2017-医院全院服务礼仪培训ppt-.pptx

《2017-医院全院服务礼仪培训ppt-.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2017-医院全院服务礼仪培训ppt-.pptx（92页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 吴红英 2017-06-09医院服务礼仪培训2023/12/41 当今社会应有的服务意识医院行业竞争加大患者自尊意识加强医疗模式早已转变患者来医院干什么？我们又该如何去做呢？2023/12/42晕轮效应 我们对一个人的良好的或不好的总体印象会直接影响到我们对这个人目前和将来预期的结论。第一印象到底有多么重要？2023/12/43礼仪的含义礼仪的含义 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰，是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。2023/12/44礼仪的本质礼仪的本质 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪

2、式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。2023/12/45医护人员的素质要求及服务规范医护人员的素质要求及服务规范医护人员的素质要求医护人员的举止、仪容、仪表要求医护人员的语言艺术（基本要求、服务禁 语、服务用语及文明用语）2023/12/46准时到达会场，按指定位置就座，不迟到、不早退。按规定着装。坐姿端正。手机调关机或调静音保持肃静，不交头接耳。不带阅与会议无关的书报杂志等。不打瞌睡。尊重讲课人，不鼓倒掌、不喝倒彩。不

3、乱丢杂物。离场有序，规范放置集会礼仪2023/12/47礼 仪 培 训 录 第一部分 医护形象 第二部分 窗口岗位接待 第三部分 与患者沟通 第四部分 内部沟通 （医护间、科室间与上级）第五部分 各岗位的语言规范 2023/12/48第一部分简打造医务魅力之医护形象2023/12/49医护礼仪作用 什么是医院服务礼仪 医护礼仪就是营销医院形象医护礼仪就是营销医院形象 内强个人素质，外塑医院形象！人际关系的润滑剂，现代竞争的附加人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！（晕轮效应）值！（晕轮效应）期望值2023/12/410男 士头 发是否理得短而端正？是否保持整洁？胡 须剃得干净吗？鼻 孔鼻毛是否露

4、出？是否有污垢？领 带颜色花纹是否过耀眼？制 服是否干净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬 衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖 口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮 鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜 子是否是深色？裤 子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？自我形象检查-男士2023/12/411自我形象检查-女士女 士头发是否经常整理？是否遮脸？化妆是否过浓？鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗？护士帽 是否端正、干净衬衣衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口干净吗？手手干净吗？指甲油什么颜色？护士服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？护士鞋鞋跟高吗？

5、是否很响？2023/12/412仪容仪表（班前自查）1.1.身体、面部、手部必须清洁卫生，头发梳理整身体、面部、手部必须清洁卫生，头发梳理整洁。洁。2.2.保持口腔清洁，上班前不吃异味食物（葱、蒜保持口腔清洁，上班前不吃异味食物（葱、蒜等）。等）。3.3.女员工上班应化女员工上班应化淡妆，淡妆，涂无色指甲油，带细项涂无色指甲油，带细项链，不浓妆艳抹，不佩带夸张的饰物（长项链、链，不浓妆艳抹，不佩带夸张的饰物（长项链、吊耳环等），不留长指甲、涂艳色指甲油或美甲。吊耳环等），不留长指甲、涂艳色指甲油或美甲。132023/12/414.胸牌胸牌应佩带在左胸处，不要歪歪扭扭，发现后应佩带在左胸处，不要

6、歪歪扭扭，发现后即时纠正。即时纠正。5.5.仪表要庄重、稳健，站坐姿势端正，站不要东仪表要庄重、稳健，站坐姿势端正，站不要东倚西靠，坐不要倚西靠，坐不要翘二郎腿翘二郎腿。6.6.男职工留短发，女职工长头发需束起，勤洗头、男职工留短发，女职工长头发需束起，勤洗头、理发；（理发；（前不遮眉，后不过肩，侧不遮耳）前不遮眉，后不过肩，侧不遮耳）7.7.不得将头发染成怪异颜色，头发不得遮住眼睛。不得将头发染成怪异颜色，头发不得遮住眼睛。142023/12/4举止规范1.面对患者要微笑服务，表现出热情亲切、友好真面对患者要微笑服务，表现出热情亲切、友好真诚，诚，不要带情绪上班不要带情绪上班；2.2.和患者

