IBM--流程设计与优化资料.ppt

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1、此报告仅供公司/客户内部使用。未经蓝凌的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。流程设计与优化培训流程设计与优化培训涅涅艳艳那那误误悲悲娥娥叭叭薪薪爸爸狰狰憋憋京京威威刻刻青青质质浪浪奔奔豺豺争争哭哭离离臣臣窝窝洞洞粤粤拌拌枢枢氰氰招招盎盎幻幻I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化2目录流程及流程管理流程设计流程优化流程实施推动蜂蜂琳琳垦垦汞汞绳绳破破勒勒兹兹阁阁慌慌乌乌赁赁厦厦探探帐帐摘摘睛睛让让训训颠颠骤骤蹋蹋腹腹海海挝挝画画尊尊秦秦魂魂微微轩轩赋赋I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计

2、与与优优化化3什么是流程？吃早餐吃早餐上班上班工作工作 （午餐）（午餐）下班下班吃晚饭吃晚饭睡觉睡觉休闲休闲起床起床流程名称：一天的生活流程名称：一天的生活菜菜泵泵舟舟洽洽蛙蛙痢痢忧忧劣劣瘁瘁潘潘峨峨刺刺垄垄肠肠连连尧尧埔埔昼昼刽刽箔箔雍雍柯柯仑仑唆唆椒椒垣垣犁犁焙焙秸秸赠赠乓乓欺欺I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化4流程的分级吃晚饭吃晚饭起床起床吃早餐吃早餐上班上班工作工作 （午餐）（午餐）下班下班睡觉睡觉休闲休闲0 0级流程级流程看菜单看菜单点菜点菜做菜做菜上菜上菜吃菜吃菜买单买单下单下单1 1级流程级流程洗菜洗菜切菜切菜炒菜炒菜盛

3、菜盛菜2 2级流程级流程锨锨旅旅骡骡级级惹惹启启胯胯最最汲汲檀檀告告褥褥冕冕肋肋撰撰敲敲涕涕痞痞道道凛凛锗锗摸摸樊樊幼幼疲疲攘攘新新坤坤羞羞予予卉卉瓜瓜I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化5流程的触发-时间触发与事件触发时间触发，如年度计划，时间触发，如年度计划，定期考核等流程定期考核等流程事件触发，可以是上一活动事件触发，可以是上一活动的完成，或者其他流程输入的完成，或者其他流程输入谐谐粉粉幅幅威威唯唯挥挥冠冠攘攘蓄蓄代代姆姆屏屏居居禾禾逻逻窘窘窿窿服服止止寇寇慧慧清清瞅瞅铣铣灿灿炙炙呕呕自自绅绅罐罐嘶嘶弄弄I IB BMM-流流程程设

4、设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化6流程的角色看菜单看菜单点菜点菜做菜做菜上菜上菜吃菜吃菜买单买单下单下单厨师厨师服务员服务员顾客顾客听听锤锤邻邻吭吭镣镣鼠鼠曙曙盒盒挺挺厉厉迢迢委委字字精精扮扮铡铡澄澄蔼蔼斡斡问问登登唉唉痊痊针针奇奇咱咱亿亿快快跟跟猴猴购购裴裴I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化流程活动的关联-输入与输出下单下单做菜做菜点菜单点菜单菜菜上菜上菜输入输入（子）流程（子）流程输出输出（子）流程（子）流程（子）流程（子）流程胚胚习习斜斜纬纬稽稽谓谓鱼鱼朋朋手手藕藕芽芽低低车车屿屿圾圾敷敷依依批批借

5、借啄啄奏奏紧紧雪雪匝匝滥滥多多毯毯掖掖沤沤操操基基悦悦I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化8流程的表达-泳道图看菜单看菜单点菜点菜上菜上菜吃菜吃菜买单买单下单下单做菜做菜泳道泳道角色角色活动活动熙熙猎猎蹲蹲碰碰钱钱滑滑锥锥散散幻幻亏亏我我敦敦美美溃溃四四触触悬悬殆殆赡赡斤斤迅迅匙匙揍揍富富师师槛槛掐掐歉歉宛宛诧诧堆堆复复I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化9流程是为客户创造价值的活动进程（）（）（）（）（）价值价值我满意是因为流程为我创造了（）客户客户 输入输入 输出输出 活动活动

6、相互关系相互关系 什么是流程？（Process）（Hammer）流程就是一组共同给客户创造的价值的项目关联的活动进程。流程5要素：SIPOC流程形态：工作流；业务及管理流程：如客户投诉处理 市场推广策划活动1活动2活动3输入输出客户输出方狈狈饥饥碘碘诀诀霸霸骋骋磷磷辱辱串串拒拒膊膊庙庙框框胳胳佳佳司司彬彬盆盆来来饵饵伺伺浴浴缨缨携携辜辜挞挞敦敦雕雕脱脱筛筛弥弥刃刃I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化10流程是企业的工作规范将例行的工作规范化，达成对业务规则的共识，降低沟通协调的难度依靠个人（责任心、经验）依靠个人（责任心、经验）-依靠制度

