CRM非技术技能.pptx

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1、飞行综合技能飞行综合技能 -之非技术性因素之非技术性因素之非技术性因素之非技术性因素飞行综合技能飞行综合技能能力能力知识态度技巧飞行综合技能飞行综合技能技术性因素运行因素非技术性因素飞行综合技能综合技能综合技能案例一：2003 年11月22日.巴格达.Airbus A300B4-203F DHL货运航班,起飞后8000英尺被SAM-7 地对空导弹击中,左侧机翼及油箱被击穿,燃油被点燃,烧出一个大窟窿,飞机所有液压失效,飞机最终在机组的努力下落地并偏出跑道,人员安全,飞机在2005年修好并售出.28技术性因素技术性因素垂直图片重点列表垂直图片重点列表了解飞机及工作原理操纵飞机,导航飞机通讯及程序

2、的掌握运行因素运行因素 飞行过程中安全第一,但安全不是全部,我们需要合理利用和掌握运行因素,更有利于安全,让我们的工作更专业,让服务更完美,这是广义上的团队合作.什么是运行因素?对我们飞行有影响或关联的人,系统,程序等.运行因素运行因素哪些运行因素签派机务客服装载地服加油管制等.运行因素运行因素为何了解为何了解?了解别人的工作环境,压力,减轻别人压力,提高工作效率.有效的利用各种资源,获得有效的协助,有利于安全,提高运行品质.控制压力,控制工作负荷,加入综合管理,协助管理整个飞行的管理.运行因素运行因素如何提高?主动学习相关领域,增加对各相关行业的了解适时询问参与(机务工作过程,客服沟通过程及

3、她们的规定)参观学习(ATC,AOC)非技术性因素非技术性因素 飞行的非技术性因素往往被定义成人的因素，CRM等，我们现在对CRM概念相对更熟悉，但CRM仅仅包括了非技术性因素的一部份，或者是掌握部分非技术性因素的一种方法。非技术性因素非技术性因素-哪些？哪些？情景意识问题解决与决断疲劳管理垂直图片重点列表垂直图片重点列表沟通与交流领导力与团队合作工作负荷管理压力管理文化差异自动飞行管理态度管理威胁与差错管理监控等。非技术性因素非技术性因素目前有哪些相关措施？CRM飞行员的风险管理空客能力评分系统威胁与差错管理TEM人的因素培训非技术性因素非技术性因素如何看待非技术性因素的技巧?我们不能仅仅知

4、道人的思维方式和犯错误的必然性,我们需要提高处理人的因素的能力,处理好与别人的关系,避免犯错误或少犯错误,正确对待实践中的错误,除了在理论上了解非技术性因素,还要在实际运行中不断的运用,总结,提高.非技术性因素非技术性因素如何从态度上认识飞行中的非技术性因素如何从态度上认识飞行中的非技术性因素?我们要认识到非技术性因素在运行中的存在性和重要性及在运行中所扮演的角色,具体如下:自我尊重自我尊重:要有信心去说或做自己认为正确的,也要确保自己受到必要的尊重,要认识到自己可能且会犯错误.尊重别人尊重别人:给与别人权利去说或做他们觉得重要的事情,包括他们的价值观,文化及习惯,可以适当的容忍别人犯错误,你

5、的行为会影响到别人做事的效率.非技术性因素非技术性因素善于总结经验善于总结经验:时常要思考和归纳自己的不足并设法改进.开放性开放性,诚实性诚实性:没有必要把你知道的藏着掖着,我们是个团队,告知别人你知道的,或许有一天为你的团队贡献巨大力量.积极的正面的面对问题积极的正面的面对问题,不要找借口不要找借口.沟通与交流沟通与交流 很多不安全事件都是和沟通与交流有关,我们有时称为交流失效,他们没有能够通过交流获得有效的资源,没有能够通过沟通获得必要的协助,或发现潜在威胁,或者因为交流的无效导致信息的错误理解,因此我们要提高沟通能力,沟通效率.案例一案例一 2010年7月28号,Air Blue航空20

6、2航班,A321-231机型,从Karachi飞往Islamabad,有报告说机长和副驾驶关系恶化,在Islamabad使用30号跑到盲降进近，然后12号目视盘旋，机长让副驾驶输入不合适的航路点且低于MDA飞行，机长对塔台是否目视的询问没有作答，而且没有适时转出航向，飞机发出GPWS警告数次，机长忽视副驾驶的转弯爬升提醒，最后撞地，152人丧生。案例一案例一 调查认为由于机长的行为,导致副驾驶在团队合作和沟通交流上几乎不扮演任何角色,从一起飞开始,机长就开始测试副驾驶的知识及程序,机长的用词很难听,问题持续了约1个半小时,然后副驾驶开始保持安静,且很不自信,对于机长的任何错误不敢指出.案例一案

