SAP质量管理解决方案.docx

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1、SAP 质量治理解决方案名目10第一章1.1.SAP 解决方案3SAP 质量治理解决方案介绍31.1.1. 概述31.1.2. 质量工程51.1.3. 质量掌握91.1.4. 质量分析和质量改进121.1.5. SAP 质量治理系统为集团带来的价值151.2. SAP 效劳支持 151.2.1. SAP 全球支持集团简介151.2.2. SAP 企业级支持191.2.3. Run SAP方法论241.2.4. 关键业务运营支持251.2.5. SAP 全球支持中枢311.2.6. SAP MaxAttention 341.2.7. SAP 力量提升531.3. SAP 培训效劳551.3.1.

2、 SAP 培训部业务简介551.3.2. 培训课程架构介绍561.3.3. SAP 培训效劳类型571.3.4. 全面的培训治理和支持体系601.3.5. 集团SAP 工程培训需求初步分析641.3.6. SAP 培训效劳实施步骤641.3.7. 集团SAP 工程具体培训建议65附录 SAP 公司简介66SAP 公司简介66SAP 的解决方案70SAP 的客户72第一章 SAP 解决方案1.1. SAP 质量治理解决方案介绍1.1.1. 概述SAP 的质量治理模块可以掩盖企业的质量工程、质量掌握、质量分析和质量改进以及审计治理等业务范畴，能够与销售治理 SD，生产治理 PP，物资治理 MM，工

3、程治理(PS)、产品生命周期治理(PLM)、财务治理(FI)、本钱治理CO等各模块完全集成，横向支持掩盖从选购， 到生产，再到销售的企业全流程质量治理；纵向支持从质量根底数据治理，到质量检验，再到质量 判定的全过程质量治理；支持选购，生产，销售过程中质量异议的分析处理；以及基于质量标准数 据和实际检验结果的质量信息系统，支持精益治理、六西格玛等先进的质量和安全治理方法。通过 实施 SAP 系统的质量治理模块，可以帮助企业标准业务流程，降低质量本钱，提高生产率，改善客户效劳水平，帮助企业建立质量治理信息体系，明晰各部门质量职责，使责任落到实处，建立可 操作性和标准化的质量保证体系，最终获得竞争优

4、势。SAP 质量治理是企业级的质量治理系统：SAP 系统通过把质量治理功能集成到相关的业务治理应用子系统自身之中(例如研发、选购、生产、仓库治理、销售/分销、售后效劳)，而不是把它们作为孤立的计算机关心质量治理 (CAQ)系统来对待，这样便可以通过质量治理与业务治理的有效集成，将质量打算、质量检验、质量掌握融入企业的整个“研产供销服”业务流程之中。因此，在 SAP 系统中，质量治理系统是企业级的治理系统，是全面质量治理加集成式的系统。SAP 质量治理系统 是企业级质量治理全面质量治理 + 集成 工作流, 权限概念 质量手册 库存治理. 批次治理. 更改治理 纠错与预防行为 数据仓库 文档治理

5、质量本钱 收入 检测设备计量器具治理 校准、打算、执行人力资源HR后勤供给链财务和治理睬计企业资产治理企业级质量治理研发 稳定性争论 柔性规格 设计 BOM 设计产品质量 闭环质量检验打算和失效和影响分析选购 检验打算 供给商治理与评估 货物接收检验 抽样治理 审计治理生产 生产过程和进仓质量检验掌握 统计过程掌握(SPC) 可以与测量工具进展集成 偏差治理 电子批记录 与 SAP MII集成销售 证书治理合格证 质量数据交换 帐单分析 SAP 2009 / SAP QM Overview Presentation / 56质量治理集成是将质量治理功能贯穿于供给链治理全部阶段的保证。质量治理系

6、统通过SAP系统强大的集成力量来把质量治理和其他的业务范围包括生产治理、销售 /分销和本钱会计等连接起来： 生产治理选购、库存治理、仓库治理、制定物料需求打算 销售和分销交货、运输 效劳和技术支持为满足企业对原材料质量指标的检测、数据的采集、记录分析以及质量监测的跟踪，包括对产 成品的测试、销售后的维护、故障率的动态数据的治理，到反跟踪到每一个批号的原材料的供给商， SAP 质量治理系统供给以下功能：1) 一般功能 在物料主记录中集成质量治理检验数据 治理供给商和客户或销售部门的产品相关的质量信息 把质量特性和物料说明中的检验特性连接 治理中心凭证治理系统中的质量相关凭证 把质量检验以及问题处

