客服部短期工作规划.docx

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1、 客服部短期工作规划 一、目前现状和分析 依据康宝家具有限公司公司运行状况，主要存在下面几个问题：一是已启用ERP系统进3年时间，还消失手工单，如局部饰品及装修材料手工开单无电脑跟踪数据，导致报表数据的精确率有影响；二是系统的根底资料建立极不完善，产品的相关信息都没有，给销售工作带来不便；三是全部五金厂产品订单完成状况跟单员做不了跟踪，每个定单均需电话至五金厂跟单查询；四是跟单员处理售后不专业，没有系统性及可执行性的流程，造成经销商对公司售后极其不满；五是跟单流程繁琐，做了许多不必要的工作，导致工作效率低；六是跟单的考核机制没有实行，跟单对工作中所产生的工作失误不重视，七是甚至有事不关己的表现

2、，按订单生产的产品滞留在公司仓库，各工厂仓库存放的订单已完成产品。1、内部缘由，同一订单或是要求同时出货的产品不能齐套。2、外部缘由，客户货款支付不准时。3、问题涉及点：订单是否与客户达成交期商定，达成方式？每一份订单就是一份合同，它包含的内容必定有产品、数量、价格、交期、付款方式几项内容，价格、付款方式大多在年度合同中商定，日常订单则只需确定详细产品、数量、交期。八是客户选择性出货客户仅挑当下需要的货出，先期订单的产品存放在公司；九是新店开业货品不能一次性发齐，影响开店效果。 二、将来工作重点或建议 建议之一：主要由相关部门开发部和生产部完成，客服部帮助，产品的图片、尺寸、正常搭配方案，产品

3、的卖点，全部需要录入ERP系统，录入由开发部完成，产品的立方数。 建议之二：将此根底资料录入ERP系统，建议由各工厂完成，每个工厂将现有保存款全部建全，以便跟单员更熟识产品，并做到电话营销的效果，与到达最终效劳好客户并提高销量的目的。 建议之三：在售后工作流程上，建议增加售后工程师1名 重点之一：强化客服部员工业务培训 重点之二：实行跟单绩效考核制 重点之三：加强内部治理 三、本人工作规划 （一）系统研发治理 1、部门联动、引进研发。连续2023年系统研发思路，适应公司业务需求，不断完善ERP系统，进展跟进研发。 2、加强研发治理。出台系统研发治理的根本制度，包括系统操作标准等流程，提高研发、

4、使用、推广的时效性、标准性、科学性。 （二）客户营销治理 1、明确目标，推动分层治理。明确重点客户按个人、公司分为中高端、战略型客户，下发了客户营销考核方案，确立了中高端客户衡量标准，开展客户维护工作。 2、加强联系，按月通报进度。按月通报客户营销进度。同时加强与客户联系，对营销成绩较好和较差的员工进展治理，收集胜利阅历和存在的困难，并进展准时指导帮忙。 3、奖惩兑现，实施鼓励措施。制定2023年重点客户营销鼓励方案，安排肯定的任务，按月考核，奖优罚劣，对完成中高端营销目标任务的员工进展嘉奖。 4、组织客户联谊会，提高客户忠诚度。定期组织黄金客户召开异地联谊会，加强沟通、宣传我公司企业文化，进

5、一步增进与客户间的情意。 5、加强市场调研。通过会议、调研等多种形式，加强联动，充分整合专家、部门之间、部门与公司之间人力、信息资源优势，提高调研质量。经过针对性调研，全年形成调研文章篇， （三）客户经理培训 为了进一步提升员工富合素养，组织客户经理培训次，培训客户经理及营销骨干员工要超过人次。培训内容主要为市场营销、公关礼仪、营销技巧等，并且确保培训质量。 （四）内部治理方面 1、细化工作内容，增加团队协作及效率。在连续各项内部根本制度的根底上，细化了我部工作内容，工作分工更明晰，实行工作责任制，增加了团队协作及提高了工作效率。 2、加强纪律治理，增加员工纪律意识。进一步严格了作息制度、请销

6、假制度、工作日志评审。通过加强治理，增加了员工遵守纪律的意识。 (五)挖掘市场潜力,加大营销力度,促进公司更快进展. 随着市场经济的进展,同行业竞争特别剧烈,其他家具生产厂商对市场的蚕食和分流,抢占市场份额已成了生死攸关的关键问题.为尽快适应市场需求要求,我们将加强市场调查与分析,挖掘网络和市场潜力,有针对性地开展“亲情1+“和长话回流活动,全力进展宽带业务,赢得新的竞争优势.要加大营销队伍的素养培训,经过屡次营销培训,让员工走出去客户走进来,促进公司各项业务的快速进展.一是要在“保存量“上下功夫.要彻底摆脱“重数量,轻质量“的旧观念.三是结合当前市场同质竞争异质替代的竞争形势,要从“夺分流“

7、上入手,对一些高端客户进展一对一营销,抢占市场份额,提升公司整体效益。 (六)建立长效机制,不断提高客户效劳水平 结合新形势下客户对售后效劳的新要求,逐步建立健全效劳规章,制度.要加强对客户效劳工作的监视与检查,狠抓效劳工作的落实,把效劳工作的落实效果与相关责任人的利益挂钩,加大对效劳工作考核的力度;要切实解决当前效劳工作中存在的突出问题,把“客户至上,诚信效劳“的理念根植于每一位员工心中,贯彻于各项实际工作中,使企业从被动效劳向主动效劳转变,从“窗口“效劳型向全员全过程的“效劳链型“转变,从单一的效劳向综合化,共性化效劳转变,满意广阔客户效劳需求,不断提升公司客户效劳水平。 2023在仔细做好以上几方面工作的同时,加强企业文化建立，营造家园气氛，充分发挥基层治理者的技术业务水平和党员的先锋榜样作用,把公司客服部建立成一支技术业务水平过硬,效劳质量一流的员工队伍,为公司的进展做出自己应有的奉献。