7、例一案例二案例二 特内里费空难 Tenerife Disaster,两架波音747客机在西班牙 北非外海自治属地加那利群岛的洛司罗迪欧机场（西班牙语：Aeropuerto Internacional de Los Rodeos，也就是今日的北特内里费机场）的跑道上高速相撞，导致两机上多达583名的乘客和机组人员死亡的惨剧。如果不计地面人员的伤亡，这场空难至今还是死伤最惨重的空难，也是在911事件发生前总伤亡人数最多的航空事故。案例二案例二部分通话:FO KLM 4805 is now ready for take-off and we re waiting for our ATC cleara

8、nce.TWR KLM8705 you are cleared to the Papa Beacon climb to.FO Ah roger,sir,were clear to the Papa.and we re now(at take-off).CA We gaan.(we re going).TWR Stand by for take-off,I will call you.案例二案例二PA And were still taxiing dowm the runway,the Clipper.1736.(the above Pan Am and TWR transmissions ca

9、used a shrill noise in KLM cockpit.)TWR Roger alpha 1736,report when runway clearPA Ok,well report when were clear.FE Is hij er niet af dan?(Is he not clear?)CA Wat zeg je?(What do you say?)FE Is hij niet af,die Pan American?CA Jawel.(yes).Collision.案例二案例二沟通与交流能力体现沟通与交流能力体现v机组知道沟通涉及的内容,地点,对象,内容量的掌握及

10、如何沟通.沟通的内容不宜太长,不宜太短,确保足够说明问题即可,要和事件相关联,明确不易引起误解,信息必须准确的传达给需要知道的人,提高沟通的效率.v确保沟通对象准备好接收信息.对方可能正在忙碌中,或正受到其它干扰,或心情不佳没有意愿去听,这会导致对方接收到的信息不完整或错误信息,即使对方正在看着你或说他准备好,也并不代表他准备好,我们好观察,必要时要为对方准备必要的条件,以确保交流的有效性.沟通与交流能力体现沟通与交流能力体现v传送的信息必须是清晰的,精确的,及时的,充分的.信息的清晰性,精确性很重要,这是信息得到正确理解的保证.过早的告知,对方可能会忘记或记得不够全面,迟了导致为时已晚,另外

11、要保证信息的完整性,不当半句子,讲一半留一半.v当传递重要信息时要检查对方是否对其有着正确的理解.对方可能因为理解力的原因,或受其它因素的干扰,或加入了自身想象的因素导致了信息的不完整理解,甚至错误的理解,因此检查重要信息的正确性很有必要.沟通与交流能力体现沟通与交流能力体现v听得时候能够积极耐心的听取,并适时表达对信息的理解.集中精力听取别人的信息,给与对方信心和时间去表达信息,对方传递的不一定是对方想要表达的,所以也要确保我们能正确获得对方的信息.v有效的询问相关的问题,并适时提供建议.一个说一个听,没有互动,这对信息的正确传输是不利的,在对方有疑问,或自己有疑问时,要积极主动地问问题,对

12、不正确或不合适的信息及时地提出意见和建议.沟通与交流能力体现沟通与交流能力体现v注意肢体语言,眼神,语调的使用,同时也需要观察对方.肢体语言也是沟通的一个方面,即我们不仅要关注我们沟通的内容,也要注意沟通的方式,我们要注意自己的行为方式,也要试图去理解别人的行为方式,从中获得有用的信息.v能够适当接受听取别人的观点,且有妥协意识.对别人的观点要持开放的态度,要学会从别人那里学习到有用的信息,开放的接受别人的观点也会让别人接受自己的观点,利于团队合作.沟通与交流沟通与交流不想被打扰不想被打扰不喜欢对方不喜欢对方不尊重对方不尊重对方没时间没时间不相信对方不相信对方自己不想和别人共享自己不想和别人共

13、享信息信息恐惧说任何事情恐惧说任何事情不想被看上去愚蠢不想被看上去愚蠢害羞不自信害羞不自信对信息的不理解对信息的不理解默认别人已经知道默认别人已经知道,自己无需知道自己无需知道没有意识到我们必须要知道没有意识到我们必须要知道忘记了忘记了没仔细听没仔细听没能力表达清楚没能力表达清楚不认为其重要性不认为其重要性认为信息不相干认为信息不相干错过了非语言类信息错过了非语言类信息我们的非语言信息让对方疑惑我们的非语言信息让对方疑惑我们为什么不能有效沟通我们为什么不能有效沟通?行为行为-技巧技巧-沟通与交流沟通与交流 行为上是态度的体现,纠正行为态度,尊重自己,尊重别人,这一点我们可以从主观上进行克服,对