7、理质量通知单的任务同SAP 工作流程功能连接起来2) 物料治理 批准认证供给商 在质量根底上评估供给商 治理和调度供给商相关的技术性交货条款和质量保证协议 触发货物接收检验 要求并监测质量证书的接收 触发货物移动例如货物接收的检验 在检验期间治理货物的库存 为制订物料打算的目的而考虑检验库存中的货物 治理选购中的问题3) 销售 产品销售前质量检验 发运过程中质量证书的打印4 售后效劳 技术效劳中的质量数据的反响和记录 售后产品的质量跟踪 客户的投诉治理SAP 质量治理解决方案掩盖质量工程、质量掌握、质量分析这三大局部。1.1.2. 质量工程1.1.2.1. 质量检验打算SAP 系统是一个高度集

8、成的信息系统，其中的质量治理模块和选购，生产，销售模块可以实现无缝的集成。日常工作中的每笔业务都会在系统中记录，例如在选购入库时，系统自动产生入库凭证，同时假设选购的原料需要进展检验，系统自动生成一个检验批，并且系统自动会建立起这个入库凭证和这个检验批的关系。在生产过程中，系统也可以记录每批生产所投入的原料，半成品，记录下生产出来的半成品成品。高度集成的信息系统记录下全部发生的实际业务，并且还会记录下全部这些信息之间的相互关系，从而支持自顶向下，自底向上，全面的质量跟踪。系统中与质量治理相关的主数据主要包括对物料主记录的质量治理视图的维护用来定义一个物料是否需要进展质量检验，以及何时需要、检验

9、特征属性对应装备制造企业的具体检验项 目、检验工作中心实际进展检验的部门，和本钱及打算相关、名目代码、代码组、选择集用于定性检验工程，标准录入数据、取样过程、检验打算等。物料主记录质量治理视图：物料主记录是物料的根底数据，在物料主记录中需要定义此物料是否需要启动质量治理，以及 何时需要启动质量治理。在 SAP 中，可以通过对物料安排检验类型来实现对物料质量检验的掌握， 通常使用的检验类型包括： 选购入库质量检验，适用于原材料选购入库的质量治理； 生产过程中质量检验，生产完工入库的质量检验，适用于成品，半成品； 库存移动产生的质量检验，例如半成品转成品时的质量检验等等。企业可以依据自身业务需求敏

10、捷的定义每个物料对应的检验类型来满足企业对质量治理的需要。此外，SAP 支持通过配置检验，在为某个物料安排检验类型的定义过程中，可以进一步定义对于这个检验类型是否需要激活通过配置检验。检验特征：检验特征是 SAP 中质量检验主数据的最小单位，它可以对应为企业中质量检验中的具体检验子项，例如，长度、强度等等。在检验特征属性中需要定义它的根本信息，例如检验特征的简洁描 述，是定量还是定性的检验？是只需要掌握上限，只需要掌握下限，还是上下限都需要进展掌握？ 以及对于这个检验特征而言最大允许的取值范围等等一些信息。检验特征定义后，它作为主数据， 可以供不同产品的检验打算引用。在检验特征的定义过程中，可

11、以定义它和特征属性的链接，这样，一方面假设这个特征属性用于变式配置，并且这个产品对应的检验类型中激活了通过配置检验，那么可以实现将配置的结果动态的反响到检验要求中，另一方面假设这个特征属性用于批次属性中，那么还可以实现将实际检验结果传递到批次属性，从而可以进一步依据这些批次属性的值来实现对库存信息的快速查找。检验工作中心：检验工作中心是指实际检验完成的地方，可以是特地的试验室，负责制样和检验分析，也可以是每个生产工作中心，例如精整工序，由于它同时也负责几何尺寸或外表质量的检验。在检验工作中心中定义的主要信息包括：此工作中心是以人为主还是以设备为主的，工作中心的力量数据，以及对应的本钱中心信息等

12、，从而表达了质量治理和生产打算以及本钱掌握的集成。检验工作中心定义后，可以在检验打算中进展调用。名目类型，代码组，代码，选择集：SAP 质量主数据局部可以让用户自己定义一些代码，例如：定性检验工程的结果代码例如机械性能，可能是合格，断裂等；外表质量检验结果，合格，不合格等，质量判定代码，缺陷类型 代码，缺陷位置代码，甚至当消灭质量特别时，需要实行的解决和预防措施的代码等等。以上所说 的不同用途的代码在 SAP 中成为名目类型，在每个名目类型下依据业务需要定义代码组，在每个代码组下面定义允许的代码。这套名目类型，代码组，代码的定义将有助于标准公司的业务操作， 并支持企业通过标准化的操作来对实际数

