DSO风险管理及催收技巧培训讲义.pptx

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1、北京赛腾空港工业标识系统有限公司北京赛腾空港工业标识系统有限公司DSODSO风险管理及催收技巧培训风险管理及催收技巧培训主讲人主讲人:郝军梅郝军梅 当前，面对快速增长的市场需求，公司管理层制定了更高的战略目标当前，面对快速增长的市场需求，公司管理层制定了更高的战略目标,并已经并已经进入快速实施阶段进入快速实施阶段,随着销售利润的提高随着销售利润的提高,企业的经营性风险也日益增大。客户企业的经营性风险也日益增大。客户欠款不还欠款不还,应收帐款居高不下应收帐款居高不下,大量呆帐、坏帐不断产生。导致公司交易成本增大量呆帐、坏帐不断产生。导致公司交易成本增加。公司的风险存在于交易的全过程中加。公司的风

2、险存在于交易的全过程中,从客户开发、订单受理、合同签定、货从客户开发、订单受理、合同签定、货物发运直至货款回收。应收帐款表面是财务问题物发运直至货款回收。应收帐款表面是财务问题,实际上反映的企业经营管理机实际上反映的企业经营管理机制不合理和许多业务操作不科学。所以制不合理和许多业务操作不科学。所以,通过培训将回款意识要素植入到销售的通过培训将回款意识要素植入到销售的管理之中管理之中,并将风险管理的重点前移并将风险管理的重点前移,采用过程控制的方式采用过程控制的方式,通过强化销售各个环通过强化销售各个环节的风险管理节的风险管理,提高销售与回款的意识。从根本上改进应收帐款管理，提高整提高销售与回款

3、的意识。从根本上改进应收帐款管理，提高整个经营系统的市场竞争能力和经营性风险控制能力。个经营系统的市场竞争能力和经营性风险控制能力。前前 言言1、加强企业控制力，保障净利润和现金流、加强企业控制力，保障净利润和现金流 保持应收帐款与销售收入的合理比重。缩短应收帐款变现天数（DSO），增加净利润；预测潜在、重大风险，稳健发展。3、改善客户关系，拓展销售空间、改善客户关系，拓展销售空间 筛选、扶持优质客户，扩大销售额 规范客户付款行为，建立长久合作关系 减少交易纠纷，巩固客户关系，对客户进行动态管理2、提高销售、提高销售/回款业务流程绩效回款业务流程绩效 减小赊销失误率，增加有效销售 缩短信用审批

4、的时间 提高在信用期内收到货款的比率培培 训训 收收 益益第一部分:客户风险的认识谁将股东投资款以某种销售方式借贷给客户?信用信用法制法制现代市场经济国民素质/商业环境市场经济资本实质安全性回报投资9 客观风险客观风险:无力偿还、争议、诉讼、停业、倒闭等无力偿还、争议、诉讼、停业、倒闭等 道德风险道德风险:诚心信操守、故意拖欠、恶意欺诈等诚心信操守、故意拖欠、恶意欺诈等 管理风险管理风险:疏忽、盲目、激进、轻视等疏忽、盲目、激进、轻视等 信用风险种类信用风险种类10 风险种类风险种类不可控风险不可控风险(自然风险自然风险)1.政治风险政治风险:政治政权、政治政权、政策政策、战争等战争等2.商业

5、风险商业风险:技术更替技术更替、老化、老化、管制与淘汰等管制与淘汰等可控风险可控风险人为风险人为风险3.管理机制风险管理机制风险:销售盲目求大、产品质量不稳定、销售盲目求大、产品质量不稳定、(管理风险管理风险)经营管理不善等经营管理不善等4.财务风险财务风险:汇率、坏帐汇率、坏帐、老务费用过高等、老务费用过高等5.信用风险信用风险:上当受骗、货款拖欠、坏帐等上当受骗、货款拖欠、坏帐等11 中国市场风险复杂性中国市场风险复杂性 企业转制企业转制 /转型转型 市场转型市场转型 /转态转态 观念转变观念转变 /偷换偷换 法制苍白法制苍白 /无力无力 急救无力急救无力 /自我珍重自我珍重 市市 场场

