站务员：票务、服务试题要点背记（最新版）.docx

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1、站务员：票务、服务试题要点背记（最新版）1、填空题 售出当天（TVM、BOM发售的单程票须在售出（）分钟内），（）、（）的单程票可在（）按车票余值办理退票。正确答案：30；卡内信息可以读取；未曾使用；购票车站2、问答（江南博哥）题简述单程票的退票规定。正确答案：（1）售出当天（TVM、BOM发售的单程票须在售出30分钟内），卡内信息可以读取、未曾使用的单程票可在购票车站按车票余值办理退票。（2）单程票退票经售票员与值班员或以上员工共同确认后在票务处办理。在BOM上办理的正常情况单程票退款可由售票员单人办理。3、多选服务纠纷时处理问题时应注意方式、方法（）。A、易地处理；B、易人处理；C、易性处

2、理；D、易站处理。正确答案：A, B, C4、判断题大客流情况下票务系统无法应付或其它特殊情况下，由站长决定售卖纸票。（）正确答案：错5、多选下列行为构成一类票务事故的有：（）。A.因违规操作或设备技术状态不良造成票务收益流失或损失，合计价值200元以上1000元以下（含1000元）。B.丢失自动售票机维修门钥匙，钱箱支架钥匙，钱箱钥匙，补币箱支架钥匙，补币箱钥匙等涉及票务收益安全的钥匙。C.非票亭营业时间，违规进入票亭并违规使用票务设备。D.故意使用他人密码操作票务设备。正确答案：A, B, C6、多选下列哪些可以使用边门进站乘车（）。A.残疾军人B.残疾警察C.重度（一级）脑残D.盲人乘客

3、正确答案：A, B, D7、填空题付费区乘客单程票无效，查看是否人为折损，是，回收车票，给乘客发售付费出站票；否，回收车票，按规定办理（），给乘客发售免费出站票出站。正确答案：乘客事务处理单8、填空题备用金指由（）配发，专用于（）、（）、（）、（）和（）的现金。正确答案：财务部；与银行兑零；给乘客找零；兑零；TVM补币；乘客客伤救护时临时借用9、多选非标准币种指（）。A、机币B、假币C、残币D、外币正确答案：A, B, C, D10、填空题票亭工作人员出售车票时应该按“（）、（）、（）、（）”的程序。正确答案：一收；二唱；三操作；四找赎11、问答题车站对乘客遗失物品管理制度的宣传口径是什么？正

4、确答案：在丢失物品16天到30天内，到西朗地铁公安分局治安科认领。12、问答题三类有责乘客投诉的内容？正确答案：（1）对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为；（2）讥笑、漫骂乘客，讲有侮乘客自尊心和人格的话；（3）作弄、欺瞒乘客的行为；（4）由于员工工作失误，造成乘客经济损失10元及以上；（5）提前关站或延迟开站时间达10分钟及以上；（6）利用乘客资料采取不同形式骚扰、恐吓他人；（7）工作中有舞弊行为，使乘客利益受损；（8）其它因地铁服务设备、设施故障，造成乘客利益严重受损或给乘客带来较大的不便。13、问答题处理服务纠纷时的技巧易人是指什么？正确答案：易地处理系指将乘客请至房间内或僻静处处置，给乘客

5、面子。14、问答题处理服务纠纷时的技巧是什么？正确答案：是指易人、易地、易性处理。15、单选售票时间为车站最早一列载客列车到达前几分钟至最后一列载客列车开出前几分钟。（）A、5，10B、5，5C、10，5D、10，10正确答案：C16、问答题请写出票亭岗处理排长队的作业程序？正确答案：（1）当票务中心前出现较大客流（10人以上或排队超过8人并维持3分钟以上）应电话通知值班站长或巡视岗，加派人手或使用人工广播引导。（2）售票员主动领够车票、报表和硬币，在客流较小时把现金及硬币整理好，或开启另一袋硬币等准备工作。（3）交接班时，接班售票员须提前做好售票、兑零准备工作，交班售票员才可以终止售票、兑零

6、工作，交接时间不超过5分钟，并尽可能减少对乘客服务的影响。17、填空题由单位或集体乘车（）人或以上的，团体票可享受九折优惠。正确答案：3018、判断题列车越站，储值票、羊城通超程，填写OP105，记为负差额，乘客从边门出站。（）正确答案：错19、填空题现金在运送途中必须放入锁闭的钱箱、票盒或（）中。正确答案：上锁的手推车20、填空题与乘客交谈或使用人工广播时，每一句都应使用十字文明服务用语：“（）、（）、（）、（）、（）”等。正确答案：您好；请；谢谢；对不起；再见21、单选赠票可供乘客在领取后（）日内到任一车站免费乘坐一次地铁，逾期作废，且不办理退款。A.3B.4C.5D.7正确答案：A22、

