6.司机服务礼仪培训(PPT74页).ppt

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1、司机服务 礼仪培训培训要点职业道德形象塑造文明礼貌123交谈礼仪服务礼仪服务技巧4561司机服务礼仪培训介绍1.提升司机的职业形象；2.提升司机的服务质量；3.通过培训掌握如何文明驾车；4.优化司机的工作流程；5.提升领导对司机的满意度；6.让司机能更好的协助领导完成工作。2第一讲：职业道德提升3司机必备的职业道德一是必须树立高度的安全责任感一是必须树立高度的安全责任感树立高度的社会责任心，增强事故防范意识，牢固树立树立高度的社会责任心，增强事故防范意识，牢固树立“安全第一安全第一”的思想，把的思想，把“安全第一、谨慎操作安全第一、谨慎操作”的道德要求落实到具体行动的道德要求落实到具体行动中，

2、凡不利于安全行车的行为、观念要坚决清除，无情抵制，要时中，凡不利于安全行车的行为、观念要坚决清除，无情抵制，要时刻把人民群众的安危放在心上，随时保持冷静清醒的头脑，处处防刻把人民群众的安危放在心上，随时保持冷静清醒的头脑，处处防止意外情况的发生。止意外情况的发生。二是严格遵守交通法规和安全制度二是严格遵守交通法规和安全制度每一位驾驶员要认真学习交通法规和安全制度，熟记和掌握其内容，每一位驾驶员要认真学习交通法规和安全制度，熟记和掌握其内容，在行车中要认真了解道路交通法规的基本原则，熟悉交通管理的具在行车中要认真了解道路交通法规的基本原则，熟悉交通管理的具体条款和各项措施，自觉杜绝违章行为的发生

3、，做到白天和晚上一体条款和各项措施，自觉杜绝违章行为的发生，做到白天和晚上一个样，有人检查与无人检查一个样，交警在场与不在场一个样，把个样，有人检查与无人检查一个样，交警在场与不在场一个样，把自觉遵守交通法规和安全制度建立在高度自觉的道德意识基础上。自觉遵守交通法规和安全制度建立在高度自觉的道德意识基础上。三是培养良好的驾驶作风和职业习惯三是培养良好的驾驶作风和职业习惯严格遵守安全行车操作规程，不随心所欲，自我发挥，坚持文明驾严格遵守安全行车操作规程，不随心所欲，自我发挥，坚持文明驾驶，礼貌行车，做到路好人稀不能飞，车多路孬不能急，遇人违章驶，礼貌行车，做到路好人稀不能飞，车多路孬不能急，遇人

4、违章不能气，要坚持礼让三先，谨慎驾车，不开英雄车，不开赌气车，不能气，要坚持礼让三先，谨慎驾车，不开英雄车，不开赌气车，不开斗气车，要能及时控制不利于行车安全的动作和有失理智的行不开斗气车，要能及时控制不利于行车安全的动作和有失理智的行为，心平气和地按照安全操作规程办事。为，心平气和地按照安全操作规程办事。4司机必须具备的交通道德意识 依法行驶，不争不抢 不随意停车、变线，不开霸王车、赌气车、“带病”车，养成依法行驶的良好习惯。安全行驶，预防为先 安全第一，预防为主。司机在任何情况下保持头脑清醒，对可能出现影响行车安全的情况要充分估计、正确判断，要有强烈的责任心和谨慎细致的作风，“宁可谨慎一生

5、，不可疏忽一秒”。出车前对车辆进行必要的检查，避免坏车、“病车”上路。乘客有特急事情赶时间，也必须确保行驶安全,不可盲目高速。掌握在各种气候、道路条件下安全行车的过硬本领，自觉执行安全操作规程。工作中必须精神饱满，注意力高度集中，不可“逞英雄”或疲劳驾驶。5司机的交通道德意识 文明行驶，礼貌行车 做到礼让三先：先让、先慢、先停；坚持“宁停三分，不抢一秒”十个不开：时间紧不开急躁车；道路不熟不开冒险车；道路条件好，不开麻痹车；对方态度不好，不开赌气车；连续工作，不开松劲车；无人检查，不开自由车；车辆有故障，不开“带病”车；心情不好，不开情绪车；受到鼓励，不开“英雄”车；交会车时，不开霸王车。注意

6、：行驶过程中，不能抽烟、吃东西、接打手机，不能单手操作，更不可酒后开车。6司机的交通道德意识 克服困难，做好服务 因工作需要，司机有时候会不分时间、不分自然条件地提供驾驶服务。乘客或公司派去哪里，汽车就要开到哪里，没有商讨的余地，这是每位司机应该遵循的服务准则。司机不能对客人或领导推诿，及对工作“挑肥拣瘦”，影响工作的正常安排。见义勇为，救死扶伤 路上遇到有需要帮助的，在条件允许的情况下，应主动伸出援助之手，停车救人。但同时要注意自身和他人的生命安全。7司机的素质修养 热爱本职工作 热爱本职工作，忠于职守，是素质修养的要求。要求每位司机不断追求创新，追求进步，积积为乘客着想，真心为乘客服务，永