6、风风 险险 管管 理理 理论上理论上:事先防范事先防范 事中管理事中管理 事后处理事后处理 技能上技能上:识别风险识别风险 评估风险评估风险 控制风险控制风险 处理风险处理风险经实践与经验证明1.1.实施事前防范实施事前防范 可以防止可以防止70%70%的拖欠风险的拖欠风险2.2.实施事中管理实施事中管理 可以避免可以避免45%45%的拖欠款的拖欠款3.3.实施事后处理实施事后处理 可以挽回可以挽回50%50%的损失的损失 实施全程动态管理 可以减少80%的呆、坏帐损失识 别 风 险1.谁经营/经营管理者背景2.资本来源3.资产与负债4.从哪里获利或导致亏损5.经营状况与特点6.银行关系与银行

7、信用7.供应商与客户组成8.应付应收习惯与数量9.社会评价/法律诉讼10.特殊事件报道风险识别:五“C”理论 Character 品性:历史 背景 特色 专业素质和品行等 Capital 资金:资金来源资金状况资本化程度 Capacity 能力:管理能力盈利能力社会活动能力 Collateral 抵押担保:有关动产和不动产的抵押或担保 Condition 经济状况:市场需求行业状况和自身实力状况客户信息收集之技能“五法”看:(人、场地、环境、设备、产品等)听:(汇报、反映、议论、评价等)问:(重点、具体、证明等)查:(活资料、历史、原因、疑问等)中立机构调查第二部分:应收帐款管理 应收帐款管理

8、应收帐款管理:新的利润增长点新的利润增长点 公司经营的目的是利润司经营的目的是利润,而不是仅仅是销售额而不是仅仅是销售额.应收帐款可能是我公应收帐款可能是我公司资产的最大部分司资产的最大部分,同时应收帐款是仅次于现金的最具有流动性的资产同时应收帐款是仅次于现金的最具有流动性的资产.为此，公司通过管理培训，使应收帐款管理得到全面的改进，为此，公司通过管理培训，使应收帐款管理得到全面的改进，有效地解决货款回收中的风险损失问题，提高货款回收效率，降低呆有效地解决货款回收中的风险损失问题，提高货款回收效率，降低呆帐、坏帐损失。提高销售额、加快现金流动、改善公司盈利状况、提帐、坏帐损失。提高销售额、加快

9、现金流动、改善公司盈利状况、提高客户满意度高客户满意度,整体提升公司经营效率。整体提升公司经营效率。应收帐款管理的重要性企业存在的目的是赢利企业存在的目的是赢利,赢利的手段是销售赢利的手段是销售,销售首便会产生应收货款销售首便会产生应收货款,销售越大，应收款相应增大销售越大，应收款相应增大,但可惜但可惜“”坏帐坏帐呆帐呆帐”同时增加同时增加.就象就象硬币的正反面一样硬币的正反面一样,有利有弊有利有弊.我们发现我们发现,有部分倒闭、经营困难的企业有部分倒闭、经营困难的企业,他们不是没有盈利能力他们不是没有盈利能力,而而是没有收款能力是没有收款能力.水亦载舟 水亦覆舟客户帐款风险的主要来源1.由于

10、双方交易纠纷而引发由于双方交易纠纷而引发2.因客户自己经营不善而导致无力偿还因客户自己经营不善而导致无力偿还3.双方受制于上下游产生的连环拖欠而无法及时结算双方受制于上下游产生的连环拖欠而无法及时结算4.企业产权隶属关系管理权限发生改变而形成结算延迟而无效取消企业产权隶属关系管理权限发生改变而形成结算延迟而无效取消5.企业内部管理不足企业内部管理不足,销售人员没有履行收款的职责销售人员没有履行收款的职责帐款逾期的严重后果降低了资金使用效率降低了资金使用效率,延长了正常营业周期延长了正常营业周期虚增企业经营效果虚增企业经营效果增强了应收帐款的持有成本增强了应收帐款的持有成本加速企业现金的流出加速

11、企业现金的流出数据对比：我国应收帐款管理加强 坏帐率：坏帐率：中国：中国：5%-10%美国：美国：0.25%-0.5%周转率：周转率：中国：中国：90天天美国：美国：7天天赊销比率：赊销比率：中国：中国：20%美国：美国：70%应收帐款的风险管理应收帐款的管理是一个过程。应收帐款的管理是一个过程。有计划有计划有成本有成本同时也是可控的同时也是可控的应收帐款风险管理不是被动的。应收帐款风险管理不是被动的。案例：应收帐款管理的计划性不同销售条件下产生的应收帐款对产品净利润的影响不同销售条件下产生的应收帐款对产品净利润的影响：以下以下4家公司，如果按照原有售价，每个公司都获得家公司，如果按照原有售价

