CRM顾客关系管理资料仓储.pptx

《CRM顾客关系管理资料仓储.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《CRM顾客关系管理资料仓储.pptx（57页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、11.03.2024顧客關係管理1第第 4 4 章章CRMCRM資料倉儲資料倉儲11.03.2024顧客關係管理2何謂資料倉儲？何謂資料倉儲？資資料料倉倉儲儲(d da at ta a w wa ar re eh ho ou us se e)可可界界定定為為從從組組織織活活動動中中獲獲得得細細節節與與彙彙總總性性的的資資料料，使使其其易易於於取取得得資資料料，其其中中有有三三個個要要件件 大大大大量量量量保保保保存存存存資資資資料料料料 屬屬屬屬於於於於企企企企業業業業的的的的實實實實體體體體系系系系統統統統 易易易易於於於於取取取取得得得得資資資資料料料料11.03.2024顧客關係管理3資

2、料倉儲與資料市集資料倉儲與資料市集 組組組組織織織織可可可可用用用用相相相相似似似似方方方方法法法法開開開開發發發發資資資資料料料料倉倉倉倉儲儲儲儲，由由由由上上上上而而而而下下下下的的的的方方方方法法法法是是是是，先先先先開開開開發發發發組組組組織織織織整整整整體體體體所所所所需需需需架架架架構構構構，再再再再開開開開發發發發各各各各項項項項較較較較細細細細節節節節的的的的倉倉倉倉儲儲儲儲 資資資資料料料料市市市市集集集集(d d d da a a at t t ta a a a m m m ma a a ar r r rt t t t)就就就就是是是是針針針針對對對對特特特特定定定定使使使

3、使用用用用者者者者開開開開發發發發的的的的倉倉倉倉儲儲儲儲，由由由由下下下下而而而而上上上上的的的的方方方方法法法法則則則則是是是是，先先先先開開開開發發發發各各各各個個個個資資資資料料料料市市市市集集集集，再再再再予予予予以以以以整整整整合合合合 資資資資料料料料市市市市集集集集的的的的目目目目的的的的是是是是使使使使C C C CR R R RM M M M應應應應用用用用，以以以以做做做做為為為為組組組組織織織織與與與與顧顧顧顧客客客客之之之之間間間間的的的的界界界界面面面面，但但但但不不不不局局局局限限限限於於於於行行行行銷銷銷銷領領領領域域域域的的的的應應應應用用用用，也也也也擴擴擴

4、擴大大大大至至至至其其其其他他他他領領領領域域域域，因因因因此此此此由由由由資資資資料料料料倉倉倉倉儲儲儲儲較較較較能能能能加加加加以以以以彙彙彙彙集集集集11.03.2024顧客關係管理4資料倉儲的目標資料倉儲的目標 保保保保持持持持倉倉倉倉儲儲儲儲資資資資料料料料是是是是即即即即時時時時的的的的。可可可可每每每每天天天天或或或或每每每每週週週週自自自自交交交交易易易易資資資資料料料料庫庫庫庫傳傳傳傳送送送送至至至至資資資資料料料料倉倉倉倉儲儲儲儲 確確確確保保保保倉倉倉倉儲儲儲儲資資資資料料料料是是是是正正正正確確確確的的的的。資資資資料料料料保保保保存存存存後後後後則則則則不不不不更更更

5、更動動動動，以以以以避避避避免免免免資資資資料料料料受受受受損損損損 保保保保障障障障倉倉倉倉儲儲儲儲資資資資料料料料安安安安全全全全。只只只只有有有有被被被被授授授授權權權權的的的的成成成成員員員員才才才才可可可可取取取取得得得得資資資資料料料料。使使使使倉倉倉倉儲儲儲儲資資資資料料料料讓讓讓讓被被被被授授授授權權權權的的的的成成成成員員員員易易易易於於於於取取取取得得得得。不不不不須須須須受受受受特特特特殊殊殊殊電電電電腦腦腦腦訓訓訓訓練練練練，也也也也可可可可方方方方便便便便取取取取得得得得資資資資料料料料。保保保保持持持持倉倉倉倉儲儲儲儲資資資資料料料料敘敘敘敘述述述述之之之之完完完完

6、整整整整，讓讓讓讓使使使使用用用用者者者者和和和和系系系系統統統統開開開開發發發發者者者者可可可可得得得得知知知知各各各各要要要要素素素素之之之之意意意意義義義義11.03.2024顧客關係管理5資料倉儲架構資料倉儲架構 資資料料倉倉儲儲系系統統由由四四個個要要件件組組成成，兩兩個個是是處處理理能能力力，兩兩個個則則是是提提供供資資料料以以供供處處理理，圖圖表表4 4.1 1之之實實線線代代表表資資料料流流動動，虛虛線線則則是是控控制制流流動動 起起起起動動動動階階階階段段段段(s s s st t t ta a a ag g g gi i i in n n ng g g g a a a ar

