1.1.手势的使用要准确。手势的使用要准确。手势的使用要准确。手势的使用要准确。在现实生活中，为了避免由于手势使用不当而引发的交际双在现实生活中，为了避免由于手势使用不当而引发的交际双 方沟通障碍，必须注意手势运用的准确。用不同的手势，表达不同的意思，并使方沟通障碍，必须注意手势运用的准确。用不同