7、远保持健康的心态，正确对待苦与乐、名与利、得与失。为了司机的职业要求进行艰苦磨炼；为了乘客或领导的方便舒适而把困难留给自己，就是苦,也乐在其中。既然选择了司机这一职业作为实现自己人生价值的岗位，就应该尽心尽力，认真负责，不怕苦和累，努力克服困难，为企业争得荣誉，也在奋斗中实现自己的人生价值和理想。坚持“乘客至上”一要随叫随到，二要及时准点，三要达到用车目的，四要安排合适。8司机的素质修养 改善知识结构 司机既要善于待人接物，掌握规范的服务操作，又要了解车辆的技术性能并会排除常见故障，还要熟悉所有道路、机关、团体、工厂、学校、医院、宾馆的地址等等，这就需要司机刻苦学习，增长知识，潜心钻研，学以致

8、用。司机必须拓宽知识面。除了知车，还要知天识路，知人识业。除了车辆、客运、交通等专业知识外，还要知道历史、地理、人情、世故，这样才能在接待乘客中把握好分寸。现在，汽车工业的发展日新月异，出现了各种现代化汽车。电脑化、自动化程度很高，对司机在知识层面上提出了新的要求。对于原有的技术知识，也应不断更新。9司机的素质修养 学习心理知识 培养“察言观色”的能力，通过与乘客交谈和观察表情来体察乘客的内心世界，了解乘客对服务的要求使服务工作事半功倍。掌握一定的心理学知识。针对不同需求服务对象，探索其心理活动的规律，采取相应的服务措施，有效地提高服务质量。熟悉交通地理 熟悉所在城市和地区的各种道路情况，是司

9、机一个重要的基本功。应有恒心和刻苦精神，通过认真学习地图、交通手册等资料，以及平时看报纸、听广播等，了解路名更改和道路整修等情况。以便对客人问询对答如流，及根据道路选择最佳路线，成为“活地图”。同时，当客人提出的行车路线有违交通法规的时候，能够熟练地说明情况并提出合理的解决办法。10司机的道德要求 遵章守纪、服从管理 司机工作流动性和分散性大，难以监督，所以遵章守纪就要靠司机的自觉性，应做到有人检查和没人检查一个样、领导在场不在场一个样、有交警无交警一个样、白天晚上一个样，把遵守职业纪律变成良好的职业习惯。要服从调度员的统一管理、调配，不能挑肥拣瘦，只在意个人的舒适与否。而且，不论接送的客人是

10、何身份，领导的职务高低，都必须一视同仁，做好服务。摆正位置、做好工作 明确自己的岗位职责，为客人、领导开好车、管好车、服好务。对领导间公务谈话，应主动回避。当回避不了的，也要做到不插话、不外传、不议论、不该听的不听，不该说的不说，不该问的不问，不传小道消息，不在领导面前非议别人，不做和自己岗位不相符的事情。11司机的道德要求 杜绝公车私用 作为公务车司机，车辆的维护还应包括杜绝公车适度用，严禁私自将车辆交给他人驾驶。否则，不仅不利于车辆的维护，也是一种损公肥私的不良行为，更为潜在的意外事故埋下隐患。有同事向自己借车时，必须向主管领导提出申请并办理相关手续。更不能把车借给没有驾驶证或驾驶证被吊销

11、、暂扣者使用。属违法行为。其他要求 公务车司机，就是本企业的形象和脸面，所以特别要做到自律。维护好个人形象，做好车的维护工作。12第二讲：形象塑造13司机人员的形象、素质是展示一个城市、一个国家文明的窗口。而很多司机人员交通文明的缺失、个人形象的“不拘小节”，成了国家形象的“伤痕”。有人给司机人员作过一项调查：看到横穿马路的行人，是踩刹车还是踩油门？所有司机都选择了踩刹车。但实际上很多人都有过站在人行横道中央，被飞驰而过的汽车吓得不知所措的经历。14一、面容规范 作为汽车司机，举止打扮不能只凭自己喜好，还应考虑职业特殊性，给客人、领导留下积极、稳重、健康的第一印象。形象大师罗伯特庞德说过：“7

12、秒种就决定了第一印象，永远没有第二次机会给对方留下第一印象。15一、面容规范 须发规范 头发：前不遮眉，左右不盖耳，后不及衣领。不染发（白发染成黑色的除外）。要经常洗头，特别夏天出汗多，要及时清洗以免散发异味。胡须：应每天最少刮一次。如因生理关系较快长的，要刮多几次。鼻毛：不可长出鼻孔之外，否则要及时修剪。面部修饰 面部包括：脸、眼部、耳朵、鼻孔、唇、牙齿，要保持清洁。如有耳毛的，要定期修剪；经常清洁鼻子内外；牙齿无异物及洁白，定期洗牙。经常保养脸部皮肤，保持湿润、健康、卫生。特别不要让唇部干裂。不应当众擤鼻涕、挖鼻孔、乱弹或乱抹鼻垢、擤牙、擤耳等小动作。16一、面容规范 肢部修饰 肢部：手部