7、 r r re e e ea a a a)是是是是將將將將資資資資料料料料準準準準備備備備，以以以以供供供供後後後後續續續續使使使使用用用用 多多多多重重重重資資資資料料料料(m m m me e e et t t ta a a ad d d da a a at t t ta a a a)則則則則是是是是以以以以資資資資料料料料解解解解釋釋釋釋其其其其他他他他資資資資料料料料11.03.2024顧客關係管理6資料倉儲架構資料倉儲架構(續續)可可可可藉藉藉藉資資資資訊訊訊訊傳傳傳傳送送送送(i i i in n n nf f f fo o o or r r rm m m ma a a at t

8、t ti i i io o o on n n n d d d de e e el l l li i i iv v v ve e e er r r ry y y y)加加加加以以以以進進進進行行行行 配配配配合合合合管管管管理理理理與與與與控控控控制制制制(m m m ma a a an n n na a a ag g g ge e e em m m me e e en n n nt t t t a a a an n n nd d d d c c c co o o on n n nt t t tr r r ro o o ol l l l)機機機機制制制制，將將將將資資資資料料料料予予予予以以以以

9、監監監監控控控控11.03.2024顧客關係管理7圖表圖表4.1 4.1 資料倉儲系統模式資料倉儲系統模式11.03.2024顧客關係管理8資料倉儲架構資料倉儲架構(續續)管管理理與與控控制制 進進進進入入入入起起起起動動動動階階階階段段段段 經經經經由由由由起起起起動動動動階階階階段段段段，進進進進行行行行各各各各項項項項掃掃掃掃瞄瞄瞄瞄過過過過程程程程 從從從從起起起起動動動動階階階階段段段段進進進進入入入入倉倉倉倉儲儲儲儲資資資資料料料料儲儲儲儲存存存存室室室室 從從從從倉倉倉倉儲儲儲儲資資資資料料料料儲儲儲儲存存存存室室室室進進進進入入入入資資資資訊訊訊訊傳傳傳傳送送送送 從從從從多多

10、多多重重重重資資資資料料料料儲儲儲儲存存存存室室室室進進進進入入入入資資資資訊訊訊訊傳傳傳傳送送送送11.03.2024顧客關係管理9資料倉儲架構資料倉儲架構(續續)起起動動階階段段 C C C CR R R RM M M M系系系系統統統統中中中中倉倉倉倉儲儲儲儲資資資資料料料料的的的的提提提提供供供供包包包包括括括括內內內內部部部部的的的的交交交交易易易易資資資資料料料料系系系系統統統統、行行行行銷銷銷銷研研研研究究究究、行行行行銷銷銷銷智智智智慧慧慧慧等等等等，以以以以及及及及外外外外部部部部的的的的顧顧顧顧客客客客、供供供供應應應應商商商商、政政政政府府府府等等等等資資資資料料料料。將

11、將將將這這這這些些些些資資資資料料料料輸輸輸輸入入入入資資資資料料料料倉倉倉倉儲儲儲儲，並並並並非非非非只只只只是是是是彙彙彙彙總總總總，而而而而是是是是以以以以適適適適當當當當之之之之方方方方式式式式處處處處理理理理，這這這這些些些些活活活活動動動動通通通通稱稱稱稱為為為為E E E ET T T TL L L L(即即即即萃萃萃萃取取取取(e e e ex x x xt t t tr r r ra a a ac c c ct t t ti i i io o o on n n n)、轉轉轉轉換換換換(t t t tr r r ra a a an n n ns s s sf f f fo o

12、o or r r rm m m ma a a at t t ti i i io o o on n n n)，和和和和上上上上傳傳傳傳(l l l lo o o oa a a ad d d di i i in n n ng g g g)11.03.2024顧客關係管理10資料倉儲架構資料倉儲架構(續續)資資資資料料料料須須須須先先先先從從從從原原原原存存存存於於於於資資資資料料料料庫庫庫庫中中中中加加加加以以以以萃萃萃萃取取取取，依依依依排排排排定定定定行行行行程程程程，萃萃萃萃取取取取的的的的資資資資料料料料將將將將與與與與其其其其他他他他來來來來源源源源資資資資料料料料結結結結合合合合，且且

