DB1408_T 022-2021 黑泥康养服务规范.docx

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1、TDB1408/T0222021目次前言.II引言.III1范围.12规范性引用文件.13术语及定义.13.1康养.13.2黑泥.13.3SPA.14黑泥康养体验服务流程.14.1黑泥康养的方法.24.2黑泥康养体验注意事项.24.3黑泥池体验服务流程.24.4黑泥SPA体验服务流程.35服务质量规范、评定和监督.35.1服务质量规范.35.2服务质量评定.35.3服务质量监督.36黑泥康养卫生要求.46.1卫生标准.46.2消杀规范.46.3监督检查.47黑泥康养安全要求.47.1基本要求.47.2人身安全.57.3安全设施.57.4安全警示标志.58实施与监督.5IDB1408/T0222

2、021前言本文件按照GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由运城市文化和旅游局提出并监督实施。本文件由运城市文化和旅游标准化技术委员会归口。本文件起草单位：运城盐湖（中国死海）旅游开发有限公司、方圆标志认证集团山西有限公司。本文件主要起草人：叶艳青、张静、吕志革、陈爱兵、裴虹。IIDB1408/T0222021引言黑泥康养源于海洋养生法，起源于古希腊爱琴海“海洋疗法”，主要指用“海水、海盐、海泥、海藻”进行的养生方法，利用海洋物质中的高浓度、生存能力、渗透能力来疏导缓解人体内负荷过重的淤塞，并补充各种矿物质达到平衡。本文件根据国家标准和现行

3、有关法律、法规等，结合运城盐湖旅游景区特色项目盐水漂浮体验的特点和管理模式，为保证景区旅游秩序、服务质量和游客安全，维护游客的合法权益，加强景区的管理和保护，提出制定本服务规范，同时也可推进黑泥康养产业的扩大。IIIDB1408/T0222021黑泥康养服务规范1范围本文件规定了黑泥康养服务的术语及定义、黑泥康养体验服务流程、服务质量规范、评定和监督、黑泥康养卫生要求、黑泥康养安全要求、实施与监督的内容。本文件适用于运城市范围内旅游景区提供黑泥康养服务的相关活动。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文

4、件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及使用导则GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T10001.5公共信息图形符号第5部分：购物符号GB/T10001.9公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB/T16766旅游业基础术语GB37488公共场所卫生指标及限值要求3术语及定义GB/T16766界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1康养通过养颜健体、休养身心、关爱环境等手段，使人在身体和精神上达到与自然和谐的良好状态。3.2黑泥黑泥是指运城盐湖中藻类、

5、甲壳类等动植物的残骸经过嗜盐微生物的生化作用形成的含有丰富矿物质、微量元素、有机质的混合黑色湖积物。3.3SPASPA是指利用水资源结合沐浴、按摩、涂抹保养品和香薰来促进新陈代谢，满足人体视觉、味觉、触觉等，从而达到身心畅快的享受，其是由专业工作人员、水、光线、芳香精油、音乐等多个元素组合而成的舒缓减压方式。4黑泥康养体验服务流程1DB1408/T0222021在营业区内明示所提供的服务项目、服务价格、服务时长，游客可通过标牌、标志、人员工牌、工服等予以识别。其服务流程分为黑泥池服务流程和黑泥SPA服务流程。4.1黑泥康养的方法4.1.1黑泥康养的方法及步骤黑泥康养可分为全身养生法、局部养生法

6、，主要有黑泥池、黑泥SPA两种体验方式。4.1.1.1黑泥全身疗法（泥池浸泡或敷抹）敷抹：将加热至3740的黑泥敷抹于全身，风干3分钟5分钟，使身体黑泥自然干结，该法适用于油性肤质人群；浸泡：着泳装浸泡在温热的泥浆中20分钟30分钟，固液比为1:1，泥温为3438；自然冷却：使皮肤保持柔软，防止过度松弛；按摩：根据需要对敷有黑泥的部位进行不同手法按摩，促进皮肤吸收；沐浴：体验结束后，及时温水冲淋沐浴。4.1.1.2黑泥局部养生疗法该法热泥温度控制在4448，凉泥温度控制在3234，结束后用温水冲淋，注意休息。局部黑泥养生法：将黑泥放在木盆或瓷盆中进行理疗，常用于四肢小关节；局部黑泥泥灸法：将加