13、、腿部、脚部。虽不属重要部位，但动作多，受人关注。保持手的清洁，不要有汗渍和油污；指甲要经常清洗（指甲缝不要有 黑边）、修剪。穿鞋前，要清洁好鞋面、鞋跟、鞋底等地方，做到一尘不染。接待客人时，天气再热，也要穿正规的皮鞋。17二、服饰规范 着装要求 上班时间穿着公司制服衣冠整洁（烫平整）、穿着得体、配衫适宜注意：西装穿着的避忌 怎么穿衬衫 系好领带18二、服饰规范 鞋袜搭配 黑色皮鞋，纯棉或纯毛质地的、深色、单色的袜子（黑色比较正规）。首饰和配饰 首饰：男司机一般可以戴一枚结婚戒指，不提倡戴其他首饰。配饰：眼镜，以保护眼睛又不影响视野的。手表，造型要庄重、保守，避免怪异、新潮。手套，用专业司机手

14、套，既护手又安全及显出专业形象。其它，不要戴帽、冬天围巾不要太大，放衣襟内。19三、表情规范 司机的表情，在岗位上应该体现出友好、轻松、自然、尊重、尊严需要注意：注意目光 1、注视部位：工作场合，一般注视对方唇部和额中之间的区域。对方的头顶、胸部、腹部、臀部、大腿或脚部、手部是禁区。2、注视角度：和多人打交道的时候，要用环视表示对他们的重视、一视同仁。一般注视角度要相对保持稳定。对于异性，不要上下左右反复打量的扫视，不斜视，不挤眉弄眼。3、注视时间：工作场合不管是熟人还是初次见面，在向对方问候、致意、道别等时都要面带微笑，同时用柔和的目光去注视对方，以示尊敬和礼貌。和对方交谈时，听的一方通常应

15、该多注视说的一方。要常保持双方目光的接触，随着话题内容的变换，采用及时恰当的目光反应，使整个交谈融洽、和谐而且生动有趣。长时间回避对方目光或是左顾右盼，是“心里有鬼”或是不感兴趣的表现。如果一直用一种直勾勾的目光盯着对方，也是非常失礼的。20三、表情规范 保持微笑 自然、从容地从内心深处流露出来的笑意。包含着温馨和真诚，蕴藏着友善和尊重。迎接客人或领导的时候，施以微笑，客人或领导询问时报以微笑，向客人或领导解难释惑时伴以微笑，工作出现失误时陪以微笑，或是受到表扬时还以微笑等，都会使微笑更具风采和魅力。但，对方出现了尴尬、困难，或者诸事不顺、心烦意乱、身陷逆境的时候，就要表现出平静或严肃，否则会

16、被认为是对他们的嘲笑和讥讽。21四、举止规范 行为举止是心灵的外衣。专业的司机，在待人接物中要表现出良好的职业素质，应该做到和气而不卑恭，热情而不轻浮，端庄而不冷峻，优雅而不脱众。得体的坐姿 良好的坐姿要符合端庄、文雅、得体、大方的整体要求。不要将手臂搭在车窗上，也不要斜坐或半躺在座位上，更不要将“二郎腿”翘得老高或脱掉鞋袜。不要以鞋底示人。22四、举止规范 稳健的站姿 挺直、舒展、线条优美、精神焕发。需要长时间站立的时候，双腿可以平分站立，手放于前腹并右手握住左手手背，垂放于腹前并稍微上提，注意肩膀向后打开，保持良好的精神状态；也可以双手自然垂放于身体两侧。在公共场合，不要两脚分叉分得太开，

17、交叉两腿而站，一个肩高一个肩低，松腹含胸、屈膝，交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上，或和别人色肩搭背地站着等。站在车外迎客，应昂头挺立、体态端正，不要将身体斜靠在汽车上。不要两条腿交叉站立，或一只手插在裤袋里，另一只手拿着香烟。更不要站立时习惯地做出抖腿的动作。应站在后排右边车门靠车头一侧，以便开门。开门的时候，以左手开门，右手挡住车门上框的位置，等客人双腿收进车里后，再关好门。23四、举止规范 积极的走姿 走的时候，头要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，脚步要轻并且富有弹性和节奏感。走路时，上身基本保持站立的标准姿势，

18、挺胸收腹，腰背笔直；两臂以身体为中心，前后自然摆动。24第三讲：文明礼貌25案例鉴赏：小李被辞退了 司机小李刚来两个月，就被公司人力资源部客气地请“喝咖啡”了。小李百思不得其解，自认为来公司两个月来任劳任怨、兢兢业业，为什么还被辞退呢？司机班周经理告诉小李被辞退的原因。原来，小李专门给公司汪董事长开车。每次接到出车任务的时候，他倒是都能圆满、周到地完成。但他有一个让汪董很不舒服的习惯，就是在开车的时候，时不时通过车内的后视镜看几眼汪董。就这不经意的几眼，使汪董非常不自在。甚至有一次小李在接贵客和汪董之后，贵宾还开玩笑地说：看来汪董请了位好司机，边开车边监视我，随时防备我对汪董不利啊！汪董为此提

19、示过小李几次，但他却不以为然。可见，作为司机来说，塑造良好的精神风貌，是需要通过言行举止这些细节来展现的。26一、举止文明 出车前的准备 1、车辆检查：检查轮胎气压、车轮松旷、灯光和喇叭是否有效，刹车、发动机仪表 工作 是否正常，发现问题及时解愉，不开“问题车”上路，为客人、领 导、行人的人身及财产安全负责。检查燃料、润滑油、冷却液、制动液是否充足，是否达到全天运行的 要求。车辆清洁。做到车身洁净、玻璃明亮、座套整齐，为乘客提供干净、舒适的乘车环境。每次用车任务后，须即时进行车箱内的清扫清洁。每次出车前，每个座位最少配备一瓶支装水。调节好车内温度，寒冬、盛夏客人上车前，车内温度要以乘客感到舒

