客服工作计划安排5篇.docx

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1、 客服工作计划安排5篇 客服工作规划安排1 20xx年重点围绕强化销售和运营力量，提升客户感知和品牌影响力开展工作，逐步探究和构建能够迎合网购需求的电子商务运营模式，优化完善订单处理、配送及导购等运营流程，在电子渠道营业额、用户数和效劳量等方面取得肯定突破。 目前我公司电子商务工作仍面临以下问题： 一、是销售规模小。 全年销售额20xx万元，进展3G用户4.2万户，占全网进展量1.8%，与广东(6%)、江苏(4.2%)等省差距大;二是品牌影响力弱。网厅关注度和手厅3G用户渗透率等指标然偏低;三是客户感知差。产品竞争力和效劳体验亟待提升，配套支撑流程体系有待完善。 同时，电子商务和通信行业格局正

2、在发生深刻地变化。主要表达在：一是社会电子商务快速进展引发用户消费习惯变化;二是电子渠道是运营商全程掌控的销售效劳渠道，销售效率高，效劳标准，品牌掌握力强;三是电子商务成为运营商取得差异化竞争优势的手段;四是移动业务转售将对运营商渠道力量提出新挑战。这些变化将对联通电子商务提出更高的要求。 我们仍处于由电子渠道建立向电子商务运营转型的初期，需要从公司战略高度规模推动全业务电子商务和全渠道互联网化，加快建立和完善电子商务运营体系，带动公司整体运营效率和经营水平的提升。 二、目标和思路 目标：力量上台阶，效劳上水平，销售上规模，品牌入人心，打造营销效劳主渠道。 思路：强化产品销售、营销推广、集中运

3、营、效劳治理、IT支撑五个关键环节，完善配套机制体制，优化前后端业务和效劳全流程，实施线上线下一体化协同，逐步打造高效的、掩盖全业务、全渠道的电子商务运营体系，全方位提升客户体验。 三、工作规划 以构建和完善电子商务运营体系为核心，加速推动电子化销售体系、运营体系、客户效劳与治理体系、IT支撑体系等四个子体系建立，理顺与之配套的机制体制，促进电子商务效劳与营销各项力量提升。 (一)电子化销售体系 1、线上产品体系与销售政策 讨论明确线上销售政策。以公司产品政策为指导,结合线上销售特点，进展本钱收益测算，建立科学合理、可量化的线上销售政策评价模型。 开发适合线上自有渠道/线上社会渠道的专属产品。

4、 协作宽带无条件受理，加快推动固网宽带网上预订效劳，并适时推出宽带网上销售。 讨论为京东、苏宁等有终端销售力量的社会渠道匹配具有竞争力的产品政策。 发挥电子渠道优势，讨论增值业务和移动应用业务的OTT销售模式。 讨论预备融合业务线上销售工作。 2、新型营销推广体系 强化自有电子渠道推广。一是制定并落实全年营销活动;二是加强四厅联动和与用户沟通互动，提升效劳到销售的转化率;三是实体渠道与电子渠道的相互推介引导;四是实施传统媒体与新媒体的组合宣传，探究推动与龙广合作。 加快网络社会渠道的拓展。推动与天猫、拍拍、京东、苏宁等主流电商的合作，加快微营销等网络分销渠道的建立。 加强对互联网广告、富媒体、

5、网络精准广告、移动互联网广告等新兴媒体广告讨论，实施业务高效率低本钱宣传推广，探究以精准到达和成交为效果评价的媒体推广合作模式。 讨论和构建利用二维码、社交网络推广和销售模式。 (二)运营体系 实施全省订单集中处理，优化实现订单归集、订单处理、仓储配送、号码资源共享、统一结算等流程。 完善和丰富OTO模式，在现有电话营销OTO的根底上， 推出线上预受理线下办理、小型渠道数字货架，实现线上线下渠道的相互引流。 协作销售推动宽带线上预受理、宽带线上销售、非定制终端销售、增值业务与移动应用销售等产品上线和新型促销模式的实现。 推动自主终端、迷你终端产能和掩盖的提升，建立电子化治理手段。实现迷你终端号

