OracleCRM客户关系管理简介.pptx

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1、Oracle CRM客户关系管理简介客户关系管理简介IntroductionIntroduction totoOracle eBusiness:CRMOracle eBusiness:CRM+CRM 的基本理念的基本理念内内 容容CRM 的基本理念的基本理念What CRM 的基本概念的基本概念 Why MIS的发展、商业环境的变化的发展、商业环境的变化How 不同类型的供应商和产品不同类型的供应商和产品CRM 的基本概念的基本概念CRM Customer Relationship Management Customer客户的基本资料、客户模型 Relationships客户与企业的交往的各个

2、环节、交互历史 Management日常业务的管理、商业智能 CRM Customer Relationship Management 客户关系管理是使企业能够全方位理解客户关系管理是使企业能够全方位理解并查看它的客户，同客户建立最好的交流关并查看它的客户，同客户建立最好的交流关系，并能够帮助企业从客户身上获取最大价系，并能够帮助企业从客户身上获取最大价值的管理方法和技术手段的结合值的管理方法和技术手段的结合。Gartner Group Analyst什么是客户关系管理？什么是客户关系管理？全面全面为企业提供全方位的客户观察统一的信息平台，实现资源共享快速快速 赋予企业更完善的客户交流能力，多

3、渠道，快速准确的解决方案个性化个性化 一对一、交互式的客户交流，大规模的客户定制化服务CRM 的要点的要点CRM 的基本理念的基本理念What CRM 的基本概念的基本概念 Why MIS的发展、商业环境的变化的发展、商业环境的变化How 不同类型的供应商和产品不同类型的供应商和产品设想场景设想场景销售人员推销产品的尴尬 销售 客户信息不全面服务人员满头大汗地找到客户，原来是个及其简单的问题 服务 无法及时解决客户的问题错误的“垃圾”邮件 市场 无法实现个性化的信息服务有了CRM支持之后企业的烦恼企业的烦恼在我之前居然有三个销售人员给出了不同的报价 销售 信息没有共享我怎么天天都在解决同样简单

4、的问题 服务 无法实现客户的自助服务去年我花了200万做广告，可效果如何呢？市场 无法实现市场智能有了CRM支持之后聪明的员工聪明的员工笔、纸、随身携带的笔记本电话：询问信息call：定时手机：备忘录笔记本:计划任务、Excel、数据库网站：email，论坛，bbscall center：自动分接 不系统、不规范，依赖于人员素质、积累、信息无法共享!CRM.提高效率提高效率拓展市场拓展市场保留客户保留客户基本的基本的商业商业驱动力驱动力基本的商业驱动力并无太大改基本的商业驱动力并无太大改变变客户的满意度和忠诚度客户的满意度和忠诚度1Low5High100%80%60%40%20%忠诚度忠诚度

5、不满意不满意不满意不满意无所谓无所谓无所谓无所谓满意满意忠实客户忠实客户满意度满意度客户保持度客户保持度客户保持度客户保持度(Customer(Customer Retention)Retention)客户占有率客户占有率客户占有率客户占有率(Total share(Total share of customer)of customer)敌对敌对客户满意度直接影响企业的销售和客户满意度直接影响企业的销售和成本成本在客户满意度方面5%的提高将使企业的利润加 倍.Harvard Business Review一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个满意的客户Xerox Research 2/3的客

6、户离开其供应商是因为客户关怀不够Yankee Group93%的CEO认为客户管理是企业成功和更具有 竞争力的最重要的因素.Aberdeen Group客户生命值客户生命值$时间时间利润利润客户保持度客户保持度客户保持度客户保持度(Customer Retention)(Customer Retention)经常性重复购买经常性重复购买惠顾公司提供的各种产品和服务惠顾公司提供的各种产品和服务建立口碑建立口碑对其他竞争者的促销活动具有不同程度的免疫力对其他竞争者的促销活动具有不同程度的免疫力Customer RetentionCustomer Retention：客户：客户保持保持Custome

