客服工作计划通用6篇.docx
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1、 客服工作计划通用6篇客服部工作规划 篇一 为保证公司战略规划及20xx年度公司整体目标的”实现,强化公司和各部门战略及规划执行力量,明确年度重点工作方向,并据此形成年度绩效考核的相关内容,特编制此文件。 一、公司战略规划及20xx年度关键战略举措 二、部门使命 是公司的客户效劳与客户资源开发中心,它通过标准化、亲情化、共性化的效劳,提升客户满足度和品牌忠诚度,促进公司市场占有率与公司竞争力的提高。 三、部门年度工作规划 部门一级职能 20xx年重点工作内容 (工作内容、时间、预期工作成果、资源要求/协作要求) 20xx年业绩指标:客户效劳体系建立和完善 在工作中不断实践新治理体系中客户效劳中
2、心的工作流程、工作指引、相关表单,不断优化工作流程,到达提高本部门工作效率的目的。(客户投诉、工程修理) 每季度末编制20xx年度产品缺陷与预防手册,发送相关部门做后续改善,提升公司各部门专业力量。 客户关系治理 拟定工程开盘前销售风险检查规划,依此规划在工程开盘前十天完成工程的风险自查工作,并形成风险检查表报公司高层及相关部门,并对落实状况进展跟踪,依据开盘状况编制反应报告。时间依据公司开盘规划 客户效劳中心和物业公司协同组建社区文化团体,开展社区文化活动,促进与客户之间的沟通及联系,提高客户满足度。 网络客户询问和投诉处理: (1)每日跟进检查长春搜房网某地产康景、格林春天、弗朗明歌业主论
3、坛,通过和长春搜房网论坛主管合作,发觉不当言论准时回复处理,投诉内容涉及相关部门,需要相关部门给出合理解释说明,到达维护某地产品牌形象的目的。 (2)每周关注、回复、处理网络上其他网站建立的某地产业主论坛,维护公司品牌形象 (3)每周关注某地产集团等相关公司网站客户效劳留言板和论坛的客户投诉内容,对相关内容准时投诉处理。 开展每年一次的客户满足度调查工作,识别某地产集团在产品和效劳方面的优势,分析需改良的关键因素,指明客户满足度提升方向。20xx年第4季度 依据20xx年客户满足度调查报告,2月底制定20xx年客户满足度提升规划,并负责跟进和监视客户满足度提升规划的实施。 3月底完成2023年
4、老客户关心方案编制,并实施,对老客户供应超值和增值效劳,提高客户满足度和忠诚度。 客户投诉处理 客户投诉依照客户投诉处理流程进展分类处理,使投诉能得到准时有效的解决,对于一、二级投诉每日重点跟进;每天进展,保证不发生一起因处理不到位而引起业主集体投诉或媒体曝光大事。 工程修理完成后,由现场客服中心进展电话或上门回访,目的在于跟进返修结果、客户效劳效果和业主的相关反应,并针对具有普遍性和典型性的问题按季度形成回访报告。(全年) 各月进展,做到因客户效劳不到位而引起的投诉为0。用图表数据,完成每月客户效劳工作报告,对业主入伙、质量返修、客户效劳等工作准时精确向公司汇报。记录、整理、分析客户投诉处理
5、状况,提出相关改良建议,并回馈到相关部门,以每月客户效劳工作报告的形式向相关部门通报。(次月7日前完成) 次月7日前完成上月报告,每月至少一份,全季至少三份。 每月从筹划营销部接收客户原始购房档案资料,为了维护良好的售后客户关系,建立售后客户档案,并对客户投诉的资料进展分类存档,依据实际发生准时补充相关信息,对某地产康景一期、二期已入伙客户档案资料根据档案治理方法进展接收、整理、归档,每日进展,每月25日集中整理纸版档案一次。 完成业主询问、投诉和报修的接待和处理工作,准时录入客户报修数据,投诉信息录入率100%,电子版每日录入更新,档案每周整理一次。 全程协作筹划营销部组织进展某地产康景、弗