13、且且轉轉轉轉換換換換成成成成適適適適當當當當格格格格式式式式，再再再再上上上上傳傳傳傳至至至至倉倉倉倉儲儲儲儲中中中中，這這這這些些些些過過過過程程程程包包包包括括括括清清清清理理理理、標標標標準準準準化化化化、重重重重編編編編格格格格式式式式、彙彙彙彙總總總總等等等等 當當當當資資資資料料料料寫寫寫寫入入入入資資資資料料料料倉倉倉倉儲儲儲儲，則則則則資資資資料料料料已已已已上上上上傳傳傳傳，組組組組織織織織建建建建構構構構倉倉倉倉儲儲儲儲系系系系統統統統時時時時，資資資資料料料料已已已已完完完完成成成成初初初初步步步步上上上上傳傳傳傳，資資資資料料料料可可可可藉藉藉藉由由由由定定定定期期期期

14、更更更更新新新新，使使使使其其其其保保保保持持持持最最最最新新新新資資資資料料料料，更更更更新新新新過過過過程程程程中中中中，倉倉倉倉儲儲儲儲系系系系統統統統之之之之資資資資料料料料將將將將被被被被重重重重新新新新上上上上傳傳傳傳11.03.2024顧客關係管理11倉儲資料儲存室倉儲資料儲存室 資資料料內內涵涵 地地地地理理理理資資資資料料料料(g g g ge e e eo o o og g g gr r r ra a a ap p p ph h h hi i i ic c c c d d d da a a at t t ta a a a)可可可可了了了了解解解解顧顧顧顧客客客客所所所所在在

15、在在地地地地區區區區及及及及交交交交易易易易發發發發生生生生場場場場合合合合，產產產產業業業業行行行行銷銷銷銷中中中中屬屬屬屬於於於於B B B B2 2 2 2B B B B的的的的部部部部分分分分常常常常以以以以地地地地理理理理區區區區為為為為基基基基礎礎礎礎加加加加以以以以規規規規劃劃劃劃 人人人人口口口口統統統統計計計計資資資資料料料料(d d d de e e em m m mo o o og g g gr r r ra a a ap p p ph h h hi i i ic c c c d d d da a a at t t ta a a a)則則則則較較較較不不不不易易易易快快快

16、快速速速速改改改改變變變變，例例例例如如如如：性性性性別別別別、生生生生日日日日、種種種種族族族族、宗宗宗宗教教教教、教教教教育育育育、職職職職業業業業、家家家家庭庭庭庭所所所所得得得得、家家家家庭庭庭庭人人人人數數數數等等等等，可可可可保保保保留留留留於於於於顧顧顧顧客客客客紀紀紀紀錄錄錄錄中中中中11.03.2024顧客關係管理12倉儲資料儲存室倉儲資料儲存室(續續)活活活活動動動動資資資資料料料料(a a a ac c c ct t t ti i i iv v v vi i i it t t ty y y y d d d da a a at t t ta a a a)是是是是顧顧顧顧客客

17、客客與與與與組組組組織織織織間間間間之之之之互互互互動動動動，包包包包括括括括購購購購買買買買、退退退退貨貨貨貨、查查查查詢詢詢詢、尋尋尋尋求求求求服服服服務務務務等等等等，由由由由交交交交易易易易處處處處理理理理系系系系統統統統可可可可得得得得到到到到資資資資料料料料 心心心心理理理理資資資資料料料料(p p p ps s s sy y y yc c c ch h h ho o o og g g gr r r ra a a ap p p ph h h hi i i ic c c c d d d da a a at t t ta a a a)由由由由影影影影響響響響顧顧顧顧客客客客行行行行為為

18、為為之之之之心心心心理理理理與與與與社社社社會會會會特特特特性性性性組組組組成成成成 行行行行為為為為資資資資料料料料(b b b be e e eh h h ha a a av v v vi i i io o o or r r ra a a al l l l d d d da a a at t t ta a a a)則則則則是是是是個個個個別別別別顧顧顧顧客客客客之之之之購購購購物物物物行行行行為為為為型型型型態態態態與與與與消消消消費費費費習習習習慣慣慣慣11.03.2024顧客關係管理13倉儲資料儲存室倉儲資料儲存室(續續)資資料料特特性性 資資資資料料料料型型型型態態態態 倉倉倉倉儲儲

19、儲儲資資資資料料料料依依依依其其其其界界界界定定定定格格格格式式式式而而而而儲儲儲儲存存存存 資資資資料料料料細細細細微微微微度度度度 資資資資料料料料細細細細微微微微度度度度(d d d da a a at t t ta a a a g g g gr r r ra a a an n n nu u u ul l l la a a ar r r ri i i it t t ty y y y)是是是是指指指指資資資資料料料料呈呈呈呈現現現現之之之之細細細細節節節節程程程程度度度度，資資資資料料料料愈愈愈愈細細細細節節節節，則則則則其其其其細細細細微微微微度度度度愈愈愈愈高高高高 資資資資料料料料層

