防损培训课程.pptx

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1、课程名称万泽医药人力资源部万泽医药人力资源部课程编号：课程编号：更新日期：更新日期：-年年-月月-日日课程说明课程说明培训目的培训目的培训对象培训对象培训时间培训时间培训形式培训形式培训师培训师培训目标培训目标增加员工课时（小时）户外、投影仪、录像等专职或兼职讲师防损培训课程大纲 第一章、防损概述第一章、防损概述 第一节、损耗的概念 第二节、营运防损的概念 第三节、内部稽核第二章、门店防盗知识第二章、门店防盗知识 第一节、外部损耗 第二节、内部损耗第三节、管理不当造成的损耗第四节、商场防盗的一些处理技巧 第三章、第三章、门店消防安全管理门店消防安全管理第一节、门店日常安全注意事项第二节、员工宿

2、舍安全注意事项 第四章第四章、防损相关法律知识、防损相关法律知识第一节、经营者如何运用法律维护自己的权益第二节、依法处理商场偷窃防损培训课程大纲 第一章、防损概述第一节、损耗的概念 n门店的损耗分为有形的损耗和无形的损耗。n有形的损耗是我们都看得见的损耗，主要有偷窃（包括顾客偷窃，厂商偷窃，员工偷窃）、作业错误、验收不正确、记帐错误、进退货未及时处理、变价（POP价与标签价不一致等）损耗，赠品未妥善管理、自行现金采购不规范、验收错误，盘点错误、员工训练不够，温度变化，设备问题，意外损失，自然灾害，人为的意外事件等。n这些仅仅是损耗的一部分，更多的损耗表现为无形损耗。我们看几个无形损耗的例子。第

3、一章、防损概述第一节、损耗的概念n案例案例1 1：n某门店行政部经理为达到自己吃回扣的目的，超量采购高档办公耗材，清理时发现，行政仓库内耗材可供该门店使用5年浪费10余万元。n案例案例2：n顾客在某门店购物，无意中听到几个理货员和一个供应商的对话。供应商说：“现在顾客这么多，你为什么把我的货放在架顶，而不放在排面？”一理货员回答：“我们现在4个人，你一人给100，我立马给你放上去。”该供应商后来愤而退场。由此可见，门店损耗已涉及到营运的各个方面，它无由此可见，门店损耗已涉及到营运的各个方面，它无情地夺走门店有限的利润，又象一张无形的大网，让企业情地夺走门店有限的利润，又象一张无形的大网，让企业

4、窒息不能发展。这就是无形损耗。窒息不能发展。这就是无形损耗。第一章、防损概述第一节、损耗的概念n从营运损耗来说大概有这样几个方面：内部员工偷盗、从营运损耗来说大概有这样几个方面：内部员工偷盗、外盗、行政损失、供应商欺诈等。外盗、行政损失、供应商欺诈等。第一章、防损概述第一节、损耗的概念n从商场损耗的共性来看，造成商品损耗的大体原因有集中在以下方面：n作业错误、n不当采购、n盗窃行为、n行政损失、n供应商欺诈n意外损失等方面 第一章、防损概述第二节、营运防损的概念 n控制损耗 n损耗物品的处理n损耗流程的处理 n损耗人员的处理 n提供安全保障 n保障商场顾客、员工的人身和财物的安全 n保障营业秩

5、序 n保障商场非营业秩序处于良好状态 n保障整个商场的安全 n内部稽核 n内部稽核是内控部一项独立的权限，主要是通过对门店发生的各类损害、内部稽核是内控部一项独立的权限，主要是通过对门店发生的各类损害、侵占公司利益的事件、行为进行调查、核实，消除危害公司利益的行为，侵占公司利益的事件、行为进行调查、核实，消除危害公司利益的行为，为公司减少和挽回损失为公司减少和挽回损失 第二章、门店防盗知识 第一节、外部损耗n外部损耗的构成 n“顾客”偷盗，即顾客以非法占有为目的，未买单将商品带出商场 n顾客处于某种动机，故意破坏商品的行为。从实践情况看，顾客的盗窃群体主要有下面几类：团伙偷窃、惯偷及顾客随机偷