7、r AcquisitionCustomer Acquisition：赢得新：赢得新客户客户与您的竞争对手相比与您的竞争对手相比今天所面临的挑战是今天所面临的挑战是：更新快高质量低廉产品商业环境的变化商业环境的变化Internet改变了传统的商业模式客户接触方式销售方式客户服务方式客户的期望值和需求越来越高更好的产品与服务随时随地的访问更便捷、更快速.从产品质量、价格的竞争逐渐转变为服务的竞争从产品质量、价格的竞争逐渐转变为服务的竞争结论结论MIS系统管理的范围越来越宽生产、制造、库存、财务、分销。部门之间的信息共享越来越多，越来越容易企业信息越来越完全，日常管理越来越自动化企业决策者对企业的运

8、作越来越清楚 。始终关注企业的内部运作 外部？为什么？为什么？为什么不能让企业的其它部门：市场、服务、销售等共享信息库为什么市场、服务、销售等日常运作还停留在“手工”阶段为什么不能将企业的所有业务统一到一个信息平台上 。为什么客户不能参与到企业的运作之中问题问题1：分散的、不连贯的客户：分散的、不连贯的客户信信 息使企业无法看到客户的全貌息使企业无法看到客户的全貌 谁是我的客户谁是我的客户?销售部门的信息定单输入生产/库存客户服务部门市场部门的信息市场环境社会信息22转变为以客户为核心的企业转变为以客户为核心的企业 从客户的角度将所有信息抓出来，实现共享从客户的角度将所有信息抓出来，实现共享实

9、现对客户的真正的实现对客户的真正的360度全方位观察度全方位观察赢得更多的客户保留最好的客户增强对市场机会的把握开拓新的市场23如何把合适的产品如何把合适的产品以合适的价格以合适的价格在合适的时间在合适的时间推荐给合适的用户推荐给合适的用户收益收益&客户价值客户价值定制化定制化接触接触问题问题2：无法区分客户：无法区分客户定义新的客户关系定义新的客户关系采用新的技术方法重新定义您的客户关系一对一、交互式的客户交流大规模的客户定制化服务客户关怀和亲密接触服务客户智能，互相学习的关系最大化客户价值简化业务处理流程加强客户交流掌握尽可能多的客户信息是企业竞争的最大优势掌握尽可能多的客户信息是企业竞争

10、的最大优势CRM DefinitionCRM DefinitionCRM:CRM:建立以客户为中心的企业建立以客户为中心的企业CRMCRM关注的焦点关注的焦点-什么是客户关系什么是客户关系客户的满意度客户的满意度忠实度忠实度赢利性赢利性在企业所有与用户接触的领域，全面改善在企业所有与用户接触的领域，全面改善企业的表现企业的表现市场营销市场营销销售销售客户服务客户服务演讲完毕，谢谢观看！Oracle ERP主要模主要模块块 InvoicesARENGBOMWIPBills andRoutingsShipmentsECOSWorkOrdersGLAPPlanning(MRP)POMaterialR

11、equirementsEnterpriseDemandVendor POInterplant POReceiptsWorkOrders CustomersJournal EntriesJournal EntriesJournal EntriesVendor InvoicesVendor PaymentsTransportationInformationBillsItemsOEINVINVInternalPaymentsCorporateJournal EntriesShipments OrdersFAMass AdditionJournal EntriesCOSTCOSTCOSTReceipt

12、s财务配销HRPayroll制造人力资源财务系统模块财务系统模块财务系统模块财务系统模块:Oracle Oracle 总帐管理（总帐管理（总帐管理（总帐管理（GLGL）Oracle Oracle 应付帐管理（应付帐管理（应付帐管理（应付帐管理（APAP）Oracle Oracle 固定资产管理（固定资产管理（固定资产管理（固定资产管理（FAFA）Oracle Oracle 应收帐管理（应收帐管理（应收帐管理（应收帐管理（ARAR）Oracle Oracle 现金管理（现金管理（现金管理（现金管理（CECE）Oracle Oracle 项目会计（项目会计（项目会计（项目会计（PAPA）Oracl