20、層層層級級級級 資資資資料料料料層層層層級級級級(d d d da a a at t t ta a a a h h h hi i i ie e e er r r ra a a ar r r rc c c ch h h hy y y y)界界界界定定定定由由由由多多多多重重重重屬屬屬屬性性性性描描描描述述述述單單單單一一一一事事事事件件件件，屬屬屬屬性性性性(a a a at t t tt t t tr r r ri i i ib b b bu u u ut t t te e e e)則則則則是是是是事事事事件件件件之之之之要要要要素素素素11.03.2024顧客關係管理14倉儲資料儲存室倉儲資

21、料儲存室(續續)資資資資料料料料維維維維度度度度 資資資資料料料料屬屬屬屬性性性性使使使使資資資資料料料料可可可可從從從從各各各各角角角角度度度度觀觀觀觀察察察察，資資資資料料料料可可可可由由由由各各各各維維維維度度度度加加加加以以以以建建建建構構構構 圖圖圖圖表表表表4 4 4 4.2 2 2 2可可可可從從從從各各各各個個個個層層層層級級級級獲獲獲獲得得得得不不不不同同同同屬屬屬屬性性性性，也也也也可可可可從從從從單單單單一一一一維維維維度度度度合合合合併併併併不不不不同同同同的的的的屬屬屬屬性性性性11.03.2024顧客關係管理15圖表圖表4.2 4.2 資料層級的例子資料層級的例子1

22、1.03.2024顧客關係管理16圖表圖表4.3 4.3 各資料記錄皆包含時各資料記錄皆包含時間因素間因素11.03.2024顧客關係管理17多重資料儲存室多重資料儲存室 多多重重資資料料是是指指以以資資料料解解釋釋其其他他資資料料，例例如如：顧顧客客以以其其號號碼碼儲儲存存 交交易易處處理理系系統統資資料料庫庫中中之之資資料料字字典典是是多多重重資資料料之之一一種種情情形形，但但資資料料倉倉儲儲中中的的多多重重資資料料儲儲存存室室則則更更完完整整，其其說說明明資資料料自自取取得得至至儲儲存存之之各各項項過過程程11.03.2024顧客關係管理18多重資料之型態多重資料之型態 使使用用者者之之

23、多多重重資資料料 這這這這個個個個多多多多重重重重資資資資料料料料型型型型態態態態的的的的例例例例子子子子是是是是一一一一種種種種系系系系統統統統來來來來源源源源的的的的確確確確認認認認、最最最最新新新新資資資資料料料料的的的的時時時時間間間間、可可可可利利利利用用用用的的的的不不不不同同同同報報報報告告告告版版版版本本本本，和和和和資資資資料料料料倉倉倉倉儲儲儲儲找找找找到到到到資資資資料料料料的的的的過過過過程程程程 系系統統開開發發者者之之多多重重資資料料 系系系系統統統統開開開開發發發發者者者者想想想想要要要要了了了了解解解解資資資資料料料料，使使使使其其其其可可可可以以以以維維維維修

24、修修修、校校校校正正正正和和和和再再再再造造造造資資資資料料料料倉倉倉倉儲儲儲儲系系系系統統統統，開開開開發發發發者者者者需需需需要要要要知知知知道道道道萃萃萃萃取取取取、清清清清除除除除、轉轉轉轉換換換換、肅肅肅肅清清清清檔檔檔檔案案案案之之之之各各各各種種種種規規規規則則則則 當當當當多多多多重重重重資資資資料料料料發發發發生生生生改改改改變變變變，改改改改變變變變的的的的效效效效果果果果傳傳傳傳送送送送到到到到每每每每個個個個倉倉倉倉儲儲儲儲資資資資料料料料儲儲儲儲存存存存室室室室11.03.2024顧客關係管理19多重資料之型態多重資料之型態(續續)多多重重資資料料之之來來源源 多多多

25、多重重重重資資資資料料料料可可可可能能能能來來來來自自自自資資資資料料料料和和和和過過過過程程程程模模模模式式式式、C C C CA A A AS S S SE E E E工工工工具具具具，和和和和資資資資料料料料庫庫庫庫管管管管理理理理系系系系統統統統11.03.2024顧客關係管理20資料和過程模式資料和過程模式 C CA AS SE E工工具具 C C C CA A A AS S S SE E E E是是是是指指指指電電電電腦腦腦腦輔輔輔輔助助助助系系系系統統統統工工工工程程程程，它它它它是是是是用用用用電電電電腦腦腦腦發發發發展展展展系系系系統統統統之之之之一一一一種種種種方方方方法法