12、，每个公司都获得5%的利润，假设公司的资金成本是的利润，假设公司的资金成本是12%，请计，请计算 单位：万元单位：万元公司公司A公司公司B公司公司C公司公司D销售完成销售完成全部现全部现金金30天付清天付清款款60天付清天付清全款全款90天付清天付清全款全款年销售额年销售额12000120001200012000应收帐款应收帐款0100020003000净利润（赊销净利润（赊销成本前）成本前）600600600600赊销成本赊销成本0120240360实际净利润实际净利润600480360240计 算：计算计算DSO：30天天周转率：周转率：360/30=12（次）（次）应收帐款金额：应收帐款

13、金额：12000/12=1000元元应收帐款的机会成本：应收帐款的机会成本：1000*12%=120元元实际净利润：实际净利润：600-120=480（元）（元）当可户要求更长的付款期，卖方通常应该提高价格或直接加上赊销成本以补偿其成本当可户要求更长的付款期，卖方通常应该提高价格或直接加上赊销成本以补偿其成本的增加。的增加。应收帐款的持有成本0成本成本应收帐款应收帐款短缺成本管理成本机会成本坏帐成本持有应收帐款主要会产生五种成本：持有应收帐款主要会产生五种成本：短缺成本：是指没有赢得的最大销售而产生的损失。短缺成本：是指没有赢得的最大销售而产生的损失。管理成本：相对固定，变化是阶段性的。管理成

14、本：相对固定，变化是阶段性的。机会成本机会成本：（以融资成本来核算，）并非实际发生的成本。：（以融资成本来核算，）并非实际发生的成本。收帐成本：也称追索成本。收帐成本：也称追索成本。坏帐成本：坏帐发生率和销售增长呈正相关关系坏帐成本：坏帐发生率和销售增长呈正相关关系DSO产出效益产出效益DSO年销售额年销售额（RMB）年应收款年应收款余额余额资金成本资金成本（5%年息年息+20%坏帐）坏帐）903亿亿7500万万375万万+150万万=525万万603亿亿5000万万250万万+100万万=350万万453亿亿3750万万187.5万万+75万万=262.5万万303亿亿2500万万125万万

15、+50万万=175万万如果如果DSO从从90天降至天降至30天：天：资金成本：资金成本：525万万-175万万=350万（减少）万（减少）资金利用率：资金利用率：7500万万-2500万万=5000万（增加）万（增加）DSO 的行业平均水平每个公司的管理层都应该了解其业绩与主要竞争对手相比处于什么水平。既然应收货每个公司的管理层都应该了解其业绩与主要竞争对手相比处于什么水平。既然应收货款和现金流量对于竞争十分重要，了解主要竞争对手的现金流量水平很有必要。款和现金流量对于竞争十分重要，了解主要竞争对手的现金流量水平很有必要。A、B两家公司是生产同种产品的电子元件企业，他们的日销售额都是两家公司是

16、生产同种产品的电子元件企业，他们的日销售额都是5000万万RMB。他们的生产规模、行业地位及利润率也基本相同。他们的生产规模、行业地位及利润率也基本相同。A公司的公司的DSO为为60天，天，B公司的公司的DSO为为70天。天。A、B两公司谁的竞争能力强两公司谁的竞争能力强？案例：坏帐对销售额的影响分析 税税 前前 利利 润润 率率坏帐损（元）坏帐损（元）3%3%5%5%8%8%12%12%坏帐造成销售的损失或为补偿坏帐需额外追加的销售额坏帐造成销售的损失或为补偿坏帐需额外追加的销售额1,0001,00033,33333,33320,00020,00012,50012,5008,3338,333

17、5,0005,000166,667166,667100,000100,00062,50062,5004,16674,166710,00010,000333,333333,333200,000200,000125,000125,00083,33383,333100,000100,0003,333,3333,333,3332,000,0002,000,0001,250,0001,250,000833,333833,333500,000500,00016,666,66716,666,66710,000,00010,000,0006,250,0006,250,0004,166,6674,166,667