20、适为宜。27一、举止文明2、自我检查：检查手机信号是否正常、电量是否充足，及于出车期间等候的时间，尽量减免私人电话，通话时要长话短说，以免最关健的时候与外界联 系不上而误事。车内应备有城市交通图，以方便乘客查阅，也方便自己临时查阅线路 。出外地要在前台领用导航仪，并设置好方位。车内有无手纸、垃圾袋等清洁物品，以及书写纸（便条纸）、笔等，以备不时之需。车内备有公司职员工通讯录，以方便客人、领导联络之用。但对外必 须保密。收听当天的天气预报、路况信息，使可以为客人、领导准备雨具使用 、及避免无谓的堵车。28一、举止文明 车内环境维护 1、保持空气清新 做好车内的通风，确保车厢内空气新鲜无异味。不要

21、在车内用餐、抽烟。2、车用香水 应选用有具体厂家、有生产许可证号、有质量监督部门认证的品牌产品，并且尽量使用纯度较高的安全的天然香料合成的制品，以免对身体有害。3、垃圾处理 出车前准备好垃圾袋、手袋等物品，带头并指引乘客要把垃圾放入垃圾袋。停车后，把垃圾袋清走放进附近的垃圾箱里。29一、举止文明 迎客上车 上班后，要坚守岗位，不能私自外出或私自出车。如果有要事必须外出，一定要提前向主管领导请假，以便主管领导在接到出车任务后，及时安排其他司机出车。接到出车通知后，必须提前510分钟到达指定地点。未到必要时，即使是到了约定的时间，也不可以催叫或鸣笛。对于贵宾，当没有专门的礼仪人员或者领导给客人开关

22、车门的话，由司机负责。给领导开车的话，司机应主动做到迎接领导上车。同时应主动协助客人或领导拿放行李，但客人的手提袋、公文包、坤包除外（看客人意思）。迎客上车，通常开后排右侧车门（是上座），司机站在车门外侧（即靠近副驾一侧），左手拉开车门，右手挡住车门上框，同时向客人点头、微笑致意。注意，遇到佛教人士，不要用手挡车门上框。30一、举止文明 不受欢迎的举止 盯视他人 在接待一些服饰、打扮或相貌奇特的客人时，司机如果盯视的话，既显得自己没见过世面，同时也是非常无礼貌的行为，难以博得客人的好感。尤其是异性领导或者异性客人穿着性感，又是在天气炎热的季节，司机们更要把握好自己的目光，不要让人产生不必要的误

23、会。车内窃笑 当客人或者领导讲错话、办错事或出洋相的时候，或者在车内打嗝、排“尾气”的时候，不要窃笑，否则不仅不礼貌，甚至有时候会刺伤客人或者领导的自尊心。最好的方法是当什么事都没有发生一样。31一、举止文明 不受欢迎的举止 乱用手势 不同的手势，表达不同的含意。有些手势，使用起来不仅不礼貌，更会给人以目中无人、嚣张的感觉。注意区域差异 掌心向下的招手动作，在中国主要表示招呼人过来，在美国表示叫狗过来。竖起大拇指，一般表示顺利或夸奖别人。但在美国和欧洲部分地区的人看来，表示要搭车，德国人用来表示数字“1”，日本人表示“5”，澳大利亚人表示骂人。OK手势。源于美国，表示“同意”、“顺利”、“很好

24、”的意思，而在法国表示“零”或“毫无价值”，在日本表示“钱”，在泰国表示“无问题”，而在巴西表示粗俗下流。32一、举止文明 不受欢迎的举止 乱用手势 V手势。源于英国。如果掌心向外表示“胜利”；如果掌心向内表示骂人的手势了。拳掌相击。意大利、智利及其他许多地方的人以此表示诅咒语：“他妈的！”但在国内多表示为自己鼓劲或叫好的意思。要注意的手势 指引、指示。用食指指点别人，或说到自己的时候，用食指指点自己的鼻子。应该用五指并拢的右手掌却指示、指引，手掌大致与地面形成45。说到自己时，如有需要则用右手掌按向自己的心口部位。和客人或领导交谈时，避免当众搔头、掏耳、抠鼻、咬指甲、剔牙齿、手指乱写乱画、玩

25、饰物、抬腕看表、拉袖子等动作。另外，还应避免指手画脚、手势动作过大。不要做出公认为有侮辱性的手势。33一、举止文明 不受欢迎的举止 乱用手势 递接物品。如果物品一端是尖锐、有刃的，应把尖锐、有刃的一方朝向自己；如果是文字材料，应该将文字正面朝向对方。尽可能避免单用左手递接。双手抱头。这一体态的本意是放松。在别人面前特别是初次交往的人面前这么做，会给人一种目中无人的感觉。摆弄手指。反复摆弄自己的手指，要么活动关节，要么捻响，要么攥着拳头，或是手指动来动去，往往会给人一种无聊的感觉，让人难以接受。手插口袋。工作中，通常不允许把一只手或双手插在口袋里，这种表现，会让人觉得工作上不尽力、偷懒。34一、

