4S店销售流程攻略.pptx

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1、4S店销售流程培训模板标准销售流程 阶段一：初次接触（电话接触）接电话前的准备：接电话前的准备：1、潜在用户登记表2、笔、计时器、产品资料3、善于沟通，保持微笑4、充足的产品知识和营销技巧5、用户心理的把握6、沟通能力7、时刻保持微笑，语言语调富有亲和力标准销售流程 阶段一：初次接触（电话接触）接听电话过程中：接听电话过程中：（及时倾听）（及时倾听）顾客的期望：1、快速服务2、友好的声音3、等候时间短暂4、内行的回答交谈中的规则：1、三次响铃之内2、标准的问候语3、告诉顾客自己的名字4、称呼对方的名字5、电话转接，交代来电原因6、等对方挂断后，再挂电话标准销售流程 阶段一：初次接触（电话接触）

2、了解需求并确认：了解需求并确认：是否有兴趣是否有兴趣潜在用户档案潜在用户档案约定时间约定时间道别道别索取信息索取信息展厅接触展厅接触事后处理事后处理保持联系保持联系是是否否阶段目标：行动内容：标准销售流程 阶段一：初次接触（展厅接触）形成良好的第一印象表示欢迎自我介绍引起话题提供利益标准销售流程 实践：阶段一（初次接触）大前提：（1）身体语言（2）声调、语言（3）仪表（4）态度标准销售流程 实践：阶段一（初次接触）（1）同侧站立（2）身体倾斜（3）两脚分开（4）专业自信身体语言：标准销售流程 实践：阶段一（初次接触）说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢

3、直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。仪表：标准销售流程 实践：阶段一（初次接触）整齐的头发整齐的头发零乱的头发零乱的头发笔直的领带笔直的领带松散的领带松散的领带整齐的西装整齐的西装褶皱的衬衫褶皱的衬衫卷起的袖口卷起的袖口需要熨烫的裤子需要熨烫的裤子不适当的皮不适当的皮鞋鞋 标准着装标准着装 擦亮的皮鞋擦亮的皮鞋经过熨烫并带经过熨烫并带有库线的西库有库线的西库 不标准着装不标准着装 仪表示例：标准销售流程 实践：阶段一（展

4、厅接触）展厅接待：（1）对顾客问到的问题多做总结（2）对各品牌作公正的对比（3）给用户留一个较好的第一印象（4）合理迅速的判断用户问候是否咨询弄清需求获取相关资料请其随意观看否是标准销售流程 实践：阶段一（展厅接触）赢得顾客好感：（1）谈顾客感兴趣的话题 （足球、音乐、运动等）（2）迅速缩短与顾客之间的距离（3）赞美对方及孩子、朋友、配偶等 例：看起来怎么这么眼熟，您在那里工作？（顺便搜集材料）（1 1）3030秒内示意，以示关注秒内示意，以示关注 （2 2）当顾客想交谈，三分钟内介绍自己，并询问来意）当顾客想交谈，三分钟内介绍自己，并询问来意 （3 3）让顾客了解展厅内提供的便利）让顾客了解

5、展厅内提供的便利 （4 4）挑起顾客感兴趣的话题）挑起顾客感兴趣的话题 （5 5）接待员呈递销售顾问的名片，或引荐销售顾问）接待员呈递销售顾问的名片，或引荐销售顾问 （6 6）在顾客离店前，留下姓名、地址和电话）在顾客离店前，留下姓名、地址和电话标准销售流程 实践：阶段一（初次接触）合理判断并处理：合理判断并处理：阶段目标：行动内容：标准销售流程 阶段二：弄清客户需求确定车型询问（预先设好问题）聆听（问-听-讲-听）思考观察标准销售流程 阶段二：弄清客户需求搜罗事实：顾客类型购买重点购买角色标准销售流程 阶段二：弄清客户需求购买角色：购买者决定者使用者影响者标准销售流程 阶段二：弄清客户需求购

6、买重点：经济性安全性舒适性豪华性动力性可靠性售后服务外观设计环保性价格、耗油量价格、耗油量安全气囊、电眼安全气囊、电眼电动座椅、空调、变速箱电动座椅、空调、变速箱天窗、音响、内饰、天窗、音响、内饰、CDCD、手机准备系统、手机准备系统发动机、最高时速发动机、最高时速国产化率国产化率三位一体三位一体标准销售流程 阶段二：弄清客户需求用户群体分析：1、用户的主要特征2、性别分析3、年龄分析4、教育程度分析5、职业分析6、车的用途分析标准销售流程 各类型顾客的特征标准销售流程 阶段二：弄清客户需求问题举例：用途一年用量特殊的业余活动长途、短途特殊装备要求喜欢的车型交货期要求预算额度家庭影响因素购买重

