站务员：客运服务类知识学习四.docx

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1、站务员：客运服务类知识学习四1、填空题当车站内发生违法行为时，员工应第一时间通知（）或（）。正确答案：车站公安；报警2、填空题各种设备、设施及临时导向标志要（）、（），保持清洁明亮。正确答案：统一布臵；摆放端（江南博哥）正3、问答题简述发生乘客间纠纷时，车站员工的处理要求。正确答案：1）当车站员工发现乘客间发生纠纷时，应在第一时间上前过问，了解事情经过；2）对于便于第三人介入的纠纷，员工应居间劝解，尽量结束纠纷；3）对于不便于第三人介入的纠纷或是纠纷无法当场结束的，员工应尽力将乘客请到车站会议室等非公共区域；4）当乘客间纠纷已经导致其他乘客发生围观拥堵等影响乘客服务区秩序与安全的现象时，员工应

2、及时疏导人流；5）对于无法劝解的纠纷员工应请车站公安介入。4、填空题车站工作人员应制止并处理乘客违反成都市城市轨道交通运营管理办法、成都市城市轨道交通乘客守则的行为，阻止乘客携带三品、长、宽、高之和超过1.8米或长度超过1.6米或重量超过（）的物品。正确答案：30公斤5、填空题现场人员处理不了的事务，应及时上报。（）处理不了的事务，需报至站长、车间客运服务主办，（）处理不了的事务，需报至站务车间分管领导。正确答案：20分钟；30分钟6、多选三类有责乘客投诉是指以下（）。A.乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为；B.讥笑、谩骂乘客，讲有侮辱乘客自尊心和人格的话；C.不主动维持乘客购票、进出站和候车秩序

3、；D.不及时疏导乘客，造成拥挤。正确答案：A, B7、填空题运营时间内，若AFC设备无法向乘客提供服务时相应设备应放臵“（）”牌。正确答案：暂停服务8、填空题车站员工禁止穿高跟 鞋（跟高不能超过3CM）、（）、（）上 班。正确答案：凉鞋；拖鞋9、填空题出售或充值储值票时，未请乘客确认显示屏上的金额属于一类（）。正确答案：有责乘客投诉10、单选当票务中心前出现较大客流（）应电话通知值班站长或巡视岗，加派人手或使用人工广播引导。A.排队超过8人并维持3分钟以上B.排队超过8人并维持2分钟以上C.排队超过6人并维持3分钟以上D.排队超过6人并维持2分钟以上正确答案：A11、问答题通用服务质量标准所规

4、定的乘客事务处理原则是什么？正确答案：1）公平公正原则2）首问责任制原则3）顾全大局原则4）现场处理原则5）及时原则6）满意原则12、填空题发生车站大客流时，应在（）、（）、站厅与站台的楼梯/扶梯处进行（）控制。正确答案：车站出入口；入闸机组；三级客流13、问答题站台岗服务技巧中“四到”是什么？正确答案：1）心到：精神高度集中，随时应变异常；2）话到：提醒乘客按排队箭头候车，及时进行安全广播；3）眼到：注意乘客动态、屏蔽门工作状况；4）手到：主动处理问题，如发现地面有水，及时设臵“小心地滑”牌，设备故障放“暂停服务牌”，地面有脏物时及时找保洁工清除。14、问答题请写出中班售票员须做好的尾班车服

5、务工作有哪些？正确答案：1）最后一趟载客列车到站前5分钟停止对该方向乘客的兑零售票工作；2）摆放相关的服务告示牌；3） 提醒车控室及时播放尾班车广播；4）发现有乘客购买已停止服务方向的车票或进闸乘车要及时劝止。15、多选乘客投诉处理中的“三异”原则指的是：（）。A.异人B.异时C.异性D.异地正确答案：A, C, D16、单选佩戴标志要清洁平整，臂章应配戴于（）处。A.左臂距肩3公分处B.右臂距肩3公分处C.左臂距肩5公分处D.右臂距肩5公分处正确答案：C17、单选售票员的交接时间不超过（）。A.3B.5C.8D.10正确答案：B18、单选车站处理突发性人潮控制时，按照（）的原则进行。A.由下