26、法法。這這這這個個個個系系系系統統統統設設設設計計計計跟跟跟跟著著著著資資資資料料料料和和和和過過過過程程程程模模模模式式式式以以以以電電電電子子子子形形形形式式式式進進進進行行行行，將將將將C C C CA A A AS S S SE E E E軟軟軟軟體體體體轉轉轉轉換換換換為為為為可可可可運運運運作作作作之之之之資資資資料料料料庫庫庫庫與與與與軟軟軟軟體體體體 資資料料庫庫管管理理系系統統 資資資資料料料料庫庫庫庫管管管管理理理理系系系系統統統統包包包包括括括括儲儲儲儲存存存存在在在在資資資資料料料料庫庫庫庫與與與與資資資資料料料料倉倉倉倉儲儲儲儲裡裡裡裡的的的的資資資資料料料料之之之之

27、各各各各項項項項描描描描述述述述11.03.2024顧客關係管理21資料如何儲存於資料倉儲資料如何儲存於資料倉儲 資資料料可可用用交交易易處處理理資資料料庫庫與與資資料料倉倉儲儲儲儲存存室室方方式式儲儲存存於於表表格格中中 維維度度表表格格(d di im me en ns si io on n t ta ab bl le e)包包括括特特定定對對象象之之各各項項屬屬性性，圖圖表表4 4.4 4為為其其一一例例，資資料料倉倉儲儲之之使使用用者者可可用用個個別別或或結結合合式式應應用用方方式式分分析析顧顧客客資資料料 實實際際表表格格(f fa ac ct t t ta ab bl le e)則

28、則列列舉舉有有關關組組織織的的各各項項活活動動，圖圖表表4 4.5 5是是組組織織的的商商業業性性銷銷售售，銷銷售售給給其其他他組組織織11.03.2024顧客關係管理22圖表圖表4.4 4.4 維度表格之例子維度表格之例子11.03.2024顧客關係管理23圖表圖表4.5 4.5 實際表格之例子實際表格之例子11.03.2024顧客關係管理24資訊包裝資訊包裝 資資訊訊包包裝裝(i in nf fo or rm ma at ti io on n p pa ac ck ka ag ge e)是是結結合合維維度度與與實實際際的的表表格格，以以與與商商業業活活動動連連結結，圖圖表表4 4.6 6是

29、是一一例例，維維度度在在上上方方，每每個個維維度度以以一一個個關關鍵鍵確確認認，再再配配合合描描述述維維度度之之屬屬性性，關關鍵鍵(k ke ey y)是是用用於於確確認認維維度度 圖圖表表4 4.7 7所所示示，資資訊訊包包裝裝包包括括：(1 1 1 1)用用用用於於於於分分分分析析析析商商商商業業業業銷銷銷銷售售售售之之之之維維維維度度度度(2 2 2 2)商商商商業業業業銷銷銷銷售售售售之之之之量量量量化化化化衡衡衡衡量量量量11.03.2024顧客關係管理25圖表圖表4.6 4.6 資訊包裝格式資訊包裝格式11.03.2024顧客關係管理26圖表圖表4.7 4.7 資訊包裝之例子資訊包

30、裝之例子11.03.2024顧客關係管理27資訊包裝資訊包裝(續續)星星形形輪輪廓廓 資資資資訊訊訊訊包包包包裝裝裝裝通通通通常常常常確確確確認認認認表表表表格格格格中中中中包包包包含含含含之之之之各各各各個個個個維維維維度度度度，因因因因為為為為形形形形狀狀狀狀關關關關係係係係，稱稱稱稱為為為為星星星星形形形形輪輪輪輪廓廓廓廓(s s s st t t ta a a ar r r r s s s sc c c ch h h he e e em m m ma a a a)，如如如如圖圖圖圖表表表表4 4 4 4.8 8 8 8 實實實實際際際際表表表表格格格格中中中中由由由由關關關關鍵鍵鍵鍵加

31、加加加以以以以串串串串連連連連，這這這這些些些些關關關關鍵鍵鍵鍵稱稱稱稱為為為為外外外外來來來來關關關關鍵鍵鍵鍵(f f f fo o o or r r re e e ei i i ig g g gn n n n k k k ke e e ey y y ys s s s)，主主主主要要要要功功功功能能能能是是是是串串串串連連連連至至至至其其其其他他他他部部部部分分分分 星星星星形形形形輪輪輪輪廓廓廓廓以以以以由由由由上上上上而而而而下下下下之之之之方方方方式式式式運運運運作作作作，從從從從組組組組織織織織之之之之策策策策略略略略目目目目標標標標開開開開始始始始，規規規規範範範範管管管管理理理理