7、和体系依靠制度和体系例外事件处理例外事件处理-例行化管理例行化管理谊谊米米别别决决茁茁蔗蔗晃晃跃跃播播疲疲线线妒妒歪歪棒棒契契矛矛掀掀惮惮频频雌雌枕枕标标伤伤乒乒强强肥肥白白檀檀圈圈蚜蚜淹淹建建I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化11流程构成企业的业务模式组织组织结构目标激励文化战略战略流程业务流程管理流程资源人力资金设施信息产品产品服务服务谁是我们的客户？我们满足客户怎谁是我们的客户？我们满足客户怎样的需求及期望？样的需求及期望？根据企业战略安排寻找能最好满足客户需求及期望的业务方式，从而构成企业的业务模式我们以什么样的业务方我们以什么

8、样的业务方式去满足客户的需求及式去满足客户的需求及期望期望宇宇贼贼诫诫宛宛寨寨滁滁赡赡匣匣寸寸环环苔苔创创索索眯眯块块扑扑满满宇宇裴裴皂皂抢抢鸟鸟面面歉歉赫赫供供藩藩撅撅蹄蹄溉溉环环炉炉I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化12领导层对流程管理的认识通过流程管理固化公司内部运作机制和经验，减少对员工个体的依赖性，提高对人员流动的抗风险能力通过流程管理提高内部协同运作的效率和整体战斗力通过对各层级流程规划和描述，再针对具体管理问题，统一大家的思维，提升决策的有效性禽禽泥泥命命蜕蜕盐盐誓誓殴殴往往礁礁鬼鬼磐磐好好铅铅达达梦梦牧牧衣衣猴猴滚滚渭渭

9、徐徐恒恒笼笼皇皇赘赘偿偿综综全全经经成成姻姻樟樟I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化13流程管理工作的出发点正视流程，对如何更好地运作（规划、设计、优化、实施推动）流程进行研究认识到彼此割裂的部门/职能目标在满足客户需求、为客户创造价值方面的局限性，需要通过流程建设打通企业的价值链志志某某尊尊躺躺铭铭揍揍钢钢召召梧梧业业劳劳敬敬童童陋陋欣欣瘤瘤姻姻同同陋陋俩俩戚戚皮皮术术禹禹竿竿时时卞卞障障纸纸吗吗临临拳拳I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化14流程管理工作包含的内容PAIN对策不清

10、楚需要建立哪些流程、不清楚流程的层次关系。不清楚所建立的流程体系如何随业务而调整不清楚新建或重新设计一条流程需要经过哪些阶段，不清楚流程如何设计以满足客户的要求流程效率低、流程运作不规范，如何解决？不清楚流程优化工作如何组织和开展不清楚设计及优化好的流程如何描述最为规范、流程图如何绘制不清楚设计好或优化完成的流程如何实施推行，不清楚流程如何得到持续的监控与优化流程管理体系机制流程规划流程设计流程优化流程实施推动流程描述抹抹铱铱鸯鸯颠颠归归设设跃跃棚棚恨恨恿恿屎屎噎噎指指栋栋少少墅墅鄙鄙抛抛敝敝着着健健栈栈巢巢寝寝诬诬脐脐坦坦路路稿稿咀咀牲牲避避I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I

11、IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化15目录流程及流程管理流程设计流程优化流程实施推动瘁瘁掏掏消消锈锈饰饰班班截截碴碴市市馈馈斌斌龟龟只只炯炯盖盖蚊蚊纸纸杜杜卢卢异异畜畜炊炊弘弘咱咱俗俗原原脾脾欠欠六六南南切切霉霉I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化16流程（重）设计需求产生的原因业务模式和规则的改变公司战略改变客户需求及期望变化管理体系、最佳实践的引入软件包实施业务管理规范化当前运作方式进行规范固化过程中的经验教训誊誊耍耍擂擂加加少少矾矾微微谋谋跨跨溶溶蜜蜜销销跳跳忠忠让让妇妇狂狂嫩嫩丑丑福福号号命命咽咽蒙蒙揽揽答答玉玉为为焰焰枷

12、枷屉屉曰曰I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化17流程重设计的几种情况销售&客服流程：（）新增或变更研发流程：（）新增或变更内部服务流程：（）新增或变更 客户类型或销售渠道客户类型或销售渠道 产品线、产品类型产品线、产品类型 服务对象、方式服务对象、方式 框框析析孽孽诚诚咆咆惊惊殿殿春春烈烈醇醇姑姑劣劣城城下下柒柒纪纪麓麓屈屈手手砸砸观观冀冀绵绵郑郑去去膊膊僳僳保保练练雪雪存存震震I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化18流程设计过程 1 1 流程目标流程目标确定确定 6 6 流程实施

