迎宾部工作手册.pptx

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1、迎宾部工作手册迎宾部工作手册迎宾部工作手册迎宾部工作手册课程目的：课程目的：1.明确岗位标准及程序。明确岗位标准及程序。2.掌握岗位流程及操作规范。掌握岗位流程及操作规范。3.提升员工服务技能。提升员工服务技能。目标：目标：1.流程掌握流程掌握95%。2.实际摸拟合格率实际摸拟合格率95%。授课内容：授课内容：迎宾员岗位职责迎宾员岗位职责 工作流程工作流程整洁程序整洁程序 操作规范操作规范 注意问题注意问题应急事件应急事件 课时安排上午课时安排上午课时安排课课 时时授课内容授课内容09：4010：20岗位职责，工作流程岗位职责，工作流程10：2010：30课间休息课间休息10：3011：10整

2、洁程序，餐前，迎宾整洁程序，餐前，迎宾11：1011：20课间休息课间休息11：2012：00问询交接问询交接课时安排下午课时安排下午课时安排课课 时时授课内容授课内容14：3015：10归位，送客归位，送客15：2016：00注意问题注意问题16：1016：50应急事件应急事件17：0017：50复习复习一一.迎宾部各岗位职责及每日工作流程迎宾部各岗位职责及每日工作流程(一)迎宾迎宾 直接上司：迎宾领班直接上司：迎宾领班 A、岗位职责岗位职责 1.亲切殷勤地迎接及引领顾客到已订好房间或帮 助直接上门顾客找到适合他的房间。2.协助上级与销售经理灵活、妥善安排分配房间。3.协助上级执行培训课程，

3、保持优质服务水准。4.遵照企业制定的订餐程序，为顾客订餐或取 消订餐。5.婉转地面对顾客的投诉和意见，并向上级汇 报情况。6.礼貌地回答顾客的询问。7.牢记顾客姓名、单位和特征，及与客人 建立起良好关系、客情，建立顾客惠顾 记录。8.熟练使用礼貌语言接听电话。9.在必要时，协助厅面做好服务工作。10.在顾客用餐完毕，准备离开时，用恰当言 词与他们寒暄、令顾客由进入本店一直到 离开，都留下美好印象。11.每日时常检查仪容、仪表、个人卫生，严 格要求做到公司所定的标准。12.执行上级人员所指派的其他工作。13.保持各迎宾柜台的清洁及整齐。（二）门童（二）门童直接上司：迎宾领班直接上司：迎宾领班 A

4、、岗位职责岗位职责 1、为光临的客人提供迎客服务，为客人开 启车门及搬运大件行李。2、为有需求的客人指示方向并解答疑问。3、协助维持酒店门口的秩序。4、酒楼大门一带的信息反馈及情况汇报。5、了解门外停靠车辆了解送客人的情况，特别是特种车牌的小轿车。B、迎宾迎宾 门童每天工作流程门童每天工作流程1、上班前：按上班时间提前5分钟到达公司，由 本部门集中参加例会，内容：（1）检查仪容仪表是否达标。（2）听取当班工作。（3）分别检查本身工作范围内场地及有关 一切物品的卫生情况，如发现问题马 上解决。（4）了解当天订餐情况的落实。2、上班时：（1）保持本区地面、绿植的卫生及一切摆放 整洁、整齐（当班时1

5、5分钟内）。（2）保持笑容及迎客时用如下礼貌语（声音 清晰，音量适中）：早上：早上好！欢迎光临 其它时间：您好，欢迎光临 送客时：多谢光临，请慢走.（3）当客人进入指定的范围内，各迎宾应 躬身齐声用统 一礼貌用语迎客。（4）当客人进入大门时，应主动热情向前 数步与客人沟通，请问先生/小姐几 位,如熟客一定要用姓氏称呼.（5）了解客人房间、并确定带到客人应坐的 位置上、并与本房间服务师交接好客人 的人数、重要宾客等相关信息。（6）迎客时快步上前，主动、快捷帮客人开 车门，用手挡住车门上沿，躬身向客人 致意，如下雨或出太阳时，一定要帮客 人打伞，如有老人或行动不方便者要扶 住下车，主动帮客人提行李