6、至上、由内至外B.由上至下、由内至外C.由下至上、由外至内D.由上至下、由外至内正确答案：A19、填空题乘客对地铁的（）、（）、（）、（）等统称为乘客事务。正确答案：投诉；建议；咨询；表扬20、填空题当站台发生客伤时，立即到站台寻找受伤乘客，做好乘客的安抚工作，并向乘客了解受伤的经过，寻找（）及以上的目击证人。正确答案：2名21、问答题厅巡岗服务技巧中“四多”是什么？正确答案：1）多看：有无异常情况，看有无需要帮助的情况和需要处理的设备故障；2）多听：多听乘客对我们服务的意见、建议；3）多巡：即多走动、巡视了解站厅客流情况，留意乘客动态；4）多引导：引导乘客到车站临时票务中心及乘客较少的一端购

7、票乘车。22、填空题员工两班之间必须间隔（），正常情况下员工不得连续休息（）及以上。正确答案：10小时；4天23、问答题乘客事务调查处理遵循的“四不放过”原则是什么？正确答案：原因分析不清不放过责任人和其他员工没有受到教育不放过没有制订防范整改措施不放过责任者没有受到严肃处理不放过24、填空题工作时间在车站范围内必须使用普通话，应做到（）、（）、（）、（）。正确答案：字正腔圆；吐字清晰；声调柔和；语意明确25、填空题客运服务人员应做到（），（）、（）、（）。正确答案：精神饱满；仪容整洁；举止大方；表情自然26、多选以下哪些属于乘客服务区：（）。A.站厅B.站台C.车控室D.列车E.服务热线正确

8、答案：A, B, C, D, E27、填空题如在行走中遇到乘客求助，应主动（），转身（），聆听（）。正确答案：停下脚步；面向乘客；乘客需求28、单选根据成都市城市轨道交通运营管理办法二十八条（七）规定：长、宽、高之和超过（）米或长度超过（）米或重量超过（）公斤的物品禁止进站乘车。A.1.8、1.6、30B.1.6、1.8、30C.1.2、1.6、20D.1.8、1.5、25正确答案：A29、问答题请写出至少5条三类有责乘客投诉。正确答案：1）对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为；2）讥笑、谩骂乘客，讲有侮辱乘客自尊心和人格的话；3）作弄、欺瞒乘客的行为；4）由于员工失误，错误引导乘客或造成经济损失

9、10元及以上的；5）提前关站或延误开站时间10分钟以上；6）利用乘客资料采取不同形式骚扰、恐吓他人；7）工作中有舞弊行为，使乘客利益受损；8）其它因地铁服务设备设施故障，造成乘客利益严重受损或给乘客带来较大不便。30、填空题厅巡岗负责站厅边门的管理，对由边门进出的人员进行（）和（）。正确答案：如实汇报；严格登记31、单选提前关站或延误开站时间10分钟以上属于（）有责乘客投诉。A.一类B.二类C.三类D.四类正确答案：C32、填空题有包装的食品保管期限为（），如无人认领由车站自行处理。正确答案：72小时33、填空题现金总额在（）元以上或有价票据总额在（）元以上时，车站应要求地铁公安介入协助，在填

10、写车站失物处理登记表后将现金或有价票据移交地铁公安签收处理。正确答案：2000；200034、填空题在岗位上干与本职工作无关的事属于（）。正确答案：二类有责乘客投诉35、单选在非付费区采取措施控制进入付费区乘客数量的客流组织行为属于（）。A、第一级客流控制B、第二级客流控制C、第三级客流控制D、第四级客流控制正确答案：B36、填空题员工上岗前严禁饮酒，不吃（）的食品，保持口腔清新。正确答案：有异味37、单选车站男员工可以佩戴（）枚简单的戒指。A.1B.2C.3D.4正确答案：A38、单选员工应勤修指甲，指甲长度不超过（），不涂有色指甲油，保持指甲清洁。A.1MMB.2MMC.3MMD.4MM正确答案：B39、多选（）符合免费乘车条件的乘客，凭其证件办理相关手续，方可使用边门。A.残疾军人B.残疾人民警察C.义务兵D.盲人正确答案：A, B, C, D