CRM系统的应用与管理.pptx
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1、中国邮政客户营销管理中国邮政客户营销管理系统应用培训课程系统应用培训课程20112011年年6 6月月1414日日集团公司大客户中心集团公司大客户中心 孙俊杰孙俊杰三、系统主要功能操作技巧三、系统主要功能操作技巧二、系统重要概念二、系统重要概念一、系统建设情况一、系统建设情况课程主要内容课程主要内容 近年来，为适应市场竞争和邮政公司化运作的需要，集团公司作出了加快推进营销体系建设和大客户工作的重要战略部署，经过几年来的努力，全国邮政营销工作组织机构基本成型、服务和竞争能力显著提高、专职营销队伍规模建设和素质建设取得喜人成效。为进一步加大推进力度，通过应用先进的管理理念和信息化手段，促进营销体系
2、建设的提档升级，实现邮政客户的高效管理，2007年底，集团公司决定实施中国邮政客户营销管理系统工程建设，计划通过两到三年的努力，建立一整套适应邮政市场开发和内部管理需要的信息化管理系统。一、系统建设情况一、系统建设情况工程建设背景工程建设背景 客管系统以邮政综合网为依托，采集邮政现有生产系统具有单位性质的客户基本信息和用邮，将邮政各板块和各专业的单位客户纳入统一的平台实行规范化、标准化管理，并通过营销队伍、营销项目、信息共享交流等功能，实现邮政客户、营销队伍以及客户用邮、营销业绩四者的紧密衔接，进而实现对企业营销工作的全面、深入的信息化管理，为邮政企业营销体系建设和日常营销工作提供强大的信息化
3、支撑。一、系统建设情况一、系统建设情况系统建设思路系统建设思路 1、试点省份（市）于2008年4月17日开始正式上线运行（河南、山东、福建、天津）；2、第一批推广省于2008年6月20日正式上线运行（吉林、辽宁、黑龙江、内蒙、湖南、江西、安徽、浙江）；3、第二批推广省于2008年11月10日正式上线运行（云南、贵州、四川、广西、陕西、山西、甘肃、新疆）；4、第三批推广省于2010年4月30日正式上线运行（北京、上海、重庆、河北、湖北、广东、海南、宁夏、青海、西藏、江苏）；5、全国中心的开发和测试近期已经完成，将于2011年7月份正式上线。一、系统建设情况一、系统建设情况系统建设过程系统建设过程
4、 目前系统接入的生产系统有电子化支局生产系统、速递业务揽收系统、集邮业务管理系统、报刊发行信息管理系统、电子商务平台系统。各生产系统的数据采集范围为：电子化支局系统中的大宗客户、速递业务揽收系统中大宗客户、集邮业务管理系统中的集团客户、报刊发行信息管理系统中的单位订阅客户、电子商务平台中的航空客票单位客户。上述客户的用邮数据是通过生产系统自动抓取。上述客户以外的，如信息专业中航空客票以外的客户、报刊零售、分销、代理物流、代理金融等专业的客户目前暂采取手工录入的方式接入系统。一、系统建设情况一、系统建设情况主要功能概况主要功能概况数据接入情况数据接入情况一、系统建设情况一、系统建设情况主要功能概
5、况主要功能概况信息采集示意图信息采集示意图邮政客户营销管理系统邮政客户营销管理系统各生产系统接口各生产系统接口客户信息客户信息客户信息客户信息用邮信息用邮信息用邮信息用邮信息欠费信息欠费信息欠费信息欠费信息客户经理客户经理客户经理客户经理/团队信息团队信息团队信息团队信息一、系统建设情况一、系统建设情况主要功能概况主要功能概况功能模块功能模块邮政客户营销管理系统用邮管理用邮管理客户管理客户管理信息共享信息共享队伍管理队伍管理项目管理项目管理KPI管理管理总部客户总部客户系统管理系统管理经营分析经营分析一、系统建设情况一、系统建设情况系统信息采集情况系统信息采集情况 截止2011年5月份，全国合