6、。（7）客人离开酒店时主动帮客人提行李，开车门，让客人坐好后，轻关车门 并躬身致意，并礼貌地说：欢迎下 次光临，请慢走，并向客人挥手致意。（8）协助保安员指挥疏导车辆及保卫 工作。3、班后：（1）检查交接班的各项工作的落实。（2）参加部门会议，听取当天工作总结。（3）了解及清晰明天要进行的各项主要工作。二迎宾部的工作流程二迎宾部的工作流程9：0010：30 根据顾客订餐表所要求登记的情况，接听电话做好记录。订餐情况要清楚。若有特殊要求，需提前与楼面服务师衔接。10：3011：30 打扫迎宾区卫生，整理顾客休息区，做好为顾客提供报纸、茶水的准备工作。11：3013：20 开餐前，协助订餐员复印订

7、餐单发放给相关负责人。以真诚、微笑、周到细致的服务迎接顾客入座，让顾客满意。13：2014：30 此时，上客率降低，迎宾员按交接班制度轮流休息。14：30值班人员外，其他迎宾员可下班。14：3017：30 值班人员接订餐电话。协助订餐员复印订餐单发放给相关负责人，接待亲自到酒楼订餐的顾客，征求顾客意见后，接受用餐定金。分清楚楼上楼下的订餐情况，准备好订餐表。17：3018：30 晚餐开餐，引宾入座。若有特殊要求，向相关人员提前交待。三.迎宾部整洁程序迎宾部整洁程序 要求：领位台应在任何时候都保持整齐，给客 人留下良好的第一印象。程序：1.把迎宾台周围清理干净。2.如有必要可以请工程部进行清洁，

8、如地面。3.把迎宾台台面及侧面用抹布擦干净，必须确保迎宾台干净无污迹。4.随时检查迎宾台是否有划痕和掉漆的现象，如有立刻填写维修单落实维修。5.把台面上的预定簿、餐厅名片、餐牌以及其它餐厅的资料 放整齐。6.把迎宾台摆整齐，给客人留下良好的第一印象。迎宾流程图迎宾流程图餐前自检餐前自检 站立迎宾站立迎宾 熟记客户信息熟记客户信息 引引 车车 迎宾护顶迎宾护顶 征询泊车征询泊车 大厅服务问询大厅服务问询 通知房间通知房间 引领引领 交接交接 归位归位 了解客户变动信息了解客户变动信息 送客送客 收集信息收集信息四迎宾员服务操作规范四迎宾员服务操作规范第一节第一节 服务操作规范服务操作规范 1.餐

9、前自检餐前自检：（1）物品：笔、火机、对讲机、订餐卡、（提供泊车服务的单位还包括泊车手牌）（2）设备：迎宾员确保电视、电梯、雨伞、轮椅、宝宝车可以正常使用。2.站立站立：（1）迎宾员上午11：00、下午17：00前在指 定位置站立。（2）面带微笑、头正、颈直、肩平、挺胸收 腹。（3）女士双脚呈“丁”字型站立，两脚之间约呈 3545度；男士双脚呈“V”字型站立两脚自 然分开约60度。正正 确确 站站 立立 姿姿 势势（4）左手握住夹子的下方1/3处，右手放于 上方1/3处，使夹子自然放于腹部，夹子 方向一致，整齐划一。（5）看订餐单时要求左手托订餐夹中部，右手自然扶订餐夹右下角。3.熟记客户信息

10、熟记客户信息（1）迎宾员开餐前到订餐台领取订餐通知 单，并在订餐单领用登记表登记 (2)迎宾员11：30、17：30前，必须把订 餐单熟记完毕。4.引车引车(1)雨棚下有车道：当客人车辆驶入规定引车 范围内时，迎宾员要迅速在指定位置站 立，引导客人将车行驶至雨棚下。(2)雨棚下无车道：当客人车辆驶入规定引车 范围内时，迎宾人员要迅速在指定位置站 立，引导客人将车驶入正门前。5.迎宾护顶迎宾护顶（1）当客人来店时，迎宾员迅速上前迎接客人 客人乘车来店：迎宾员迅速上前为客人拉 开车门并护顶 护顶禁忌：a.忌给伊斯兰教、佛教客人护顶，会遮住了 佛光b.忌给戴军帽客人护顶，会挡住了国徽，当客人站稳后向