14、于技巧上的因素,我们需要通过学习和实践中的练习去掌握.沟通的基本过程和方法:信息的传送-别人准备好接受-引起对方注意,询问是否准备好(位置报,抄收放行).传送信息-明确的,特定的,清晰的告知信息,注意肢体语言表达.检查理解正确性-询问开放性问题,察看对方肢体语言.沟通与交流沟通与交流信息的接收-准备好接受-感兴趣,告知有时间并准备好.接受信息-LISTEN表达对信息的理解.(回复NO ROGER)沟通与交流沟通与交流沟通与交流的技巧沟通与交流的技巧:信息必须是特定的,明确地,清晰的.必须明确信息的内容,及相关的信息和必要的对现状的感觉.组织好语句.不得使用易引起误解的语句.听得技巧.L I S

15、 T E N 现实中我们时常有答非所问的情况发生,或刚刚听到有立马忘记的情况发生,我们时常有思想不集中的时候,导致信息的接受和理解失败,我们往往需要同时做多样事情,但我们都不能集中精力在一件事上,我们需要掌握听的技巧,以确保信息的正确接受和理解.(标准喊话过程)沟通与交流沟通与交流Look interestedInquire with questionStay tunedTest understandingEvaluate the message(评估信息的准确性）Neutralise your thoughts and feeling.(中和想法和情感）沟通与交流沟通与交流问问题的技巧 适时

16、询问适当的问题，能够加强我们对现状或信息的理解，有些模棱两可的问题会导致时间上的浪费或影响决断。问题的种类开放性的-可获得更多信息。what,how.直接性的-信息的特定性。who,when.封闭性问题-便于决断。YES OR NO探索性问题-问题得以延伸，加深理解。why?总结性问题-不忘记重点。summary.沟通与交流沟通与交流应该避免的问题：引导性问题-那是你做的，对不对？多重问题-抓不住重点。模糊不清的问题。沟通与交流沟通与交流非语言性沟通技巧：这包括有肢体语言，语调，眼神，表情等，现实的交流中时常会用到，它影响着我们的沟通与交流，或者说它是沟通交流的重要组成部分，我们要正确地使用和

17、管理自己的肢体语言，要试图读懂别人的话外之音。管理好自己的肢体语言管理好自己的肢体语言-我们不仅要说出我们想交流的，还要想好该怎么说，情绪和语调，面部表情会影响别人对信息的理解。试图读懂别人的肢体语言试图读懂别人的肢体语言-这其实有一定的风险性，我们看到的不一定是我们想象的，每个人都有觉得舒服的姿势，或不同的习惯。沟通与交流沟通与交流仔细观察仔细观察-要综合各种因素去判断。不要茫然假设不要茫然假设-不要简单的通过某个动作做假设，会影响后续的判断。验证想法验证想法-当你觉得对方的肢体语言可能隐藏着其它意思时，询问相关问题，证实我们的想法。观察变化观察变化-当现状发生变化时，我们可通过观察肢体语言

18、来了解内心变化的进程，帮助我们对对方的了解。领导力与团队合作领导力与团队合作案例一 2005年8月2日,AF航班,A340从巴黎飞往多伦多,天气恶劣,大雨大风,飞机偏高,速度偏快,落地后冲出跑道.36领导力与团队合作领导力与团队合作案例二：1989年7月19日 美联航 McDonnell Douglas DC-10-10 飞机从Denver飞往Philadelphia.FL370.起飞后1小时零7分,飞机的2发空中爆炸,所有液压失效,飞机被引导到Sioux City 落地,飞机上正好有另外一个该机型的检查员,他协助机组控制油门去控制飞机,飞机最后落到机场区域,但因为速度太大,下降率太大,落地后

19、飞机损毁.26领导力与团队合作领导力与团队合作-能力体现能力体现机组对于团队的目标和规则清晰且意见一致。大家必须分工明确，职责明确，为了共同的目标执行任务，好的领导者必须能够将任务分配给合适的人且信任他。团队必须是友好的，积极热情的，且关注其他人。良好的工作氛围才能推动工作效率，对职能本身的热爱才能做到更专业，安全是大家最终的目标，我们不是只做好自己的事，等着看别人的笑话，积极合作才能出色完成任务。领导力与团队合作领导力与团队合作-能力体现能力体现能够主动的指派任务,且为此负责.在某些情况下,其他人不知道如何去完成必须完成的任务,我们需要给与指导或指令,我们需要对任务进行分配管理,且为其负责.