6、计上线协议客户399.66万个，其中函件46.23万个、包件21.21万个，集邮17.83万个，报刊319.79万个，电子商务13.18万个，代理速递21.89万个，物流2.26万个，代理金融3.32万个，速递公司18.88万个。系统共注册用户117836 个，其中40764个为专职客户经理。自2008年4月份系统试点以来，访问次数达到2385.3万次，2011年以来，月访问量约50万次。系统应用之前，一项全国性客户调查需要全国逐级进行层层汇总，需要耗费大量的人力物力，且至少半月甚至一个月的时间才能完成。而现在对全国31个省的客户进行多种角度、长时间跨度的调查在系统中进行简单的操作就可以完成，
7、因而大大地节省了人力、物力和时间，极大地提高了工作效率。系统在统计调查工作方面的优势在集团公司近年开展的调查工作中得到了充分的体现。一、系统建设情况一、系统建设情况系统应用效果系统应用效果提高工作效率提高工作效率 目前，全国31个省的30多万家邮政所有专业、所有营销部门的单位性质的客户邮政客户第一次集中在这个平台上进行统一管理，这些客户的申报、注册、开发、维护、客户经理业绩管理、分等分级管理等工作均在系统中完成，实现了邮政客户管理的流程化、规范化和标准化，彻底改变了以往邮政客户分散管理、无序营销的传统管理模式。一、系统建设情况一、系统建设情况主要功能概况主要功能概况统一客户管理统一客户管理 系
8、统提供的客户统一管理的模式将有利于在全网范围内整合邮政客户资源，充分发挥综合营销和总部营销的优势，促进专业营销之间的优势互补，并实现对多头营销、内部竞争和违规经营等现象的有效治理。目前，通过系统各类权限的控制，专业之间可以实现信息数据的互查互访，实现了企业营销资源的共建、共享。一、系统建设情况一、系统建设情况系统应用效果系统应用效果促进资源整合促进资源整合 系统能够及时方便地对总部客户的各级分支机构客户开发和用邮情况进行监控，将有利于集团公司和省级层面的总部营销工作的开展。目前系统管理了中国移动、中国电信、建设银行、农业银行、平安保险等20多个集团公司级总部客户，各省公司也注册了不少本省的省级
9、总部客户。一、系统建设情况一、系统建设情况系统应用效果系统应用效果支撑总部经济开发支撑总部经济开发 系统提供了大量客户信息资源，各级经营部门能够及时掌握客户市场的整体情况，通过系统客户资源共享平台，查询、搜集、分析企业已有的客户信息，发掘业务发展商机。河南、浙江等省公司利用系统编制营销策划书，安徽省公司通过系统支持、支撑“思乡月”、邮政贺卡发展等工作，均取得较好成效。一、系统建设情况一、系统建设情况系统应用效果系统应用效果促进市场开发促进市场开发 系统可准确提供有关各级邮政企业营销队伍建设情况的数据，并可从占全部从业人员比重、性别、学历、年龄、专业等多个角度对营销队伍的构成情况进行分析，并可对
10、营销团队和专职营销人员营销业绩的实时统计。目前，江苏省内不少地市已经通过系统核发酬金，福建省公司于2009年按照系统提供的数据核发专职客户经理奖金工作。一、系统建设情况一、系统建设情况系统应用效果系统应用效果支持营销队伍建设支持营销队伍建设 商务客户是本系统引入的特殊的客户概念，是指非个人性质的党政机关、社会团体、工商企业等单位性质的客户。在本系统中，商务客户是一个“集成”的概念，其在系统中有三种存在状态：1、商务客户在系统中注册后，如没有使用任何邮政业务，则为潜在客户；2、如被任一邮政部门开发，则为该邮政部门的协议客户；3、如被多个邮政部门开发，则分别为各个开发部门的部门客户的同时，还是邮政