32、者者者者表表表表現現現現符符符符合合合合目目目目標標標標，再再再再界界界界定定定定資資資資料料料料倉倉倉倉儲儲儲儲應應應應提提提提供供供供哪哪哪哪些些些些資資資資訊訊訊訊，以以以以符符符符合合合合目目目目標標標標11.03.2024顧客關係管理28圖表圖表4.8 4.8 星形輪廓格式星形輪廓格式11.03.2024顧客關係管理29圖表圖表4.9 4.9 星形輪廓例子星形輪廓例子11.03.2024顧客關係管理30資料倉儲導航資料倉儲導航 在在C Co od dd d博博士士1 19 99 93 3年年的的白白皮皮書書中中認認為為有有四四項項關關於於線線上上分分析析處處理理之之準準則則可可供供參

33、參考考 資資資資料料料料倉倉倉倉儲儲儲儲提提提提供供供供給給給給使使使使用用用用者者者者之之之之資資資資料料料料邏邏邏邏輯輯輯輯須須須須一一一一致致致致，並並並並可可可可與與與與企企企企業業業業整整整整體體體體搭搭搭搭配配配配 資資資資料料料料倉倉倉倉儲儲儲儲提提提提供供供供給給給給使使使使用用用用者者者者之之之之資資資資料料料料查查查查詢詢詢詢數數數數量量量量適適適適中中中中，不不不不多多多多也也也也不不不不少少少少 資資資資料料料料倉倉倉倉儲儲儲儲提提提提供供供供給給給給使使使使用用用用者者者者之之之之資資資資料料料料分分分分析析析析可可可可向向向向上上上上、向向向向下下下下、橫橫橫橫向向

34、向向進進進進行行行行 資資資資料料料料倉倉倉倉儲儲儲儲提提提提供供供供給給給給使使使使用用用用者者者者之之之之資資資資料料料料應應應應該該該該用用用用滑滑滑滑鼠鼠鼠鼠操操操操作作作作，而而而而非非非非表表表表單單單單選選選選項項項項方方方方式式式式11.03.2024顧客關係管理31圖表圖表4.10 4.10 導航路徑導航路徑11.03.2024顧客關係管理32資料倉儲安全資料倉儲安全 資資訊訊系系統統安安全全(i in nf fo or rm ma at ti io on n s sy ys st te em ms s s se ec cu ur ri it ty y)目目的的是是降降低低資

35、資訊訊系系統統面面對對的的風風險險，風風險險包包括括損損壞壞、摧摧毀毀、被被偷偷、誤誤用用等等，非非故故意意的的損損壞壞常常見見於於駭駭客客的的破破壞壞11.03.2024顧客關係管理33公司安全環境公司安全環境 制制止止(D De et te er rr re en nc ce e)首首首首先先先先組組組組織織織織須須須須設設設設計計計計安安安安全全全全政政政政策策策策與與與與方方方方法法法法，以以以以制制制制止止止止安安安安全全全全之之之之變變變變異異異異，例例例例如如如如：可可可可要要要要求求求求使使使使用用用用者者者者定定定定期期期期更更更更改改改改密密密密碼碼碼碼，組組組組織織織織將

36、將將將相相相相關關關關規規規規定定定定告告告告知知知知組組組組織織織織內內內內外外外外會會會會影影影影響響響響安安安安全全全全之之之之成成成成員員員員，可可可可用用用用訓訓訓訓練練練練方方方方式式式式告告告告知知知知，且且且且可可可可設設設設計計計計不不不不遵遵遵遵守守守守者者者者之之之之處處處處罰罰罰罰規規規規定定定定。避避免免(P Pr re ev ve en nt ti io on n)主主主主要要要要針針針針對對對對忽忽忽忽略略略略安安安安全全全全規規規規定定定定者者者者，包包包包括括括括電電電電腦腦腦腦室室室室上上上上鎖鎖鎖鎖、密密密密碼碼碼碼、檔檔檔檔案案案案核核核核可可可可制制制

37、制度度度度等等等等，只只只只有有有有核核核核可可可可者者者者，才才才才可可可可存存存存取取取取資資資資料料料料，也也也也包包包包括括括括防防防防範範範範外外外外界界界界刻刻刻刻意意意意侵侵侵侵入入入入系系系系統統統統。11.03.2024顧客關係管理34公司安全環境公司安全環境(續續)檢檢查查(D De et te ec ct ti io on n)包包包包括括括括系系系系統統統統查查查查核核核核、偏偏偏偏誤誤誤誤報報報報告告告告、病病病病毒毒毒毒掃掃掃掃瞄瞄瞄瞄軟軟軟軟體體體體等等等等，以以以以檢檢檢檢查查查查方方方方式式式式進進進進行行行行反反反反應應應應活活活活動動動動，目目目目的的的的

