客服管理制度范文（8篇）.docx

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1、 客服管理制度范文（8篇） 客户效劳治理制度的主要资料有： 1.在接听客户投诉电话和意见是需要坚持语言的礼貌礼貌，措辞得当，精确表达自我的意思，语言饱满，并且坚持急躁，听取客户问题和意见。 2.准时完整精确的反应客户问题，并做记录；协同相关部门为客户解决问题并准时赐予客户回复。 3.准时更新和整理客户信息，定期回访坚持与客户之间的联系，挖掘客户的潜在价值，进展长期的客户关系。 4.做好客户来访的登记工作，并接待好客户。 5.依据客户所投诉的资料和严峻程度进展分类，并且制定不一样的处理流程，而对于严峻大事则需要第一时间为客户反应和处理，持续跟踪大事处理情景，做好客户的安抚和沟通工作。 6.树立企

2、业良好形象，提高客户效劳水平，准时满意客户需求，最大程度的为客户供应满足的客户效劳。 7.明确客户治理部门的治理职责，细化客户效劳流程，分工分责，制定要客户治理部门的培训规划和培训目标，保证为客户供应优质的客户效劳。 客服工作的治理规章制度 篇二 1、制度 1.1标准上岗条例： 接待人员必需明确：工程治理物业治理的礼仪效劳不同于社会上一般单位的礼仪效劳，是创一流效劳，要高起点、高水平、高品位。因此，在效劳治理上要表达三严，即严格治理、严格要求、严格纪律，树立礼仪接待人员良好效劳的形象，为工程治理物业治理增加光荣。 1.2接待效劳宗旨：来宾至上，效劳第一。工作核心：固定岗位，流淌效劳，主动补位，

3、通力合作。工作标准：表里如一。 1.3接待效劳实行逐级负责制，物业助理对物业户任负责，业户效劳接待人员对客服主任负责，物业户任、客服主任对客服部经理负责，客服部经理对总经理负责。工作中要相互合作，严于律己，正确处理当班所发生的各类事宜，并做好记录与报告。 1.4接待人员应听从客服部的统一安排，严格遵守岗位职责，站如松、坐如钟，彬彬有礼，微笑效劳，有问必答。 1.5仪表、仪容要求： 上岗前、用餐后应适当化装、补妆，修饰。按规定着装，仪表、仪容端庄、干净，精神饱满，真诚微笑。站立时，两脚合拢，双手穿插在前。 发型应统一、标准，修剪指甲，上班时必需摘除项链或戒指等饰物。 在规定场合应站立效劳，对来宾

4、要主动热忱，和气可亲。 1.6接待效劳人员应坚持文明用语，做到无投诉、无违纪、无责任事故。 1.7接待效劳人员在工作中要一丝不苟，仔细负责，既要坚持原则，又要把握敏捷运用，做到外松内紧，有理有礼。 1.8接待效劳人员应自觉遵守工程治理各项规章制度，做到领导在与不在一个样。 1.9员工间应提倡相互友爱，通力合作，坦诚相见，一切以工作为重。有利于物业客服部的话与事，多说多做。不利于物业客服部的话与事，不说不做。 2、用语 2.1当见到客人时说：您好！。 2.2对客人应问：先生(小姐)，很荣幸能为您效劳、请问有什么事情吗、有什么事我可以帮您。等。 2.3承受客人叮嘱，听清客人要求时说：好！明白了、好

5、！知道了、好！听清晰了，若未听清，要说：对不起，请您再说一遍。 2.4对待不能马上接待的客人，应说：对不起，请您稍候或说对不起，请您稍等一下。 2.5对等待的客人要说：对不起，让您久等了。 2.6接待失误或给客人添麻烦时说：对不起，刚刚疏忽了，给您添麻烦了实在愧疚，今后肯定留意，不再发生这类事。 1.2.7当客人离开时，应说：感谢光临，欢送再来，再见！(或请走好)。 客服治理制度 篇三 第一则 总则 为加强公司的标准化经营治理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本方法。 适用范围：本规定适用在公司里的全部在职人员，均依本方法规定参考办理。 其次则 工作守则和行为准则 客服工作守则包括：