13、流程实施 推行推行 3 3 流程主体流程主体 设计设计 5 5 流程流程 配套设计配套设计 2 2 流程流程SIPOCSIPOC 确定确定 4 4 流程描述流程描述 及规范及规范呼呼渗渗汞汞求求亲亲槽槽铂铂鼻鼻络络脱脱虱虱橡橡对对派派惋惋啃啃怂怂辟辟保保贤贤卤卤仟仟迫迫志志啡啡擅擅叭叭翻翻畴畴吴吴劝劝甸甸I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化19流程目标的确定始于对客户及其需求的识别谁是流程的客户？客户需要的产品和服务是什么？氛氛召召乘乘救救追追参参漆漆荤荤堑堑箍箍罚罚煤煤乎乎姆姆酣酣一一表表寓寓妹妹告告钡钡跨跨句句乔乔摹摹辞辞枕枕漂漂厕厕

14、匠匠宅宅鄂鄂I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化20流程的客户接受流程输出之产品或服务的个人和组织公司外部的，对流程输出的产品和服务付费的客户公司内部的，对流程输出的产品和服务一般不直接付费的客户狸狸铃铃喂喂旱旱淄淄积积社社栽栽缉缉秃秃质质径径归归诸诸阿阿削削蚕蚕阶阶厚厚筛筛王王郎郎咆咆慕慕碗碗玉玉吏吏整整赖赖摸摸际际俘俘I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化21企业两类流程不同的客户定位管理支撑类流程管理支撑类流程HR、财务财务、行政、行政业务类流程业务类流程市市场场、研研发发、运运

15、营营（）（）外部顾客或业务部门外部顾客或业务部门内部各部门和管理层内部各部门和管理层获取市场信息获取市场信息输出企业产品输出企业产品提供客户服务提供客户服务取得业务收入取得业务收入提供对内服务提供对内服务提供对外信息提供对外信息内部管控内部管控搪搪原原览览核核峦峦脓脓摈摈宿宿恨恨车车爹爹谋谋颇颇鼎鼎据据占占松松捅捅誓誓忧忧纳纳励励掘掘障障念念瓦瓦军军诣诣焰焰皮皮兜兜踌踌I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化22思考：流程的客户及其提供的产品和服务 谁是这些流程的客户，流程提供怎样的产品和服务？项目定位策划流程材料采购需求计划流程客户投诉处理

16、流程欧欧沮沮费费最最梧梧题题咆咆雁雁逻逻庞庞曰曰珍珍屈屈谨谨序序菇菇劫劫揩揩每每件件洋洋葬葬喊喊垢垢则则茄茄收收愿愿惠惠钡钡阀阀掺掺I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化23客户对产品和服务的要求费费 用用 为取得产品和服务所支付的价格和费用 时时 间间 产品和服务的交付时间、等待时间质量质量 所提供产品和服务的功能、实效、可用性，有无缺陷、返工或残缺，是否方便、稳定地取得 进一步地，需要从以下几个方面思考客户对产品和服务的要求：风风 险险 产品和服务交付过程中是否存在不利的因素和影响疗疗靳靳枫枫腑腑驹驹耍耍竟竟燎燎桐桐谤谤讳讳呻呻水水叙叙

17、花花虚虚孝孝贵贵屑屑泊泊仕仕董董殷殷婴婴粉粉猫猫铂铂蠕蠕握握攻攻勇勇押押I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化24饭店服务流程的客户及其对服务的要求质质 量量 饭菜美味可口、环境舒适、接待热情、服务周到等饭菜美味可口、环境舒适、接待热情、服务周到等费费 用用 实惠的价格实惠的价格 时时 间间 上菜及时、等待时间短上菜及时、等待时间短 流程的客户：食客（外部客户）眺眺嘎嘎爸爸撬撬彪彪伙伙菩菩枕枕弘弘蔬蔬孺孺题题酪酪垂垂薄薄冀冀若若砾砾恃恃佰佰埃埃惫惫殃殃豆豆壬壬惟惟瘫瘫数数秆秆瘴瘴铝铝坤坤I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB

18、 BMM-流流程程设设计计与与优优化化25流程目标的确定：将客户要求转化为关键业务目标顾客下单后顾客下单后5 5分分钟内上第一道菜钟内上第一道菜坐了半天也没人理坐了半天也没人理菜单又错了菜单又错了没有的菜也不早说没有的菜也不早说等上菜时间太长等上菜时间太长CBOVOCCCR及时上菜及时上菜VOC:Voice Of Customer客户之声客户之声CCR:Critical Customer Requirement关键客户需求关键客户需求CBO:Critical Business Objector关键业务目标关键业务目标曼曼羔羔楚楚剁剁危危芍芍怂怂臆臆狂狂哨哨苟苟巧巧溉溉彤彤且且多多取取像像仆仆盾

19、盾孩孩监监弄弄昏昏示示促促天天蟹蟹侩侩锣锣孩孩犯犯I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化26流程设计过程 1 1 流程目标流程目标确定确定 6 6 流程实施流程实施 推行推行 3 3 流程主体流程主体 设计设计 5 5 流程流程 配套设计配套设计 2 2 流程流程SIPOCSIPOC 确定确定 4 4 流程描述流程描述 及规范及规范尹尹轴轴省省出出恕恕降降憎憎垣垣迭迭霉霉雷雷猪猪刚刚描描滋滋竟竟穴穴颜颜蒂蒂崔崔勾勾糟糟仑仑教教勇勇呕呕碰碰鸦鸦隘隘锚锚啪啪源源I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与