11、其问好。服务语言：“先生/女士您好/中午/晚上好，御尚旬府 泰尚房欢迎您”。如果看到车牌是重要单位或是车牌号比较小时要立即通知经理来接待。迎宾员关车门时双手推送，力量要轻，做到一次性关闭.(2)客人打车来店：待客人付账拿好发票后迅速拉开车门为其护顶，提醒客人带好物品，同时向出租车司机道谢。服务语言：“先生/女士您好！欢迎光临御尚旬府 泰尚房.”“谢谢师傅慢走。”(3)客人步行来店：当客人步行来店或从停车场走来时，迎宾员应迅速上前，在距客人1米处站立，点头示意，热情礼貌打招呼。服务语言：“先生/女士您好，欢迎光临!”(4)征询帮助客人提拿物品：客人带有较重公文包、酒水等时，征得征得客人同意后，可

12、帮客人提拿或送到收银台寄存，并提醒客人贵重物品随身携带。服务语言：“您好！需要帮您把包裹寄存在收银吧台吗？”迎宾员征询客人时伸手示意，注意不要碰到客人的皮肤及衣物，征询两次即可。6.征询泊车征询泊车 提供泊车服务的酒店，待车停稳后，迎宾员征询 客人是否需要提供泊车服务.7.大厅服务提供大厅服务提供 (1)大厅迎宾员主动提供报纸、书刊、纯净水，提供纯净水时，征询客人需要常温的、热的 还是冰的.(2)重要价值客户或是等餐的客户在大厅入座 后，大厅迎宾员还应马上提供水果.8.问询问询(1)迎宾员主动询问客人有无预订，并核实订餐人及订餐单位（或订餐电话），在核对时要注意避免让其他客人听到(2)对于已预

13、订房间的客人：迎宾员核实订餐人及订餐单位（或电话尾号）后将客人引领至房间。服务语言：“您好，请问今天是哪位安排的？我帮您查一下在XX房间，我带您到房间去可以吗？这边请。”引领时的手势（3）对于已预订但订餐单上没有的客人：迎宾员立即到订餐台帮助客人查询。服务语言：“请稍等，我马上帮您查一下”，如订餐台也没有查到时，迎宾员可委婉地告知客人，并征询是否需要在大厅稍等一下或是联系其他的客人。服务语言：“先生/女士，对不起，今天没有这个单位订餐，您看是不是以别的名义安排的，我再帮您查一下”，“这样您在大厅先稍坐等一下其他的客人”或“您看是不是方便联系一下您的客人”引领时的手势（4）没有预订的客人：需要房

14、间时迎宾员征询客人就餐人数，请其稍等并迅速询问订餐台是否有相应的房间，如有房间，征询客人的称呼、单位及联系方式引领其到相应的房间。房间已订满时，迎宾员道歉并递送订餐卡，同时征询客人是否需要安排在零餐。递送卡片的手势递送卡片的手势（5）没有预订且无餐位的客人：迎宾员要向客人致歉并尽力挽留客人，引领其到沙发就坐，迅速为其斟倒茶水，提供等餐果盘，并可以为其提供报纸和杂志；可以征询客人是否先将菜品安排一下。（6）对于非正常时间来店就餐的客人：对于中午13：30，晚上20：30之后来就餐的客人，迎宾员要询问客人是否有预订，如果没有预订，迎宾员可以根据客人的身份等具体情况请示经理、值班主管，如果不接待要向