6、盗(偶生贪念)第二章、门店防盗知识 第一节、外部损耗n顾客的盗窃群体主要有下面几类：团伙偷窃、惯偷及顾客随机偷盗(偶生贪念)。具体特点如下 n团伙盗窃团伙盗窃分子一般在作案前都有明确的组织和分工，偷窃目标往往是门店内价格高、得手后易脱手销赃的商品，多为奶粉、保健食品等。作案方式是集体配合作案，偷窃过程中各有分工n装孕妇型 n利用小孩掩护型 n专业团伙型第二章、门店防盗知识 第一节 外部损耗n惯盗（其偷盗是以速度为主）：一般以门店盗窃所得作为生活来源，具有较丰富的违法犯罪经验和反侦破经验，多单独作案，熟悉商场防盗系统，使用作案工具，能够在较短的时间内去除各类防盗标签。作案往往选择个人用品，如服装

7、、皮鞋、皮包等价值较高的商品。对待惯盗一定要记住其相貌特征。n吸毒者n无正当职业者第二章、门店防盗知识 第一节、外部损耗n偶生贪念的盗窃n有部分顾客事先本来并没有明确的偷盗故意，只是在购物的过程中受商品和外界环境的影响和刺激，看到营业员少，顾客多，加之商品体积小，便产生了贪小便宜的念头，在侥幸心理的驱使下，付诸于行动，形成盗窃。作案手法一般为顺手牵羊。这类“易感人群”虽然作案手法不是很高明，却是我们商场防盗工作的重点，因为在各类门店盗窃中，偶生贪念的盗窃占到了绝大多数 第二章、门店防盗知识 第一节、外部损耗n偶生贪念的盗窃n偶生贪念的盗窃主要以家庭主妇和经常光顾的老顾客为主，作案常见的方式为顺

8、手牵羊,这类人在商场内较常见。这类人往往事先编造好辩解理由，一旦被抓获多以忘记买单为借口，自我保护意识较强。其主要偷盗化妆用品、日常用品等体积小价钱高的商品。常见手法为将商品私换条码，高价低买，调换包装，偷梁换柱或将商品放在包中带出商场。有时也将包装内的物品偷出，将空包装防回原处。门店在发现此类事件时，一定要将商品打开仔细检查 n家庭主妇（常客）n型寻求刺激型n经济困难型 第二章、门店防盗知识 第一节、外部损耗n顾客偷盗作案手法n顾客带背包或手提带袋入场后，趁店内员工不注意，将商品放入包内；n装扮孕妇，将商品塞入衣裙；n妇女穿长裙，将商品塞入衣裙；n利用小孩偷窃，将商品藏在小孩身上；n顾客利用

9、衣服做掩护偷窃（如将衣服拿在手上掩盖商品）；n将商品放入雨伞里带出门店；n利用残疾人偷窃（如聋哑人，转移视线）；n顾客在店内偷吃商品；第二章、门店防盗知识 第一节、外部损耗n顾客偷盗作案手法n顾客将价格标签调换，高值商品贴上低值的标签；n团伙进入门店盗窃；n顾客将商品随意放入口袋；n将A商品混入B商品；n将低值商品的包装放入高值商品；n采用调包的手法偷窃商品（主要是高档烟酒）；n将有包装的商品，拿走商品留下空包装。第二章、门店防盗知识 第一节、外部损耗n顾客偷盗对策n留意可疑的人物，注意观察顾客的行为、神态和表情，加大跟踪力度。如发现有顾客不专注看商品，而是注意店内的工作人员，要特别注意；n开