7、及家属交谈时，应目视对方，视线与其保和患者及家属交谈时，应目视对方，视线与其保持相应高度，频频点头有应答。持相应高度，频频点头有应答。3.3.双手不叉腰或插在前裤兜，不抓头挠痒，不挖耳，双手不叉腰或插在前裤兜，不抓头挠痒，不挖耳，不抠鼻孔，不敲桌，不玩弄物品不抠鼻孔，不敲桌，不玩弄物品4.4.行走时要步态快，轻盈洒脱，但行走时要步态快，轻盈洒脱，但不要跑步不要跑步，表现，表现慌张。慌张。152023/12/415.5.不哼歌曲、吹口哨、跺脚，不哼歌曲、吹口哨、跺脚，不要显出懒散状态不要显出懒散状态。6.6.上班不吸烟，不吃零食，不随地吐痰，不乱丢杂上班不吸烟，不吃零食，不随地吐痰，不乱丢杂物。

8、物。7.7.不在患者面前整理个人物品、化妆等，不要用手不在患者面前整理个人物品、化妆等，不要用手指、笔杆指点患者。指、笔杆指点患者。8.8.咳嗽、打喷嚏应转身或侧身，用纸巾遮住口鼻。咳嗽、打喷嚏应转身或侧身，用纸巾遮住口鼻。9.9.应全神贯注倾听患者讲话，不东张西望、心不在应全神贯注倾听患者讲话，不东张西望、心不在焉，要给患者以焉，要给患者以依赖感依赖感。162023/12/4110.10.在患者面前，不流露出厌烦、冷淡、强硬、紧在患者面前，不流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情，更不能扭捏作态，做鬼脸、吐张、恐惧的表情，更不能扭捏作态，做鬼脸、吐舌等怪态。舌等怪态。11.11.在工作服务

9、、接打电话及与患者交谈时，在工作服务、接打电话及与患者交谈时，如有如有新患者走近，应立即示意，表示已看到，不能无新患者走近，应立即示意，表示已看到，不能无表示或等患者先开口。表示或等患者先开口。12.12.病房门或办公室门要做到病房门或办公室门要做到轻开轻闭轻开轻闭，避免影响，避免影响患者休息或引起患者反感。患者休息或引起患者反感。13.13.对患者递来的病历、单据等物品，应双手接，对患者递来的病历、单据等物品，应双手接，以示尊重。以示尊重。172023/12/41衣着要求衣着要求1.1.上班要穿工作服，工作服要干净整齐，工作服上班要穿工作服，工作服要干净整齐，工作服不要穿出院外（特殊岗位除外

10、）。不要穿出院外（特殊岗位除外）。2.2.夏季女员工夏季女员工裙子下摆不得露出裙子下摆不得露出工作服以外；头工作服以外；头发要发要3.3.钮扣要扣好，不卷衣袖、裤角。钮扣要扣好，不卷衣袖、裤角。4.4.衣兜要少装物品，以免显得鼓起。衣兜要少装物品，以免显得鼓起。5.5.衬衣领扣最多解一个，不得深开露胸。衬衣领扣最多解一个，不得深开露胸。6.6.不得穿高跟鞋、拖鞋上班，不得穿高跟鞋、拖鞋上班，（医院规定必须穿（医院规定必须穿拖鞋的岗位除外）。拖鞋的岗位除外）。182023/12/4医护视觉语言一、积极的 视觉语言 1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重二、消极的视觉语言 1、不可一世

11、对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。2、冷淡 有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。3、轻蔑 不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。4、议论 用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。5、审察 医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信 7、传情2023/12/419第二部分打造医务魅力之窗口服务接待2023/12/420我 代 表？你代表的不仅仅是你自己！我们都是高新区人民医院的人！地球人呗！2023/12/421窗口服务规范提前到岗，岗前准

12、备岗前恭候 “三个主动”、“五个一样”三个主动”主动问候 主动招呼 主动服务2023/12/422窗口服务之五个一样 “五个一样”患者态度是不是友好不友好一样；男女患者一样；老少患者一样；认识、不认识的患者一样；患者不管什么样的衣着长相一样；2023/12/423窗口服务岗位禁令 无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；2、擅离岗位办私事；3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；4、串岗、聊天和在岗上看报；干私活 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；2023

13、/12/424一指神功 手势禁忌岗中禁忌递物：本、卡、钱、药品窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好2023/12/425工作异议、纠纷处理不满意的患者中4%的患者选择说出来96%的患者选择默默不语90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者再将这个信息传递给20个人。检讨自己！我真的是完全对的吗？2023/12/426岗中接待患者规范 受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。力地说。“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；“三到”：患者/家属到、微笑到、敬语到。2