11、企业的综合客户。商务客户执行16位代码，具体为：SW+行政区划代码（6位）+流水号（8位）。二、系统重要概念二、系统重要概念商务客户概念商务客户概念定义定义 1、商务客户具有唯一性。在本系统中，商务客户在某个市局或县局范围内只有唯一的一条客户记录，各部门针对该商务客户开发的协议客户都必须挂靠到该商务客户名下，以保证邮政客户在系统中的唯一性。2、商务客户具有汇总性。本系统中，商务客户不需匹配客户经理或营销团队，也不需直接采集用邮，其用邮通过商务客户下辖的协议客户的用邮汇总取得。3、商务客户具有 共享性。商务客户的基本信息和扩展信息各专业都可使用，而具体的用邮信息则可通过审批而进行共享。二、系统重
12、要概念二、系统重要概念商务客户概念商务客户概念定义理解关键点定义理解关键点 在本系统中，协议客户是指邮政一线生产经营部门直接开发管理的，以书面或口头形式达成用邮协议的商务客户。由于邮政经营主体较多，因而普遍存在一个商务客户与多个用邮部门达成用邮协议的情况。本系统对各部门开发并在系统中注册的协议客户单独进行管理，并将其归属到商务客户之下。因此，本系统中的任一个部门客户都有一个商务客户进行对应。系统中，每个协议客户都有一个客户代码，除报刊系统申请注册的协议客户外，本系统中各生产部门的协议客户均执行14位标准客户代码，具体为：行政区划代码（6位）+流水号（8位）。二、系统重要概念二、系统重要概念协议
13、客户概念协议客户概念定义定义 1、协议客户必须匹配且只能匹配一个商务客户。从一定意义上来讲，协议客户是商务客户的子客户。2、协议客户必须匹配一个或者一个以上的营销团队或客户经理。3、协议客户的所属部门必须是最基层的一线生产部门，不得将具体生产部门的上级部门设置为协议客户的所属部门。4、协议客户的客户级别、所属总部客户、客户状态等属性由所属的商务客户决定。二、系统重要概念二、系统重要概念协议客户概念协议客户概念定义理解关键点定义理解关键点 参照集团公司的相关规定，本系统根据年用邮量将商务客户分为大客户、普通客户两类，其中大客户分为钻石、白金、黄金、贵宾4级、贵宾3级、贵宾2级和贵宾1级7个等级。
14、系统自动对客户的级别进行升降。二、系统重要概念二、系统重要概念客户级别概念客户级别概念定义定义 1、客管系统中的管理的客户是邮政企业全部的具有单位性质的客户，不能将系统简单理解为只管理大客户的系统。2、系统中的客户级别是根据商务客户的年用邮量确定的，商务客户的级别决定了协议客户的级别。3、系统对商务客户的级别进行自动升降。其规则为当年的用邮量只要达到上一级别标准，系统立即予以升级，如到当年底全年用邮量没有达到本身的级别标准，则于次年1月1日予以降级，并根据当年用邮量确定级别。4、为便于各省灵活应用，系统还设置了实际级别和省内级别两个属性，实际级别根据当年用邮量确定，不考虑去年因素，省内级别则由
15、各省手工填写确定，系统不自动升降。二、系统重要概念二、系统重要概念客户级别概念客户级别概念定义理解关键点定义理解关键点 指和集团公司、省公司或地市局通过签订战略合作协议等形式开展全方位合作的客户。其中与集团公司总部合作的客户为集团级总部客户。目前纳入系统管理的总部客户有：中国移动、中国电信、中国联通、工商银行、农业银行、建设银行、中国银行、交通银行、招商银行、兴业银行、民生银行、深圳发展银行、广东发展银行、江苏银行、中国平安、中国人寿、太平洋保险、泰康保险、国税、地税、公安、法院、烟草、供电。总部客户注册后，要将从属于该总部客户的所有商务客户的总部客户属性都设置为该总部客户。总部客户设置完成后