6、朗明歌一期的业主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。 对于重大客户(涉及补偿客户)进展谈判和沟通,兼顾客户和公司利益,最大限度提高客户满足度,办理客户的索赔事宜和因施工质量问题造成的赔付,催促施工单位担当赔偿责任,每月向公司高层领导发送一次补偿客户统计表。 每月随客户效劳工作报告通报重大客户投诉处理状况。 工程修理及工程质保金治理 严格根据工程保修协议对施工单位进展日常治理,完成每月工程质量保修记录表和季度供方履约评估表并发送至相关部门。 在工程施工阶段,客服中心积极参加相关检查工作,并提出合理建议,代表客户对工程质量进展检查。 建立雨季期间房屋漏雨修理应急预案,积极进展雨季房屋漏雨修理工作,
7、至少选择2家零星修理第三方施工单位合作,预防客户集体投诉及媒体曝光时间发生。20xx年6月9月 依据各施工单位实际保修工作状况,结合物业公司意见和反应,审核各施工单位质保金付款申请,进展质保金支付工作,对于施工单位不准时履行维保工作的,依据工程质保金扣款工作指引,根据该工作指引进展质保金扣款工作,维护公司利益。 通过建立公司各工程质保金台帐,随时更新相关信息,收集相关验收单等资料,对公司各工程质保金进展统一治理,到达维护公司和客户的利益,每日专人即时更新质保金台帐,每月集中整理一次台帐。 其他综合性工作 依据已完成的客服中心培训大纲,对本部门员工进展客户理念培训、专业技术培训、沟通技巧培训、解
8、决问题力量的培训、相关法律学问培训。通过制定客户效劳中心的全年培训规划并实施,培育合格的客户效劳人员,到达提高本部门客服中心工作效率的目的,打造高效的客户团队,塑造职业的房地产客户效劳形象。(每季度培训一次) 初步形成客服中心投诉处理案例库。 依据公司组织授权手册相关规定,对客户效劳中心各类重要信息文件进展存档、备案,存档、备案率100% 客服工作总结和工作规划 篇二 一、本职,爱岗敬业 客服人员,我“把简洁的事不简洁”。工作中对待件事,遇到繁杂琐事,、努力的去做;当同事遇到需要替班时,能毫无怨言地放弃休息,工作规划,坚决公司的安排,全身心的投入工作。 二、勤奋学习,与时俱进 理论是行动的先导
9、。电信基层客服人员,我体会到理论学习是任务,是责任,更是境地。一年来我勤奋学习,努力理论,强化思维力量,注意用理论,用实践来熬炼。 1、注意理论。在工作中用理论来解决实践,学习目的再于应用,以理论的,了和解决的力量,了工作中的原则性、系统性、预见性和性。到公司三年来,我注意把理论转化为的科学思维方法,转化为对工作的把握,转化为工作的思路方法,新,解决新,走出新路子,克制因循守旧的思想,力戒“阅历主义”,拓展思维。 2、注意克制的“惰”性。按制度,按规划理论学习。不把理论学习视为“软指标”和额外负担,自觉参与每季度的党课学习;是按的学习规划,个人自学,发扬“钉子”精神,挤学,工作与学习的冲突,不
10、因工作忙而无视学习,不因任务重而放松学习。 在今后的工作中,我会发扬我在的工作,我会努力的工作,在工作中好和客户的关系,用的效劳来解决客户的,让我用的效劳来化解客户的难题。 三、喜爱工作 干一行爱一行,我的工作特别的喜爱了,我会在今后的工作中的努力,为公司的进展最大的努力! (一)、选好、选对作好活动的代理 4、强化前台效劳,克制死板,防止客户流失。 5、重点考核区域加大开发力度,有效的进展用户,提升设备的使用率。 全体员工充分发挥团队精神,主抓销售,全部工作重心向提高销售倾斜,全面启动市场,全力完成销售任务。 (二)齐心协力,争创优质高效效劳 随着*经营部各项业务的不断进展,以及市场竞争日趋