6、卡销售功能。 建立健全电子商务稽核体系和配套手段。 (三)客户治理与效劳体系 完善在线客服体系，实现全电子渠道在线效劳和导购，建立投诉处理快速反响机制。 建立电商客户治理体系与经营分析体系。 建立用户行为分析手段，实施电商精准效劳营销。 探究全触点的客户效劳和业务推广模型。 开展网上客户维系的策略政策和手段。 (四)电子商务IT支撑体系 1、共性化应用工程。依托手厅、微厅开放接口，开发本省共性化应用，改善用户体验。 2、社会化网络营销支撑系统 。实现社会化网络渠道的资源支撑、运营治理、考核评价。 3、线上线下一体化销售效劳支撑平台。实现OTO线上线下一体化支撑。支撑总部功能落地开发。支撑集团客

7、户WO店。 4、在线客服及导购平台升级扩容 。 5、全流程管控生产运营支撑系统 。实施四厅运营状态监控和两终端电子化治理，实现全流程生产运营指令跟踪与分析。 6、电商数据分析系统。支撑电商行为分析、全触点治理及精准营销。 (五)机制保障 推动集中化专业化，强化省公司集中运营职能，突出销售导向; 线上产品销售政策与专属产品政策; 集中运营资源保障，如宣传推广本钱、码号资源共享、战略终端匹配比例; 在线导购/OTO销售鼓励或佣金政策。 (六)电商指标体系 电子商务指标体系(包含KPI)将以销售和效劳两大类指标为导向，强化运营支撑和渠道力量两类指标，依据阶段进展重点，突出相应指标。 1、销售类指标

8、电子渠道进展用户数：包括3G、宽带、2/3G融合 电子渠道销售额：全部电子渠道销售产生的交易额 业务收入：电子渠道进展用户产生的通服收入 2、效劳类指标 交易额：全部电子渠道销售、效劳产生的交易金额 效劳量/占比：全部电子渠道业务查询、受理、缴费等效劳总量，占公司总效劳量比 3、运营支撑类 自助终端开机率：现有终端开机比率 两终端单台产能：自助和迷你终端单台日均交易额 两终端交易额：自助和迷你终端单总交易额 订单处理准时率： 在线客服接线率/20S准时率： 4、渠道力量类 网厅访问量 手厅渗透率 微厅用户数 业务定制量 全省电子商务进展和收入指标测算 1、 现状 用户进展状况：用户数、进展速度

9、、用户分类、ARPU值 年销售额： 业务收入： 2、20xx年进展测算 必要条件：集中运营、资源保障 用户数进展测算，当月进展，全年进展、累计到达 收入测算 3、哈分公司网厅与实体厅本钱比照匡算 结论：1、2、3、 4、电商效劳指标与本钱匡算 营业额与效劳量，效劳量迁移占比 效劳量本钱核算。交费、查询。 5、江苏本钱测算依据。政策框架。成长历程。收入规模。 1、KPI指标 当前集团对各省电子商务KPI考核指标包括营业额和手厅 渗透率两项指标。 电子渠道交易额：全部电子渠道销售、效劳产生的交易金额 手厅渗透率：手机营业厅3G使用用户占全网3G用户比 自助终端开机率：现有终端开机比率 2、专业评价

10、指标 电子渠道进展3G用户占比： 电子渠道效劳量： 电子渠道使用用户数： 自助终端日均单台营业额： 自助终端在网时长： 业务定制量： (七)20xx年各工程标 1、销售目标 移动业务：全年进展3G用户5.5万户，增幅30% 宽带业务：全年进展宽带用户500户 销售收入：全年突破3000万元，增幅50% 业务收入： 2、效劳目标 网厅用户数/扫瞄量：年末日均访客到达3.5万户，增幅40%，日均扫瞄量到达25万次，增幅25% 手厅、微厅用户数：年末手厅用户到达80万户，微厅绑 定用户1万户 业务量/迁移占比：到达70% ECS自助终端开机率：95% mini终端单机交易额：日均1000元 在线客服