20、对其他人的需求有预期,执行给与的指令.把事情想在前面,注意情景意识,所以在别人提出要求时能够快速反应,尤其是别人在压力之下时,这将是很大的帮助.领导力与团队合作领导力与团队合作-能力体现能力体现诚实开放的表达自己的想法,感觉,意图。让别人知道你的想法,意图,别人会更好的和你配合,而且有提前的心理预期,以有效快速的协助.适时给与批评和表扬,且乐意接受批评,敢于承认错误.只有别人的适时反馈我们才能了解我们行为的有效性,我们必须对别人的反馈有正确的态度,要认识到别人的意见的价值,吸取别人的长处,弥补自己的短处.领导力与团队合作领导力与团队合作-能力体现能力体现对于重要的事能够很有自信的去做和说.当你

21、做或说一件事没有足够自信时,别人对你的行为会不确定,也会有相应的反应。表现出尊重和宽容.每个人都是不同的,有不同的价值观,信仰,个性,我们会以不同的方式做事,因为我们有着不同的经历,它影响着我们 的行为.我们每个人都会犯错误,有时我们需要站在别人的角度思考问题,不一定说我们必须意见统一,但表现出宽容心,对好的团队合作很有帮助.领导力与团队合作领导力与团队合作-能力体现能力体现根据能力情况，让其他人参与计划制定，并相对平等分配任务。决策及计划的参与会让别人更加能够理解该做什么，怎么去做，更加觉得他们是在做着自己认为该做的事，当然也不能把有意思的留着自己做，无聊的给别人做，这有失公允，个人的能力是

22、有限的，合理的利用每个人的智慧，才不容易忘记关键的东西，事情会进行的更有效率。领导力与团队合作领导力与团队合作 领导力与团队合作往往是通过我们的行为方式及语言或肢体语言得以体现，我们毕竟很难观察到人的内心的想法，一般我们都是通过人的行为去判断人的态度。什么影响我们的行为？什么影响我们的行为？态度疲劳程度情感状态习惯理性能力对所见事物的看法风险意愿领导力与团队合作领导力与团队合作行为影响行为行为影响行为 人们时常会以对方类似的方式与对方交流和沟通，别人的行为或许会同化你的行为，你的行为或许会同化别人的行为，行为具备一定的同化作用。行为改变个性行为改变个性 行为往往反映一个人的个性，但行为是个人的

23、选择，每次都可能会不一样，但如果我们长期的选择一种行为，我们的个性会随之变化。领导力与团队合作领导力与团队合作行为的选择行为的选择暴躁型暴躁型 体现为大声，打断别人讲话，辱骂，粗鲁，手指别人。背景：觉得自己比别人强，资深，权力。短时效果：获得控制。长期结果：保持距离。领导力与团队合作领导力与团队合作背后小人型背后小人型 表现：嘲笑，两面派，散布谣言，八卦。短时效果：可能获得信任。长期效果：保持距离。顺从型顺从型 表现：从不提反对意见，没有自己的见解。短时效果：没有威胁，获得信任。长期效果：无能者。领导力与团队合作领导力与团队合作正直，坚定自信型正直，坚定自信型 尊重自己，尊重别人，凭着内在的思

24、想表达自己的意见，价值观，态度，自信的去做对自己重要的事，尊重别人的观点，价值观和信仰。表现：友好，开放，诚实，会说NO，也会适时妥协。领导力与团队合作领导力与团队合作怎样让自己的行为正直，坚定，自信？尊重权利！你有被尊重的权利。你有表达观点的权利。你有做对自己重要的事情的权利。你有询问问题的权利。你有犯错误，不小心，不熟练的权利。别人有着和你一样的权利。要为自己的权利负责。领导力与团队合作领导力与团队合作危险境况下的控制S E C A TState factual observation 机长，我们高了100英尺Express concerns and make suggestions 机长

25、，我们无法在1000英尺稳定，复飞吧？Challenge 机长，我们不能再继续了吧！Ask for what you want and explain the consequences 机长，我觉得该复飞了，否则我们将冲出跑道Take control 复飞！我来操纵！工作负荷管理工作负荷管理案例Wednesday 20 December 1995年12月20日,AA航空 ,Boeing 757-223 飞机从Miami飞往Cali.飞机被允许 VOR DME 19(the Rozo 1 arrival)进近,于是机组准备选择ROZO NDB在FMC中,识别码R,但系统里R代表REMEO,离RO

26、ZO150海里,且频率一样,机组没有意识到,过了VOR台后,飞机左转飞往R,87秒后机组意识到不对,拉航向右转,GPWS响起,机组试图爬升,但扰流板依然升起,最终撞山.38工作负荷管理工作负荷管理 管理好工作负荷，保持能力对飞行员来说是个挑战，能力是可用大脑思想的储备，当很多信息，决断，迷惑等扑面而来，我们需要有效的管理自己的宝贵能量，我们不能让自己陷入泥潭，事情变得一团糟，最后精疲力尽，无法自拔。工作负荷管理工作负荷管理-能力体现能力体现机组冷静，放松，谨慎不冲动。在压力之下保持冷静的头脑才会让思维更有效，放松才会让身体去做大脑想做的事情，否则会有不协调或犯错误，冷静地态度才不会对其他人造成