6、 （1）每位员工都要有高度的责任心和事业心，到处以公司的利益为重，?为公司和个人的进展努力工作。 （2）牢记“用户第一”的原则，主动、热忱、周到的为顾客效劳，努力让顾客满足，维护好公司和网店品牌形象。 （3）要具备爱学习勇于创新，通过培育和学习新学问使专业学问和个人素养与公司进展保持同步。 （4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。 （5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对全部员工提出的敬业要求。 （6）具有坚韧不拔的毅力，要有信念有士气战胜困难、挫折。 （7）要擅长协调，融入集体，有团队合作精神和剧烈的集体荣誉感，分工不分家。 （8）要留意培育良好

7、的职业道德和正直无私的个人品质。 （9）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。 （10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗。 （11）精益求精，不断提高工作绩效。 员工遵守的行为准则包括： （1）必需严格遵守公司的工作守则； （2）必需听从公司的组织领导与治理，对未经明示事项的处理，应准时请示，遵照指示办理； （3）必需尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取； （4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密； （5）必需听从上级要求，有令即行。如有正值意见或要求，应在事前陈述。 （6）必需勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素养。 （7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容

8、。 （12）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。 第三则 奖惩 为标准工作行为，制造良好的工作环境和工作气氛，提高工作积极性保证工作质量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本方法。 一、嘉奖 1、公司员工有以下状况的予以嘉奖：业绩突出为公司制造显著经济效益；挽回重大经济损失；取得重大社会荣誉，表现突出足为公司楷模者。 2、嘉奖分为业绩奖、特殊奖。嘉奖方式授予奖金嘉奖。 （1）业绩奖：询单转化率低于70%的根据销售额1%发放提成，转化率超过70的%根据1.5%发放提成。 （2）特殊奖：客服组当月业绩第一名嘉奖50元，连续两个月第一名嘉奖100元，连续三个月

9、及以上每月嘉奖200元。 二、处分 公司员工有以下行为之一者，将视情节轻重、后果大小、熟悉态度等予以处分造成损失的要赐予赔偿。处分方式有：开除、记大过、记小过、警告、通报批判、赔偿等。奖惩记录，将纳入个人考核依据打算薪金和去留。 公司对以下状况之一者，予以记过或赔偿：（包括但不仅限于以下行为） 一、工作失误所带来的损失。 1.计价失误。 2.没有落实顾客要求：在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满意客户提出的附加要求。 3.定单内容与实际不符：没有履行或不正确履行职责。 4.效劳怠慢等工作态度问题致使客户给退货信誉评价的中差评-负责解决该中差评。 5.当班客服对于未付款订单没有准时催单的，拍

10、下后一小时内没催付的，抽查一次扣5元。 二、工作态度不仔细。 造成肯定后果或影响到本职工作至使客户大量流失或工作失误。 1.影响工作秩序，在工作场所或工作时间吵闹、嘻笑，玩忽职守或其它行为足以阻碍他人正常工作或影响公司声誉利益的。 2.不履行合理的工作安排，影响工作。 3.贪图玩乐占用大量时间或资源进展消遣行为。 4.有意或失误填报不正确的信息资料；擅自篡改记录或伪造各类资料。 日常工作标准 1.上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮番安排，晚班客服下班时间以12点为准，如还有客户在询问，接待客服工作挂起后完毕手上接待为止。白班

11、客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。 2.上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩嬉戏，以及其它大量占用资源的消遣行为，严禁私自下载安装软件，违者将予以记过。 3.没顾客的时候，要更进一步加深了专业学问，根本要求要做到看到店铺商品要知道在牌子版本产地。相反也要看到牌子版本产地要知道里面有什么类型风格花形的产品。另一方面要多巡察网店精通分类要做到客户描述出类型颜色等属性要快速找到该链接。工作之余要不断的优化分类和商品关健字。同时也要多巡察同行的店铺学习他们完善我们的缺乏。 4.接待好来询问的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热忱效劳。不得影响公司网