7、点标准销售流程 实践：阶段二（弄清需求）（1 1）预先设定问题（开放性问题，）预先设定问题（开放性问题，5W5W提问法）提问法）（2 2）控制谈话，随时转换话题）控制谈话，随时转换话题 （3 3）适时的沉默）适时的沉默 （4 4）间接确认顾客的想法）间接确认顾客的想法 （5 5）少说多听）少说多听 （6 6）适当鼓励）适当鼓励标准销售流程 实践：阶段二（弄清需求）提问方式：开放式 你喜欢什么颜色？封闭式 你喜欢白色还是红色？“5W”提问提问 What Where When Who Why“？”标准销售流程 实践：阶段二（弄清需求）成功规则：1、不打断顾客的谈话2、不嘲笑顾客3、不批评顾客的选择

8、4、不必告诉顾客太多的细节5、不贬低竞争对手的产品6、不与顾客发生争论7、不以貌取人8、见利不忘义标准销售流程 阶段三：新车展示阶段目标：行动内容：证明我们的车能最大的满足顾客的要求新车展示（CAB法）六方位绕车介绍特征（Characteristic）优点（Advantage）利益（Benefit）CAB方法：标准销售流程 阶段三：新车展示6方位绕车介绍：标准销售流程 实践：阶段三（新车展示）（1 1）牢记）牢记CAB CAB（2 2）“见人说人话，见人说人话，见鬼说鬼话见鬼说鬼话”（3 3）投其所好）投其所好 （4 4）调动感官）调动感官 （5 5）身体语言）身体语言（6 6）互动交流）互动

9、交流 -问、听、讲问、听、讲 （7 7）适当的停顿）适当的停顿 （8 8）诚恳、耐心）诚恳、耐心 （9 9）敏感、反应快）敏感、反应快 （1010）慎用术语）慎用术语1、车辆要合理摆放2、选装件介绍优点3、任何时候不要打断对方的言语4、顾客不了解按6方位步骤讲解5、顾客了解 只给他介绍他感兴趣的地方注意事项：标准销售流程 阶段三：新车展示标准销售流程 阶段四：试乘试驾阶段目标：行动内容：（1 1）主动提供试车）主动提供试车 （2 2）确认驾照，签协议、保险）确认驾照，签协议、保险 （3 3）不要认为顾客都曾驾过车）不要认为顾客都曾驾过车 （4 4）试车前准备（完好的车辆、合适的路段）试车前准备

10、（完好的车辆、合适的路段）（5 5）轮换驾乘）轮换驾乘 （6 6）关闭音响、不要多话）关闭音响、不要多话进一步增强顾客的购买欲望标准销售流程 阶段五：从报价到成交阶段目标：行动内容：达成交易异议处理签下订单标准销售流程 阶段五：从报价到成交（异议处理）产生异议的原因：1 1、不满意（公司、产品、销售员、服务）、不满意（公司、产品、销售员、服务）2 2、误解、误解 3 3、顾虑、怀疑、不信任（承诺、公司、质量、报价、服务等）、顾虑、怀疑、不信任（承诺、公司、质量、报价、服务等）4 4、销售员的介绍未切合客户的需要、销售员的介绍未切合客户的需要 5 5、试探销售员，以确认是否受骗、试探销售员，以确

11、认是否受骗 6 6、讨价还价的借口、讨价还价的借口 7 7、想炫耀自己的能力、想炫耀自己的能力 8 8、另有原因（无决定权、预算不够等）、另有原因（无决定权、预算不够等）标准销售流程 阶段五：从报价到成交（异议处理）如何看待异议：1 1、异议发生的时间：、异议发生的时间：2 2、异议的三种情况：借口、抱怨、真正的异议、异议的三种情况：借口、抱怨、真正的异议 3 3、必然性、必然性 4 4、嫌货买货、嫌货买货 5 5、异议是客户、异议是客户“扩大自身利益扩大自身利益”的工具的工具 6 6、异议不是、异议不是“红灯红灯”，而是，而是“路标路标”。标准销售流程 阶段五：从报价到成交（异议处理）异议处