7、填空题票亭工作人员出售车票时应该按“（）、二唱、（）、四找赎”的程序。正确答案：一收；三操作23、填空题对短款情况统计表数据有疑义的，售票员可在自短款情况统计表下发之日起的（）内到调度票务部票务分部查询。正确答案：3个工作日24、问答题车控室对外服务形象的要求？正确答案：非车控室当班员工不得在车控室内逗留、聊天、看报、饮食。不做与岗位无关的事情，如睡觉等。25、问答题请写出服务工作中避免服务纠纷时应避免的行为。正确答案：（1）对乘客问询不准不理不睬。（2）对违反地铁有关规定的乘客，不准有推、拉、拽行为。（3）罚款时，不准收钱不给凭证。（4）因地铁原因造成乘客伤害时，不准推诿扯皮。26、填空题对

8、乘客讲斗气、噎人、训斥、顶撞的话属于（）有责乘客投诉。正确答案：二类27、多选免费出站票的发放条件（）。A、付费区内乘客持因人为折损的无效单程票无法出闸时B、付费区乘客办理非即时办理无效票C、付费区内设备故障或其它特殊情况导致乘客 无法出站D、乘客出闸时扇门被误用正确答案：B, C, D28、问答题简述回答乘客问题或使用人工广播时语言要求。正确答案：应语调沉稳、语气舒缓、吐字清晰、声音圆润、语速适中、音量适宜，避免声音刺耳或使乘客惊慌，手提广播不能对着乘客的耳朵呼喊。29、填空题清点钱箱时，相应的钱箱、钱袋和点币机必须放在监控仪（）区域，整个清点过程中，任何人不得（）监控仪。每清点完一个钱箱，

9、需确保钱箱已倒空并（）。正确答案：安全；遮挡；上锁30、多选下面选项属于地铁服务原则的有（）。A.乘客为先，有理有节B.形象规范，美观大方C.乘客为本，用心服务D.坚持原则，灵活处理正确答案：A, B, D31、多选下列乘客投诉属于二类有责投诉的是（）。A、与乘客发生争执、拉扯的行为B、票亭找零不足造成乘客投诉C、无理拒绝乘客的合理要求D、不及时疏导乘客，造成拥挤正确答案：A, B, C, D32、问答题处理有关乘客问题时的要求？正确答案：应公平、公正、合理，并遵循异时、异地、异人的原则。33、问答题员工应主动关心什么乘客？正确答案：乐于协助老、弱、病、残、孕妇及其他有困难的乘客。34、填空题

10、排队超过（）人，并维持（）分钟以上，请示（）加人实施（）售票和兑零。正确答案：8；3；值班站长；双人35、多选车票的保管原则（）。A、防折曲、刻划B、防腐蚀C、防水D、防重压和高温正确答案：A, B, C, D36、多选下列应急退票或免费更新，故障当天办理可合并一条记录填写（）。A、TVM、BOM全部故障B、列车越站C、列车晚点D、列车故障清客正确答案：B, C, D37、填空题接到乘客求助，车站工作人员（）分钟内要到达现场处理。正确答案：338、多选下列哪些属于二类有责乘客投诉内容？（）A.作弄、欺瞒乘客的行为B.不及时疏导乘客，造成拥挤C.无理拒绝乘客的合理要求D.不及时放置警示牌，误导乘

11、客正确答案：B, C39、填空题现金在运送途中必须放入锁闭的（）、（）或（）中。正确答案：钱箱；票盒；上锁的手推车40、问答题上班时间应按规定整齐统一穿着工作制服，佩戴领带（除工程车司机外）、领结、肩章、工号牌，工号牌戴在什么的位置？正确答案：与左胸前口袋上沿线对齐。41、填空题无效车票代码：21表示（）；25表示（）；32表示（）；34表示（）。正确答案：黑名单票；余额不足；进出次序错误；超时42、问答题简述三类票务事故的含义。正确答案：1.伪造账目、报表或用其他虚假行为填平账目。2.在未经中心站长同意的情况下，值班站长及以下车站员工采取任何手段，达到核对实收和应收目的的行为。3.因违规操作

