DB50_T 1506-2023 质量基础设施“一站式”服务评价指南.docx

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1、ICS03.120.01CCSA00DB50重庆市地方标准DB50/T15062023质量基础设施“一站式”服务评价指南2023-11-10发布2024-02-10实施重庆市市场监督管理局发布DB50/T15062023前言本文件按照GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由重庆市市场监督管理局提出、归口并组织实施。本文件起草单位：重庆市市场监督管理局、重庆市质量和标准化研究院、重庆市市场监督管理学会。本文件主要起草人：朱洪艳、崔龙国、周雪、姚波、杜积莉、唐岱、于广琛、

2、骆单丹。IDB50/T15062023质量基础设施“一站式”服务评价指南1范围本文件规定了质量基础设施“一站式”服务评价的评价目标、评价原则、评价程序、评价准备、评价实施及评价结果和应用等内容。本文件适用于质量基础设施“一站式”服务评价工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB50/T1504质量基础设施“一站式”服务平台建设指南3术语和定义3.1DB50/T1504界定的以及下列术语和定义适用于本文件。质量基础设施“一站式”服

3、务评价one-stopserviceforthequalityinfrastructureevaluation对质量基础设施“一站式”服务平台在服务企业、产业和区域过程中所产生的效果、成效和作用进行分析评价的活动。4评价目标评价目标包括但不限于以下方面：a)掌握服务平台建设水平、服务能力和服务成效；b)发现服务平台建设和服务过程的先进经验和存在问题；c)持续改进和提升服务水平。5评价原则评价应遵循以下原则：a)客观公正。评价过程公开透明，科学公正，接受监督；b)全面系统。以相关文件、记录、陈述及现场事实为基础，全面系统的对服务情况进行评价；c)注重实效。以突出特色、满足实际管理需要及产生的效果

4、为原则，对服务情况进行评价；d)持续改进。评价活动应有计划地持续开展，并根据实际情况不断改进评价方法，提升评价效果。6评价程序1DB50/T15062023质量基础设施“一站式”服务评价程序包括：评价准备、评价实施、评价结果反馈与改进。评价流程见图1。图1质量基础设施“一站式”服务评价流程7评价准备7.1组织准备7.1.1应根据评价目的和现实条件确定评价的周期和方式，宜采取书面申报材料评价和现场评价相结合的方式。7.1.2应在评价前组建评价小组，并明确评价小组人员职责及分工。7.1.3评价小组可由相关主管部门、科研院所、高等院校、行业协会、服务对象及服务平台人员和专家组成，应视评价工作的复杂程

5、度确定评价小组组成人员，评价小组人数不应少于3人。7.2人员准备评价小组成员应具备以下条件：a)实事求是，坚持原则，保守评价过程中的商业秘密；b)具有中级技术职称或与中级技术职称相对应的职务，熟悉服务平台运作和发展规律；c)经过相应的培训，掌握实施评价的有关要求，能熟练运用评价方法；d)评价小组应至少有一名具有服务平台运作实际工作经验的人员。7.3技术准备7.3.1根据评价目的、要求制定评价方案。评价方案应包含但不限于以下内容：a)评价工作计划；b)评价内容和量化评价实施细则；c)评价过程采用的方式方法。7.3.2应对评价小组成员进行评价前培训，使其熟悉评价方案，掌握评价实施细则和评价方法。8

6、评价实施8.1总体要求宜采用综合评价法，包括要素评价和服务对象满意度测评。2DB50/T150620238.2要素评价8.2.1从服务平台建设、服务平台管理、服务实施及服务效果四类要素进行要素评价。服务平台要素评价应按照附录A的规定执行。8.2.2评价小组所有成员各自独立按照附录A对每一评价要素评分，以平均分取整计该项评价要素得分。8.2.3要素评价得分按照公式（1）计算。A=aini（1）式中：A要素评价得分；ai第i项要素评价得分满意度得分；n要素数量。8.3服务对象满意度测评8.3.1测评要求8.3.1.1每一服务事项服务结束后，应开展满意度测评。满意度测评对象为服务平台服务区域内接受服

