站务员：票务应知应会必看题库知识点.docx

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1、站务员：票务应知应会必看题库知识点1、问答题售票员售票过程规章如何规定？正确答案：1）售票时必须遵守“一收、二唱、三操作、四找赎”。收：收取乘客购票的票款。唱：讲出票款金额，重复乘客要求的购票张数和车票类（江南博哥）型，如未听清乘客的要求，应主动礼貌的询问。操作：正确、迅速检验钞票真伪，如钞票为伪钞，则要求乘客另换张钞票。正确、迅速的在BOM上选择相应功能键，处理车票。找赎：清楚说出找赎金额和车票张数，将车票和找赎的零钱一起礼貌的交给乘客。2）车票在交给乘客之前，必须使用半自动售票机进行分析，确保每一张车票的有效性，并通过显示屏请乘客确认。3）在售票时，不接受外币和支票（支票只能用于购买团体储

2、值）；4）若车票、备用金不足时，售票员必须及时通知客运值班员，要求补充；5）若售票员中途离开或返回票务处，必须与顶岗人员当面交接清楚后（若顶岗人员未另配票盒时，应当面交接预留或收回的车票、现金数目），再在半自动售票机上注销或登录。2、问答题乘客投诉TVM卡币/卡票的处理规定？正确答案：1）需发售有值车票时，车站员工在“发售单程票”操作界面下发售相应面值的单程票，发售单程票未收取的金额做为差额。2）乘客投诉卡币/卡票，退还现金，退还现金做为差额。（乘客投诉购票时卡币或卡票，一律发售单程票；若为找零不足或者乘客已另购票等情况才办理退款。）3、问答题报表改错规定是什么？正确答案：报表填写发生错误时，

3、不得刮擦、挖补、涂抹或用化学药水更改字迹。更改数字必须用“划线更正法”。应用“划线更正法”更正时，在报表中错误文字或数字上划一红线，以示注销，要求划去整个错误数字，然后在该处盖上更改人员名字修正章以示负责；若更改超过八处时，应另填写一份，该报表作废。4、问答题售票的相关规定是什么？正确答案：1）售票地点：各车站的票务处或临时票务处。2）售票时间：车站最早一列载客列车到达前10分钟至最后一列载客列车开出前5分钟。3）注意事项：运营时间内，各站根据车站客流情况决定开放的票务处数量，但确保至少有一个票务处为乘客提供服务。当班期间售票员未经上级许可，不得擅自离岗。客运值班员定时查看BOM票箱的车票数量

4、，不足时及时补充。售票员严禁携带私款、私人车票（员工票除外）进入票务处。处理乘客事务过程中，当有任何需上级确认的问题，应立即通知相关人员处理。售票员在携带车票及现金往返票亭时，必须将现金或车票放入上锁的售票盒中，并放入上锁的手推车中（加封的硬币可直接放入上锁的手推车中），由售票员负责运送和运送途中安全。5、问答题BOM出售单程票的规定是怎样的？正确答案：1）出售原则一般情况下，BOM不出售普通单程票；当车站出现大客流或特殊情况时，值班站长可按规定决定在BOM上出售TOKEN。乘客只能用现金在BOM上购买普通单程票。2）注意事项：必须由客运值班员负责TOKEN的补充和清出（现阶段车站运营结束后可

5、不回收普通单程票）。BOM维修门钥匙由客运值班员负责保管。6、问答题清点钱箱的规定是什么？正确答案：由一名当班客运值班员以上人员和车站站务员工双人共同完成车站硬币钱箱和纸币钱箱的清点工作。1）清点时间每日隔夜钱箱原则上在运营开始前清点完毕。每日早班钱箱应在下午解行前清点完毕。2）清点程序清点人员向行车值班员借取钱箱钥匙。清点人员检查“钱箱清点报告”中钱箱个数、钱箱号码是否正确。3）硬币、纸币钱箱的具体清点规定按AFC室闭路电视监控系统的管理办法规定操作。4）其他规定所有钱箱的清点必须在安全区域内进行，分纸币钱箱和硬币钱箱逐个进行清点，分别填写钱箱清点报告。硬币钱箱内的硬币可用手从钱箱中取出，每

