接待中心工作手册.pptx

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1、接待中心工作手册接待中心工作手册目录接待中心组织结构图接待中心组织结构图接待中心工作职责及范围接待中心工作职责及范围接待中心岗位职责及工作范围接待中心岗位职责及工作范围接待中心工作流接待中心工作流培训手册培训手册接待中心组织结构图接待中心组织结构图爱丁港导服计调结算VIP园区项目解说接待电话邮轮餐饮广场烧烤海上航线会员渠道会员接待会员发展参观领位泳池康乐木屋船舶自由鸟散客接待中心工作职责及范围接待中心工作职责及范围协助销售部组织客源，安排客房、餐饮及园区其它经营项目。做好散客、团队、会议和无预订客人的登记、接洽及各项接待服务的工作。熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关客房、房价、餐饮服务设施的

2、咨询、推销工作。根据销售部、公司其他部门、以及市场的需求，制定相应的工作计划、协调并跟进各部门完成。积极宣传集团产品，热情接待来访宾客，为客人提供良好优质的服务，能独立应对客户各种需求，准确掌握市场信息及时反馈和更新，保持园区个项目与市场贴近度。与各部门密切联系，做好客情信息登记和反馈，为售后服务做好分类、整理。完成和完善客户档案建立、存档、提交并制定相应回访计划。与销售部、餐饮部、等店内各有关部门协调好工作，接待好大型团队、会议和VIP客户，按照市场部制定相应流程，对渠道客户（旅行社、商务团体、婚庆、大客户等）进行专属服务。使客人享受到高效优质的服务。维护客户关系，处理好客人投诉，维护和提高

3、饭店信誉。具备基本礼仪装束、4星服务标准以及爱丁港特色服务。做好应急预案，处理突发客情关系并及时上报。单位名称单位名称:部门：部门：接待中心名称名称：主管职位编码：职位编码：定员：定员：1时间时间：2009/5/22职位价值职位价值：1.负责做好VIP的接待和送行工作，检查、落实VIP客人的接待工作，不定期拜访客户，听取意见和建议，处理宾客投诉2.负责制定接待中心岗位服务标准和工作程序及各项规章制度。3.负责酒店各部门二次销售工作，依据酒店经营方针、制定、销售计划和销售策略，与各部门协调互通，保证酒店销售任务的顺利完成4.根据销售部、公司其他部门、以及散客的订单、需求，制定相应的工作计划、协调

4、并跟进各部门完成5.主持宾客关系的各项工作计划，组织和控制工作，并传达、执行酒店办公例会决议及上级下达的经营管理指令6.指导部门建立和健全客户档案及本部其它工作文档资料7.加强与顾客之间的沟通，与客人建立良好的对客关系，每月做好宾客意见统计与分析。8.回答客人的问讯并给与其必要的帮助负责处理紧急突发事件9.负责维护所管辖区域秩序，确保大厅环境整洁、卫生、美观、舒适，并使前厅始终保持良好的纪律和秩序10.定期对部门员工进行培训，与酒店相关部门密切协调、合作，为客人提供优质的接待服务 岗位要求岗位要求大学专科学历或同等学历以上。工作热情积极主动，必要时能做好前厅各岗的顶岗工作。履行饭店管理当局、上

5、司、饭店政策所要求的其他职责。三年以上星级酒店营销管理工作经验文化程度：良好的公文写作能力，熟悉酒店产品结构、服务规范、经营策略和质量标准，了解各酒店竞争手段、价格水平、客户状况，公共关系管理知识，熟知有关法规政策及涉外人员进出境管理知识，具有较强的判断能力、应变能力、组织协调能力、谈判能力及人际交往能力，并能根据信息实际作出营销分析，制定和调整策略和价格。隶属隶属直接上级市场部下属计调、收银、客服岗位职责岗位职责单位名称单位名称:部门：部门：接待中心名称名称：导服职位编码：职位编码：定员：定员：4时间时间：2009/5/22职位价值职位价值：1.负责做好客人的指引、项目介绍工作。2.积极热情