26、举止文明 不受欢迎的举止 司机人员“反客为主”随便打开车窗或者按照自己的需要调节车内温度。司机是为乘客服务的，所以应该在征求乘客同意的前提下打开车窗，但开着空调开窗的行为是不受欢迎的。往车外扔垃圾、吐痰 是一种非常不文明、有损形象的行为。车内吸烟 属违法、违规行为。给乘客带来不轻松、不愉快的心情，且影响和危及乘客身体健康，不可接受的。35一、举止文明 不受欢迎的举止 行驶中使用手机 司机的首要职责是安全驾驶。行车中使用手机是交通法禁止的驾驶行为。如有需要接听来电，必须用耳机或篮牙接听，并长话短说。从后视镜盯视 这不管是有意还是无意，都会让后排的人不自在。其他不得体行为 红灯停车的间隙，见缝插针

27、地做些“小事情”，如修剪指甲等让人感觉非常不卫生。打嗝、“排气”，应想办法尽时抑制。咳嗽，应面朝窗外或用纸巾遮挡。播放音乐，要征求乘客的意见，允许下调合适音量及放一些轻柔的音乐，当留意到乘客休息时，要把插放关上。不随便打断或插嘴乘客的谈话，如乘客只有一人时，不轻易主动与客不断地聊天。36第四讲：交谈礼仪37 开车过程中，司机一般要避免说话，以免分散注意力，影响行车安全。但有时候，如交通堵塞，车辆处于停驶状态，或路上车少人稀，行车安全确有把握时，找些话题和客人或者领导聊一聊，是可以接受的。可以是天文地理、海宽天空，但不要问及私人事宜或不断地向客人问问题，不要谈论某某人如何如何。常言道：“言为心声

28、”，聊的时候，在说话态度上要谦虚、礼貌，不能盛气凌人，要让客人觉得平易近人；在语气上，要热情、和气，不可冷言冷语，要让客人觉得和蔼可亲；在语言习惯上，要文雅、朴实，不讲粗话、脏话，要让客人觉得你待人以诚、待人有礼。38语言素养1、称谓礼物得当。称呼领导的时候，要称呼姓氏加上职务。称呼客人的时候，也要称呼姓氏加上职务,或者姓氏加上职称、学位、行业称呼，对客人情况不太了解，也可以以年龄、性别作为称呼,“某某先生/小姐”。不提倡称呼过于私人的“伯伯”、“大妈”、“大哥”之类。2、措辞委婉贴切。在服务过程中，应尽量做到妥当、贴切委婉，尽量尽可能把客人、领导忌讳但又不能不说的话，以及客人、领导不乐意听的

29、话，都说得得体、中听，使处境尴尬的客人、领导变得轻松自如。3、语气和蔼可亲。4、避免脏话、粗话和别扭话。脏话、粗话是不文明的表现,对个人形象、单位形象和信誉都有很大的损害。5、语言清晰明白。语言清晰明白，方便领导、客人了解。使用普通话 司机迎接四面八方的来客，只有讲好普通话才能消除语言障碍、增进了解，和客人更好地沟通，从而提高工作效率。39语言素养注意谈话方式 1、开头要寒暄 寒暄可以打破双方陌生的感觉，使谈话显得亲切自然。如：“今天天气挺好的”、“您好，一路辛苦了！”。2、讲话要简练 司机负担着驾驶车辆的任务，大脑还要想着行车路线的安排，因此不宜拿出更多精力与乘客攀谈,讲话应力求简洁、明快。

30、少讲“这个”、“那个”等毫无表述作用、让人觉得不干脆的口头禅。3、结尾要收好 说话的时候要适可而止。当发现谈话的内容临近枯竭或客人、领导已经没有兴趣的时候,应及时结束谈话。结束交谈时应讲句幽默的话,同时报以友好的微笑,给谈话暂时画上完美的“句号”。40语言素养 怎样选择交谈主题 1、轻松的话题；2、根据性别选主题；3、根据年龄选主题；4、根据心境选主题；5、交谈的注意事项 不要显示自己有恩于人；不要论人是非，发泄牢骚；不要花言巧语、虚伪客套；不要独白；交谈中要目中有人,礼让对方,多给对方发言、交流的机会。不要插嘴、抬杠；记住并称呼对方名字；适时提出问题；不要说“你错了”。不但改变不了对方的态度

31、，反而会招致对方的反感 甚至敌对的情绪。注意不要说得眉飞色舞、手舞足蹈、唾沫四溅。41语言素养 不宜交谈的内容 领导或者客人在车里和司机发几句牢骚是很正常的，其实有时候他们的本意更多的是一种发泄，并不指望别人帮到他们什么。如果遇到这些话题，作为明智的司机就不宜“跟进”。这些话题有：领导之间的利害关系、领导间的品格评价、领导的升降、小道消息、同事间的绯闻、领导不光彩的经历、工资待遇问题、公司商业秘密、公司项目的好坏、个人的宗教信仰，以及疾病、死亡等不愉快的话题，还有违背社会伦理、生活堕落、政治错误问题、荒诞离奇、耸人听闻或黄色淫秽的问题等。作为司机，在这些话题面前一定要把握好一个度，不要随便表态