6、清点完一个后，清点人员需将钱箱左右晃动，并倾听是否有硬币响声，确认钱箱已倒空后，立即上锁，然后再开启另一个钱箱。纸币钱箱、硬币钱箱盖必须完全打开后再锁上，以防止不能放入TVM内。点币过程中需注意监控五角硬币盒的情况，在其将满时，先将其中五角硬币倒入预先准备好的票务信封中，放在安全区域，在清点完一元硬币后，再对五角硬币进行清点。对于卡币、点币机故障、发现假币、机币等具体操作，按AFC室闭路电视监控系统的管理办法中规定的处理办法执行。7、名词解释过期票正确答案：指超过规定的使用有效期的车票。8、问答题简述重新填写报表的规定。正确答案：车站售票员在接受封窗检查或发现未及时退出BOM时，经值班员进行结

7、帐处理，票务检查人员或值班站长签章确认后，售票员继续上售票岗的，需按照报表填写规定重新填写一套报表。9、问答题哪些属于四类票务事故？正确答案：1、任何蓄意导致公司收益流失或侵占票务收益的行为2、违规将现金或车票等有价证券转移出安全区域，并规避监控的行为。3、因违规操作或设备技术状态不良造成票务收益损失或流失，合计金额100000元以上。4、一次丢失3张及以上AFC系统母密钥卡或CC密钥卡（HSAM卡）。5、同一票务事故情节涉及两条或以上的票务事故条款时，以事故情节最严重或危害最大的事故条款来进行定性和处理。10、问答题单程票（TOKEN）的使用规定是什么？正确答案：1）购买：可在TVM、BOM

8、或临时票务处购买；2）使用：只能在本站进、出闸一次，且当天有效；回收：出站时由出闸机回收。11、问答题员工票的使用规定是什么？正确答案：车票有效期为500天，限地铁员工和证件一起使用，不可转借他人使用。12、问答题简述羊城通专用发售充值设备的操作程序。正确答案：1）每班售票员开始售票前，输入自己的用户名及密码，登录羊城通客户服务系统。2）按照羊城通银行客户服务系统操作手册规定进行羊城通车票的发售、充值、冲正及数据上传、打印的操作。3）售票结束后，打印“业务查询报表”，打印业务查询报表时必须输入打印起止时间，打印起止时间规定为每日运营开始时间到运营结束时间。4）售票员用个人用户名及密码注销，退出

9、登录。13、名词解释地铁IC卡SVT正确答案：地铁专用的非接触式IC卡储值票，现阶段有普通储值票、中小学生储值票和老年人储值票。14、名词解释赋值储值票正确答案：经过编码分拣机或BOM预先赋值的储值票。15、问答题当乘客拿着一张有问题的车票要求处理时的注意事项？正确答案：如图所示16、问答题操作TVM、GATE设备时应注意那些操作事项？正确答案：严禁粗暴打开或关闭TVM维修门、TVM钱箱座门、GATE上盖和GATE维修门。严禁粗暴使用钱箱、补币箱、票箱、补票箱，请员工爱护设备。严禁不登录密码操作TVM、GATE。由于员工因不正确操作AFC系统设备，导致设备损坏，将由该员工负责赔偿，并通报批评。

10、17、问答题票务事故的定性原则是什么？正确答案：1）违反票务规章制度，给票务工作造成较大影响或损失。2）违反票务规章制度，其行为是当事人主观故意造成。3）违反票务规章制度，获取个人或集体利益。18、名词解释TOKEN正确答案：地铁专用的非接触式IC卡单程票。19、问答题票务违章的定性原则是什么？正确答案：1）违反票务规章制度，但未给票务工作造成较大影响或损失。2）违反票务规章制度，其行为非当事人主观故意，且未构成个人或集体获取利益。20、问答题免费出站票与付费出站票的发放条件？正确答案：1）免费出站票在以下情况发放：乘客出闸时扇门被误用、付费区乘客办理非即时办理无效票、付费区内设备故障或其它特