11、剧烈,效劳水平已经成为争夺客户一个重要条件。所以上半年,我们始终把提高效劳水平摆在一个重要地位。 加强了客户回访维系工作,对重点客户做到每周回访,五星级客户每月回访13次,其余每月保持电话回访,有必要再上门回访,较好地完成了市分公司下发的回访数据。依据实际状况,我们在元宵节还为三星级以上用户发放了元宵及小礼品。通过回访工作增加了与客户的感情联络,准时宣传联通公司的各项新政策,了解客户的新需求,从而不断改良我们的效劳工作。在平常的工作中急躁受理客户的查询与投诉,赢得客户的好评。 我们在不断的改善效劳中,树立了联通公司的新形象。 作好离网用户挽留与维系: 1、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进
12、挽留。 2、对准离网用户进展准时的电话回访,依据实际状况对用户进展有针对性的挽留。 3、对不能挽留的用户经用户同意,并出具证明后,对其卡号进展二次销售,降低离网率; 1、一般用户维: 1)定期对用户电话回访或短信访问; 2)节日祝愿(短信); 2、高端用户、重点用户的维护通过平常的积存将高端用户、重点用户作为维护的重点 1)做到每月电话回访或短信访问一次(依据用户的要求),回访要有内容,有落实,最大可能的便利用户。 2)话费监控。依据用户的需要,对用户进展缴费提示。 3)生日祝愿、节日祝愿(针对不同用户,要有有用的东西)。 4)挖掘高端用户消费潜力,做好存量市场的二次及屡次开发。 5)亲情效劳
13、。(依据不同用户的需求,为用户供应帮忙) 6)定期的上门走访。 四、活动: 公司有新活动尤其是回馈用户的活动应短信告知用户,重点用户电话告知。 客服工作规划 篇三 一、业务部的专业化效劳 业务员的拉订单的方式应当有所转变,不应当像以前那样去做业务,我们应当更专业化,这个专业化我的建议是表达在这几个方面:第一,与去访客户做交谈之前肯定要对客户做全面而深入的了解,假如对客户了解的甚少,那么在探讨和沟通的时候就会又很大的问题,常常就会莫名其妙的丧失客户;其次,我们应当知道客户的问题所在,客户的问题就是我们的盼望,由于只要我们能帮忙客户解决他们所遇到的难题,客户就有很大的可能和我们签单,如有的客户说以
14、前也做过推广但效果不好,我们就要清晰这个客户是像要找一个推广效果好的推广商,那么我们就可以说出我们与其它的推广不同的地方,而最重要的是要说明我们的推广效果。让他们信服我们肯定能给他们带来他们想要的结果;第三,业务员还应当对本地易购的产品和效劳有更深入的了解,这样业务员才能依据客户的要求快速的向客户推出公司相关的产品和效劳;第四,业务员应当准时,守时,把客户作为自己心目中的上帝。第五,带新人学会如何找客户?如何打电话?如何与客户交谈?如何介绍公司?如何专业的介绍业务?不能少于5次;特殊是在电话营销的时侯,肯定让主管当着新人的面给客户打电话。让新人学习该怎么说,说些什么。而且我们公司的经理根本都是
15、从业务员做起的,都是特别优秀的业务员,他们比主管有更丰富的阅历。在带新人的时侯,经理更应当教授新人如何做。 固然这些都是专业化效劳的最根本的要求,其实还有许多需要业务员自己去整理和归纳,在这里作为我个人规划的一局部像公司提出一些意见,盼望公司越来越兴盛。 二、公司的制度化治理 在20xx年公司为了提高业务量并加强员工的治理,曾试着通过分组和拿提成的方法来提高员工的工作积极性和公司的业务量,但是实行一段时间后发觉:组与组之间,成员与成员之间是提高彼此的积极性,然而后来我们又发觉了一些不好的效果。成员之间由于业务的关系彼此之间的合作关系大大不如以前了。导致成员之间常常因一些小事而不和,而且最重要的