18、通过坏帐损失表，可以轻易看出一笔坏帐的损失是需要更多笔的有效销售所赚的通过坏帐损失表，可以轻易看出一笔坏帐的损失是需要更多笔的有效销售所赚的利润来填充利润来填充在许多行业内，把坏帐降低为零是不现实的，最重要是如何控制！在许多行业内，把坏帐降低为零是不现实的，最重要是如何控制！大家有什么问题可以交流？大家有什么问题可以交流？ComingSoon.【为什么要对客户进行动态管理？】根据国际专业机构统计：根据国际专业机构统计：每一分钟有一家新的公司开张 每8分钟就有一家企业破产 每3分钟就一家企业停产 每14分钟就有一家企业被法院提起起诉、审判 每一分种有一家公司的首席执行官发生变换 每2分钟有一家企

19、业更改其名称26应收帐款管理体现指标AR(应收帐款周转额应收帐款周转额)=年平均应收帐余额年平均应收帐余额/年销售额年销售额DSO(应收帐款收帐期应收帐款收帐期)=应收帐款余额应收帐款余额/日平均信用销售额日平均信用销售额DebtRatio(坏帐比率坏帐比率)=坏帐额坏帐额/销售额销售额 管理工具:DSO (Days of outstanding)DSO的定义的定义:收回所有应收帐款收回所有应收帐款平均花费的时间平均花费的时间.也称销售变现天也称销售变现天数数、应收帐款平均回收期、应收帐、应收帐款平均回收期、应收帐款周转天数、应收帐款未收回期等款周转天数、应收帐款未收回期等.DSO的计算的计算

20、:年平均法年平均法:DSO=(应收帐应收帐款总额款总额/年销售额年销售额)*365季度倒推法季度倒推法帐龄分类计算法等帐龄分类计算法等DSO是一个反映应收款质量的时是一个反映应收款质量的时间方面的重要指标间方面的重要指标,也用来表征应也用来表征应收款水平收款水平.28第三部分：收帐的方法和程序销售界有这样一句话：销售界有这样一句话：“能卖出去的是徒弟，能收款的才是师傅能卖出去的是徒弟，能收款的才是师傅”。销售销售人员身兼产品销售与货款回收两大重任。销售人员的业绩并不是看销售人员身兼产品销售与货款回收两大重任。销售人员的业绩并不是看销售量的多少，重点在于货款是否顺利收回。量的多少，重点在于货款是

21、否顺利收回。应收款的管理工作是销售与财务部门每一个员工都应重视并积极配合的工作。应收款的管理工作是销售与财务部门每一个员工都应重视并积极配合的工作。总部的销售与财务管理部门对各地区的应收款情况必须掌握的一清二楚，并形成制度化的管理、监督与流程化的控制。有效销售额增长销售部门财务部门积极开拓市场争取优良客户资金成本降低，呆帐、坏帐减少DSO信用管理信用管理客户风险评估，应收帐款控制客户风险评估，应收帐款控制 授予信用额度 加快货款回收利润大幅度上升提高应收帐款质量应收帐的管理工作是销售与财务共同的工作应收帐的管理工作是销售与财务共同的工作财务部门 VS 销售部门 理性理性激情激情规章制度规章制度

22、客户至上客户至上重表现重表现看未来看未来具体偿债能力具体偿债能力过分信任过分信任应收回款率应收回款率/应收帐款期应收帐款期销售额销售额/市场占有率市场占有率企业利润应收帐款基本催收程序信用期内：定期走访、对话联系，及时解决信用期内：定期走访、对话联系，及时解决可户提出的问题。在最佳受款时间内，向客可户提出的问题。在最佳受款时间内，向客户发出清晰准确的书面对帐通知，约定付款户发出清晰准确的书面对帐通知，约定付款时间并定时拜访。时间并定时拜访。逾期逾期30天以内：可通过电话催收，了解迟付天以内：可通过电话催收，了解迟付原因。要求客户提供有关资料，并收集资料原因。要求客户提供有关资料，并收集资料来合