13、e Oracle 财务分析（财务分析（财务分析（财务分析（OFAOFA）分销系统模块分销系统模块分销系统模块分销系统模块:Oracle Oracle 库存管理（库存管理（库存管理（库存管理（INVINV）Oracle Oracle 采购管理（采购管理（采购管理（采购管理（PURPUR）Oracle Oracle 销售定单管理（销售定单管理（销售定单管理（销售定单管理（OEOE）Oracle Oracle 销售销售销售销售&市场管理（市场管理（市场管理（市场管理（SMSM）Oracle Oracle 销售补偿管理（销售补偿管理（销售补偿管理（销售补偿管理（SCSC）Oracle Oracle 售

14、后服务管理（售后服务管理（售后服务管理（售后服务管理（SRSR）Oracle Oracle 销售分析（销售分析（销售分析（销售分析（OSAOSA）Oracle ERP 模模块清清单制造系统模块制造系统模块制造系统模块制造系统模块:Oracle Oracle 计划管理（计划管理（计划管理（计划管理（MPS/MRPMPS/MRP）Oracle Oracle 能力计划管理（能力计划管理（能力计划管理（能力计划管理（CAPCAP）Oracle Oracle 制造数据管理（制造数据管理（制造数据管理（制造数据管理（BOMBOM）Oracle Oracle 车间生产管理（车间生产管理（车间生产管理（车间生

15、产管理（WIPWIP）Oracle Oracle 成本管理（成本管理（成本管理（成本管理（CSTCST）Oracle Oracle 项目制造（项目制造（项目制造（项目制造（PJM)PJM)Oracle Oracle 流程制造流程制造流程制造流程制造 (OPM)(OPM)Oracle Oracle 质量管理（质量管理（质量管理（质量管理（QM)QM)其他系统模块其他系统模块其他系统模块其他系统模块:Oracle Oracle 设备管理（设备管理（设备管理（设备管理（EMEM）Oracle Oracle 人事管理（人事管理（人事管理（人事管理（HRHR）Oracle Oracle 薪金管理（薪金管

16、理（薪金管理（薪金管理（PAYROLLPAYROLL）Oracle Oracle 系统管理（系统管理（系统管理（系统管理（SYSTEM ADMINSYSTEM ADMIN）Oracle Oracle 预警（预警（预警（预警（ALTALT）Oracle Oracle 多维数据分析多维数据分析多维数据分析多维数据分析/商业智能系统商业智能系统商业智能系统商业智能系统 （OLAP/BISOLAP/BIS）OOracle racle 桌面集成（桌面集成（桌面集成（桌面集成（ADIADI）Oracle ERP 模模块清清单Oracle Applications3232Oracle Oracle 行业模型

17、行业模型行业模型行业模型:离散制造离散制造离散制造离散制造供应链供应链供应链供应链企业后台管理企业后台管理企业后台管理企业后台管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理计划计划计划计划 寻源寻源寻源寻源 制造制造制造制造 市场市场市场市场 销售销售销售销售 支持支持支持支持企业管理企业管理企业管理企业管理返回返回返回返回项目到盈利项目到盈利项目到盈利项目到盈利财务管理到财财务管理到财财务管理到财财务管理到财务报告务报告务报告务报告概念到发布概念到发布概念到发布概念到发布联系到解决联系到解决联系到解决联系到解决合同到续签合同到续签合同到续签合同到续签预测到计划预测到计划预测到计划预测到

18、计划采购到付款采购到付款采购到付款采购到付款需求到制造需求到制造需求到制造需求到制造 (离散离散离散离散)订单到收款订单到收款订单到收款订单到收款库存到履约库存到履约库存到履约库存到履约问题到预防问题到预防问题到预防问题到预防机会到订单机会到订单机会到订单机会到订单Oracle 主要主要业务流程流程Design to ReleaseForecast to PlanPlan to ScheduleSchedule to buildProcure to PayOrder to CashInventory to FulfillmentCostQuality3434概念到发布概念到发布概念到发布概念到