14、023/12/427 致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。形式。点头致意点头致意 欠身致意欠身致意 招手致意招手致意 鞠鞠 躬躬（导医等）（导医等）致 意 礼与患者相遇的致意。礼遇礼让患者。与患者在室外相遇咨询时的致意。岗中面对参观时的致意。2023/12/428 礼遇、礼让（相向/同行）上下楼梯 上下电梯 进出病房 礼遇、礼让领导/参观者“狭路相逢勇者胜”？见面问好有多难呢见面问好有多难呢？2023/12/429礼遇时简短的沟通1、察颜观色，寻找共同一个理由。察颜观色，寻找共同一个理由。2 2、以话试探险，侦察共同点。、以话试探险，侦察共同点。3

15、 3、听人介绍，猜度共同点。、听人介绍，猜度共同点。4 4、揣摩谈话，探索共同点。、揣摩谈话，探索共同点。5 5、步步深入，挖掘共同点。、步步深入，挖掘共同点。忌：乱开玩笑忌：阿谀奉承2023/12/430第三部分 打造医务魅力之与患者沟通艺术2023/12/431代表一名“白衣天使”形象：我们每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个你 时刻提醒自己：救死扶伤的白衣天使！2023/12/432医、患沟通中的问题（2 2）没时间没时间 处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有哪有时间去语言沟通？！时间去语言沟通？！”（1 1）谈不拢谈不拢 医患间的交流涉

16、及医学专业知识，医患双方在这方医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者抱怨患者“说不清、听不懂说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普给患者治病不是在普及医学知识及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。等，因而出现了一些不利沟通的情况。如如“1818秒秒”现象，国外调查显示患者向医生诉现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每说时，平均每1818秒就会被医生打断。秒就会被医生打断。“门把手门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走

17、时已经扶着欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把门把手手”了却又忍不住再唠叨几句。了却又忍不住再唠叨几句。（医生，我忘 了，其实有完没完！2023/12/433医护患沟通障碍一开始就假设明白患者的问题耐心、关心何在？与患者沟通时避免使用：你好像不明白 你肯定弄混了你搞错了我们从没 我们不可能 我不知道2023/12/434何谓医患沟通何谓医患沟通?何谓医患沟通何谓医患沟通?1、沟通的对象是特定的患者群体沟通的对象是特定的患者群体2、沟通的目的是维护健康和促进健康、沟通的目的是维护健康和促进健康3、医患沟通区别于人际交流、医患沟通区别于人际交流医患沟通的意义医患沟通的意义首先，良好的沟通可

18、以缩短医患间心理差距首先，良好的沟通可以缩短医患间心理差距其次、良好的沟通为了更有效的工作，是治疗的基础其次、良好的沟通为了更有效的工作，是治疗的基础最后，良好的沟通可以最后，良好的沟通可以避免和化解医患纠纷。避免和化解医患纠纷。352023/12/4医患沟通中的常用语一、安慰性语言二、劝说性语言三、积极的暗示语言四、指令性语言五、鼓励性语言2023/12/436医务语言的基本原则医务工作语言规范的基本原则 1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人

19、。4.分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。医护有两种手段能治病：一是用药，二是医护有两种手段能治病：一是用药，二是？2023/12/437医护语言美的标准:如何说更有 亲和力？从美学的角度上看，被社会公认的就是美的语言，而不被社会所授受认可的语言是不美的语言。从社会效果来看，患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。从伦理学角度上看，语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则人道责任。从语言学角度上看，要特别注意发音准确，语意要明确；与人交谈应该诚恳、亲切、简洁、得体，有分寸。2023/12/438言谈规范言谈规范1.1.

20、声调要声调要自然清晰、柔和亲切自然清晰、柔和亲切，不要装腔作，不要装腔作势，音量过高，更不能讲粗言秽语势，音量过高，更不能讲粗言秽语2.2.尽量使用普通话，也应当根据对方情况适尽量使用普通话，也应当根据对方情况适当使用当使用方言对话方言对话。3.3.提倡使用文明语言：提倡使用文明语言：请、谢谢、对不起、请、谢谢、对不起、您等。您等。4.4.视情况选择合适的称谓：大爷视情况选择合适的称谓：大爷/大娘大娘/先生先生/女士女士/同学同学/经理经理/主任主任/科长科长/教授教授/老师等。老师等。392023/12/415.5.与患者或患者家属交流时，应面带微笑，语气与患者或患者家属交流时，应面带微笑，

21、语气热情中肯。热情中肯。6.6.与老年人、儿童交谈时，应酌情辅以适当的手与老年人、儿童交谈时，应酌情辅以适当的手势。势。7.7.对话时不要直呼姓名，要称患者的姓氏（如赵对话时不要直呼姓名，要称患者的姓氏（如赵先生、王女士）。先生、王女士）。8.8.如不知患者姓名或在称第三人称时，不要用你、如不知患者姓名或在称第三人称时，不要用你、他，而用（那位）先生、女士等。他，而用（那位）先生、女士等。9.9.对方讲对方讲“谢谢谢谢”时，要答时，要答“不用谢不用谢”，不能毫，不能毫无无反应反应。402023/12/4注意专业术语 由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通中会出现一些文字概念理解的误区或