23、适判断，反驳其不合理的要求。及时发来合适判断，反驳其不合理的要求。及时发出第一封脆款函，适当施压。出第一封脆款函，适当施压。逾期逾期31-60天：不能接受，应发出一封书面的天：不能接受，应发出一封书面的催款函，如用户在收到催款函后一到二周内，催款函，如用户在收到催款函后一到二周内，仍未付款，则应再次加强催收。仍未付款，则应再次加强催收。逾期逾期61-90天：不能丝毫的懈怠。发出更严厉天：不能丝毫的懈怠。发出更严厉的催款函，如果二周后还未付款，则应告诉的催款函，如果二周后还未付款，则应告诉客户拖欠的后果，如今后停止发货，停止售客户拖欠的后果，如今后停止发货，停止售后服务等。除非现款现货。如果客户

24、给出并后服务等。除非现款现货。如果客户给出并明确最后付款期限。用户书面承诺交公司财明确最后付款期限。用户书面承诺交公司财务管理。但是，承诺到期，债务人还是无动务管理。但是，承诺到期，债务人还是无动于衷，则考虑通过非正常的手段进行催收。于衷，则考虑通过非正常的手段进行催收。逾期逾期91天以上：立即采取行动，走法律程序天以上：立即采取行动，走法律程序追收。追收。债权保障的基本要素一、交易前充分了解可户的资信状况一、交易前充分了解可户的资信状况客户支付货款的能力客户支付货款的意愿债权保障的基本要素二、合同条款明确、清晰，贸易文件齐备二、合同条款明确、清晰，贸易文件齐备为客户解释清楚合同的有关具体规定

25、，介绍规定的支付条件以及一些保护债权的条款。整理有关往来的文件，例如：销售合同、订单、签收单、发票、对帐单等。对于特殊的客户要求提供担保、或物品担保等。债权保障的基本要素三、严格履行合同，提供一流的服务三、严格履行合同，提供一流的服务按照合同的要求，提供其所需要的货物，完备售中服务。及时解决客户提出的意见和抱怨，协助客户销售盈利，以提高品质的售后服务换取客户的快速回款及新的单。债权保障的基本要素四、四、积极催收货款，密切关注危险信号积极催收货款，密切关注危险信号积极联系客户，客户有时催逼才会付款。危险信号：应收帐款逾期-呆帐-坏帐的先兆帐款回收技巧1.关注大额帐户，使它们在接近付款时付款；当然

26、对小额的帐关注大额帐户，使它们在接近付款时付款；当然对小额的帐 户也不能撒手不管。注意轻重缓急。户也不能撒手不管。注意轻重缓急。2.2.发现某个特定的客户经常出现的问题，应及时解决问题。发现某个特定的客户经常出现的问题，应及时解决问题。3.3.从关系一开始建立，就应向客户不断地传递信息。在新客户从关系一开始建立，就应向客户不断地传递信息。在新客户 的的首次付款只超过一天时，就应当马上向客户说明到期日并解首次付款只超过一天时，就应当马上向客户说明到期日并解 释释相关的公司政策。相关的公司政策。4.4.通常，少数几个客户占公司大部分的销售额，他们是关键的或通常，少数几个客户占公司大部分的销售额，他

27、们是关键的或主要的债务人，应通过经常的面访以增加关系；此时面访的目主要的债务人，应通过经常的面访以增加关系；此时面访的目的应该不仅仅在于收回一次货款，而是通过与客户的交流搞清的应该不仅仅在于收回一次货款，而是通过与客户的交流搞清付款延迟的原因。付款延迟的原因。5.5.面访催收是追帐过程中给客户压力最大的一种，决不能使面访面访催收是追帐过程中给客户压力最大的一种，决不能使面访显得冷淡。精心的计划与安排、深入的讨论、以及搞清双方公显得冷淡。精心的计划与安排、深入的讨论、以及搞清双方公司运转的方方面面都会有助于加速未来的付款。司运转的方方面面都会有助于加速未来的付款。6.6.态度及预期适中，切忌与客

28、户争吵。态度及预期适中，切忌与客户争吵。7.7.催款应该直截了当。催款不是什么见不得人的事，拿货给钱、催款应该直截了当。催款不是什么见不得人的事，拿货给钱、天经地义，也没有什么妙语，最有效的方式就是有话直说，千天经地义，也没有什么妙语，最有效的方式就是有话直说，千万别说对不起，或绕弯子。万别说对不起，或绕弯子。8.8.在采取行动前，先弄清造成拖欠的原因。是疏忽，还是对产品在采取行动前，先弄清造成拖欠的原因。是疏忽，还是对产品不满，是资金紧张，还是故意，不满，是资金紧张，还是故意，应针对不同的情况采取不同应针对不同的情况采取不同收帐策略。收帐策略。9.9.直接找初始联系人或采购经理、总经理。千万