7、务的相关企业、组织代表。8.3.1.2满意度测评宜采用网络调查和实地调查相结合的方法。8.3.2测评方式评价小组应根据实际，向评价周期内的服务对象发放满意度测评问卷，可采取以下方式发放满意度测评问卷：a)面访调查；b)电话调查；c)函件或传真调查；d)电子邮件调查；e)网络调查。8.3.3测评结果8.3.3.1满意度测评问卷样式见附录B，问卷中各选项对应赋值分别为：非常不满意20分、不满意40分、一般60分、满意80分、非常满意100分。8.3.3.2对评价周期内回收到的所有的满意度测评问卷去除无效问卷后，计算每个分维度满意度的平均值作为该分维度满意度得分。8.3.3.3满意度得分为各分维度满

8、意度得分的平均分，满意度测评满分为100分。8.4综合评价综合评价结果由要素评价得分和满意得分构成，综合评价结果按照公式（2）计算S=A*a%+B*b%（2）式中：S综合评价得分；A要素评价得分；3DB50/T15062023B满意度得分；a%要素评价权重；b%满意度评价权重。注：要素评价权重和满意度评价权重由评价小组在评价前制定评价方案时确定。9评价结果反馈与改进9.1评价结果分析对评价过程获得的有关数据和信息进行分析、处理，确定综合评价得分，并形成评价报告。评价小组可根据受评价服务平台得分的相对排名确定优秀、良好、合格、不合格等不同等级。9.2评价报告评价报告应真实、准确、完整，包括但不限

9、于以下内容：a)评价依据；b)评价方法；c)评价工作开展情况；d)评价发现问题；e)改进意见建议。9.3评价结果反馈与运用9.3.1评价报告应反馈服务平台运行方，作为服务改进的输入。9.3.2服务平台运行方应就评价报告中提出的问题和意见建议制定改进计划，提出具体改进措施，跟踪改进过程及结果。9.3.3服务平台运行方应向评价组织方报告改进情况，必要时，评价组织方可组织对改进情况进行验证。4一级要素二级要素评价内容评分标准备注服务平台建设40分需求分析2分对服务内容、服务需求等进行梳理分析，形成服务平台需求分析报告服务平台需求分析报告内容针对性强、分析系统能体现服务内容的实际需求的，20分；服务平

10、台需求分析报告结合当地实际需求不足的，0.5分1.5分；没有提供服务平台需求分析报告的，0分服务内容8分提供计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理、知识产权、质量品牌、质量培训、其他等服务服务平台提供的服务项目符合DB50/T15052023中第4章的要求，符合程度100%的，6分，符合程度90以上的，5分6分；80以上的4分5分；70以上的3分4分；60以上的2分3分，60以下根据实际情况给分，不超过2分梳理服务项目形成服务事项清单和流程，符合实际情况，并在服务平台上公布的，2分；形成了服务事项清单和流程，但事项梳理不完整的或流程不符合实际情况，及未在平台上公布的，1分1.5分；未形成服务

11、事项清单的，0分平台服务机构5分服务平台应根据产业特点和业务需求，引进符合条件的专业服务机构入驻平台，并实施动态管理开展了平台服务机构资质审核，形成了服务机构清单的，1分；开展平台服务机构资质审核不充分，服务机构清单不完整的，0.5分0.9分；没有开展平台服务机构资质审核或没有形成服务机构清单的，0分提供平台服务机构入驻协议或入驻承诺的，1分；不能提供平台服务机构入驻协议或入驻承诺的，0分无不良记录服务机构入驻平台的，1分；有不良记录服务机构入驻平台的，0分对平台服务机构实施了动态管理，记录完整的，1分；实施了动态管理，但记录不完整的，0.5分0.7分；未实施动态管理的，0分平台服务机构在服务