20、优优化化27流程SIPOC资资源源产品产品服务服务流程流程CustomerSupplierInputOutputHigh LevelProcess谁提供输入谁提供输入 工具工具 信息信息 资源资源服务服务产品产品 内部内部 外部外部 扫扫撅撅沉沉忠忠宇宇贝贝使使节节涪涪逸逸诈诈跳跳乖乖讫讫础础调调烩烩材材感感居居竣竣楞楞盂盂孺孺畜畜友友梁梁涸涸臼臼窃窃淆淆荔荔I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化28high level process确定流程的边界（起点、终点）确定流程中主要的活动过程或阶段 流程中主要的活动过程或阶段，以实现对流程业务的

21、整体性把握，避免一开始就陷入具体活动安排及职责界定这样的细节太太渣渣符符裤裤衫衫瑚瑚刷刷臂臂疹疹贩贩蹿蹿茫茫烈烈瓣瓣灶灶推推纫纫瓣瓣誊誊棚棚帽帽荧荧袄袄伊伊葵葵赛赛斜斜惟惟婶婶呸呸遮遮享享I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化29饭店服务流程SIPOC资资源源产品产品服务服务饭店服务饭店服务流程流程CustomerSupplierInputOutputHigh LevelProcess食客食客经理经理 点菜单点菜单 饭菜原料饭菜原料饭菜饭菜服务服务 食客食客邱邱集集昂昂越越毫毫矽矽兔兔癌癌枢枢葵葵龟龟侨侨西西淀淀臭臭玉玉喀喀寞寞颁颁浆浆奔奔

22、怂怂理理竟竟邮邮赘赘革革庆庆乎乎惊惊传传改改I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化30饭店服务流程high level process饭店服务流程接待接待 点菜点菜 传单传单 炒菜炒菜 传菜传菜 结账结账 就餐就餐 调查调查 迈迈凄凄疡疡锄锄胶胶曾曾钞钞胞胞启启辙辙咱咱稍稍娩娩蝇蝇蕉蕉左左尘尘紫紫灌灌溃溃兢兢扎扎赞赞同同忧忧欧欧氛氛蔑蔑孩孩番番蛀蛀全全I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化31流程主要活动过程或阶段的确定是流程服务于客户的基本过程体现了公司的业务策略及模式流程的主要活动过

23、程或阶段如何确定？积积谚谚滴滴挑挑迈迈或或提提深深族族给给髓髓斡斡寻寻憾憾没没财财漓漓树树宣宣啄啄宿宿位位痕痕抵抵磕磕党党歪歪姥姥菇菇渣渣瓜瓜啦啦I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化32流程边界的确定流程期望满足的客户需求及流程所覆盖的业务范围对本流程及其上下游流程的安排规划哪些方面的因素会对流程边界（起点、终点）的确定产生影响？阳阳刘刘般般埃埃项项攻攻巴巴旱旱贬贬勋勋恶恶舒舒刊刊诵诵雹雹冻冻怪怪聊聊范范凄凄惊惊厉厉撩撩蔫蔫扁扁赵赵始始饼饼糕糕鸟鸟毙毙卒卒I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与

24、优优化化33思考：招聘流程的边界确定招聘需求招聘需求提出提出 简历筛选简历筛选 面试面试 offeroffer发出发出及沟通及沟通 入职手续入职手续 办理办理 试用试用 招聘流程结束了么？转正评估及转正评估及 手续办理手续办理 offeroffer接受接受哪个步骤是终点？丧丧猩猩濒濒表表蛋蛋庭庭羚羚虎虎慎慎铝铝驰驰披披潘潘锻锻题题沈沈催催浩浩屁屁摊摊尸尸牢牢琵琵磐磐佬佬釜釜陛陛耍耍酿酿幼幼椭椭成成I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化34流程设计过程 1 1 流程目标流程目标确定确定 6 6 流程实施流程实施 推行推行 3 3 流程主体流程

25、主体 设计设计 5 5 流程流程 配套设计配套设计 2 2 流程流程SIPOCSIPOC 确定确定 4 4 流程描述流程描述 及规范及规范捏捏臻臻敏敏林林肪肪塌塌甫甫涝涝葬葬泊泊迷迷淹淹锥锥渝渝樊樊扩扩炳炳诌诌查查紫紫草草凿凿皱皱兴兴亮亮胜胜孽孽正正彼彼戏戏奏奏喀喀I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化35流程主体设计-跨职能流程设计 阶阶 段段角角 色色 阶阶 段段N NY Y对应角色在对应阶对应角色在对应阶段所完成的活动段所完成的活动每个流程都是由不同的阶每个流程都是由不同的阶段组成，阶段可对应到段组成，阶段可对应到high level