29、别让客户互相推直接找初始联系人或采购经理、总经理。千万别让客户互相推诿牵着鼻子走。诿牵着鼻子走。10.10.不要怕催款而失去客户。到期付款，理所当然。害怕催款引起不要怕催款而失去客户。到期付款，理所当然。害怕催款引起客户不快，或失去客户，只会使客户得寸进尺，助长这种不良客户不快，或失去客户，只会使客户得寸进尺，助长这种不良的习惯。其实，只要技巧运用得当，完全可以将收款作为与客的习惯。其实，只要技巧运用得当，完全可以将收款作为与客户沟通的机会。当然，如果客户坚持不付款，失去该客户又有户沟通的机会。当然，如果客户坚持不付款，失去该客户又有大不了的。大不了的。11.11.当机立断，及时中止供货，特别

30、是针对客户当机立断，及时中止供货，特别是针对客户“不供货就不再付不供货就不再付款款”的威胁；否则只会越陷越深的威胁；否则只会越陷越深 。12.12.收款时间至关重要，坚持收款时间至关重要，坚持“定期收款定期收款”的原则。时间拖得越久，的原则。时间拖得越久，就越难收回。国外专门负责收款的机构的研究表明，收款的难就越难收回。国外专门负责收款的机构的研究表明，收款的难易程度取决于帐龄而不是帐款金额，易程度取决于帐龄而不是帐款金额，2 2年以上的欠帐只有年以上的欠帐只有2020能能够收回，而够收回，而2 2年以内的欠帐年以内的欠帐8080能够收回。能够收回。13.最大的失策之一是要求先付一部分款。经验

31、证明，应该要求全最大的失策之一是要求先付一部分款。经验证明，应该要求全额付款，虽说拿到一点总比一点没拿到好，却不如收回更多额付款，虽说拿到一点总比一点没拿到好，却不如收回更多 。14.14.采取竞争性的收款策略。只要客户还在营业，他总得向供货商采取竞争性的收款策略。只要客户还在营业，他总得向供货商付款。如果你没有收到钱，那他肯定位给了别人。获得优先付付款。如果你没有收到钱，那他肯定位给了别人。获得优先付款机会的供应商通常是与客户保持长期良好业务关系和个人关款机会的供应商通常是与客户保持长期良好业务关系和个人关系的企业，因为谁都不愿意跟朋友闹翻脸。系的企业，因为谁都不愿意跟朋友闹翻脸。15.15

32、.收款要有收款要有“钻劲钻劲”，要有穷追不舍的精神。我从实践中摸索出，要有穷追不舍的精神。我从实践中摸索出了对债务人了对债务人(业务当事人、主管负责人、财务负责人业务当事人、主管负责人、财务负责人)实行实行“三三紧跟紧跟”的战略，即紧跟在办公室里，紧跟在吃饭上厕所的后面，的战略，即紧跟在办公室里，紧跟在吃饭上厕所的后面，紧跟在下班回家的途中。虽说有些过份，不得已而为之啊！滴紧跟在下班回家的途中。虽说有些过份，不得已而为之啊！滴水石穿，绳锯木断，有时确也起到了水石穿，绳锯木断，有时确也起到了“功夫不负有心人功夫不负有心人”的作的作用。用。16.16.16.16.收款要有收款要有“柔劲柔劲”。从道

33、义上讲，欠别人的款，心。从道义上讲，欠别人的款，心有歉意，理应对债权人礼宾相待。但不少欠债单位，有的对你有歉意，理应对债权人礼宾相待。但不少欠债单位，有的对你板着老脸，有的对你不屑一顾，有的甚至不让你进门！收债人板着老脸，有的对你不屑一顾，有的甚至不让你进门！收债人此时就得屈尊就下，用兵之计，攻心为上，说尽人间好话暖语，此时就得屈尊就下，用兵之计，攻心为上，说尽人间好话暖语，赔上一个真诚的笑脸，对那赔上一个真诚的笑脸，对那“三种人三种人”实施实施“情感投资情感投资”，精，精诚所至，为争金石所开。诚所至，为争金石所开。17.17.收款要有收款要有“韧劲韧劲”。清收欠款是一项长期艰苦的业务，讨债人