12、平台公开服务事项，明确了服务流程和服务规范等的，1分；平台服务机构在服务平台公开服务事项不完整或服务流程和服务规范不明确的，0.5分0.9分；没有公开服务事项的，0分制度建设9分围绕质量基础设施“一站式”服务平台工作需要，加强制度建设，提高服务平台规范化水平制定了DB50/T15042023中6.6条规定的管理制度，且制度内容适用性强的，6分；制度内容的适用性、有效性不充分的，1-5分；制度内容建立不完全的，每缺少一项扣0.5分，扣完为止制度全面有效实施的，3分；制度部分实施的，1.5分2.9分；制度没有实施的，0分DB50/T15062023AA附录A（规范性）服务平台评价要素表服务平台要素

13、评价表见表A.1。表服服务平台要素评价续表A.1A.1务平台要素评价表(表）5一级要素二级要素评价内容评分标准备注人力资源6分应配备满足工作需要的服务人员和专家资源配备了与服务功能、规模相适应，具有与服务岗位相适应服务技能知识，熟悉相关政策的专兼职技术服务人员的，1分；配备了专兼职技术服务人员，但能力水平和人数不能完全满足服务需求的，0.5分0.9分；没有配备专兼职技术服务人员的，0分配备至少一名服务平台负责人和服务专员，1分；服务平台负责人和服务专员配备不齐全，视情况0.5分0.9分；没有配备服务平台负责人和服务专员，0分服务人员接受培训并提供证明材料的，1分；不能提供服务人员接受培训证明材

14、料的，0分有计量、标准、检验检测、认证认可、质量管理、品牌培育、知识产权等领域组成的专家资源，并定期维护和动态管理的，3分；专家资源不能有效支撑质量基础设施“一站式”服务内容，有待完善的，1分2分；没有专家资源的，0分；利用上一级政府或其他技术机构专家库的，根据情况1分2分服务场所4分申请方应考虑当地产业布局和行业特点科学选址，并配备相关设施1充分考虑当地产业布局和行业特点，在企业较集中、质量服务需求较多、配套条件较好的区域设置固定服务场所的，1分；设有固定服务场所的，0.5分0.9分；没有固定场所的，0分服务场所规模、功能布局能完全满足服务工作的开展的，1分；服务场所规模、功能布局不能完全满

15、足服务工作的，根据现场实际情况，0.3分0.7分服务场所内外环境整洁的，0.5分；服务场所内外环境脏乱的，0分在主体建筑或服务场所门口设立规范、明显的标志标识，场所安全标志符合GB2894要求，导向标志设置符合GB/T10001.1、GB/T15566.1要求的，0.5分；导向标志标识不规范的，0.1分0.4分；安全标志不符合GB2894要求的或没有设置标志标识的，0分服务场所在醒目位置公开服务内容、服务流程、监督投诉电话等信息的，0.5分；服务场所公开内容不完整的，0.1分0.4分；服务场所没有公开相关信息的，0分配备与开展服务工作相匹配的设施，运行正常,并开展了定期检查和维护的，0.5分；

16、服务场所配备有设施，部分设施运行异常，根据现场具体情况，0.1分0.4分；没有配备设施或设施异常不能提供服务的，0分保密和信息安全4分应严格遵守安全保密相关的规章制度，确保服务对象信息有专人对提供服务和运营管理过程中获得或产生的所有信息进行管理的，1分；没有专人对提供服务和运营管理过程中获得或产生的所有信息进行管理的，0分DB50/T15062023表A.1服务平台要素评价表(续）6一级要素二级要素评价内容评分标准备注数据及商业秘密不被泄露平台的建设运维机构人员签订保密承诺的，1分；没有签订保密承诺的，0分遵守安全保密相关规章制度，没有发生涉密信息泄露的，1分；发生涉密信息泄露的，0分线上平台