11、接线率：到达95%，提升10% 在线客服20s应答率：90%，超过集团要求10% 在线导购订单转化率：高于全国平均水平 在线导购用户满足度：高于全国平均水平 3、运营目标 订单处理准时率：95%以上 客服工作规划安排2 一、本职，爱岗敬业 客服人员，我“把简洁的事不简洁”。工作中对待件事，遇到繁杂琐事，、努力的去做；当同事遇到需要替班时，能毫无怨言地放下休息，工作规划，坚决公司的安排，全身心的投入工作。 二、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。电信基层客服人员，我体会到理论学习是任务，是职责，更是境地。一年来我勤奋学习，努力理论，强化思维潜力，注意用理论，用实践来熬炼。 1、注意理论。在工作

12、中用理论来解决实践，学习目的再于应用，以理论的，了和解决的潜力，了工作中的原则性、系统性、预见性和性。到公司三年来，我注意把理论转化为的科学思维方法，转化为对工作的把握，转化为工作的思路方法，新，解决新，走出新路子，克制因循守旧的思想，力戒“阅历主义”，拓展思维。 2、注意克制的“惰”性。按制度，按规划理论学习。不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参与每季度的党课学习；是按的学习规划，个人自学，发扬“钉子”精神，挤学，工作与学习的冲突，不因工作忙而无视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会发扬我在的工作，我会努力的工作，在工作中好和客户的关系，用的效劳来解决客户的，让我用的效

13、劳来化解客户的难题。 工作，干一行爱一行，我的工作非常的喜爱了，我会在今后的工作中的努力，为公司的进展最大的努力！ （一）选好、选对作好活动的代理 3、强化前台效劳，克制死板，防止客户流失。 4、重点考核区域加大开发力度，有效的进展用户，提升设备的使用率。 全体员工充分发挥团队精神，主抓销售，全部工作重心向提高销售倾斜，全面启动市场，全力完成销售任务。 （二）齐心协力，争创优质高效效劳 随着经营部各项业务的不断进展，以及市场竞争日趋剧烈，效劳水平已经成为争夺客户一个重要条件。所以上半年，我们一向把提高效劳水平摆在一个重要地位。 加强了客户回访维系工作，对重点客户做到每周回访，五星级客户每月回访

14、13次，其余每月持续电话回访，有必要再上门回访，较好地完成了市分公司下发的回访数据。依据实际状况，我们在元宵节还为三星级以上用户发放了元宵及小礼品。透过回访工作增加了与客户的感情联络，准时宣传联通公司的各项新政策，了解客户的新需求，从而不断改善我们的效劳工作。在平常的工作中急躁受理客户的查询与投诉，赢得客户的好评。我们在不断的改善效劳中，树立了联通公司的新形象。作好离网用户挽留与维系： 1、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留。 2、对准离网用户进展准时的电话回访，依据实际状况对用户进展有针对性的挽留。 3、对不能挽留的用户经用户同意，并出具证明后，对其卡号进展二次销售，降低离网率； 1

15、、一般用户维： （1）定期对用户电话回访或信息访问； （2）节日祝愿； 2、高端用户、重点用户的维护透过平常的积存将高端用户、重点用户作为维护的重点 （1）做到每月电话回访或信息访问一次，回访要有资料，有落实，最大可能的便利用户。 （2）话费监控。依据用户的需要，对用户进展缴费提示。 （3）生日祝愿、节日祝愿（针对不一样用户，要有有用的东西。 （4）挖掘高端用户消费潜力，做好存量市场的二次及屡次开发。 （5）亲情效劳。 （6）定期的上门走访。 三、活动：公司有新活动尤其是回馈用户的活动应信息告知用户，重点用户电话告知。 客服工作规划安排3 一、营销组织架构 为确保本次集合资产治理规划顺当发行，

