马鞍山农商行呼叫中心绩效与管理办法2005年1月测试卷.docx

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1、马鞍山农商行呼叫中心绩效与管理办法2005年1月测试卷1、姓名 【填空题】_2、按规定流程办理相关业务，不得越权、_操作，正确把控业务风险，不得_或随意处理。 【多项填空】选项1_选项2_3、员工正常工作日迟到早退30分钟（不含）以上，或无故空岗、缺岗30分钟以上，无故缺勤等情况均属_行为，_或一年累计旷工达3天者，公司有权与之解除劳动关系。 【多项填空】选项1_选项2_4、客服中心每一位员工必须按时参加公司和银行组织的会议、培训、或其它各类活动，不得借故推脱或迟到，如借故推脱或迟到将纳入正常工作日的考勤处理，视为_或_。 【多项填空】选项1_选项2_5、客服中心员工进入_，严禁将衣物、包等私

2、人物品放在_。 【多项填空】选项1_选项2_6、客服中心员工非当班期间必须保持通讯工具畅通，以便联络和处理紧急事务。因特殊原因或未听到电话之后需及时回复经常联络不畅者视情况予以_或_处理。 【多项填空】选项1_选项2_7、客服中心员工严禁在座席区域的电脑上私自安装使用任何软件、_等移动介质、严禁私自拆卸计算机或更换计算机零件、严禁私自更换单位统一规定的办公电脑桌面背景、屏保设置等；客服中心办公区域每天最后下班的员工离开时,必须检查门窗、电脑，空调及其它_是否已全部关闭。凡发现有未处理好此项工作者或因此而引起损失,将追究其责任,违者须赔偿全部损失。 【多项填空】选项1_选项2_8、当月调换班次数

3、达到_，则不允许再进行调换班申请；特殊假期可放宽相关规定。座席代表不允许将自己的两个班次对调。申请调换班人员应_在调换班表上填写申请，经主管或驻地经理审批同意后方可调换班。如有紧急事项需要请假的，及时补上请假条，无请假条，未经主管或驻地经理同意后擅自离岗的认定为_。 【多项填空】选项1_选项2_选项3_9、因服务质量问题被顾客投诉，对公司和银行造成恶劣影响和严重损失的，经公司查明属实，由公司出具认定，处罚_，做_处理。未造成恶劣影响或损失的，经公司查明属实，过程未与顾客争吵的，由公司出具认定。 【多项填空】选项1_选项2_10、人工因非客观原因未登陆的属于_差错。 【填空题】_11、因个人原因导致客户信息泄露、外传并导致法律纠纷的属于_差错。 【填空题】_