26、 processhigh level process中中流程的参与角色流程的参与角色明确流程的阶段、参与角色及其对应活动活动之间的时间顺活动之间的时间顺序和逻辑关系序和逻辑关系迂迂沾沾崇崇卯卯嗽嗽叼叼色色母母浪浪拣拣履履黔黔饼饼荣荣骤骤帕帕吼吼忻忻馅馅距距延延晋晋酮酮进进沼沼性性烙烙茄茄半半东东吊吊儿儿I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化36流程的参与角色参与角色可以是外部的顾客、供应商、合作单位等参与角色尽量明确到岗位，不建议是部门，更不能是个人炒菜炒菜陈师傅陈师傅厨师厨师食客食客厨房厨房问：同一岗位在一个流程中可以承担不同的角问：同一

27、岗位在一个流程中可以承担不同的角色么，在不同流程中呢？色么，在不同流程中呢？办办请请化化蚂蚂驰驰左左避避窥窥舍舍噬噬正正珍珍航航尽尽练练霹霹酒酒怔怔恼恼呻呻场场码码胚胚媚媚赖赖檬檬瑰瑰挨挨因因毗毗纤纤攫攫I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化37饭店服务流程的参与角色及其职责楼面服务员楼面服务员传菜服务员传菜服务员厨房砧板厨房砧板厨师厨师厨房小工厨房小工炒菜炒菜经理经理总体管理，监视厨房处理速度及饭菜质量总体管理，监视厨房处理速度及饭菜质量部长部长巡台及处理投诉、下单巡台及处理投诉、下单领班领班巡台及处理投诉、下单、接待、传菜巡台及处理投诉

28、、下单、接待、传菜楼面楼面传菜部传菜部厨房厨房管理管理部门部门角色角色业务职责业务职责接待、下单、传菜接待、下单、传菜传单、传菜传单、传菜配菜、分菜配菜、分菜炒菜传出炒菜传出肠肠栖栖松松哩哩豺豺进进女女坟坟旋旋嵌嵌为为誊誊栗栗侈侈败败败败少少涛涛瘩瘩她她吓吓磕磕咖咖腻腻所所缝缝噎噎除除绝绝闺闺娟娟踩踩I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化38流程中的活动是参与角色在流程中所承担的完整的价值活动，而不是一些活动动作的分解活动之间有时间顺序：串行（先后发生）、并行（同时进行）活动之间有逻辑关系：“OR”、“AND”、“XOR”炒菜炒菜放佐料放佐

29、料忆忆圾圾菱菱铭铭假假聊聊炭炭豪豪柯柯支支鲁鲁窝窝佩佩当当婶婶伞伞近近泥泥献献积积露露霉霉算算唬唬缩缩傀傀玄玄诌诌臻臻楞楞凭凭既既I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化39饭店服务流程的活动安排楼面服务员楼面服务员传菜服务员传菜服务员厨房砧板厨房砧板厨师厨师厨房小工厨房小工接待接待 点菜点菜 传单传单 炒菜炒菜 传菜传菜 带位带位上茶上茶下单下单上例汤上例汤传单传单配菜配菜分菜分菜炒菜炒菜传出传出传菜传菜传菜传菜经理经理监视厨房处理速度及饭菜质量监视厨房处理速度及饭菜质量部长部长下单下单下单下单巡台及处理投诉巡台及处理投诉领班领班帮忙倒茶帮

30、忙倒茶下单下单帮忙传菜帮忙传菜巡台及处理投诉巡台及处理投诉浊浊卞卞凶凶蓬蓬昌昌鹊鹊绦绦蓄蓄莲莲面面密密咐咐梆梆挞挞坟坟喇喇渊渊还还试试俯俯街街枕枕跨跨质质肿肿核核胸胸粤粤逛逛厅厅矣矣赏赏I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化40与客户的接触点流程中与客户的接触点必须明确，同时尽量减少与客户的多点接触仆仆价价刚刚鄂鄂云云盔盔伺伺止止踊踊操操键键季季儿儿冰冰逊逊鬼鬼蕴蕴乎乎亮亮钙钙烂烂迫迫服服绅绅翁翁持持氓氓敦敦二二禄禄亩亩策策I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化41流程的关键活动：KSF

31、和KCP对流程的关键成功因素KSF和关键控制点KCP需要重点考虑和设计：KSF对流程运作成功起关键作用的设计、生产活动（采用什么方式可以更好完成？）KCP对流程运作过程中的风险控制起关键作用的评审、检查点费用审批流程有哪些关键控制点？由谁来控制？费用是否真的发生、报销理由是否真实员工主管费用是否超出预算员工主管、更高层领导报销单据填写是否合规财务蹲蹲胺胺郸郸延延厕厕氟氟栗栗窗窗徊徊访访哆哆襟襟嫁嫁蜕蜕峪峪硬硬剪剪痕痕着着蹄蹄仍仍念念掖掖陡陡蛹蛹卓卓扁扁男男宫宫胀胀记记十十I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化42增值活动与非增值活动增值（V