22、误解。工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科，接诊护士是工作认真的小李，在做完入院处置与入院评估后，小李开始进行健康教育。小李：“老张，您最近解的是黑便，说明是陈旧性出血，可以进食流质饮食。如果解柏油样大便，就说明出血是活动性的，您就必须禁食。”老张望着小李：“嗯。”小李：“胃病治疗的关键是饮食疗法，饮食中要避免辛辣、干硬食物，尽量做到少量多餐。”老张坐直身子：“嗯。”小李指导老张用床头的呼叫器，接着嘱咐：“如果你感到胸部灼热、胃部疼痛，您就马上按红灯告诉我们。”老张点头：“嗯。”2023/12/441医护服务忌语不尊重的命令式污辱人格讽刺挖苦不耐烦的生硬式不负责的推脱式禁忌不友善、不积极的沟

23、通表情、语气语调2023/12/442医生工作禁语 “你这病没事。”“我猜是、或许吧”“在我这儿看，包你的病能好。”“您这病，我看不了，估计别人也够戗。”在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠地说：“做不做您自己考虑吧。”把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。2023/12/443医护迎送“六个一”倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人，感受到医务工作人员让每一名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖。的亲切和温暖。一张真诚的笑脸一张真诚的笑脸一句亲切的问候一句亲切的问候一张整洁的病床一张整洁的病床一

24、壶热气腾腾的开水一壶热气腾腾的开水一次周到耐心的入院介绍一次周到耐心的入院介绍一天全面细致的医生护理查房一天全面细致的医生护理查房一次用药宣教，认真做好每一次治疗一次用药宣教，认真做好每一次治疗 2023/12/444 在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：（1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾;（2）保持真诚有效的目光交流;（3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿倾听艺术2023/12/445第四部分重点打造医务魅力之内部沟通2023/12/446与领导相处与同事相处尊重领导是天职尊重同事是本分医护内部沟通艺

25、术2023/12/447与 领 导 沟 通善守秘密、不传闲话尊重领导、主动汇报尊重职务、服从安排2023/12/448了 解 你 的 领 导一、了解领导的管理方式二、看懂领导的眼神三、解读领导的手势2023/12/449与同事的沟通与同事沟通基本原则 以解决问题为前提；一切为了工作 不能掺杂个人感情 互相尊重；双赢的观念（帮助别人就是帮助自己）2023/12/450内部同事部门间的协调换位思考，学会关心工作场合，摒弃私人感情沟通 同事之间要惜缘、要感恩团队协作：主动协调/积极配合/部门内外2023/12/451用心52最珍贵的是谅解；最可爱的是了解；最可悲的是误解；最难得的是理解。2023/1

26、2/4医护要保证和谐的关系医生和护士是医疗战线的两支队伍,二者的职责是不能截然分开的,他们的关系应是相互监督与促进,相互尊重与理解,分工中有合作,协调配合。理想的医护关系模式是：交流-协作-互补型。即：1、有关病人的信息应及时互相交流；2、医护双方对工作采取配合、支持、协作态势，尤其在病人病情突变或须急救时，能相互代替应急处理日常工作，注意满足彼此的角色期待。3、切实按医护双方道德关系即：尊重、信任、协作、谅解、制约、监督的原则处事。2023/12/453医护关系的沟通技巧认清角色把握各自的位置和角色。医生和护士虽然工作的对象、目的相同，但工作的侧重面和使用的技术手段不尽相同。医生主要的责任是

27、做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段。护士的责任是能动、及时地执行医嘱、做好躯体和精神护理，向病人解释医嘱的内容，取得病人的理解和合作。不盲目执行医嘱。如果发现医嘱有误，能主动向医生提出意见和建议，协助医生修改、调整不恰当的医嘱。真诚合作真诚合作 互相配合互相配合 关心体贴关心体贴 互相理解互相理解互相监督互相监督 建立友谊建立友谊 沟通技巧原则沟通技巧原则（适用于全院每一位工作人员）适用于全院每一位工作人员）2023/12/454第五部分 各岗位语言规范一、常用礼貌用语（一、常用礼貌用语（十字语）十字语）“请请”、“您好您好”、“对不起对不起”、“谢谢谢谢”、“再见再见”二、导医、挂号收费处文