13、据进展统计分析。SAP 系统中代码组和代码是和工厂无关的，而为满足每个工厂的不同要求， SAP 系统中使用选择集，选择集是定义在工厂下的，选择集可以是一个代码组下的局部代码，也可以是假设干个代码组下的局部代码的组合，从而满足每个工厂的实际需要，标准每个工厂的操作。检验方法：检验方法可以用来在 SAP 系统中维护具体的检验方法信息，主要信息包括检验方法的编码， 描述和目前的状态，此外在检验方法定义过程中，可以通过 SAP 文档治理系统，链接到某个具体说明此检验方法的文档中，从而可以帮助用户便利快捷地查找到相应的技术文档资料。取样过程：取样过程的使用可以帮助用户定义不同的取样规章，以及评估方法。通

14、过定义的取样规章，系统可以自动计算每批检验的样本数，并可以通过实际样本检验结果和预定义的评估方法，自动给出对检验工程的评估结果。SAP 质量模块的取样过程是完全符合 ISO2859 和 ISO3951 标准的。检验打算：在以上对检验特征，检验工作中心，代码，检验方法，取样过程的定义根底上，用户可以定义检验打算。在 SAP 系统中，假设使用生产过程中的检验，则在生产工艺路线中，依据需要插入检验工序检验局部，也就是说，检验工序和生产工序共同组成一个完整的工艺路线。在每个检验工序下，定义和这个检验工序相关的检验特征，在这个层次上，需要具体定义这个检验特征用在这个工艺路线时的允许取值范围。而当使用选购

15、入库检验，或生产完工入库检验时，需要建立单独的检验打算，也就是说这时的检验打算和生产工艺路线是无关的。在检验打算下面，列出要完成检验所需要的检验工序，每个检验工序对应的检验工作中心，在每个检验工序下面定义和这道工序相关的检验工程以及它们的允许取值范围。例如客户可以为选购的合金定义一个检验打算，对应一道检验工序，即分析含量，这道工序对应的工作中心是化学试验室，在这道工序下面挂的检验工程是合金。维护好的检验打算需要和一个物料或者多个物料建立起链接关系，当一个物料需要检验时，与这个物料链接的检验打算将作为检验的依据。一个检验打算可以链接多个物料从而可以削减主数据维护的工作量，但同时 SAP 也可以在

16、同一个检验打算的具体单个检验工程下定义不同物料之间对这个检验工程的稍微差异。1.1.2.2. 稳定性争论在受控的环境条件下，测试在预定义的时间期限内，产品仍旧保持质量的状况。为打算并执行稳定性争论，SAP ERP 供给了一整套的工具。1.1.2.3. 质量手册 ISO 9000质量手册是依据 ISO 9000 标准体系制订的质量体系文档。在汽车制造行业，QS 9000 和 TS 16949 标准是对 ISO 9000 的一个增补。在食品医药行业， 优良产品制造标准 Good Manufacturing Practice或者其他一些标准 GxP是对 ISO 9000 的一个增补。在铁路行业IRI

17、S 是对 ISO9000 的一个增补。SAP 商务套件供给学问仓库、文档治理系统等多种工具来治理和维护质量手册。1.1.3. 质量掌握1.1.3.1. 全面的质量检验选购入库检验在选购验收处理时，系统将自动地为预备检验的物料建立检验批次。检验批次中包括检验应当遵循的标准的具体信息，包括检验工程和允许的取值范围等。这些数据来源于质量检验主数据。在检验过程中，只要对于该检验批次的用途决策尚未作出，这批物料将被存放在检验库中。但物料需求打算可以考虑这类库存的可用性。只要物料被存放在检验库里，系统将自动地冻结发票与付款。产品检验之后，系统可以自动依据检验结果和预先定义的取值范围进展比照，打算每个检验项

18、目是否合格，最终对整个检验批次打算如何使用例如，检验产品的接收或拒收决策。系统自动地计算所检验产品的质量分数，该结果将作为供给商评估的一项，使用在选购治理系统中。假设产品是按批次进展治理，则可以对每个批次记录检验的结果。并将其结果信息自动地传送到批次的说明项中，所供给的物料主数据、物料说明和批次分类信息也随之被维护。由于分类特征能够被指定到单独的批次，则每个批次能够通过特征值加以区分。这样，在今后的库存治理中，就可以通过这些特征值，而不仅仅通过物料代码来进展库存查询。生产过程，产成品检验：当前，很多领先的制造企业都将质量检验活动集成在生产流程中。为此目的，SAP 系统允许用户在工艺流程定义检验