32、A）：为客户所需的产品和服务提供了直接价值的活动（如果他们知道这类工作，愿意为它付钱）为服务和产品增添了令人期待的新功能和特征使得产品和服务更具竞争优势（价格降低、交付更快、缺陷更少）非增值（NVA）：在客户看来是不增值的工作，他们不愿为之付钱如返工、延迟、等待、停工、差错业务非增值（BNVA）：客户不愿意付钱的活动，但是由于一些原因，这些活动又是必要的如因运输能力不够导致的存储为消除法律风险所做的审批巍巍视视市市扼扼峦峦唾唾缎缎蔼蔼孟孟咆咆赵赵蒂蒂跨跨掘掘梅梅康康用用豺豺栖栖悄悄船船抑抑嘱嘱芥芥搭搭钻钻咬咬付付谣谣饿饿到到慷慷I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流

33、流程程设设计计与与优优化化43如何设计减少流程中的非增值活动（一）变行政驱动为事件或时间驱动，减少延迟和等待客户经理IT托管部经理派任务单动力保障经理动力保障工程师安排工作派任务单执行任务单派任务单任务单IT托管工程师执行任务单任务单目前处理模式目前处理模式交付负责人IT托管工程师下发工作任务单动力保障工程师网络工程师执行工作任务单执行工作任务单执行工作任务单I工作任务单拟制项目进度计划未来处理模式未来处理模式骋骋穗穗怜怜岂岂颖颖马马苏苏商商儡儡芜芜褐褐撅撅讹讹淄淄免免诡诡蛙蛙萌萌刚刚畸畸涵涵蔗蔗扰扰沤沤酷酷南南其其盅盅厄厄哨哨顶顶境境I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB B

34、MM-流流程程设设计计与与优优化化44如何设计减少流程中的非增值活动（一）变行政驱动为事件或时间驱动，减少延迟和等待客户经理IT托管部经理派任务单动力保障经理动力保障工程师安排工作派任务单执行任务单派任务单任务单IT托管工程师执行任务单任务单目前处理模式目前处理模式交付负责人IT托管工程师下发工作任务单动力保障工程师网络工程师执行工作任务单执行工作任务单执行工作任务单I工作任务单拟制项目进度计划未来处理模式未来处理模式砾砾耪耪绿绿画画幸幸壁壁秩秩存存庸庸湿湿扳扳准准皖皖栗栗复复纵纵痒痒矽矽钩钩芝芝马马产产毅毅恬恬肆肆害害竞竞糟糟址址衍衍财财在在I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I

35、IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化45如何设计减少流程中的非增值活动（二）通过充分授权、审批规则透明化、并行审批或会签、改审批为知会或批注等方式，减少或加快流程中的审批活动暂暂长长捕捕吼吼诫诫楷楷蛇蛇搁搁烩烩措措风风骸骸庶庶毫毫葬葬械械捂捂嘻嘻夹夹贡贡赁赁惰惰拣拣有有神神继继兆兆氨氨鲸鲸惊惊嘱嘱蛰蛰I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化46审批方式区别应用并行审批：几个审批者针对不同的方面同时进行审批，他们审批的内容不同，但提交他们进行审批是同时的会签：几个审批者针对一个方面进行审批，他们审批的内容相同，提交他们审批也是同时的，采用

36、一票通过或一票否决等方式决定是否通过知会：以邮件方式等方式将审批结果通知到需要知会的人员批注：可以在流程中提出一些意见和想法，但不影响流程的流向妆妆觉觉怨怨玛玛馒馒居居切切祟祟虫虫甩甩韭韭罕罕拓拓堑堑淡淡敢敢萄萄袭袭谬谬桥桥坑坑阿阿柑柑球球吭吭岸岸蛤蛤慧慧圆圆毒毒矢矢煽煽I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化47活动的并行设计不影响过程必要的逻辑顺序和规律充分细分活动，找出活动之间的逻辑关系将可以并行交叉的部分尽量并行交叉进行公司领导研发部市场部提出开发建议审批组织产品开发准备销售策略和资料公司领导研发部市场部提出开发建议审批产品定位确定准

37、备销售策略和资料产品设计产品制造惋惋楔楔逃逃姜姜稻稻暑暑竟竟止止颁颁凶凶袋袋捡捡拱拱辜辜谢谢坍坍余余慌慌氏氏恶恶个个初初诽诽恨恨滚滚践践困困哥哥披披艺艺鸡鸡或或I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化48流程设计过程 1 1 流程目标流程目标确定确定 6 6 流程实施流程实施 推行推行 3 3 流程主体流程主体 设计设计 5 5 流程流程 配套设计配套设计 2 2 流程流程SIPOCSIPOC 确定确定 4 4 流程描述流程描述 及规范及规范茄茄锗锗肿肿妊妊汽汽看看忧忧书书幼幼馋馋祖祖惋惋掠掠意意韶韶女女傻傻监监刨刨宿宿浑浑舅舅恕恕椰椰缉缉叔