16、，系统就可以统计和分析总部客户的用邮情况。二、系统重要概念二、系统重要概念总部客户概念总部客户概念 指虽然在本系统中存在，但没有开发或没有用邮的商务客户，这些客户作为待开发客户进行管理。潜在客户的来源于客户经理列为开发目标对象而录入系统的商务客户，从工商部门、名址中心等处批量导入的商务客户等。在本系统中，潜在客户不存在下辖的协议客户。对于专业部门来说，只要未使用本专业业务的商务客户都可以视为本专业的潜在客户。对于大客户发展工作来说，普通级别的商务客户都可以作为潜在大客户管理。各级部门要重视潜在客户信息数据的采集和完善工作。二、系统重要概念二、系统重要概念潜在客户概念潜在客户概念 本系统应用了客
17、户状态属性，正常的商务客户为真实客户，而本身实际不存在却因为种种需要而注册的商务客户为虚拟客户。虚拟客户产生的收入只转换为客户经理的业绩，而不统计进各类客户用邮分析报表。设置虚拟客户一是为了便于统计客户经理的散户营销的业绩。如客户经理A的所有针对散户的分销业务，可注册成A分销客户，设置成虚拟客户，在生产系统或本系统录入收入，该收入就自动转化为客户经理业绩，但该收入不反映在经营分析报表中。二是为了统计分析上游客户的收入，由于邮政客户一般是指下游客户，因此上游客户设置成虚拟客户后，即可不纳入经营分析报表分析，又可实现统计和分析功能。二、系统重要概念二、系统重要概念虚拟客户概念虚拟客户概念 本系统中
18、的营销团队是指一线营销部门组建的，由多个客户经理组成的，从事营销工作的组织。在本系统中，营销团队中必须有一个负责人，配备一个或一个以上的客户经理。营销团队可直接管辖协议客户其直接下辖的协议客户产生的用邮收入自动转换为营销团队的共有业绩。共有业绩可按照团队中的客户经理的工作贡献进行分配。营销团队业绩=所辖客户经理业绩+所辖协议客户收入。注意，本系统的每个协议客户都必须匹配一个客户经理或者营销团队，当某个协议客户确实无客户经理可匹配时，不得虚拟客户经理，可匹配营销团队。营销团队配为11位代码，第一位是“T”开头，下面是10位流水号。二、系统重要概念二、系统重要概念营销团队概念营销团队概念 指一线从
19、事邮政营销工作的邮政员工，包括专职和兼职营销人员。客户经理分为营销岗位和其它岗位两类。营销岗位客户经理是指被人力资源部门确定为营销岗的人员，该类人员在系统中又被分为销售现职、销售非现职、策划和设计现职、策划和设计非现职四类。其中现职和非现职是指该营销岗位人员是否实际从事销售以及策划和设计的工作。在系统应用中，要注意营销岗位人员与人力资源部门的人员保持一致。其它岗位客户经理是指兼职的营销人员，该类人员在系统中又分为支局长和其它两类。客户经理配有11位代码，前8位是部门代码，后3位是流水号。二、系统重要概念二、系统重要概念客户经理概念客户经理概念定义定义 1、系统中的客户经理，特别是营销岗位中的客
20、户经理必须是真实的一线从事营销工作的邮政人员，不得虚构。2、一个客户经理可以并只能加入一个营销团队，如需更换团队，就必须先从当前团队退出。3、客户经理只能属于一个部门，如需更换部门，要从当前部门转出。4、客户经理必须要与协议客户正确匹配，一个客户经理可以管理多个协议客户。5、客户经理注册后，系统将自动生成一个系统用户帐号，客户经理可用此帐号登陆系统，使用系统各项功能。二、系统重要概念二、系统重要概念客户经理概念客户经理概念定义理解关键点定义理解关键点 本系统中的部门机构是控制系统用户权限，管理各类数据的重要信息。在系统中，各级邮政机构，特别是生产经营机构要按照现有实际情况全部在系统中设置。各生