19、特征数据，以支持生产过程中的质量检验。当下达生产订单时，系统依据预先定义的检验要求，自动建立检验批次，假设企业存在 MES 系统，检验批信息可以和生产订单信息一起，下传到 MES 系统。在生产中，在不同的间隔执行一些单独的检验是格外重要的。利用SAP 的 QM 模块用户能够执行一种基于检验点的检验。一个检验点是一个参考对象，该对象将执行数量的抽检。系统能够在工艺流程中设定基于时间、数量、大事自动创立检验点，也可以手动创 建检验点。假设需要，系统也能够合并指定给检验点的生产数量为一个检验批次。假设对检验结果的实时性要求不高，并且需要对每个成品批次进展质量判定时，可以使用完工入库的质量检验。和生产

20、过程中的质量检验不同的是，使用生产完工入库检验时，检验批在成品半成品完工入库时产生，检验批将和具体的批次相关。销售出库的质量检验产品在销售发货之前，系统可以自动触发一个检验批，如同选购收货检验，系统将自动的依据所设定的检验内容执行检验，此外 SAP 系统可以依据用户的要求敏捷定义产品质保书参数文件， 在质保书参数文件中需要定义的局部主要有质保书格式，和质保书上需要打印的内容，以及这些内容的来源。质保书上的内容可以定义为读取检验批中检验工程的实际结果，也可以定义为读取具体的批次信息。一个质保书参数文件可以对应某个或多个具体的产品，某个或多个产品组，或者每个产品和客户的组合。在定义质保书参数文件的

21、根底上，可以依据客户的要求确定何时真正需要生成和打印质保书， 一般状况下企业需要在成品装车的时候打印质保书，这样在完成成品装车操作后，系统会自动触发 生成质保书，甚至自动打印到缺省的打印机上。质保书上的信息除了在质保书参数文件上定义的信 息外，系统可以同时读取本次出货对应的销售订单信息，例如销售订单号，客户编码，名称等信息， 并打印在质保书上。可以通过检验打算，工艺路线等主数据功能来治理产品的成分设计，工艺流程设计，同时系统也供给版本治理的功能，可以定义每个版本的内容及生效日期。对于产品检验，不合格品评审，处置及产品放行等环节，可以通过肯定的权限设置来进展进一步的治理，这些信息也都可以在系统中

22、进展记录，记录后的信息可以供给应全部相关的人员进展查询，同时这些在系统中的信息可以用于今后的质量统计和分析。1.1.3.2. 统计过程掌握(SPC)治理应用统计技术来掌握过程。SAP ERP 支持标准 6 Sigma 方法来分析计量值和特别数据，这些功能包括各种质量掌握图表、西方电子规章Western Electric rules、 力量指数 cp 与 cpk、Pareto 分析、趋势分析和特别分析。其中掌握图表是一种图形工具，能够用它来打算一个流程是否进展统计掌握和觉察它所受到的外部影响。假设掌握图表超过了所规定的上下线， 这个流程则将脱离掌握，必需实行适当正确行动。1.1.3.3. 检测设

23、备的校准治理SAP 质量治理和设备治理解决方案无缝集成，支持对检验设备的校准检验打算的定义，定期生成设备的校准检验订单，记录检验结果，同标准进展比照以保证用此检测设备进展检验时结果的准 确性。1.1.3.4. 质量本钱检验产品以确保产品满足内部和外部客户的需求而产生的本钱。质量本钱是评估本钱。低级质量本钱是供给低级质量的产品或效劳产生的本钱。它包括四种本钱：内部失败本钱在客户收到产品或效劳前觉察缺陷而产生的本钱、 外部失败本钱在客户收到产品或效劳后觉察缺陷而产生的本钱、评估本钱在确定质量要求的符合程度时发生的本钱和预防本钱使失败本钱和评估本钱维持最低而发生的本钱。1.1.3.5. 质量治理系统

