企业培训师技巧.pptx

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1、单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式2023/12/281企业内训师培训单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2023/12/2822 2 11年来专注于企业系统内训的服务团队！年来专注于企业系统内训的服务团队！培训理念专业技巧训练经典教法训练课程设计能力训练使用视觉辅助工具如何营造演讲气氛如何处理棘手情况单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2023/12/2833 3 11年来专注于企业系统内训的服务团队！年来专注于企业系统内训的服务团队！理念部分2023/12/28-11年来专注于企业系统内训的服务团队！单

2、击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2023/12/2844 4 11年来专注于企业系统内训的服务团队！年来专注于企业系统内训的服务团队！现代培训与组织绩效Training以职业者为主体，以培训师为主导通过宣导理念、传授知识或训练技能改变个人行为，进而提升组织绩效的活动一般教育职业培训目标培养素质提升绩效内容基础性针对性方法教学法训练法时间阶段性终生性效果知识累加知识裂变单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2023/12/2855 5 11年来专注于企业系统内训的服务团队！年来专注于企业系统内训的服务团队！三位一体的职业角色

3、Trainer Professional Training Trainer培训活动的设计、表达和主导者培训活动的设计、表达和主导者编编演演导导专业课程设计专业课程设计教学资源掌控教学资源掌控培训技法运用培训技法运用教导者首先是一个学习者教导者首先是一个学习者 放弃中接纳放弃中接纳-投入中收获投入中收获单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2023/12/2866 6 11年来专注于企业系统内训的服务团队！年来专注于企业系统内训的服务团队！培训师的职业形象服饰庄重、整齐、庄重、整齐、大方大方仪容庄重、整齐、庄重、整齐、大方大方身资态度站姿：站姿：重心平均，分配两

4、腿，双手放开坐姿：坐姿：头正身直，双脚平行，手放桌面走姿：走姿：动作舒缓，重心均衡，T字路线单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2023/12/2877 7 11年来专注于企业系统内训的服务团队！年来专注于企业系统内训的服务团队！培训师应该看上去很专业。如何做到这一点呢？首先，应该根据不同的要求和不同的对象着装。不能在人群里标新立异，但也得保证与其他人有所区别。其次，培训师讲课和做事应该有条理性。最好将资料准备完备，按照顺序放置，把先用的放在最上面，理成整齐的一摞。单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2023/12/288

5、8 8 11年来专注于企业系统内训的服务团队！年来专注于企业系统内训的服务团队！仪容-整整齐、清、清洁、利落、自信、利落、自信服装：套装为宜化妆：淡妆为佳头发：整齐、利落、不可遮住脸部袜子：肤色，不可有花纹鞋子：有跟的包鞋配件：首饰勿挂太多 女士：女士：男士：男士：服装：西装（以深蓝、深灰较佳）；素色衬衫；领带颜色应配合西装色系。头发：整齐、利落、不可遮住脸部袜子：深色袜子，不可着白袜鞋子：深色皮鞋，保持干净单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2023/12/2899 9 11年来专注于企业系统内训的服务团队！年来专注于企业系统内训的服务团队！面部表情面部表

6、情应与演讲内容吻合不要因为紧张而使其走样避免习惯性地在演讲商业话题时过份严肃 注意：注意：提示提示真诚面部表情不要单一化注意微笑，但不要在不该笑的时侯笑 小绝招：小绝招：充份准备在观众中寻找笑脸，并在演讲时有意识地对着他们讲话以观众为重，不要把注意力放在自己身上单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2023/12/28101010 11年来专注于企业系统内训的服务团队！年来专注于企业系统内训的服务团队！姿式头是歪的吗？站姿端正吗？身体摇晃吗？动作太夸张或太保首吗 检查一下：检查一下：提示提示站立时两脚间的距离相当于平时走路的“一步”大小 身体略向前倾，并将重心

7、落于双腿间上身挺直，但不僵硬 小窍门小窍门将平时的习惯走路，不经意间停住，此时双腿间的距离便是站姿的适当宽度先并紧膝盖，然后逐渐放松，但不往下沉。此法可舒缓紧张并防止站姿不端单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2023/12/28111111 11年来专注于企业系统内训的服务团队！年来专注于企业系统内训的服务团队！位置移动 演讲时呆在一个地方不动吗？移动时是不是只走一小步？是不是经常用背对着观众是不是会绕着小圈子走 检查一下；检查一下；提示：提示：移动的距离至少可以是“三大步”可以用积极的移动方法。即：看着某人，并走过去对着他说话。小心得：小心得：移动会使观