16、本公司内部特成立“集合资产治理规划工作小组”，其中营销筹划组、销售治理组、客户效劳组详细负责本次规划的营销组织工作。 二、代销活动组织安排 一组织安排本集合资产治理规划发行期间，对于代销活动的组织安排，*证券有限责任公司以下简称“本公司”拟定了以下根本思路：通过与代销机构建立良好的业务合作关系，充分调动代销机构的积极性，在为代销机构供应人员培训、市场推广、业务指导、客户效劳等全方位支持的根底上，充分发挥代销机构现有的资源优势。将本公司代销业务治理体系与代销机构业务营销治理体系有机结合，形成一个资源共享、优势互补的集合资产治理规划代销业务营销体系。 在本次规划的代销组织安排中，营销筹划组负责整个

17、代销活动的组织筹划，与代销机构共同协商确定宣传定位、推广方式、宣传推广实施方案等，共同组织系列宣传材料，联合开展投资者辅导工作。 销售治理组负责代销机构的市场调研，组织实施业务培训、业务指导与业务考评工作，准时精确地传达相关信息。在发行过程中与代销机构治理部门一起巡察各代销网点，催促销售活动的开展，就发觉的问题准时提出整改意见。 客户效劳组负责为代销机构的客户供应全方位、优质的客户效劳，收集客户的反应信息，跟踪市场反响状况，准时精确地上报相关状况。 二协议签订 为标准代销机构的销售行为，爱护投资者的合法权益，本公司依据中国证监会有关规定、*证券“*”集合资产治理规划治理合同及其他有关规定，本着

18、公平自愿、诚恳信用的原则，与代销机构签订了*证券“*”集合资产治理规划销售代理协议以下简称“代销协议”，明确了本公司与代销机构的权利义务关系。针对代销业务的日常治理工作，本公司还制定了一系列治理规章制度。在详细业务活动开展过程中，本公司将与代销机构亲密合作，严格执行相关规定，并做好风险防范的事前、事中、事后掌握工作。 三销售活动安排 1、根据中国证监会证券公司客户资产治理业务试行方法规定，对代销机构进展资格审查，以促使代销机构的各项业务预备工作符合要求，确保集合资产治理规划的销售活动顺当开展。 2、获得批文前，销售治理组协作代销机构对其一级分支机构开展市场调研、业务培训，培训内容包括本公司*证

19、券“*”集合资产治理规划简介、集合资产治理规划投资指南、本集合资产治理规划业务规章与业务流程以及客户效劳介绍等。同时要求代销机构对其下一级分支机构开展业务培训。 3、获得批文后至发行前，营销筹划组与代销机构确定整体宣传推广方案，并组织实施，在发行公告登载日前将全部宣传材料送达代销机构指定营业网点。销售治理组为代销机构一级分支机构供应强化培训，协作各重点地区举办路演推介会，为发行工作进展市场策划。 4、发行期间，营销筹划组与代销机构共同组织宣传推广活动;销售治理组负责各地区代销机构的巡查工作，现场解决销售过程中的有关问题，向本公司总部准时精确地传达相关信息;客户效劳组为销售活动供应全面客户效劳支

20、持。 5、发行完毕后，根据中国证监会的有关规定要求，由销售治理组与代销机构共同对整个集合资产治理规划销售活动进展总结，对各地区发行工作进展考核评价，总结内容包括发行组织安排、销售业绩及客户效劳等。 三、直销活动组织安排 一组织安排 本集合资产治理规划发行期间，直销局部主要针对机构客户及资金量充裕的个人客户。本公司依据客户需求特征及地域分布状况，对直销组织活动安排如下： 1、机构设置 目前，本公司在全国设有24家营业部以及北京、上海2个地区治理总部，为直销客户供应高效、优质效劳。公司集合资产治理规划工作小组负责直销业务的统一治理与协调工作。 2、人员安排 为做好本集合资产治理规划的直销工作，本公