10、架陈列的高值商品（如高值奶粉、化妆品、洗发水），应陈列在比较容易监控的到的地方，尽量少陈列，及时补货。对一些易盗的的体积小、价值高的商品应定点定岗；n培养所有员工的防盗意识；n跟踪高值商品拿取、销售的全过程；n留意将高值商品带入僻静的角落、死角的顾客；第二章、门店防盗知识 第一节、外部损耗n顾客偷盗对策n被怀疑的顾客也可以采取上前主动服务，如看到有将商品放入口袋的顾客可上前送个购物篮或购物车，请顾客将商品放入篮车内；n门店要安装监视系统；n注意手中不拿购物篮，在店内走来走去闲逛的人员；n对反复多次到某一货架，迅速将商品拿走的，要紧跟不放；n在不损害包装的情况下，注意检查有无商品调包或藏物；n注

11、意顾客的购物车底部有无商品漏入机。n发现顾客有偷盗意向后营业员应马上提醒行为人，让其警觉进而终止自己的行为，以达到防止商品流失的目的。第二章、门店防盗知识 第一节、外部损耗n顾客损坏商品作案手法 n顾客将包装拆开，使商品无法销售；n顾客拿取商品时不注意将商品打碎；n顾客携带的小孩入门店，小孩将商品损坏；n顾客将冷藏商品拿出来，不想购买时，随意丢在一个地方造成商品变质；n顾客将商品随意拿来试用；n顾客损坏商品对策 n店内提示顾客不得将包装自行拆开；n提醒顾客照顾好自己的小孩；n店内告示应写明损坏商品要照价赔偿。小孩损坏商品应由监护人赔偿；n对一些顾客需要试用的化妆品，建议供应商提供试用样品；n员

12、工经常巡场，将顾客随意放置的商品放回原位；第二章、门店防盗知识 第一节、外部损耗n团伙盗窃案例n2001年10月10日，上午10：00许，三名30岁左右的男子前来“购酒”，两名男子着短袖，一名男子穿有外套，来到柜台后，三名男子点名要买“人头马”XO，由于“人头马”促销人员外出有事，负责接待的为“拿破仑”公司促销人员，在其将一瓶“人头马”XO拿出后，该三名男子便在柜台前挑选，“拿破仑”促销人员就开始介绍自己公司的“拿破仑”系列酒，三名男子便要求促销人员拿出来看看，拿破仑促销人员就转身去开锁取酒时，该团伙利用了促销人员转身取酒的一瞬间，由穿有外套的男子迅速用假酒将手中的“人头马”XO酒调包（据该促

13、销人员反映确有一名穿外套的男子在柜台上趴了较长时间）。接着，由于几名男子对促销人员拿来的“拿破仑”酒不满意，于是，“拿破仑”促销人员又去立柜中取另一系列的酒，该促销人员在取出了一瓶“拿破仑”酒后，未及时锁闭立柜，在其取酒后转身的一瞬间，再次为该团伙提供了可乘之机，柜中的另一瓶“人头马”XOE也被调包。第二章、门店防盗知识第二节、内部损耗n内部损耗的构成 内部店员偷窃是造成商品损耗的重要原因之一，内盗的常见类型主要表现为 n收银员作弊 n短期促销员偷盗 n长期促销员偷盗 n正式员工偷盗 n供应商欺诈 第二章、门店防盗知识第二节、内部损耗n收银员作弊作案手法 n收银员虚构退货而私吞现金等；收银员利

14、用退货键、立即更正键消除登打金额，乘机抽取金钱；n收银员将特价期间的特卖品按原售价进行售卖，个人贪污差价；n收银员故意漏输商品；n收银员选择价格低的一种商品连续过机而放行其他商品或同一商品少入机；n收银员在小计之前不扫描最后一笔整数金额的商品；n收银员收集并利用无效小票串通他人非法获得商品或退款；n使用现金券、代金券非法套现；n收银员与顾客串通使用假支票或银行卡；员工为自己的亲朋好友收银时，有意将商品不入机；n提供已付过款而顾客不要的流水带给自己的熟人；n勾结外面的人在店内偷窃第二章、门店防盗知识第二节、内部损耗n收银员作弊表现特征 n在收银台周围发现未入机的现金，收银员经常出现大额长短款现象