12、店品牌形象，假如因效劳缘由收到买家投诉，视实际状况予以记过。 5.上班空闲时间可以适当消遣比方听音乐、看新闻、玩农场，但声音不能太大，不能带耳机听，防止沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗及其它足以影响他人工作和影响工作环境的行为。 6.保持桌面干净，保持办公室居住宅楼卫生，每天上班前要清洁办公室，轮番清理。 7.记录将做为工作的一局部工作力量的参考，在工作过程中，每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书记工整。另外处理问题件（能马上处理的除外）需要登记定单编号、购置日期、找出快递单留存联夹在一起、描述所消失的问题、买家的要求、

13、都应当记录下来准时按要求处理事后再回复客户。 8.不允许从事其次职业或对外兼职活动，但鼓舞员工利用空余时间自学培训，自身的力量。 日常工作过程 设备开启后翻开必备软件，与进入店铺后台检查交易状态。 1.旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言。 2.后台交易状态为“等待买家付款”的，首先检查买家是否有已付款订单，如没有其他订单需要准时催付。 3.后台交易状态为“买家已付款”应检查买家是否有留言需要备注，然后发送核对订单信息并说明保藏店铺和珍宝话语。 4.买家旺旺询问用语应当热忱亲切，拒绝要动听，不能用生硬的语句。（比方热忱亲切的语句“您、您好、亲”语句结尾加上“吗、吧、哦、呀”?动听的拒

14、绝比方“您再比照考虑下吧”“对不起作为客服没有权限更改价格哦”） 5.对产品必需熟识包括图片的色差程度，产品的发货时间。当买家对颜色要求比拟高时就务必让他明白图片和实物是客观存在肯定色差，不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考，买家打算购置后必需强调以上色差的两点。当买家要求优待的意图时表示现在已经是最优待价格了，必要时赐予赠送赠品。优待价不宜一口咬究竟要以互动的形式一方面加深感情取得信任一方面让对方感到砍价的成就感，更有利于成交。 6.在和买家沟通过程中买家要求比拟高时，承诺和问题语言不能确定的答复要留用余地：比方应当快递正常xx天会到，材料厚度xxmm左右，差不多相近我们显示器和

15、实物比照颜色相差不会很大，我们尽量以最快时间给您发货等。 7.沟通中要记住谈天内容，有谈天跨度较长时间的要主动查看谈天记录。在客户拍下后备注好（比方xx改成xx要星期五送件，送前电话联系，肯定要用中通快递，修改了地址等必需备注并落实），若遇到询问量较大临时无法备注请款下要先标星，待空闲时检查并备注好。 8.当有买家用旺旺来催件时，要复制下旺旺ID，假如是电话询问的要问对方交易的定单编号，然后到已卖出的珍宝里查寻物流状态，然后依据实物状况与其沟通。致电物流公司询问处理。 9.当有买家说商品少发了时要先了解是哪个商品少了依据商品性质与其沟通，如有买家说商品损坏了，首先要其不要签收就地退回我们会尽快

16、为其处理，如已签收的转接联系我们的售后处理。 10.假如遇到的确需要退换货时。要各自的负责人做好记录。包括退换货物流状态、退货材料完整程度，退换货后的资费差价等都应跟踪落实到实处。 11.日常工作之余要多少对商店进展优化这是必需的唯有对商品和店铺的熟识才能做好销售工作，熟识的程度也直接影响到销售业绩。?优化包括店铺装修美化？商品分类？商品标题关健字优化商品属性描述等。 客服人员治理制度 篇四 大厦物业客服部员工接待治理制度： 1、制度 1.1标准上岗条例： 接待人员必需明确：工程治理物业治理的礼仪效劳不同于社会上一般单位的礼仪效劳，是创一流效劳，要高起点、高水平、高品位。因此，在效劳治理上要表