6、的为客人提供优质服务3.担任园区项目解说，解答和协调，引领客人参观。4.必要时能做好本部门的顶岗工作。5.电话接听、解答转达。岗位要求岗位要求大学专科或同等学历以上普通话标准，良好的服务意识，善于沟通、较强的责任感和亲和力参与制定、修改、完善、提高服务标准可以在压力下积极热情开展工作工作细心，有责任心，对服务行业热诚，有亲和力，能吃苦耐劳 隶属隶属直接上级接待中心主管下属导服计调VIP结算岗位职责岗位职责单位名称单位名称:部门：部门：接待中心名称名称：收银职位编码：职位编码：定员：定员：2时间时间：2009/5/22职位价值职位价值：1.熟练使用电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制

7、卡机、扫描仪和财务。掌握基本财务知识。2.明确准确掌握当天项目预定情况。3.快速准确地为客人办理各项业务手续。做好客人验证手续和项目消费登记。4.准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。5.熟练掌握园区所有项目消费业务知识，严格遵守各项制度和操作程序。6.制作、呈报各种报表报告。7.严格按照帐务规定处理各种记帐。8.熟练掌握园区各种协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议、VIP消费模式。9.每天整理“离园帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。10.严格遵守现金和票据管理制度。隶属隶属直接上级园区财务接待中心主管下属单位名称单位名

8、称:部门：部门：接待中心名称名称：计调职位编码：职位编码：定员：定员：2时间时间：2009/5/22职位价值职位价值：1.协助销售部、接待中心组织客源，安排客房、餐饮，做好散客、团队、会议和无预订客人的登记、安排及各项应接服务的工作。熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、饭店服务设施的咨询销售工作。2.根据销售部、公司其他部门、以及散客的需求，制定相应的工作计划、协调并跟进各部门完成。3.积极宣传集团产品，热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务，能独立安排散客或团队的房间，准确掌握园区功能区状态并时时与接待中心核实。4.与各部门密切联系，做好客人资料、信息的沟通、回访工作。5.与销售

9、部、餐饮部、等店内各有关部门协调好工作，接待好大型团队、会议和重要客人，使客人享受到高效优质的服务。6.维护客户关系，处理好客人投诉，维护和提高饭店信誉。7.做好客户的档案管理，并根据档案进行回访。8.公司安排的其它工作。隶属隶属直接上级接待中心主管下属岗位职责岗位职责中心业务接待分类分类接洽主要事项餐饮婚宴确认酒店接待能力；协议签订；下达宴会通知单；婚宴接待；散客接待；消费项目确认；下达客情通知单；团队接收来团通知并确认；接待参观；分别下达客情通知单；宴会接待客房木屋身份识别定位（渠道、散客、大客户）；项目推介解答；订单下达；自由鸟信息接收；确认有无房源；下达客情通知单，入住。娱乐泳池接收预

10、订单；计调咨询泳池使用状况，下达客情通知单，消费沙滩排球接收预订单；查验海岸状况，下达客情通知单海上项目航线接收海洋预报；张贴出海告示；售票租赁需求分析服务；客情通知单下达；接到预订单，和市场部或专属客户经理沟通，详细了解目标群体需求及基本情况，制定合理、舒适、安全的接待计划。接待。引领客人参观，详细介绍园区项目及功能诉求。包括爱丁港定位、优势。重点介绍：邮轮海鲜宴、农家宴；海上项目，自由鸟宾舍；婚庆景观以及园区专属服务。确认消费项目，确定付费模式，下达客情通知单，通知消费项目承接部门，确定沟通顺利进行业务转达。消费完成。接待中心完善客情信息表，存档转发。接待文字说明接待文字说明接待中心工作流

11、接待中心工作流餐饮客房娱乐海上项目需求预定就餐安排 点菜单估清单加菜单酒水单结算接接 待待 中中 心心需求预定确认房源住宿登记表押金单转房通知单住宿酒水单结算单客赔单需求预定安全协议项目消费单出海船上商品消费单酒水单转客房、客房、娱乐、海上项目需求预定项目消费单游泳按摩自行车沙滩酒水单市场部/散客市场部/散客市场部/散客市场部/散客说明：1、以上为园区项目单列消费流程，并以实际操作表单进行表述。客人消费完毕，需填写客户消费项目表（汇总）。2、复合消费可按各单项消费表单分别进行业务下达。3、VIP消费另附。利用VIP会员卡开辟专用通道。结算结算结算收银日报表客情通知单销售预订单销售预订单销售预订