12、或设备技术状态不良造成票务收益流失或损失，合计价值一万元以上十万元以下（含十万元）。4.私自制作、使用票务钥匙。5.故意使用他人密码操作票务设备。43、多选票务钥匙包括（）。A、钱箱钥匙B、77#钥匙C、票务处门钥匙D、AFC监控系统专用柜钥匙正确答案：A, C, D44、问答题请写出巡视岗处理排长队的作业程序？正确答案：（1）厅巡人员应以乘客排队人数8人为临界点，及时向值班站长汇报票务中心、临时票务中心和TVM前乘客排队的人数，以便值班站长决策。（2）积极引导进站乘客到乘客较少的票务中心、TVM、闸机等处购票、进/出站。45、问答题请简述广州地铁的服务原则？正确答案：1、乘客为先，有理有节；

13、2、形象规范，美观大方；3、微笑服务，热忱主动；4、坚持原则，灵活处理。46、名词解释钱袋加封正确答案：将钱袋口用绳子缠绕扎紧后用封条缠绕加封，封条上注明加封车站、加封人和加封内容。47、问答题简述巡视岗的票务职责。正确答案：（1）引导乘客正确操作票务设备。（2）巡视车站TVM、GATE的运作情况。（3）检查乘客车票的有效性。（4）及时回收乘客遗留车票。48、问答题付费区和非付费区同时有两位乘客等候服务时优先次序？正确答案：按照先付费区后非付费区的原则为乘客服务。49、填空题在售票员开窗售票前，由客运值班员给售票员配备上班所需备用金，并在（）和（）记录。正确答案：售票员结算单；值班员交接本50

14、、问答题列车晚点情况下乘客从列车上下来出站，所持单程票第二天到车站办理时售票员出站时如何处理？正确答案：1、乘客持受影响单程票办理退款时，车站需确认车票的上次使用日期与应急日期相同，且在允许期限内，回收乘客的车票，填写OP102，给乘客退还相应金额。2、乘客持受影响单程票乘坐地铁时，车站人员需确认乘客交还的车票上次使用日期与应急日期相同，且在允许期限内，回收车票后询问乘客目的地车站，并告知乘客此类车票一经售出不允许办理退款，填写乘客事务处理单，在BOM上给乘客发售相应车票。51、问答题制服的着装标准？正确答案：着工作制服时，应衣装整洁，不缺扣、不立领、不挽袖挽裤；衬衫必须束入腰带；凡着工作制服

15、时，必须按规定穿黑色皮鞋，系黑色皮带，并保持光亮、整洁。52、问答题在岗时的站姿要求？正确答案：在岗时，应站姿挺拔、双手自然下垂或双手握手自然下垂放于身体前方，不得背手、抱拳、玩手指、玩钥匙、手插进口袋或手搭在物品上、倚靠墙柱等。53、填空题排队超过（）人，并维持3分钟以上，请示值班站长加人实施（）售票和兑零。正确答案：8；双人54、填空题在售票员开窗售票前，由客运值班员给售票员配备上班所需备用金，并在（）和值班员交接本记录。正确答案：售票员结算单55、问答题在岗时的精神状态要求？正确答案：在岗时要精神饱满，举止大方，行为端正。不得将个人情绪带到工作上，不得剪指甲、挖耳朵、打哈欠及伸懒腰等。5

16、6、填空题售票员售卖、充值的车票交给乘客之前，必须先在（）上对车票进行分析，确保每一张车票有效、余值正确，并请乘客通过（）确认。地铁储值票售卖时必须赋上（），不允许将（）的车票售卖给乘客。正确答案：BOM；显示屏；初始充值金额；余值为零57、填空题若一张报表更改超过（）处时，应另填写一份（重填时非本人的员工签章无需填写），该报表作废。重填的报表需在空白处注明（），并（）。正确答案：8；报表更改人；签章确认58、多选站台岗服务技巧中的“三勤”有那些？（）A.遇到紧急情况及时汇报；B.发现乘客伤亡事件或其它异常情况时，及时寻找目击证人并记录；C.遇蛮横不讲理的乘客及时与公安联系，不与乘客发生正面冲

17、突；D.站台客流不均匀时，及时引导控制，防止乘客拥挤。正确答案：B, C, D59、问答题简述四类票务事故的含义。正确答案：（1）任何蓄意导致公司收益流失或侵占票务收益的行为。（2）违规将现金或车票等有价证券转移出安全区域，并规避监控的行为。（3）因违规操作或设备技术状态不良造成票务收益损失或流失，合计金额100000元以上。60、问答题请简述票亭岗出售车票时应遵循的售票作业程序？正确答案：票亭工作人员出售车票时应按“一收、二唱、三操作、四找零”的程序。1、收：收取乘客购票的票款。2、唱：讲出票款金额，重复乘客要求的购票张数和车票类型，如未听清乘客的要求，应主动礼貌地询问。3、操作：1）检验钞