15、；n收银员收银时总是留意周围的员工，神色怪异，收银机旁有计算器、计算的废纸；n收银员在非结帐、收大数时，经常打开收银机点钱；收银员在交易结束后不给顾客流水小票；收银员在废纸篓中寻找流水带；收银员经常借故离开收银台；n收银员经常出现遗失小票、打印卡纸和撕毁小票的现象；经常有顾客抱怨找错钱、未给小票或商品未入机；n发现有顾客所购商品价值与其付款金额明显不符；收银通道下有未过机商品；经常有顾客埋怨其他顾客结帐时占了便宜；n交易过程中经常出现小票错误、堵塞或撕毁的现象，因为在几乎每个可疑例子中收银员都会设法试图修改或毁坏小票；收银员在过机过程中频繁使用价格查询；n电子流水带上的小计金额与出机金额明显不

16、符，无法从找赎逻辑上解释。第二章、门店防盗知识第二节、内部损耗n收银员作弊对策 n经常跟在收银台周围进行监督，对收银台周围（如购物袋下面、垃圾箱、抽屉下面等）要经常检查，查看有无藏匿的现金。经常查看收银员的流水小票交易记录并进行不定时查机，及时发现存在的各种异常现象。n对收银员上机要制定严格的监督制度。如收银员不得随意离开收银台，需离开时要知会收银组长或店长；不得随意打开收银机抽屉点钱等，不允许收银台放计算器，对经常出现的收银机打印故障要加以留意，规定收银员一定要将流水小票给到顾客。n顾客退货时一定要由管理人员进行授权，每天要查看相关收银报表，留意有关退货、折价、交易取消记录是否合理。n收银员

17、不得携款上机，留意收银员的收银操作，发现顾客所购商品价值与所付款项不符时，要礼貌的向顾客提出核查流水小票的请求，认真逐项核查n注意收银员的家庭情况及个人消费情况。第二章、门店防盗知识第二节、内部损耗n员工偷窃作案手法 n将商品藏在衣袋内,将未买单的商品混在已买单的商品中,上班时间借口离场夹带商品出场；n利用废品、垃圾袋夹带商品出场，高值商品混入低值包装，A商品混入B商品，将小件高值商品混入大件商品中带出商场；n员工将捆绑销售的赠品拆下来，买正常商品送赠品，应该送给顾客的没有送，而私自截留，顾客买够一定金额的商品送礼品，而没有送私吞的；n员工与供应商勾结场外交易n员工偷窃表现特征n经常移动商品的

18、位置，把不属于某货架的商品放在该货架上；n只有一个人时，总是翻动、拿取一些体积小、价值贵的商品；n厂内促销人员携带包、袋放在促销车下。第二章、门店防盗知识第二节、内部损耗n员工偷窃对策n阶段性的对员工进行职业道德方面的培训，让每一位员工都知道违规违纪后处理的严重性，n鼓励员工对于内部违纪行为进行大胆检举揭发；n进一步的强化员工的内部管理机制、加强员工的相互监督机制n按制度认真检查的相关制度，员工上下班一定要接受检查；员工一般不允许上班时间购物（除用餐外），废弃物品离场也必须认真检查，不定时抽查员工的工衣柜，对员工的购物出场的流水小票逐项核对n大件商品送货出场时要认真检查，做好高值商品交接登记工

19、作，按制度对高值商品进、销、存的数量进行登记；n店经理用赠品赠送老顾客时，应有书面说明，门店退货时，要将赠品一起清退，供应商送货时，如有赠品应在送货单上注明赠品名称、数量；第二章、门店防盗知识第二节、内部损耗n供应商欺诈作案手法 n以次充好n价格欺诈n送货时，夹带商品出场n以少充多n供应商欺诈作案对策 n设立厂商进货登记，请厂商明确填写进货时间和相关的资料；n严格执行约定时间送货，在指定的区域内验收进货商品；n送货人员离场时要检查开箱检查，不可让供应商代替理货员补货，签收单据时，一定要检查核对无误才可签名；n收货时要双签并加盖印章，不可让厂商在门店内逗留徘徊；n不允许员工接受供应商的赠品。第二