8、众有参与感移动能舒缓紧张情绪移动可强调某些要表达的观点 单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2023/12/28121212 11年来专注于企业系统内训的服务团队！年来专注于企业系统内训的服务团队！培训技巧训练单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2023/12/28131313 11年来专注于企业系统内训的服务团队！年来专注于企业系统内训的服务团队！压力力转换技巧技巧心跳加速心跳加速口干舌燥口干舌燥出虚汗出虚汗手发抖手发抖两腿发软两腿发软心神不安心神不安不敢正视不敢正视词不达意词不达意盼望结束盼望结束大脑空白大脑空白成功冥

9、想法成功冥想法-预想未来，做自己的天使预想未来，做自己的天使自我解脱法自我解脱法-丢掉面子、摘掉帽子、放下架子丢掉面子、摘掉帽子、放下架子胜利舒缓法胜利舒缓法-放松神经系统，缓解紧张情绪放松神经系统，缓解紧张情绪压力转换法压力转换法-将压力内容、逆向和正向转换将压力内容、逆向和正向转换准备、比资历更重要准备、比资历更重要单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2023/12/28141414 11年来专注于企业系统内训的服务团队！年来专注于企业系统内训的服务团队！减缓紧张情绪紧张是正常的紧张实际不易被察觉听众希望你成功谨记谨记充份准备稍作停顿、深呼吸相信自己会成

10、功练习、练习、练习看招看招单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2023/12/28151515 11年来专注于企业系统内训的服务团队！年来专注于企业系统内训的服务团队！课堂语言运用技巧课堂效果课堂效果音量 声音的大小语速 讲话速度的快慢语调 声调的抑扬顿挫重心 重音的部位停顿 讲授间的空白单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2023/12/28161616 11年来专注于企业系统内训的服务团队！年来专注于企业系统内训的服务团队！声音听不见：由于发音低或不清楚，观众听不到你的陈述呆板的语调：缺少语调的抑扬顿错，演讲人的声音也

11、很单调试探性的声调：升调，在句末时音调变得较高，会造成提问题的感觉显得萎靡不振：过低的嗓音使演讲人对要讲的话题没有把握不能赢得关注：一直讲得很快，会使演讲人和观众都不能获得间歇，可能会失去观众的注意 普遍的发声问题：普遍的发声问题：小窍门：小窍门：想象你没有扩音器而正在对五十到一百人讲话。平时大声朗读来改进你的音域和语调的抑扬，通过录音机来练习增加你的语调的变化。单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2023/12/28171717 11年来专注于企业系统内训的服务团队！年来专注于企业系统内训的服务团队！语言Sensory-based language运用比喻

12、和比较的方法适当穿插一些佚事和小故事引用一些著名的语句避免使用行话 怎样的语言容易抓住观众的注意力？怎样的语言容易抓住观众的注意力？单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2023/12/28181818 11年来专注于企业系统内训的服务团队！年来专注于企业系统内训的服务团队！眼神运用技巧仰视仰视表示尊重的态度表示尊重的态度平视平视表示平等的态度表示平等的态度俯视俯视表示权威的态度表示权威的态度直视直视特指性的表达特指性的表达虚视虚视无特指性的表达无特指性的表达环视环视表达对象或内容转换表达对象或内容转换单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三

13、级第四级第五级2023/12/28191919 11年来专注于企业系统内训的服务团队！年来专注于企业系统内训的服务团队！目光交流仅仅扫视一下全场只对着几个观众进行目光交流盯着观众的前额或头顶看，而不是“目光”交流看天花板、地板、投影仪、白板，而不是观众 避免：避免：提示：提示：小窍门：小窍门：针对一个一个的观众进行目光交流目光交流的范围应覆盖全场每次和一个观众从容地目光交流，目光在每个人身上应持续五秒钟或者持续到一个意图表达完整之后。在完成一个之后，转向下一个人看着他，直到第二个也陈述完毕。你应该把你要表达的内容传递给观众，并要和他们进行目光交流，而观众也会因此认为你控制着对话。单击此处编辑母

14、版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2023/12/28202020 11年来专注于企业系统内训的服务团队！年来专注于企业系统内训的服务团队！手手势运用技巧运用技巧交流交流拒绝拒绝区别区别警示警示指明指明号召号召激情激情决断决断伸出手，手心向上伸出手，手心向上掌心向下，作横扫状掌心向下，作横扫状两手竖放，做切分状两手竖放，做切分状掌心向外，指尖朝上掌心向外，指尖朝上用掌或手指用掌或手指手掌向上，挥向内侧手掌向上，挥向内侧拳头向上拳头向上拳头向下拳头向下单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2023/12/28212121 11年来专注于企