19、发布返回返回返回返回设计到发布设计到发布设计到发布设计到发布预测到计划预测到计划预测到计划预测到计划计划到排程计划到排程计划到排程计划到排程排程到生产排程到生产排程到生产排程到生产 (离散离散离散离散)概念到获利概念到获利概念到获利概念到获利一级业务流程一级业务流程一级业务流程一级业务流程3535预测到计划预测到计划预测到计划预测到计划返回返回返回返回供应商协同供应商协同供应商协同供应商协同到供应商承诺到供应商承诺到供应商承诺到供应商承诺客户协同客户协同客户协同客户协同到达成一致预测到达成一致预测到达成一致预测到达成一致预测预测到计划预测到计划预测到计划预测到计划计划到排程计划到排程计划到排程

20、计划到排程排程到生产排程到生产排程到生产排程到生产 (离散离散离散离散)请求到接收请求到接收请求到接收请求到接收 直接直接直接直接设计到发布设计到发布设计到发布设计到发布一级业务流程一级业务流程一级业务流程一级业务流程3636采购到支付采购到支付采购到支付采购到支付 返回返回返回返回分析到协议分析到协议分析到协议分析到协议预测到计划预测到计划预测到计划预测到计划申请到接收申请到接收申请到接收申请到接收 直接直接直接直接申请到接收申请到接收申请到接收申请到接收 间接间接间接间接供应商退货到贷项通供应商退货到贷项通供应商退货到贷项通供应商退货到贷项通知单知单知单知单供应商退货到补货供应商退货到补货

21、供应商退货到补货供应商退货到补货验收到接收验收到接收验收到接收验收到接收接收到资产接收到资产接收到资产接收到资产供应商发票到付款供应商发票到付款供应商发票到付款供应商发票到付款补货信号补货信号补货信号补货信号费用报告到入帐费用报告到入帐费用报告到入帐费用报告到入帐一级业务流程一级业务流程一级业务流程一级业务流程3737需求到制造需求到制造需求到制造需求到制造(离散离散离散离散)返回返回返回返回一级业务流程一级业务流程一级业务流程一级业务流程返回返回返回返回计划到排程计划到排程计划到排程计划到排程排程到生产排程到生产排程到生产排程到生产 (离散离散离散离散)检验到处理检验到处理检验到处理检验到处

22、理设计到发布设计到发布设计到发布设计到发布按订单配置到发运按订单配置到发运按订单配置到发运按订单配置到发运按订单装配到发运按订单装配到发运按订单装配到发运按订单装配到发运一级业务流程一级业务流程一级业务流程一级业务流程3838订单到收款订单到收款订单到收款订单到收款 返回返回返回返回订单到直发订单到直发订单到直发订单到直发信贷审批到客户信贷审批到客户信贷审批到客户信贷审批到客户拣货到订单到发运拣货到订单到发运拣货到订单到发运拣货到订单到发运客户退货到退款客户退货到退款客户退货到退款客户退货到退款客户退货到退换客户退货到退换客户退货到退换客户退货到退换客户发票客户发票客户发票客户发票-现金现金现

23、金现金定制到订单到发运定制到订单到发运定制到订单到发运定制到订单到发运装配到订单到发运装配到订单到发运装配到订单到发运装配到订单到发运 销售线索到订单销售线索到订单销售线索到订单销售线索到订单订单到发运订单到发运订单到发运订单到发运订单到直接采购发运订单到直接采购发运订单到直接采购发运订单到直接采购发运收入到过帐收入到过帐收入到过帐收入到过帐订单到客户发票订单到客户发票订单到客户发票订单到客户发票一级业务流程一级业务流程一级业务流程一级业务流程3939库存到履约库存到履约库存到履约库存到履约返回返回返回返回申请到接收申请到接收申请到接收申请到接收-直接直接直接直接排程到生产排程到生产排程到生产