12、理的原则：1 1、重视与关心、重视与关心 2 2、尊重与谅解、尊重与谅解 3 3、耐心与克制、耐心与克制 4 4、平常心、平常心 5 5、积极、积极标准销售流程 阶段五：从报价到成交（异议处理）异议处理的原则：听与问（沟通的基石）找出真相真正的异议借口找出分歧找出分歧清除误解作出解释（转折法、引例法）说服替代办法达成公识禁忌：立即回答、直接回答、直接反驳标准销售流程 阶段五：从报价到成交（异议处理）如果顾客主动提出购买，成交便在瞬间但更多的情况是，销售顾问必须通过妥善处理各种异议和拒绝，才能最终达成交易标准销售流程 阶段五：从报价到成交（异议处理）异议处理中的典型错误直接反驳“不，-”“这是不

13、对的。”“这个我还从来没听说过。”“这是您看错了。”“我告诉您吧，什么是对的。”标准销售流程 阶段五：从报价到成交（异议处理）异议处理中的典型错误教训别人“您应该仔细读读资料说明书！”“我和您说过了，您应该知道的。”“这是谁和您讲的？”“我不知道您从哪里得来的这个信息-”标准销售流程 阶段五：从报价到成交（异议处理）异议处理中的典型错误强词夺理“这一点您必须要相信我。”“这我可就无能为力了。”“我觉得我说的没错。”标准销售流程 阶段五：从报价到成交（异议处理）应对异议的三步曲第一步：“发出理解的信号”，接受顾客的观点。“如果是这样，我也会恼火的-”“我可以理解/明白您的意思-”“您提出的观点很

14、重要，-”“我自己也这样想过，-”“您说的有道理，-”“真抱歉，让您遇到这种事-”标准销售流程 阶段五：从报价到成交（异议处理）应对异议的三步曲第二步：转移。利用产品的优势、利益使异议与拒绝得以缓和。“从技术参数来看，捷达发动机与富康的相比较没有多大优势”“您说的有道理。但在夏季开空调或在上坡路时捷达车可就显示出它的优越性来了”第三步：“事物性论证”，用产品强有力的优势和利益全面消除顾客异议。“捷达发动机，曲轴转数在2800-4000之间时，其扭矩皆可达到135牛顿米；而富康只有转数在3000时，才可达到135牛顿米标准销售流程 阶段五：从报价到成交（异议处理）应对异议的其他方法2、“反问”法

15、。目的是为了获得更准确的信息，也是为了赢得理解异议的时间。“您说这辆车太贵，您做过什么比较吗？”“您的意思是您不能确定这种颜色是否适合您的妻子？”3、“是，但是”法。一方面表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客提出的问题。“您说的原则上是对的，不过，在这方面我倒有个新的看法-”“按常规您说的对，只是还有另一个因素需要考虑-”标准销售流程 阶段五：从报价到成交（异议处理）应对异议的其他方法4、“抵消”法。一是突出产品的优点来抵消其缺点;二是运用各种方式来弱化产品的缺点,让顾客觉得缺点并不象想象中那么严重。“捷达轿车外形太难看”“您说得有道理。不过捷达非常皮实、耐用，捷达平均达到46万公里无大修

16、。这意味着您的车使用费用低，耐用，相对其它产品也保值，也就是说卖二手车也能卖个好价钱。标准销售流程 阶段五：从报价到成交（异议处理）应对异议的其他方法5、“延期”法。有些问题不适合讨论的过早或可能在交谈过程中就可以弄清楚的，可采用此法。但前提是要尊重顾客，遵守诺言。“我可以理解，您非常重视车的行驶舒适性，一会儿，在试车阶段，我们会再详细讨论它，好吗？”标准销售流程 阶段五：从报价到成交（异议处理）应对异议的其他方法6、“实例”法。讲其他顾客、惯例或销售人员相同的意见等。“上周，有一位顾客同您一样，觉得是否装有安全气囊无所谓，可当他听说-”“您的说法可以理解，过去很多人认为包括我自己也认为天窗是

17、纯粹的奢侈，可如今几乎2/3的顾客选择天窗。”标准销售流程 阶段五：从报价到成交（异议处理）应对异议的其他方法7、“预测”法。通过预测，预先处理好可能出现的异议和拒绝。“如果今天对您不方便，我们可以将会面定在明天，您看怎么样？”“在我们讨论捷达车油耗之前，先看看在汽车杂志中关于汽车油耗实验结果的评语”标准销售流程 阶段五：从报价到成交（说服）什么是产品说服？就是说服他人的过程，在明确顾客主要需求的前提下，对某种事物给予正确的陈述或证明。标准销售流程 阶段五：从报价到成交（说服）案例：三种ABS不同的说法销售顾问A：我们的捷达装有ABS防抱死装置。销售顾问B：我们的捷达装有ABS防抱死装置，使你