15、业系统内训的服务团队！年来专注于企业系统内训的服务团队！手势手臂放在身侧，并要轻松自如强调想法时，手的动作要尽量放大手势动作的范围要在腰部以上 要点：要点：避免：避免：重复做同一手势或一个手势时间过长想做一个手势中途犹豫，欲做欲不做过多或太夸张 不做手势时，手臂自然放在身体两侧实际上你自己觉得很夸张的动作，对于观众而言，并不那么过份经常换换手势单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2023/12/28222222 11年来专注于企业系统内训的服务团队！年来专注于企业系统内训的服务团队！精彩点评技巧总体概括总体概括价值点价值点小结小结示范示范薄弱点薄弱点+总的看

16、来.+值得欣赏的是.+遗憾的是.+这样会好些.+希望如此.针对性原则针对性原则-准确准确综合性原则综合性原则-全面全面超越性原则超越性原则-精辟精辟单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2023/12/28232323 11年来专注于企业系统内训的服务团队！年来专注于企业系统内训的服务团队！教法训练单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2023/12/28242424 11年来专注于企业系统内训的服务团队！年来专注于企业系统内训的服务团队！培训方法应用要领感知感知提升提升内容内容理解理解运用运用讲授法研讨法演示法讲授法演示法游

17、戏法案例法研讨法讲授法案例法扮演法教练法单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2023/12/28252525 11年来专注于企业系统内训的服务团队！年来专注于企业系统内训的服务团队！课堂讲授法讲授法：授法：以讲解、提问和回答交流学习内容的方法。1、整体式：对群体对象发问 1、直接式：对问题简洁的回复2.、特定式：对特定对象发问 2、描述式：对问题具体的回复3、开放式：启发多种思维的发问 3、附和式：肯定所提问题4、封闭式：限定答案的发问 4、拒绝式：否定所提问题5、修饰式：强调语义色彩的发问 5、反问式：将问题交给提问者检验、强化、引导检验、强化、引导-体温

18、提问方法体温提问方法5种种告知、解释、扩展告知、解释、扩展-回答方法回答方法5种种单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2023/12/28262626 11年来专注于企业系统内训的服务团队！年来专注于企业系统内训的服务团队！回答问题的三个步骤记住提问和提问人理解并复述提问，与提问人进行目光交流。确定其他的观众也都听见并理解了这个问题。回答要简洁而又恰当。别再和提问人目光交流，相反要看着所有观众。联系 最后把问题与你发表的内容结合起来，这样你的话将会是观众听到的最后内容。单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2023/12/2

19、8272727 11年来专注于企业系统内训的服务团队！年来专注于企业系统内训的服务团队！处理问题的选择方案（1）直接回答对于众要问题和需作出对观众可能有用处的简单明了的回答时采用（如果答不出，也需直言不讳）将问题还给提问者用于“你会怎么做”。问题形式有：有些什么选择，哪一种更有效果。将问题交给有关专长的人去回答例如“小王，去年你也碰到过这种情况，那时你是怎么处理的。单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2023/12/28282828 11年来专注于企业系统内训的服务团队！年来专注于企业系统内训的服务团队！处理问题的选择方案（2）将问题在小组里发布，邀请大家献

20、计献策 明确主要问题，请大家发表意见或进行解答推迟解答 对于不可能引起普遍兴趣的专门性或个别的问题，可说”我愿意在休息的时间与你探讨。“单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2023/12/28292929 11年来专注于企业系统内训的服务团队！年来专注于企业系统内训的服务团队！现场演示法演示法：演示法：以实物或图表为工具，深入解析学习内容的方法。炮炮马马车车梦想梦想资源资源能力能力目标目标演示法三要演示法三要l操作设计简易l防止出现歧义l深刻揭示本质单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2023/12/28303030 11

21、年来专注于企业系统内训的服务团队！年来专注于企业系统内训的服务团队！七步教练法教教练法：法：以讲解、训练、纠正等方式对学员综合训练的方法。选择选择试用试用纠偏纠偏习惯习惯创新创新训练训练预热预热l教练法三要领教练法三要领l有效的教练机遇深刻的理解。知道问题的关键所在。l教练有责任激发学习兴趣，启发思考，建立新知系统。l一般教练训练技能，优秀教练培养习惯，卓越教练促成创新单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2023/12/28313131 11年来专注于企业系统内训的服务团队！年来专注于企业系统内训的服务团队！游戏带动法游戏法：游戏法：按照一定规则游戏，带动学