21、产系统存在的部门机构，以及实际生产经营中存在的其它机构均应按照正确的上下级关系注册到系统中。生产系统发到本系统的客户注册申请、交易信息等，如其中的部门机构在本系统中不存在，则系统会显示报错，需在本系统中增加相应机构后方可继续操作。系统所有协议客户、客户经理、营销团队、系统用户都必须匹配一个所属部门。其中协议客户必须匹配最基层的营销部门。本系统的部门机构都有集团公司赋予8位机构代码，在特殊情况下，系统可注册自行编码的部门机构。二、系统重要概念二、系统重要概念部门机构概念部门机构概念 本系统中，业务类型是管理客户用邮数据，进行客户用邮和客户经理业绩分析的重要信息。系统业务类型分为全部邮政业务、三大
22、板块业务、专业业务、专业中间层业务、明细业务类型五个层级。其中中间层和明细业务类型可以进行修改、增加和删除。控制客户用邮和处理交易数据的业务类型层次是明细业务类型，各类生产系统发来的交易信息以及本系统内部的用邮补录都必须选择明细业务类型，从而实现用邮信息的层层汇总。生产系统发来的客户注册申报和交易信息，如其中的业务类型本系统不存在，则会报错，只有在本系统中增加相应明细业务类型方可进一步操作。本系统的业务类型均有业务类型代码，其中明细业务类型代码取自生产系统。在特殊情况下，本系统可注册新的明细业务类型，业务类型代码可自行设置。二、系统重要概念二、系统重要概念业务类型概念业务类型概念 本系统中，商
23、务客户有以下三种注册方式：1、批量商务客户的导入，此类客户主要来源于名址库、中小企业走访、工商部门注册信息等等，在导入时要注意必填项目要填写完整；2、单个商务客户的新增，此类客户主要来源于客户经理搜集的潜在客户的信息，暂时还没有 用邮；3、在协议客户注册时，该协议客户为首次出现，无法在系统找到可匹配的商务客户，因而新增一商务客户。4、用户在新增商务客户时，务必要注意不得重复注册商务客户，并要通过系统管理/后台维护/商务客户归并模块经常性的检查商务客户的唯一性，发现问题要通过该模块进行修改。三、主要功能操作三、主要功能操作商务客户商务客户商务客户的注册商务客户的注册1三、主要功能操作三、主要功能
24、操作商务客户商务客户商务客户的注册商务客户的注册2新增商务客户时要注意将必填项目填写准确，其它选填项目也要尽量填写。三、主要功能操作三、主要功能操作商务客户商务客户商务客户的查询商务客户的查询1注意：1、系统提供了多纬度的商务客户查询功能，在本模块除查询特定的商务客户外，也可批量的搜索特定范围内的商务客户；2、要注意用邮状态的选择，系统默认为真实客户、发生用邮，如要查虚拟客户和未发生用邮客户，要重新选择一下条件。三、主要功能操作三、主要功能操作商务客户商务客户商务客户的查询商务客户的查询2商务客户的信息可批量的导出应用。但需谨慎，避免企业客户信息的泄露。三、主要功能操作三、主要功能操作商务客户
25、商务客户商务客户的查询商务客户的查询3商务客户的信息展示分五页卡式展示，其中基本信息和扩展信息为所辖各协议客户共用。三、主要功能操作三、主要功能操作商务客户商务客户商务客户的查询商务客户的查询4商务客户的信息展示分五页卡式展示，其中基本信息和扩展信息为所辖各协议客户共用。三、主要功能操作三、主要功能操作商务客户商务客户商务客户的查询商务客户的查询5商务客户的信息展示分五页卡式展示，其中基本信息和扩展信息为所辖各协议客户共用。三、主要功能操作三、主要功能操作商务客户商务客户商务客户的查询商务客户的查询6商务客户的信息展示分五页卡式展示，其中基本信息和扩展信息为所辖各协议客户共用。三、主要功能操作
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