24、与外部系统的集成QM 模块具有一个标准、连接外部系统的双向接口。这个接口通常是作为 QMIDI 接口被提起。用户能够使用该接口进展数据交换，如检验标准和检验特性结果。在检验的过程中，能够利用生产订单作为一种本钱收集器，确认检验工序所执行的活动时间。SAP 的财务掌握模块使用这些活动时间去计算相应的本钱。假设使用了产品序列号，则能够从产品接收到成品库，记录或生成序列号。对此，能够记录每个序列产品的检验结果，允许治理单级的质量数据。SAP ERP 供给和外部统计分析工具之间的接口 QM-STI，来进展诸如显著性检验确实认。1.1.4. 质量分析和质量改进1.1.4.1. 质量特别通知功能质量特别通

25、知是 SAP 质量治理模块供给的一个敏捷的工具。质量特别通知可以对发生的质量问题进展记录和治理，指派给相应的人员去处理发生的问题，并用于今后的质量统计分析。发生的非打算的质量问题可能来自于公司内部或外部例如供给商，或者客户。对应于不同的情形，系统可以定义不同的质量通知类型。在质量通知单中可以建立适用于整个特别通知的应实行的任务和活动，维护和这个特别通知相关的全部部门和责任人，也可以建立针对每个具体的问题子项应实行的任务和活动，以及引发该问题的缘由。通过质量特别通知处理程序，相应的责任人可以清楚地了解和自己相关的质量特别状况，通过 相应的活动快速解决目前的问题，通过完成相应的任务避开一样问题的再

26、次发生。通过系统准时完 整地记录，用户可以定期对质量特别状况进展分析处理，评估所实行的解决方案和预防措施是否合 理有效，从而不断提高自身的质量治理水平，改善客户效劳。以下图是质量特别通知单的构造和流程。同时 SAP 系统供给质量问题的早期预警功能，客户可以在系统中依据自身的业务需求定义预警条件，当质量状况到达预警临界点时，系统可以显示这些需要进展关注的质量问题，从而能够准时的了解质量状况，掌握质量治理水平。实时和准确的质量信息对于公司领导层进展治理决策是格外重要的。SAP 的质量信息系统可以对公司的全部质量数据进展提取，并依据公司的实际业务指标对这些数据进展汇总分析。通过对质量数据的分析，公司

27、可以：把握公司的主要质量指标；依据不同的业务标准进展敏捷的分析；对公司的质量掌握制度进展评估。当系统供给的标准信息系统无法满足客户特定的要求时，可以自定义查询或报表来满足客户定制化的要求。通过对质量数据的分析，公司可以： 把握公司的主要质量指标； 依据不同的业务标准进展敏捷的分析； 对公司的质量掌握制度进展评估； 快捷、有效地处理来自各个方面的质量问题； 对处理的过程和结果进展分析，使得公司员工乐观地参与到产品质量的持续提高中去; 提高客户的满足程度。1.1.4.2. 质量跟踪和追溯SAP 系统可以在物料的选购，生产，销售等各个环节对批次进展记录和追溯。假设一个物料需要进展批次治理，那么在系统

28、中这个物料每笔的出入库业务都需要指定具体的批号。在整个生产过 程中，系统会自动记录整个批号的历史，从而支持批次的多层自底向上，和自顶向下的追溯。系统不仅支持批号的治理，还支持对批次属性的治理。批次属性是对批号的进一步说明。SAP 系统的集成性可以做到将一个批次的实际质量检验结果自动拷贝到批次属性中，从而避开了数据的重复录入。批次属性的最大价值表达在系统可以依据这些属性来进展库存状况的简单查询，从而可以帮助企业实现精细化治理，降低库存水平，提高客户效劳的反响速度。1.1.4.3. 质量信息统计和分析功能SAP 的质量信息系统通过使用历史数据为依据生成质量分析报告，和其他质量分析掌握功能， 例如早

29、期预警功能，统计过程掌握功能等一起用来对质量进展分析和监控，以制定更合理的工艺标 准，质量掌握标准，降低质量本钱并提高产品质量。实时准确的质量信息对于公司领导层进展治理 决策是格外重要的。SAP 的质量信息系统可以对公司的全部质量数据进展提取，并依据公司的实际业务指标对这些数据进展汇总分析。通过对质量数据的分析，公司可以把握主要质量指标，并依据 不同的业务标准进展敏捷的分析。系统支持供给商评估、统计过程掌握等分析工具。当系统供给的 标准信息系统无法满足客户特定的要求时，可以自定义查询或报表来满足客户定制化的要求。此外， SAP 还可以利用敏捷的图形化的报表工具-水晶报表与业务系统实时集成来进展