17、达三严，即严格治理、严格要求、严格纪律，树立礼仪接待人员良好效劳的形象，为工程治理物业治理增加光荣。 1.2接待效劳宗旨：来宾至上，效劳第一。工作核心：固定岗位，流淌效劳，主动补位，通力合作。工作标准：表里如一。 1.3接待效劳实行逐级负责制，物业助理对物业户任负责，业户效劳接待人员对客服主任负责，物业户任、客服主任对客服部经理负责，客服部经理对总经理负责。工作中要相互合作，严于律己，正确处理当班所发生的各类事宜，并做好记录与报告。 1.4接待人员应听从客服部的统一安排，严格遵守岗位职责，站如松、坐如钟，彬彬有礼，微笑效劳，有问必答。 1.5仪表、仪容要求： 上岗前、用餐后应适当化装、补妆，修

18、饰。按规定着装，仪表、仪容端庄、干净，精神饱满，真诚微笑。站立时，两脚合拢，双手穿插在前。 发型应统一、标准，修剪指甲，上班时必需摘除项链或戒指等饰物。 在规定场合应站立效劳，对来宾要主动热忱，和气可亲。 1.6接待效劳人员应坚持文明用语，做到无投诉、无违纪、无责任事故。 1.7接待效劳人员在工作中要一丝不苟，仔细负责，既要坚持原则，又要把握敏捷运用，做到外松内紧，有理有礼。 1.8接待效劳人员应自觉遵守工程治理各项规章制度，做到领导在与不在一个样。 1.9员工间应提倡相互友爱，通力合作，坦诚相见，一切以工作为重。有利于物业客服部的话与事，多说多做。不利于物业客服部的话与事，不说不做。 2、用

19、语 2.1当见到客人时说：您好！。 2.2对客人应问：先生(小姐)，很荣幸能为您效劳、请问有什么事情吗、有什么事我可以帮您。等。 2.3承受客人叮嘱，听清客人要求时说：好！明白了、好！知道了、好！听清晰了，若未听清，要说：对不起，请您再说一遍。 2.4对待不能马上接待的客人，应说：对不起，请您稍候或说对不起，请您稍等一下。 2.5对等待的客人要说：对不起，让您久等了。 2.6接待失误或给客人添麻烦时说：对不起，刚刚疏忽了，给您添麻烦了实在愧疚，今后肯定留意，不再发生这类事。 1.2.7当客人离开时，应说：感谢光临，欢送再来，再见！(或请走好)。 客服治理制度 篇五 一、客服的主要工作 1、协作

20、销售人员做好试机、充卡和资金回收工作； 2、接听客户的询问、投诉电话，做好工作记录； 3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的根底； 二、客服工作治理规定 1、工作期间应面带微笑，工作仔细进取有急躁，负有职责心； 2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情景，准时为其解决问题； 3、依据当天的工作情景，具体的把与客户接触的不一样情景以工作报表的形式进展登记，并向部门经理汇报； 4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到； 5、在工作期间，代表公司的形象，应留意语言的技巧，不得与客户发生争吵，不得做有损公司利益的事情； 6、在上班时，应进取

21、好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、扫瞄与工作无关的网站打嬉戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。 三、客服人员的要求 1、客户效劳人员不得对用户做出夸张其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等； 2、客服人员不得与客户争论，应明确客户投诉的真正缘由及想要得到的解决结果； 3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的答复，如有不能确定的事项不能信口辞黄，做不负职责的答付； 4、建立完整的客户资料准时反应客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做帮助工作； 5、定期向客户供应本公司新的业务