27、干扰，会让团队更有效率，有助于正确的决策。会对任务根据优先顺序有效的做准备。工作负荷管理从对工作的准备开始，列出优先顺序，以最有效的方式去完成，计划好才是正确决策和成功的开始。工作负荷管理工作负荷管理-能力体现能力体现在实施过程中有效的管理时间。跟踪好每项目标完成的时间，确保不必要的偏离或花过多的时间在不太重要的事情上，我们可以以检查单的形式去跟踪，我们必须在效率和效果上做一个平衡和评估。能够提供或接受协助，必要时会委派或事先请求帮忙。如果有额外的精力，对别人实施协助，如果精力不够，可以委派他人完成或请求帮助，但必须有所提前安排，必要时要相信别人，别人可能会比我们做的更好，不要等到耗尽全部精力

28、而无法完成任务。工作负荷管理工作负荷管理-能力体现能力体现认真地交叉检查，监控，回顾实施的行为。检查自己是否在正确的轨迹上，是否事情和预期的一致，对各系统的工作状态检查，剩余燃油是否和预期的一致等等。始终按照程序完成各项任务。程序的本身是根据运行的经验总结规范出来的，除否你确信它已经正在威胁着安全，再做适当调整。工作负荷管理工作负荷管理-能力体现能力体现每次只专注于一样事情，确保其完成。确保在做事时不被干扰，专注一件事情，但如果必须要放下当前的事情，我们要对其进行必要的标注，以便于我们后续继续完成。管理好干扰，或失败。我们不可能不受干扰的做事，如何管理好干扰非常重要，要确保我们能够回到之前的过

29、程中，且不忘记任何部分。工作负荷管理工作负荷管理如何管理好工作负荷？如何管理好工作负荷？计划和准备 prior preparation and planing prevents poor performance.搞清楚什么是重要的，紧急的，忽视了会有什么后果？优先顺序是什么？工具和资源的准备 把必要的工具，资源放在合理的位置，随时可获取。驾驶舱资料等的整理。工作负荷管理工作负荷管理n我们实施行为并持续监控，对于重要的阶段要多次检查证实，当出现偏离时，稍等动作直到弄清楚原因，重新计划实施。n在计划及实施阶段，可以做适当的标志以跟踪进度，我们不必要始终依赖于我们的记忆力，可是制定精确的个人检查单。

30、情景意识情景意识案例 Boeing 767-2J6ER Air China Monday 15 April 2002大致可能原因:1.标准不对,复飞程序没有做简令.2.情景意识不够,飞出保护区.3.丢掉目视后没有果断复飞.4.事故前5秒钟副驾驶提出复飞,但机长没有执行,副驾驶没有坚持.情景意识情景意识案例:AF447案例:38031情景意识情景意识什么是情景意识什么是情景意识?知道周边正在发生的事知道周边正在发生的事,了解可能即将发生的事了解可能即将发生的事.我们不仅需要监控正在进行的事情,并预期其中的风险,同时也需要提前想到将要发生的和可能的风险,主要有六大类情景:系统-任务-环境-位置-人

31、-时间情景意识情景意识人为什么会丢失情景意识人为什么会丢失情景意识?达到能力极限达到能力极限 我们的大脑的运作能力是有限的,当我们在压力之下,同时去管理和关注多样事情,会让我们的大脑达到极限,不可能对所有获得的信息进行消化理解.走神了走神了.有时我们似乎在工作状态,但其实我们的大脑并不在状态,可能在做白日梦或在开小差,想着其它无关的东西.情景意识情景意识错觉错觉 对看到的,听到的,感觉的有着错误的理解,例如很多光学错觉,在没有预先知道的情况下,很难去正确理解,另外当我们过分集中精力在一件事情上时,我们会错过其它正在发生的事情.情景意识情景意识丢失情景意识的表象丢失情景意识的表象达到能力极限达到

32、能力极限走神走神错觉错觉快速的眼睛移动没反应说或做错事喃喃自语蔫,不兴奋过分自信自我否定发呆过于兴奋担忧瞪眼情景意识情景意识当我们丢失情景意识时该怎么办当我们丢失情景意识时该怎么办?辨认实施,尽快让别人知道情况.停止正在做的行为,不要沉迷在迷惑中.消除压力.稳住状态,不要让事情变得更糟糕.慢慢的恢复情景意识,一步一步来.不要匆忙的做任何决策,直到恢复情景意识.做任何事情想在先,有预期并做计划.情景意识情景意识怎样保持情景意识怎样保持情景意识?想在先,有预期,利用想象和经验预测即将发生的.做好充分准备.持续的更新情景意识,监控我们需要关注的及其进展.情景意识情景意识-能力体现能力体现v机组能够意