11、殊情况导致乘客无法出站。2）付费出站票在以下情况发放：付费区内乘客遗失车票（无票乘车）无法出闸时，付费区内乘客持因人为折损的无效单程票无法出闸时。21、问答题哪些属于一类票务事故？正确答案：1、丢失自动售票机维修门钥匙、钱箱座钥匙、钱箱钥匙、副找零器钥匙（补币箱钥匙）、自动售票机纸币模块钥匙、自动售票机回收盒钥匙等涉及票务收益安全的钥匙。2、在三组钥匙中同一员工在掌握其中一条钥匙的同时，又违章掌握或违章使用另一条票务钥匙的：TVM维修门钥匙和TVM副找零器上盖钥匙（补币箱钥匙）、TVM维修门钥匙和纸币模块钥匙、点钞室门（点钞室防盗门）和钱箱钥匙。3、因违规操作或设备技术状态不良造成票务收益损失

12、或流失，合计金额200元以上1000元以下（含10000元）4、未按规定发放、回收工作票等特殊车票，造成错误发放、遗漏回收的情况。5、非票亭营业时间违规进入票亭，并违规使用票务设备。6、丢失负责保管的AFC系统或羊城通扣费密钥卡（含故障卡）。22、问答题目前使用的车票种类有哪些？正确答案：供乘客使用的IC卡车票有普通单程、老人免费票、普通储值票、中小学储值票、老年人储值票、团体单程票及特殊情况下使用的纸票、供员工及合作伙伴用的车票有员工票、商铺专用票，可在地铁使用的票种还有羊城通。23、问答题羊城通车票发行的规定是什么？正确答案：每张羊城通车票押金30元，发售初始充值金额50元或50元的整数倍

13、。羊城通车票的充值金额为50元或50元的整数倍，每张羊城通的票额上限为500元。羊城通预赋值车票的余值50元，售价80元（余值50元+押金30元）。车票的有效期为一年，超过一年未使用，需前往羊城通客户服务中心办理续用手续。24、问答题简述现金交款单。正确答案：（一）现金交款单由车站客运值班员在票款或备用金解行时填写，另须在交款单右上角注明填写人、站名。（二）车站每日的现金交款单随银行确认解行金额当日的报表上交票务分部，且该单必须加盖“现金讫章”才有效。25、问答题钱箱和票筒的更换应注意那些操作事项？正确答案：1）钱箱、票箱要轻放，不要在地上拖行，以免刮花。2）装有钱的钱箱及装有票的票箱要用双手

14、摆放，以防砸伤。3）钱箱、票箱放入手推车时要注意放置平稳，推行时要匀速前进。4）保持钱箱、票箱的清洁。5）放在高处的钱箱、票箱注意靠墙放，以免落下造成损坏。6）禁止脚踩钱箱或坐在钱箱上。26、名词解释SVT正确答案：Store Value Ticket 储值票。27、问答题如何确认TVM常见故障状态码？如何处理？正确答案：如图所示28、问答题目前车站使用的票务报表有哪些？正确答案：OP101 售票员结算单OP102 过期票/无效票处理记录表OP103 无效票处理申请表OP105 乘客事务处理单OP254 钱箱清点报告OP201 车站营收日报OP202 车站售票/存票日报OP204 车票上交单O

15、P205 车票/现金借出记录表OP007 特殊情况票款交接记录表29、问答题在现金的解行过程中站务员需履行什么职责及注意哪些安全事项？正确答案：1）解行时间：各站结合本站的特点及银行的服务时间，确定解行时间。2）解行负责人：车站客运值班员和另一名车站员工，另一名车站员工负责运送途中的安全。3）解行程序：将票款放入上锁的售票盒或手推车后，由客运值班员负责去银行解款；与银行人员当面清点票款后，取回“代收费凭证”和“现金送款单”（“代收费凭证”和“现金送款单”上必须盖有银行的“现金收讫章”，且单据正确）回到点钞室，将“代收费凭证”和“现金送款单”放入保险柜中。4）各站所有的隔夜票款、早班TVM钱箱收

16、入及BOM收入（隔夜票款可视各站情况，尽量在上午解行）必须在每日下午银行停止营业时间前全部解行。为确保安全，车站应将中班票款尽可能多地存入银行，尽量减少留存车站的隔夜票款。30、问答题无效储值票的产生原因怎样理解？正确答案：1）地铁原因（设备等）导致车票无效。2）乘客保管不善导致车票无效。31、问答题售票员的结帐程序是怎样的？正确答案：1）售票员携带本班所有现金、车票及各类报表回AFC室后，与客运值班员一起清点剩余硬币和票盒内所有纸币；2）清点完毕并确认后，客运值班员立即将实收金额（实际清点金额+预收款金额所配备用金）填在OP101的“实收金额”栏。注：若实收金额栏修改，须当班客运值班员、当班