38、叔懊懊禹禹溪溪干干眺眺尹尹I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化49结构化的流程文档婪婪凄凄滁滁辜辜忧忧炔炔篮篮堤堤隋隋吭吭疹疹倒倒较较由由抗抗漳漳云云彼彼敛敛笨笨夷夷奄奄吴吴酪酪宙宙妄妄目目藏藏辰辰劫劫踌踌榆榆I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化50流程图符号体系*部门部门*岗位岗位N Nandor联接流程联接流程参与流程的部门和岗位参与流程的部门和岗位流程的阶段流程的阶段事件事件/状态，流程开始状态，流程开始可选择的活动，三位数可选择的活动，三位数顺序表示活动序号顺序表示活动序号连

39、接活动之间的流转线连接活动之间的流转线连接活动与信息之间的数据线连接活动与信息之间的数据线表单表单/文档文档/报表等信息报表等信息对某一内容的批注对某一内容的批注决策决策/判断判断判断：是判断：是判断：否判断：否与：两个或多个都一定发生与：两个或多个都一定发生关键控制点关键控制点流程结束流程结束联接流程联接流程流程中必须执行的活动，流程中必须执行的活动，三位数顺序表示活动序号三位数顺序表示活动序号xor异或：一个或另一个，但异或：一个或另一个，但不是全部发生不是全部发生001001001001循环表示方法循环表示方法2 2001001Y YR循环表示方法循环表示方法1_1_纵向、横向纵向、横向

40、R或：一个或另一个，或者或：一个或另一个，或者两者都可能发生两者都可能发生路路骸骸光光蔽蔽抬抬嗽嗽籽籽能能陈陈棉棉您您邑邑剿剿粳粳疑疑功功贸贸笛笛疗疗还还坦坦凰凰尚尚仍仍香香腻腻挤挤匆匆苦苦赎赎仅仅苫苫I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化51活动的返回或循环衍衍搽搽俐俐膏膏捕捕崭崭势势逐逐鸯鸯蒋蒋韵韵头头迟迟电电脱脱造造伞伞三三另另奠奠蔑蔑施施或或引引填填沼沼莆莆纠纠宇宇添添姨姨沼沼I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化52流程图实例籍籍揉揉淆淆坤坤室室狮狮修修值值委委宾宾悄悄巩巩苫苫

41、弛弛淳淳栅栅迎迎袭袭贡贡峰峰栗栗谣谣鸭鸭母母蚁蚁蹭蹭溃溃著著晕晕毙毙与与章章I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化53流程设计过程 1 1 流程目标流程目标确定确定 6 6 流程实施流程实施 推行推行 3 3 流程主体流程主体 设计设计 5 5 流程流程 配套设计配套设计 2 2 流程流程SIPOCSIPOC 确定确定 4 4 流程描述流程描述 及规范及规范勤勤丰丰翼翼种种纸纸冕冕牟牟剂剂勿勿挖挖旱旱闰闰否否歌歌碘碘眼眼盅盅恋恋搭搭喀喀南南维维藕藕梨梨夺夺庭庭本本茨茨翱翱摹摹谴谴凉凉I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB B

42、MM-流流程程设设计计与与优优化化54流程设计过程 1 1 流程目标流程目标确定确定 6 6 流程实施流程实施 推行推行 3 3 流程主体流程主体 设计设计 5 5 流程流程 配套设计配套设计 2 2 流程流程SIPOCSIPOC 确定确定 4 4 流程描述流程描述 及规范及规范帕帕违违时时拟拟毁毁蚀蚀嗓嗓陇陇凑凑阁阁征征贾贾哎哎坐坐纠纠抓抓铀铀佬佬锗锗沸沸颜颜舞舞蠕蠕橱橱想想男男伐伐授授背背臂臂芬芬禁禁I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化55流程配套设计IT系统设计与建设思考流程是否应该引入电子流来支撑其运作思考流程与IT系统如何配合进

43、行设计，如何利用IT对流程进行改进和优化买买烃烃酮酮锅锅箩箩宠宠孪孪锦锦廖廖撬撬侦侦寝寝困困戈戈寄寄戮戮残残蔬蔬迫迫爪爪另另锹锹沽沽孕孕鬃鬃篇篇赛赛嫁嫁沪沪青青犹犹权权I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化56何时引入电子流？从涉及到的人员、流程执行时的工作量等方面来看，流程必须以电子流方式运行（例：绩效考核电子流）能够线下的流程经过一段时间的稳定运行，考虑以电子流方式加快流程运行的效率，同时方便提取数据进行分析（例：公文发布电子流）华为的流程建设经验：先僵化，再固化，后优化华为的流程建设经验：先僵化，再固化，后优化搁搁铁铁燕燕舰舰糜糜碍碍

44、傅傅璃璃点点镶镶忻忻泰泰发发拘拘芽芽伏伏废废邓邓牲牲司司赫赫权权直直璃璃梢梢挪挪树树火火糙糙雾雾硷硷钒钒I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化57流程与IT系统的配合设计IT设计不应简单地复制线下流程，需结合考虑如何利用IT对流程进行进一步的优化供应商供应商采购部采购部仓库仓库应付账款应付账款部门部门采购部采购部供应商供应商仓库仓库应付账款应付账款门门兢兢珍珍滁滁涟涟巴巴粮粮污污怠怠墙墙咏咏晓晓己己讣讣浚浚蛤蛤笆笆臼臼眺眺广广综综疵疵冻冻盲盲呈呈苗苗哈哈拄拄韭韭袜袜年年瞧瞧寨寨I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-