30、质量数据的分析和 展现，从而为决策层和执行层供给相应的支持数据。1.1.5. SAP 质量治理系统为集团带来的价值SAP 质量治理系统是全面全过程的质量治理系统SAP 的质量治理系统横向支持掩盖从选购，到生产，再到销售的企业全流程质量治理；纵向支持从质量根底数据治理，到质量检验，再到质量判定的全过程质量治理；支持选购，生产，销售过 程中质量异议的分析处理；以及基于质量标准数据和实际检验结果的质量信息系统。通过实施SAP 系统的质量治理模块，可以帮助企业标准业务流程，降低质量本钱，提高生产率，改善客户效劳水 平，最终获得竞争优势。SAP 质量治理系统可以满足不同质量标准对公司质量治理的要求SAP

31、 系统满足不同质量标准对公司质量治理的要求， 如 IRIS ， QS9000 ， ISO9000 ， ISO14000，GMPFDA等；SAP 质量治理具有高度的集成性SAP 的质量治理模块与 SAP 的其它模块和系统集成，从最大限度上削减外部接口的开发本钱。1.2. SAP 效劳支持1.2.1. SAP 全球支持集团简介SAP 全球支持集团是一个全球化的组织，也是 SAP 生态圈内唯一一支为全部 SAP 客户供给支持的团队。30 多年来，SAP 全球支持集团为全球 47,800 客户的 120,000 多套系统供给全球统一的高水准效劳，世界财宝 500 强中近 80%的优秀企业正从 SAP

32、全球支持效劳中获益。SAP 全球支持集团目前在全球 40 多个国家拥有超过 4,500 名员工，并以 9,000 多位开发人员作为后盾。长期以来，SAP 积存了大量针对全球最正确业务实践和 IT 系统治理运营的成功阅历。而 SAP 全球支持效劳则是 SAP 与客户共享这些专业阅历的重要途径。SAP 全球支持集团的效劳流程和效劳模式通过了标准质量体系 ISO9001:2000 的认证。在此根底上，全球支持集团的效劳还执行着更为严格的内部质量考核体系，以确保效劳的高质量。每年 SAP 全球支持集团为近 800,000 个客户问题供给解决方案，并在此根底上维护有关客户系统安装、性能、负载配置及业务使

33、用环境方面的综 合学问库；SAP 全球支持集团每年供给 2,400 屡次现场效劳，为解决方案治理，持续改进运行力量制定实施方法、设计根底架构并供给支持效劳；为大型客户制定并组织解决方案治理技能培训， 供给学问转移。SAP 全球支持集团的支持网络供给产品支持和解决方案支持。产品支持由分布在爱尔兰、西班牙、奥地利、印度和中国的五大全球支持中心和开发支持供给。解决方案支持由位于 SAP 重点市场的六个区域支持中心和六个本地支持中心组成，中国的本地支持中心位于上海。无论身处地球的哪个角落，客户所得到的将是同样优质的高水准效劳和统一的支持网络。1.2.1.1. SAP全球支持集团在中国近年来，SAP 不

34、断在中国加大对支持效劳的投资力度，目前已投资1.2 亿元人民币于支持领域。2004 年 SAP 在上海和大连投资一千万欧元建立继爱尔兰、西班牙、奥地利和印度后的第五个全球支持中心，完成了 24x7 SAP 全球支持网络的重布局。以该全球支持中心为中枢，SAP 不仅向中国客户远程供给基于中文的产品支持，也以英语、日语和韩语支持亚太地区的其它四千多客户。它现有 600 多位高素养员工并在连续增长。SAP 中国全球支持中心的建立是 SAP 在中国十一年业务成长后的又一里程碑。随着中国进展打算的深入，SAP 宣布将全球效劳支持集团(Archive Global Support,AGS)总部搬至北京，此

35、举定会为中国客户供给更加全面的支持效劳，与企业一同成长。中国解决方案支持部门是 SAP 全球支持集团的另一重要组成局部。作为解决方案支持的一局部，中国的本地支持中心位于上海。它在全球支持中心供给的产品支持的根底上，主要针对中国本 地客户加强共性化和现场效劳力量，确保客户顺当实施简单应用并帮助客户持续改进现有解决方案。从 1997 年建立的大中国区远程支持团队进展演化至今，该部门现有100 多名生疏本地客户并精通产品的员工，并将连续增长以适应SAP 中国市场的快速进展。1.2.1.2. SAP全球支持集团供给的效劳作为 SAP 解决方案的一局部，SAP 全球支持效劳通过行业领先的标准化支持平台，