7、热的黑泥装在布袋中，然后将泥袋置于热敷部位固定；局部黑泥泥敷法：将加热的黑泥制作成0.5cm1.0cm的泥饼，贴敷于热敷部位并进行包裹固定。4.1.2不同部位使用黑泥的温度、数量、敷抹和按摩手法4.1.2.1体部用泥罐装黑泥350g50g，厚度1mm2mm，温度382，以快速敷抹和稍用力按摩为主。4.1.2.2面部用泥罐装黑泥25g5g，厚度1mm2mm，温度362，以细致敷抹及美容手法为主。4.1.2.3足部（或膝部）用泥罐装黑泥150g50g，温度422，以快速敷抹后热包为好，一般不做按摩。4.2黑泥康养体验注意事项勿空腹或酒醉后进行；当天应避免剧烈运动或强烈日光浴；破损的皮肤（非开放性伤

8、口）使用中有刺痛感觉，属正常现象；黑泥具有强力吸附性，使用中要注意控制时间；各种皮肤感染、开放性伤口及严重器质性病变者，妇女经期、孕期不宜进行。4.3黑泥池体验服务流程主要包括四个方面：讲解、提示、巡视、引导。工作人员对黑泥体验者就有关黑泥康养的方法及注意事项进行讲解；工作人员引导并提示体验者缓步进入池中，提示动作幅度不宜过大；2DB1408/T0222021体验者体验过程中，工作人员应随时观察池中客人状态，并及时提供服务；体验结束，提示游客及时冲淋。4.4黑泥SPA体验服务流程工作人员对黑泥体验者就有关黑泥康养的方法及注意事项进行讲解；向黑泥SPA体验者告知所提供服务项目及服务时长；专人引导

9、体验者进入专用房间；专业康养技师按服务项目要求提供相应服务；体验结束，提示游客及时冲淋，并适量补充糖分或盐分饮品。5服务质量规范、评定和监督5.1服务质量规范5.1.1服务质量5.1.1.1应建立、完善黑泥康养质量管理规范、服务质量的考核评定与监督规范，并有效运行。5.1.1.2各种服务设施应经常处于良好状态，为游客提供安全舒适的服务。5.1.2工作人员营业区域应配备适量的服务人员，服务人员应具有良好的职业道德，遵纪守法、爱岗敬业、游客至上、讲究礼仪、文明待人。按照不同岗位分别统一着装，佩戴服务标识牌；具有良好的沟通能力、待客热情、主动有礼，会讲普通话；坚守岗位，不擅自离岗、并岗、或做与岗位无

10、关的事情；严格执行黑泥体验注意事项规定，礼貌劝阻非游客进入黑泥馆内休息；掌握本岗位的服务流程和相关知识，为游客提供规范化服务；注重个人卫生和仪容仪表，并遵守相关规定。5.1.3标志5.1.3.1景区内各类通用符号、旅游休闲符号、购物符号、无障碍设施符号的设置应符合GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.5和GB/T10001.9的要求。5.1.3.2景区内各种标志的安装位置应符合GB2894的要求。5.1.3.3按照A级景区相应等级，其各种标志文字应满足中外游客的需要，文字应规范。5.2服务质量评定5.2.1景区管理部门根据服务质量管理规范内容制定相应的考核评定办法