12、单客情通知单客情通知单销售预订单客情通知单订单确认订单确认入住订单确认航线确认收银日报表收银日报表订单确认项目确认收银日报表结算再（添加）消费接待中心销售预订单餐饮会议预订单宴会通知单订单确认就餐安排点菜单（大/小烧烤单）酒水单/加菜单结算挂账单/回执单发票/收据销售/酒水/收银日报表接待中心销售预订单客房入住押金单（刷卡/现金）住宿登记表（外/内）客户消费汇总表商务中心结算单点菜单/酒水单消费单/转房单水电统计单退房退房单客赔单回执单维修单结算房态表挂账单发票单客房统计表订单确认接待中心销售预订单海上项目订单确认游艇租赁单船票（航线）预定押金单海上通知单海上消费单结算客户消费总表客户消费总表

13、客户消费总表客赔表接待中心销售预订单其它小项目消费单游泳池/棋牌/保健/场地泳票结算结算前必须有表单各单项消费明细表+培训手册培训手册基本礼仪仪容仪表接待程序投诉处理业务话术话术介绍的礼节介绍的礼节v先介绍位卑者给位尊者：v年轻的给年长的v自己公司的同事给别家公司的同事v低级主管给高级主管v公司同事给客户v非官方人事给官方人士v本国同事给外国同事交换名片的礼仪交换名片的礼仪如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片后，不宜随手置于桌上经常检查皮夹不可递出污旧或皱折的名片名

14、片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西不要无意识地玩弄对方的名片上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片目光接触的技巧目光接触的技巧视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。电话沟通的技巧保持最优美的声音速度音调音量笑容接电话的技巧铃声响起拿起听筒报出名字及问候确认对方名字询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂电话打电话的技巧拨出电话自我介绍确定对方及问候说明

15、来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断电话电话注意事项电话注意事项听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵拜访客户的礼仪拜访客户的礼仪步骤事先约定时间步骤事先约定时间步骤做好准备工作步骤做好准备工作步骤步骤3

16、.出发前在与拜访对象确认一次出发前在与拜访对象确认一次,算好时间出发算好时间出发步骤至客户办公大楼前步骤至客户办公大楼前步骤进入室内步骤进入室内步骤见到拜访对象步骤见到拜访对象步骤商谈步骤商谈步骤步骤 告辞告辞站姿站姿坐姿坐姿走姿走姿表情表情致意、礼节致意、礼节鞠躬鞠躬递物、接物递物、接物接打电话接打电话仪表仪容仪表仪容站姿站姿站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。是生活静力造型的动作，优美而典雅的造型，是优雅举止的基础。正确的站姿：抬头，头顶平，双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑，微收下颌。动作要平和自然。双肩放松，稍向下压。人体有向上的感觉。躯干挺直，直立站好，身体重心应在两腿中间，防止重

17、心偏左偏右，做到挺胸、收腹、立腰。双肩自然下垂于身体两侧或放在身体前后。双腿立直，保持身体正直，膝和脚后跟靠紧。身体立直，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型。身体立直，右手搭在左手上，贴在腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型。身体立直，右手搭在左手上，贴在腹部，双腿分开，两脚平行比肩宽略窄一点。以上站姿，应严格训练，养成习惯。在非正式场合下，如果累了可以适当调节一下姿态，如：可以将一条腿向前跨半步或是向后撤半步，身体重心轮流放在两条腿上，或是轻轻倚靠在某物上，但不可以东倒西歪。如果这些姿态掌握得体，则既可防止疲劳，又不失风度美。站姿的训练两个人一组，背靠背

18、站立，要求二人脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑勺都贴紧。每次训练应坚持1520分钟。靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙。每次训练应坚持1520分钟。纠正不良姿势站立时不要过于随便，不要探脖、塌腰、耸肩、双腿弯曲或不停地颤抖，双手不要放在衣兜里或插在腰间，这些站姿会给人留下不良印象坐姿坐姿坐是举止主要内容之一，生活中无论是伏案学习，参加会议、会客交谈、娱乐休息都离不开坐。坐，作为一种举止，同样有美与丑、优雅与粗俗之分。正确的坐姿能给人一种安详庄重的印象。入坐时要轻要稳。走到座位前，转身后，轻稳地坐下。女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。面带笑容，