16、是由于合作出了些问题,因此固然业务量的增加不如预先估量的那么好。明显公司在治理层面上是有些问题的,世界500强的大公司之所以能做的比其他公司好,最主要的缘由就是由于治理模式上比其他公司更胜一筹。而其中对业务员的治理更显得重要,由于一个公司的销售做的好,公司才有利可图,而销售又与业务员有至关重要的联系。故我认为公司应当拟定一套层次化、责任制具有执行力的制度,并加强对业务员的培训和治理。 对这个制度我的看法是:首先应当把公司的员工划分到各个部门,对每个部门来说,进展专业化的培训,这样分工明确公司的效率才会提高,而且各个部门应当设立一个负责人,负责各个部门的工作安排和人员调动。并每个月由负责人进行各
17、个部门的部门会议,并把争论结果和建议向唐总汇报,同时唐总只须下达指示和看其结果赐予评价或者追究责任实行奖惩。还可以通过一些嘉奖机制来提高员工的责任心和积极性,如全勤奖等。其次公司向前进展,就应当越来越细致了,不能还像刚成立那样去经营,应当考虑的更细致,更专业了,这个细致和专业不是说说就算了的,重要的是让客户感受到,这样才好吸引更多的客户。因此,这就要我们大家一起探讨我们的效劳那里还有缺乏的地方。再次对于业务员来说,这个治理是最重要的,我的建议是业务员上岗之前应当对我们公司和效劳有深刻的了解,因此之前肯定要进展好培训。应把一些业务做的好的员工作为带头人,带着整个业务员队伍的进展,可以让他们传授阅
18、历,固然他们的作为带头人是业务精英,公司应当实行嘉奖机制,这样公司就会朝着业务精英的方向进展。总之,公司的进展肯定要表达制度化和专业化了,到目前为止推广效果根本上到达了预期的效果了,关键就在于公司效劳的质量上了,也就是说人们都知道了本地易购,关键是人们对你的效劳质量的认可了,所以重在提高效劳的品质了。 三、技术部的热忱效劳 技术部主要负责给公司做网页和供应网络技术方面的处理工作,是公司的幕后英雄,有不行替代的作用。技术部在给客户做网页的时候常常会遇到客户的反复的修改要求,在这里我们要知道客户是上帝,我们应当尽量满意客户的要求,我们要不厌其烦,直到到达客户满足的效果为止,固然我们作为网页方面的专
19、业人员,有许多方面的学问客户可能并不了解,对与客户提出的无理要求,我们同样要不厌其烦的向客户解释清晰,直到让客户知道这一切都是为了客户好,只有这样才能保证我们的客户,同时也到达了一个很好的宣传效果。 技术部的工作人员,在网站制作方面懒散,不管是什么样的网站都应当同等对待,像网站小的话,应当按时按量的完成,直到客户的认可和满足。一个网站的制作到完毕,技术部都没有一个至始至终的人。总是喜爱脱脱拉拉,这样的做法即给业务人员带来很不满的心情。这样即影响业绩的进展,同时也给客户带来不好的效益和口碑。所以盼望唐总好好给技术部工作人员安排一下工作,同时也为了整个公司的进展,由于技术部可是我们公司幕后的功臣。
20、 客服工作规划 篇四 时间过得很快,我进入公司已经一年多了。初来乍到,对于我来说,这里的一切都是新奇的,然而新奇过后,更多的是严明的纪律、严格的要求,于之前的学生生活截然不同。 作为一名客服人员,我渐渐感受到客服工作是在平凡中不断地承受各种挑战,不断地查找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员,娴熟的业务学问和超群的效劳技巧是必备的,但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的根底上把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。 首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户供应切实有效地询问和帮忙,这是开心工作的前提之一。 其次,在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题,具体
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