20、章、门店防盗知识第三节、管理不当造成的损耗 n管理不当造成的损耗原因分类 n前台收银损耗；n商品日常管理不当；n盘点不当；n后台管理不当；n仓管、验收不当。第二章、门店防盗知识第三节、管理不当造成的损耗n前台收银损耗表现特征n打错了商品货号；n由于价格无法确定而错打金额、看错商品价格；n对于未贴标签、未标价的商品，收银员以自己推测的价格销售；n收银员误打商品价格后，在更正的过程中操作不当；n收银员漏输商品；n按错设定的快速键：收银员追求速度把外观包装类似的商品视为同一商品结帐；n货币换算错误；n挂单商品保管不善，丢失。n防范措施n制作一系列收银员作业规范及考评措施；n收银员结帐收银的的基本动作

21、确实；n随时监督各个时段收银金额状况，若有异常，立即检查；n加强收银员吃饭、交接班时间的监察；n避免收银员利用退货键、立即更正键消除登打已登陆的商品。第二章、门店防盗知识第三节、管理不当造成的损耗n商品管理不当表现特征 n商品补货没有执行“先进先出”，收货时没有认真核对有效期，不经常抽查有效期造成商品过期，进货过剩导致商品变质；n没有经常翻查仓库，造成商品积压在仓库内。库存过剩而产生的自然损耗；对过剩商品处理不当而产生的损耗；n与不良供应商交易或购进新商品审查不细致；进货时商品有质量问题n因保存商品的场所不当而使商品价值减损；因包装不良而产生的商品损耗损失；n将不能拆开销售成套的商品拆开销售；

22、n商品被重物压坏；商品受潮变质；鼠害等损坏商品；商品陈列不当损坏；商品运输过程中发生的破损。n员工工作失误损坏商品；员工发泄不满有意破坏商品；第二章、门店防盗知识第三节、管理不当造成的损耗n商品管理不当的防范措施n理货员要经常核查商品有效期（包括后备仓的商品）；供应商送货时，认真核查有效期；进货时应注意核查商品送货单和实物是否相符，是否门店所订购的商品n补货要科学，注意每周的销售数量找出规律；补货时一定要执行“先进先出”；建立库存“预警”制度，掌握合理的库存；n商品陈列不宜过高、过宽；商品存放时注意防水，要经常检查后备仓设施、设备有无异常；理货员要保证货架清洁卫生，经常翻底，要定期组织杀虫工作

23、；理货组长发现有不正常坏货，应进行核查；n加强员工工作技能的培训；针对不同商品的陈列规则和注意事项，加强对于员工的专项培训和考核；主管掌握员工的思想情况，减少员工的过失行为；加强对员工的培训，让员工熟知商品的整体特性；完善员工举报奖励制度，加强员工的内部监督。第二章、门店防盗知识第三节、管理不当造成的损耗n盘点不当的表现特征 n算错数量、看错或记错售价，盘点表上的计算错误；n盘点不彻底，导致商品有遗漏；n对商品重复盘点；将已经退货或清场的商品记入盘点数量；n因商品数量多，体积小而导致盘点数量不正确；n同样的商品两种价格，导致盘点标准不一致；n对厂家的赠品处理不当或以商品记入盘点数量。n盘点不当

24、的防范措施n规范盘点操作流程，减少因流程的瑕疵而造成的盘点失误；n加强盘点人员的责任心，杜绝人为的盘点失误；n加强对盘点人员的业务培训，提高盘点的准确率。n完善商品验收等的相关制度。第二章、门店防盗知识第三节、管理不当造成的损耗n后台管理不当的表现特征n促销结束后未及时调价，持续以促销价将商品售出；n进货管理作业流程有疏忽，造成实收数与库存数有差异；n商品标价错误；n进货单价未按先进先出办理，高价进，低价退；n丧失使用价值的商品列入库存；将已办理退货或已报损的商品记入库存数量等。n后台管理不当的防范对策n加强后台营运管理系统的制度化、标准化、合理化；n所有店内促销变价的商品，通过后台营运管理程

