站务员：票务、服务试题必看考点.docx

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1、站务员：票务、服务试题必看考点1、问答题简述巡视岗的票务职责。正确答案：（1）引导乘客正确操作票务设备。（2）巡视车站TVM、GATE的运作情况。（3）检查乘客车票的有效性。（4）及时回收乘客遗留车票。2、多（江南博哥）选以下属于二类票务事故的有（）。A、一次丢失3条及以上自动售票机维修门钥匙、钱箱支架钥匙、钱箱钥匙、补币箱支架钥匙、补币箱钥匙等涉及票务收益安全的钥匙B、伪造帐目、报表或用其他虚假行为填平帐目C、打开自动售票机维修门超过10秒未登录就关门，且事后当事人没有及时在当日报表反映（由于超时被设备自动注销的情况除外）D、违规将现金或车票等有价证券转移出安全区域，并规避监控的行为正确答案

2、：A, C3、填空题若一张报表更改超过（）处时，应另填写一份（重填时非本人的员工签章无需填写），该报表作废。重填的报表需在空白处注明（），并（）。正确答案：8；报表更改人；签章确认4、填空题排队超过（）人，并维持（）分钟以上，请示（）加人实施（）售票和兑零。正确答案：8；3；值班站长；双人5、多选免费出站票的发放条件（）。A、付费区内乘客持因人为折损的无效单程票无法出闸时B、付费区乘客办理非即时办理无效票C、付费区内设备故障或其它特殊情况导致乘客无法出站D、乘客出闸时扇门被误用正确答案：B, C, D6、判断题列车越站，储值票、羊城通超程，填写OP105，记为负差额，乘客从边门出站。（）正确答

3、案：错7、问答题三类有责乘客投诉的内容？正确答案：（1）对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为；（2）讥笑、漫骂乘客，讲有侮乘客自尊心和人格的话；（3）作弄、欺瞒乘客的行为；（4）由于员工工作失误，造成乘客经济损失10元及以上；（5）提前关站或延迟开站时间达10分钟及以上；（6）利用乘客资料采取不同形式骚扰、恐吓他人；（7）工作中有舞弊行为，使乘客利益受损；（8）其它因地铁服务设备、设施故障，造成乘客利益严重受损或给乘客带来较大的不便。8、问答题在岗时的精神状态要求？正确答案：在岗时要精神饱满，举止大方，行为端正。不得将个人情绪带到工作上，不得剪指甲、挖耳朵、打哈欠及伸懒腰等。9、问答题制服的着装标

4、准？正确答案：着工作制服时，应衣装整洁，不缺扣、不立领、不挽袖挽裤；衬衫必须束入腰带；凡着工作制服时，必须按规定穿黑色皮鞋，系黑色皮带，并保持光亮、整洁。10、问答题危害城市轨道交通正常运营的行为有？正确答案：（一）在车厢内吸烟、随地吐痰、便溺、吐口香糖、乱扔果皮、纸屑等废弃物；（二）在车站、站台、站厅、出入口、通道停放车辆、堆放杂物或者擅自摆摊设点堵塞通道的；（三）擅自进入轨道、隧道等禁止进入的区域；（四）攀爬、跨越围墙、护栏、护网、门闸；（五）强行上下列车；（六）在车厢或者城市轨道交通设施上乱写、乱画、乱张贴；（七）携带宠物乘车；（八）危害城市轨道交通运营和乘客安全的其他行为。11、填空题

5、票亭工作人员出售车票时应该按“（）、（）、（）、（）”的程序。正确答案：一收；二唱；三操作；四找赎12、多选服务纠纷时处理问题时应注意方式、方法（）。A、易地处理；B、易人处理；C、易性处理；D、易站处理。正确答案：A, B, C13、问答题请写出巡视岗处理排长队的作业程序？正确答案：（1）厅巡人员应以乘客排队人数8人为临界点，及时向值班站长汇报票务中心、临时票务中心和TVM前乘客排队的人数，以便值班站长决策。（2）积极引导进站乘客到乘客较少的票务中心、TVM、闸机等处购票、进/出站。14、填空题与乘客交谈或使用人工广播时，每一句都应使用十字文明服务用语：“（）、（）、（）、（）、（）”等。正