19、双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，亦可放在椅子或沙发扶手上，掌心向下。坐在椅上，立腰、挺胸，上体自然挺直。双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠。（男士坐时可略分开）坐在椅上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。起立时，右脚向后收半步，而后站起。谈话时可以有所侧重，此时上体与腿同时转向一侧。介绍三种坐姿:双腿并拢，上体挺直，坐正，两脚略向前伸，两手分别放在双膝上。（男士双腿可略分开）。（女士坐姿）：坐正，上身挺直，两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手叠放，置于左腿或右腿上。（女士坐姿）坐正，上身挺直，两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，两手叠放，置于左腿或

20、右腿上。训练可在教室进行，每次训练应坚持1520分钟。配上舒缓优美的音乐，以减轻疲劳。坐姿训练及纠正不良坐姿坐姿训练及纠正不良坐姿除练习以上几种坐姿外，还应训练入座和离座。坐时不可前倾后仰，或是歪歪扭扭，两脚不可过于叉开，也不可长长地伸开去，不可以高翘起二郎腿，坐下后不应随意挪动椅子。不要为了表示谦虚，故意在人前坐在椅子边上，身体萎缩前倾，表现出一种阿谀相。不可以将大腿并拢，小腿分开。或双手放臀下，腿脚不停地抖动。走走 姿姿走姿属动态美，凡是协调稳健、轻松敏捷的走姿都会给人以美感，从大的方面说，社会成员的走姿，代表着一个社会的精神风貌；从小的方面看，正确的走姿可以表现出一个人朝气蓬勃、积极向上

21、的精神状态，呈现出一种健美的姿态，会给人留下美好的印象。双目向前平视，微收下颌，面带笑容。双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以3035为宜，双肩不要过于僵硬。上身挺直，头正挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。注意步位。两只脚的内侧落地时理想的行走线迹是一条直线。步幅适当。一般应该是前脚和脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长，但因性别不同和身高不同会有一定差异步幅与服饰也有关，如：女士穿裙装（特别是穿旗袍、西服裙、礼服时）和穿高跟鞋时步幅应小些，穿长裤时步幅可大些.跨出的步子应是全脚着地，膝和脚腕不可过于僵直。停步，拐弯，上下楼梯时，应从容不迫，控制自如。走姿训练及纠正不正确的走姿走路时挺起胸膛。目光平视。双臂

22、自然地前后摆动。整个身体稍稍前倾35，注意重心不要靠后，也不要只是上身前倾。全脚掌着地，后脚跟离地时要用脚尖用力蹬地，膝部不弯曲。走直线：在地上画一条直线，行走时双脚内侧若稍稍碰到这条线，即证明走路时要两只脚几乎是平行的。走路最忌内八字和外八字；其次是弯腰驼背、歪肩晃膀；走路不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；不要脚蹭地面，不要双手插裤兜；不要重心放在后面，使腰和臀落在后面。走走 姿姿表情表情是人的面部情态，人的表情是复杂的。古人说：“人身之有面，犹室之有门，人未入室，先见大门。”现代心理学家也总结过一个公式：感情的表达言语（7）声音（38）表情（55）。可见表情在人与人之间的沟通上占有相当重要的

23、位置。健康的表情留给人们的印象是深刻的，它是优雅风度的重要组成部分。人的眼睛是最富于表情，从一个人的眼睛中，往往能看到他的整个内心世界。“眼是心灵之窗”，眼的奥秘在于它能如实地反映出人的喜、怒、哀、乐，如实地反映一个人或高尚、或鄙俗的内心世界。一个良好的交际形象，目光是坦然、亲切、和蔼、有神的。特别是在与人交谈时，目光应该注视对方，不应该躲闪或者游移不定。在整个谈话过程中，目光与对方接触应该累计达到全部交谈过程的5070。人际交往中诸如呆滞的、漠然的、疲倦的、冰冷的、惊慌的、敌视的、轻蔑的、左顾右盼的目光都是应该避免的，更不要对人上下打量，挤眉弄眼。笑有微笑、轻笑、大笑及羞怯的笑、尴尬的笑、嘲