17、值班站长、当班售 票员三人共同确认后盖章。3）售票员清点各票种的关窗张数，填写OP101的相应栏目，并计算总计栏及以上需填写的栏目。4）客运值班员检查OP102、OP103、OP105是否填写正确、完整。并根据OP105报表填写免费出站票、付费出站票栏。5）售票员与客运值班员共同清点当班回收的各类车票，并分类加封。（包括无效票、乘客事务的相应车票以及其它车票）。6）客运值班员则根据“实收金额”栏数计入营收日报的“实收总金额栏”。7）注意事项：车控室值班人员必须对SC进行严格监控，不允许客运值班员以下及本站以外的人员操作SC。32、名词解释票务钥匙正确答案：指票务工作中使用的钥匙。主要是指车站A

18、FC设备钥匙、票务备品钥匙（不包含行车值班员保管的车控室钥匙柜门钥匙）、票务使用房门钥匙及点钞室监控系统钥匙。33、名词解释闸机回收票正确答案：被闸机正常回收的单程票。34、名词解释TVM废票正确答案：指车站TVM发售不成功，掉入TVM废票回收盒内的车票。35、问答题简述遗失车票的规定。正确答案：1）乘客在付费区内遗失储值票或羊城通，需到车站票务处按最高单程票价补票。2）乘客在付费区内遗失老人免费卡，发售一张免费出站票出站。3）乘客在付费区内遗失单程票，按最高单程票价补票给予出站。36、问答题IC卡储值票无效的处理办法？（IC卡AFC系统BOM替换、退款及票务行政处理等功能尚未实现的情况下的处

19、理）正确答案：1）BOM模式下，即乘客在非付费区时：A、用BOM可查询到车票余值且车票票面无损坏当乘客要求补值换票时，则填写OP102、OP103，重新发售新票给乘客。如果该票显示为进站票，则按扣除该票票种的最小车程费用后的值给乘客办理补值换票；如果该票显示为出站票，按无效车票余值办理。乘客要求退款时，则填写OP102、OP103，如果该票显示为进站票，须按车票余额减去该票票种最小车程费后的值为乘客办理退款，且押金全部退还乘客；如该票显示为出站票，则按照车票余额为乘客办理退款，且押金全部退还乘客。B、用BOM查询不到余值或票面损坏的车票，则填写OP103，将OP103C给乘客，请乘客在六个工作

20、日后到其指定的车站办理。2）EFO模式下，即乘客在付费区时：A、用BOM可查询到车票余值且车票票面无损坏，给乘客办理补值换票。A.若该无效票显示为进站票且上次使用日期为当天，则填写OP102、OP103（需在OP103“备注”栏注明“在付费区办理”），在BOM模式下按车票余值给乘客办理补值换票；再转回EFO模式，询问乘客乘车地点，给新票输入该进站码后给乘客，请乘客持新票出闸；B.若该无效票显示为进站票且上次使用日期不是当天，则填写OP102、OP103（需在OP103“备注”栏注明“在付费区办理”），则在BOM模式下按扣除该票票种的最小车程费用后的值给乘客办理补值换票；再转回EFO模式，询问乘

21、客乘车地点，给新票输入该进站码后给乘客，请乘客持新票出闸。C.若该无效票显示为出站票，则填写OP102、OP103（需在OP103“备注”栏注明“在付费区办理”），则在BOM模式下按车票余值给乘客办理补值换票；再转回EFO模式，询问乘客乘车地点，给新票输入该进站码后给乘客，请乘客持新票出闸。B、查询不到余值或票面损坏的车票的处理A.填写OP103（需在OP103“备注”栏注明“在付费区办理”），将OP103C给乘客，请乘客在六个工作日后到其指定的车站办理；请乘客填写乘客事务处理单（以下简称为OP105）后，给乘客发售一张免费出站票。B.乘客持OP103C前来办理时C.乘客持OP103C前来办理