24、排程到生产(离散离散离散离散)检验到处理检验到处理检验到处理检验到处理产品标准成本产品标准成本产品标准成本产品标准成本到库存再估价到库存再估价到库存再估价到库存再估价订单到收款订单到收款订单到收款订单到收款接收到库存准确度接收到库存准确度接收到库存准确度接收到库存准确度补货信号到补货补货信号到补货补货信号到补货补货信号到补货子分类帐到过帐子分类帐到过帐子分类帐到过帐子分类帐到过帐仓库布局到库存估价仓库布局到库存估价仓库布局到库存估价仓库布局到库存估价计划到排程计划到排程计划到排程计划到排程一级业务流程一级业务流程一级业务流程一级业务流程客户订单Customer PO销售预测Forecast主需

25、求计划MDS主生产计划MPS物料需求计划MRP请购作业PR 采购作业PO 收料作业 Receiving工单开立WIP生产发料WIP Issue生产控制生产入库WIP Complete出货作业Shipping应付账款应收账款发票作业成本作业Oracle 整合整合企业日常作业流程企业日常作业流程可承诺量查核ATP内部领用捡货单杂项发料/退货Misc Issue/Return发料/出货Issue入库异动Receipt Transaction实际盘点Physical Counting标签与序列号列印Tag Generation盘点过账交货预测与再订购管理Forecast and Reorder存货管制

26、规则-Min-max-Reorder Point-Sub-inventory replenishment交货/预定安排库存评估/报表定义作业规定总帐更新定义作业流程组织/仓库定义Setup Organization/Subinventory检验Inspect登帐运送Deliver退货Return供应商Supplier内部Internal成本Cost状态Status目录Catalog分类Category模板Template供应商Supplier内部Internal订单处理自动请购余额更新调整库存平衡表循环盘点Cycle Counting-自动排程-手动排程Oracle Inventory(库存管

27、理系统库存管理系统)库存控制InventoryControl物料管理Material Management收料Receipt联接操作制程料品定义Item定义资源Resource选用零配件/料品成本累计成品Finish Good定义资源使用量Resource Rate新产品流程建立替代制程Alternate Routing定义制程Routing材料需求Item Requirement新产品开发建立替代性物料清单Alternate BOM工单排程量产日排程实施设计变更单Oracle Bill of Materials(Oracle Bill of Materials(物料清单及制程管理系统物料清单

28、及制程管理系统物料清单及制程管理系统物料清单及制程管理系统)设计变更单ECO半成品Assembly建立物料清单BOM产品规格-型号、选项产生工单(或量产计划)完成品入库原物料耗用报表-工单成本-期间成本-成本差异-成本衡量-物料耗用-资源耗用组立装配Assembly(选项)外包反溯扣帐Backflash工单发放Release发料Issue装配完成工单完成WIP Complete制造资源耗用Resource-人工-机器设备-制造费用送货/交货外包交货外包OutsideProcessing安排生产制程物料清单展开计划工单手开工单销售订单Oracle Work In Process(生产管理系生产管

29、理系统统)预测资料ForecastOracle SO客户订单其它系统客户订单需求报表&查询主需求计划MDS需求排程更新MDS Update详细产能计划物料需求计划MRP工单WIP请购PRBOM计划工单计划采购单现有库存量OnhandOracle Planning(MPS/MRP管理系统管理系统)主生产计划MPS交易资讯Transaction定义配件成本报告采购收料 PO Receive定义成本计算规则成本累计Cost Rollup成本更新Cost Update库存值计算采购料品材料材料管理费用用料清单制程 成本元件-工作项目/活动 Project/Active-料品Item-批次Lot-资源单

30、位Uom-总价半成品库存资源成本采购退货PO Return公司间移转Organization Transfer移动平均成本更新杂项收发Miscellaneous Receipt/Issue选择模拟规则模拟冻结成本Frozen冻结成本Oracle Cost Management(Oracle Cost Management(成本管理系统成本管理系统成本管理系统成本管理系统)请购单处理收货(料)Receipt检验Inspect异动处理-收货-运送-调拨退货Return应付账款对帐应计作业-暂记项目-凭证-月结报价单收集请求报价RFQ(选择性项目)自动产生订购单发放Release定义企业流程-收料控