38、是是是是了了了了解解解解已已已已發發發發生生生生及及及及可可可可能能能能發發發發生生生生安安安安全全全全問問問問題題題題之之之之細細細細節節節節，且且且且檢檢檢檢查查查查動動動動作作作作持持持持續續續續進進進進行行行行 矯矯正正(R Re em me ed di ie es s)確確確確認認認認產產產產生生生生安安安安全全全全問問問問題題題題的的的的部部部部分分分分，且且且且予予予予以以以以警警警警告告告告、解解解解雇雇雇雇，或或或或採採採採取取取取法法法法律律律律行行行行動動動動11.03.2024顧客關係管理35圖表圖表4.11 4.11 安全活動循環安全活動循環11.03.2024顧客關

39、係管理36資料倉儲安全衡量資料倉儲安全衡量 網網絡絡安安全全(N Ne et tw wo or rk k S Se ec cu ur ri it ty y)組組組組織織織織內內內內外外外外人人人人員員員員欲欲欲欲接接接接觸觸觸觸資資資資料料料料，須須須須取取取取得得得得核核核核可可可可，有有有有些些些些組組組組織織織織允允允允許許許許顧顧顧顧客客客客經經經經由由由由網網網網路路路路接接接接觸觸觸觸C C C CR R R RM M M M資資資資料料料料倉倉倉倉儲儲儲儲 可可可可用用用用防防防防火火火火牆牆牆牆機機機機制制制制防防防防範範範範安安安安全全全全，防防防防火火火火牆牆牆牆軟軟軟軟體

40、體體體可可可可檢檢檢檢查查查查使使使使用用用用者者者者密密密密碼碼碼碼、實實實實體體體體設設設設施施施施等等等等資資資資料料料料，並並並並加加加加以以以以確確確確認認認認 資資料料安安全全(D Da at ta a S Se ec cu ur ri it ty y)一一一一旦旦旦旦接接接接觸觸觸觸資資資資料料料料，使使使使用用用用者者者者須須須須有有有有核核核核可可可可，才才才才可可可可更更更更改改改改資資資資料料料料 資資資資料料料料可可可可用用用用多多多多重重重重伺伺伺伺服服服服器器器器儲儲儲儲存存存存，使使使使用用用用者者者者須須須須有有有有第第第第二二二二層層層層密密密密碼碼碼碼，才才

41、才才可可可可進進進進入入入入資資資資料料料料演讲完毕，谢谢观看！附录资料：不需要的自行删除附录资料：不需要的自行删除3/11/202438CRMCRM系统理念与建设需求分析系统理念与建设需求分析Marina YangMarina YangMarina YangMarina YangCustomer Service DeptCustomer Service DeptCustomer Service DeptCustomer Service Dept.3/11/202439MarinaYang介绍目录n nCRMCRM系统理念介绍系统理念介绍n nCRMCRM系统要解决企业的主要问题是什么？系统要

42、解决企业的主要问题是什么？n n为什么建设为什么建设CRMCRM系统？系统？n n如何进行本部门的如何进行本部门的CRMCRM需求分析需求分析3/11/202440CRM系统理念介绍n nCRMCRM原文全称为：原文全称为：n nCustomer Relationship Management Customer Relationship Management n n顾名思义为客户关系管理。在随着竞争的日益激烈顾名思义为客户关系管理。在随着竞争的日益激烈的今天，企业的产品和服务本身已经不能区别出很的今天，企业的产品和服务本身已经不能区别出很大的差异，谁能掌握客户的趋势、加强与客户的联大的差异，谁

43、能掌握客户的趋势、加强与客户的联系，谁就能取得市场优势。客户、供应商以及合作系，谁就能取得市场优势。客户、供应商以及合作伙伴连成一片的价值链已经成为企业与企业之间竞伙伴连成一片的价值链已经成为企业与企业之间竞争的核心。争的核心。n n事实上，客户关系管理不是软件技术，而是企业的事实上，客户关系管理不是软件技术，而是企业的一种商业战略和手段，更注重与客户建立联系。由一种商业战略和手段，更注重与客户建立联系。由于需要将更多的注意力集中到客户的身上，许多企于需要将更多的注意力集中到客户的身上，许多企业都再度开始寻求技术的帮助，即求助于客户关系业都再度开始寻求技术的帮助，即求助于客户关系管理系统。管理

44、系统。3/11/202441CRM与现代企业管理n n传统企业的真正困惑？传统企业的真正困惑？HOW TO DO 如何不断改善客户关系，掌握更多的客户信息，提高客户满意度？如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，占有更大的市场份额？如何建立高效业务流程，降低运营成本，获取更多的利润？3/11/202442CRM战略是传统企业向现代企业转型的必由之路传传 统统 企企 业业现现 代代 企企 业业“一对一营销一对一营销”“一对一服务一对一服务”“一切围绕客户一切围绕客户”3/11/202443现代企业的发展推动CRM应用的成熟和完善CRM管理要求的提高管理要求的提高人员素质的提高人员素质的提高市场环境的