22、时，售票员根据OP103C单号及车票票面编号在“无效票处理通知书”上进行查询。D.如乘客要求退款，则根据“无效票处理通知书”下发的“车票余值”和“车票押金”进行退款。37、问答题车票的安全制度是什么？正确答案：1）任何时间，车票只能存放于AFC室、票务处、TVM、BOM、出闸机，除非特殊原因，任何人不可在其它地点放置车票。2）所有车票应按照相应的加封办法（规定）加封后，根据车票的类型、票种分别存放于上锁的专用文件柜或保险柜中。3）车票在运送途中，一律放在上锁的售票盒、票箱或上锁手推车中。赋值羊城通、赋值储值票和预制票需由两名车站站务员工（车站站务员工包括车站站务员、值班员、值班站长和站长）负责

23、运送和安全。4）保管车票时，注意防折曲、刻划、腐蚀、防水、重压和高温。38、名词解释车票详情单正确答案：指与车票一起放入包装盒内，注有车票票种、票价、数量、生产日期等信息并有生产人、质检人员签名的单据。39、名词解释乘客弃置车票正确答案：乘客被检查出违规使用车票后，发生乘客因逃避处罚而遗弃的车票。40、问答题票务事故的处罚条款是怎样规定的？正确答案：1）一类票务事故：给予当事人部门通报，扣发当月绩效工资50，并由其承担全部或部分经济损失。2）二类票务事故：给予当事人部门诫勉，扣发当月绩效工资70%，并由其承担全部或部分经济损失。3）三类票务事故：总部视情节轻重给予当事人记过、记大过或留用查看处

24、理，在总部范围内通报，扣发当月绩效工资，并由其承担全部或部分经济损失。4）四类票务事故：给予当事人解除劳动合同，在总部范围内通报，并根据实际损失情况由其承担全部或部分经济损失。情节严重并触犯法律的，移交司法机关依法处理。41、问答题票务违章的处罚条款是怎样规定的？正确答案：票务违章：由当事部门按总部考评细则对当事人进行处理。42、问答题纸票的使用规定是什么？正确答案：1）出售：BOM、TVM全部故障或大客流需要时可在票务处或临时售票处出售纸票。2）票价：纸票票价有1、2、3、4、5、6、7、8元。3）使用：纸票只能在购票站通过边门进站乘车，只能进、出站一次，且当天有效。43、名词解释预制票正确

25、答案：经过编码分拣机或BOM提前赋值的单程票。编码分拣机预制的单程票分为限期预制票和不限期预制票。44、问答题乘客反映持地铁IC卡储值票出闸时，出闸机未按折扣扣款时的乘客事务处理规定？正确答案：乘客反映持地铁IC卡储值票出闸，出闸机未按折扣扣款时，车站通过BOM分析该票，经值班站长以上级别员工通过“查询历史记录”确认出闸机未按折扣扣款，多扣乘客车费，则车站可给乘客退还多扣的车费，并开具OP105，在OP105上详细记录退款金额、车票ID，多扣款的出闸机号及使用时间，请乘客签名。45、问答题哪些属于三类票务事故？正确答案：1、伪造帐目、报表或用其他虚假行为填平帐目。2、在未经结算部门同意的情况下

26、，副站长（不含副站长）以下车站员工采取任何手段，达到核对实收和应收目的的行为。3、因违规操作或设备技术状态不良造成票务收益损失或流失，合计金额10000元以上1 00000元以下（含100000元）4、丢失负责保管的AFC系统母密钥卡或CC密钥卡（HSAM卡），或一次丢失3张及以上半自动售票机、自动售票机、羊城通充值机密钥卡。5、私自制作、使用票务钥匙或AFC系统密钥卡。6、故意使用他人密码操作票务设备。46、问答题售票员准备售票时应做到哪些工作？正确答案：1）售票员在值班员处领取各种车票，并与相应的售票员结算单上所列车票的数量、备用金等核对无误后，在售票员结算单上签收。（普通单程票无需配给售