17、（网页版）达到公安部门核定的信息安全技术网络安全保护等级的，1分；不能提供达到公安部门核定的信息安全技术网络安全保护等级证明材料的，0分档案管理2分建立服务档案并管理建立服务事项、平台服务机构、专家以及服务平台管理等档案，内容完整的，1分；建立了档案，内容有缺失的，0.5分0.9分；没有建立档案的，0分规定了合理的保存期限，进行了编号和分类管理，便于检索的，1分；部分保存期限规定不合理；不便于检索的，0.5分0.9分；没有进行编号和分类管理，无法实现检索的，0分服务平台管理10分机构管理3分成立领导小组、统筹部门、运营机构，明确其工作职责机构成立及成立文件齐全的，1分；机构成立，成立文件不齐全

18、的，0.50.9分；否则0分机构分工有序、人员职责明确的，1分；机构进行了分工，人员职责不明确的，0.5分0.9分；没有进行机构分工和明确人员职责的，0分主要领导担任领导小组组长的，1分；其他领导担任领导小组组长的，0.5分0.9分工作管理4分制定规划和实施方案，利用会议或其他有效形式进行广泛动员，组织有关部门（或单位）有计划地开展质量基础设施“一站式”服务活动，3分工作规划明确工作内容、目标和总体要求，任务明确，责任到人的，1分；工作规划内容不完整，或适宜性不足的，0.5分0.9分；没有制定工作规划的，0分实施方案对总体目标进行分解，明确阶段目标、工作步骤和保障措施，方案中包括了实施计划的，

19、1分；工作规划内容不完整，或适宜性不足的，0.5分0.9分；没有制定实施方案的，0分落实实施方案要求，召开工作推进会议，组织有关部门按照规划和计划安排开展工作的，10分；召开了工作推进会议，但工作进展与工作规划和计划安排有差距的，0.5分0.9分；没有召开工作动员大会的，0分制定规划和实施方案，利用会议或其他有效形式进行广泛动员，组织有关部门（或单位）有计划地开展质量基础设施“一站式”服务活动，1分建立了监督检查制度，开展工作指导和监督活动的，1分；建立了监督检查制度，但未开展工作指导和监督活动的，0.5分0.9分；没有建立工作指导和监督机制的，0分DB50/T15062023表A.1服务平台

20、要素评价表(续）7一级要素二级要素评价内容评分标准备注保障措施3分政策制度健全，资金有保障工作内容纳入本地区总体规划、专项规划或政府部门重点工作的，0.5分；否则0分建立了工作联席协调机制，开展了相关协调工作会议，解决了工作中相关问题的，0.5分；未建立工作联席协调机制的，0分出台了支持质量基础设施“一站式”服务的相关政策，支持力度大，作用显著的，1分；出台了支持质量基础设施“一站式”服务的相关政策的，0.5分0.9分；否则0分工作经费纳入本地财政预算，人员、经费、场地设施保障落实到位的，1分；安排了财政预算，但人员、经费、场地设施保障落实没有完全到位的，0.5分0.9分；没有安排工作专项经费

21、，人员、经费、场地设施严重不足的，0分服务实施30分需求收集8分应多渠道、多方式的收集服务需求建立了电话联系、现场咨询、网上咨询等多方式的服务需求收集渠道，并有相关服务记录的，4分；服务需求收集渠道单一，或服务记录不完善的，1分3分；没有建立需求收集渠道，0分开展巡回问诊、上门调查、线上摸排等方式主动收集服务需求，并有相关记录，4分；主动开展收集服务需求，但服务记录不完善的，1分3分；没有开展巡回问诊、上门调查、线上摸排等方式主动收集服务需求的，0分服务对接4分运营机构及时响应服务需求，提供响应服务及时响应服务需求，与相关方进行沟通和协调，提供相应的服务，并形成服务记录的，4分；服务需求响应不