32、，不要发表具有个人感情倾向的意见，只管倾听就好，或者在适当的时候转移话题。42语言素养司机语言技巧 1、讲好规范服务用语。应具有专业性和独特性，要简洁、明快、准确、周全：“您好，请问您是先生/小姐嗎？我帮您把行李放上车，好吗？”“您好，先生/小姐请上车”“先生/小姐，请您系好安全带”“请问您是去地方吗？”“请您勿忘随身携带的物品”“再见，先生/小姐，欢迎您再来”2、把话说得巧妙得体 把话说得巧妙得体的司机，无疑可以增进 彼此的理解，化解双方的误会，从而达到消除分歧、取得共识的目的。委婉可以避免矛盾激化，诚恳最能打动人心。例如：客人赶时间催促司机开快车时，如果司机以下两种回答将有两种完全不同的效

33、果：“撞死人您负责？”“哎呀，这可太危险了。您坐我的车，我要为您的安全负责！”43语言素养 通情达理的解释最能取得客人的谅解。例如：客人为了少跑路，要求司机在禁行路段行走或在禁停位置停车时，以下两种回应：“这条路不能走/这里不准停车，要受罚单的。”“实在对不起,这条街是单行线,为了您的安全不可逆行而上,前面不远 处有路绕过去,很快,不会阻您很多时间的。”/“实在对不起,这条街 交通流量很大,为了乘客的安全,交管部门明令禁止这里停车下客。前 不远的地方有停车站，您可以在那里下车，离目的地很近的。”回拒客人要求时,切勿忘记脸上挂着真诚的微笑。微笑：表现真诚、调节和润滑人际关系的良药。微笑：不仅给生

34、意带来滚滚财源，在增进理解、消除矛盾也能发挥功效。发自内心的微笑，可以增添语言的感染力，对司机的婉言拒绝会易接受。真诚的微笑，足以消除“不”字背后的负面影响。44第五讲：服务礼仪45服务意识 热情有度 涉外工作中要对外宾有热情，但必须有一个“度”：不影响对方、不妨碍对方、不给对方平添麻烦、不令对方感到不快或不便、不干涉对方的私人生活、不损害对方的个人尊严为限，即关心有度、距离有度、交往有度。遵时守约 涉外日常交往中更要注意遵时，失约是大忌，失约会令用车者担误事情及失约者失信于人。46服务意识 尊重隐私 司机在和外宾的日常交谈中，不能涉及的“私人问题”：1、年龄：不要当面问客人的年龄，尤其是女性

35、。2、婚姻：婚姻纯属个人隐私，向别人或异性打听这些信息是不礼貌的。3、收入：收入、住宅、财产等在某种程度上和个人能力和地位有关，是一个人的脸面，不宜谈论。4、经历：个人经历是人的底牌，甚至会有隐私。故不要问对方的经历。5、信仰：宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不能信口开河。6、身体：对有体重问题的人，不要问他的体重，不能随便说他比别人 胖。不能问别人是否做过整容手术，是否戴假牙或假发。还要特别尊重别人的私人生活空间。别人房间里的任何物品都不要随便乱动、乱翻。假如别人在阅读或写作，也不能从背后去看对方阅读和写作的内容。47服务意识 尊重文化 1、对待赞美。对于别人的赞美予以礼貌地否定，以示谦虚

36、；对于外国人的赞美，表现出欣然接受并：“Thank you”来回谢。2、待客和做客。在中国尽责的客人会尽量不去麻烦主人，不让主人破费，因而对于主人的招待会礼貌地加以谢绝；而外国人，无论是主人还是客人，都非常直率，无需客套。3、礼尚往来。外国人一般当着送礼人的面打开礼物以示赞赏；中国人则认为有重利轻义的嫌疑。4、女士优先。是社交场合一条重要的礼仪原则。5、尊重风俗。不同的国家和名族，由于不同的历史、文化、宗教等因素，各有特殊的风俗习惯和礼节。如：有些佛教徒不吃荤；在佛教国家不能 随便摸小孩头顶等等。6、求同存异。对各国的礼仪和习俗存在一定差异,要遵守礼仪的“共性”。48二、涉外禁忌 禁忌文化 禁

37、忌文化大都有着久远的历史，大部分的禁忌来历都与宗教信仰或者历史事件有着联系。如：中国人一般都信奉多种民间神灵，如土地神、财神、灶神之类，还有天神、雷公以及人们所不断创造的新的人神。日常礼仪禁忌 握手是全世界最通行的见面礼，但不能用左手握手，不要交叉握手；让贵宾坐在或站在左侧也是不适合的。外国人特别是西方人在餐厅吃饭的时候，非常讨厌“噪音”，因此在吃、喝、饮方面要禁止过大的声音。在餐桌上尽量不要以刀叉碰响水杯，如果碰响了水杯并听任其发音不止，便会带来不幸。49一、交际礼仪 握手礼：谁先伸手。相对司机而言，如果客人没有主动先伸手与你握手，你就不应主动伸手与客人相握了。如何握手。双方相距一步左右，上