27、票员。三号线、四号线首通段需要配普通单程票。）2）早班售票员在值班员处领取电子钱箱钥匙、键盘钥匙，填写车站票务钥匙使用记录簿。3）交班时，接班售票员先用点币盘准备一盘硬币，然后与上一班售票员进行电子钱箱钥匙、键盘钥匙的交接。（在运营期间内键盘钥匙可一直插在键盘内不必拔出，只需由最后一班售票员拔出交回值班员处）4）接班售票员进入票务处，及时检查电子钱箱内及其它地方是否遗留车票、现金。5）插入电子钱箱钥匙后（早班售票员需将键盘钥匙插入键盘中，并转到开启位置），在BOM登录。6）售票员按票房售票机（BOM）操作手册要求将纸币放入BOM电子钱箱，用于兑零的硬币放在硬币盘或钱袋中。7）售票员在确认设备正

28、常后，开始办理车票分析、更新、发售、加值、交易查询等业务。47、问答题羊城通车票的使用规定是什么？正确答案：1）购买：乘客可在票务处购买羊城通车票。2）使用：车票有效使用间隔为一年，持卡人可在任何地铁站进站，由出闸机按规定票价扣除车费，出闸时车票不回收，可供乘客多次使用。48、问答题哪些属于二类票务事故？正确答案：1.没有按照要求执行“票务政策/设备参数修订”工作令，造成错误编码车票信息。2.因违规操作或设备技术状态不良造成票务收益损失或流失，合计金额1000元以上10000元以下（含10000元）3.打开自动售票机维修门超过10秒未登录就关门，且事后当事人没有及时在当日报表反映（由于超时被设

29、备自动注销的情况除外）4.丢失负责保管的半自动售票机、自动售票机、羊城通充值机密钥卡，或一次丢失3张（条）及以上的AFC系统或羊城通扣费密钥卡或票务钥匙。5.工作中违反规定，导致系统数据或监控录像等重要取证资料缺失或不全，影响三四类事故嫌疑的调查取证。49、问答题车站的现金安全区域指什么地方？如何确保现金安全区域的安全？正确答案：现金的安全区域：车站现金只能存放在点钞室、票务处（含临时票务处）、TVM。现金保管的安全规定：车站点钞室门及防盗门应随时保持锁闭状态（临时票务处除外，但车站需随时监控临时票务处的安全情况）。售票员在处理现金时，应将现金放 在乘客接触不到的地方。存放于临时票务处的现金需

30、做好防盗工作。值班员在处理好现金后，应立即锁入保险柜中。现金在运送途中必须放入上锁的售票盒或手推车中，由一名车站站务员工负责运送和运送途中的安全。票务处内所有的现金均应放在BOM的钱柜中（用于兑零的硬币除外）。点钞室内所有现金均需放入保险柜中保管。运营时间内，任何非当班票务工作人员及非票务工作人员进入点钞室和票务处时，必须得到当班值班站长及以上人员的许可并有一名当班客运值班员或以上级别的员工陪同方可。在非运营时间，除非有特殊情况，任何人员不得进入点钞室（当班客运值班员除外）。50、问答题站务员的票务职责是什么？正确答案：售票员（1）负责票务处当班的售票工作。（2）保管当班票务处相关备品、报表、

31、单据、现金、车票、票务钥匙，并负责其安全。（3）完成相应票务报表的填写。厅巡（1）引导乘客正确操作票务设备。（2）巡视车站TVM、GATE的运作情况。（3）检查乘客车票的有效性。（4）及时回收乘客遗留车票。51、问答题若乘客反映出闸机吞票的处理规定？正确答案：1）通知AF C驻站维修人员2）若AFC驻站维修人员在本站，由维修人员打开闸机维修门检查。若维修人员确认卡票且找到车票，则将找到的车票交还乘客，乘客持该票出站，若该票无法出站，则按规定办理OP105，给乘客发售一张免费出站票；若维修人员确认卡票但找不到车票，则按规定办理OP105，给乘客发售一张免费出站票；若维修人员确认没有卡票，车站人员