22、院达成培训任务的方法。启启示示钟钟l用用于主于主题调题调入入破破冰冰船船l用用于气于气氛调氛调节节传送带传送带l用于内容传递用于内容传递游戏法四要领游戏法四要领1、趣味性2、简便性3、创造性4、教益法单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2023/12/28323232 11年来专注于企业系统内训的服务团队！年来专注于企业系统内训的服务团队！案例分析法案例法：案例法：提供实际案例，让学员通过讨论分析解决问题的方法。案例教学七步法案例教学七步法1、内容引导2、划分小组3、提供案例4、宣布规则5、讨论分析6、激励引导7、总结升华案例法四要领：l案例的讨论性l案例的

23、鲜活性l引导的及时性l点评的指导性单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2023/12/28333333 11年来专注于企业系统内训的服务团队！年来专注于企业系统内训的服务团队！课程设计能力训练单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2023/12/28343434 11年来专注于企业系统内训的服务团队！年来专注于企业系统内训的服务团队！（一）建立学员档案学员是谁？年龄、性别、职务、经验、学历态度如何？期望、例行、支持、反对为何参加自愿、指派语言程度？中文、英文、专门术语哪些技巧可吸引注意力？哪些技巧适得其反 分析学员：分析学员

24、：单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2023/12/28353535 11年来专注于企业系统内训的服务团队！年来专注于企业系统内训的服务团队！（二）将培训内容导入已知范围设定时间长短简短随意写下各种观点落笔时将观点组织一下 从你的已知范围入手，准备内容从你的已知范围入手，准备内容：单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2023/12/28363636 11年来专注于企业系统内训的服务团队！年来专注于企业系统内训的服务团队！（三）组织收集到的信息设计开场白：介绍主题，建立共识成功的一半抓住观众的兴趣各种方式（故事、问题、名言

25、、经验）主体：支持论点的资料、事实、实例全面理解逻辑性的叙述化繁为简前后呼应一次一个观念结束：重述主题、再次强调重点将观众情绪带到最高点单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2023/12/28373737 11年来专注于企业系统内训的服务团队！年来专注于企业系统内训的服务团队！（四）将内容概括成大纲设定时间长短简短随意写下各种观点落笔时将观点组织一下单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2023/12/28383838 11年来专注于企业系统内训的服务团队！年来专注于企业系统内训的服务团队！天龙七部Opening grabb

26、er（好的开场白）Objective/Purpose（目标）Overview（演讲内容概括）Body,Content（主体）时序、利/弊、定义/举例 Review/Sumary（回顾、总结）Call to action（观众获益度）End grabber（结尾印象深刻）单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2023/12/28393939 11年来专注于企业系统内训的服务团队！年来专注于企业系统内训的服务团队！使用视觉辅助器具单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2023/12/28404040 11年来专注于企业系统内训的服

27、务团队！年来专注于企业系统内训的服务团队！为什么要使用视觉辅助器具视觉神经对大脑的控制比听觉神经大25倍哥伦比亚大学的研究报告证明：我们学习的感官来源有85%来自视觉视觉辅助器具更好地点明主题节省时间吸引注意力加深记忆印象单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2023/12/28414141 11年来专注于企业系统内训的服务团队！年来专注于企业系统内训的服务团队！视觉辅助器具使用原则保持简洁图表文字大小适中每张文字不超过8行一次只看一张在图表上做注记不要挡住听众视线演讲者始终是中心，而不是辅助器具面对观众演讲单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二

28、级第三级第四级第五级2023/12/28424242 11年来专注于企业系统内训的服务团队！年来专注于企业系统内训的服务团队！投影片(Transparency)内容简明扼要文字要形象化使用色彩来强调重点空间安排要合理使用正规字体投影片的内容与口授一致给投影片编号讲解时要面对学员投影片时用完毕应立即挪开课后把投影片复印件分发给学员如有可能，使用图案来显示数字调换投影片时应关灯以免观众看到一片杂乱的图像要点：要点：注意：注意：单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2023/12/28434343 11年来专注于企业系统内训的服务团队！年来专注于企业系统内训的服务团