22、及时，服务记录不完整的13分；服务需求无响应的，0分服务过程8分在服务实施过程中做好服务监督开展服务质量跟踪工作并提供记录的，4分；开展服务质量跟踪工作，记录不完整的，1分3分；没有开展相关工作的，0分及时做好投诉的受理、调查、处理、反馈等工作，并做好相关记录的，4分；投诉处理和反馈不及时，或记录不完整的，1分3分；未及时做好投诉处理和反馈的0分持续改进10分对服务实施情况进行检查，及时整改实施过程中的问题，不断提高服务水平建立和实施日常工作考核机制，有效开展自我评价和效能评估的，并形成相关记录的，6分；建立和实施日常工作考核机制，有效开展自我评价和效能评估，但相关记录不完整的，根据实际情况，

23、3分5分；没有建立日常工作考核机制的，0分定期汇总、统计和分析服务投诉、服务评价和满意度测评结果，制定改进计划，提出改进措施,并取得预期成效的，4分；定期汇总、统计和分析服务投诉、服务评价和满意度测评结果，制定改进计划，提出改进措施,未达到预期成效的，根据具体情况，1.5分3.5分；没有定期汇总、统计和分析服务投诉、服务评价和满意度测评结果的，0分DB50/T15062023表A.1服务平台要素评价表(续）8一级要素二级要素评价内容评分标准备注服务效果20分服务模式总结和推广8分对服务工作进行总结，提炼服务模式，并开展服务模式推广总结工作所取得的经验和做法，形成有特点的服务模式，根据具体情况，

24、0分2分服务模式具有较好的可推广和可复制性，根据具体情况，0分2分服务模式或典型案例被省级及以上部门采纳、推广的，2分，否则0分。对质量基础设施“一站式”服务工作情况进行统计和分析，统计分析工作开展充分的，2分；良好的，1.5分；一般的，1分；没有统计分析的，0分综合效果12分质量基础设施“一站式”服务工作开展以来的成效集聚符合DB50/T15052023中第4章服务项目的专业技术服务机构，总分5分，每一项服务项目的专业技术服务机构每3家得2分，最高不超过5分，不足3家不得分。获得相关的荣誉表彰，其中国家级2分，省级1分，市级0.5分，按最高等级荣誉表彰计分，总分不超过2分获得相关认定，如专精

25、特新企业、科技小巨人企业、高新技术企业等认定，其中国家级2分，省级1分，市级0.5分，按最高等级认定计分，总分不超过2分服务对象（以完成服务）与产业（地区）服务对象总数占比80的，2分；占比70的，1分；占比60的，0.5分；占比60以下的，根据具体情况，0.1分0.4分，总分不超过2分按DB50/T15052023中第4章服务项目取得的相应成效证明材料，总分1分，每个服务项目0.5分，提供成效证明材料不充分，每个服务项目中少一项成效证明材料扣0.1分，扣完为止DB50/T15062023表A.1服务平台要素评价表(续）9服务对象名称联系人联系电话申请服务的项目类型：（可多选）口计量服务标准化

26、服务认证认可服务检验检测服务口质量管理服务知识产权服务品牌培育服务其他服务服务满意度评价1.服务场所便利度评价非常不满意不满意一般满意非常满意22.服务环境舒适度评价非常不满意不满意一般满意非常满意223.服务水平专业度评价非常不满意不满意一般满意非常满意4.服务响应高效度评价非常不满意不满意一般满意非常满意5.服务过程满意度评价非常不满意不满意一般满意非常满意DB50/T15062023BB附录B（资料性）满意度调查表满意度调査表见表B.1。表B.1满意度调查表106.服务人员文明度评价非常不满意不满意一般满意非常满意7.服务投诉处理快捷度评价（服务过程中涉及投诉时填写）非常不满意不满意一般满意非常满意8.服务期望达成度评价非常不满意不满意一般满意非常满意其他建议：持续改进措施（服务平台人员填写）：DB50/T15062023表B.1满意度调查表（续）_11