22、工程及相应的新效劳工程，和客户坚持良好的合作关系 四、客服人员个人素养要求 1、客服人员要有职责心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神； 2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热忱与正直的品质 3、广泛的人际关系和良好的自我形象； 4、对公司的产品和效劳工程要有深入的了解和熟悉； 五、客服人员的心理要求 1、要持有不仅仅想把客户留住，还要与客户建立长期合作关系的心态； 2、接听客户电话要注入热忱，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要敬重对方，要对企业有信念； 3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的心情带到工作中来； 4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，

23、要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的时机，一吐为快，了解客户投诉的真正缘由； 5、接听完客户的投诉电话时，假如是本公司的职责，要依据情节轻重，打算是否要上报公司并准时、主动向客户致歉，假如不是本公司的职责，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得职责仍在本公司 六、客服人员薪酬治理制度 1、客服人员的工资标准： 根本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则根本工资发放。如有客户与销售人员投诉视情节严峻性而定，最低罚款10元次 2、客服人员的提成发放： 3、客服人员的奖金发放： 七、考勤制度 1、出勤情景： 上班时间：早8：3017：30 迟到人次日扣除标准为根本工资总额的

24、1%，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次日标准为根本工资总额的5%。 2、工作表现： 在工作期间应坚持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及治理制度，每一天递交完整、真实、标准的工作报告。 客服工作治理制度 篇六 一、目的： 以客户为中心，制定完善的客户效劳体系 二、适用范围： 企业客户效劳部 三、客服部人员的治理： 1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的效劳素养。 2、客服人员应竭诚为公司效劳，加强专业学问，提高沟通技巧，不断提高客户效劳水平。 3、全部工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司效劳理念，维护公司良好的形象。 4、全部客服人

25、员应积极参与公司的有关会议，严格执行上级下达的效劳指令，并有责任对客服部门进展提出合理化建议。 四、客服部门日常行为标准： 1、时刻保持桌面的洁净、干净。 2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。 3、接听电话要准时，态度热忱、端正、有礼貌。 4、工作时间不得看视频、听歌，制止吃零食等其他与工作不相干事宜。 5、不得利用公司资源做私人事情。五、客户效劳的岗位职责： 1、准时开会。时间：8：00-8：30。 内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作；工作阅历沟通，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。 2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。请问有什么

26、可以帮您？” 3、客户投诉和问题，应仔细填写客户投诉处理表（见附一）。写好解决方法，如遇解决不了的准时向主管请教。 4、同意客户的事情，肯定要准时做好。要让客户感觉到我们的努力。 5、整理客户订单，做好每日台账明细。 6、客户有配送要求的，必需跟踪确认。若因其他不行控因素导致货品延误，应准时做好客户的善后处理。 7、依据业务员的客户访问跟踪表建立客户档案。有不完善的在维护中将其完善。 8、客服人员依据客户分类治理标准（见附二）对客户进展等级划分，大客户应重点对待。 9、定期对客户进展回访，回访内容包括：现有合作满足度评价；合作中消失的问题等。更新和完善客户档案。 10、客服人员在内应站在客户角

27、度上为客户效劳，在外应维护公司的形象。 客服治理制度 篇七 为了维护公司形象，提高效劳标准，增长公司效益，特制定此制度。 一、人员素养 1、具有良好的职业道德和正确的效劳思想，树立把困难留给自己，把便利让给客户的效劳宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户效劳。 2、精通本岗位的业务及相关业务流程。娴熟把握本业务的预订、反应、回访效劳等处理程序和方法。 3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、订单处理流程，会员回访流程，效劳标准)。 4、一般话标准、流利。 5、计算机操作娴熟。打字速度达60字/分。 6、客服代表在受理客户询问、投诉时，必需严格执行标准的效劳用语，态度和气、亲切，热

28、忱处理客户的询问或投诉； 7、客服代表在工作过程中，应严格根据“三要、三不、四个一样”的要求去做。即： 三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。 三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责怪、埋怨客户。 四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、心情好坏一个样。 1.客服人员必需由公司负责聘请及培训。 2.客服人员必需由公司客服中心调配，其他人无权对客服人员进展调配。公司其他人员必需协作客服人员在公司的日常工作。如：合同核对(包括合同内容、合同年限、合同总金额、实收金额、发票以及签订人等明细)以及催款等工作。 3.公司客服经理及客服助理的薪酬由公司发放，公司总经理