6、确答案：您好；请；谢谢；对不起；再见15、多选下面选项属于地铁服务原则的有（）。A.乘客为先，有理有节B.形象规范，美观大方C.乘客为本，用心服务D.坚持原则，灵活处理正确答案：A, B, D16、问答题请简述票亭岗出售车票时应遵循的售票作业程序？正确答案：票亭工作人员出售车票时应按“一收、二唱、三操作、四找零”的程序。1、收：收取乘客购票的票款。2、唱：讲出票款金额，重复乘客要求的购票张数和车票类型，如未听清乘客的要求，应主动礼貌地询问。3、操作：1）检验钞票真伪，如钞票为伪钞，则要求乘客重新更换钞票。2）在半自动售票机上选择相应功能键，处理钞票。4、找零：清楚说出找赎金额和车票张数，将车票

7、和找赎的零钱一起礼貌地交给乘客。17、填空题对乘客讲斗气、噎人、训斥、顶撞的话属于（）有责乘客投诉。正确答案：二类18、多选下列乘客投诉属于二类有责投诉的是（）。A、与乘客发生争执、拉扯的行为B、票亭找零不足造成乘客投诉C、无理拒绝乘客的合理要求D、不及时疏导乘客，造成拥挤正确答案：A, B, C, D19、问答题车站对乘客遗失物品管理制度的宣传口径是什么？正确答案：在丢失物品16天到30天内，到西朗地铁公安分局治安科认领。20、问答题列车晚点情况下乘客从列车上下来出站，所持单程票第二天到车站办理时售票员出站时如何处理？正确答案：1、乘客持受影响单程票办理退款时，车站需确认车票的上次使用日期与

8、应急日期相同，且在允许期限内，回收乘客的车票，填写OP102，给乘客退还相应金额。2、乘客持受影响单程票乘坐地铁时，车站人员需确认乘客交还的车票上次使用日期与应急日期相同，且在允许期限内，回收车票后询问乘客目的地车站，并告知乘客此类车票一经售出不允许办理退款，填写乘客事务处理单，在BOM上给乘客发售相应车票。21、填空题售出当天（TVM、BOM发售的单程票须在售出（）分钟内），（）、（）的单程票可在（）按车票余值办理退票。正确答案：30；卡内信息可以读取；未曾使用；购票车站22、问答题简述折损车票的相关定义。正确答案：（1）车票上有孔、缺边、缺角；（2）车票被涂写或张贴异物；（3）票面有裂痕或

9、有折叠、刻划、扭曲痕迹；（4）票面有无法清除的污渍。（5）车票芯片损坏。23、填空题现金在运送途中必须放入锁闭的（）、（）或（）中。正确答案：钱箱；票盒；上锁的手推车24、填空题对短款情况统计表数据有疑义的，售票员可在自短款情况统计表下发之日起的（）内到调度票务部票务分部查询。正确答案：3个工作日25、填空题现金在运送途中必须放入锁闭的钱箱、票盒或（）中。正确答案：上锁的手推车26、问答题一类有责乘客投诉内容？正确答案：（1）服务工作中未能运用服务知识与技巧；（2）不及时放置警示牌，误导乘客；（3）不主动维持乘客购票和候车秩序；（4）没能礼貌、耐心解答乘客的问题及帮助有困难的乘客；（5）出售储

10、值票时，未请乘客确认显示屏上的金额；（6）客车门故障暂停使用，没有张贴“此门故障，暂停使用”的标示；（7）不按规定播放广播或播放不及时；（8）接到乘客求助5分钟内未能赶赴现场；（9）运营时间出入口关闭没有粘贴“安民告示”；（10）车站公告栏的内容与实际营运不符；（11）其他违反Q/GDY462的行为，尚未造成乘客损失。27、填空题由单位或集体乘车（）人或以上的，团体票可享受九折优惠。正确答案：3028、问答题处理服务纠纷时的技巧易人是指什么？正确答案：易地处理系指将乘客请至房间内或僻静处处置，给乘客面子。29、填空题售票员售卖、充值的车票交给乘客之前，必须先在（）上对车票进行分析，确保每一张车票有效、余值正确，并请乘客通过（）确认。地铁储值票售卖时必须赋上（），不允许将（）的车票售卖给乘客。正确答案：BOM；显示屏；初始充值金额；余值为零30、填空题在售票员开窗售票前，由客运值班员给售票员配备上班所需备用金，并在（）和（）记录。正确答案：售票员结算单；值班员交接本