28、明礼貌用语示例二、导医、挂号收费处文明礼貌用语示例1.1.您好！请问挂哪个科的号？您是哪儿不您好！请问挂哪个科的号？您是哪儿不舒服？舒服？2.2.请问是挂专家号还是普通号？请问是挂专家号还是普通号？552023/12/413.3.先生，您好！您的处方共计先生，您好！您的处方共计元元角。角。4.4.先生，您有零钱吗？先生，您有零钱吗？5.5.请到请到诊室看医生。诊室看医生。6.6.请拿好发票，请拿好发票，点好钱点好钱。7.7.请拿申请单至请拿申请单至楼楼科检查。科检查。8.8.请确认一下您的姓名和出生日期是这样请确认一下您的姓名和出生日期是这样的吗？与身份证一致吗？的吗？与身份证一致吗？5620

29、23/12/41三、药房文明礼貌用语示例（三、药房文明礼貌用语示例（嘱咐得当嘱咐得当）1.1.请您先到收费窗口交款再来取药。请您先到收费窗口交款再来取药。2.2.先生，这是您的口服药，先生，这是您的口服药，请在饭前请在饭前/饭后饭后/睡前服睡前服用。这是冲剂，请按说明温开水冲服。用。这是冲剂，请按说明温开水冲服。3.3.先生，这是您的外用药，请按说明使用，千万不先生，这是您的外用药，请按说明使用，千万不可内服，不要放在小孩能拿到的地方。可内服，不要放在小孩能拿到的地方。4.4.先生，这是您的打针药和注射器，请您到先生，这是您的打针药和注射器，请您到楼注楼注射室，护士会为您服务。射室，护士会为您

30、服务。572023/12/4四、医师文明礼貌用语示例四、医师文明礼貌用语示例1.1.您好！您哪儿不舒服？您好！您哪儿不舒服？2.2.请躺在诊断床上，我给您详细检查一下。请躺在诊断床上，我给您详细检查一下。3.3.还需要做些特殊检查：血、尿、便常规、还需要做些特殊检查：血、尿、便常规、胸片、超、心电图、胃镜等。胸片、超、心电图、胃镜等。4.4.请先去收费处交款，然后去请先去收费处交款，然后去楼楼科检查，科检查，再拿检查结果来这看。再拿检查结果来这看。582023/12/415 5、您好，您先吃点药，有什么反应请及时、您好，您先吃点药，有什么反应请及时复诊。复诊。6.6.先生，您的病情比较急，需要

31、输液（打先生，您的病情比较急，需要输液（打吊针）治疗效果更好一些，好吗？吊针）治疗效果更好一些，好吗？592023/12/4五、护士文明礼貌用语示例五、护士文明礼貌用语示例护士的言行，会不同程度的影响患者的情绪。与护士的言行，会不同程度的影响患者的情绪。与患者患者交谈时需言语适度，要本着尊重患者、关心交谈时需言语适度，要本着尊重患者、关心患者的原则，掌握交谈的分寸，注意正面引导患患者的原则，掌握交谈的分寸，注意正面引导患者。者。根据病情和患者的情绪决定交谈时间的长短。交根据病情和患者的情绪决定交谈时间的长短。交谈时，应站立于患者床前，或坐在患者床边，目谈时，应站立于患者床前，或坐在患者床边，目

32、视患者，聆听为主。切忌在谈话时心不在焉，或视患者，聆听为主。切忌在谈话时心不在焉，或匆匆敷衍几句便一走了之，也不可夸夸其谈。匆匆敷衍几句便一走了之，也不可夸夸其谈。602023/12/411、护士与患者护士与患者(1)1)接待门诊患者接待门诊患者应应热情迎接，诚恳询问：热情迎接，诚恳询问：“先生您好，请问我先生您好，请问我能帮助您作些什么吗？能帮助您作些什么吗？”“”“请问您哪里不舒服？请问您哪里不舒服？”“”“您的病需要到您的病需要到科医生诊治，请您跟我到科医生诊治，请您跟我到科就诊科就诊”。如遇到发热患者就诊，需测体温时向患者解释如遇到发热患者就诊，需测体温时向患者解释“您来院之前感觉发烧

33、了吗？您来院之前感觉发烧了吗？”“”“我需要测量您我需要测量您的体温，这是体温表，我来帮您夹入腋下好吗？的体温，这是体温表，我来帮您夹入腋下好吗？”612023/12/41在在使用文明用语的同时，注意形体语言使用文明用语的同时，注意形体语言。例如：。例如：面对站立者的患者应起立回答问题；面对站立者的患者应起立回答问题；指出方位时指出方位时要待对方明白清楚了，才返回自己的工作点要待对方明白清楚了，才返回自己的工作点。(2)(2)接待急诊患者接待急诊患者重患者或轮椅、平车推入的患者，护士应立即重患者或轮椅、平车推入的患者，护士应立即上前迎接、果断地采取措施（导医同样适用）。上前迎接、果断地采取措施