29、依据其在公司的表现赐予每人每月至少300元的奖金。 4.客服中心将每月对客服人员进展产品学问及公司制度的考核，此考核将直接影响客服人员的绩效奖金。 5.客服人员不允许签单，接到潜在客户的来电后应做好记录并合理安排给业务人员跟进(如当地有客户治理部的应优先安排赐予客户经理跟进)。 6.客服人员必需听从公司的治理及调配。公司客服中心下达的任务必需按时保质的完成，通过绩效考核的方式考核其在工作中的表现。同时，客服人员有义务帮助公司总经理开展客服方面的工作。如：日常电话访问、协同业务跟进人上门访问及维护公司黄金客户、并与业务人员沟通沟通、帮助公司总经理对业务人员进展产品学问以及公司制度的培训等，客服人

30、员需将当月业务人员及客户经理的客户维护状况向上级做月度总结汇报。 7. 客户资料为公司重要无形资产，严格保密客户信息，不得擅自将客户资料透露给任何人或私自挪作他用；不得擅自复印，未经特许，不得带出公司。妥当建档治理并建立电子文档，现场客户效劳办公室应制止不相干人员随便进入，制止非客服工作人员使用本部门电脑，以免重要客户资料流失。 8. 应自觉遵守公司规定的作息时间，任何类别的请假都需由客服部经理事前批准(客服经理则需提前通知客户部总经理)。如有紧急状况，应在1小时内电话通知部门经理。 二、考核标准： 1、每名员工连续工作时间不得超过8个小时。 2、每月日常考核积分为80分，主要考核XXX、XX

31、X、现场接待的命令执行，效劳质量，协作沟通，卫生状况等各个方面，由培训专员打分。 3、假如连续两个月都是最终一名且评分低于70分，或当月评分低于60分，公司有权辞退员工。 4、XXX、XXX、现场接待的日常考核由培训专员评分，培训专员的考核由主管评分。 5、每月考核总分值为110分。当月总分在110分以上，仍根据总分值110分计算。 6、为了考核大家对工作技巧的了解程度，定期对全部的客服人员(包括XXX、XXX、现场接待)进展有关工作技巧的考核，原则上每个月进展一次有关工作技巧的考试。 三、加分标准： 当月工作量、质量为全客服之首，并且无违规大事。 5分 客服考试分数为总分值 5分 突发状况或

32、者活动期间在人手不够的状况下，能随叫随到来公司主动顶班 5分/次 在完本钱职工作状况下，能够完成上级提出的额外工作 5分/次 当月有效投诉率为零 5分/次 对于整个客服团队的治理，能够提出合理化建议。经试行后效果抱负的 5分/次 四、扣分标准 1、轻度违规 工作时间未使用一般话 2分/次 交接班后本人办公桌面凌乱 2分/次 当班值日人员下班后未完成清扫卫生工作 2分/次 迟到早退 2-5分/次 未能仔细记录填写交接班记录及相关表单 5分/次 当班时间未能准时回复顾客申诉，回复申诉不急躁，不友好 5分/次 当班时间离开工作岗位超过5分钟，未告知上级 5分/次 未能准时有效的执行客服的工作2-5分

33、/次 上班时间谈论与本职工作无关的事情 1-2分/次 在办公区域大声喧哗，影响他人工作 2分/次 在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品、瓜子等 5分/次 客服信息录入错误 2分/次 未在流程掌握时间内处理突发大事，超过110分钟 5分/次 主管随机抽查得分 2-5分/一次错误 2、中度违规： 工作时间内观看在线播放电影、玩嬉戏10分/次 表单数据记录与实际工作量严峻不符，虚报工作量 10分/次 当班时间特别状况未能准时反映，或者知情不报 10分/次 未经主管批准，私拘束工作机器中下载、安装软件 10分/次 私自跳过未处理的问题或其他工作记录 10分/次 未请假缺席部门例会 10分/次 客服考试，得