36、以及来自全球的专家团队和外乡优秀人员，引导并贯彻每一项效劳有效进展，保证客户能获得始终如一的高 质量维护效劳。SAP 全球支持效劳涵盖客户解决方案的整个生命周期，并不断改进客户的解决方案， 使核心业务流程具备创的活力，同时保持平稳而高效的运行。目前 SAP 供给以下不同级别的支 持效劳产品：SAP 企业级支持SAP 企业级支持是 SAP 全球支持集团供给的整体的全方位支持效劳。它的支持范围超越了SAP 应用，致力于为客户的 IT 环境和应用实施整体的生命周期治理。通过帮助客户的 IT 环境实现安全及没有中断的运维，它将使客户的业务流程及其所使用 IT 解决方案的稳定性、可用性和性能获得最大程度

37、的提升，同时也促进其质量上的持续改进。SAP 企业级支持包含：全方位解决方案运维标准及其实施方法论 Run SAP，关键业务运营支持和 SAP 全球支持中枢。SAP 保驾护航SAP 保驾护航效劳套餐供给一系列评估、工具和效劳，以满足客户降低技术实施或升级所带来的技术性风险和本钱的需要。这些效劳由 SAP 工程师远程或现场交付，掩盖从蓝图到实施和测试以至上线的整个实施生命周期。该效劳是猎取 SAP 全球资源的官方渠道，使软件厂商的全球风险治理阅历得以与客户和询问伙伴在简单的实施和升级工程中共享。SAP MaxAttentionSAP MaxAttention 效劳旨在供给更卓越的支持，与客户建立

38、合作伙伴关系，确保客户的核心业务流程更好地运行。该效劳包括常驻的现场团队、特定效劳水平协议、SAP 技术质量经理、解决方案维护等。1.2.2. SAP 企业级支持1.2.2.1. SAP 企业级支持SAP 企业级支持是 SAP 全球支持集团供给的整体的全方位支持效劳。它的支持范围超越了SAP 应用，致力于为客户的 IT 环境和应用实施整体的生命周期治理。这包括了各种类别的开发： 标准 SAP 软件、定制开发包括 SAP 交付的产品及合作伙伴解决方案。SAP 企业级支持致力于实现客户的 IT 环境安全及没有中断的运维，显著提升业务流程运行的性能及其稳定性和可用性，并促进解决方案运维的持续改进。S

39、AP 企业级支持包含：全方位解决方案运维标准及其实施方法论 Run SAP，关键业务运营支持和 SAP 全球支持中枢。SAP 企业级支持能够：在鼓励创的同时保护客户的 IT 投资支持对多个解决方案的生命周期进展整合式的治理充分利用业界领先的运维标准为整个 SAP 软件环境中的全部技术和代码供给全都的质量治理流程供给符合企业效劳架构需求的稳定根底支持关键业务运营 治理快速创和整合降低系统总体运营本钱1.2.2.2. SAP 全方位解决方案运维为支持日常核心业务运营，很多公司在各种不同的平台和多个集成的业务应用上运行简单的业务流程。这些应用可能包括了 SAP 及 SAP 合作伙伴或其它软件供给商的

40、软件，以及公司自身开发的功能和解决方案。这类解决方案的全方位运维与过去常见的单个解决方案的运维明显不同。SAP 企业级支持为跨越多个平台和应用的全方位解决方案运维供给支持。典型的应用和技术支持组织，通常依据专长来组织团队。这样做的结果不仅会产生很多归属不同部门和散布各地的团队，还会造成不能单独执行对一个 IT 环境所做的变更。如今，越来越多的企业，其业务流程往往跨越多个软件组件。即使是对网络、存储系统或数据库等根底架构所做出的变更，也极有可能会对应用产生影响。因而，全部支持技术和 SAP 行业解决方案中全部软件组件的变更都必需由专家进展治理。由一个团队所执行的任何变更，必需知会其他团队，全部变

41、更必需由质量经理审核，经过测试之后再慎重应用到生产环境中。要到达这工程的，您必需：建立集中的传输机制和变更掌握系统，以治理各种技术和应用组件之间的变更为核心业务流程实施集中测试打算指派一名中心质量经理，来验证测试执行和测试的完整性将每个开发工作台集成到集中的传输和变更掌握系统中通过 SAP 企业级支持，您将获得能够帮助您执行这些任务的工具和标准。2. 规划、跟踪和报告的集中平台IT 工程最常见的挑战是从交换主观看法、闭门造车的反响阶段，向前迈进到依据所观看到的事实和内容来报告重要课题。另一项挑战则消灭在组织单位接获了它无法处理的重大课题时；要团队成认他们无法完成某项任务是很困难的事情。而团队的