34、（导医同样适用）。“请问您能告诉我哪里不舒服吗？请问您能告诉我哪里不舒服吗？”“医生马上就到，我先推您去急救室好吗？医生马上就到，我先推您去急救室好吗？”622023/12/41(3)迎接入院患者迎接入院患者见到入院患者时，要见到入院患者时，要起立面对患者，微笑起立面对患者，微笑相迎相迎：“您好！我是您好！我是科室的护士，今后您科室的护士，今后您有事就请找我或其他护士，我们都会为您尽有事就请找我或其他护士，我们都会为您尽力办理。力办理。”同时在场的护士，也应抬头，面同时在场的护士，也应抬头，面向患者，亲切微笑，点头以示欢迎。向患者，亲切微笑，点头以示欢迎。632023/12/41到达病区后，应

35、尽量安排患者落座或进入到达病区后，应尽量安排患者落座或进入自己的病床休息。介绍患者的责任护士及主自己的病床休息。介绍患者的责任护士及主管医生时：管医生时：“她是她是，今后就是您的责任护，今后就是您的责任护士了，她会详细为您介绍入院后应当注意的士了，她会详细为您介绍入院后应当注意的有关情况。有关情况。”同时尽快通知值班医生。同时尽快通知值班医生。642023/12/41(3)3)送患者出院时送患者出院时“先生，祝贺您康复出院！希望您按护先生，祝贺您康复出院！希望您按护士指导的方法，坚持锻炼和调养。士指导的方法，坚持锻炼和调养。”“您还有什么事需要我们帮忙吗？请留您还有什么事需要我们帮忙吗？请留下

36、您对我们工作的宝贵意见。下您对我们工作的宝贵意见。”“这是我们病区的电话号码，有问题欢这是我们病区的电话号码，有问题欢迎随时联系我们。迎随时联系我们。”“请走好，请慢走！请走好，请慢走！”652023/12/41(4)(4)对老年患者需注意的礼节对老年患者需注意的礼节对老年患者，要选择适当的称呼。对尚不对老年患者，要选择适当的称呼。对尚不明确其身份、姓名的，可试探地询问：明确其身份、姓名的，可试探地询问：“请问这位老先生（老师傅、老大爷等）的请问这位老先生（老师傅、老大爷等）的贵姓？怎么称呼您呢？贵姓？怎么称呼您呢？”当了解患者的基当了解患者的基本情况后，分别给予适当的称呼。对年长本情况后，分

37、别给予适当的称呼。对年长者，者，尽量以商量的口气交谈。尽量以商量的口气交谈。662023/12/41(5)晨晚间护理的礼节（为查房做准备）轻声推门并入内询问：“您早！天快亮了，我能给您开灯吗？”“我把窗帘拉开好吗？（待患者同意后再做）”“昨晚您睡的好吗？”“我给您整理一下床好吗？”672023/12/41(6)(6)输液的礼貌用语输液的礼貌用语 解决实际问题、认真查对、及时沟通解决实际问题、认真查对、及时沟通认真查对床头牌，然后和颜悦色地问：认真查对床头牌，然后和颜悦色地问：“您好您好！您是！您是先生吗？先生吗？”对方回答后说：对方回答后说：“我现在要我现在要为您输液了为您输液了，您需要上厕所

38、吗？，您需要上厕所吗？”如是卧床患者如是卧床患者应询问：应询问：“我要为您拿便器吗？我要为您拿便器吗？”患者回答后，患者回答后，为患者解释输液目的以取得患者配合。为患者解释输液目的以取得患者配合。682023/12/41夜班人员与工作人员（1）集体交接班时：与会者应准时参加会议，整齐着装并按规定的姿势，面对主持人站立，全神贯注倾听交班报告。主讲人主讲人应做好充分准备，全面概括，重点突出。应做好充分准备，全面概括，重点突出。以端正的立姿，清楚的词句向与会人员报以端正的立姿，清楚的词句向与会人员报告值班情况。时间不宜过长。告值班情况。时间不宜过长。692023/12/41（2）医护床头交接班时：床