21、司将充分调动各方面资源，周密规划，统筹安排。 在集合资产治理规划发行期间，从各部门抽调人员组成路演推介领导小组与各地区工作组，详细如下： 1路演推介领导小组负责对整个路演推介工作的统筹安排与监视实施。负责人：张跃; 2北方地区工作组负责华北、东北地区直销客户的路演推介、开发工作; 3华东地区工作组负责上海、江苏、安徽、浙江、福建、山东等地区直销客户的路演推介、开发工作; 4南方地区工作组负责深圳、广东、广西、湖南、湖北等地区直销客户的路演推介、开发工作; 5西部地区工作组负责重庆、四川、云南、贵州、甘肃、新疆等地区直销客户的路演推介、开发工作; 依据直销客户的特点，各工作组应由销售治理组及本集

22、合资产治理规划相关投资、讨论人员组成，从规划的产品、投资、讨论等方面对机构客户进展推介。 二销售活动安排 1、获得证监会批文前的直销客户走访工作自着手本集合资产治理规划的发行预备工作开头，本公司便将核心客户群的培育作为工作重心，与重点客户保持亲密联系。为确保本集合资产治理规划的顺当发行，本公司根据四大地区的分工对潜在客户进展了走访，介绍了公司的运作状况以及产品的投资理念等内容，同时与客户加强了沟通，了解了客户需求，为确定本集合资产治理规划的销售活动安排供应了决策依据。 2、获得证监会批文后的路演推介工作 1本公司内部进展各地区路演推介活动的发动工作，协调全都，合理安排;各地区路演推介工作组全面

23、绽开实际工作，加强对各地潜在客户的推介、开发工作;在各地区的路演推介活动，留意与代销机构的协同协作，防止销售活动消失混乱。 3、本集合资产治理规划发行期间的直销活动 1在就近承受各地直销客户认购的根底上，深入挖潜客户资源; 客服工作规划安排4 由于我们高等教育物业的特别性，在客服顾客满足的根本思想前提下，可以实行分析综合的方法，转变条块分割，调整纵向掌握，节省资源配置，简化效劳程序，做好客户效劳，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作规划。 一、 建立客户效劳中心网上沟通渠道。 现在，越来越多的客户喜爱在网上查询和沟通信息。在后勤总公司的网页下面设立客户效劳中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户

24、联系沟通，满意顾客需要，提升效劳质量。 二、 建立客服平台 （一） 成立客户监视委员会。由监事会、业主委员会成立客户监视委员会。行使或者义务行使对后勤效劳监视职能。 （二） 建立质量检查制度。转变物业内部质量内审为各个中心穿插内审（这项工作也可以有人力资源部行使）。 （三） 搞好客服前台效劳。 1。 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。 2。 效劳及信息传递。包括纵向实施由顾客到总公司，横向实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递沟通等等，以及其他信息询问。 3。 相关后勤效劳的跟踪和回访。 4。 24小时效劳电话。 （四）。协调处理顾客投诉。

25、（五）搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。 （六）建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。 （七）搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等效劳沟通。 三、连续做好物管中心的iso质量检查治理、办公室局部工作和客户效劳，连续做好与能源中心的有效修理客户效劳。 四、机构建立 （一）成立后勤总公司客户效劳中心。 目前客户效劳部隶属于能源中心，办公室在物业治理中心，主要为物业系统效劳工作的职能可以延长，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤效劳业做大做强供应机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调效劳。 （二）人员编制至少二人。 要搞好客户效劳，只有经理一人是不