25、序统一管理；n注意对商品变价的严格管理，变价措施实施后，店内的价格卡、POP海报的价格应同步修正；n退货管理遵循先进先出的原则；进退货资料建档作业应以“今日事今日毕”为原则，以求标准销货成本及正确库存；第二章、门店防盗知识第三节、管理不当造成的损耗n仓管、验货过程中不当行为的表现特征n验收管理不确实，表现在：n商品数量不足，n未仔细检查商品条码，n以低价商品冒充高价商品；n厂商进出管理不当，表现在：n厂商将商品夹藏于空商品内，企图蒙骗带出；n进货的商品未细致检查；n待退商品因管理不善遗失或被盗等。n防范措施n制定规范的进货、验货规定；n对其他一些边缘性的损耗，要具体问题具体分析，针对当时的情况

26、，采取相应的措施，将商品损耗降低在最地限度内第二章、门店防盗知识第四节、商场防盗的一些处理技巧 n商场内“特殊”的过失行为人 n老人 n孕妇 n小孩 n家庭购物 n妥善的处理办法 n当发现此种类型的过失行为时，应当及时制止、提醒，并进行批评教育。n当发现特殊过失行为人出收银台、确有商品没有买单时，应采取挽救措施，以礼貌语言提醒顾客是否有商品忘记买单。n如果顾客同意补单，应礼貌请其返回买单n如果不同意，并强行将商品带走的，应当予以制止，必要时报警。第二章、门店防盗知识第四节、商场防盗的一些处理技巧n注意事项 n对事件进行处理时必须证据确凿；n对易引起投诉或纠纷的方面进行全面分析。随着法制的健全，

27、顾客的法制观念越来越强，在执勤过程中如果不能正确处理，必将引起顾客的投诉，甚至引起更大的纠纷，给商场的形象造成损害；n在处理的过程中不得使用偷、贼等侮辱性的语言；n应避免暴力事件；第三章、门店消防安全管理 第一节、门店日常安全注意事项n门店日常安全注意事项：（熟练掌握）n物品摆放严禁堵塞消防通道，不得影响消火栓、灭火器、电闸及红外监控器等设施的正常使用，物品与电闸、开关、喷淋头、探测器之间距不得少于50公分。n仓库内灯具垂直下方禁止存放可燃物品（纸、棉制品等），其垂直下方与储存物品水平间距不宜小于0.5米。n商品存放应做到防潮防高温，严禁坐、踏商品，商品上柜时应使用围栏或指定专人监护。n使用人

28、字梯时要摆正放稳，应完全打开再使用，严禁双脚同时站在梯子最高层。n搬运30公斤以上的大件商品时，应两人或多人共同搬运。第三章、门店消防安全管理 第一节、门店日常安全注意事项n门店日常安全注意事项：（熟练掌握）n搬运多层商品时，必须进行包扎。n各类设备的使用必须遵循其规定的要求，严禁违规操作。使用有载重限额的设备（如平板拖车、手拉叉车等）时，应注意不得超过其额定载重量。n设备的保管应指定责任人，由责任人负责管理。使用完毕后按照指定地点存放，需固定位置存放的设备，无权限人员不得随意移动。n做好设备的清洁和保养工作，出现故障应立即办理有关维修手续，交有关部门处理，对人为损坏的应追究相关人员责任。n不

29、得用湿毛巾擦试带电设备。n大功率设备（单相：2KW）不得与其它设备共用同一开关。n按照公司要求做好消防器材的检查工作，并如实记录，发现问题及时汇报。第三章、门店消防安全管理 第二节、门店日常安全注意事项n员工宿舍安全注意事项 n严禁使用电炉、电炒锅、“热得快”等大功率电器，每个房间只允许使用一台电饭煲。n严禁私接接线板和多个（两个以上）接线板连接使用，严禁超负荷用电。n严禁乱接乱搭电线，私接灯头，严禁电线上搭凉物品。n不得使用100W以上的大灯泡。严禁用可燃物做灯罩。n烟头、火柴梗不得乱丢，必须放进烟灰缸或熄灭后丢入垃圾桶。n要加强火源管理，做到用火不离人，人离火灭。炉灶旁不得堆放任何可燃物。