11、，并进行综合考核评定，同时根据考核评定结果对相关部门、人员进行奖罚。5.2.2景区管理部门定期对考核评定结果进行分析评价，适时对服务质量提出意见，并实施改进。5.3服务质量监督3DB1408/T0222021景区管理部门应配合质量相关部门和旅游部门对服务质量的监督检查，对检查中发现的问题，应及时整改。5.3.1建立完善的内部监督机制，同时接受社会各界广泛监督。5.3.2向社会公开监督电话、网址等，并由专人负责，接受社会各界、监管部门和游客的监督。5.3.3每半年发放一次调查问卷，征求游客及旅行社意见和建议，调查问卷内容重点应包括服务质量、安全保障、环境保护和服务设施等。6黑泥康养卫生要求营业区

12、内室内温度、湿度、采光照明、空气质量、生活饮用水、沐浴用水、场所内公共用品卫生要求及其检验检测结果应符合GB37488中规定的要求。6.1卫生标准6.1.1地面、墙裙：无灰尘、脚印、污渍、纸屑、杂物等。6.1.2装饰物：无灰尘、污垢，物品定置摆放。6.1.3公共区域：无障碍物、无硬质物品，设施设备保持正常、光洁，桶内垃圾不超过三分之二。6.1.4高空：无吊尘，蛛网等。6.1.5卫生间：光亮整洁，无异味、无虫、无斑点。6.1.6泥池：定期补充新泥。6.2消杀规范6.2.1泥池：每隔5天投加一次二氯异氰尿酸钠（15ppm20ppm）进行消杀，并均匀搅拌，或使用符合国家规范要求的消毒剂进行消杀。6.

13、2.2地面：每周进行两次消毒，列入周卫生计划。6.2.3公共设施：每班进行消毒擦拭，保持无水渍和污渍，列入日卫生计划。6.2.4卫生间：每班进行两次消毒，列入日卫生计划。6.3监督检查6.3.1每班前、餐后，对员工仪容仪表进行检查，规范后上岗。6.3.2营运时间内，质检人员每隔60分钟巡检一次，重点对安全、卫生、服务质量等进行检查，并记录，发现问题及时整改。6.3.3营运时间内，每120分钟对区域内室温、泥温进行测量，发现异常及时报知设备工程部处理。7黑泥康养安全要求7.1基本要求4DB1408/T02220217.1.1工作人员上岗前应接受岗前培训，部门应制定完善的应急预案，并有处理应急事件

14、的能力。事故处理要及时、妥当，并有完整、详细的记录。7.1.2应加强对从业人员的安全培训，做好培训计划，并记录保存。7.1.3景区安全管理部门应加强对安全工作的指导、检查和督促，对存在的安全隐患和问题应及时纠正，并做详细记录。7.2人身安全7.2.1体验区域内地面平整、亮度充足，特殊地面应有安全提示，工作人员应随时提醒游客注意安全。7.2.2景区应提醒游客保管好自己的财物。7.2.3营业区域应明示黑泥康养不宜参加人员的提示及注意事项告知牌。7.3安全设施7.3.1根据消防需要配备消防设施、器具和火警监控系统，设置消防通道并保持畅通，消防设施完好率应达100%。7.3.2应设置符合标准的监控设施

15、，并保持全天候、全时段运行，重点部位、危险区域监控应全覆盖，监控画面应有足够的清晰度。7.3.3监控设施应经常检查，及时维护保养，保持24小时运行正常。7.3.4设置安全疏散通道，并保持畅通。7.3.5景区内其它旅游设施、附属设施应定期维护，确保正常运行。7.4安全警示标志7.4.1景区设置安全警示、提示等标识标志，至少用中英文两种以上文字。7.4.2标识标志的位置应合理、醒目，符合GB2894的要求。7.4.3易发生危及游客安全的情况，应及时进行排除，无法排除的应有必要的防护措施，并设置游客容易看到的警示、提示标志。8实施与监督8.1对景区及相关活动进行监督检查时，可以现场即时采样或监测，作为判定其行为是否符合标准及相关旅游质量管理措施的依据，具体达标判定按国家文旅行政主管部门有关要求执行。8.2本文件由运城市文化和旅游局负责监督实施。_5