45、变化市场环境的变化3/11/202444现代企业采用CRM系统的准备1、企业中，远期发展战略与企业长期发展的战略相适应4、销售机会的挖掘和业绩提升针对个性化信息的掌握和特征分析2、企业内部管理流程化强化管理流程的工具5、使用人员和伙伴沟通建立相应的规范管理制度6、部门协同工作各部门的协调管理和信息整合3、客户资源的整合各种客户信息来源的集合CRM3/11/202445现代企业管理的标志实现信息化、整合企业资源实现信息化、整合企业资源提高企业运营效率提高企业运营效率挖掘销售机会、提升销售业绩挖掘销售机会、提升销售业绩实现跨地区的分布式控制和管理实现跨地区的分布式控制和管理强化管理意识和管理流程强

46、化管理意识和管理流程改善与客户的关系，留住客户改善与客户的关系，留住客户3/11/202446CRM系统要解决企业的主要问题是什么？n n客户信息管理客户信息管理将零散、不集成的客户资料集中管将零散、不集成的客户资料集中管理，可以及时、准确地了解老客户和新客户的准确信息和理，可以及时、准确地了解老客户和新客户的准确信息和发送批量的信件、发送批量的信件、EmailEmail、FaxFax。n n客户跟踪管理客户跟踪管理跟踪销售人员的每次业务联系中与跟踪销售人员的每次业务联系中与客户联系情况，可以对销售人员的活动做提醒。客户联系情况，可以对销售人员的活动做提醒。n n客户服务管理客户服务管理对客户

47、意见和投诉以及处理过程进对客户意见和投诉以及处理过程进行记录，对企业的销售服务进行统一管理。行记录，对企业的销售服务进行统一管理。n n业务知识管理业务知识管理将企业日常工作中大量的业务信息将企业日常工作中大量的业务信息/知识、标准文档集中管理，方便您的查找、更新、管理。知识、标准文档集中管理，方便您的查找、更新、管理。n n客户管理研讨客户管理研讨提供企业人员网上讨论的场所，提供企业人员网上讨论的场所，可以将自己的经验在网上发布，与大家一起共享，提可以将自己的经验在网上发布，与大家一起共享，提高整体工作能力及水平。高整体工作能力及水平。3/11/202447为什么建设CRM系统？n n客户需

48、要更为合理的价格，而股东需要更高的利润客户需要更为合理的价格，而股东需要更高的利润n n客户需要更为特殊化的服务和关注，而管理层则追求更高客户需要更为特殊化的服务和关注，而管理层则追求更高的生产率的生产率n n服务机构希望吸引更多的大型客户，但又要保持对所有客服务机构希望吸引更多的大型客户，但又要保持对所有客户的承诺和服务质量户的承诺和服务质量n n客户不断提出新的要求，而机构对实现这些要求存在困难客户不断提出新的要求，而机构对实现这些要求存在困难真正为企业代来增值真正为企业代来增值真正为企业代来增值真正为企业代来增值通过对客户信息资源的整合，实现企业内部资源共享通过对客户信息资源的整合，实现

49、企业内部资源共享通过对业务流程重新设计，更有效地管理流程通过对业务流程重新设计，更有效地管理流程增加企业盈利和改善客户关系，达到投资最优化效果增加企业盈利和改善客户关系，达到投资最优化效果 通常遇到定问题通常遇到定问题3/11/202448员工的难题工作时间总是不够用赢得新客户越来越难盲目打电话的效果不好新员工的培训时间很长产品和价格的变化太快，报价困难怎样才能更好地预测3/11/202449CRM系统功能介绍目目 标标 市市 场场构建客户价值体系构建客户价值体系客户价值的动态管理客户价值的动态管理客户价值的量化评估客户价值的量化评估客户价值的数据化客户价值的数据化市场市场营销营销体系体系客户

50、客户服务服务体系体系研发研发销售销售财务财务人事人事行政行政服务服务传传 统统 的的 内内 部部 管管 理理 系系 统统决决定定3/11/202450如何进行如何进行CRMCRM系统需求分析（一）系统需求分析（一）确定CRM战略和目标CRM未来期望客户关系管理现状差距分析CRM项目组织功能需求技术需求CRM系统选型CRM组织动员CRM流程设计CRM应用培训3/11/202451如何进行如何进行CRMCRM系统需求分析（二）系统需求分析（二）n n各个部门进行各个部门进行CRMCRM系统了解并提初步需求系统了解并提初步需求uu规范部门流程，进行有效员工管理规范部门流程，进行有效员工管理uu根据流