34、分在60以下 10分/次 未在流程掌握时间内处理突发大事，超过1130分钟 10分/次 3、重度违规 ： 旷工 20分/次 当班时间与客户发生口角争吵或冲突(有效投诉) 20分/次 将非公司人员带入工作区域 20分/次 未经允许私自拆卸公司的设备带出公司 20分/次，同时照价赔偿 当月未良好履行客服人员的工作职责(违反中度违规中的两条或以上，违反轻度违规四条或以上)，追加扣分 20分/次 未在流程掌握时间内处理突发大事，超过30分钟以上 20分/次 工作时间内睡觉 直接辞退 工作时间内将客服电话挂起，导致用户无法打入电话 直接辞退 拉帮结派，搞小团体，破坏团队安康进展，影响其他员工工作心情 直

35、接辞退 此外，在每月评定的时候，培训专员可以依据各组长本月工作整体表现(参照客服组长考核细则)给与额外的奖惩，分数浮动在-5至5之间，必需说明额外奖惩理由。 考核 考核分90，绩效为A 考核分在8090，绩效为B 考核分在7080，绩效为C 考核分在6570，绩效为D 考核分在6065，绩效为E 五、详细奖惩措施 1、以考核分得分80分为标准，依据每月考核分数的多少对个人薪资做上下浮动。 2、浮动范围为300元。考核分每分对应10元。 3、举例： A、甲员工本月考核分为80分，则当月工资不变。 B、乙员工本月考核分为91分，则当月工资增加110元。 C、丙员工本月考核分为68分，则当月工资扣除

36、120元。 D、丁员工本月考核分为低于60分，公司有权利解除劳动合同。 4、员工从参加公司的第三个月起，开头实行绩效工资浮动。前二个月只评考核分，不浮开工资。 六、其他 1、 本制度不与公司其它制度相抵，员工仍可参与公司的鼓励制度的评比。 2、 本制度上报公司总裁审批后执行，并交行政人事部备案。 3、 本制度可能增减内容，请参照最新版本。 七、留意事项： 1、每名员工在培训完毕上岗后一个月内提出辞职，将不结算工资。 2、试用期内提出辞职，需交纳半个月的工资作为培训费用。 3、试用期内表现优异，考核分优秀者，可以申请提前转正。 客服人员治理制度 篇八 1.目的 通过制订治理员工作规程，从而使治理

37、员的各项工作得以正常而有序的进展。 2.适用范围 适用于客服中心治理员。 3.职责 3.1负责业主房屋装修时的巡察检查工作； 3.2负责对楼宇空置房屋的治理； 3.3监视楼宇内的清洁、保安、修理、园艺等工作的开展； 3.4帮助对业主档案进展治理，把握住户根本状况及做好住户的调查、巡访工作； 3.5对本楼宇住户当面询问和投诉等事项进展处理； 3.6负责楼宇内各标识的使用和维护治理； 3.7做好对住户信件、报刊等的分发工作； 3.8对小区业主/住户综合费用的催缴； 3.9积极协作搞好社区文化活动和办好小区宣传栏以及各类通知、通告等的张贴； 3.10负责楼宇的每日巡查，发觉问题准时协调相关部门处理；

38、 3.11帮助工程修理队对空调安装进展治理； 3.12帮助对业主房屋相关遗留问题的跟进、协调和处理；帮助工程修理队做好业主验房工作； 3.13积极处理有关本岗位的报事内容，同时协调监视本楼宇其它报事申报内容的完成状况，每周对报事状况进展统计分析； 3.14帮助前台做好对业主的接待与效劳工作； 3.15协调住户间的关系，并准时处理住户间的纷争； 3.16对客户特约效劳恳求协调相关单位/部门完成； 3.17做好治理处与住户之间的沟通，加强物业法规学问宣传。 3.18帮助对楼宇水、电、气、通讯、有线电视等设施的巡察检查。 4.工作程序 4.1费用的收缴 4.1.1费用包括 4.1.1.1物业治理费