38、身稍向前倾，伸出右手，四指并扰，手掌与地面呈垂直状态，虎口相交，拇指张开不滑，和受礼者握手，时间控制在三五秒钟以内。同时说一些问候的话。人多时，握手先后次序由尊而次，或人太多时,可以只跟相近的几个人握手，向其他人点头示意。握手禁忌。握手时不要用左手，不要戴着手套，不要戴着墨镜，不要看第三者或显得心不在焉，不要把另一只手插在衣袋里或拿着东西，不要面无表情、不置一词、点头哈腰、过分客套，要避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状,不要把对方的手拉来推去或上下左右抖个没完，不要拒绝握手，即使有手疾或汗湿、弄脏了，也要和对方讲一声“对不起，我的手现在不方便”，以免误会。50一、交际礼仪 点头礼：头向

39、下轻轻一点，同时面带笑容。行点头礼时不应戴帽子。举手礼：右臂向前方伸直，右手掌心向着对方，其他四指并拢、拇指叉开，轻轻向左右摆动一两下。手不要上下摆动，也不要在手部摆时用手背朝向对方。鞠躬礼：应脱帽立正，双目凝视受礼者，然后上身弯腰前倾。男士双手应贴放在身体两侧裤线处,下弯的幅度越大,所表示的敬重程度就越大。作为司机人员行鞠躬礼时,一般鞠躬一次就行了。51一、交际礼仪 合十礼：双掌十指在胸前相对合，五指手指并拢向上，掌尖与鼻尖基本持平，手掌向外侧倾斜，双腿立直站立，上身微欠低头。行礼时，合十的双手举得越高，越体现出对对方的尊重，但原则上不可高于额头。行合十礼，可以口颂祝词或问候对方。也可以面含

40、微笑，但不应该手舞足蹈，反复点头。拥抱礼：两人正面面对站立，各自举起右臂，将右手搭在对方左肩后面，左臂下垂，左手扶住对方右腰后侧。首先各向对方左侧拥抱，然后各向对方右侧拥抱，最后再一次各向对方左侧拥抱，一共拥抱3次。52二、餐桌礼仪 点菜：应该对领导和客人的饮食偏好和禁忌比如宗教方面的饮食禁忌，不同地区的饮食偏好，个别人的饮食禁忌等有所了解。可以告诉对方你没有特殊要求，请对方随便点。实在不行，可以点一个价格不贵、符合领导或者客人口味的菜，至少别点领导或者客人忌口的菜。不要非议别人点的菜，说一些:“吃不惯”、“有点甜”、“味不行”等，使点菜的人或请客的人心存不快。也不提倡剩菜“打包”这种节俭方式

41、。以茶代酒：俗话说“司机一滴酒，亲人两行泪”，司机时刻不能忘记自己的职责，即使客人或者领导再热情，如果稍后还需要你开车，就坚决不能喝酒。如有必要的话，可以以茶、饮料代酒。敬酒顺序按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前一定要充分考虑好敬酒顺序，分明主次，避免尴尬的局面。若身份不明确时，可从自己身边顺时针方向开始，从左到右、或从右到左进行敬酒等。53一、举止文明 餐桌礼仪禁忌 a.站起来取食；b.餐中打嗝，餐中吐痰、擦鼻涕；c.一个人坐着闷吃；d.狼吞虎咽；e.一些不好的零碎动作，比如打哈欠、抠鼻孔、抓头皮等；f.把餐具在空中挥舞，或用餐具指人；g.吞咽、咀嚼声音太大；h.边咀嚼食物边说话；i

42、.工作期间吃异味较重的食品；j.中途一声不响地退席；k.用餐巾乱擦；l.进餐过程中解开钮扣或当众脱下衣服；m.把外套或随身携带的东西放到餐桌上。餐桌位次：司机和领导、客人一起用餐的时候，特别是在比较正式的场合，一定要根据自己的身份，坐到适当的位置上（简介见后页）。54二、位次安排 常见汽车位次 位次问题都是非常重要的内容，因为位次安排是表达尊重方式和手段。以下四种是常见的排法：55二、位次安排 旅行车：小巴、中巴、大巴56二、位次安排 餐桌位次 如果没有主人（即请客者）的亲自邀请，司机一般应坐在本桌最末席的位置。57二、位次安排 其他位次 1、陪同引导 陪同的时候，双方并排行走，司机要居左侧；

43、如果双方单行行走，司机要走在后面。当领导、客人不熟悉前进方向，为其引路的时候，应该走在前面、外侧；另外司机的速度要和对方协调，不可以走得太快或太慢。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，都要提醒对方留意。如果是在前面引导的时候，要和对方交谈或答复提问的话，尽量把头部、上身转向对方。2、上下楼梯 上下楼梯的时候，司机人员不应和领导并排行走。一般应由领导或者客人走在前面，司机走在后面。但如果领导或者客人不认识路，上楼梯的时候就应该由司机走在前面。58三、常见位次安排 3、进出电梯 进出电梯的时候，如果是无人驾驶电梯，司机必须先进后出，以方便控制电梯。如果有人驾驶的电梯,司机要“后进后出”。

44、4、出入房间 在进入房门前，一定要以轻轻叩门、按铃的方式，向房内的人通报，几时门是开着的也要这样。务必要用手来开门或关门。开关房门，应该反手关门、反手关门，并且始终面向对方。和领导或者客人一起先后出入房门，应当自己后进门、后出门，而请对方先进门、先出门。在拉门或推门后要使自己处于门后或门边，而不要挡住别人。59四、介绍礼仪1、介绍自己 注意点：单位、部门、职务、姓名等 尽量先递名片再介绍，自我介绍时要简明，一般在一分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。2、介绍他人 注意点：姓名、单位、职务等介绍人 专职接待人员、秘书、办公室主任、接待员；双方的熟人；贵宾的介绍，要由主人一方职务最高者