33、识到飞机及其系统正在如何工作。我们需要关注很多东西，一般情况下所有系统都在按照预期在运转着，但在关键阶段的关键系统我们需要严密监控。v了解飞机的位置及其周边的环境。迷失位置可能会导致燃油耗尽，进入恶劣天气，或撞到其它东西等，这些都是安全的关键。情景意识情景意识-能力体现能力体现v了解周边参与涉及者的状况，包括乘客。乘客如果因为延误等原因变得非常有攻击性，无形中可能会对机组造成一定的压力，从而导致在恶劣天气中起降的可能性，有时甚至旅客自身直接危及飞行安全，旅客总是幻想着对他们有利的开心结局，但往往事与愿违。v始终监控燃油和时间。虽然这是个技术因素，但监控的步骤非常重要，很多事故都因为监控不到位导

34、致的。情景意识情景意识-能力体现能力体现v能够识别将来可能发生的，做好预案，提前做好决策，想在先。不能始终盯着目前的状况，要有预见性，早做决策，例如我们在飞往繁忙机场时如果预报雷雨在机场附近，我们就会预计有等待，我们就需要预先做决策，当等到什么时候，剩余多少燃油时就该备降了，同时预先做好备降计划，对备降场做预先评估了联系。v能辨识出对安全有威胁的各种因素，并采取必要的措施。未雨绸缪并不意味着悲观，我们要时刻提醒自己威胁在哪里？为什么有？会对我们造成什么后果？怎么去排除它？问题解决能力体现问题解决能力体现 能够辨识确认出问题所在，不茫然臆测，不仓促采取不确能够辨识确认出问题所在，不茫然臆测，不仓

35、促采取不确定的行动，首先确保飞机在一个安全的状态。定的行动，首先确保飞机在一个安全的状态。HOW?能力体现能力体现.控制飞机控制飞机 确保飞机在控制之下，然后再考虑解决问题，可以使用自动飞行系统，或其它人监控飞机。问题解决能力体现问题解决能力体现u导航导航 确保飞机没有可能撞到什么，或迷航，或燃油耗尽，或过多的飞离合适机场。u交流和沟通交流和沟通 把信息和目前的状况告知可能对你有帮助的人，以获得最大可能的帮助，这包括客舱人员，管制，机务，甚至乘客。问题解决能力体现问题解决能力体现u能够从合适的资源中寻求到精确，充分的信息。能够从合适的资源中寻求到精确，充分的信息。在飞行中我们会有很多可用的资源

36、，合理的利用资源，从中获取有用的信息，例如海上迫降，可以从浪的走向获得风向。u能够坚持且不屈不挠的解决问题。能够坚持且不屈不挠的解决问题。从来不言放弃，这在当我们对所发生的事一无所知时，或认为其不可能时，与其等着浪费时间，不如做点什么。决策决策什么是决策什么是决策?有意识的从当前存在的条件中选择的过程有意识的从当前存在的条件中选择的过程.为什么决策不当？为什么决策不当？-决策步骤错误 -步骤对，但结果错 -信息不充分，或错误信息决策决策何为步骤？何为步骤？DOGAR GRADE FORDEDiagnose分析Options哪些选择Decide决策Action实施Review回顾检查Gather

37、收集信息Review回顾信息Analyse分析信息Decide决策Evaluate评估决策Facts认清事实Options哪些选择Risks哪些风险Decide决策Excecute&C-check实施/检查决策决策决策类别决策类别经验经验 这就像棋谱里的局一样,当事情发生时,它在我们的实践中遇到过,所以不经思考就直接使用,这个用的很广泛.重复重复 就象上次一样使用一样的招,决策快.买彩票买彩票 当选择是平等时,随便挑一个,象抽签一样,决策快.正反两方面正反两方面 衡量每个选择的利与弊及可行性,综合考虑.决策决策满足最低需求满足最低需求 当情况发生时不容我们过多思考,挑选基本满足最低需求的即可.

38、直觉直觉 凭着感觉走,使用觉着舒服的方法,其实在内心深处可能有着复杂的选择过程,当我们自己往往都不知道.但这有时受到内心需求的影响,所以要特别小心使用.分析分析 分析决策本身会带来的后果,寻找可用资源,比较花费时间,但比较有效.决策决策决策中存在的因素决策中存在的因素信息收集-筛选获得有利的信息.判断-分析信息正反面.风险-对风险的评估回顾-复习并重新评估,可能重新决策.经验-从大脑中搜索以前的经验,指导目前的现状.决策能力体现决策能力体现机组对决策步骤达成一致。机组对决策步骤达成一致。对于多人参与的决策我们必须在决策步骤上达成一致，这样在最终决策时更容易达成一致。对于重要级，优先级能达成一致