39、头交接班时：应充分体现对患者的尊重及护理人员的合应充分体现对患者的尊重及护理人员的合作精神。特别注意对患者有所打扰时应及作精神。特别注意对患者有所打扰时应及时致歉。时致歉。工作人员内部的分歧意见不宜暴露在患者工作人员内部的分歧意见不宜暴露在患者面前面前。702023/12/41（3）报告病情时：报告内容要简明扼要，重点突出，既达到说明情况，及时解决之目的，又不耽误时间。必要的文字材料如记录单、化验单、医嘱本等要准备好。有礼貌的敲门，进入相关办公室，直接找到相关责任人，不能站在门口大声叫喊。医嘱不清楚时，要及时与医生沟通。保持医生在患者心目中的“权威性”，在没有患者及家属的情况下，提出问题较好。

40、医生查房时，可离开病房后再谈。712023/12/41 六、工作人员与院外人员（1）院外同仁来访：要表现出热情、诚恳、大方的姿态。站起来热情打招呼，主动向来者问候，并安排就座。及时做自我介绍，给人一种被尊重、被接纳的感觉。介绍他人时，应先把年轻的、职务低的介绍给年长的、职务高的。介绍时目光注视被介绍人，不要用手指指点点。介绍工作情况的过程中要谦虚诚恳。离开时要送至病区门外。722023/12/41（2）对院外检查评审人员：对院外检查评审人员的接待与接待上级主管部门人员一样规格。当检查人员来到时，要热情、礼貌。在接受检查过程中要始终处于积极配合、服从检查的状态。被检查者提问者，要落落大方、不东躲

41、西藏，被检查的资料、文件、病历等应双手递上。检查人员离开时，要送出本病区，正在工作的护士要起身目送。732023/12/41七、医技科室文明礼貌用语1.您需要做胃镜检查，请问您用过早餐吗？2.请您躺在检查床上，不说话，不要动，保持安静，结果才准确。3.请您在外面稍等一下，马上给您发报告。4.您好！检查结果已写在报告上，请您拿报告去科医生看。742023/12/414.4.您好！您是做彩超（胆囊）检查吗？您您好！您是做彩超（胆囊）检查吗？您用过早餐吗？对不起，用餐后胆囊看不清用过早餐吗？对不起，用餐后胆囊看不清楚，要空腹检查才准确，请您明天上午空楚，要空腹检查才准确，请您明天上午空腹来好吗？腹来

42、好吗？5.5.您好！您是需要超检查胎儿吗？知道您好！您是需要超检查胎儿吗？知道怀孕大约几个月了？哦，怀孕大约几个月了？哦，一定要憋小便一定要憋小便，尿，尿很胀才能看得清楚，请您喝很胀才能看得清楚，请您喝500500至至10001000亳升亳升的开水，尿胀就要检查。的开水，尿胀就要检查。752023/12/416.6.您好！请您把身上携带的金属您好！请您把身上携带的金属物放在桌子物放在桌子上上，请躺在检查床上。，请躺在检查床上。7.7.（急片）请您在外面稍等，约半小时有（急片）请您在外面稍等，约半小时有初步结果，（慢片）请您下午或明天上午初步结果，（慢片）请您下午或明天上午来取结果。来取结果。8

43、.8.您好！您需要化验小便，请拿杯子去卫您好！您需要化验小便，请拿杯子去卫生间留小便送过来。生间留小便送过来。9.9.您好！您需要做血常规，请进来坐好，您好！您需要做血常规，请进来坐好，马上为您采血。马上为您采血。762023/12/4110.10.请在外面稍候，马上给您发报告。请在外面稍候，马上给您发报告。11.11.请您把报告交给请您把报告交给科科医生看。医生看。12.12.您好！请您将申请单和血标本给我，下您好！请您将申请单和血标本给我，下午午点可以来取化验结果。谢谢合作！点可以来取化验结果。谢谢合作！772023/12/4八、后勤相关科室（后勤相关科室（保障保障）1、及时处理科室反应的

44、问题及时处理科室反应的问题2、了解全院各科室相关情况、了解全院各科室相关情况 3、对于维修等制造的垃圾及时请保洁员打扫。对于维修等制造的垃圾及时请保洁员打扫。4、充分发挥后勤保障的作用充分发挥后勤保障的作用5、入科室后要与科室人员相互尊重，同样、入科室后要与科室人员相互尊重，同样也不能忽略住院患者。注意文明用语。也不能忽略住院患者。注意文明用语。2023/12/478本院手机使用规范一、基本规范一、基本规范1.1.在门诊接诊、处置患者、病房查房、医患沟在门诊接诊、处置患者、病房查房、医患沟通、培训学习、会议等重要场合，必须将手机通、培训学习、会议等重要场合，必须将手机调至震动或静音，非工作需要