34、。清收欠款是一项长期艰苦的业务，讨债人要有一种坚韧不拔的毅力，哪怕别人无理地把你象打发乞儿一要有一种坚韧不拔的毅力，哪怕别人无理地把你象打发乞儿一般，也须忍辱负重，坚守阵地。临阵逃脱，则会前功尽弃。看般，也须忍辱负重，坚守阵地。临阵逃脱，则会前功尽弃。看见了一丝曙光，决不放过机会，同时要学会诉苦，不能同情对见了一丝曙光，决不放过机会，同时要学会诉苦，不能同情对方，相反要让对方同情。方，相反要让对方同情。18.18.更无赖的方式或诉诸法律。总有一些骗子和不讲理的客户存心更无赖的方式或诉诸法律。总有一些骗子和不讲理的客户存心赖帐不还，与他们讲理无异于赖帐不还，与他们讲理无异于“对牛弹琴对牛弹琴”，

35、采取正常的收款，采取正常的收款方法往往难于奏效，而一些很不正规、甚至别出心裁的催帐方方法往往难于奏效，而一些很不正规、甚至别出心裁的催帐方式则有奇效。因此，当收款难度较大时，可以在不触犯法律的式则有奇效。因此，当收款难度较大时，可以在不触犯法律的原则下采取比之更无赖的方式来收款，并且如果无赖了，就无原则下采取比之更无赖的方式来收款，并且如果无赖了，就无赖到底，相信邪不压正，相信我们这种赖到底，相信邪不压正，相信我们这种“善良的无赖善良的无赖”对于那对于那些诚意不足、恶意欠款的用户付款意愿的提高与时间的加快会些诚意不足、恶意欠款的用户付款意愿的提高与时间的加快会产生非常显著的效果。如果此法仍不能

36、奏效，剩下的唯一选择产生非常显著的效果。如果此法仍不能奏效，剩下的唯一选择就是直接诉诸法律，一诉到底，就是直接诉诸法律，一诉到底，绝不妥协。绝不妥协。第四节：实际催收手段的技巧1.1.电话，通过电话联系的方式效率高、费用低。开始电话前应该掌握充分的信息，了解实际情况，电话，通过电话联系的方式效率高、费用低。开始电话前应该掌握充分的信息，了解实际情况，以积极的、信任的方式开始，对用户有可能提出的狡辩理由做好有理有据的辩驳准备，并得到用户以积极的、信任的方式开始，对用户有可能提出的狡辩理由做好有理有据的辩驳准备，并得到用户明确付款承诺。明确付款承诺。2.2.信件，信函作为收账工具使用的时间最长，是

37、最古老的收账手段之一。语言简洁，长度不超页。信件，信函作为收账工具使用的时间最长，是最古老的收账手段之一。语言简洁，长度不超页。要求支付的货款金额要放在信函最显著的位置上要求支付的货款金额要放在信函最显著的位置上 。3.3.传真，传真，传真到达收件人概率较小。作为一种开放式通讯手段，缺乏保密性，容易伤害债务人自传真到达收件人概率较小。作为一种开放式通讯手段，缺乏保密性，容易伤害债务人自尊心。尊心。4.4.电子邮件，在绝大多数企业负责人的意识中，电子邮件仍被看做一种不太正规的通信工具，用非电子邮件，在绝大多数企业负责人的意识中，电子邮件仍被看做一种不太正规的通信工具，用非正式的工具发出追讨函似乎

38、有失其严肃性。因此，除了少数企业尝试用它发出一些非正式或初级追正式的工具发出追讨函似乎有失其严肃性。因此，除了少数企业尝试用它发出一些非正式或初级追讨函件外，大多数企业对其抱有不信任态度。不过，随着时间的推移，电子商务形式的收账方法必讨函件外，大多数企业对其抱有不信任态度。不过，随着时间的推移，电子商务形式的收账方法必将流行起来。将流行起来。5.5.上门追讨，上门收账当然是自行收账方式中最严厉的一种措施。面对面的交涉，可以使施加的压上门追讨，上门收账当然是自行收账方式中最严厉的一种措施。面对面的交涉，可以使施加的压力最大化。函件和电话追讨无效时，应该采用这种方式，以免债务人随意搪塞。这种方式一