45、介绍。介绍顺序 “尊者居后”，男先女后、轻先老后、主先客后、下先上后，如果双方都有很多人，要先从主人方的职位高者开始介绍。3、介绍集体 集体对个人：一般先将个人介绍给集体 集体对集体：要先把地位低的一方介绍给地位高的一方。一般东道主属于地位较低的一方，客人属于地位较高的一方第六讲：服务技巧63做好出车前的检查做好出车前的检查 1、带起各种必要的证件：车辆行驶证、养路费缴纳证、验车证、完税证、尾气排放合格证、司机身份证、驾驶证等，以防出入登记或遇到路检时，因证照不全带来麻烦，造成业务中断，耽误乘 客宝贵的时间。2、检查音响、空调等服务设施是否完好有效，以便根据乘客的要求提供到位的服务。3、注意收

46、听当天气象预报，如有雷雨天气，应准备好塑料袋等物品，方便乘客摆放雨具，以免弄湿车内座位。4、其他准备和检查。如检查轮胎气压、车轮松旷、灯光喇叭、燃料、润滑油、冷却剂、制动液等。64做好自我准备做好心理准备 在做好各项物质准备工作的同时，出车前司机还要做好必要的心理准备。首先，要调整好心态，尽快进入“角色”，从休闲状态转变为工作状态。其次，在分析研究近日天气、路况变化规律的基础上，对可能出现的恶劣情况做到心中有数，从最坏处做好克服困难的精神准备。另外，在出车前，还应该再一次为自己敲响警钟，注意安全行车，确保乘客的人身及财产安全万无一失。65迎接乘客的技巧 目光迎接法：就是用友善的目光迎接乘客的到

47、来,向客人传达“欢迎您”的信息。微笑迎接法：就是用真诚的微笑来表达对乘客到来的欢迎，向客人传达“对您的到来感到高兴，愿意和您友好相待”。问候迎接法：就是用亲切的问候和客人建立直接的联系，表达对客人的关心和友善。介绍迎接法：就是用介绍本人和该次出车任务情况的方式表示对乘客的欢迎。66三、迎客上车的服务工作 迎接乘客上车 面对乘客，司机应表现出礼貌、热情、主动的服务风貌。1、邀请乘客上车时，如果乘客不止一人，应根据对方的长幼尊次确定先后顺序。根据我国的传统习惯，二人同行的时间，右者为尊；三人同行时，中者为尊；多人同行时，前者为尊。也可以按照女士、长者或者领导的顺序上车。在长幼尊次无法分辨的情况下，

48、也可以邀请离车门最近的客人上车。2、乘客上车后，司机应管好车门，然后再回到驾驶座上，启动车辆。67三、迎客上车的服务工作协助乘客提拿行李 对随身携带较多行李物品的乘客，司机有义务提供帮助，将行李物品安放好。司机帮助乘客提拿行李要注意：1、应迅速打开后备厢，然后迎上前去，帮助乘客提拿行李物品；2、如果乘客不止一人，应首先帮助女士、长者提拿行李，也可以帮助乘客提拿分量较重的行李物品；提拿安放时，切记轻拿轻放，不要损坏；3、帮乘客提拿行李的时候，乘客手中的公文包、坤包都不要轻易去主动提拿；4、如果乘客携带怕磕怕碰的、贵重的物品，要提醒乘客自行妥善保；5、行李物品安置好后，应关照一句：“都拿齐了吗？”

49、并请乘客清点一下行李，然后关好后备厢，回到驾驶座上。68三、迎客上车的服务工作 开车前的注意事项 开车前，除了和乘客在眼神、表情、文明用语等方面要多加注意外，开车前要做的工作还有：1、乘客安置好行李物品并坐稳后，关照一句：“请看一下有没有关好车 门？”防止行车时给乘客造成意外伤害；2、为了确保安全，要提醒乘客系好安全带；3、要再关照一声“请您坐好”，然后发动车辆，向目的地方向驶去。69四、行车服务工作 选择合理的路线 如果乘客对道路情况比较熟悉，司机只要依照客人指点行车便可。如果乘客对道路生疏或时间紧迫的，行车路线就要求司机规划得既快捷又安全顺畅的路线。遇到交通阻塞要改道的，应事先向客人讲明白

50、并征得同意后改道。努力满足乘客需求 客人第一需求是安全快速地抵达目的地。另外，是些细小的要求希望得到满足，如；询问地址、了解情况，中途停车办事以及对车上的音响、空调等服务设施提出启用或关闭的建议等。乘客是车厢的主人，也是司机服务的“上帝”，对方提出的任何要求，只要是合理和力所能及的，都应千方百计予以满足。70四、行车服务工作 1、满足乘客语言服务。司机通过回答、解释问题，能使乘客的某些需求 得到满足的一种服务方式。当司机回答问题时，要注意：回答问题要实事求是，一是一，二是二，不随意夸大或缩小，更 不要对不了解的情况胡说乱讲，以免误导乘客。回答问题要明确、简练。有些老年人因听觉能力衰退，讲一次可