18、在脚踩刹车的时候，刹车可以有频率的开合，防止抱死。销售顾问C：我们的捷达装有ABS防抱死装置，使你在脚踩刹车的时候，刹车可以有频率的开合，防止抱死。对您而言，意味着在紧急状况下，在减速同时，还可以控制汽车的运动方向，从而提高了您行车的可靠性和安全性。标准销售流程 阶段五：从报价到成交（说服）特性（F)优点(A)特殊利益（B）因为.(特性)它可以.(优点)对您而言.(利益)特性是指产品设计上给予的特性及功能。您可从各种角度发现产品的特性，例如：从材料、制造工艺、功能、式样等着手。优点则是指解释产品特性的功能和带来的优点特殊利益指的是这种优点可以满足顾客本身的某些需求。例如：流线型的设计 它可以使

19、车身风阻小，系数为0.31对您意味着，该车省油、噪音小，也就是给您节省了油钱，而且增加了舒适性。标准销售流程 阶段五：从报价到成交（说服）优点 特殊利益（好处）的表达方式：这对于您来说意味着-这给您节省-这能为您减轻-短期内这意味着-，长期会给您带来-这给您带来-这简化了-对此您能得到-标准销售流程 阶段五：从报价到成交（说服）适度的压力推销 短缺压力：产品、颜色、配置的短缺 制造竞争氛围：已经被人订了 价格压力：最近价格刚调整 顾客有面子，不便宜，人性弱点的压力 从众压力：好多懂车的人都买了宝来 优惠政策的压力：时间有限标准销售流程 阶段五：从报价到成交（说服）讨价还价的技巧 如果客户在价格

20、上要挟你，就和他们谈质量；如果客户在质量上苛求你，就和他们谈服务；如果客户在服务上挑剔你，就和他们谈条件；如果客户在条件上逼近你，就和他们谈价格。标准销售流程 阶段五：从报价到成交（说服）说服过程中应注意的问题 绝对不可慌张慌则乱，乱则败 不可讲多余的话言多必有失 不可给予顾客“自己很激动”的感觉 靠专业实力才不会激动 不同其争辩，否定对方的观点 “占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。对于交易条件没有软弱的必要充满自信标准销售流程 阶段五：从报价到成交（说服）感谢你的顾客 买卖不成仁义在 “谢谢”“欢迎再次光临”“不”代表新的开始 新的尝试努力；寻找新的顾客 提高和反省的机会 一次拒绝就是一次

21、总结、一次收获标准销售流程 阶段五：从报价到成交（成交）原则与方法：1 1、把握时机、把握时机 发现成交讯号发现成交讯号 2 2、主动试探（、主动试探（选择法、建议法、换位法、利用形势法、假设法、暗示法、沉默法选择法、建议法、换位法、利用形势法、假设法、暗示法、沉默法）3 3、推销自己和专卖店的独特之处、推销自己和专卖店的独特之处 4 4、多多展示、多多展示 5 5、使用旁证、使用旁证 6 6、对自己的价格、条件要肯定，充满自信、对自己的价格、条件要肯定，充满自信7 7、面对用户的否定，要从容，不要慌张、面对用户的否定，要从容，不要慌张8 8、不要轻易放弃、不要轻易放弃标准销售流程 阶段五：从

22、报价到成交（成交）语言信号：1、问及使用方法和售后服务2、对产品优点重新询问3、问结算方法和付款方式4、对价格的确认5、请教你车辆的保养方法6、询问车的颜色和种类7、选装件及装潢的价格8、问提供一条龙服务的细节表情信号：1、紧锁的双眉展开并上扬2、眼睛转速加快3、心情变好，并开起了玩笑4、微笑自然5、顾客的视线集中在说明书和展车6、坐在椅子上向后靠背或前倾接近7、表现焦虑不安；不断吸烟、不断开关车门8、对车的细微部分比较关注9、多次来展厅，后又带亲属、朋友一起来标准销售流程 阶段六：交车阶段目标：行动内容：确保高的顾客忠诚度交车准备交车仪式标准销售流程 阶段六：交车交车准备：1、交款与结算2、用户信息卡3、交代发票的重要性及时效性标准销售流程 阶段六：交车交车仪式：1、递交钥匙2、清点工具及文件资料3、介绍售后服务4、说明使用要点5、推荐保险、装潢，一条龙服务6、赠送礼品7、送别（抓住任何推销机会）标准销售流程 阶段七：保持联系阶段目标：行动内容：确保高的顾客忠诚度、寻找新的销售机会书面、电话联系沟通活动标准销售流程 阶段八：保持与潜在顾客的联系阶段目标：行动内容：寻找销售机会书面、电话联系沟通活动演讲完毕，谢谢观看！