39、。对于重要级，优先级能达成一致。只有共同的目标和标准才能更有效的实施，一般都是把安全放在第一位的。决策能力体现决策能力体现l尽可能的考虑更多的选择。尽可能的考虑更多的选择。如果有时间，发掘其它备份的方案，可能在条件改变时会用的着，可能会成为更好的选择。l能在必要时作出必要的决策，时刻按需回顾和改变。能在必要时作出必要的决策，时刻按需回顾和改变。在必要的时候做出必要的决策，因为时间的变化，条件也随之在变化，我们要时刻关注和使用最新的有用的信息，当决策不起作用时，要准备好及时改变决策。决策能力体现决策能力体现l考虑到风险但不去冒不必要的风险。考虑到风险但不去冒不必要的风险。飞行本身就是一种风险，有

40、时在应急情况下我们需要冒一定的风险，因为那是最好的备份，但不要冒不必要的风险。疲劳管理疲劳管理 我们在日常运行中需要保持一个较为充沛的体力去工作,也要知道当我们意识到疲劳后该怎么办.疲劳是个复杂的东西,可能是长期的积累(例如每天工作10小时,连续5天),或短时的积累(连续工作20小时),或短时的压力的作用(例如经历一次紧急返场后),咖啡因或激素类或许可以短时的驱除疲劳,但我们的行为能力依然会受到削弱.疲劳管理疲劳管理如何管理疲劳如何管理疲劳睡眠睡眠 睡眠是有节奏的,每个循环分5个阶段,时长约90分钟.前两个阶段为轻度睡眠,身体开始静下来,休息充电,比如打个盹,约20分钟,它能让身体恢复一定的体

41、力保持几个小时.这个阶段比较容易被叫醒再转入工作状态.第三,四阶段,身体开始进入深度睡眠,象在进行着大修.这 个阶段很难醒来,即使醒来也会处于迷糊混沌状态.这个阶 段持续约1个小时.第五个阶段为i眼球快速移动阶段,这时大脑处于活跃期,会做梦,象导航校准似的,持续约10-15分钟 一个晚上8小时的睡眠约5个睡眠循环.疲劳管理疲劳管理 一般一个晚上3个完整的睡眠循环就可以保证足够的休息,我们根据自己的睡眠节奏,调节睡眠.运行中我们需要时刻掌握自己和其他机组的疲劳状况,适时调配睡眠及休息时间,始终保持一定的体力去应付各种状况.压力管理压力管理 压力是一种精神状态,它可能来自于他人,环境,疾病等,可分

42、为认知压力,情感压力,虚构压力.认知压力认知压力:当我们有很多事要做,或者非常迷惑,大脑需要处理太多信息,我们受到压力.情感压力情感压力:这往往是因为别人在思想上给与的压力,例如重要的飞行检查.虚构压力虚构压力:想象不好的可能,例如这种故障曾经导致坠机.压力管理压力管理如何管理和克服如何管理和克服?首先识别导致我们受到压力的根源,例如:环境环境/自身自身别人别人情景情景无聊迟到离婚时间不够大声打电话换工作太热或太冷不听换房子太吵撒谎丧亲想上厕所不合适的穿戴打扮财务身体不舒服关系不好心灵受伤压力管理压力管理思考一下为什么这些因素造成压力,这往往会理性的去除一些压力.如果可能,试图去避免引起压力的

43、因素.试图管理好它们,如果是自身和环境因素,想办法让我们不受影响,如果是因为别人,试图表现的大度一些,每个人都会犯错误,都有自己的喜好和价值观.考虑调节呼吸或其它练习以减轻压力,把精力集中在需要解决的问题上.危险的态度对能力的影响危险的态度对能力的影响 在我们的工作和成长的过程中我们都会做一些现在想起来愚蠢的事,都觉得我当时在想啥?,就像电脑突然死机了,一会儿又好了似的,它可能是个性,教养,或基因等各种因素造成的,例如:反权威反权威:觉得规矩很愚蠢,觉得自己很厉害,我从来不用检查单的!用脑子!自满和懒惰自满和懒惰:这往往因为重复做同样的事后,就开始对类似于计划检查,简令等没有积极性了.不用检查

44、,天天如此.危险的态度对能力的影响危险的态度对能力的影响冲动冲动:对事物不进行分析和判断,希望能尽快找到一个捷径解决.快点,差不多就行了,慢慢查你不累呀.放弃放弃:往往发生在很多事需要处理,很多信息需要我们了解,但我们已经精疲力尽了,例如长跑,第一个已经在前面很远了,放弃吧.极端乐观极端乐观:他们相信运气,觉得坏事不会发生在自己身上.看啥书呀,应急情况是给看书人准备的,我不会遇到.危险的态度对能力的影响危险的态度对能力的影响爱表现爱表现:觉得只有自己能做,敢做,往往不经深思熟虑.看我的,这都不敢,真无聊.1988,6.26，AF A320事故。好奇心好奇心：过于有激情和好奇心。真的进了雷雨会怎