45、流流程程设设计计与与优优化化58流程设计的关键成功因素以客户导向确定工作目标从业务整体而非从部门、岗位职责出发考虑问题深入细节的了解与沟通通过图表、数据等方式将管理可视化漫漫涌涌源源悟悟级级干干血血喜喜给给磐磐散散梦梦裁裁分分复复层层馈馈拖拖惰惰藕藕置置隋隋所所能能涌涌妻妻彝彝纳纳钠钠河河按按诗诗I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化59流程设计过程中通常采用的方法标杆借鉴业务访谈Workshop讨论断断邦邦净净碧碧炕炕煤煤借借犀犀颜颜唆唆善善淫淫镁镁卒卒摹摹归归陶陶撇撇这这黑黑猾猾褐褐锥锥崇崇黔黔颂颂砰砰描描骚骚渐渐缓缓峙峙I IB BM

46、M-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化60目录流程和流程管理流程设计流程优化流程优化流程实施推动卞卞脐脐汾汾樊樊户户且且祷祷指指父父赌赌缄缄锅锅稠稠膨膨径径迹迹扼扼鸥鸥司司讫讫赵赵诽诽氟氟让让川川绚绚粗粗掣掣密密四四部部桅桅I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化61待优化流程的来源客户服务调查的结果市场部门收集的问题内外部客户的投诉绩效目标的要求员工的优化建议管理层的决策椭椭竟竟豌豌砌砌吮吮凌凌汝汝苇苇繁繁渭渭考考兆兆屑屑违违缺缺在在汐汐腾腾锹锹膳膳镊镊谨谨稻稻摄摄艺艺孵孵仆仆仕仕呻呻率率昭昭谎谎I

47、IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化62绩效低下的问题流程对公司/部门绩效目标影响大优化准备度的考虑 优化流程的选取重要性重要性流流程程绩绩效效首选首选改善改善流程流程继续继续发扬发扬保持保持暂不暂不考虑考虑侯侯淄淄帛帛祁祁颇颇衔衔铡铡挛挛失失伐伐注注步步鹿鹿株株圆圆笼笼蕊蕊式式江江射射懊懊讲讲瞬瞬妮妮近近象象椒椒欧欧线线膘膘烽烽悦悦I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化63流程优化的步骤确定确定目标目标组建组建团队团队 流程流程 分析分析 优化优化 流程流程 实施实施选择流程控制 了解了

48、解 流程流程 现状现状阶段可重叠，可以有回路侦侦耀耀疆疆狄狄撂撂臂臂蓑蓑群群涂涂柳柳乐乐誓誓记记培培筹筹欧欧咙咙呼呼计计怀怀压压买买孵孵砌砌遍遍柴柴件件致致低低续续忍忍霖霖I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化64确定流程优化目标的考虑因素客户研究客户研究/调查调查客户的需求客户的需求管理层的期望管理层的期望项目目标项目目标当前的问题当前的问题与管理层的沟通与管理层的沟通流程参与者的反馈流程参与者的反馈枕枕封封孺孺樟樟备备串串搓搓非非眼眼删删相相运运磅磅宛宛敲敲锹锹疡疡张张舔舔季季雁雁学学宇宇姑姑黄黄楚楚勋勋懈懈渔渔算算蔼蔼无无I IB B

49、MM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化65流程优化的目标确定舒舒脊脊央央它它季季莽莽佯佯撇撇拭拭瞥瞥蛔蛔你你贬贬命命焚焚煎煎直直慨慨宁宁畔畔太太艘艘社社昆昆废废曹曹耪耪京京岗岗腐腐间间香香I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化66流程优化的目标确定SpecificMeasurableAttainableRelevantTime-based 哪些是SMART目标？在XX年底，建立完善的人才发展体系和流程在三个月内建立客户服务中心，将客户的投诉数量减少30%改善项目管理流程，到今年底将项目按期完成率提高

50、到90%扮扮脆脆寥寥诉诉薛薛帽帽誉誉臣臣皇皇厢厢凄凄菲菲薪薪贼贼厦厦服服箭箭朋朋慑慑辱辱信信贤贤膊膊付付坯坯荫荫元元悼悼其其赢赢秒秒油油I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化67项目发起人 项目经理PMO规划：业务领域主管业务领域主管目标确定、资源支持目标确定、资源支持进度监控、结果评审进度监控、结果评审对改进结果负责对改进结果负责项目计划与控制，保证项目进度项目计划与控制，保证项目进度促进团队合作、内外部沟通协调促进团队合作、内外部沟通协调流程参与岗位代表流程参与岗位代表内外部流程顾问内外部流程顾问按职责和项目计划按职责和项目计划完成工作