32、则向乘客解释说明，请乘客购买付费出站票。3）若AFC驻站维修人员不在本站，由车站人员询问乘客出闸情况，确认乘客出闸时闸机确实处于暂停服务状态或出闸机显示正常但投票口确有卡币现象，则按规定填写OP105，给乘客发售一张免费出站票，待AFC驻站维修人员到达车站后排除该闸机故障。若闸机显示正常且能接受车票时则向乘客解释说明，给乘客发售付费出站票。52、名词解释编码票正确答案：经过编码分拣机编码且未赋值的车票，现阶段有编码单程票、编码储值票。53、问答题AFC设备钥匙的使用应注意那些事项？正确答案：1）使用前认清钥匙是否与该设备配套。2）使用前确认钥匙是否到位，不要未到位就用力转动。3）严禁使用钥匙去

33、撬硬物。54、名词解释无效票正确答案：车票有余值，但无法正常通过进（出）闸机，且无法通过BOM进行更新处理的储值票。55、问答题简述团体单程票发票。正确答案：（一）车站须在发票上列明实际人数、收费折扣及折扣率。（二）若团体乘车的行程为从起点站经中间站至起点站，且经中间站时不出站，该团体的乘车费用按从起点站至中间站的单程收费。（三）开具发票应当按照规定的时限、顺序，逐栏、全部联次一次性如实开具，并加盖财务专用章或发票专用章。发票写错，不得更改，一律重开，同时在原发票上注明“作废”字样，全部联次保留在原位置上。（四）团体发票需双人办理，分别在“填写人”和“收款人”栏盖章确认。（五）填写发票时必须使

34、用复写纸过底，且确保过底清晰。（六）团体发票需填写完整，不得漏项。没有单位名称时，该处填写“自用”。56、问答题若乘客反映在购票时，TVM少出车票或找零不足的处理规定？正确答案：1）若该TVM显示正常服务：A.车站人员询问乘客购票情况，如购票设备号、投币金额、购买车票种类、面额、数量和得到车票数量；B.由车站值班员或以上级别人员与另一车站员工共同打开TVM维修门，查看最近10条交易记录，并根据查询情况进行处理：C.若交易记录与乘客反映相符，则按规定办理OP105，若为少出票则在BOM上免费发售等值车票，若为找零不足则退还相应款项；D.若交易记录反映已发售车票给乘客且找零正确，则检查TVM部件内

35、是否遗留硬币，有遗留硬币时清点后还给乘客；没有则向乘客解释说明。2）若该TVM显示暂停服务：A.通知AFC驻站维修人员；B.若AFC驻站维修人员在本站，在车站值班员或以上级别人员陪同下由AFC维修人员检查故障。若维修人员确认乘客反映相符，车站则按规定办理OP105，若为少出票则在BOM上免费发售等值车票，若为找零不足则退还相应款项；若维修人员确认设备已发售车票给乘客且找零正确，车站人员则向乘客解释说明。C.若AFC驻站维修人员不在本站：由车站人员询问乘客购票情况，如购票设备号、投币金额、购买车票种类、面额、数量和得到车票数量；由车站值班员或以上级别人员与另一车站员工共同打开TVM维修门，查看最

36、近10条交易记录，并根据查询情况进行处理：若交易记录与乘客反映相符，则按规定办理OP105，若为少出票则在BOM上免费发售等值车票，若为找零不足则退还相应款项；若交易记录反映已发售车票给乘客且找零正确，则检查TVM部件内是否遗留硬币，有遗留硬币时清点后还给乘客；没有则向乘客解释说明。待AFC驻站维修人员到达车站后排除该台TVM故障。57、问答题在操作车站AFC设备时，应注意哪些安全事项？正确答案：1）在操作时需严格按规定的操作，不得触动、移动其它设备部件。2）在操作时，注意设备可移动的部件，小心头、手位置，以防撞伤、夹伤。3）在操作时，注意不要接触裸露线头、电路板，以防触电。58、问答题在付费

37、区内，凡身高11米及以上的乘客，有哪几种情况视为无票乘车？正确答案：需按相关条例处理，并没收其所持车票。1）没有车票。2）使用伪造车票。3）所用车票或车票的记录资料被涂改、擦除。4）使用特殊票种者（中小学生储值票、员工票、家属员工票等）不具备使用该票种资格。5）拒不接受检查。59、问答题普通储值票、中小学生储值票、老年人储值票的使用规定是什么？正确答案：1）购买：可在票务处购买；2）使用：车票有效期为500天，使用该票可在任何地铁站进站乘车，由出闸机按规定票价扣除车费。出闸时车票不回收，可供乘客多次使用。乘客在使用中小学生储值票、老年人储值票时需与相应证件配套使用。60、问答题简述羊城通车票在