24、讽的笑等许多种，其中微笑是最美的。微笑是指不露牙齿，嘴角的两端略提起的笑。人际交往中为了表示相互敬重、相互友好，保持微笑是必要的。微笑是一种健康的、文明的举止，一张甜蜜的带有微笑的脸总是受人喜爱的。一个善于通过目光和笑容表达美好感情的人，可以使自己富于魅力，也会给他人以更多的美感。人际交往中多一些敬重，多一些宽容和理解，表情就可以更美。交际形象也就会更美和更有风度。有些人平时不大讲究仪表仪容，如：有的人在人前喜欢开口大笑，满口牙齿一览无余。有的人笑时歪眉斜眼，破坏了面部表情的和谐；有些人平时习惯于双眉紧锁，看上去总不能给人以美感；还有的愁容满面、怒目而视等等。这些表情都应该注意纠正。表情训练在

25、众多的人面前表情落落大方训练用坦然、和蔼、亲切、有神的目光与人交谈。训练待人接物，面带微笑。表情手手 势势手势是人们交往时不可缺少的动作，是最有表现力的一种“体态语言”。手势美是一种动态美。能够恰当地运用手势来表情达意，会为交际形象增辉。使用手势应该注意的问题手势的使用应该有助于表达自己的意思，但不宜过于单调重复，也不能做得过多。反复做一种手势会让人感到修养不够，与他人交谈时，随便乱做手势，不住地做手势，会影响别人对你说话内容的理解。为约束自己，讲话时应注意自我控制手势的运用。打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌等都属于手势范围，应该注意其力度的大小、速度的快慢、时间的长短，不可以过度。如看体育比赛

26、、文艺演出或欢迎人到来时的鼓掌，应该用右手掌轻拍左手掌心，不可过分用力，也不可以不鼓掌。更不应该用鼓掌表示不满，即喝倒彩。在任何情况下，不要用拇指指自己的鼻子和用手指指点他人，谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸，那样会显得端庄、大方、可信。用手指点他人的手势是不礼貌的。介绍某人，为某人指示方向，请人做某事时，应掌心向上，既把手臂伸平，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴，指示方向，上身稍向前倾，以示敬重，这种手势被认为是诚恳、恭敬、有礼的。日常生活中应该避免出现的手势生活中某些手势会令人极其反感，严重影响交际风度。如当众搔头皮，掏耳朵，抠鼻孔，剔牙，咬指甲，挖眼屎，搓泥垢，修指甲，揉衣角，用手指

27、在桌上乱画这些都是交往中禁忌的举止。咳嗽、打喷嚏时，要以手捂住口鼻，面向一侧，避免发出大声。口中有痰要吐在手纸里、手帕中。手中的废物要仍进垃圾桶。这些简单的礼仪要求都是必须遵循的。鞠鞠 躬躬鞠躬:意思是弯身行礼，是表示对他人尊重的一种郑重礼节。在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向先生，晚辈向长辈表达由衷的敬意。亦常用于服务人员向宾客致意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。鞠躬的基本方法遇到师长、长辈欲施鞠躬礼时，首先应该立正站好，保持身体的端正，同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜1530，目光应该向下。同时问候“您好”，“早上好”、“欢迎您

28、光临”等。若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步，给对方让开路。鞠躬时应该注意的问题鞠躬时必须脱下帽子，戴帽鞠躬是不礼貌的，也会使帽子掉下来。鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看着对方。鞠躬时，嘴里不吃东西，不能叼着香烟。鞠躬礼毕直起身时，双眼应该有礼貌地注视着对方，如果视线称向别处，即使行了鞠躬礼也不会让人感到诚心诚意的。鞠躬是日本最为常用的礼节，一般的见面都施鞠鞠躬礼。日本的鞠躬礼是以双手搭双腿上，鞠躬时，双手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。递物与接物递物与接物是生活中常常遇到的一种举止。递物礼仪的基本原则是尊重他人，而双手递物恰恰体

29、现了对对方的尊重。递交名片：双方经介绍相识之后，往往要互换名片。递交名片时，应该用双手恭恭敬敬地递上，名片的正面应对着对方。递交文件：工作中有文件需要上级过目或是签字时，应该用双手递上文件，并且使文件的正面对着接物的一方。递交其他物品:递笔、刀剪之类尖利的物品，需将尖头朝向自己，握在手中，而不要指向对方。接物接受他人名片，应当恭恭敬敬双手捧接，接过名片之后，一定要仔细看一遍，可就名片上的某问题当面请教，或是有意识地读一下名片。不要一手接过别人的名片，看也不看就漫不经心地塞在口袋中，如果需要将名片暂时放在桌子上那么切忌不要在名片上面放上其他东西。接受其他物品一般讲，对方双手恭恭敬敬递过来的物品，