30、n灯泡、电线、开关不得靠近蚊帐和其它可燃物。n配备必要的消防器材，并保证会正确使用器材的有效性。n经常检查线路，发现漏电，破损和超过负荷时，应及时维修。n个人物品妥善保管，大量现金尽量不要存放在宿舍。n外出时如房内无人应锁好房门，夜间入睡前检查门、窗是否关好，不要开着门睡觉。n一人在房间时不要让陌生人进入房内。发现宿舍区域有可疑人物或不正常声响，应小心查看、大声讲话或通知宿舍值班员及其他人员。第四章、防损相关法律知识第一节、经营者如何运用法律维护自己的权益 处理商场失窃事件中的法律归避现象 n收取赔偿金回避“罚款”n“罚款”作为一种行政处罚手段，法律只赋予公安部机关及行政执法机关以权利，任何企

31、事业单位及个人都无权对相对人进行罚款。商场偷窃行为，虽然属违法治安管理条例的违法行为，但亦有民事侵权属性，根据相关法律规定，当事人可以就民事纠纷进行协商，“赔偿经济损失”是法律规定的一种承担责任方式，所以，商场与相对人经过协商达成的赔偿协议并不违反法律规定，若收取“罚款”则属违法。第四章、防损相关法律知识第一节、经营者如何运用法律维护自己的权益处理商场失窃事件中的法律归避现象n责令相对人书写“事实经过”，“回避”写检讨n行为人对自己的错误行为或违法行为以文字形式予以确认并表示悔过，保证不再重犯，习惯称“检讨”，在治安管理法规及刑事犯罪中称“具结悔过”。责令行为人“具结悔过”的权力只有行政执法机

32、关及司法机关才能行使，企事业单位无权行使该权力。然而，企事业单位让相对人写“事实经过”，法律为禁止的行为，不为违法。第四章、防损相关法律知识第二节、依法处理商场偷窃 自选商场的失窃，严重地困扰着商家的经营和我国自选商场的发展。据有关传媒披露，我国的一些大型自选商场，失窃的月发案率为百余人次，全国大型商场的失窃总额高达250亿人民币（包括内盗）。如此高的发案率，如此之巨的失窃额，已成为一个严重的社会问题。n依法处理商场偷窃 n“忘记付款”与“偷窃”的区分n“忘记付款”与“偷窃”的处理 n忘记付款-若行为人未付款商品价值数额较小，且一经提醒即主动拿出商品付款，可在其交款后放行。n偷窃-若行为人几经

33、提醒仍不承认身上带有未付款商品，且将该商品藏匿较隐蔽之处，如内衣口袋、非敞开式提袋内或其他不易被人察觉之处。此时为防止围观，应立即带离商场出口，并报警处理，不可搜身及随身带物，更不可进行罚款。第四章、防损相关法律知识第二节、依法处理商场偷窃n处理偷窃事件应该注意的几个问题 n在无确切证据的情况下，不可冒然询问顾客；n确有证据（证人）证明其偷窃，还应礼貌询问，在其拒不承认时，交派出所处理或扭送派出所；n在处理偷窃事件时，应有两名以上人员在场，对方系女性时，必须有女性人员在场；n对方拒不拿出偷窃物品时，不可强行搜查其人身及携带物；n当对方欲强行离开时，不可强行留置，在证明其确为偷窃的情况下，可扭送派出所；n即使对方不礼貌甚至辱骂我方人员，也不可当众辱骂对方或动手殴打；n当偷窃者强烈反抗或伤害我方人员时，可依法进行正当防卫；n不可私自进行罚款或收取保证金。