38、车站的发售、充值、冲正的规定。正确答案：1）车站员工必须在羊城通专用发售充值设备上对羊城通车票进行充值及发售操作。2）每售卖一张车票必须交羊城通车票的押金发票同时交给乘客，并提醒乘客必须凭押金发票方可退票。3）羊城通冲正时，售票员须将冲正羊城通的ID、冲正金额、冲正时间记录在OCT的OP101备注栏，由当班值班站长确认。4）售票员将车票交给乘客之前，必须对车票进行分析，确保每一张车票有效、余值正确，并通过显示屏请乘客确认。61、问答题车站内使用的票务设备是什么？正确答案：1、AFC：Automatic Fare Collection 自动售检票。2、SC：Station Computer 车站

39、计算机。3、BOM：Booking Machine 半自动售票机。4、TCM：Ticket Checking Machine 验票机。5、TVM：Ticket Vending Machine 自动售票机。6、GATE：闸机，包含进闸机、出闸机和双向闸机。7、Entry Gate 进闸机。8、Exit Gate 出闸机。9、BOM模式（非付费区模式）：指半自动售票机对非付费区乘客所采用的服务模式。10、EFO模式（付费区模式）：指半自动售票机对付费区乘客所采用的服务模式。62、问答题票务事故的处罚条款是怎样规定的？正确答案：1）一类票务事故：给予当事人部门通报，扣发当月绩效工资50，并由其承担全

40、部或部分经济损失。2）二类票务事故：给予当事人部门诫勉，扣发当月绩效工资70%，并由其承担全部或部分经济损失。3）三类票务事故：总部视情节轻重给予当事人记过、记大过或留用查看处理，在总部范围内通报，扣发当月绩效工资，并由其承担全部或部分经济损失。4）四类票务事故：给予当事人解除劳动合同，在总部范围内通报，并根据实际损失情况由其承担全部或部分经济损失。情节严重并触犯法律的，移交司法机关依法处理。63、名词解释BOM废票正确答案：一、二号线：指车站BOM发售不成功、掉入废票盒的单程票。三、四号线：指在车站BOM发售后分析显示不正常的单程票。64、问答题目前我总部关于储值票退款的有什么规定？正确答案

41、：1）IC卡储值票办理退票，填写OP102退款表，且乘客在相应车票信息的栏后面签名确认。2）无折损的IC卡储值票退票，如车票显示为进站票，须按车票余值减去该票种的最小车程费后的值退给乘客，并且将押金部分全部退还乘客；如该票显示为已出站票，则按照车票余额为乘客办理退款，且押金全部退还乘客。3）折损的IC卡储值票退票，如车票显示为进站票，须按车票余值减去该票种的最小车程费后的值退给乘客，押金不退还乘客；如该票显示为已出站票，则按照车票余额为乘客办理退款，押金不退还乘客。4）用BOM查询不了余值的储值票，则填写OP103，将OP103C给乘客，请乘客在六个工作日后到其制定的车站办理。（OP103C办

42、理退款办法同上）65、问答题团体票的使用规定是什么？正确答案：团体单程票购买：单位或个人一次性购买30张及以上的单程票时可到各站办理。使用：团体单程票在出售后不予退换，在购票站通过边门进站乘车，只能进、出站一次，且当天有效。折扣：30-99人九折，100人及以上八折。66、问答题商铺专用票的使用规定的什么？正确答案：商铺专用票是指广州市地下铁路总公司配发给租赁地铁车站付费区内商铺人员进出本站商铺的车票。该票只限本人所在商铺所在车站进出使用。67、问答题如何处理老人免费卡进出站码错误、超时无法正常通过闸机？正确答案：若车票因为进出站码、超时无法通过出闸机时，则先核实乘客所持“广州市老年人优待证”上的照片和乘客本人相符后，对车票进行充值激活并分析确认车票信息正常后，再根据乘客所处的位置在BOM上选择相应模式进行更新处理，所有更新均为免费。