15、客人解释并真诚向客人表示歉意。9.通知房间通知房间 来客时，迎宾员在第一时间通知订餐台，订餐员将来客信息通知部门主管或区域营养配餐师及时开灯，做好迎接工作。10.引领引领（1）手势及语言：左手自然垂直，右手以肘关节为轴，大臂带动小臂向身体一侧打出，大小臂之间约成45度角，五指并拢，拇指与肩平齐，掌心略向上，与地面约成45度角，指向要去的方向。打手势时要侧身目视客人，面带微笑。服务语言：“您好，这边请。”（2）引领人员在引领客人过程中，走在客人右侧前方一米左右处，不时回顾客人是否紧随其后，并随时与客人沟通。（3）迎宾员在引领过程中要时刻关注客人，出入口、转弯处及上楼梯时，迎宾员应侧身站在拐角处或

16、楼梯口，并打手势。服务语言：“先生/女士，这边请。”并随时提醒客人注意台阶等。（4）客人需乘坐电梯时，迎宾员应先进入电梯，靠电梯控钮旁站立，并用手按住“开”键，以免电梯门突然关闭夹挤伤到客人，到达所需楼层后，迎宾员按住“开”键，语言提示客人“某某楼层到了”，并示意客人先行，不要抢先或与客人并肩挤出。11.交接：交接：（1）迎宾员将客人引领至房间或大厅，与 领班、营养配餐师或服务师交接客户信息（2）迎宾员将客人引领至房间时房间没有 服务师：a.先为客人服务（如征询房间温度，上 香巾，征询茶水等）b.打电话给订餐台让其呼叫区域主管 零餐交接：零餐交接：(1)迎宾员与安排餐位的人员交接时，包括有无预

17、订、客人称呼、就餐人数、特殊需求（是否为加房间的工作餐、物品是否自带等）(2)迎宾员亲自把客人引领到餐位时要将客人称呼、就餐人数、特殊需求（是否为加房间的工作餐、物品是否自带等）与值台服务师交接如果是需要加房间的客人，需要在酒水单上注明房间号及单位名称。(3)有老弱病残的客人，其餐位尽可能安排 行走路线较短或有电梯、出入方便的位 置。(4)情侣或夫妇来就餐时，安排较优雅、情 趣、安静的餐桌。(5)服饰华丽、容貌漂亮的女宾到来，征询 其安排在较为显眼的位置为宜。(6)生理有缺陷的客人，要安排在不太引 人注意的位置。(7)带小孩的客人，把他们安排在孩子的 声音影响不到其他客人的餐桌较合适。(8)男

18、子或女子单独来就餐，一般不喜欢 中间位置，可以引领到靠窗户的位置。包厢交接：包厢交接：(1)迎宾员在引领客人过程中与营养配餐师或站立迎宾的服务师交接时，快步走到对方面前，轻声交接客人单位、称呼、房间号、特殊需求。（酒水是否自带及在途中客人提出的明确或隐含需求等），并打手势至客人要去的方向。服务语言：“您好，这位是xx单位的xx先生，请帮我带到xx房间，谢谢”,“xx先生，让小x带您去房间可以吗？这边请。”(2)迎宾员直接引领客人至房间后，祝客人就餐愉快。服务语言：“xx领导，这位是今天为您服务的小x，您有什么需要我们做的直接告诉她就可以了，祝您就餐愉快！”12.归位：归位：迎宾员和服务师交接完

19、毕后，快速返回指定位置站立。13.了解订餐变动信息了解订餐变动信息：迎宾员归位时到订餐台或迎宾员之间了解订餐变动信息（房间调整、增加或取消）并及时传递。14.送客类型：送客类型：(1)当客人走至大厅门口时，迎宾员应主动上前 问好，做出相应服务（提示台阶、搀扶等）(2)送客时迎宾员走在重要客人或是第一位客 人的后面。(3)去停车场提车的客人：迎宾员将客人送至 停车位置，为客人拉开车门，用靠近车门 的手为其护顶，同时向客人道别。(4)打车的客人：迎宾员安排客人在大厅等 候，帮客人把出租车打到门前（或雨棚 下），打开车门，并提醒客人下车带好自 己的物品，同时向客人道别。(5)步行的客人：迎宾员将客人