45、么样？试试，这飞机到底能飞多高。（2004 oct 14,CRJ,pinnacl e airline,crash).不服的心理不服的心理：90都完成了，冒险也要继续，一天6段，最后一段不能备降过夜呀，输多了，加大筹码板回来，结果全输了。33文化差异文化差异 文化的差异对于我们运行的影响其实并没有想象的那么大，只要相互尊重，事情的本身，目标是确定的（安全），规矩是确定的（SOP），行为方式的差异往往只是训练方式的不同，或者是训练不到位的托词，背景的不同或许影响交流的自由，影响环境氛围，这一点我们需要注意，它不得影响团队的合作，做自己该做的事。对于来自于不同文化的人，在肢体语言上可能会有所不同，我

46、们可以观察，询问，调整。自动化管理自动化管理 我们现代飞机都是玻璃驾驶舱，自动化程度越来越高，它可以减轻我们的工作负荷，让飞行更安全，更高效，但如果我们管理和监控不到位，我们或许会丢失情景意识，CFIT，超速，失速等恶劣情况发生。自动化的潜在威胁过分信任 当一切工作的很完美时，飞行员监控的意识会减弱，我们可能会慢慢忽视一些偏离。自动化管理自动化管理对自动设备的不熟悉使用。小错酿大祸。很多数据都是通过计算机计算，如果输入有误可能会导致大错，例如错误的输入重量。14th oct 2004,MK 747.信息过载。特殊情况下计算机给与机组大量信息，但没有太多优先级，这需要机组去判断和选择，增加工作量

47、。自动化管理自动化管理电脑的逻辑混乱可能。飞行技巧的削弱。过多的使用自动化，我们的人工飞行技术会受到严重削弱.自动化管理自动化管理如何应对威胁？如何应对威胁？始终保持对飞机的控制。确保对系统及关联的理解。根据状态适当使用自动化。确保两个机组都明确自动化的进程。持续监控，有预期。监控监控 随着自动化的广泛使用，监控技巧必不可少，如何做到有随着自动化的广泛使用，监控技巧必不可少，如何做到有效的监控？效的监控？预期-根据状况，预先想到接下来将要发生的。看或听-观察正在发生的，要确实看到或听到，注意习惯性。理解-正确的解释看到的。证实-是否如预期。多次检查-尤其对于重要信息。沟通偏离-对于非预期的，立

48、刻沟通交流，解决。威胁与差错管理威胁与差错管理TEM TEM就像人的因素，CRM类似，也是考虑非技术性因素的另外一个概念或模型。三类威胁 疲劳疲劳-不能清楚地思考，不能有效地实施行为。惊恐惊恐-在最近的一些重大事故中，这成了较普遍的因素，现在我们的飞机非常先进，很可靠，例如EGPWS，CFIT已不是主要的问题，所以当问题发生时，机组会很惊恐，不知道发生了什么，他们听不到，看不清现状，沟通，情景意识瞬即消失，只剩下惊恐，不知所措。威胁与差错管理威胁与差错管理TEM 非预期性的非预期性的-这种事件往往没有人经历过，一些逻辑上不太可能，或不可预期的，也没有过类似的训练，一切靠临场发挥，挖掘飞行员的潜

49、能。Aug 20th 2008 spanair md82,madrid.威胁与差错管理威胁与差错管理一般原则：识别和避免威胁发现和预防错误从非正常状态恢复寻找对策去管理掌握好具体的飞行综合技能是管理威胁和差错的对策。掌握好具体的飞行综合技能是管理威胁和差错的对策。飞行员的风险管理飞行员的风险管理 我们在运行中风险无处不在，SMS概念是一个系统的工程，我们实际操作中有些不尽相同，我们需要的是有效的发现风险源，有效地管理风险源，排除或降低风险。首先我们要有风险意识，这种意识要有提前意识，就是在飞行的每个阶段之前就该有所预期，以更好的控制风险，例如预先准备就要想到人员的构成，他们的技术状况，健康状况

50、，天气状况，飞机状况等等。这些风险源有些是固定的，有些是即时性的，我们要善于总结，善于发现，再逐个管理。飞行员的风险管理飞行员的风险管理飞行中的风险与生活中的风险有所不同，管理这些风险需要意识作用和建立标准（最大风险界限）。能有效的管理风险的飞行员一定有着预先确定的个人标准，固定的习惯模式，并且象做检查单一样把它们很好的结合在一起。对风险进行管理之前首先要知道各种潜在风险源，知道各种风险所带来的风险，每个飞行员对于风险源的认知是不一样的，这主要取决于三个方面，第一是飞行员的个性：第一是飞行员的个性：比如说有些人喜欢遵章守法，有些人则忽视法规，忽视一些限制，总凭自己的经验和感觉。很多法规以及限制