29、队！投影机(OHP)使用笔或指示棒靠近投影片应备有一只备用灯泡应预先摆正投影正中焦距，不偏差用硬卡纸来覆盖切忌用手指去点不要太远离投影机，否则会分散观众的注意力电线应使用胶布固定于地板移动时别出声切忌使用薄纸片要点：要点：注意：注意：单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2023/12/28444444 11年来专注于企业系统内训的服务团队！年来专注于企业系统内训的服务团队！挂图(FLIP CHARTS)能够移动字体要正规并且要写得大使用色彩来突出重点用铅笔注意上提示和作记号可以在墙上粘贴纸张不能防水慎防“渗透色彩”要点：要点：注意：注意：单击此处编辑母版标题

30、样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2023/12/28454545 11年来专注于企业系统内训的服务团队！年来专注于企业系统内训的服务团队！白板(WHITE BOARDS)版面大可使用多种色彩擦拭后即可书写不使用电力白板需用特别白板笔要点：要点：注意：注意：单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2023/12/28464646 11年来专注于企业系统内训的服务团队！年来专注于企业系统内训的服务团队！录像(VIDEO PLAYER)在放录像前交代背景留在室内录像带应放在正确的位置预先知道如何操作切忌离开，以免观众认为录像不重要要点：要点：注意：

31、注意：单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2023/12/28474747 11年来专注于企业系统内训的服务团队！年来专注于企业系统内训的服务团队！如何营造培训气氛单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2023/12/28484848 11年来专注于企业系统内训的服务团队！年来专注于企业系统内训的服务团队！了解不同的布置所营造的气氛的优缺点能使用、操作器材并解决问题能对后勤安排进行检查能有效使用讲台、麦克风等器具学习目的学习目的单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2023/12/28494

32、949 11年来专注于企业系统内训的服务团队！年来专注于企业系统内训的服务团队！房间布置座位应大一些，以使学员坐得舒服每一个观众都应看得到演讲者、屏幕及各种视觉辅助设备冷暖风应使观众觉得舒适座位的安排应根据人数的多少及演讲的正式程度来U形最适宜需观众高参与度的演讲。演讲者要注意，不能在U形内呆太久，否则，总会有部分观众只看得到他的背部。大会议桌形只适宜小型讨论会。剧院式适宜正式演讲，不需要观众的参与度。团队式适宜需热烈讨论的演讲。单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2023/12/28505050 11年来专注于企业系统内训的服务团队！年来专注于企业系统内训

33、的服务团队！成功的条件自然、真诚、信心、感情避免使用空洞语句不要夸张明确表达使用辅助器材抑扬顿挫，加强效果“活力与热诚活力与热诚”是成功的保证是成功的保证单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2023/12/28515151 11年来专注于企业系统内训的服务团队！年来专注于企业系统内训的服务团队！14个方法以确保成功开头时要有力量穿着好一点做你自己注意力放在观众身上不要被小抄绑住好的双目接触忘记自己，记住他们注意去听在门口向听众致意寒喧认识他们的名字多留下时间给听众准时守承诺记住称赞的力量单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级

34、2023/12/28525252 11年来专注于企业系统内训的服务团队！年来专注于企业系统内训的服务团队！处理棘手的情况单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2023/12/28535353 11年来专注于企业系统内训的服务团队！年来专注于企业系统内训的服务团队！处理棘手的情况（1）保持冷静：总有你能主动做的事即使最有用的技巧出了问题一笑了之保持幽默感你的自嘲或调侃会使学员对你及你的专长有更好的印象不要责怪人重要的是找到解决问题的方法，而不是问题本身不要花时间纠缠于已经发生的事情，这只是被动地作出反应当问题出现时当问题出现时单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑

35、母版文本样式第二级第三级第四级第五级2023/12/28545454 11年来专注于企业系统内训的服务团队！年来专注于企业系统内训的服务团队！处理棘手的情况（2）不要自动地同意学员的报怨，保持中立问学员有什么好的解决方法如果学员能够解决这个问题，授权他/她去解决找到合适的人去解决这个问题，你一个人不可能解决得了所有这些问题 如何应付学员的报怨如何应付学员的报怨单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2023/12/28555555 11年来专注于企业系统内训的服务团队！年来专注于企业系统内训的服务团队！处理棘手的情况（3）保持中立找到与其的共同点找到一个对当时状况有益的方法 如何你知道学员是对的如何你知道学员是对的.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2023/12/28565656 11年来专注于企业系统内训的服务团队！年来专注于企业系统内训的服务团队！专注专注 奋进奋进 创新创新 共赢共赢