30、都应该同样用双手去接。同时点头示意或道声谢谢。递物与接物训练训练双手递物，双手接物训练通过递物与接物表现出一种恭敬的态度。握握 手手同一天多次见面不必握手。如果在同一天不同的场合，人们多次见面，就不一定要再握手了，可以点头致意，可以打个招呼，也可以微微一笑或者说句客套话：“喂，我们又见面了。”戴手套时应摘下右手手套。握手时如果戴着手套，男子应先摘下右手手套，再握手。如因故来不及脱掉手套，应向对方说明原因，并表示歉意。例如欧美的传统礼仪，穿大礼服、戴羊皮手套者，因不易脱下，按习惯可以不脱手套握手，但须请求对方原谅。按国际惯例，身穿军服的男军人是可以戴着手套与女子握手的；另外，女子戴着礼服手套，穿

31、着晚礼服的时候，可戴着手套握手，这些是例外。一般来说，戴着手套与人握手是不礼貌的。人多时握手。在日常生活中，不是经常都只有两个人在握手，而是常常会碰到很多人在一起握手。握手的顺序应是：先贵宾、老人、后同事、晚辈，先女后男。在众多的下级面前，可以只与主人及熟识的人握手，而其余的人则点头示意。还须注意的是，不要几个人竞相交叉握手，即越过另一双握着的手与另一个人握手。俄罗斯人最忌讳形成四手交叉，这样会认为是十分不吉利的事。另外，也不要在跨门槛甚至隔着门槛时握手。戴帽子时握手。男子在户外，如果当时戴着帽子，如果是擦肩而过，把帽子轻轻地抬一抬就可以了。如果要停下来谈话的时候，就要把帽子摘下来，拿在手里，

32、然后再跟别人握手，等谈完了话，告别了，再戴上帽子离开。军人戴军帽与人握手时，应先行举手礼，然后再握手。在公共场所或者马路上握手。在公共场所或者马路上，熟人相见，彼此距离比较远，就不一定要跑过去握手，可以点点头，笑一笑，或者举起手来，打个招呼就可以了。注意手的干净。在社交活动中，除了应注意自己仪容的整洁之外，同时也应该注意保持双手的卫生，以不干净或弄湿的手与人相握，是欠礼貌的。如果老人或者贵宾来到面前，并主动向你伸出手来，而你又恰巧正在干活，比如洗涤东西，擦弄油污之物等，你可以一面点头致意，一面亮出双手，简单说明一下情况，并表示歉意，以取得对方的谅解，同时赶快洗好手，热情招待。另外，如右手有皮肤

33、病，包扎等不便，可以说明，点头致意。接打电话接打电话接电话话铃响后，应尽快接听，而不要故意延误。提起话筒以后，如果还照常和周围人闲扯，把发话人搁在一起，这是失礼的。接听者可以先报一下自己的电话号码或单位名称，然后再问对方找谁。切忌自己什么都不说，只是一味的询问对方你叫什么名字？你是哪个单位的？你找他有什么事？这种做法极不礼貌。如果接听电话以后，自己不是受话人，应负责传呼，但不能听筒尚未放下就大叫“某某，你的电话！”这样会显得你没有教养，万一要找的人正忙着，你应该重新拿起电话告诉对方：“请你等一下。他马上就来。”要找的人不在，不能把电话一挂了事，而要耐心地询问对方的姓名和电话号码，是否需要转告，

34、并在征得同意后详细地记录下来。如果接听电话以后，自己不是受话人，应负责传呼，但不能听筒尚未放下就大叫“某某，你的电话！”这样会显得你没有教养，万一要找的人正忙着，你应该重新拿起电话告诉对方：“请你稍等一下，他马上就来。”要找的人不在，不能把电话一挂了事，而要耐心地询问对方的姓名和电话号码，是否需要转告，并在征得同意后详细地记录下来。如果电话来得不是时候，自己正有事忙着，而对言谈为兴正浓，一时还不想挂断电话，那也不妨委屈地告诉对方：“我真想和你多谈谈，可现在有急事要处理。明天我再打电话给你好吗？”电话通讯，一般由发话人先结束谈话。如果对方没有讲完，自己便挂断电话，就显得很不礼貌接打电话由于电话跳