26、行的，要转变以前客户效劳部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，转变顾此失彼的现状，便于逐步建立标准和完善客服工作。 五、经费预算。 往年客户效劳部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。依据目前状况，有些根底工作还要进展，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，根据节省的原则，编造经费预算500元月，全年公务经费6000。00元。 客服中心是根据现代企业效劳的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户效劳部的正确性所在。有了顾客满足就可能有市场，有了顾客满足就可能树立品牌和顾客的支付。

27、客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源（质量治理）部有穿插关系，但是，客服中心主要效劳对象是顾客，以顾客满足为焦点，是业务部 门而不是治理部门。今后双福园区物业效劳假如能够竞标胜利，客服中心可以实行“龙湖小区”的模式。 以上工作规划仅作为客户效劳部为总公司进行的“干部务虚会”，“质量、改革、进展”，提出的思路，不肯定立刻实行。实践是检验真理的唯一标准，客户效劳工 作要依据自身特点，渐渐改进，不断推动，我们在工作中不断探究，目的是为了实实在在做好后勤效劳作，努力把公司做大做强。 客服工作规划安排5 一、以“三个代表”重要思想和科学进展观为指导，深入贯彻党的十六届四中、五中全会精神和医疗卫

28、生工作的各项方针政策，加强领导班子执政力量建立、全院职工医德医风建立和医院文化建立，构建和谐医院。 (一)以“三个代表”重要思想为指导，深入学习和贯彻党的十六大五中全会精神的方针政策，积极推动物质文明、政治文明、精神文明等各项工作，进一步加强党的建立。 统一思想，提高熟悉，深入贯彻落实十六大五中全会精神 全面贯彻落实十六大五中全会精神是xx年我院党委的首要政治任务。要连续组织党员干部和职工仔细学习，深刻领悟十六大五中全会精神，党委中心组要带头学、深入学，重点学，围绕主题，把握灵魂，狠抓落实，在深入人心，开拓创新，求真务实上下功夫。 加强党委班子建立，大兴求真务实之风。 要务实为民，在工作中，不

29、提空口号，不做外表文章，搞花架子，要把院党委班子建立成带着群众不断开创医院工作新局面的顽强领导集体。从思想上提高班子的整体效能。在增加班子的分散力上形成合力，大胆担当责任，充分发挥班子的主动能动力。 加强班子廉政建立，自觉执行领导干部廉洁从政制度，年终收入申报制度。组织党员干部仔细学习中国纪律处分条例及中国党内监视条例(试行)，通过警示教育，提示教育，案例教育等，使班子成员要守住自己的精神家园，坚固树立思想道德防线，承受全院职工的监视，在思想上筑牢廉政建立做到警钟常鸣。 强化对党员队伍和支部工作的领导，充分发挥党支部的战斗堡垒作用。一是进一步提高政工人员思想、业务素养，稳定政工队伍，真正调动政

30、工人员的积极性;二是积极落实党支部书记的轮训制度，使党支部在积极围绕医院中心工作充分发挥应有的作用;三是在三月份，将进展支部改选，把年轻有活力、有力量的青年选拔到中层岗位上来。 连续开展保持员先进性教育活动，这是新时期党务工作的一个重要亮点。要教育广阔党员始终胸怀共产主义远大抱负，牢记宗旨，坚固树立全心全意为人民效劳思想，使实践“三个代表”的自觉性明显增加，思想作风和工作作风明显改良，保持员的先进性，从思想上、组织上、作风上为完成全年的各项任务供应有力组织保证;连续加强对中青年业务骨干的培育和教育，要汲取更多中青年业务骨干投入党的怀抱，使党组织不断焕发出勃勃生气。 坚持以人为本，努力做好新时期

31、的思想政治工作。思想政治工作是做人的工作，工作对象的主体是人，各党支部各科室在开展思想政治工作时要坚持“以人为本”，仔细讨论本专业工作中的新状况，新问题，积极探究新时期思想政治工作的新路子，做好职工的思想引导工作，防止各种冲突的激化，确保工作的顺当进展。坚持“以人为本”，必需表达人文关心，对待职工和群众要做到：敬重、理解、关怀，以增加思想政治工作的吸引力、感染力和说服力。努力做到贴近职工群众，关怀职工群众，效劳职工群众，引导群众，深入细致地做好释疑解惑、理顺心情，化解冲突的工作，使思想政治工作做到春风化雨，充分溶入干部职工的心田，为党政领导分忧，为职工群众解愁。 (二)加强和改良党的作风建立