31、制-核准及安全管制-交货来源-采购预算管制-异动处理方法内部转移InterOrg Transfer发票处理应付账款成立AP Invoice总帐科目更新核准Approve供应商挑选供应商交货允收AcceptOracle Purchasing(采购管理系采购管理系统统)MRP需求存货状况Onhand Qty在制品(委外)OutProcess手开请购Manual PR开放界面 Interface列印/EDI核准Approve各种采购单-标准式Standard-计划式Planned-合并式Blanket-合约式Contract判退Reject选配件产品订单输入Order Enter发票开立Invoic

32、e出货管理Shipping退货管理RMA退货审核Approve货品退回Return订单完成重排程Re-schedule保留Reservation库存余额更新未交订单管理定义各项流程次序定义流程元件定义企业运作流程Workflow-弹定规则订单处理流程-授信额度检查-退货管理-订单排程订单处理流程定义授信額度檢查Credit Check例外管理Exception订单保留Hold-自动Auto-手动Manual订单解除管制Hold Release订价Price订单审核确认客户基本资料Customer线上查询库存余量-允交量ATP-保留量Reservation授信额度检查Credit CheckOr

33、acle Order Entry(订单管理系统订单管理系统)允交量查询ATP订单排程Order Schedule出货确认Ship Confirm检货Pick销货折让Credit分派/收集预算资料建立预算预算作业Budget查询报表产生器(FSG)定义企业作业模式/输出分析会计科目结构Accounting Structure分录/凭证登录日历Calendar多公司合并作业处理Consolidation多币别作业Multi-Currency应计分录/回转分录开放介面转入Interface科目调整作业結帳开启会计期间Open Accounting Period汇兑重整与实现Revaluation(多

34、公司)合并分录作业Consolidation报表需求分析-财务性-管理性-例行性(年/月报)修订.整理预算资料明细账反查稽核人工输入ManualOracle 其它系统转入Journal Import成本分配核准Approval过账PostOracle General Ledger(总帐管理系统总帐管理系统)付款优先顺序Priority员工资料查核作业流程资料输入会计总帐更改调整自动付款方式选择确认产生校对更正审阅期间关闭报表&查询 -查核勾稽 -税赋 -会计总帐科目采用采购对帐税别/币别管理数量/价格差异分析放行暂停支票资产界面Oracle Payables(应付帐款管理系统应付帐款管理系统)

35、运费成本 应付账款立帐作业Invoice供应商管理Supplier输入发票Invoice退货/折让证明Credit输入预付费用Prepayment输入员工报支Employee Expense 应付期间开启Payable Period Open核准文件Approve付款处理Payment杂项支出处理,报表及查询催收款Dunning Letter报表输出GL总帐更新过帐人工登录Oracle OE订单系统转入对帐单/催款单外接开放介面转入帐款比对-自动规则收款冲账作业Apply查询研究/重订作业流程定义企业作业流程运用流程规定信限与调整处理维护信限管理资料临时管理性报表税务与稽核明细客户收款日程设定

36、线上即时查询银行对帐单外币处理税务作业客户确认发票销货退回折让证明保证金/预收款项杂收Misc Receipts人工冲账印表/EDI 电子资料交换客户管理Customer自动冲账-邸箱(Lockbox)-汇票、L/C.等作业Oracle Receivables(应收帐款管理系统应收帐款管理系统)应收帐款成立Transaction现金管理Cash Management资产增加折旧租赁追踪GL 總帳更新记录资产实体资料资本预算及预测价值估算会计科目确认所有权/管理/使用指派AP 应付系统介面转入人工输入开放介面转入资讯拮取模式资产变更作业运用一般折旧法则运用比例分摊运用比率CIP 在建工程资产作业费用性资产税务账册处理会计财务账册处理-ACE-Bonuses-Ceilings-ITC-International rates-Life-based rates-NBV Rates-Custom rules报销/复原作业重估资产变更大批变更责任变更处所变更大批转移税务报表线上查询财务报表Oracle Assets(固定资产管理系统固定资产管理系统)