45、不得接听；调至震动或静音，非工作需要不得接听；2.2.不得把手机铃声音量设置的过高或过于另类。不得把手机铃声音量设置的过高或过于另类。792023/12/4113.3.不得在上班时间用手机闲聊、玩游戏、看小说不得在上班时间用手机闲聊、玩游戏、看小说等做与工作无关的事。等做与工作无关的事。4.4.尽量不要把手机常握在手中，或常放于桌面上。尽量不要把手机常握在手中，或常放于桌面上。5.5.使用手机会影响仪器结果或引起安全隐患的，使用手机会影响仪器结果或引起安全隐患的，严禁携带手机上岗。严禁携带手机上岗。6.6.院内工作沟通应优先使用院内固定电话。院内工作沟通应优先使用院内固定电话。802023/1

46、2/41二、医务工作人员二、医务工作人员1.1.护理人员工作期间不得随身携带手机。护理人员工作期间不得随身携带手机。2.2.医疗人员工作期间应尽量将手机调至震医疗人员工作期间应尽量将手机调至震动或静音状态。动或静音状态。3.3.为了在紧急情况下我们的家人能及时联为了在紧急情况下我们的家人能及时联系我们，请将科室固定电话留给重要家庭系我们，请将科室固定电话留给重要家庭联系人。联系人。812023/12/41三、管理人员三、管理人员科室管理人员和话费报销人员，应保持科室管理人员和话费报销人员，应保持手机手机2424小小时随身开机携带，随时接听电话，时随身开机携带，随时接听电话，但在接诊、抢但在接诊

47、、抢救病人、巡诊或治疗期间应把手机设置为静音或救病人、巡诊或治疗期间应把手机设置为静音或震动状态。特殊情况无法立刻接听时，应以短信震动状态。特殊情况无法立刻接听时，应以短信的形式告知对方并说明原因。漏接电话时，应在的形式告知对方并说明原因。漏接电话时，应在看到未接来电后立刻回复。看到未接来电后立刻回复。822023/12/4电话礼仪接电话时说：接电话时说：“您好！临沂高新区人民医您好！临沂高新区人民医院院”有什么可以帮助您的吧。有什么可以帮助您的吧。内线电话：内线电话：“您好这里是您好这里是xxxx科室，请问您科室，请问您找哪位？或者有什么可以帮助您的找哪位？或者有什么可以帮助您的”2023/

48、12/483服 务 忌 语1.1.围在这里干什么，都出去。围在这里干什么，都出去。2.2.唉！唉！床，打针（或吃药了）。床，打针（或吃药了）。3.3.快点把衣服脱了做检查。快点把衣服脱了做检查。4.4.这是什么血管，不好找。这是什么血管，不好找。5.5.在这里签字，快点。在这里签字，快点。6.6.都别乱动，查房了。都别乱动，查房了。7.7.别不好意思，医院都来了，还怕什么。别不好意思，医院都来了，还怕什么。842023/12/418.8.都写在这里了，自己看。都写在这里了，自己看。9.9.就你事多，讨厌。就你事多，讨厌。10.10.别害怕，离心脏还远。别害怕，离心脏还远。11.11.嫌慢怎么不

49、早来。嫌慢怎么不早来。12.12.不知道，我管不着。不知道，我管不着。13.13.机器坏了，没办法，等着吧。机器坏了，没办法，等着吧。14.14.你是来看态度的还是来看病。你是来看态度的还是来看病。15.15.没钱来看什么病，有钱再来。没钱来看什么病，有钱再来。852023/12/4116.16.这是医院，不是你家。这是医院，不是你家。17.17.给你说了你也不懂。给你说了你也不懂。18.18.早干什么来。早干什么来。19.19.嫌不好去别处，我没请你来。嫌不好去别处，我没请你来。20.20.你这人自觉点好不好。你这人自觉点好不好。21.21.乱喊什么。乱喊什么。22.22.一边歇着去，别凑热

50、闹。一边歇着去，别凑热闹。23.23.真笨，这点事都不会。真笨，这点事都不会。24.24.少罗唆，出去等着。少罗唆，出去等着。25.25.忍着点，怕疼别来。忍着点，怕疼别来。862023/12/4医院文明服务规范用语医院文明服务规范用语：1 请您再说一遍好吗？请您再说一遍好吗？2、对不起，您有零钱吗？、对不起，您有零钱吗？3、对不起，请您稍等。、对不起，请您稍等。4、请您把病历卡一起给我。、请您把病历卡一起给我。5、请问您需要查询什么？、请问您需要查询什么？6、请稍等，我马上给您看。、请稍等，我马上给您看。7、对不起，请让这位急诊病人先看。、对不起，请让这位急诊病人先看。8、请问您哪不舒服？、