42、否认，可能为以后带来隐患。要消退这个陷阱，公司应广泛推广协作政策，通知每个组织单位假设某个目标超出了该单位的资源力量，则可寻求必要的帮助来达成目标。在这种相互扶持，照实呈报和共享重大挑战信息的环境中，全部参与方将能尽早充分利用他们的技能和力量，以达成上述重大目标。假设要到达这种成果，则有必要实行以下措施：同意并记录工作范围定义，包括职能和技术条件建立并治理联合工程及运维的“关键业务管控中心”和每项重大挑战的共同职责就定义的和协商同意的重大课题报告工程状态及所面对的运维挑战将重大课题安排给一个团队，但让全部利益相关方和组织共同协作治理让参与方了解除非在 SAP 效劳台创立了问题单，问题才算存在S

43、AP 企业级支持供给了一个集中的平台来规划、跟踪及报告上述事项，这就是 SAP 解决方案治理器应用治理解决方案。3. 通过标准化和整合来降低运营本钱通常，即便预算和时间都格外紧急，工程也必需在预算内如期实施完成。在这样的前提下，假设可以在数据增长、响应时间和业务流程执行时间上获得 30% 以上的整体改进，那么高效的工程治理就不仅仅是重要的，而是核心关键所在。要获得工程掌握力量及推动高效运维，首先必需使用可以在整个组织内及不同的运营地点建立高效流程的工具和监控活动。另一项先决条件是实现有效协作，这需要具备对共享数据和信息的访问力量，以及对问题和结果的共同跟踪力量。要具备这些必不行少的根底，则必需

44、：建立一个全方位的集成的变更恳求和质量治理解决方案，包含 集中传输/激活和变更掌握系统 集成的解决方案验证流程，对解决方案中关键业务流程的打算变更进展影响分析，以及测试规划和测试执行 准确了解哪些变更对哪些核心业务流程产生影响 调试性能和数据增长以及业务流程SAP 企业级支持是专为您的企业运营供给支持，使其能够安全及没有中断的运行而设。SAP 的解决方案运维标准供给了基于核心解决方案运维流程的标准化来高效治理应用程序的关键。作为这项策略的一局部，Run SAP 方法论则为您供给了明确定义的并阅历证的全方位解决方案运维实施方法论。4. 优化业务效益SAP 行业解决方案的一个重要价值驱动因素是全方

45、位业务流程的自动化。为了保持高水平的效劳和生产，必需严密监控业务流程的特别状况，例如缺货状况、交付不完整及生产物料缺失。由多个应用组件和数据库构成的全方位业务解决方案消灭数据不全都在运维中并不鲜见，不全都的程度取决于诸如队列、接口、工作流程和批次作业的处理速度。要将不全都降低到可承受的水平，则必需建立数据全都性检查框架及实现业务透亮度，以便监控：业务流程的例外状况业务流程关键性能指标，例如订单执行水平全部队列、接口、工作流程和批次作业全方位解决方案运维可以显著提高业务流程的可用性。 SAP 企业级支持能够从蓝图阶段到实施，从运维到持续改进，支持您的的关键业务流程。SAP 企业级支持可帮助您供给

46、高性能的解决方案来满足业务需求，持续改进质量及优化流程。此外它也能帮助您更有效的应对挑战，从而降低实施与升级工程的风险。5. 充分利用内置创功能SAP 产品的一项核心价值是为客户供给持续更的途径，以帮助他们猎取最版本的 SAP 行业解决方案，根底技术和准时实施法律要求的变更。SAP 企业级支持供给的支持补丁包和法律变更包，能准时对产品问题进展修正并确保系统的使用符合本地的法律法规要求。除了上述持续实施业务流程改进的常规方法，功能增加包的消灭使得功能的应用不再需要启动一个升级工程，大大降低了升级带来的风险和本钱。IT 运维常见的一大挑战是消灭问题时，往往面对的是一个黑匣子，只能通过交换主观看法来推断解决问题。要过渡到依据所观看到的事实和内容来报告问题，您需要：为每项核心业务流程的运营设立专家中心解决问题的有效和可复制的程序自动化的经济的核心业务流程测试生产系统宕机时间最小化具本钱和时间效益的测试环境创立SAP 企业级支持帮助您简化测试并定期部署和治理软件创。此外，它是大型企业和中型企业实现整合式与标准化全方位解决方案运维的关键元素，为您供给以