18、票真伪，如钞票为伪钞，则要求乘客重新更换钞票。2）在半自动售票机上选择相应功能键，处理钞票。4、找零：清楚说出找赎金额和车票张数，将车票和找赎的零钱一起礼貌地交给乘客。61、填空题0P101的实收总金额原则上不允许更改，确实是笔误而必须更改的，在更改后必须由（），（）和（）共同确认并签章。正确答案：值班站长；客运值班员；售票员62、判断题团体单程票乘车超程时，超程车费由终到站按折扣优惠计算从起点站到终点站的乘车费用减去已收费用的差额进行收取，并在原发票注明。（）正确答案：错63、问答题请简述乘客遗失物品的管理制度？正确答案：（1）车站员工拾到失物后交车站值班站长。（2）车站拾到失物后立即通过广

19、播通知失主到车控室认领。如无人认领，当班值班站长将失物交地铁公安。（3）有乘客咨询，请乘客与地铁公安联系。64、问答题简述折损车票的相关定义。正确答案：（1）车票上有孔、缺边、缺角；（2）车票被涂写或张贴异物；（3）票面有裂痕或有折叠、刻划、扭曲痕迹；（4）票面有无法清除的污渍。（5）车票芯片损坏。65、填空题由单位或集体乘车（）人或以上的，团体票可享受（）折优惠。正确答案：30；九66、问答题危害城市轨道交通正常运营的行为有？正确答案：（一）在车厢内吸烟、随地吐痰、便溺、吐口香糖、乱扔果皮、纸屑等废弃物；（二）在车站、站台、站厅、出入口、通道停放车辆、堆放杂物或者擅自摆摊设点堵塞通道的；（三

20、）擅自进入轨道、隧道等禁止进入的区域；（四）攀爬、跨越围墙、护栏、护网、门闸；（五）强行上下列车；（六）在车厢或者城市轨道交通设施上乱写、乱画、乱张贴；（七）携带宠物乘车；（八）危害城市轨道交通运营和乘客安全的其他行为。67、单选使用换热器的注意事项有（）个方面。A.两B.三C.四D.五正确答案：B68、问答题处理违章事宜的态度？正确答案：和蔼、得理让人，不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞、过头及不在理的话。69、填空题原则上车票只能存放在（）、（）、（）、（）、（）。正确答案：点钞室；票务处；TVM；GATE；车票回收箱70、多选以下属于二类票务事故的有（）。A、一次丢失3条及以上自动售票机维修门

21、钥匙、钱箱支架钥匙、钱箱钥匙、补币箱支架钥匙、补币箱钥匙等涉及票务收益安全的钥匙B、伪造帐目、报表或用其他虚假行为填平帐目C、打开自动售票机维修门超过10秒未登录就关门，且事后当事人没有及时在当日报表反映（由于超时被设备自动注销的情况除外）D、违规将现金或车票等有价证券转移出安全区域，并规避监控的行为正确答案：A, C71、填空题备用金指由财务部配发，专用于与（）、给乘客找零、兑零、（）和（）。正确答案：银行兑零；TVM补币；乘客客伤救护时临时借用的现金72、问答题在公司或车站范围穿工作制服的要求？正确答案：当班时间应按规定整齐穿齐工作制服，佩戴标志；已下班、但仍穿着工作制服的员工，在车站内行

22、为举止一律按上岗时的规定执行。73、问答题列车晚点情况下乘客从列车上下来出站，所持单程票第二天到车站办理时售票员如何处理？正确答案：1、乘客持受影响单程票办理退款时，车站需确认车票的上次使用日期与应急日期相同，且在允许期限内，回收乘客的车票，填写OP102，给乘客退还相应金额。2、乘客持受影响单程票乘坐地铁时，车站人员需确认乘客交还的车票上次使用日期与应急日期相同，且在允许期限内，回收车票后询问乘客目的地车站，并告知乘客此类车票一经售出不允许办理退款，填写乘客事务处理单，在BOM上给乘客发售相应车票。74、问答题一类有责乘客投诉内容？正确答案：（1）服务工作中未能运用服务知识与技巧；（2）不及时放置警示牌，误导乘客；（3）不主动维持乘客购票和候车秩序；（4）没能礼貌、耐心解答乘客的问题及帮助有困难的乘客；（5）出售储值票时，未请乘客确认显示屏上的金额；（6）客车门故障暂停使用，没有张贴“此门故障，暂停使用”的标示；（7）不按规定播放广播或播放不及时；（8）接到乘客求助5分钟内未能赶赴现场；（9）运营时间出入口关闭没有粘贴“安民告示”；（10）车站公告栏的内容与实际营运不符；（11）其他违反Q/GDY462的行为，尚未造成乘客损失。