32、要以立党为公，执政为民的根本目的，发挥党的优良传统和作风，根据中心提出的“八个坚持，八个反对”，一靠教育，二靠制度，正确开展批判与自我批判，解决好领导干部的思想作风、学风、工作作风、领导作风等方面的问题。在医院全局工作上，党委实施总的领导，总揽而不包办，协调而不替代，各方的事由各方去做，各方之间的事由党委来协调。 各个层次的领导干部坚持用时代进展的要求端详自己，以改革的精神加强自己，提高自己，完善自己，这是党坚持与时俱进，保持先进性和制造力的打算因素，始终保持马克思主义政党本色，永不脱离群众和具有勃勃活力的根本保证。要求全体干部要从自身做起，严格自律，身体力行，领先垂范，少说空话，多干实事，为

33、全院工作作出表率。要大力弘扬求真务实精神，大兴求真务实之风，通过创立“三型”机关，推行“首问负责制”、“限时办理制”、“效劳承诺制”，各职能科室在实施中，要制定落实措施，并施之一行动。 (三)强化职业道德和医德医风教育 新的历史时期，医院面临新的挑战和机遇，强化职业道德和医德医风教育，是全院职工必需糊涂熟悉到的重要任务，树立忧患意识，强化责任感，真真实切地在每个职工中树立视患者为亲人，一切为了患者的效劳思想。实行各种形式强化职工的职业道德教育，不断促进全体员工效劳意识和综合素养的提高，保持创佳评差最正确单位称号，塑造良好的行业形象。 改良效劳作风，改善效劳态度，提高效劳水平。为强化效劳意识，转

34、变效劳观念，在加强职业道德教育、职业纪律教育的同时，仔细落实已制定的标准与制度，对因效劳态度恶劣、违反医德标准及制度被病人投诉者，予以待岗处理，要求全院职工主动为病人效劳，帮忙病人解决困难，将病人对本部门、科室的综合满足度列为科室工作考核的内容之一，努力转变“脸难看”“惜话如金”的现象，杜绝向病人推销药品的行为。为树立良好的行业风气，要求医生向病人作出不受礼、不吃请、不收红包的承诺，自觉抵抗不正之风的影响。 仔细贯彻公民道德建立实施纲要，弘扬爱国主义精神，以为人民效劳为核心，以集体主义为原则，以诚恳守信为重点，加强社会公德、职业道德和家庭美德教育，引导人们遵守根本行为准则的根底上，追求更高的思

35、想道德目标。 (四)以医疗为中心，实行多种形式，扩大医院的知名度。 以开展“医院治理年”活动为中心，强化优质效劳意识，积极开展评比“创佳评差”等形式的活动，使医院的开展活动，从形式到内容发生实质的变化，由舆论导向进展到人人自觉主动地参加此项活动，真正使活动深入人心，从各个方面表达以病人为中心，使医院真正成为百姓放心的医院。 抓好医院文化精神建立，强化宣传报道工作的力度。一方面要准时向各媒体反映我院的各类动态，力争本年度在区级以上报刊杂志发表的通讯文章类30篇以上，省市级发表10篇以上，另一方面，积极开展医院文化建立，投入肯定的资金，加强广告宣传方面的力度，充分利用文化墙、报纸，电视等煤体，宣传我院，进一步吸引患者扩大医院的知名度。 (五)工会、共青团以及综合治理工作 工会围绕医院医疗工作中心，协作院党委重点抓好职工的思想道德和职业道德教育，突出维权职能,求真务实,与时俱进,开展工会工作新局面。