39、4.1.1.2水、电、气等公用事业费； 4.1.1.3有偿效劳费 4.1.2流程 收银员计费-在缴费清单上打印出当月各项费用-片区治理员做好缴费通知-业主和住户到收费中心缴费-未按时缴费的由治理员发出催缴通知书。 4.1.3费用拖欠的处理方法 4.1.3.1对已收到催缴通知的业主但仍未准时缴费的，由治理员发出限期缴费通知，并通知滞纳金已开头计算； 4.1.3.2限期内仍不缴费的，治理员应主动上门访问，询问业主不缴费的缘由和事由，治理员应做好急躁的解释和说明，若业主对物业治理有什么不满足的地方，应向其赔礼并询问业主的真实想法； 4.1.3.3治理员上门访问催缴仍不能解决问题的，助理应亲自上门访问

40、并妥当协调处理业主和住户不缴费的缘由。若业主无正值理由拒缴费，应讲明不缴费的利害关系； 4.1.3.4仍旧拒不缴费的，客服中心应会同治理处主任协商解决方法。 4.1.4帮助收银员做好月、季、半年、年度的收费状况统计工作，并将统计状况报助理和治理处主任； 4.1.5每月自来水等公用事业费及特约效劳费收缴应到达100%，物业治理费收缴率到达95%以上。 4.2装修治理 4.2.1装修巡检 4.2.1.1负责每天进展一次辖区全部住户装修巡检，查验是否有违反装修规定的地方，并仔细填写装修巡检表，装修治理规定参见装修治理作业标准规程、住户手册之相关规定； 4.2.1.2对装修巡检时发觉的违反装修规定的地

41、方，要求施工方现场整改，如消失重大违规(如破坏承重墙、外立面、厨卫防水层等)，则应填写装修违规整改通知单，递交业主处理； 4.2.1.3每周星期六上午，将统计后的业主房屋装修及验收状况报助理； 4.2.2装修验收 4.2.2.1会同工程队，做好装修完工后的检查验收工作，填写装修审批及竣工验收表并请业主和施工负责人签字； 4.2.2.2将装修相关资料表格整理后归档保存； 4.3标识的使用和设置 4.3.1标识类别； 4.3.1.1楼栋号标识； 4.3.1.2楼层标识； 4.3.1.3门牌号标识 4.3.1.4进出入口标识； 4.3.1.5电梯标识 4.3.1.6信报箱标识； 4.3.1.7公共区

42、域的设施，如：游泳池、运动场、中心广场、游乐设施等的标识； 4.3.1.8办公区域标识； 4.3.1.9其它标识，如紧急状况下的状态标识等； 4.3.1.10安全标识； 4.3.1.11道路标识。 4.3.2标识使用对象 4.3.2.1高层楼宇； 4.3.2.2会所； 4.3.2.3公共区域及公共设施、设备； 4.3.2.4商务中心； 4.3.2.5办公区域； 4.3.2.6在巡检过程中发觉的需设置的临时标识； 4.3.3负责以上标识拟定，使用和放置，并负责对其进展维护治理； 4.3.4增设标识应填写标识使用清单报上级审核，经批准后使用； 4.3.5每日对辖区标识检查2遍，并做好记录。 4.4投诉处理 参照业主和住户投诉处理作业规程 4.5熟识把握所治理片区内住户根本状况 4.5.1所住户数，各住户家庭成员构成状况、户主姓名、特长、爱好、职业及工作单位等； 4.5.2住户产权归属及其变化状况； 4.5.3房屋租赁及租金状况； 4.5.4房屋构造及质量状况； 4.6巡访和回访 4.6.1积极做好对住户的