35、号、串线、拨错号码，往往造成打错电话现象，接听者在这种情况下决不能冲着话筒囔囔：“你打错了！”然后将话筒一摔，这种做法决不是一个文明人的举止。当你接到打错的电话时，首先应该仔细听清对方要找什么单位和什么人，如果确实找错了，你应该询问对方是什么号码，你就应该主动找出那个号码告诉对方，而当对方向你致谢时，应说“不用谢”。接电话的方式各国也不尽相同。法国人总是先问“您是谁？”来确定来电话的人的身份。意大利人却先报自己的电话号码。德国人接电话很直率，为了让对方确认是否拨对了号码，他们先把自己的姓名告诉你，而不会让双方在确认对方身份上耽误时间。此外，打接电话时还要注意语气、语调及使用文明用语。语调过高，

36、语气过重，会使人感到尖刻严厉、生硬、冷淡、傲慢；语气太轻，语调太低，会使人感到你无精打采、有气无力；语调过长显得懒散拖沓，语调过短显得不负责任。一般说来，语气适中，语调稍高些，尾音拖长一点儿才会使人感到亲切自然。打、接电话要多使用文明用语，要坚持用“您好”开头，“请”字在中，“谢谢”在后。打电话选择适当的通话时间。白天应在上午8点以后；假日最好是在上午9点以后，夜间则要在10点以前，一面干扰受话人包括对方老人或小孩的睡眠。老年人多有午睡的习惯，没特殊情况，不要在中午给老人打电话。与国外通电话，务必要注意时差和生活习惯。查清对方电话号码，并正确地拨号。万一弄错了，应向接电话者表示歉意，不要将电话

37、一按了事。拨号以后，如只听铃响，没有人接，应耐心等待片刻，待铃响六七次后再挂断。否则，如对方正不巧在电话机旁，匆匆赶来接时，电话已挂断了，这也是失礼的。电话接通后，可以先问一下对方的号码或单位，然后再说出受话人的姓名。当对方询问你尊姓大名时，一般应告诉对方。如果自己不说，反问对方“你是谁”，这是很不礼貌的。万一受话人不在，而你又不说出自己的姓名，那也应该婉转地回答，比如说，我是她朋友。提前通知餐饮部VIP客人用餐的餐厅、人数、标准及开餐时间。客人到达后，引领客人到预定餐厅，与餐厅迎宾员一起送客人至宴会厅。客人用餐期间应保持与餐厅前台联系，了解宴会结束时间，以便送行。客人上车离店时，挥手致意，直

38、至车辆消失。接待类别餐饮预订部接待程序餐饮预订部接待程序 宾客关系员接到通知后，了解清楚来店的市府领导姓名、身份、地位及抵店时间，通知有关人员等候迎接。领导到达后相关人员负责引领到目的地。随时了解领导离店时间，通知有关人员送行。市府客人的接待程序市府客人的接待程序 接客人来访信息后，接待中心人员通知餐饮部做好接待准备。（开小木屋、包间等）由接待中心出发，音乐喷泉日式小木屋室外游泳池餐饮部，逐一向客人介绍园区设施、布置。待客人参观房之后，及时登记客人信息，整理备案。酒店参观程序酒店参观程序 1、醉酒客人如果在工作场所发现醉酒客人后，首先要仔细观察。如果客人神智较清，应礼貌地问候客人，陪同客人前往

39、目的地，给予必要的照顾。如果客人神志不清，首先向上级领导汇报，必要时报保安部和值班经理。如果客人不是住店客人，如能搞清客人的身份，及时联系其朋友和家人前来酒店，必要时请示值班经理安排酒店员工送客人回去。如果不能落实客人的身份，向值班经理汇报，根据值班经理的指示处置。如果客人醉酒程度较深且仍要在酒店继续消费，应陪同客人前往目的地，请有关岗位关注该客人，并向保安部报告。2、精神病客人员工在为客人办理登记入住手续时，要注意仔细观察客人。如果发现客人精神异常，要向上级领导及时汇报，必要时婉拒客人。特殊客人接待程序特殊客人接待程序无预订团队接待程序无预订团队接待程序 有团队到达接待中心，接待人员要致以问