20、送至大门外，目送客人走远后方可返回。(6)雨雪天时注意提醒客人“下雨/雪路滑，路上 慢点开车，注意安全。”15.收集信息：收集信息：迎宾员要收集重要价值客户的信息（车型、颜色、车牌号、司机、是否喜欢称呼及习惯坐的位置等）。收集信息时不允许当着客人面记录。五五.注意问题注意问题（一）迎宾员日常工作规范（一）迎宾员日常工作规范1当出现客人临时更换房间时，必须传达每一位迎宾员，避免出现失误。2迎宾员要有强烈的保密意识，传递客户信息时不可让客人听到。3来客时，迎宾员在第一时间通知订餐台，订餐员将来客信息通知部门主管或区域营养配餐师及时开灯，做好迎接工作。六六.迎宾岗应急事件迎宾岗应急事件1.当被请客人

21、来店就餐，但不知道是谁订的餐,如何处理？2.领错房间了怎么办？3.客人记错了房间号但非说是对的，结果带过去了是错的怎么办？4.如何对待等餐的客人？5.房间已经订满了，订餐台已经协调不出房间了，但客人还是执意要在本店就餐怎么办？6.客人预订来就餐的时间比较晚，订餐台已经将房间让给其他客人用了，此时客人到了怎么办？（该如何协调及解释？）7.客人身份比较高，查不到就餐房间，又不想让别人看见怎么办？8.客人喝多酒了迟迟不离店怎么办？9.客人不小心摔坏了酒店的用具怎么办？10.客人不小心将个人物品遗留在酒店了怎么办？11.如果客人要求您去他公司工作怎么办？12.客人询问服务员工资时或询问酒店的营业收入

22、时怎么办？13.如果碰到同行人来学习的怎么办？手势练习预祝大家每天都会有一份好心情预祝大家每天都会有一份好心情!服务语言：1.您好，御尚旬府欢迎您！2.请问有预定吗？请问预定好了吗？3.请问怎么称呼您呢？4.请问您是以哪个单位预定的？（请问是国资委李主任预定的吗？）5.好的这边请*房间。6.与站立迎宾的服务人员进行交接 小张，请帮忙带李主任到*房间，谢谢，祝您就餐愉快！同时需要到订餐台通知国资委李主任已经到了。随后迅速回到岗位上，避免出现空岗现象。7.没有预定客人：请问怎么称呼您呢？请问您今天中午/晚上大 约几位客人？8.请问您是在大厅就餐还是需要准备一个房 间？您看安排在大厅可以吗？请稍等我

23、马上 帮您看一下。9.请问您是哪个单位的？或请问以什么单位为 您登记？10.电话方便留一下吗？您的联系方式方便留一 下吗？待订餐台安排好房间后引领至相应的房间，同时拿出订餐卡发给客人：“您好领导这是本店订餐电话请您带好，下次来之前可以先给我们打电话预定一个房间，会给你的就餐带来方便。”随后迅速回到岗位上，第一时间将此信息传递给每位迎宾，保证及时引领和避免引领失误。11.当客人乘出租车来店就餐时，拉开车门等待客人下车时讲：“您好，御尚旬府欢迎您！请检查一下是否有遗忘物品。”引领流程同上。（引领客人到房间后与服务师进行交接客人是乘坐出租车来店就餐的，如果客人就完餐可以提前通知是否需要准备出租车，为顾客提供方便。）同时向出租车司机告别：“谢谢师傅慢走，”也可以为我们企业做宣传。12.当遇到有台阶时：需要上台阶时，快步走到台阶前打手势：“请小心台阶。”需要下台阶时，快步走下台阶，站在客人认为是安全的位置上打手势：“请小心台阶”13.迎送离店客人，有意识提醒客人当心台阶，适当与客人进行沟通，了解就餐信息：“吃好了，今天吃的怎么样，我们酒店刚开业还希望您多给我们提宝贵建议。欢迎您下次光临！再见。”14.征询客人是否带车：“您吃好了，您自己带的车吗？车号是多少？我帮您叫一下。”如需要乘坐出租车，应迅速打辆出租车并提醒客人：“请带好随身物品，欢迎下次光临！再见。”