39、般能让力最大化。函件和电话追讨无效时，应该采用这种方式，以免债务人随意搪塞。这种方式一般能让债人说出迟付账款的真实理由，并立刻达成某种协议债人说出迟付账款的真实理由，并立刻达成某种协议 。催收步骤催收步骤【应收帐款催收技巧-债务人心理透视】同一债务人对不同帐龄的付款心理：同一债务人对不同帐龄的付款心理：到期前几天到期前几天想办法安排付款。想办法安排付款。过期几天后过期几天后想办法把钱还了。想办法把钱还了。过期一个月过期一个月有些难为情。有些难为情。过期三个月过期三个月拖一拖再说。拖一拖再说。过期六个月过期六个月不再想它了。不再想它了。过期一年过期一年还钱心疼。还钱心疼。过期二年过期二年不用换钱

40、了。不用换钱了。【客户付款的四种类型】A.应该付款时才付B.被提醒时才付款C.被威逼施压时才付款D.恶意拖欠，蓄意欺诈提 示：请大家牢记一个观念：“在很多情况下，客户的付款习惯是你自己培养形成的。”章节总结能卖出去的是徒弟，能收款的才是师傅。希望我们在工作中认真总结并学习提高，让能卖出去的是徒弟，能收款的才是师傅。希望我们在工作中认真总结并学习提高，让我们去做师傅。当然正确的防范货款的风险、提高收款能力和完善货款管理也不不仅我们去做师傅。当然正确的防范货款的风险、提高收款能力和完善货款管理也不不仅仅是以上所述。防范货款被拖欠而产生损失的工作是一项系统性很强的工作，关联到仅是以上所述。防范货款被

41、拖欠而产生损失的工作是一项系统性很强的工作，关联到很多环节，比如，很多环节，比如，合同前周密的调查和观察，合同签定时明确的约定和执行，交货中合同前周密的调查和观察，合同签定时明确的约定和执行，交货中严格的交接手续、完善的用户管理系统及公司业务人员正确的收款理念与执行都是促严格的交接手续、完善的用户管理系统及公司业务人员正确的收款理念与执行都是促进和保障货款安全的有效方法进和保障货款安全的有效方法。公司将不断加强货款的回收工作，对货款回收工作中。公司将不断加强货款的回收工作，对货款回收工作中出现的优劣进行严肃的奖惩，广大业务人员应站在公司整体利益与安全的角度认真的出现的优劣进行严肃的奖惩，广大业

42、务人员应站在公司整体利益与安全的角度认真的配合与执行。公司将不断制定提高收款能力、防范货款风险的各项制度，不断提高货配合与执行。公司将不断制定提高收款能力、防范货款风险的各项制度，不断提高货款现结率，缩短收款期限。款现结率，缩短收款期限。我们一个团队！善于合作在团队在团队中每一个中每一个人都会人都会变得更有力量，变得更有力量，而不是变得微小、而不是变得微小、依赖我依赖我默默默默无闻无闻团队团队依靠是一件好事，只要你依靠的是跟你一样坚强的员工依靠是一件好事，只要你依靠的是跟你一样坚强的员工 谢 谢49客户资信管理制度（事前管理）赊销业务管理制度（事中管理）应收帐款管理制度（事后管理）控制环节主要措施管理制度获取订单客户开发订单审批发货管理到期收款追收欠款1 资信调查2 信用评估3 信用政策4 信用额度帐龄控制收帐政策债权评估 全程信用管理模式全程信用管理模式学员日记亲爱的赛腾同仁，恭喜您顺利完成了本次DSO的课程学习，辛苦了！相信在课程结束的此刻，您已经开始了对学习内容的重新梳理。我们希望，您在此时，能够将自己的领悟和体会记录下来，并写下您未来工作中，计划在哪方面有所行动以实现管理的突破，进行针对此次学习的体会与收获能和更多的赛腾同仁分享！学员姓名：课程：填写日期：列举本次课程能够同他人分享的几点收获。行动计划：行动内容：实施步骤：本人签字：