40、候语。向客人介绍集团有关的服务项目及设施，在价格上与客人达成协议。通知各服务中心，做好准备。如需住宿，向负责人介绍集团住宿项目（包括自由鸟）。根据客人需求联系相关部门安排住宿。如需用餐，通知餐饮部做相关服务。待客人安置后，引领客人到餐厅用餐。客人如不需要住宿，直接引领客人至餐饮部。将客人信息输入电脑已预订团队接待程序已预订团队接待程序 做好团队抵店前的准备工作。如需用餐，提前通知餐饮部做好相关提前准备工作。团队抵达时，接待人员要致以问候语。如需住宿，与负责人确认房间数量。记清负责人房号及联系电话。待客人安置后，引领客人到餐厅用餐。客人如不需要住宿，直接引领客人至餐饮部。将客人信息输入电脑。无预

41、订散客接待程序无预订散客接待程序 客人到达接待中心后，接待人员应主动问候“您好，欢迎光临”。向客人介绍集团有关服务项目及设施确定客户需求。注意客人的喜好与特殊要求，如需住宿，根据客人要求安排房间，并通知餐饮部做好准备。如需用餐，待客人安置后，引领客人到餐厅用餐。客人如不需要住宿，直接引领客人至餐饮部。将客人信息输入电脑。已预订散客接待程序已预订散客接待程序客人到达前按客人预订信息做好准备工作，待客人抵达，接待人员应向客人致以问候语。从预定记录中找出该客人的预定记录。如需住宿，与客人确认入住信息。如需用餐，待客人安置后，引领客人到餐厅用餐。客人如不需要住宿，直接引领客人至餐饮部。将客人信息输入电

42、脑。投诉处理当客人对集团产生不满时，就会有投诉发生。宾客直接向酒店投诉，有利于酒店及时发现自身不足，马上解决问题，把矛盾直接消灭，把对集团的不良影响降至最低点。接待人员对投诉处理效果的好与坏，将直接关系到酒店的切身利益。客人的投诉一般分为口头投诉与书面投诉。1、口头投诉口头投诉当客人直接找到接待人员投诉时，有时因激动，声音会高些，这时要把客人请到安静的地方。保持冷静，认真聆听完客人的投诉，避免打断客人讲话。表示同情，对客人的感受给予理解；同情客人处境，同时使用恰当的语言安慰客人。给予特别关心，告诉客人将尽快处理此事，并给客人答复。不转移目标。无论当时多忙，都要把注意力集中在客人投诉的问题上。记

43、录要点。在客人投诉时要把主要内容记录在记录本上，这样做，不但能使客人在讲话当中缓和激动情绪，还可使客人感到饭店对其投诉的事情很重视，并对接待人员产生信任。同时记录亦可作为处理事情的依据。听完客人的投诉之后，尽快想出解决此事的方案与办法，并将其告诉客人，也可在不损害集团利益的基础上让客人选择解决问题的方案与办法，以示尊重客人，不使客人丢面子。切忌一味地道歉，或对投诉置之不理，亦不可在客人面前流露出因权力有限无能为力的态度。告诉客人解决问题的时间，不要让客人盲目地等待。如问题能够马上解决的，马上给客人答复，随后写出投诉单上报至被投诉的部门、分管副总、总经理。如问题一时解决不了，则应向客人表示歉意，可请客人先办事，随后写出投诉单上报至被投诉的部门、分管副总、总经理，待问题解决后与客人联系将结果告知客人，征询客人的意见，做到有始有终。问题处理好后，将处理过程整理成材料存档，同时记入到客人客史档案中，避免下次再出现同样事情。先把投诉内容了解清楚，理清重点、要点。写出投诉单上报至被投诉的部门、分管副总、总经理，并尽快把事情处理好。调查结果出来后，以书面形式通报给客人，表示歉意，争取客人的原谅。信内最好有总经理的签名，让客人感到酒店对其很重视。随后将客人的原始投诉资料整理存档并输入客人客史档案中，避免下次再发生此类事情。将客人信息输入电脑。2、书面投诉书面投诉谢谢